Dr.
Philip Bayard Crosby:
El objetivo al implantar un sistema de calidad total en las empresas debe ser de
cero defectos. Los niveles aceptables de calidad deben prohibirse, pues
comprometen dicho objetivo de acuerdo a Philip Crosby.
Se establece además que existen dos problemas que causan la mala calidad en
la industria: el primero se refiere a la falta de conocimientos de los empleados, los
cuales se pueden identificar con facilidad, medirse y resolverse; y el segundo, se
refiere a los que se originan en los descuidos y las faltas de atención que
requieren de un esfuerzo de la gerencia a largo plazo para modificar la cultura y
las actitudes dentro de la organización.
Para PhiIlip B. Crosby, el proceso de mejoramiento de calidad debe partir de
un compromiso de la alta dirección, al mismo tiempo que se involucran a los
miembros de la organización. Para lograr la calidad es indispensable un cambio de
cultura de la empresa en donde se le concede al personal la oportunidad de vivir
con dignidad, brindándole un trabajo significativo y un ingreso suficiente, de modo
que este se sienta contento con su trabajo y este comprometido con sus
actividades.
Los 4 principios absolutos de la Calidad:
En la filosofía de Crosby la clave de la calidad se centra en hacerlo bien a la
primera, es decir, que este principio es la base del cambio hacia la calidad,
haciendo posible ofrecer un producto o servicio que cumpla con requisitos del
cliente de acuerdo a sus necesidades y por lo tanto se debe crear un sistema para
la prevención, cuyo estándar de desempeño sea cero defectos.
Crosby determina la calidad y la resume en cuatro principios absolutos:
Calidad es cumplir con los requisitos del cliente
El sistema de calidad es la prevención
El estándar de desempeño es cero defectos
La medición de la calidad es el precio del incumplimiento
Los 14 principios de Crosby:
Al igual que Deming, Crosby señala 14 puntos derivados de los conceptos
absolutos, que sirven para que una empresa logre conseguir el éxito, los
cuales son:
1. Compromiso de la gerencia. La gerencia se debe encontrar motivada y
con la seguridad de que logrará la calidad en la empresa, para lo cual es
necesario comunicar el objetivo que tiene a todos los empleados de la
empresa, y el rendimiento que se espera de cada uno en cuanto a ese
requisito.
2. Equipo para el mejoramiento de la calidad. Formado por los jefes
de departamento, los cuales supervisaran las mejoras dentro de sus
respectivas áreas y en toda la compañía.
3. Medición de la Calidad. Se deberán establecer mediciones apropiadas
para cada actividad, con el fin de identificar los aspectos en los que
es necesario mejorar; se darán a nivel corporativo, por áreas y
departamentales.
4. Costo de la Calidad. Estimar los costos de la calidad para identificar las
áreas donde podría ser rentable las acciones de mejoramiento.
5. Conciencia de la calidad. Los empleados deberán comprender lo
importante que resulta que el producto cumpla con los requisitos en el
primer momento y no hacerlo que tengan en cuenta la importancia del costo
del remplazo; para lo cual se debe difundir una mejor conciencia de la
calidad.
6. Acción correctiva. Tomar las medidas correctivas necesarias, de acuerdo
con los resultados obtenidos en los pasos 3 y 4, buscando mejorar en cada
una de las áreas.
7. Planificación para lograr la meta de cero defectos. Conformar un comité
que elabore un programa apropiado para la compañía y la cultura de ésta
para la mejora de la calidad, en el cual se establezcan los objetivos y
estrategias a desarrollar a fin de alcanzar la calidad.
8. Capacitación del supervisor. Se debe capacitar a todos los miembros
para mostrarles e indicarles cuales son sus funciones específicas dentro de
la organización para lograr desempeñar de manera adecuada el cargo que
se les ha asignado y por supuesto mejorar la calidad en la empresa.
9. El día de cero Defectos. Permitirá dar a conocer a los empleados que la
compañía ha adoptado una nueva norma.
10. Establecimiento de metas. Cada jefe debe establecer metas de
mejoramiento para si mismo y para su equipo de trabajo en cada área.
11. Eliminación de las causas del error. Se debe involucrar a toda la
organización a buscar la calidad para lo que es necesario alentar a los
empleados para que informen si existe algún problema o cuales son las
causas que les impide realizar sus actividades sin cometer errores, esto
permitirá tener un enfoque o perspectiva diferente de cada área.
12. Reconocimiento. Para lograr que los empleados se sientan motivados y
comprometidos en el objetivo del programa de calidad se deberá reconocer
públicamente a la persona que hayan alcanzado las metas de calidad o que
hayan sobresalido en su trabajo
13. Consejos de Calidad. Los grupos de trabajo se deben de reunir de forma
regular y periodica para compartir sus experiencias, problemas e ideas con
la finalidad de determinar las nuevas estrategias a implementar en busca
del mejoramiento de la calidad de la empresa.
14. Hágalo todo otra vez. Se realiza un proceso de retroalimentación por lo
que es necesario realizar los pasos anteriores para el mejoramiento de la
calidad ya que este nunca termina
Toda organización que implementa estos 14 puntos dentro de su proceso de
calidad deberá tener en cuenta también las 6 C's y 3 T's de Crosby.
6 C's de Crosby:
1. Comprensión
2. Compromiso
3. Competencia
4. Comunicación
5. Corrección
6. Continuidad
3 T's de Crosby
1. Tiempo
2. Talento
3. Tesoro
La Vacuna de la Calidad de Crosby
Todas las empresas, sin importar el tamaño que estas tengan, tienen la
necesidad de prevenir el punto en el que el cliente se sienta inconforme con el
producto a la hora de adquirirlo de acuerdo a las especificaciones y
expectativas que espera de este, para lo cual Crosby propone una filosofía
denominada "La vacuna de la Calidad", que consiste de los siguiente
elementos:
1. Integridad. Toda la organización deberá determinar cuáles son los
requisitos y necesidades de los clientes.
2. Sistemas. La administración, la educación y el énfasis en la prevención
de los defectos debe abarcar toda la compañía, a fin lograr el mejoramiento
de la calidad.
3. Comunicaciones. Se debe contar con información que ayude a
identificar y a eliminar errores y desperdicios, con un programa de
reconocimientos.
4. Operaciones. Se deberá proporcionar educación y capacitación a los
empleados, así como contar con procedimientos formales que ayuden a la
organización a identificar oportunidades de mejoramiento.
5. Políticas. Definir políticas de calidad claras para la organización.
