Chime Solutions - Caso de Estudio
Traducido
Introducción
El 8 de septiembre de 2020, el CEO de Chime Solutions (Chime), Mark Wilson, acababa de
grabar un video para la capacitación de empleados y se preparaba para una llamada con
inversionistas potenciales. Su discurso tenía dos objetivos: demostrar que Chime era una
buena inversión comercial y que era una oportunidad para generar un impacto positivo en
miles de trabajadores durante un año marcado por la crisis y el desempleo. Una de sus
diapositivas decía: “10k para 2020”, refiriéndose a la iniciativa lanzada en 2018 para crear
10,000 nuevos empleos para el año 2020. Aunque la pandemia de COVID-19 ralentizó
parcialmente el avance hacia esa meta, la determinación de Mark era más fuerte que nunca.
Orígenes de Chime Solutions
Chime fue lanzada en 2015 como una firma de servicios de contacto con clientes, ofreciendo
soluciones de atención al cliente a empresas. Mark y el equipo de liderazgo de Chime tenían
un vínculo personal con las comunidades donde operaban y aprovecharon esa conexión
para involucrarse con sus empleados a través de sesiones de escucha, beneficios de salud y
bienestar, programas de reembolso de matrícula y el programa 'Desarrollo Total de Vida'.
Estos esfuerzos fomentaron una cultura dinámica y comprometida, lo que contribuyó a
tener tasas de retención de empleados líderes en la industria.
Impacto de la pandemia de COVID-19
En marzo de 2020, el brote de COVID-19 obligó a cerrar los grandes centros de llamadas de
Chime en Dallas (Texas), Morrow (Georgia) y Charlotte (Carolina del Norte). La mayoría de
los trabajadores comenzaron a trabajar desde casa. En este contexto, la empresa tuvo
dificultades para mantener su modelo operativo y experimentó un aumento en la rotación y
el ausentismo. Además, acumuló una deuda a corto plazo debido al capital de trabajo
necesario para expandirse y capacitar a nuevas contrataciones.
Oportunidades de crecimiento
A pesar de las dificultades, en septiembre de 2020, Chime recibió una avalancha de
solicitudes de propuestas, ya que muchas empresas necesitaban más apoyo remoto para la
atención al cliente. Además, hubo una tendencia creciente de las compañías a preferir
proveedores de servicios en EE. UU. en lugar de ubicaciones como India o Filipinas. Esto
representó una oportunidad significativa de crecimiento para Chime, aunque requería
controlar su deuda y adaptar sus operaciones al trabajo remoto.
Modelo de expansión híbrido
A medida que la pandemia obligaba a adoptar el trabajo remoto, el liderazgo de Chime
empezó a contemplar un modelo de expansión híbrido. Esto permitiría reducir gastos en
infraestructura física y ampliar su acceso a talento. Sin embargo, también se enfrentaban a
nuevos retos como menor productividad y dificultad para recuperar equipos tecnológicos
en caso de rotación de personal.
ChimeIn y alianzas universitarias
En 2020, Chime lanzó una aplicación llamada ChimeIn, similar a Uber, para cubrir vacantes
temporales cuando los agentes no podían asistir. También desarrollaron alianzas con
universidades históricamente negras (HBCUs) como Wilberforce University y Paul Quinn
College, formando una nueva generación de 'becarios emergentes' que aportaban apoyo
flexible y construían relaciones laborales a futuro.
Retos de financiamiento y deuda
El crecimiento de Chime fue impulsado principalmente por deuda, lo cual generó una carga
financiera significativa. Para sostener su expansión, la empresa recurrió repetidamente a
préstamos con altos intereses, acumulando más de $30 millones en deuda para fines de
2018. En 2019, Chime obtuvo apoyo económico de gobiernos locales como el de Dallas, y en
2020 buscaba socios de capital para reestructurar sus obligaciones y financiar nuevas
operaciones.
Retos en reclutamiento y rotación
Durante la pandemia, Chime enfrentó altos niveles de deserción en el entrenamiento y
dificultades para cubrir sus metas de contratación. La rotación durante el periodo de
capacitación alcanzó hasta el 46% en 2020. Además, muchas nuevas contrataciones
enfrentaban barreras como la falta de cuidado infantil o transporte, lo cual impactaba la
retención incluso antes del inicio del trabajo formal.
Cultura organizacional centrada en el empleado
Chime mantenía una cultura fuerte con reglas claras: puntualidad, asistencia, actitud
positiva y cumplimiento del trabajo. Mark Wilson participaba personalmente en las
sesiones de entrenamiento para motivar a los nuevos agentes. Además, ofrecían programas
de desarrollo como Chime University, clases de cocina, finanzas, reparación de crédito, y
seminarios para la compra de vivienda.
Perspectivas futuras
Para fines de 2020, Chime estaba considerando una combinación de expansión física y
trabajo remoto, nuevas fuentes de financiamiento menos costosas, e iniciativas sociales
como guarderías internas para apoyar a madres trabajadoras. Su meta seguía siendo
alcanzar los 10,000 empleos, mejorar la retención, y reforzar su misión de impacto
comunitario.
