本文档介绍了 CCAI 平台中使用的通话和聊天原因代码及状态。
入住状态
| 可预约时间 | 代理处于空闲状态并准备好处理互动的时间总和。 |
| 登录时间 | 客服人员登录时长的总和。 |
| 收尾时间 | 客服人员在结束互动后处于收尾状态的总时长。 |
| 休息时间 | 客服人员处于“休息”状态的总时长。 |
| 空闲时间 | 客服人员处于“空闲”状态的总时长。 |
| 通话时长 | 客服人员处理通话的总时长。 |
| 聊天时长 | 客服人员处理对话的总时长。 |
| 用餐时间 | 客服人员处于“用餐”状态的总时长。 |
| 未接来电时间 | 客服人员处于“未接来电”状态的总时长。 |
| 错过的聊天时间 | 客服人员处于“未接听的聊天”状态的总时长。 |
| 离线时间 | 客服人员处于已退出登录状态的总时长。 |
| 特殊任务时间 | 客服人员处于“特殊任务”状态的总时长。 |
| 不可用时间 | 代理处于“不可用”状态的总时长。 |
| 无响应时间 | 客服人员处于“无响应”状态的总时长。 |
查看和确定失败原因代码
本页面可帮助您确定：
您可以查看以下“失败原因”代码：
在个人通话记录标准报告中。
使用 API。
通话失败原因
代码 | 指标名称 | 说明 |
nothing: 0 | 无错误 - 通话 | 未失败的调用次数之和。 |
未知：10001 |
未知 - 通话 | 因未知原因而失败的调用总和。 |
已过期：11001 | 已过期 - 通话 | 因连接超时而失败的调用总数。 |
transfer_expired: 11002 | 转移已过期 | 因转移连接超时而失败的通话次数总和。 |
eu_canceled: 20001 |
已取消 | 最终用户在连接到代理时挂断的通话次数之和。 |
eu_rejected: 20002 | 已拒绝 | 最终用户拒绝的出站通话次数总和。 |
eu_abandoned: 20003 | 已弃用 | 最终用户在排队等待时放弃的通话次数之和。 |
eu_in_menu_abandoned: 20004 | 在菜单中放弃 |
最终用户在 IVR 菜单中放弃的通话次数之和。 |
eu_repeated_voicemail: 20005 |
重复的语音信息 | 因最终用户已留有待接听的语音留言而失败的通话次数之和。 如需详细了解语音信息设置，请参阅在非工作时间转移来电和聊天。 |
eu_busy: 21001 | 忙碌 | 已接通但最终用户处于忙碌状态的出站呼叫次数之和。 |
eu_repeated_callback: 20006 | 重复回拨 |
因最终用户已请求回拨而失败的通话次数之和。 |
eu_wrong_number: 21002 |
号码有误 | 拨打无效手机号码的出站通话次数之和。 |
eu_no_answer: 21003 |
无人接听 | 最终用户未接听的出站通话次数之和。 |
eu_noti_failed: 22001 |
通知失败 | 由于客服人员未启用浏览器通知而未接通的通话次数之和。 |
ag_canceled: 30001 | Agent Cancelled | 在连接到客服人员时失败的通话次数总和。可能的原因包括客服人员关闭浏览器或出现网络错误。 |
ag_ignored: 30002 | 代理被忽略 | 未被客服人员接听的通话次数之和。 |
ag_mic_no_device: 31001 | Agent 无麦克风 | 由于代理没有麦克风而导致失败的通话次数总和。 |
ag_mic_denied: 31002 |
智能体麦克风权限被拒绝 | 由于代理未启用麦克风访问权限而失败的通话次数之和。 |
voip_twilio_error: 41001 | VOIP 错误 | 因语音提供商问题而失败的通话次数总和。 |
voip_tokbox_error: 42001 | ||
voip_nexmo_error: 45001 | ||
voip_invalid_token: 43001 | VOIP 令牌无效 |
因语音提供方提供的令牌无效而失败的调用的总和。 |
voip_conn_general: 44001 |
VOIP 常规 | 因一般语音提供商问题而失败的调用的总和。 |
voip_conn_timeout: 44002 | VOIP 超时 | 因语音提供商连接超时而失败的通话次数总和。 |
voip_conn_signal: 44003 | VOIP 信号 | 由于与语音提供商的连接不佳而失败的通话次数之和。 |
stuck_due_to_api_error: 50001 | 因 API 而卡住 | 因 API 问题而失败的调用次数之和。 |
group_deleted_no_substitute: 50002 | 群组已删除 - 通话 | 由于级联组被删除而没有可用的替代方案，导致失败的调用次数总和。 |
menu_deleted: 50003 | 菜单已删除 | 由于最终用户已进入队列，但队列随后被删除而导致失败的调用的总和。 |
direct_pstn_call_to_ fallback_number: 60001 | 定向到后备 |
被转接到备用号码的通话总和。 |
聊天失败原因
| 代码 | 指标名称 | 说明 |
| nothing: 0 | 无错误 - Chat | 未失败的对话的总和。 |
| 未知：1 | 未知 -Chat | 因未知原因而失败的对话的总数。 |
| no_response: 2 | 无回答 | 因最终用户未响应而结束的对话总数。 |
| 已过期：3 | 已过期 - Chat | 因连接超时而失败的对话次数之和。 |
| after_hours: 4 | 会后活动 | 在营业时间以外进入队列的对话总数。 |
| expired_menu_selection: 31 | 过期菜单 | 最终用户选择的队列已不再存在，此类对话的总数。 |
| end_user_opt_out: 41 | 已选择停用 | 最终用户选择不录制的聊天会话的总数。 |
| over_cap_email: 50001 | 超额预订电子邮件 | 最终用户因队列处于超负荷状态而发送电子邮件的聊天会话数之和。 |
| group_deleted_no_substitute: 60001 | 群组已删除 - Chat | 由于级联组被删除而没有可用的替代方案，导致聊天失败的次数总和。 |
数据字典 - 示例 API 和计算脚本
以下是 API 和计算脚本示例。
API 和计算脚本示例
这是一个示例脚本，可用于试用管理员门户信息中心内的一些 CCAI 平台指标。它展示了如何检索和计算任何指标。
此示例逐步介绍了如何定义变量、函数和计算脚本，以计算总成交量和服务水平。
变量
通话数组：添加一个设置为变量 callsArray 的通话数组。
Call Types：是 CCAI 平台中存在的所有通话类型的数组。
//您可以从此数组中移除元素，以仅测试特定类型的调用的指标；例如：
总小时数：是一个总小时数变量。根据请求中的参数计算小时数差。
SLA：使用管理员门户中配置的阈值计算得出。请将变量更改为配置的金额。此示例显示的是 60 秒的 SLA；例如：
函数
通话记录函数： //checkCallRecord 旨在验证通话记录是否处于正确状态、是否未以某种方式失败，以及在某些情况下是否已连接；
通话总音量函数：getTotalVolumeOfCalls 旨在返回通话总音量；例如：
服务等级函数：getServiceLevel 旨在返回调用类型的服务等级；例如：
计算脚本
计算脚本示例。
总成交量
// TOTAL VOLUME SECTION
for(var i = 0; i\<call_type.length;i++){
var vol = getTotalVolumeOfCalls(callsArray,call_type\[i\]);
if(vol \> 0){
var volPerHour = Math.round(vol/total_hours\*10)/10
var stringToPrint = \"the per hour volume of \"+call_type\[i\]+\" is \"+
volPerHour.toString()
console.log(stringToPrint);
};
}
SLA
// SLA SECTION
for(var i = 0;i\<call_type.length;i++){
var SLACalc =
(getServiceLevel(callsArray,call_type\[i\])/getTotalVolumeOfCalls(callsArray,call_type\[i\],false,\['eu_in_menu_abandoned'\]));
if (isNaN(SLACalc) == false){
var stringToPrint = \"the SLA of \"+call_type\[i\]+\" is \"+
SLACalc.toString();
console.log(stringToPrint);
} else {
var stringToPrint = \"the SLA of \"+call_type\[i\]+\" cannot be
calculated due to lack of volume\";
console.log(stringToPrint);
}
};
聊天状态定义
常见聊天状态
| 聊天状态 | 说明 |
| 已加入队列 | Chat 正在排队，等待客服人员 |
| 已分配 | Chat 已分配给客服人员 |
| 正在进行 | 客服人员和最终用户之间的 Chat 处于活跃状态 |
| 已完成 | Chat 已成功结束（结束原因如下所列） |
| 已弃用 | 最终用户在聊天分配给客服人员之前取消了 Chat |
| 折射 | Chat 被取消并转为“超出容量”电子邮件 |
| 失败 | Chat 失败（失败原因如下所列） |
聊天结束状态
| 已结束的对话状态 | 说明 |
| 已完成 | Chat 已成功结束，没有其他信息 |
| 结束：客服人员断开连接 | Chat 已结束，客服人员已断开连接 |
| 已完成：已由最终用户断开连接 | Chat 已结束，最终用户已断开连接 |
| 完成：无消息 | Chat 已结束，没有收到任何回复 |
| 已完成：没有消息因代理断开连接而中断 | Chat 已结束，客户没有回应，客服人员已断开连接 |
| 已完成：没有最终用户断开消息连接 | Chat 已结束，没有收到任何回复，最终用户已断开连接 |
| 超时：代理超时（无消息） | Chat 已超时：客服人员接听了聊天，但未回复 |
| 超时：最终用户超时（无消息） | Chat 超时：客服人员接听后，最终用户未回应 |
| 超时：代理已停止响应 | Chat 已超时：客服人员接听后停止响应 |
| 超时：最终用户停止了响应 | Chat 超时：客服人员接听后，最终用户停止回复 |
聊天失败原因
| 失败原因 | 定义 |
| 失败 | Chat 会话因不明原因而失败 |
| 已过期 | Chat 在队列中过期，未被客服人员接听 |
通话状态定义
通话效果历史记录报告中可能会显示以下通话状态。
| 通话状态 | 说明 |
|---|---|
| 已弃用 | 通话在队列中等待，但在客服人员接听之前被来电者挂断。不包括菜单中放弃和短时放弃。 |
| 忙碌 | 最终用户正忙 |
| 已取消 | 最终用户取消了通话 |
| 已完成 | 成功完成调用，未出现任何错误 |
| 错误 | 通话存在错误 |
| 失败 | 通话因错误而结束。包含失败原因，以提供更多背景信息。 |
| 无人接听 | 最终用户未接听 |
| 已恢复 | 失败的通话被回拨。新通话是原始通话的子级。包括回拨是否在没有错误的情况下完成。 |