PENSAR COMO GERENTE
Estudio de Caso del hotel Estrella
Caso: Hotel “Estrella” ¿El cliente es el rey? Félix Seminario, ejecutivo de ventas de una importante
empresa del medio, ha estado alojándose repetidamente en el Estrella uno de los hoteles de
categoría más importantes. En uno de sus viajes tuvo una experiencia desagradable, que
posteriormente relató a su esposa. Los párrafos sobre el particular dicen así: En esta visita tuve
toda clase de inconvenientes ocasionados por el personal del “Estrella”. Mi paciencia llego al
límite. Cómo tú sabes, con mi presión baja no es fácil que me moleste, pero al llegar al “Estrella”
ayer, me enfurecí de verdad. Antes de viajar para el sur, la semana pasada deje casi todo mi
equipaje para que me lo guardaran en el hotel; además del terno que lleva puesto, tan sólo lleve
en mi maletín de mano lo indispensable para un viaje corto. Al llegar del sur, me registré y pedí al
conserje que me devolviera mi equipaje, cosa que no conseguí porque no estaba la persona
encargada. Entonces fui a mi cuarto, me desvestí y envié mi terno de viaje para que lo limpiaran y
lo plancharan rápidamente a fin de salir de apuros, ya que tenia una entrevista con un alto
personaje de la ciudad, a quién no conocía aún personalmente. Esperé, esperé, esperé. El conserje
no apareció. Por fin se dejó ver con una de las piezas del terno: “Las otras dos se las puedo tener
listas para la tarde” me dijo con la mayor naturalidad. “¿Otra persona me puede atender?”, le
pregunté ingenuamente. “Verá usted, la encargada del piso tiene las llaves del cuarto del almacén,
ahora ella está durmiendo y no quiere ser interrumpida,” me contestó nuevamente con la misma
naturalidad y con un tono definitivo. Y allí estaba yo en ropa interior, con un chaleco en la mano y
la sangre a punto de hervir, me dirigí a la recepción. El empleado advirtió que se avecinaba un
problema, tomó el teléfono y le pasó la voz a la encargada de piso que al cabo de 5 minutos tenía
mi equipaje. Esta situación me provocó el deseo de escribirle una carta al Sr. Paz, Gerente General,
y por primera vez en mi vida escribí algo así; le pregunté: a) Si el personal del hotel estaba allí para
su comodidad o para atender a los clientes. SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE b) Si la atención que
me dieron, es igual a la que dan a todos los clientes. Suponiendo lo primero, pues creo que me
asistía razón suficiente para ello c) Le pedí al señor Paz, con un poco de sarcasmo, que me
explicara este nuevo e interesante concepto de “SERVICIO”. A los 15 minutos de haber entregado
esta carta, el señor Paz llamó. Yo había salido, pero me enteré por el mensaje que dejó en la
recepción. Llamé a la gerencia devolviendo la llamada al señor Paz, quien en ese momento estaba
en una reunión según me informó la secretaria. Solicité que llamara a mi habitación en cuanto
estuviera desocupado. No lo hizo. Toda esta “situación” es otro ejemplo del trato a los clientes.
Estoy dispuesto a trasladarme a otro hotel, pero primero estoy mandando una copia de esta carta
al señor Paz, para ver si despierta en él algún interés por el bienestar de sus clientes, o por lo
menos presenta una disculpa. ¿Cómo puede fomentarse el turismo sin buenos modales, ni
respeto, ni interés por los demás, algo de lo que se habla siempre? ¿cómo se puede seguir si la
gerencia no se preocupa realmente de la atención de los clientes?
PENSAR COMO GERENTE
Preguntas:
1. ¿Cuál es el problema principal?
Fue los inconvenientes que tuvo el señor Félix con el personal del hotel, por la mala atención, el
maltrato y caso omiso que hicieron a sus peticiones, ya que fue tan grande el problema para que
la paciencia llegara al límite. Ya que Félix era un cliente importante.
El problema principal es la mala atención y falta de servicio por parte del personal del Hotel
Estrella.
2. ¿Qué Haría si estuviese en el lugar del cliente?
Me enojaría mucho, pero trataría de decir las cosas de la mejor manera, para que mejorar la
atención y me iría del lugar.
Si estuviese en el lugar del cliente, expresaría mi malestar al gerente y buscaría una solución
alternativa, como cambiar de hotel.
3. Usted, es el señor Paz, ¿Cómo calmaría al señor Seminario?
Mantendría la calma y escucharía al señor Félix, también le pediría disculpas por no a ver dado
una respuesta a la carta que envió.
Le pediría una gran disculpa al nombre del hotel, y trataría de recompensar toda la problemática
que tubo nuestro cliente, con la atención que tuvo con todo el personal del hotel.
Como señor Paz, calmaría al señor Seminario disculpándome sinceramente por la mala
experiencia y asegurándole que tomaré medidas inmediatas para mejorar el servicio.
4. usted como el gerente debe realizar un diagnóstico y proponga una solución teniendo en
cuenta la planeación, dirección, organización y el control.
Como gerente, realizaría un diagnóstico identificando las deficiencias en la planeación, dirección,
organización y control, implementando acciones correctivas como capacitar al personal,
establecer protocolos claros de atención al cliente y supervisar de cerca la calidad del
servicio ofrecido.
Objetivo: Mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en el Hotel "Estrella".
Estrategia: Capacitar al personal en atención al cliente y establecer protocolos claros para resolver
problemas.
Plan de acción: Implementar programas de capacitación, establecer un sistema de
retroalimentación con los clientes, asignar responsabilidades claras al personal y realizar
seguimiento regular.
Recursos necesarios: Personal capacitado, materiales didácticos, sistema de retroalimentación,
herramientas de comunicación interna eficientes.
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