Slack

Slack ist ein kostenloses Cloud-basiertes Team-Collaboration-Tool, das Benutzern den Austausch von Textnachrichten und Dateien in Echtzeit ermöglicht. Es funktioniert im Grunde als Unternehmens-Messenger mit zusätzlichen Funktionen, die es Benutzern ermöglichen, Nachrichten zu durchsuchen, Anwendungen von Drittanbietern zu verbinden oder Telefon- und Videoanrufe zu führen.

Wie können Sie von der Verwendung von Slack bei der Arbeit profitieren?

Die Verwendung von Slack ist sehr vorteilhaft, da:

• Sie damit Ihren E-Mail-Posteingang aufräumen
• Sie fast sofortige Antworten von Ihren Kollegen erhalten
• Sie alle Kontaktinformationen Ihrer Kollegen von einem Ort aus einsehen können
• Sie Nachrichten und Dateien für später speichern können
• Sie Erinnerungen zu Nachrichten erstellen können
• Sie Nachrichten an sich selbst senden können (damit Sie Ideen oder Aufgaben nicht vergessen)

Wie können Sie von der Verbindung von Slack mit LiveAgent profitieren?

Durch die Verbindung Ihres LiveAgent-Kontos mit Slack können Sie automatische Benachrichtigungen in einem bestimmten Slack-Kanal für folgende Ereignisse erhalten:

• Alle neuen Tickets, die in LiveAgent eingehen
• Alle geöffneten Tickets (wenn Sie eine Antwort von einem Kunden erhalten)
• Alle geschlossenen Tickets
• Einstellung von Regeln

Durch die Verbindung von Slack mit LiveAgent können Sie Benachrichtigungen über neue Tickets oder geänderte Ticket-Status erhalten, auch wenn Sie Ihr LiveAgent-Dashboard nicht offen haben. Slack erinnert Sie in Ihrem bestimmten Kanal, und Sie wissen, dass es Zeit ist, einige Kundenservice-Fragen zu beantworten.

Slack-Integration mit LiveAgent

Slack mit LiveAgent können mächtige Werkzeuge in Ihren Händen werden. Chatten Sie in Echtzeit mit Ihren Kollegen, während Sie Agent-Gespräche, Videoanrufe oder andere Formen von Kundeninteraktionen in Ihrer LiveAgent-App bearbeiten. Ihr Slack kann direkt mit LiveAgent über unser benutzerdefiniertes Plugin integriert werden. Es ist in Ihrem LiveAgent-Konto verfügbar, daher müssen Sie nichts Zusätzliches herunterladen.

Geben Sie zunächst Ihr LiveAgent-Konto ein und gehen Sie zu Konfiguration > Integrationen. Finden Sie die Slack-Integration in der Liste der Plugins und klicken Sie auf den Aktivieren-Schieberegler.

Wenn Sie fertig sind, können Sie die Integration als aktiv sehen. Scrollen Sie im Abschnitt Konfiguration nach oben zum Abschnitt mit Ihren verfügbaren Kommunikationskanälen. Klicken Sie auf Slack und dann auf die Schaltfläche Zu Slack hinzufügen in diesem Abschnitt.

Slack benötigt Zugriff auf einige Daten. Wenn Sie dem Zugriff auf die Daten zustimmen, sind Sie mit der Integrations-Einrichtung fertig.

Ihre Agenten können auch benutzerdefinierte Benachrichtigungen konfigurieren. Klicken Sie auf Ihre Namensinitialen in der oberen rechten Ecke Ihrer LiveAgent-App und wählen Sie Profil bearbeiten. Gehen Sie dann zum Abschnitt Benachrichtigungen. Sie können einen separaten Abschnitt für Slack-Benachrichtigungen sehen. Wählen Sie einen Slack-Benutzer aus und wählen Sie, was Sie möchten. Klicken Sie danach auf Speichern.

Wie man benutzerdefinierte Slack-Benachrichtigungen in LiveAgent einrichtet

Die Slack-App-Integration ermöglicht es Ihnen auch, eine neue Regelaktion einzurichten – Slack-Nachricht senden in LiveAgent. Sie können so viele Slack-Benachrichtigungsregeln mit Ihrem eigenen Setup und Ihren Bedingungen definieren. Auf diese Weise können Sie Ihre Slack-Integration so anpassen, dass sie funktioniert, wie Sie es möchten, und Benachrichtigungen zu bestimmten Ereignissen erhalten. Das ist die Kraft unserer Slack-Benachrichtigung.

Folgen Sie dieser Anleitung, um benutzerdefinierte Slack-Benachrichtigungen zu erstellen. Wenn Sie eine Regel in LiveAgent erstellen, können Sie eine Option Slack-Nachricht senden sehen. Dies bedeutet, dass Slack eine benutzerdefinierte Benachrichtigung auslöst, wenn die Bedingungen der Regel erfüllt sind. Sie kann an den Slack-Arbeitsbereich oder an einen bestimmten Benutzer in diesem Arbeitsbereich gesendet werden.

Nehmen wir ein Beispiel für die Einrichtung einer Slack-Benachrichtigung – Senden Sie eine Slack-Benachrichtigung, wenn ein Tag zu einem Ticket hinzugefügt wird. Tags können verschiedene Verwendungen haben und können benutzerdefiniert sein. Sie können beispielsweise ein Tag “Dringend” für Tickets erstellen, die vorrangig vor anderen gelöst werden sollten.

Während Sie sich in LiveAgent’s Konfiguration > Slack befinden, klicken Sie auf das Stiftsymbol neben Ticket ist Agent zugewiesen. Ein neues Bearbeitungsfenster wird geöffnet.

Hier können Sie Ihre benutzerdefinierte Benachrichtigung erstellen, indem Sie die in diesem Fenster unten verfügbare Anleitung befolgen. In diesem Beispiel verwenden wir die Regelauslöser-Ticket-Tags geändert und wir haben definiert, dass der Auslöser aktiv wird, wenn das Tag “Dringend” zu einem Ticket in einer bestimmten Abteilung hinzugefügt wird. Die Aktion der Regel besteht darin, eine Slack-Nachricht an einen bestimmten Benutzer in der Slack-App zu senden.

Wir können auch die Ticket-ID, das Erstellungsdatum und den Namen des Agenten, der ein Tag hinzugefügt hat, senden.

Hier ist ein Beispiel für eine solche Nachricht und eine Codezeile. Erstellen Sie Ihr eigenes Beispiel oder kopieren Sie das folgende, falls Sie eine Benachrichtigung für bestimmte Tags hinzufügen möchten. Stellen Sie sicher, dass Sie den korrekten Tag-Namen verwenden. Klicken Sie auf Speichern, wenn Sie fertig sind.

| Ticket *<{$agentConversationUrl}|{$conv_code}>* erstellt am {$conv_datecreated} von {$initiator_firstname}{$initiator_lastname} unter Abteilung {$conv_departmentName} wurde als *Dringend* markiert |

Jetzt werden wir, wenn wir das Tag “Dringend” zu einem Ticket in LiveAgent hinzufügen, sofort eine Benachrichtigung in Slack erhalten.

Wie man Slack mit LiveAgent über Zapier integriert

Wenn Sie Slack mit LiveAgent über die Zapier-Integration verbinden möchten, können Sie diesen einfachen Prozess befolgen. Zapier macht es einfach, spezifische Ereignisse einzurichten, die zwischen zwei Softwareprogrammen funktionieren. Diese werden Auslöser und Aktionen genannt. Sie können einen bestimmten Auslöser in einer integrierten Software einrichten und das führt zu einer Aktion in der anderen.

Der Prozess ist einfach, kann in wenigen Minuten durchgeführt werden und erfordert keine Programmierkenntnisse. Zunächst müssen Sie sich in Ihrem Zapier-Konto anmelden. Wenn Sie kein Zapier-Konto haben, können Sie eines unter Zapier erstellen.

Wenn Sie fertig sind, gehen Sie zur Seite LiveAgent- und Slack-Integration auf Zapier. Scrollen Sie nach unten, bis Sie die Überschrift LiveAgent + Slack in Minuten verbinden sehen. Dies ist ein Abschnitt, in dem Sie Ihre bevorzugte Aktion und einen Auslöser auswählen können.

Wie bereits erwähnt, können Sie mit dieser Zapier-Integration Auslöser und Aktionen auswählen, die Ihren Anforderungen entsprechen. Überlegen Sie also, was Ihre Integration tun soll, und treffen Sie eine Auswahl. Als Beispiel für diese Anleitung haben wir den Slack-Auslöser Neue Erwähnung und die LiveAgent-Aktion Gespräch erstellen ausgewählt. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf die blaue Schaltfläche LiveAgent + Slack verbinden.

Der folgende Abschnitt erfordert, dass Sie Ihren benutzerdefinierten Slack-Auslöser konfigurieren. In unserem Fall müssen wir einen Benutzernamen, ein Hervorhebungswort und einen Auslöser für Bot-Nachrichten konfigurieren. Wir haben das Feld Benutzername leer gelassen, da wir nicht möchten, dass unser Auslöser an einen bestimmten Benutzer gebunden ist, sondern an alle Benutzer in unserem Slack. Als Hervorhebungswort haben wir die Phrase “Problem” ausgewählt und wir haben Nein für Bot-Nachrichten ausgewählt. Jetzt erhalten wir jedes Mal, wenn das Wort “Problem” in einem unserer Slack-Kanäle oder einer Slack-Nachricht erscheint, automatisch ein Ticket in unserem LiveAgent.

Wenn Sie fertig sind, stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Auslöser testen, um zu sehen, ob er ordnungsgemäß funktioniert. Dieser Test kann übersprungen werden, aber wir empfehlen ihn, um Probleme später im Prozess zu vermeiden.

Wenn Sie alles erledigt haben, müssen Sie nur noch die LiveAgent-Aktion einrichten. Falls Sie eine Aktion noch weiter spezifizieren möchten, füllen Sie auch nicht erforderliche Felder aus. Andernfalls füllen Sie nur die erforderlichen Felder wie E-Mail-Adresse und Nachrichtenbetreff aus.

Wenn Sie fertig sind, führen Sie einen abschließenden Test durch, um zu sehen, ob die Integration wie gewünscht funktioniert. Wenn Sie auf Probleme stoßen, empfiehlt Zapier automatisch eine hilfreiche Anleitung zur Fehlerbehebung.

Sie sind fertig. Jetzt können Sie Ihre Zapier-Integration live testen. Wir haben eine Test-Nachricht in unseren Slack-App-Chat-Kanal gesendet.

Das hat eine Aktion in LiveAgent ausgelöst und wir haben ein Ticket über ein neues Problem in unserem Slack-Support-Kanal erhalten.