您可以設定 CCAI Platform，在對話結束後將對話記錄上傳至 CRM 或外部儲存空間。您也可以設定 CCAI Platform，讓服務專員、使用者或兩者都能在即時通訊期間查看對話記錄。
將對話記錄上傳至 CRM
如要將對話記錄上傳至 CRM，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「設定」>「對話」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。
前往「對話記錄」窗格。
視用途而定，勾選下列其中一個或全部兩個核取方塊：
將對話轉錄稿發布為記錄中的註解。
將即時通訊記錄新增為記錄的附件。
按一下「儲存對話記錄」。
查看對話記錄
您可以設定執行個體，讓服務專員、一般使用者或兩者都能在即時通訊期間查看對話記錄。
如要查看對話記錄，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「設定」>「對話」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。
前往「對話記錄」窗格。
將「顯示先前的即時通訊互動」切換鈕設為開啟。
請選取下列其中一個選項：
代理程式和消費者：代理程式的代理程式介面會顯示對話記錄。對使用者而言，網頁 SDK 和行動 SDK 的即時通訊小工具會顯示對話記錄。
僅限服務專員：服務專員的代理程式介面會顯示對話記錄。
僅供消費者使用：聊天記錄會顯示在網頁 SDK 和行動 SDK 的聊天小工具中，供使用者查看。
按一下「儲存對話記錄」。
關於轉錄稿
本節說明上傳後，即時通訊記錄的格式和位置。
轉錄稿格式
對話記錄包含標題和內文，兩者之間以虛線分隔。標頭包含即時通訊 ID 和附有時區的日期戳記。內文包含以虛線分隔的訊息片段。每則訊息片段都包含時間戳記、訊息傳送者指標和訊息。以下是即時通訊記錄的一些特性：
訊息片段會依時間順序排列。
同一位參與者連續傳送的訊息會歸入同一個訊息區段。
如果系統知道參與者的全名，只會顯示姓氏的開頭字母。
如果無法取得參與者的名稱，系統會改為顯示「服務專員」或「使用者」。
如果對話中包含圖片或影片，對話記錄中就會顯示這些檔案的網址。這些網址會在對話結束七天後失效。
客戶關係管理系統或外部儲存空間中的通話記錄上傳位置
對話結束後，系統會將對話記錄上傳至 CRM 或外部儲存空間，並儲存為 TXT 檔案。轉錄稿的儲存位置與即時通訊 ID 和其他即時通訊資訊相同。
- Zendesk：以純文字形式新增，並視需要附加為票證中私人留言的檔案。
- Salesforce：以純文字形式新增，並視需要附加為支援單中私人留言的檔案。
- Kustomer：新增為檔案附件和註解。
- MS Dynamics：以附件形式新增至服務單的時間軸下方。
- 自訂 CRM：取決於設定。如果是完全自訂的 CRM，系統會將對話記錄儲存在外部儲存空間 (如有設定)。如果是使用一般 API 的自訂 CRM，只要設定 Upload a file 端點，就能將對話記錄新增為檔案附件；如果設定 Comment 端點，則可將對話記錄發布為註解。如果是整合式 CRM，系統會使用 SFTP 將對話記錄傳送至外部儲存空間。詳情請參閱「為 CRM 設定外部儲存空間」。