Grabada / Alta en el Sistema
GRAB : solo es un registro de
llegada y no se encuentra de manera
física en el país
Falta total del envió : después de alta grabada = que el envió nunca ingreso al país
falta total del envió después de recepción en planta cep = que el destino (cdp, agencia, sucursal, unidad
de aviso) no recibió el producto físico
*- abrir casos y hacer incidencia= solo productos trazables (ems, ppi rojo, encomienda internacional,
srp, cartas certificadas)
Casos: *- falta de contenido (24 horas de plazo hábil) desde la recepción dela entrega
*- daño o avería (24 horas de plazo hábil) desde la recepción dela entrega
*- por no entrega (incluye el robo o asalto de móvil) (6 meses de garantía)
*- cliente no reconoce los datos de entrega (6 meses de garantía)
*- plazo cumplido (6 meses de garantía)
°N de casos : CS451236 635241
queja: mala atención carteros, sucursales, transportistas, call center servicio de correos
solicitud: certificado de entrega (confirmar a quien se le entrego el envió
certificado de no entrega
respuesta = 2 día aproximado para poder transferir al área de reclamo
*- hacer incidencias dependiendo del problema (ems, ppi rojo, encomienda internacional, srp, cartas
certificadas) + srm aunque no es trazable sacar de estacionados
domicilio a sucursal si pero por $
sucursal a sucursal en la misma sucursal solicitarlo
de domi a otro dom si pero en la misma comuna REMITENTE a excepción de SRP
Sucursal a DOM no se puede
POR INTENTOS DE ENTREGA CUANDO AUN LE QUEDEN INTENTOS
ES AGREGAR INFORMACIÓN A LA DIRECCIÓN
SACAR DE ESTACIONADOS MENOS PREFERENTES
*-
fecha / trazabilidad / verificar que no tenga un caso creado / que no sea cliente preferente excepto
sinotrans ( srp)
asalto de móvil = solución *- abrir caso por no entrega ( cumplir requisitos )
y cuando no es un producto trazable ejemplo SRM ( debe comunicarse con remitente )
( P.C) PLAZO CUMPLIDO
CUANDO ES PLAZO CUMPLIDO = DEVOLUCIÓN A REMITENTE
DEVOLUCIÓN SOLUCIÓN (HABLAR CON REMITENTE)
SI UN PRODUCTO AUN SE ENCUENTRA EN PLANTA (CLIENTE PUEDE IR A SUCURSAL)
EN CASO DE DEVOLUCIÓN SE LES GENERA UN NUEVO CÓDIGO DE VIÑETA XXXXXXXXXXXX SI DAR
INFORMACIÓN A CLIENTE
N,H,Q,R, = NO HAY QUIEN RECIBA
*- fecha / trazabilidad / verificar que no tenga un caso creado/ VERIFICAR LOS INTENTOS DE ENTREGA / que no sea cliente
preferente excepto sinotrans ( srp- SRM)
COMO HACEMOS INCIDENCIAS
4408 INSTRUCCIÓN SAC ( CREAR)
9123 INSTRUCCIÓN SAC ( RESPONDER)
SOLUCIÓN *- RESPONDER LA INCIDENCIA RI
CLIENTE SOLICITA NUEVO INTENTO DE ENTREGA( DOMICILIO O RETIRO EN SUCURSAL)
SIEMPRE DEBO RECTIFICAR LA DIRECCIÓN Y SI ES SUCURSAL DEBO COLOCAR LA DIRECCIÓN DE LA
SUCURSAL DENTRO DE LA COMUNA )
1. INCIDENCIAS…… COLOCAR EL NUMERO 4408 y presionar ENTER
2. AMPLIACION. -…….. COOCAR EL PORQUE DE LA INCIDENCIA
3. PRESIONAR CREAR
4. ACCIONES PRESIONAR EL BOTON QUE DICE “RI”
5. EN RESPUESTA DE INCIDENCIA SELECCIONAR LA NUMERO 9123
6. AMPLIACION RESPUESTA SIEMPRE COLOCAR DEPENDIENDO DE LA INCIDENCIA EL NOMBRE EL
TELEFONO LA DIRECCIÓN EL NOMBRE DE LA SUCURSAL CON LA IATA
7. PRESIONAR RESPONDER
VIÑETA O NUEVO COD = /ANULACIÓN DEL COD ORIGINAL Y PUEDE PASAR POR VARIOS MOTIVOS
DEVOLUCIÓN , CUANDO COD DE BARRA NO ES LEGIBLE Y SE CREA UNO NUEVO, CORREGIR UN
ENCAMINAMIENTO ETC
SE PUEDE RESPONDER? NO SE RESPONDER , NI TRAZABLES Y NO TRAZABLES
*- fecha / trazabilidad / verificar que no tenga un caso creado/ VERIFICAR LOS INTENTOS DE ENTREGA / que no sea cliente
preferente excepto sinotrans ( srp- SRM)
ENVIO QUE DA ROJO PROBLEMAS EN LA LECTURA DE LA ETIQUETA ( INTERNO DE CORREOS)
SE PUEDE RESPONDER? SI, DEPENDIENDO DE LA FECHA CREAMOS 4408 INSTRUCCIÓN SAC 9123
CONTENIDO RESTRINGIDO PRODUCTO NO PERMITIDO, INFLAMABLE )
LLEGA DE IGUAL MANERA A DESTINATARIO PERO VÍA TERRESTRE ( SE AGREGA DEMORA PARA ENTREGA)
SE PUEDE RESPONDER?? NO ES NECESARIO, PORQUE AL CLIENTE SE LE INDICA LA INFORMACIÓN VÍA FONO
SI LA CARGA PRESENTA ATRASO MAS DE LO NORMAL EJEMPLO 1 MES DESPUÉS DE LA INCIDENCIA
SE PUEDE POR PLAZO DE ENTREGA VENCIDO
PRODUCTO TRAZABLE DEBEMOS ABRIR CASO
DEPENDIENDO DEL HISTORIAL PORQUE PODEMOS VERIFICAR EL ULTIMO ESTADO DEL PRODUCTO
ZONA AMARILLA = BODEGA DE PRODUCTOS AVERIADOS O DAÑADOS ,
SE PUEDE RESPONDER? NO ES NECESARIO , PORQUE? PORQUE ES UN PROCESO INTERNO EL CUAL EL ÁREA
ENCARGADA SE COMUNICA CON REMITENTE A SU CONFIRMACIÓN DE QUE ESTE QUIERA SU ENVIÓ
SI LLAMA DESTINATARIO = DEBE COMUNICARSE CON REMITENTE
SI LLAMA REMITENTE= QUE SU ENVIÓ PRESENTA UN INCONVENIENTE INTERNO EL CUAL DEBE ESPERAR QUE LOS
EJECUTIVOS DEL ÁREA CORRESPONDIENTE SE COMUNIQUEN CON EL/ ELLA
ZONA ROJA : SON LUGARES DONDE NO EXISTEN MOVILES DISPONIBLE PARA ENTREGA
SE RESPONDE? SI, SE DERIVA A UNA SUCURSAL DE LA COMUNA CON DIRECCIÓN
DIRECCIÓN INSUFICIENTE / INCORRECTA = ES CUANDO EL DOMICILIO NO ES UBICABLE
EJEMPLO, FALTA NUMERO DE DEPTO, N.º CASA
LA COMUNA , CIUDAD ESTE ERRÓNEA, CALLE , ÁREA RURAL
SE RESPONDE? SI, RESPONDEMOS, PODEMOS GESTIONAR ENVIÓ DE PRODUCTO A SUCURSAL DE LA
COMUNA … TAMBIÉN PODEMOS RECTIFICAR LA DIRECCIÓN DE CLIENTE DENTRO DE LA COMUNA
PODEMOS CAMBIAR DOMICILIOS
SI ESTA DENTRO DE LA COMUNA SI PODEMOS RECTIFICAR DIRECCIÓN DE DOMICILIO
COMUNA A COMUNA = SE DERIVA A SUCURSAL EL ENVIÓ ( TIENE COSTO ASOCIADO) NO A DOMICILIO
CIUDAD A OTRA CIUDAD = CAMBIA DE PLANTA :RECORDAR QUE REMITENTE VIVE EN OTRO PAÍS POR
LO QUE NO LO PODEMOS ENVIAR A CORREGIR DIRECCIÓN EN SUCURSAL
SOLUCIÓN QUE DESTINATARIO SE ACERQUE A LA SUCURSAL PARA GESTIONAR EL DE CIUDAD
O PODEMOS RESPONDER INCIDENCIA DERIVAR EL ENVIÓ A LA SUCURSAL DE LA OTRA CIUDAD( TIENE
COSTO ASOCIADO) NO A DOMICILIO PARTICULAR
CLIENTE INDICA QUE EN LA APLICACIÓN LA DIRECCIÓN ES CORRECTA O ESTABA BIEN ESCRITA
SAC@[Link] AHÍ EL CLIENTE DEBE ENVIAR EL PANTALLAZO DE SU APLICACIÓN
EXPLICANDO QUE SU DIRECCIÓN SE ENCONTRABA BIEN ESCRITA
JAMAS NUNCA REALIZAMOS CAMBIOS DE DOMICILIO A CLIENTES PREFERENTES EXCEPTO SRP
SALDO POR DISTRIBUIR = ENVÍOS PENDIENTES QUE QUEDAN EN PLANTA
SE RESPONDE? SI RESPONDEMOS A TODOS LOS PRODUCTOS MENOS A CLIENTES PREFERENTES
EXCEPTO A SINOTRANS
ENVIÓ SOBRE PESO = NO NO CUMPLE CON REQUISITOS ( MENSAJE INTERNO DE CORREOS)
ES SALIENTE SE DEVUELVE A LA SUCURSAL DE ADMISIÓN Y ELLOS ENVÍAN UN AVISO
DEBEMOS RESPONDER SI ES ENTRADA A NUESTRO PAÍS ? NO, SOLO SE LE INDICA AL CLIENTE QUE LO
MAS PROBABLE QUE LA SUCURSAL LE ENVIÉ UN MENSAJE DE RETIRO
*- fecha / trazabilidad / verificar que no tenga un caso creado / que no sea cliente preferente excepto sinotrans ( srp)
ECI = NO EXISTE EN CINTA
RE ETIQUETANDO= NUEVA ETIQUETA
SE RESPONDE? NO, PORQUE ES UN PROCESO INTERNO
QUE SIGNIFICA= RETENIDO EN AFORO VERIFICAR SOLICITUD DE DOCUMENTOS
RESPONDEMOS? NO PORQUE ES UN PROCESO DE ADUANA OBLIGATORIO
PERO SI DEBEMOS = VERIFICAR EN SISTEMA SITRAC SOLICITUD DE DOCUMENTOS
VERIFICAR EN SISTEMA FIVPS PAGO DE IMPUESTO
LOS DÍAS DE ENTREGA DEL ENVIÓ SE CUENTAN DESDE QUE ADUANA LIBERA EN PRODUCTO
SI EL ENVÍO LLEVA MAS DE 3 MESES EN ADUANA SE PUEDE REALIZAR CASO
REZAGO O REZAGO POST VENTA = ES BODEGA (TIENE VALOR ASOCIADO) 6 meses
SOLUCIÓN = CLIENTE DEBE IR A SUCURSAL MAS CERCANA Y PEDIR EL RESCATE
SI TIENE NUEVO CÓDIGO ENTREGAMOS ESA INFORMACIÓN AL CLIENTE
RESPONDEMOS? NO, DEBEMOS GESTIONAR NADA
ENVIÓ RESCATADO = QUE EL REMITENTE GESTIONO EL PROCESO PARA SU ENTREGA
SE RESPONDE? NO ES NECESARIO
SOLUCIÓN ¨VERIFICAR EL HISTORIAL Y ESPERAR LA ENTREGA
MULTIBULTOS = MAS DE UNA PIEZA DENTRO DE UN MISMO CÓDIGO DE ENVIÓ
SE RESPONDE? NO RESPONDEMOS PORQUE ESTA EN ZONA AMARILLA
DEVUELTO CON POSTERIORIDAD = QUE LO DEVOLVIERON DESPUÉS DE LA ENTREGA
RESPONDEMOS? NO SE RESPONDE
FUERA DEL ÁREA URBANO= ÁREA RURAL
RESPONDEMOS? SI, RESPONDEMOS O CREAMOS INCIDENCIA ENVIANDO EL PRODUCTO A UNA
SUCURSAL CERCANA AL DOMICILIO
NO ENTREGA POR FALTA DE TIEMPO / INFO DE MANERA LITERAL / NO SE ALCANZO A REPARTIR
RESPONDO? A PESAR QUE SE GESTIONA UNA NUEVA ENTREGA DE MANERA AUTOMÁTICA
DE IGUAL MANERA YO SI PUEDO RESPONDER , ( AGILIZAR LA ENTREGA DEL PRODUCTO
POR FAVOR)
RECEPCIONADO EN CNX = DEVUELTO A UN REPRESENTANTE DE ALIEXPRESS EN CHINA
SE PUEDE RESPONDER? NO PORQUE ESTA DEVUELTO
SOLUCIÓN= CLIENTE DEBE COMUNICARSE CON REMITENTE
FALTA DE DOCUMENTOS= NO ENTREGUE TODOS LOS PAPELES SOLICITADOS
PRO FORMA = ES UN DOCUMENTO PREVIA A LA FACTURA QUE INDICA EL MONTO DE UN PRODUCTO
PRO FORMA SDE SOLICITA EN LA SUCURSAL CUANDO NO TIENEN LA FACTURA DEL VALOR DEL
PRODUCTO PARA PRESENTACION DE DOC EN ADUANA
RESPONDO? NO SE DEBE GENERAR SOLICITUD ALGUNA , SOLO DAR EL NUEVO CÓDIGO A CLIENTE
ESTACIONADOS : ES UNA BODEGA ( NO TIENE COSTO ASOCIADO?
RESPONDO? SI, REALIZO UNA SOLICITUD DE ENTREGA NUEVAMENTE A DOMICILIO O A SUCURSAL
CREAR 4408 INSTRUCCIÓN SAC RESPONDER 9123
2 ERRORES FATALES= *- JAMAS RESPONDER INCIDENCIAS DESPUÉS DE UNA DEVOLUCIÓN
*- INCIDENCIA SOLO CREADA SIN RESPUESTA POR PARTE DEL CALL
2 ERRORES – *- 999 CLIENTES PREFERENTES O CON CONVENIO NACIONAL
*- SOLO CREO LA INCIDENCIA NO RESPONDIÓ
ERROR EL NUMERO DE REFERENCIA DICE CARTERA, NO SE PUEDE GESTIONAR EL ENVIÓ
PRESENTACIÓN DEL SISTEMA
ES LA PANTALLA PRINCIPAL DONDE INGRESO MI CÓDIGO DE EXPEDICIÓN O REFERENCIA
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PAGINA DONDE PUEDO ACCEDER A LA INFORMACIÓN DE LAS PESTAÑAS
GENERALES PUEDO VERIFICAR EL DETALLE DE DESTINATARIO- REMITENTE-PRODUCTO
PESO, OBSERVACIONES, MERCANCÍA, PORTES, COD DE EXPENDICION Y REFERENCIA
PESTAÑA BULTOS, VERIFICO LA CANTIDAD DE PAQUETES SI ES 1 O MAS
PESTAÑA INCIDENCIAS = VEMOS LAS GESTIONES Y SOLICITUDES INTERNAS
EVENTOS PESTAÑA DE LECTURA DEL HISTORIAL
PESTAÑA P.O.D = DATOS DE ENTREGA
