채팅이 종료된 후 채팅 스크립트를 CRM 또는 외부 저장소에 업로드하도록 CCAI Platform을 구성할 수 있습니다. 상담사, 최종 사용자 또는 둘 다 채팅 중에 채팅 기록을 볼 수 있도록 CCAI Platform을 구성할 수도 있습니다.
CRM에 채팅 스크립트 업로드
채팅 스크립트를 CRM에 업로드하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 채팅을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
채팅 스크립트 창으로 이동합니다.
사용 사례에 따라 다음 체크박스 중 하나 또는 둘 다를 선택합니다.
채팅 스크립트를 레코드에 댓글로 게시
채팅 스크립트를 레코드에 첨부파일로 추가합니다.
채팅 스크립트 저장을 클릭합니다.
채팅 기록 보기
상담사, 최종 사용자 또는 둘 다 채팅 중에 채팅 기록을 볼 수 있도록 인스턴스를 구성할 수 있습니다.
채팅 기록을 보려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 채팅을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
채팅 스크립트 창으로 이동합니다.
이전 채팅 상호작용 표시 전환 버튼을 클릭하여 사용 설정으로 전환합니다.
다음 중 하나를 선택합니다.
에이전트 및 소비자: 채팅 기록이 에이전트용 에이전트 어댑터에 표시됩니다. 최종 사용자의 경우 채팅 기록이 웹 SDK 및 모바일 SDK의 채팅 위젯에 표시됩니다.
상담사에게만: 채팅 기록이 상담사의 상담사 어댑터에 표시됩니다.
소비자만 해당: 채팅 기록이 최종 사용자를 위한 웹 SDK 및 모바일 SDK의 채팅 위젯에 표시됩니다.
채팅 스크립트 저장을 클릭합니다.
스크립트 정보
이 섹션에서는 채팅 스크립트의 형식과 업로드 후 위치를 설명합니다.
스크립트 형식
채팅 스크립트에는 대시로 구분된 헤더와 본문이 포함되어 있습니다. 헤더에는 채팅 ID와 시간대가 포함된 날짜 스탬프가 포함됩니다. 본문에는 대시 선으로 구분된 메시지 세그먼트가 포함되어 있습니다. 각 메시지 세그먼트에는 타임스탬프, 메시지를 보낸 사람을 나타내는 표시기, 메시지가 포함됩니다. 다음은 채팅 스크립트의 몇 가지 특징입니다.
메시지 세그먼트는 시간순으로 표시됩니다.
동일한 참여자가 보낸 연속 메시지는 동일한 메시지 세그먼트로 그룹화됩니다.
참여자의 전체 이름을 사용할 수 있는 경우 성의 첫 글자만 표시됩니다.
참여자의 이름을 사용할 수 없는 경우 상담사 또는 최종 사용자가 대신 표시됩니다.
이미지나 동영상이 채팅에 포함된 경우 해당 파일의 URL이 채팅 스크립트에 포함됩니다. 이 URL은 채팅이 종료된 후 7일이 지나면 만료됩니다.
CRM 또는 외부 저장소의 스크립트 업로드 위치
채팅이 완료되면 스크립트가 CRM 또는 외부 저장소에 TXT 파일로 업로드됩니다. 스크립트는 채팅 ID 및 기타 채팅 정보가 저장된 동일한 위치에서 확인할 수 있습니다.
- Zendesk: 일반 텍스트로 추가되며, 원하는 경우 티켓의 비공개 댓글에 파일로 첨부됩니다.
- Salesforce: 일반 텍스트로 추가되고, 원하는 경우 티켓의 비공개 댓글에 파일로 첨부됩니다.
- Kustomer: 파일 첨부파일과 댓글로 모두 추가됩니다.
- MS Dynamics: 티켓 타임라인 아래에 첨부파일로 추가됩니다.
- 맞춤 CRM: 구성에 따라 다릅니다. 완전히 맞춤설정된 CRM의 경우 채팅 스크립트는 구성된 경우 외부 저장소에 저장됩니다. 일반 API가 있는 맞춤 CRM의 경우 파일 업로드 엔드포인트가 구성된 경우 채팅 스크립트를 파일 첨부파일로 추가하거나 댓글 엔드포인트가 구성된 경우 댓글로 게시할 수 있습니다. 통합 CRM의 경우 채팅 스크립트가 SFTP를 사용하여 외부 저장소로 전송됩니다. 자세한 내용은 CRM용 외부 스토리지 설정을 참고하세요.