INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR
DE CALKINÍ EN EL ESTADO DE
CAMPECHE
ESTRATEGIAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI
ACTIVIDAD:
Envío 3.1 APR
-INGENIERÍA INFORMÁTICA
semestre: 7 Grupo: "A"
Profesor: GONZALO MIGUEL QUETZ
AGUIRRE
Alumno: CARLOS MANUEL UC CHI-6876
PROTOCOLO.
1 ETAPA INICIACIÓN; PREPARACIÓN INICIAL
En esta etapa la empresa comienza a trabajar con un cliente. Se trata de una fase
preparatoria y de planificación. Se debe permitir al cliente y los consultantes un
aprendizaje mutuo, es una fase de adaptación, pero en ella también se inicia la
exploración de la organización cliente y se formulará el plan a seguir en la
intervención.
Es importante en este inicio preparar a los trabajadores y directivas en la solución
de problemas e ir introduciéndolos en el uso de técnicas que serán de utilidad en
todo el trabajo, especial dedicación debe hacérsele a la preparación de los
consultores internos que serán la semilla de la mejora continua y los lideres de ella
en la organización.
Beneficios de esta etapa
1. Intercambio de expectativas de metas, roles y responsabilidades.
2. Acuerdo sobre términos, métodos y técnicas a utilizar.
3. Preparación inicial de todos los implicados y en especial los equipos de
consultores internos.
4. Acciones de arriba – abajo empezando por la alta dirección (talleres, sesiones
de trabajo).
5. Realización de in diagnóstico preliminar en conjunto por los consultores internos
y externos.
6. Elaboración de una planificación de la tarea de realizare y discutir y aprobar la
propuesta.
2 ETAPA: DIAGNÓSTICO
La segunda fase es un diagnóstico a fondo del problema que se ha de solucionar,
basado en una investigación cabal de los hechos y en su análisis. Durante esta
fase se pueden vislumbrar algunas posibles soluciones.
El objetivo del diagnóstico es definir los problemas que afronta el cliente, examinar
de forma detallada sus causas y preparar toda la información necesaria para
orientar las decisiones que han de ser tomadas para la solución.
La empresa debe asegurarse que en el diagnóstico se han definido con claridad:
El problema
Las causas del problema
La capacidad potencial del cliente para resolver el problema
Las direcciones posibles de las medidas futura
El diagnóstico requerirá de una caracterización de la organización y sus
resultados, un estudio por parte del consultor de la organización y su cultura
organizacional para poder comprenderla y ayudarla en el proceso de cambio.
3 ETAPA: PLAN DE ACCIÓN
La tercera fase tiene por objetivo hallar la solución del problema. Abarca el estudio
de las diversas soluciones, la evaluación de las opciones, la elaboración de un
plan para introducir los cambios y la presentación de propuesta al cliente para que
éste adopte una decisión. El consultor puede optar entre una amplia gama de
técnicas, en particular si la participación del cliente en esta fase es activa.
El equipo de diseño debe elaborar el plan de acción concreto que adoptará la
organización para accionar sobre las causas que inciden de una u otra manera en
los problemas detectados, priorizando desde luego estas acorde al estado en que
las mismas se diagnosticaron, dándole preferencia a las críticas, a aquellas que
tengan mayor impacto y que tengan mayores posibilidades de éxito en las
condiciones objetivas y subjetivas existentes en el entorno así como en el contexto
cultural de la Organización, las soluciones o acciones que se proyecten en sentido
general pueden ser clasificadas de manera general en dos grupos.
ETAPA 4: APLICACIÓN, IMPLEMENTACIÓN O PUESTA EN PRÁCTICA
La puesta en práctica, que es la cuarta fase de la empresa, constituye una prueba
definitiva con respecto a la pertinencia y viabilidad de las propuestas elaboradas
por el consultor en elaboración con su cliente. Los cambios propuestos comienzan
a convertirse en una realidad. Empiezan a suceder cosas, que se han planificado
o que escapan a la planificación. Pueden surgir nuevos problemas y obstáculos
imprevistos o se puede poner de manifiesto el carácter erróneo de ciertas
suposiciones o errores de planificación, La resistencia al cambio puede ser muy
distinta de la que se preveía en la fase de diagnóstico y planificación. Quizás sea
necesario corregir el diseño original y el plan de acción.
La implementación tiene como objetivo implantar los cambios, o sea: implementar
las acciones derivadas de la estrategia de solución.
Las tareas o actividades a desarrollar en esta etapa son las siguientes:
1. Preparar las condiciones para la implementación: En primer lugar resulta
necesario preparar las condiciones requeridas para implementar cada acción
acorde a los plazos establecidos, dependiendo del tipo de acción la tarea tendrá
diferentes matices.
1. Implementación de cada acción: La etapa de implementación en general es
una etapa de ejecución donde los implicados y responsables deben
asegurarse que las acciones previstas se lleven a vías de hecho según lo
aprobado de la manera más rigurosa posible.
La alta dirección de la organización debe mantener control sobre la ejecución del
plan de acción y evaluar sistemáticamente sus avances para lo cual utilizará los
mecanismos normales que disponga según sea el caso. Resulta recomendable
elaborar un cronograma central o general que incluya la totalidad de las acciones y
facilite la tarea de seguimiento.
ETAPA 5: TERMINACIÓN, EVALUACIÓN Y AJUSTES
La quinta y última fase en el proceso incluye varias actividades. El desempeño de
la empresa durante su cometido, el enfoque adoptado, los cambios introducidos y
los resultados logrados tendrán que ser evaluados por el cliente y por la
organización de consultoría. Se presentan y aprueban los informes finales. Se
establecen los compromisos mutuos. Si existe interés en continuar la relación de
colaboración, se puede negociar un acuerdo sobre el seguimiento y los contactos
futuros. Una vez completadas estas actividades, el consultor se retira de la
organización del cliente y la tarea o el proyecto de consultoría queda terminado de
común acuerdo.
Motivación al personal
Para la empresa es prioritario contar con colaboradores competitivos y motivados
que contribuyan al logro de los objetivos de la organización, lo cual no es tarea
sencilla. Está comprobado que un empleado motivado es mucho más productivo,
asiste a su trabajo más contento, aprovecha mejor el tiempo, así como los
recursos que se le asignan e invierte todo el esfuerzo para alcanzar las metas y
objetivos de su puesto de trabajo.
Por lo tanto, se tomarán medidas para tener motivados al personal.
Establecer un ambiente libre, donde la comunicación fluya: Para esto debes
establecer un cronograma de reuniones periódicas en las que todos los
trabajadores compartan sus problemas, experiencias y conocimientos.
MUNDO INTERNET.
Empresa encargada de brindar servicios de internet las 24 horas, asi como impresiones,
espacios privados para fumadores mientras utilizan la red, conexión directa y segura etc.
Normas y fórmulas de atención al cliente
REGLAS:
1. No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato.
2. Dar atención total, sin distracciones o interrupciones
3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten
4. Sea natural, no falso o robotizado
5. Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo)
6. Sea agente de su cliente
7. Piense, use su sentido común para ver como puede resolver el problema del cliente
8. Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada)
9. Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión)
10. Manténgase en forma, cuide su persona.
NORMAS DE ATENCION:
1. El cliente es la persona más importante en la empresa
2. El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente.
3. Usted trabaja para sus clientes.
4. El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo.
5. El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción.
6. El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra.
7. El cliente no es una fría estadística.
8. El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.
9. Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes.
10. El cliente se merece ser tratado con la mayor atención.
11. El cliente es la parte más vital de su empresa o negocios.
Planteamiento del Problema
El negocio es un cibercafé, el cual presta servicios de internet, impresiones, grabación de
discos, trabajos en computadora particulares y venta de consumibles. Y se tiene que ha
tenido incidencia en los problemas siguientes:
• Equipos Infectados con virus.
• Problemas con funcionamiento de programas.
• Intrusos en su red
