CASO PRACTICO: DIRECCION Y GESTION HOTELERA.

CASO PRACTICO:
DIRECCION Y GESTION
HOTELERA.

Ing. Javier Olvera Obele

CENTRO
ING. JAVIER OLVERA OBELE DE ESTUDIOS EUROPEOS  CEUPE 0
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Índice
1. Introducción.....................................................................................................................2

2. Descripción del caso práctico..........................................................................................3

3. Resolución caso práctico.................................................................................................6

3.1. Innovaciones del hotel..............................................................................................6

3.1.1. Innovación instalaciones.......................................................................................6

3.1.2. Innovación en el servicio......................................................................................7

3.1.3. Innovación de personal.........................................................................................7

3.2. Política de Recursos Humanos.................................................................................8

3.2.1. Perfil del director del hotel...................................................................................8

3.2.2. Estructura organizativa y jerarquía del hotel....................................................8

3.2.3. Plan de formación de empleados....................................................................10

3.3. Política Operacional...............................................................................................12

3.3.1. Definición y descripción de departamentos........................................................12

3.3.2. Jerarquía Departamental.................................................................................15

3.3.3. Organización Departamental...........................................................................16

4. Bibliografía....................................................................................................................17

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1. Introducción.

Para las empresas hoteleras en la actualidad ya no es novedad la importancia que tiene el

hecho de saber adaptarse fácil y rápidamente a los avances tecnológicos, y el que además se
debe tratar de obtener el mayor provecho o beneficio posible de todos ellos.

Muchos hoteleros son conscientes de que la mejor manera de destacar y estar a un paso por
delante de la competencia, en estos tiempos tan difíciles y competitivos, es incorporar
adelantos tecnológicos y ofrecer servicios adecuados a los nuevos estándares de vida que
existen en la actualidad.

Ten en cuenta que tu empresa necesita adaptarse cuanto antes a estas tendencias, entre otras
cosas porque los clientes ya esperan que tu hotel les pueda ofrecer estos servicios.

No obstante, el sector hotelero parece más que convencido de eliminar toda fricción tanto
en la reserva como durante la estancia. Y, a su vez, brindar al huésped todos los elementos
tecnológicos a su alcance para hacer su estancia lo más cómoda posible. Cada vez son más
los hoteles que están repletos de monitores, pantallas-mosaico o video-Wall, espejos
inteligentes y aplicaciones que convierten al móvil en un controlador desde el que regular
luces, volumen y persianas.

Los viajeros encuentran a su llegada al hotel pantallas donde hacer check-in de forma
automática, puertas que se abren con el móvil y hasta instructores de gimnasio virtuales.
Llega un punto en que parece difícil encontrar a un trabajador de carne y hueso durante la
estancia.

2. Descripción del caso práctico.

El Gran Hotel Mediterráneo es un hotel con un nulo enfoque hacia el cliente, cuyo
principal atractivo es su ubicación y su gran política de costes.

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En sus inicios años 90, el Gran Hotel Mediterráneo tuvo como principal objetivo ofrecer
un hotel al numeroso turismo masivo que visitaba la localidad costera donde se encuentra
ubicado.

El perfil de turistas de playa internacional se alojaba en el Gran Hotel Mediterráneo a

unos precios razonables para un hotel a primera lineal de playa.

El director de hotel contrataba al hotel con ofertas a empleados sin gran capacitación pero
que aprendían tareas sencillas imprescindibles para el trabajo en cada uno de los
departamentos, y con unos salarios básicos. Esto producía sobre todo bastante rotación de
personal que bien se marchaban o no se renovaban contratos por parte de la dirección del
hotel.

Los clientes que se alojaban en el establecimiento eran básicamente alojados por tour
operadores que fijaban cupos anuales de clientes que se alojaban en dicho hotel a un precio
razonable.

Durante muchos años el hotel sostuvo ocupaciones altas a precios razonables que
mantuvieron la rentabilidad del hotel y un posicionamiento líder en la zona.

Pero desde hace cuatro años, los tours operadores comenzaron a tener menos clientes que
solicitaban hoteles con las características del Gran Hotel mediterráneo, y tomaron la
opción de desviar clientes a otros hoteles nuevos creados en dicho destino, que, aunque no
ofrecían una ubicación en primera línea de playa, ofrecían otros valores añadidos que los
clientes valoraban en mayor medida.

Llegado este momento, la propiedad tomo la decisión de reestructurar el hotel, en todas sus
parcelas, para no perder la ventaja competitiva que estaba tomando y desarrollar un
proyecto de hotel de futuro.

La propiedad desea que se le presente un estudio sobre los cambios que el Gran Hotel
Mediterráneo debe ofrecer de cara a recuperar su posicionamiento en la zona, como hotel
de referencia para un turismo vacacional en un hotel situado en primera línea de playa
abierto durante todo el año y con 250 habitaciones.

Para ello se debe presentar un Estudio que analice las siguientes características:

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Política de Innovación del Hotel para situarlo en el siglo XXI.

 Instalaciones.

 Servicio.

 Personal.

Política de Recursos Humanos.

 Perfil de Director del Hotel.

 Estructura organizativa y jerarquía del Hotel.

 Plan de formación para los trabajadores.

Política Operacional.

 Definición y descripción de departamentos.

 Jerarquía departamental.

 Organización departamental.

Nota: El caso práctico se trata de un supuesto hotel en España, nuestro negocio tenía esos mismos
problemas he hicimos mejoras, por eso este trabajo habla sobre las mejoras que se realizaron en
nuestro establecimiento, ya que es un negocio familiar.

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3. Resolución caso práctico.

Se presenta el siguiente estudio a petición del Gran Hotel Mediterráneo con el cual se
desea, recuperar a los huéspedes, por medio de una renovación completa de sus
instalaciones, servicios y personal, y sus políticas internas.

El presente estudio se realizó mediante encuestas realizadas a huéspedes del mismo, turistas
y habitantes de la misma población donde se encuentra el hotel.

3.1. Innovaciones del hotel.

3.1.1. Innovación instalaciones.

El Gran Hotel Mediterráneo tomo en cuenta los resultados que arrogo el estudio de campo
que se realizó por tal motivo ha tomado la decisión de renovar todas sus instalaciones, a
continuación, enumeraremos algunas:

 Instalación de cantantillas Smart tv

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 Se remodelo el área de recepción para hacer más cómoda la espera de nuestros huéspedes.

 Se actualizaron nuestros equipos de cómputo, software, central telefónica, servicio de internet.

 Construcción de salón de eventos sociales y/o convenciones (200 Personas).

Con motivo de la pandemia (COVID-19) por la cual estamos atravesando en estos tiempos,
el Gran Hotel Mediterráneo, tomo las siguientes medidas para evitar los contagios entre
nuestros clientes y colaboradores, por tal motivo se tomaron las siguientes precauciones.

Se modificaron nuestras áreas de acceso de los huéspedes, áreas de entrada de personal y

las áreas de entrega de suministros, se implementaron mamparas en las áreas de atención al
cliente, se instalaron en lugares estratégicos de nuestras instalaciones áreas de desinfección
con termómetros digitales, dispensadores de alcohol en gel, cambio de mascarillas, tapetes
con agua y cloro para la desinfección del calzado.

Con esto se logró que los huéspedes se sintieran más seguros y cómodos dentro de nuestras
instalaciones.

3.1.2. Innovación en el servicio.

En este punto se hablará sobre los productos y/o servicios que se modificaron o renovaron,
ya que el Gran Hotel Mediterráneo vio la necesidad de realizarlas.

Como anteriormente se había comentado se hizo renovación de habitaciones haciéndolas

más cómodas y prácticas para los huéspedes, así como también la recepción para mejorar la
espera del cliente en la entrega de su habitación, se da el servicio de eventos sociales y
conferencias dentro de nuestro salón de eventos, en el área de restaurante se contrataron a
cocineros con experiencia para mejorar el sabor y la presentación de nuestros alimentos.

También se implementaron accesos para personas de la tercera edad y/o con incapacidad,
haciendo más fácil el acceso a las instalaciones a este tipo de huéspedes. Todo es esto atrajo
mayor afluencia de huéspedes como habitantes de la localidad.

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3.1.3. Innovación de personal.

Hablando del personal del Gran Hotel Mediterráneo el Director del hotel llego a la
conclusión de hacer nuevas contrataciones con personal capacitado para cada una de las
áreas estratégicas del hotel, para así llevar un mejor control dentro de las instalaciones
como de nuestros insumos.

Se contrato a un gerente para el área de hotel, el cual se encargará todo lo referente a el

hospedaje y el contacto con los huéspedes, el cual a su vez capacito a su personal para
mejorar el servicio de limpieza de habitaciones, así como la contratación de personal de
mantenimiento con experiencia en las áreas necesarias dentro del mismo (Ejemplo:
Electricidad, Plomería, A/C, etc.).

En el área de restaurant se contrató a chefs con experiencia, para el manejo del personal
dentro de cocina, y así ellos mismos puedan capacitar al personal para la mejora de la
preparación de los alimentos como su presentación. Se capacito personal para el manejo de
inventarios y compras, así como la recepción de los productos y se implementó un sistema
de recepción y salida de los mismos.

Con esto el Gran Hotel Mediterráneo, no solo ha captado más turistas, si no que, a su vez,
los mismos habitantes de la localidad, están consumiendo los servicios que ofrece el hotel.

3.2. Política de Recursos Humanos.

3.2.1. Perfil del director del hotel

El perfil del director de hotel es muy importante a la hora de la selección del mismo.
Cadenas hoteleras, y hoteles independientes seleccionan el personal mas calificado en este
puesto en función de sus necesidades y objetivos.

En director debe ser un profesional con grandes dotes de visión estratégica de futuro,
reconocido profesional del sector y con una amplia red de contactos para el desarrollo de la
organización en todos los aspectos. Profesional de gran experiencia y con grandes dotes
organizacionales y de recursos humanos.

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3.2.2. Estructura organizativa y jerarquía del hotel.

Cada hotel tiene una estructura organizativa diferente y va en consecuencia del propio
tamaño del hotel, el número de empleados, así como la política de la propiedad y dirección
del hotel. En el sector turístico es importante conocer cómo se organizan las estructuras de
los hoteles.

En los hoteles pequeños el Director es un hombre orquesta, en los grandes hace función de
gerencia general. Es muy frecuente que, en un hotel, sobre todo pequeño y mediano, un
empleado realice múltiples funciones a veces bien diferentes.

Por lo tanto, la organización de cada hotel termina siendo muy particular, aun cuando se
utilice un organigrama estándar de inicio, la propia practica y características del segmento
de clientes a los que se dirigen, o la filosofía de la empresa describen como se organiza los
establecimientos o grupos establecimientos.

Para saber cuál es la estructura organizativa más adecuada a aplicar hemos de determinar
cuáles son las principales influencias en el funcionamiento, ya que cada parte tiene muchas
cosas que le influyen según su propia autoridad y sus respectivos pesos a perder.

En toda estructura organizativa de un hotel los cinco departamentos más relevantes.

1. Habitaciones.

2. Alimentos y bebidas.

3. Recursos humanos.

4. Marketing.

5. Contabilidad.

Puestos más significativos de un hotel.

I. Director general del hotel.

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II. Director de alojamiento.

III. Director de alimentos y bebidas.

IV. Jefe de recepción.

V. Jefe de compras.

Director del
Hotel

Gerencia Gerencia
Gerencia Hotel
Restaurante Administracion

Recepcion Amas de llaves Mantenimiento Caja Mesas Cocineros

Ayudantes Lava Platos

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3.2.3. Plan de formación de empleados.

Dentro del Gran Hotel Mediterráneo se ha concientizado que la capacitación del personal
es importante, para así poder ofrecer un servicio a nuestros clientes y nuestros
colaboradores están más actualizados en cada una de sus áreas por ello, se ha implementado
un plan de formación para cada una de las áreas con las que cuenta el hotel, por lo mismo a
continuación se muestra el siguiente plan.

TIPOS DE
DEFINICION. EJEMPLO.
FORMACION

INGRESO Protocolo de acogida para dar a conocer la empresa. Contratación de meseros para aumentar la plantilla.

PERFECCIONAM
Profundizar en los conocimientos propios del puesto Curso sobre conservación de alimentos.
IENTO

Programas de desarrollo horizontal (Conocimientos,

POLIVALENCIA habilidades, y actitudes, no propias del puesto, y desarrollo Implementación de nuevas tareas no propias del puesto.
general (Itinerario dentro de la misma ocupación)

DESARROLLO Capacitación para llevar a cabo una eficaz gestión de equipos Capacitación de un grupo de mandos intermedios recibe
DIRECTIVO y de objetivos estratégicos. formación sobre la resolución de conflictos.

COMPLEMENTA Cursos de Microsoft Office, curso capacitación sobre

Administración, informática, Idiomas, Prevención de riesgos.
RIA alguna implementación de software.

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3.3. Política Operacional.

3.3.1. Definición y descripción de departamentos.

El hotel, como toda empresa, posee en su interior varias unidades organizativas que se
encargan de realizar una serie de actividades concretas, logrando en conjuntos los objetivos
que toda entidad hotelera tienen como prioridad, a continuación, hablaremos de ellas.

Departamento de Ama de Llaves.

Se encarga de la limpieza, del orden y la asistencia de las diferentes áreas que conforman
un hotel, como las habitaciones, baños, pasillo, cocina y otras zonas típicas que una
edificación hotelera suele poseer. La persona encargada de ejecutar estas actividades es
llamada Ama de llaves.

Departamento de Recursos Humanos.

El departamento de recursos humanos esta presente en todas las empresas, y en el ámbito

hotelero también esta. Tiene como finalidad gestionar el personal que constituye la
organización, tal como el reclutamiento, la supervisión, la formación y la evaluación del
desempeño.

Departamento de Contabilidad.

Este departamento es el encargado de administrar las finanzas del hotel. Tiene como
función registrar las operaciones económicas de la empresa de forma diaria, ejecutar
análisis financieros regularmente e informar sobre temas importantes de finanzas a los
directores generales,

Departamento de Marketing, imagen y comunicación,

Es el responsable de ejecutar las estrategias de publicidad de carácter tradicional y digital.

Su función es dar visibilidad y posicionamiento en los diferentes medios de exposición para

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conseguir un mayor numero de ventas. Además, se encarga de ubicar a sus potenciales

clientes y efectuar las diferentes técnicas de mercadotecnia previamente planificadas,

Departamento de Seguridad.

El departamento de seguridad se encarga de mantener el hotel y sus diferentes áreas bajo un

sistema de seguridad. El objetivo es proteger a los huéspedes y los trabajadores del hotel,
así como ofrecer un ambiente de resguardo y confianza. A su vez, tiene como función
actuar en los diferentes escenarios de peligro que pueden surgir en un establecimiento de
este tipo, como incendios, terremotos y ataques terroristas.

Departamento de Alimentos y Bebidas.

Se ocupa de las operaciones de adquisición, producción y preparación de alimentos y

bebidas para venderlos en el hotel. Así mismo, este departamento tiene servicios de
habitación, banquetes y preparación de alimentos y bebidas para fiestas. Consta de un
departamento de alta importancia para toda empresa hotelera por los beneficios económicos
que reporta.

Departamento de Recepción de Clientes.

Es el encargado de administrar la recepción del hotel, de recibir las quejas de los

huéspedes, anotar las sugerencias, controlar las llaves de las habitaciones, ofrecer
información del hotel, gestionar la salida y entrada de los clientes, y avisar a las amas de
llaves cuando una habitación esta disponible para su limpieza y orden. Este departamento
cuenta con su propio gerente de recepción, el cual se ocupa de evaluar el rendimiento de los
empleados de esta sección, además que todo se ejecute de forma correcta.

Departamento de Mantenimiento.

Se dedica al mantenimiento preventivo y correctivo de todos los elementos que conforman

un hotel: habitaciones, baños, pisos, instalaciones eléctricas, paredes, reparación de
filtraciones, techos, ascensores y los sistemas de tubería para transportar agua.

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Departamento de lavandería -lencería.

El departamento de Lavandería-Lencería es el encargado del lavado, planchado, secado y

cosido de la ropa del hotel, así como del servicio de ropa de clientes; para ello contará con
personal cualificado y con la maquinaria apropiada para estas actividades. Tiene como
principales objetivos:

* Proporcionar a todos los departamentos del hotel la ropa necesaria para la realización de
sus actividades.

* Conservación, lavado y planchado de la ropa del hotel.

* Ofrecer un servicio de ropa de clientes, dando a la ropa el tratamiento solicitado por éstos.

Hay algunos hoteles en los que la lavandería- lencería funciona como un departamento
independiente, en este caso la máxima responsable del departamento será la encargada de
lavandería-lencería.

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3.3.2. Jerarquía Departamental.

Director
Hotelncia Hotel

Gerencia
Gerencia Hotel Administracion
Restaurant

Ayudante
Recepcion Ama de llaves Lavanderia Mantenimiento Caja Mesas Cocina
administrativo

Jefe de Vilancia Cocinero Cocinero

Turno Matutino Ama de llaves 1 Lavandera 1 Chofer Jardinero Turno matutino Mesero 1
mantenimiento nocturna matitino vespertino

Turno Turno
Ama de llaves 2 Lavandera 2 Ayundante Mesero 2 Ayudante 1 Ayudante 1
Vespertino vespertino

Turno Nocturno Ayudante 2 Ayudante 2

Lava platos Lava platos

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3.3.3. Organización Departamental.

Administracion Compras

Recepcion

Amas de llaves

Gerencia Hotel Lavanderia

Director del
hotel
Mantenimiento

Vigilancia

Caja

Gerencia
Mesas
Restaurant

Cocina

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4. Bibliografía.

Redacción APD (2020), Análisis del sector hotelero en España, situación y perspectiva tras
el COVID, Revista apd., https://www.apd.es/analisis-sector-hotelero-espana-covid/.

Mesa Rafael, Tipos de organigramas en hoteles, IMF Blog de MBA, https://blogs.imf-

formacion.com/blog/mba/tipos-organigramas-hoteles/

¿Cómo es el perfil ideal de un gerente hotelero?, City Express Blog,

https://www.cityexpress.com/blog/perfil-ideal-gerente-hotelero#:~:text=Un%20gerente
%20hotelero%20debe%20tener,cualquier%20situaci%C3%B3n%20que%20se
%20presente.

Peiró Rosario (2019), Innovación - ¿Qué es, definición y concepto?, Economipedia,

https://economipedia.com/definiciones/innovacion-2.html.

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