Sie können die CCAI Platform so konfigurieren, dass nach dem Ende eines Chats ein Chatprotokoll in Ihr CRM oder in einen externen Speicher hochgeladen wird. Sie können die CCAI Platform auch so konfigurieren, dass Ihre Agenten, Ihre Endnutzer oder beide das Chatprotokoll während eines Chats sehen können.
Chatprotokolle in Ihr CRM hochladen
So laden Sie Chatprotokolle in Ihr CRM hoch:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Chat. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Menü.
Rufen Sie den Bereich Chatprotokoll auf.
Wählen Sie je nach Anwendungsfall eines oder beide der folgenden Kästchen aus:
Chatprotokoll als Kommentar im Datensatz posten
Chatprotokoll als Anhang zum Datensatz hinzufügen
Klicken Sie auf Chatprotokoll speichern.
Chatprotokoll ansehen
Sie können Ihre Instanz so konfigurieren, dass Ihre Agenten, Ihre Endnutzer oder beide das Chatprotokoll während eines Chats sehen können.
So rufen Sie das Chatprotokoll auf:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Chat. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Menü.
Rufen Sie den Bereich Chatprotokoll auf.
Stellen Sie den Schalter Vorherige Chatinteraktionen anzeigen auf „Ein“.
Entscheiden Sie sich für eine der folgenden Möglichkeiten:
Für Agent und Kunde: Das Chatprotokoll wird im Agent-Adapter für Agenten angezeigt. Für Endnutzer wird das Chatprotokoll in den Chat-Widgets für das Web-SDK und die mobilen SDKs angezeigt.
Nur für Agent: Das Chatprotokoll wird im Agent-Adapter für Agenten angezeigt.
Nur für Kunde: Das Chatprotokoll wird in den Chat-Widgets für das Web-SDK und die mobilen SDKs für Endnutzer angezeigt.
Klicken Sie auf Chatprotokoll speichern.
Transkripte
In diesem Abschnitt werden das Format eines Chatprotokolls und der Speicherort nach dem Hochladen erläutert.
Transkriptformat
Ein Chatprotokoll enthält eine Kopfzeile und einen Textkörper, die durch eine gestrichelte Linie getrennt sind. Die Kopfzeile enthält die Chat-ID und einen Zeitstempel mit der Zeitzone. Der Textkörper enthält Nachrichtensegmente, die durch gestrichelte Linien getrennt sind. Jedes Nachrichtensegment enthält einen Zeitstempel, einen Hinweis darauf, wer die Nachricht gesendet hat, und eine Nachricht. Hier sind einige Merkmale eines Chatprotokolls:
Nachrichtensegmente sind in chronologischer Reihenfolge.
Aufeinanderfolgende Nachrichten, die von demselben Teilnehmer gesendet wurden, werden im selben Nachrichtensegment gruppiert.
Wenn der vollständige Name eines Teilnehmers verfügbar ist, wird nur der erste Buchstabe des Nachnamens angezeigt.
Wenn der Name eines Teilnehmers nicht verfügbar ist, wird stattdessen Agent oder Endnutzer angezeigt.
Wenn Bilder oder Videos in den Chat eingefügt wurden, sind im Chatprotokoll URLs zu diesen Dateien enthalten. Diese URLs laufen sieben Tage nach Ende des Chats ab.
Speicherorte für Transkripte in einem CRM oder externen Speicher
Nach Abschluss des Chats werden Transkripte als TXT-Datei in das CRM oder in den externen Speicher hochgeladen. Transkripte befinden sich am selben Speicherort wie die Chat-ID und andere Chat-Informationen.
- Zendesk: Als Nur-Text hinzugefügt und optional als Datei an einen privaten Kommentar im Ticket angehängt.
- Salesforce: Als Nur-Text hinzugefügt und optional als Datei an einen privaten Kommentar im Ticket angehängt.
- Kustomer: Sowohl als Dateianhang als auch als Kommentar hinzugefügt.
- MS Dynamics: Als Anhang unter der Zeitachse für das Ticket hinzugefügt.
- Benutzerdefiniertes CRM: Abhängig von der Konfiguration. Bei einem vollständig benutzerdefinierten CRM wird das Chatprotokoll im externen Speicher gespeichert, sofern konfiguriert. Bei einem benutzerdefinierten CRM mit einer generischen API kann das Chatprotokoll als Dateianhang hinzugefügt werden, wenn der Endpunkt Datei hochladen konfiguriert ist, oder als Kommentar gepostet werden, wenn der Endpunkt Kommentar konfiguriert wurde. Bei integrierten CRMs werden Chatprotokolle per SFTP an den externen Speicher gesendet. Weitere Informationen finden Sie unter Externen Speicher für CRMs einrichten.