SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH KEPUASAN PASIEN

TERHADAP MINAT MENGGUNAKAN
JASA PELAYANAN KEPERAWATAN DI RSUD ULIN
BANJARMASIN

Penelitian Cross Sectional

Oleh :

MUHAMMAD RIYADH
NIM : 010330608 B

PROGRAM STUDI S-1 ILMU KEPERAWATAN

FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
SURABAYA
2005
 ABSTRACT

THE ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF PATIENT SATISFACTION

TO INTEREST IN USING NURSING SERVICES AT RSUD ULIN
BANJARMASIN
Cross Sectional Study in RSUD Ulin Banjarmasin

By : MUHAMMAD RIYADH

Patients satisfaction led them interest in using the nursing care services.
Patients satisfactions are contributed by ability of nurses to fulfill physical,
psycological, social and spiritual needs. Unsatisfied patient causes low interest in
using the nursing care services.
The objective of this research are to know the factors that influence patient
satisfaction to patients interest in using nursing care services and their satisfaction.
The research had been conducted at November 18th until November 27th, 2004.
The design of this research is cross sectional study. The samples are
patients who hospitality in aster, anggrek, mawar, wijaya kusuma, and melati
wards in Ulin General Hospital in Banjarmasin. There are required 52
respondents, selected by Stratified Random Sampling (Probability Sampling).
The data needed in this study are collected by questionaire. The data are analyzed
by using SPSS Multiple Regretion with significant level p < 0,05.
The result shows that the correlation between patient satisfaction in
physical need is significant (p = 0,000), the correlation between patient
satisfaction in psycological need is significant (p = 0,003), the correlation between
patient satisfaction in social need is significant (p = 0,006), and the last, the
correlation between patient satisfaction in psiritual need is significant (p = 0,000).
It can be concluded that patients satisfactions in physical, psycological,
social and spiritual may influence the patient interest in using nursing care
services in that hospital and they will recommend to choose nursing care services
in the future.

Key words : patients satisfaction - interest

vii
 DAFTAR ISI

Halaman

Halaman Judul dan Prasyarat Gelar ............................................................ i

Lembar Pernyataan...................................................................................... ii
Lembar Persetujuan..................................................................................... iii
Lembar Penetapan Panitia Penguji.............................................................. iv
Ucapan Terima Kasih.................................................................................. v
Abstract ....................................................................................................... vii
Daftar Isi...................................................................................................... viii
Daftar Tabel ................................................................................................ xi
Daftar Lampiran .......................................................................................... xii
Daftar Gambar............................................................................................. xiii

BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang .......................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ..................................................................... 3
1.3 Tujuan Penelitian ...................................................................... 4
1.3.1 Tujuan Umum ........................................................................ 4
1.3.2 Tujuan Khusus ....................................................................... 4
1.4 Manfaat Penelitian .................................................................... 5
1.4.1 Teoritis ................................................................................... 5
1.4.2 Praktis..................................................................................... 5

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Konsep Kepuasan...................................................................... 6
2.1.1 Pengertian......................................................................... 6
2.1.2 Kepuasan Pelanggan ........................................................ 7
2.1.3 Mengukur Kepuasan Pelanggan....................................... 8
2.1.4 Faktor yang digunakan untuk mengukur kepuasan.......... 9
2.1.5 Respon ketidakpuasan ...................................................... 10
2.1.6 Kepuasan sebagai indikator mutu pelayanan ................... 10
2.1.7 Dimensi Kepuasan ........................................................... 12
2.1.8 Faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna jasa
pelayanan kesehatan ........................................................ 16
2.2 Mutu Pelayanan Keperawatan................................................... 17
2.3 Minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan .................... 21
2.3.1 Pengertian Minat .............................................................. 21
2.3.2 Hubungan antara minat dan sikap .................................... 21
2.3.3 Minat menggunakan jasa pelayanan ................................ 21
2.3.4 Faktor-faktor yang mempengaruhi minat ........................ 22
2.3.5 Hubungan antara kepuasan dan minat.............................. 23
2.4 Pelayanan Keperawatan ............................................................ 23

8
BAB 3 KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS
3.1 Kerangka Konseptual .............................................................. 30
3.2 Hipotesis.................................................................................. 31

BAB 4 METODE PENELITIAN

4.1 Desain Penelitian..................................................................... 33
4.2 Kerangka Kerja Penelitian (Frame Work) .............................. 34
4.3 Populasi, Sampel, Besar sample dan Tekhnik Pengambilan
Sampel .................................................................................... 35
4.3.1 Populasi ......................................................................... 35
4.3.2 Sampel ........................................................................... 35
4.3.3 Besar sampel .................................................................. 36
4.3.4 Sampling ........................................................................ 37
4.4 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ......................... 39
4.4.1 Variabel penelitian......................................................... 39
4.4.2 Definisi Operasional ...................................................... 40
4.5 Pengumpulan Data dan Pengolahan Data ............................... 42
4.5.1 Instrumen penelitian ...................................................... 42
4.5.2 Lokasi dan waktu ........................................................... 42
4.5.3 Prosedur ......................................................................... 42
4.5.4 Analisis data .................................................................. 43
4.6 Masalah Etik............................................................................ 45
4.6.1 Informed Consent .......................................................... 45
4.6.2 Anomity .......................................................................... 45
4.6.3 Confidentiality ............................................................... 45
4.7 Keterbatasan ............................................................................ 45

BAB 5 HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1 Hasil Penelitian ....................................................................... 47
5.1.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian .............................. 47
5.1.2 Karakteristik Demografi Responden.............................. 48
5.1.3 Variabel yang Diukur ..................................................... 51
5.2 Pembahasan ............................................................................. 57
5.2.1 Kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan fisik,
psikologis, sosial dan spiritual....................................... 57
5.2.2 Minat pasien menggunakan jasa pelayanan
keperawatan................................................................... 60
5.2.3 Pengaruh kepuasan tentang pemenuhan
kebutuhan fisik terhadap minat menggunakan jasa
pelayanan keperawatan .................................................. 62
5.2.4 Pengaruh kepuasan tentang pemenuhan
kebutuhan psikologis terhadap minat menggunakan jasa
pelayanan keperawatan .................................................. 63
5.2.5 Pengaruh kepuasan tentang pemenuhan
kebutuhan sosial terhadap minat menggunakan jasa
pelayanan keperawatan.................................................. 64
5.2.6 Pengaruh kepuasan tentang pemenuhan kebutuhan

9
 spiritual terhadap minat menggunakan jasa pelayanan
keperawatan ................................................................... 66

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan.............................................................................. 69
6.2 Saran ........................................................................................ 71

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. 73

1
0
 DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 : Jumlah pasien rawat inap di RSUD Ulin Banjarmasin

tahun 1999-2003 ........................................................................ 1

Tabel 4.1 : Jumlah tempat tidur dan Bor di Ruang Aster, Anggrek,
Mawar, WK dan Melati bulan Agustus 2004 ........................... 38

Tabel 4.2 : Distribusi jumlah sampel ........................................................... 39

Tabel 4.3 : Definisi Operasional .................................................................. 40

Tabel 5.1 : Distribusi kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan

fisik, psikologis, sosial dan spiritual di RSUD Ulin
Banjarmasin tanggal 18 27 Nopember 2004 .......................... 51

Tabel 5.2 : Distribusi minat pasien menggunakan jasa pelayanan

keperawatan di RSUD Ulin Banjarmasin tanggal
18 27 Nopember 2004 ............................................................ 52

Tabel 5.3 : Distribusi pengaruh kepuasan pasien tentang pemenuhan

kebutuhan fisik terhadap minat menggunakan jasa pelayanan
keperawatan Di RSUD Ulin Banjarmasin tanggal 18 27
Nopember 2004 ......................................................................... 52

Tabel 5.4 : Distribusi pengaruh kepuasan pasien tentang pemenuhan

kebutuhan psikologis terhadap minat menggunakan jasa
pelayanan keperawatan di RSUD Ulin Banjarmasin tanggal
18 27 Nopember 2004 ............................................................ 53

Tabel 5.5 : Distribusi pengaruh kepuasan pasien tentang pemenuhan

kebutuhan sosial terhadap minat menggunakan jasa
pelayanan keperawatan di RSUD Ulin Banjarmasin tanggal
18 27 Nopember 2004 ............................................................ 55

Tabel 5.6 : Distribusi pengaruh kepuasan pasien tentang pemenuhan

kebutuhan spiritual terhadap minat menggunakan jasa
pelayanan keperawatan di RSUD Ulin Banjarmasin tanggal
18 27 Nopember 2004 ............................................................ 56

xi
 DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1 : Surat Permohonan bantuan fasilitas penelitian mahasiswa

PSIK FK Unair ........................................................................ 76

Lampiran 2 : Surat keterangan telah melakukan penelitian .......................... 77

Lampiran 3 : Formulir Persetujuan menjadi Peserta Penelitian .................... 78

Lampiran 4 : Kuisioner ................................................................................. 79

Lampiran 5 : Analisa statistik dengan uji regresi berganda.......................... 85

xii
 DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 3.1 : Kerangka Konseptual .............................................................. 30

Gambar 4.1 : Kerangka Operasional ............................................................. 34

Gambar 5.1 : Distribusi karakteristik responden berdasarkan umur di

RSUD Ulin Banjarmasin tanggal 18 27 Nopember 2004 ... 48

Gambar 5.2 : Distribusi karakteristik responden berdasarkan jenis

Kelamin di RSUD Ulin Banjarmasin tanggal 18 27

Nopember 2004 ...................................................................... 49

Gambar 5.3 : Distribusi karakteristik responden berdasarkan tingkat

pendidikan terakhir di RSUD Ulin Banjarmasin tanggal

18 27 Nopember 2004 .......................................................... 49

Gambar 5.4 : Distribusi karakteristik responden berdasarkan riwayat

perawatan di RSUD Ulin Banjarmasin tanggal 18 27

Nopember 2004 ...................................................................... 50

Gambar 5.5 : Distribusi karakteristik responden berdasarkan lama hari

perawatan di RSUD Ulin Banjarmasin tanggal 18 27

Nopember 2004 ...................................................................... 50

xiii
 BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Peningkatan kepuasan pelanggan atau pasien menjadi strategi utama bagi

organisasi pelayanan kesehatan di Indonesia salah satunya rumah sakit, agar tetap

eksis di tengah persaingan yang semakin ketat. Kepuasan pelanggan timbul bila

produk atau jasa memenuhi atau melebihi harapan pelanggan (Richard [Link],

2002), pelanggan yang puas akan jasa/produk yang diterimanya akan

menimbulkan kognisi, afeksi dan konasi terhadap produk/jasa tersebut sehingga

pada akhirnya muncul minat untuk menggunakan produk/jasa tersebut (Nugroho,

2003). Tetapi pada kenyataannya Rumah Sakit Umum Daerah Ulin Banjarmasin

sebagai salah satu Rumah Sakit milik pemerintah provinsi Kalimantan Selatan

selama ini sering mendapatkan asumsi yang negatif dari masyarakat pengguna

jasa pelayanan yaitu ketidakpuasan mereka akan pelayanan kesehatan

(Banjarmasin Post, Maret 2004). Hal ini dapat dibuktikan salah satunya dengan

melihat jumlah kunjungan pasien rawat inap yang cenderung berfluktuatif dari tahun

ke tahun hal ini dapat dilihat pada tabel 1.1

Tabel 1.1 Jumlah Pasien Rawat Inap di RSUD Ulin Banjarmasin

Tahun 1999-2003

NO TAHUN JUMLAH PASIEN

1 1999 11.580
2 2000 15.791
3 2001 13.592
4 2002 15.350
5 2003 12.326
Sumber : Bagian Rekam Medik RSUD Ulin Banjarmasin.

1
 2

Jumlah pasien yang dirawat di RSUD Ulin Banjarmasin sangat fluktuatif, dari tahun

1999 ke tahun 2000 mengalami kenaikan, tetapi pada tahun berikutnya mengalami

penurunan, bahkan dari tahun 2002 ke tahun 2003 juga mengalami penurunan

jumlah pasien. Hal ini dimungkinkan karena : (1) Adanya persaingan antara RSUD

Ulin dengan RSU lain milik PEMDA (RSU Dr. Ansyori Saleh) dan RSU swasta

lainnya. Pada salah satu rumah sakit swasta (RS SM) yaitu pada tiga tahun terakhir

didapatkan bahwa RS SM mengalami peningkatan jumlah pasien yaitu tahun 2001

sebanyak 3.478 pasien dan meningkat pada tahun berikutnya (2002) yaitu 5.450

pasien dan pada tahun 2003 sebanyak 5.645 pasien. (2) Berkurangnya minat

pengguna jasa pelayanan rumah sakit karena ketidakpuasaan pasien akan pelayanan

khususnya pelayanan keperawatan di RSUD Ulin Banjarmasin. Namun sampai saat

ini belum dibuktikan adanya Pengaruh antara kepuasan pasien dengan minat

menggunakan jasa pelayanan keperawatan.

RSUD Ulin Banjarmasin yang telah ditetapkan sebagai rumah sakit

swadana, hal ini berarti bahwa segala pembiayaan rumah sakit ditanggung secara

mandiri oleh rumah sakit. Apabila pasien tidak puas akan pelayanan maka jumlah

pasien terus mengalami penurunan dari tahun ketahun, salah satu indikator yang

dapat dilihat yaitu dari BOR yang mengalami penurunan. Penurunan jumlah

pasien akan menyebabkan menurunnya jumlah pendapatan rumah sakit, pembiayaan

operasional rumah sakit akan menurun, kualitas pelayanan rendah, sehingga

pelayanan yang diberikan kepada pasien jelek hal ini menyebabkan kepuasan

pelanggan/pasien terus menurun, pasien/pelanggan yang tidak puas akan

menurunkan minat mereka menggunakan jasa pelayanan rumah sakit. Dampaknya

kembali akan menurunkan jumlah pasien untuk menggunakan jasa pelayanan.

 3

Kepuasan akan pelayanan timbul bila pelayanan yang diberikan

berkualitas, pelayanan disini dilihat dari segi lingkungan, fasilitas, pelayanan medis,

gizi, laboratorium, radiologi, administrasi dan pelayanan keperawatan. Pelayanan

keperawatan merupakan salah satu prioritas aspek yang perlu mendapat perhatian

penting karena pelayanan keperawatan merupakan suatu pelayanan yang paling

lama dan paling sering kontak dengan pasien. Kepuasan pasien akan menimbulkan

kognisi, afeksi dan konasi yang baik terhadap pelayanan. Apabila pada

pelanggan/pasien sudah tumbuh kognisi, afeksi dan konasi yang baik maka

minatnya untuk menggunakan jasa pelayanan akan timbul.

Untuk mengatasi hal diatas perlu dilakukan langkah-langkah yang positif

dengan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan yang salah satunya pelayanan

keperawatan karena pelayanan keperawatan merupakan pelayanan yang paling

lama kontak dengan pasien. Pelayanan keperawatan disini mencakup perawatan

fisik (pemenuhan kebutuhan fisik), perawatan psikologi (pemenuhan kebutuhan

psikologi), perawatan sosial (pemenuhan kebutuhan sosial), dan perawatan

spiritual (pemenuhan kebutuhan spiritual) sesuai dengan konsep keperawatan

holistik. Dengan pemberian pelayanan keperawatan yang terintegrasi (fisik,

psikologi, sosial spiritual dan edukasi) serta dilaksanakan sesuai dengan standar

diharapkan kepuasan pasien akan meningkat sehingga minat mereka untuk

menggunakan jasa pelayanan akan meningkat pula.

1.2 Rumusan Masalah

1. Bagaimanakah kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan fisik,

psikologis, sosial, dan spiritual ?

 4

2. Bagaimanakah minat pasien dalam menggunakan jasa pelayanan

keperawatan ?

3. Apakah pengaruh antara kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan fisik

terhadap minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan?

4. Apakah pengaruh antara kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan

psikologis terhadap minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan?

5. Apakah pengaruh antara kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan sosial

terhadap minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan?

6. Apakah pengaruh antara kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan

spiritual terhadap minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan?

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum :

Menganalisis pengaruh antara kepuasan pasien tentang pelayanan keperawatan

terhadap minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan di RSUD Ulin

Banjarmasin.

1.3.2 Tujuan Khusus :

1. Mengidentifikasi kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan fisik,

psikologis, sosial dan spiritual.

2. Mengidentifikasi minat pasien dalam menggunakan jasa pelayanan

keperawatan.

3. Menjelaskan pengaruh antara kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan

fisik terhadap minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan

 5

4. Menjelaskan pengaruh antara kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan

psikologis terhadap minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan

5. Menjelaskan pengaruh antara kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan

sosial terhadap minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan.

6. Menjelaskan pengaruh antara kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan

spiritual terhadap minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan.

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Teoritis

Diketahuinya Pengaruh antara kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan

fisik, psikologis, sosial dan spiritual dengan minat menggunakan jasa pelayanan

keperawatan bagi perawat.

1.4.2 Praktis

1. Hasil penelitian ini dapat dijadikan masukan bagi manajemen RSUD Ulin

terhadap mutu pelayanan keperawatannya.

2. Memperkaya sumber bacaan di bidang keperawatan serta dapat dijadikan

acuan penelitian lebih lanjut.

3. Dapat dijadikan bahan pertimbangan dalan meningkatkan kualitas pemberian

asuhan keperawatan kepada pasien secara profesional.

 BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

Pada Bab ini akan diuraikan tentang konsep kepuasan, mutu pelayanan

keperawatan, minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan dan pelayanan

keperawatan.

2.1 Konsep Kepuasan

2.1.1 Pengertian

Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap

evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirasi yang dirasakan antara harapan

sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah memakainya (Tse dan

Wilson,1998). Kotler (1999) mendasarkan bahwa kepuasan pelanggan adalah

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan

dibandingkan dengan harapannya.

Teori kepuasan menekankan pemahaman faktor-faktor dalam individu

yang menyebabkan mereka bertindak dengan cara tertentu (Stoner, 1996).

Individu mempunyai kebutuhannya sendiri sehingga ia dimotivasi untuk

mengurangi atau memenuhi kebutuhan tersebut, artinya individu akan bertindak

atau berperilaku dengan cara yang menyebabkan kepuasan kebutuhannya (Stoner,

1996).

Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan

hasil dari membandingkan penampilan atau outcame produk yang

dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang. Dengan demikian

6
 7

tingkat kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antara penampilan yang

dirasakan dan harapan. Kepuasan pelanggan rumah sakit atau organisasi

pelayanan kesehatan lain atau kepuasan pasien dipengaruhi banyak faktor

(Tjiptono.1997), antara lain yang berhubungan dengan :

1) Pendekatan dan perilaku petugas, perasaan pasien terutama saat pertama kali

datang.

2) Mutu informasi yang diterima, seperti apa yang dikerjakan, apa yang dapat

diharap.

3) Prosedur perjanjian.

4) waktu tunggu

5) Fasilitas umum yang tersedia.

6) Fasilitas perhotelan untuk pasien seperti mutu makanan, privacy dan

pengaturan kunjungan.

7) Outcame terapi dan perawatan yang diterima.

2.1.2 Kepuasan pelanggan

Merupakan dasar yang penting dalam mengukur mutu dari pelayanan.

Tingkat kepuasan pasien adalah sangat tergantung pada kinerja penyaji jasa.

Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi yang ia

rasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan

setelah pemakaiannya. Jadi tingkat kepuasan pasien merupakan fungsi dari

perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah

harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja melebihi harapan , pelanggan

akan sangat puas.(Tjiptono, 1997)

 8

Tingkat kepuasan pelayanan pasien dari persepsi pasien atau keluarga

terdekat. Kepuasan pasien akan tercapai bila diperoleh hasil yang optimal bagi

setiap pasien dan pelayanan kesehatan memperhatikan kemampuan pasien dan

keluarganya, ada perhatian terhadap keluhan, kondisi lingkungan fisik dan

tanggap kepada kebutuhan pasien sehingga tercapai keseimbangan yang sebaik-

baiknya antara tingkat rasa puas dan derita serta jerih payah yang harus dialami guna

memperoleh hasil tersebut.

2.1.3 Mengukur kepuasan pelanggan

Tjiptono (2000) mengungkapkan bahwa untuk mengukur kepuasan

pelanggan ada 3 aspek penting yang saling berkaitan yaitu :

1) Apa yang diukur

Ada 6 konsep yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan

sebagai berikut :

(1) Kepuasan pelanggan keseluruhan (Overall Customer satisfaction)

(2) Dimensi kepuasan pelanggan

(3) Konfirmasi harapan (Confirmation of expectations)

(4) Minat pembelian ulang (Repurchase intent)

(5) Kesediaaan untuk merekomendasikan (Willingness to Recommend)

(6) Ketidakpuasan pelanggan (Customer dissatisfaction)

2) Metode pengukuran

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan untuk mengukur dan

memantau kepuasan pelanggan, diantaranya:

 9

(1) Sistem keluhan dan saran

Pemberi jasa perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para

pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka

(2) Survei kepuasan pasien.

Melalui survei, akan diperoleh tanggapan dan umpan balik secara

langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa

pemberi jasa menaruh perhatian kepada pelanggannya.

(3) Ghos shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang

berperan sebagai pelanggan produk perusahaan pesaing.

(4) Lost customer analysis

Metode ini dengan menghubungi pelanggannya yang telah berhenti

membeli.

3) Skala pengukuran

Ada beberapa skala pengukuran diantaranya :

(1) Skala 2 poin (Ya-Tidak).

(2) Skala 4 poin (Sangat tidak puas-Tidak puas-Puas-Sangat puas).

(3) Skala 5 poin (Sangat tidak memuaskan-Tidak memuaskan-Netral-

Memuaskan-Sangat memuaskan).

2.1.4 Faktor yang digunakan untuk mengukur kepuasan

Menurut Lele (1995) ada empat landasan kepuasan pelanggan :

1) Produk

Produk meliputi perancangan produk sesuai dengan kebutuhan dan harapan

konsumen meliputi mutu, biaya dan sumber daya.

 10

2) Kegiatan penjualan (proses).

Meliputi sikap, tindakan dan latihan para petugas

3) Sesudah penjualan atau purna beli

Yaitu pelayanan pendukung mencakup informasi, garansi, nasihat, peringatan,

latihan, umpan balik, dan tanggapan terhadap keluhan.

4) Budaya

Yaitu manajemen menerangkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan tujuan

perusahaan. Memberi kepuasan kepada pelanggan sudah menjadi budaya kerja

bukan hanya sekedar cita-cita.

2.1.5 Respon Ketidakpuasan

Menurut Tjiptono (2000) mengatakan apabila pelanggan tidak puas, maka

bentuk ketidakpuasan tersebut dapat diwujudkan dalam 3 respon:

1) Voice respone yaitu apabila pelanggan yang tidak puas menyampaikan

keluhannya kepada perusahaan yang bersangkutan. Respon ini sangat

menguntungkan perusahaan.

2) Private response yaitu apabila pelanggan yang tidak puas menyampaikan

keluhannya kepada orang lain baik teman, kolega atau keluarganya. Tindakan

ini berdampak besar bagi citra perusahaan.

3) Third-Party response yaitu apabila pelanggan yang tidak puas menyampaikan

keluhannya dengan mengadu lewat media massa, lembaga konsumen atau

institusi hokum. Tindakan ini sangat ditakuti oleh sebagian besar perusahaan.

2.1.6 Kepuasan sebagai indikator mutu pelayanan

Menurut Sumarwanto (1994) pemahaman konsep tentang mutu

pelayanan terikat dengan faktor kepuasan pasien, walaupun puasnya pasien tidak
 11

selalu sama dengan pelayanan yang bermutu. Dengan demikian sukar untuk

mengukur tingkat kepuasaan pasien karena perilaku yang sifatnya sangat

subyektif. Pengalaman lapangan bahwa kepuasan seseorang terhadap suatu

produk sangat bervariasi mulai dari tingkat kepuasan rendah, sedang dan tinggi.

Dengan jenis pelayanan yang sama untuk kasus yang sama pula akan

didapatkan tingkat kepuasan yang berbeda-beda. Hal ini sangat tergantung dari latar

belakang pasien, karakteristik individu sebelum timbulnya penyakit. Faktor- faktor

yang berpengaruh tersebut adalah pangkat, jenis kelamin, tingkat ekonomi,

kedudukan sosial, pendidikan, latar belakang sosial budaya (Sumarwanto, 1994).

Bagi pasien mutu pelayanan yang baik biasanya dikaitkan dengan

sembuhnya dari penyakit yang cepat, petugas yang ramah, pelayanan yang cepat

dan tepat, dan tarif pelayanan yang murah. Dan sebaliknya apabila penyakit yang

dideritanya lama tidak sembuh, petugas yang kurang ramah, menunggu antrian yang

lama, penanganan penderita yang lambat dan tarif mahal akan dikatakan tidak

bermutu walaupun profesional. Dengan demikian dapat diambil kesimpulan bahwa

mutu pelayanan sangat erat hubungannya dengan kepuasan pasien (Azrul Azwar,

1996).

Kepuasan pasien dan keluarga dapat dijadikan tolak ukur dari pelayanan

keperawatan dan merupakan alat yang dapat dipercaya untuk digunakan sebagai

bahan penyusunan rencana pengembangan pelayanan rumah sakit. Bila pasien

merasa puas dengan pelayanan yang diterima ada kemungkinan untuk kembali

menggunakan jasa pelayanan keperawatan selanjutnya (Azrul Azwar, 1996).

 12

2.1.7 Dimensi kepuasan

Menurut Azwar (1996) bahwa dimensi kepuasan dapat dibedakan

menjadi dua :

1) Kepuasan yang mengacu pada penerapan standar dan kode etik profesi.

Kepuasan pemakai jasa kesehatan terbatas hanya pada kesesuaian dengan

standar serta kode etik profesi saja. Suatu pelayanan kesehatan di sebut

sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu apabila penerapan standar dan

kode etik dapat memuaskan pasien. Menurut Azwar (1996) ukuran-ukuran yang

dimaksud pada dasarnya mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien

mengenai :

(1) Hubungan dokter-pasien

Terbinanya hubungan dokter atau perawat- pasien yang baik adalah salah

satu dari kewajiban etik. Sangat diharapkan apabila perawat dapat dan

bersedia memberikan perhatian yang cukup kepada pasiennya secara

pribadi, menampung dan mendengarkan segala keluhan, serta menjawab dan

memberikan keterangan yang sejelas-jelasnya tentang segala hal yang ingin

diketahui oleh pasien.

(2) Kenyamanan pelayanan

Kenyamanan yang dimaksud disini tidak hanya yang menyangkut fasilitas

yang disediakan, tetapi terpenting lagi menyangkut sikap serta tindakan para

pelaksana ketika menyelenggarakan pelayanan kesehatan.

 13

(3) Kebebasan melakukan pilihan

Suatu pelayanan kesehatan disebut bermutu bila kesbebasan memilih ini

dapat diberikan dan karena itu harus dapat dilaksanakan oleh setiap

penyelenggara pelayanan kesehatan.

(4) Pengetahuan dan kompetensi tekhnis

Suatu pelayanan kesehatan disebut semakin tinggi tingkat pengetahuan

dan kompetensi tekhnis tersebut maka makin tinggi pula mutu pelayanan

kesehatan.

(5) Efektifitas pelayanan

Makin efektif pelayanan kesehatan makin tinggi pula mutu pelayanan

kesehatan.

(6) Keamanan tindakan

Untuk dapat terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu, aspek

keamanan tindakan ini harus diperhatikan. Pelayanan kesehatan yang

membahayakan pasien bukanlah pelayanan yang baik dan karena itu

tidaklah boleh dilakukan.

2) Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan

kesehatan.

(1) Ketersediaan pelayanan kesehatan.

Pelayanan kesehatan dikatan bermutu bila pelayanan kesehatan tersebut

tersedia di masyarakat.
 14

(2) Kewajaran pelayanan kesehatan.

Pelayanan kesehatan dikatan bermutu bila pelayanan kesehatan tersebut

bersifat wajar dalam arti dapat mengatasi masalah kesehatan yang

dihadapi.

(3) Kesinambungan pelayanan kesehatan.

Pelayanan kesehatan dikatan bermutu bila pelayanan kesehatan tersebut

bersifat berkesinambungan dalam arti tersedia setiap saat baik menurut

waktu ataupun kebutuhan pelayanan kesehatan.

(4) Penerimaan pelayanan kesehatan.

Untuk dapat menjamin munculnya kepuasan yang terkait dengan mutu

pelayanan, maka pelayanan kesehatan tersebut harus dapat diupayakan

sehingga diterima oleh pemakai jasa pelayanan.

(5) Ketercapaian pelayanan kesehatan.

Pelayanan kesehatan yang lokasinya terlalu jauh dari daerah tempat

tinggal tentu tidak mudah dicapai. Apabila keadaan ini sampai terjadi,

tentu tidak akan memuaskan pasien, maka disebut suatu pelayanan kesehatan

bermutu apabila pelayanan tersebut dapat dicapai oleh pemakai jasa

pelayanan kesehatan itu.

(6) Keterjangkauan pelayanan kesehatan.

Menurut Azwar (1996) keterjangkauan pelayanan kesehatan erat

hubungannya dengan kepuasan pasien dan kepuasan pasien berhubungan

dengan mutu pelayanan maka suatu pelayanan disebut bermutu apabila

pelayanan tersebut dapat dijangkau oleh pemakai jasa pelayanan

kesehatan.
 15

(7) Efisiensi pelayanan kesehatan.

Menurut Azwar (1996) puas atau tidaknya pemakai jasa pelayanan

mempunyai kaitan yang erat dengan baik atau tidaknya mutu pelayanan

maka suatu pelayanan kesehatan disebut bermutu apabila pelayanan tersebut

diselenggarakan secara efisien.

(8) Mutu pelayanan kesehatan.

Mutu pelayanan kesehatan yang dimaksud disini adalah yang

menunjukkan pada kesembuhan penyakit serta keamanan tindakan, yang

apabila berhasil diwujudkan pasti akan memuaskan pasien, maka suatu

pelayanan kesehatan disebut bermutu apabila pelayanan tersebut dapat

menyembuhan pasien serta tindakan yang dilakukan aman.

Dimensi mutu pelayanan yang berkaitan dengan kepuasan pasien oleh

Parasuraman (1988 ) :

1). Tangibles ( keadaan yang ada, kenyataan sarana yang ada )

Meliputi penampilan fisik, peralatan dan berbagai materi komunikasi.

2) Realibility ( dapat di percaya ).

Yakni kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang di janjikan

terpecaya dan akurat, konsisten dan kesesuaian pelayanan.

3) Responsiveness ( ketanggapan atau tanggung jawab )

Yakni kemauan para petugas kesehatan untuk membantu para pasien dan

memberikan pelayanan dengan cepat, serta mendengarkan dan mengatasi keluhan

yang di ajukan pasien, pasien dapat informasi secara lengkap dan jelas tentang

kondisi kesehatannya.
 16

4) Assurance ( kepastian atau jaminan )

Mencakup kemampuan para petugas kesehatan untuk menimbulkan keyakinan

dan kepercayaan terhadap janji yang telah di kemukakan kepada pelanggan. Bentuk

pelayanan ini seyogyanya di berikan oleh para petugas kesehatan yang memiliki

kemampuan serta sikap daan kepribadian yang sesuai dengan tuntutan

perkembangan profesi yang ada. Seorang petugas kesehatan harus mempunyai

kemampuan yang cukup dalam menjawab pertanyaan pasien, mampu memberikan

kepercayaan kepada pasien dan keluarga, mampu menjaga kesopanan dalam

memberikan pelayanan kesehatan.

5) Empathy ( perhatian )

Kesediaan para petugas kesehatan untuk peduli memberikan perhatian

secara pribadi pada pasien.

2.1.8 Faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan.

Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor

(Muninjaya, 2004) :

1) Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya.

Dalam hal ini, aspek komunikasi memegang peranan penting karena

pelayanan kesehatan adalah high personnel contact.

2) Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. Sikap ini

akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh pada tingkat

kepatuhan pasien (complience).

3) Biaya (cost). Tingginya biaya pelayanan akan dianggap sebagai sumber moral

hazzard bagi pasien dan keluarganya.

 17

4) Penampilan fisik (kerapian petugas), kondisi kebersihan dan kenyamanan

ruangan (tangibility).

5) Jaminan keamanan yang ditunjukan oleh petugas kesehatan (assurance),

ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungan dokter juga termasuk pada

faktor ini.

6) Keandalan dan keterampilan (reliability) petugas kesehatan dalam

memberikan perawatan.

7) Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien

(responsiveness).

Sedangkan menurut Azwar (1996) kepuasan terhadap pelayanan kesehatan

dipengaruhi oleh kepuasan terhadap pelayanan (medis, keperawatan, gizi,

laboratorium, radiologi, administrasi), lingkungan dan fasilitas yang tersedia.

2.2 Mutu Pelayanan Keperawatan

Banyak beberapa ahli yang mengungkapkan definisi tentang mutu,

menurut Joseph M. Juran Mutu dan kualitas merupakan perwujudan atau

gambaran-gambaran hasil-hasil yang mempertemukan kebutuhan-kebutuhan dari

pelanggan dan oleh karena itu memberikan kepuasan (Djoko Wijono, 1997). Lebih

lanjut Joseph M. Juran mengatakan bahwa mutu bila dilihat dari pengertian

dan manfaat bagi seorang menejer dapat digolongkan menjadi dua, yaitu : 1).

Mutu sebagai keistimewaan barang atau produk sehingga berdampak pada

penjualan. 2). Mutu berarti bebas dari kekurangan (defisiensi) yang berdampak pada

biaya sehingga mutu yang lebih tinggi biayanya akan lebih sedikit. (Djoko Wijono,

1997).
 18

Menurut Armand Feigenbaun Mutu merupakan suatu ketetapan

pelanggan bukan penetapan insiyur dan bukan suatu penetapan pasar ataupun

penetapan management umum (Djoko Wijono, 1997). Feigenbaun menekankan

bahwa Mutu berlandaskan pengalaman nyata dari pelanggan dengan suatu

produk atau jasa, diukur dengan dirinya atau permintaannya, dinyatakan atau

tidak, sadar atau sedikit dirasakan, masalah pelaksanaan tekhnik atau subyektif

dari dalam dan selalu menggambarkan suatu target yang bergerak dalam pasar

yang kompetitif (Djoko Wijono, 1997).

Mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjuk pada tingkat

kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disuatu pihak dapat menimbulkan

kepuasan kepada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata

penduduk, serta dipihak lain tata cara penyelenggaraan sesuai dengan kode etik

dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan (Azrul Azwar, 1996).

Sedangkan menurut Dona Bedian (1980) : Mutu pelayanan adalah sesuatu yang

diharapkan untuk memaksimalkan suatu ukuran yang inklusif dari kesejahteraan

pasien, sesudah itu dihitung keseimbangan antara keuntungan yang diraih dan

kerugian semuanya, itu merupakan penyelesaian proses atau hasil pelayanan di

seluruh bagian-bagian. Lori Diprese Brown dalam bukunya Quality Assurance of

Care in Developing Countries mengatakan bahwa mutu adalah fenomena yang

konfrehensif dan multi dimensi (Djoko Wijono, 1997).

Pendekatan mutu pada pelayanan kesehatan pada umumnya melalui dua

pendekatan, yaitu :
 19

1) Pendekatan kesehatan masyarakat

Dalam hal ini mutu kesehatan tidak dihubungkan dengan kepuasan individu,

namun dilihat dari indikator-indikator angka kesakitan, angka kematian,

perkembangan fisik dan mental yang merupakan tolak ukur dari derajat

kesehatan masyarakat.

2) Pendekatan institusional atau individu

Mutu pelayanan kesehatan berkaitan dengan kepuasan perorangan atau

individu terhadap pelayanan yang diberikan oleh institusi pelayanan kesehatan

seperti rumah sakit, puskesmas dan lain-lain.

Indikator yang dapat digunakan dalam menilai jasa pelayanan kesehatan

antara lain :

1) Indikator klinik

Indikator ini dapat berupa peran dari petugas atau tenaga kesehatan sebagai

profesi (dokter, perawat, dll) dalam memberikan pelayanan kesehatan. Indikator

ini meliputi :

(1) Angka kejadian infeksi nosokomial.

(2) Angka kematian pasien (NDR, GDR).

(3) Yang berkaitan dengan tindakan operasi dan gawat darurat.

2) Indikator efisiensi

Pada indikator efisiensi ini melihat apakah sumber daya sudah dimanfaatkan

atau dipergunakan secara efektif dan efisiensi untuk menghasilkan pelayanan

yang bermutu. Hal ini dapat dilakuan dengan menilai hasil pelayanan rumah

sakit seperti :

(1) Length Of Stay (LOS).

 20

(2) Turn Over Interval (TOI).

(3) Bed Occupancy Rate (BOR).

(4) Pemanfaatan kamar operasi, obat-obatan, dll.

3) Indikator keamanan pasien

Pasien yang dirawat harus mendapatkan rasa aman dari segala ancaman atau

gangguan seperti :

(1) Pasien tidak jatuh dari tempat tidur.

(2) Terhindar dari pemberian obat-obatan yang salah.

(3) Komunikasi yang kurang dari petugas dll.

4) Indikator kepuasan pasien

Pasien sebagai pengguna jasa pelayanan mempunyai hak untuk menilai atas

pelayanan yang diberikan. Hal ini dilakukan dengan cara :

(1) Menyediakan sarana untuk keluhan dari pasien dan keluarganya.

(2) Melakukan survei kepuasan terhadap pasien.

(3) Menyediakan sarana tempat pengaduan dari pasien dan keluarga atas

semua tindakan yang dianggap melanggar aturan dan norma.

Pada prinsipnya pengertian mutu pelayanan kesehatan secara keseluruhan

tidak terlalu berbeda dengan pengertian mutu bila dipandang dari keperawatan.

Gilles (1980) menyatakan bahwa Mutu keperawatan adalah proses penerapan

tingkat yang terbaik untuk melaksanakan tindakan keperawatan dalam tindakan

pelayanan kesehatan lainnya yang menjamin bahwa setiap klien mendapatkan

pelayanan keperawatan yang bermutu tinggi sesuai dengan yang telah

ditetapkan.
 21

2.3 Minat Menggunakan Jasa Pelayanan Keperawatan

2.3.1 Pengertian Minat

Menurut kamus bahasa Indonesia Minat adalah kecenderungan hati yang

tinggi terhadap sesuatu ; gairah ; keinginan. Minat adalah sikap yang membuat

orang senang akan obyek tertentu (Lukman Ali, 1996). Sedangkan menurut Azjen

dan Fisbein yang dikutip dalam Egel dkk (1995) minat akan tergambar dengan hasil

analisis dan norma subyektif terhadap obyek tertentu. Dengan demikian minat

seseorang terhadap obyek tertentu sangat dipengaruhi oleh sikap.

2.3.2 Hubungan antara minat dan sikap

Sikap merupakan kecendrungan untuk berespon secara positif ataupun

negatif terhadap orang, objek atau situasi tertentu (Nugroho, 2003). Antara minat

dan sikap sangat dipengaruhi oleh rangsangan lingkungan, rangsangan tersebut

sangat berperan dalam membimbing, mendorong dan memulai seseorang untuk

berperilaku tertentu.

2.3.3 Minat menggunakan jasa pelayanan

Sebelum pelanggan memutuskan untuk menggunakan produk/jasa kita,

pada palanggan akan timbul tiga komponen yaitu :

1) Kognisi adalah pengetahuan tentang objek/produk/jasa yang akan digunakan.

Pada tingkatan ini pelanggan mendapatkan informasi tentang produk/jasa

yang akan digunakannya.

2) Afeksi adalah merupakan suatu evaluasi terhadap objek/produk/jasa yang

akan digunakan. Pada tingkatan ini pelanggan akan menilai apakah

jasa/produk yang akan digunakannya layak/baik untuk dia gunakan.

 22

3) Konasi adalah merupakan perilaku aktual terhadap objek/produk/jasa yang

dimenefestasikan dengan minat untuk membeli.

Sedangkan menurut Nugroho (2003) ada tiga komponen yang terjadi

pada pelanggan sebelum memutuskan untuk membeli produk/jasa yaitu :

1) Kognisi atau kepercayaan terhadap merk.

2) Afeksi atau evaluasi terhadap merk.

3) Konasi atau maksud untuk membeli.

Jadi pelanggan yang puas akan jasa/produk yang diterimanya akan

menimbulkan kognisi, afeksi dan konasi terhadap produk/jasa tersebut sehingga

pada akhirnya muncul minat untuk menggunakan produk/jasa tersebut.

2.3.4 Faktor-faktor yang mempengaruhi Minat (Husein umar, 2003) :

1) Keyakinan akan atribut yang menonjol.

Jasa yang diterima oleh pelanggan akan diterima dengan baik apabila

jasa tersebut memiliki kualitas yang baik sehingga jasa tersebut lain/melebihi

pesaingnya. Hal inilah yang dinamakan bahwa jasa tersebut lebih menonjol

dari para pesainggnya sehingga pelanggan memutuskan untuk

mengguanakannya.

2) Evaluasi atribut

Kelebihan suatu jasa dari para pesaingnya akan dinilai oleh pelanggan.

Penilaian ini akan berdampak dipilihnya jasa tersebut karena jasa tersebut

telah diyakini lebih baik dari para pesaingnya.

Sedangkan menurut Muninjaya (2004) bahwa minat terhadap pelayanan

keperawatan dipengaruhi oleh kepuasan pasien, biaya (cost), penampilan fisik,

kondisi kebersihan/kenyamanan ruangan, serta keandalan/keterampilan perawat

 23

2.3.5 Hubungan antara kepuasan dengan minat

Kepuasan pelanggan timbul bila produk atau jasa memenuhi atau

melebihi harapan pelanggan (Richard [Link], 2002), pelanggan yang puas akan

jasa/produk yang diterimanya akan menimbulkan kognisi, afeksi dan konasi

terhadap produk/jasa tersebut sehingga pada akhirnya muncul minat untuk

menggunakan produk/jasa tersebut (Nugroho, 2003). Jadi dapat disimpulkan

bahwa seseorang yang puas akan suatu jasa/pelayanan maka akan timbul suatu

keyakinan bahwa jasa tersebut berkualitas maka pengguna jasa akan melakukan

suatu evaluasi terhadap jasa tersebut apakah pantas untuk dipilih. Keyakinan yang

positif akan menimbulkan evaluasi positif juga akan jasa/pelayanan sehingga

minatnya akan timbul untuk menggunakan jasa/pelayanan tersebut. Menurut

Tjiptono (2001) Kepuasan pelanggan merupakan salah satu salah satu faktor

penentu loyalitas pelanggan.

2.4 Pelayanan Keperawatan

Dalam Undang-undang Nomor 23 tahun 1992 tentang kesehatan

tercantum sangat jelas pada pasal 32 ayat 2 yang berbunyi bahwa penyembuhan

penyakit dan pemulihan kesehatan dilakukan dengan pengobatan dan atau

perawatan. Ini merupakan dasar hukum dasar hukum yang sangat kuat bagi

tenaga perawatan dalam memberikan asuhan keperawatan kepada pasien.

Masyarakat dewasa ini mulai memperhatikan pemberi jasa pelayanan termasuk

tenaga keperawatan yang merupakan ujung tombak dalam pemberian pelayanan

kesehatan.
 24

Dalam Lokakarya Nasional Keperawatan tahun 1983 menyebutkan bahwa

keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan keperawatan profesional yang

merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan berdasarakan ilmu dan kiat

keperawatan berbentuk pelayanan bio-psiko-sosial-spiritual yang komprehensif,

ditujukan kepada individu, keluarga dan masyarakat baik sakit maupun sehat yang

mencakup seluruh kehidupan manusia (Gaffar LOJ, 1999). Pelayanan keperawatan

yang diberikan oleh perawat di rumah sakit merupakan pelayanan yang paling

sentral dan perlu mendapatkan perhatian yang sangat besar. Perawat berinteraksi

dengan pasien dan keluarganya selama 24 jam terutam perawatan yang ada di

bagian rawat inap. Disinilah perawat akan memberikan pelayanan secara

komprehensif, baik dari pelayanan akan kebutuhan fisik, psikologi, spiritual,

sosial dan pendidikan kepada pasien. Dengan demikian pelayanan keperawatan akan

dapat dirasakan lebih sempurna oleh pasien, jadi tidak hanya secara fisik saja yang

mendapatkan perhatian perawat.

Keperawatan memandang manusia sebagai holistik yaitu manusia sebagai

mahluk biologik, psikologik, sosial dan spiritual (Kozier,1991)

1) Memiliki kaidah jasmaniah (fisik) yang terpadu sistem organik, masing-

masing organ mempunyai fungsi, tunduk hukum alam:lahir- berkembang- tua-

mati.

2) Sebagai makhluk hidup yang memiliki jiwa (psikologik) : ia diperintah,

dipengaruhi oleh perasaan, memiliki daya pikir.

3) Sebagai makhluk sosial : hidup ditengah-tengah masyarakat dengan norma

sistem nilainya, ia anggota keluarga, masyarakat dan dunia.

 25

4) Sebagai makhluk dengan dasar spiritual : memiliki keyakinan dan

kepercayaan , ia menyembah Tuhan. Perawat dalam memberikan pelayanan

keperawatan memperhatikan manusia seutuhnya dan menggunakan

pendekatan komprehensif. Hal ini karena dipandang sebagai sistem terbuka

yang dinamis dengan memerlukan berbagai masukan dari sub sistem terdiri sel;.

organ, dan sistem organ dan dari supra sistem terdiri keluarga, komuniti dan

masyarakat.

Standar Asuhan keperawatan berdasarakan teori adaptasi (Nursalam,

2003) meliputi :

1. Standar tindakan terhadap gangguan fisik

1) Memenuhi kebutuhan oksigen

Kriteria :

(1) Menyiapkan tabung oksigen dan flowmeter.

(2) Menyiapkan humidifier berisi air.

(3) Menyiapkan slang nasal/masker.

(4) Memberikan penjelasan kepada pasien.

(5) Mengatur posisi pasien.

(6) Memasang slang nasal/masker.

(7) Memperhatikan reaksi pasien

2) Memenuhi kebutuhan nutrisi, cairan dan elektrolit

Kriteria :

(1) Menyiapkan peralatan dalm dressing car.

(2) Menyipkan cairan infus/makanan/darah.

(3) Memberikan penjelasan kepada pasien.

 26

(4) Mencocokan jenis cairan/darah/diet makanan.

(5) Mengatur posisi pasien.

(6) Melakukan pemasangan infus/darah/ makanan.

(7) Mengobservasi reaksi pasien.

3) Memenuhi kebutuhan eliminasi

Kriteria :

(1) Menyiapkan alat pemberian huknah/gliserin/dulkolak dan peralatan

pemasangan kateter.

(2) Memperhatikan suhu cairan/ukuran kateter.

(3) Menutup pintu dan memasang selimut.

(4) Mengobservasi keadaan feses/urine.

(5) Mengobservasi reaksi pasien.

4) Memenuhi kebutuhan aktifitas dan istirahat / tidur.

Kriteria :

(1) Melakukan latihan gerak pada pasien tidak sadar.

(2) Melakukan mobilisasi pada pasien post operasi.

(3) Mengatur posisi yang nyaman bagi pasien.

(4) Menjaga kebersihan lingkungan.

(5) Mengatur jam berkunjung.

5) Memenuhi kebutuhan integritas kulit (kebersihan dan kenyamanan fisik).

Kriteria :

(1) Memandikan pasien yang tidak sadar/kondisi yang lemah.

(2) Menggantikan alat-alat tenun sesuai kebutuhan/kotor.

(3) Merapikan alat-alat kesehatan.

 27

6) Mencegah dan mengatasi reaksi fisiologis

Kriteria :

(1) Mengobservasi tanda-tanda vital sesuai dengan kebutuhan.

(2) Melakukan tes alergi pada pemberian obat baru.

(3) Mengobservasi reaksi pasien.

2. Standar tindakan terhadap gangguan psikologis.

Memenuhi kebutuhan emosional dan spiritual.

Kriteria :

1) Melaksanakan orientasi kepada pasien baru.

2) Memberikan penjelasan tentang tindakan yang diberikan

3) Memberikan penjelasan dengan bahasa yang sederhana.

4) Memperhatikan setiap keluhan pasien.

5) Memotivasi pasien untuk berdoa.

6) Membantu pasien beribadah.

7) Memperhatikan pesan-pesan pasien.

3. Standar tindakan terhadap gangguan sosial.

Kriteria :

1) Menyakinkan kepada pasien bahwa dia tetaplah individu yang berguna

bagi keluarga dan masyarakat.

2) Mendukung upaya kegiatan dan kreatifitas pasien.

3) Melibatkan pasien dalam setiap kegiatan, terutama dalam pengobatan pada

dirinya.

4) Melibatkan pasien dalam setiap mengambil kepetusan yang menyangkut

dirinya.
 28

5) Bersikap terbuka dan komunikatif kepada pasien.

6) Mengijinkan keluarga untuk memberikan dukungan kepada pasien.

7) Perawat dan keluarga selalu memberikan pujian atas sikap pasien yang

dilakukan secara benar dalam perawatan.

8) Perawat dan keluarga selalu bersikap halus dan menerima jika ada sikap

yang negatif dari pasien.

4. Standar tindakan terhadap gangguan interdependence (ketergantungan)

Kriteria :

1) Memenuhi kebutuhan spiritual (bimbingan , berdoa, membaca ayat suci).

2) Membantu pasien memenuhi kebutuhan makan dan minum.

3) Membantu pasien memenuhi kebutuhan eliminasi. (uri dan alvi).

4) Memenuhi kebutuhan kebersihan diri (mandi).

5) Membantu pasien untuk berhias dan berdandan.

Tenaga perawat khususnya dirumah sakit diharapkan memiliki keterampilan

profesional yang meliputi kemampuan intelektual, interpersonal dan tekhnikal

dengan memilih dan menerapkan teori keperawatan yang sesuai dan tepat guna

dalam asuhan keperawatan dengan menggunakan proses keperawatan sebagai

metode ilmiah. Menurut Golberg bahwa penguasaan keterampilan profesional

memungkinkan perawat untuk membuat keputusan klinis berdasarkan pengetahuan

ilmiah dan kode etik keperawatan yang dapat dipertanggung jawabkan. (Gillies,

1994). Sedangkan menurut Feye Abdellah dan Levin, keperawatan adalah "based

on art and science which mold the attitudes, intellectual competencies and

technical skill of the individual nurse into desire

 29

and ability to help people, sick or well, cope with their health needs (Gillies,

1994). Dari teori ini dapat disimpulkan bahwa perawat harus memiliki :

1) Art and science (ilmu dan seni).

2) Attitudes (sikap).

3) Intellectual competencies (kemempuan intelektual).

4) Technical skill (keterampilan tekhnis).

Pemberian pelayanan keperawatan di instalasi rawat inap perlu dikelola

dengan baik karena dibagian ini keadaannya begitu kompleks. Hampir seluruh

tenaga rumah sakit berinteraksi dengan pasien dan keluarganya di bagian ini.

Tenaga keperawatan yang paling lama dan paling sering berinterasi sehingga

mempunyai tanggungjawab dan beban kerja yanhg lebih besar dibandingkan dengan

tenaga kesehatan lainnya di rumah sakit. (Gillies, 1994).

 BAB 3

KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN

3.1 Kerangka Konseptual

INPUT PROSES OUTPUT

Lingkungan dan - Penerapan Kepuasan Minat
fasilitas standar dan pasien meggunakan
Pelayanan medis, gizi, kode etik pelayanan
laboratorium, profesi keperawatan
radiologi, administrasi - Penerapan
semua
Pelayanan persyaratan
keperawatan : pelayanan
- Pemenuhan kesehatan
kebutuhan fisik.
- Pemenuhan
kebutuhan
psikologis. Karakteristik :
- Pemenuhan - Pangkat.
kebutuhan sosial. - Pendidikan.
- Pemenuhan - Sosial budaya
kebutuhan spiritual. - Kedudukan sosial
- Jenis kelamin
- Ekonomi

Biaya (cost), penampilan fisik,

kondisi kebersihan/kenyamanan
ruangan, serta
keandalan/keterampilan perawat

Gambar 3.1
Kerangka Konseptual hubungan antara kepuasan pasien dengan minat
menggunakan jasa pelayanan keperawatan

Keterangan :

Diukur

Tidak diukur
 31

Dalam memberikan pelayanan kesehatan harus terdapat integrasi yang

harmonis antara seluruh komponen pelayanan kesehatan. Komponen komponen

tersebut mencakup penyediaan lingkungan dan fasilitas pelayanan yang baik,

pelayanan medis, gizi, laboratorium, radiologi dan admission, serta pelayanan

keperawatan.

Pelayanan keperawatan sebagai salah satu pelayanan yang utama karena

paling lama kontak dan melayani pasien serta keluarganya. Pemberian pelayanan

keperawatan kepada pasien dengan karakteristik yang berbeda beda yang dilihat dari

pangkat, pendidikan, sosial budaya, jenis kelamin, kedudukan sosial dan tingkat

ekonomi akan menimbulkan persepsi yang berbeda-beda terhadap persepsi tentang

kepuasan akan pelayanan yang diberikan. Apabila pelayanan yang diberikan

khususnya pelayanan keperawatan diberikan berdasarkan penerapan standar dan

kode etik profesi serta penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan maka

diharapkan pasien akan memiliki persepsi yang sama yaitu puas akan pelayanan

yang kita berikan, dari kepuasan tersebut akan menimbulkan keyakinan terhadap

jasa pelayanan dan melakukan evaluasi sehingga dari sini akan timbul minat

untuk menggunakan jasa pelayanan keperawatan. Minat juga akan timbul bila biaya

yang yang dikeluarkan pasien sesuai, kebersihan/kenyamanan ruangan terjaga,

penampilan fisik yang baik serta keandalan/keterampilan petugas/perawat.

3.2 Hipotesa

1. Ada pengaruh antara kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan fisik

terhadap minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan .

 32

2. Ada pengaruh antara kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan

psikologis terhadap minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan.

3. Ada pengaruh antara kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan sosial

terhadap minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan.

4. Ada pengaruh antara kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan spiritual

terhadap minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan

 BAB 4

METODE PENELITIAN

Metode penelitian adalah cara menyelesaikan masalah dengan

menggunakan metode keilmuan. Pada bab ini akan disajikan desain penelitian,

populasi, sample dan sampling, identifikasi variabel, rencana pengolahan data,

masalah etika dan keterbatasan.

4.1 Desain Penelitian

Desain penelitian adalah sesuatu yang vital dalam penelitian, yang

memungkinkan pemaksimalan kontrol beberapa faktor yang bisa mempengaruhi

akurasi suatu hasil. Istilah desain penelitian digunakan dalm dua hal ; pertama,

desain penelitian merupakan suatu strategi penelitian dalam mengidentifikasi

permasalahan sebelum perencanaan akhir pengumpulan data; dan kedua, desain

penelitian digunakan untuk mendefinisikan struktur dimana penelitian dilaksanakan.

(Nursalam, 2003)

Penelitian ini merupakan penelitian lapangan yang dilaksanakan dengan

menggunakan metode deskriptif dengan rancangan cross sectional untuk meneliti

kepuasan pasien akan pelayanan keperawatan di RSUD Ulin Banjarmasin.

Penelitian ini juga mengamati Minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan di

RSUD Ulin Banjarmasin.

33
 34

4.2 Kerangka Kerja Penelitian (Frame work)

Populasi : Pasien yang dirawat di

RSUD Ulin

Sampel :
Kriteria inklusi :
- Telah mengalami rawat inap
sekurang-kurangnya 2 x 24 jam.
- Pasien usia 16 50 tahun
- Pasien tidak dalam keadaan akut.
- Pasien yang dirawat di ruang
perawatan kelas II keatas
- Tidak menggunakan ASKES/biaya
perusahaan.
- Masuk tidak dalam gawat darurat
- Bisa membaca dan menulis
- Kooperatif.

Pengumpulan Data :
Penyebaran kuisioner

Variabel Independen Variabel dependen

Kepuasan : Minat :
- Kepuasan tentang pemenuhan - Mengatakan hal positif
kebutuhan fisik. - Menjadikan sebagai
- Kepuasan tentang pemenuhan pilihan pertama
kebutuhan Psikologis. - Merekomendasikan
- Kepuasan tentang pemenuhan untuk memilih
kebutuhan sosial. - Menyebarluaskan
- Kepuasan tentang pemenuhan informasi positip
kebutuhan spiritual.

Analisa : Regresi
Berganda

Penyajian hasil

Gambar 4.1 : Kerangka Operasional penelitian analisis kepuasan pasien dengan

minat menggunakan pelayanan keperawatan di RSUD Ulin
Banjarmasin tahun 2004
 35

4.3 Populasi, Sampel, Besar Sampel dan Tekhnik Pengambilan Sampel

4.3.1 Populasi.

Populasi adalah keseluruhan subyek penelitian yang akan diteliti (Notoatmojo,

1993) . Pada penelitian ini populasinya adalah seluruh pasien di RSUD Ulin

Banjarmasin.

4.3.2 Sampel.

Sampel adalah bagian dari populasi yang dipilih dengan sampling tertentu untuk

bisa memenuhi atau mewakili populasi. (Nursalam&Siti Pariani,2000). Sampel pada

penelitian ini adalah pasien yang di rawat di Ruang Aster, Anggrek, Mawar, Wijaya

Kusuma, dan Melati (ruang perawatan kelas II keatas) pada bulan Oktober

2004 dengan kriteria :

1) Kriteria inklusi :

Kriteria inklusi merupakan kriteria dimana subyek penelitian dapat mewakili

dalam sample penelitian yang memenuhi syarat sebagai sampel. Kriteria inklusi

pada penelitian ini :

- Telah mengalami rawat inap sekurang-kurangnya 2 x 24 jam.

- Pasien usia 16 45 tahun

- Pasien yang dirawat di ruang perawatan kelas II keatas.

- Pasien yang tidak menggunakan asuransi kesehatan/biaya perusahaan.

- Pasien yang masuk tidak dalam keadaan gawat darurat/kecelakaan.

- Pasien bersedia diteliti.

- Pasien tidak dalam keadaan akut

- Bisa membaca dan menulis.

- Kooperatif.
 36

2) Kriteria eksklusi :

Kriteria eksklusi merupakan kriteria dimana subyek penelitian tidak dapat mewakili

sampel karena tidak memenuhi syarat sebagai sample penelitian. Kriteria

eksklusi pada penelitian ini :

- Pasien yang meninggal sebelum 2 x 24 jam dalam perawatan.

- Pasien dalam keadaan sangat gawat.

- Pasien tidak bersedia diteliti.

- Pasien yang dirawat di bangsal/ruang perawatan kelas III

4.3.3 Besar sampel

Besar sample adalah banyaknya anggota yang akan dijadikan sampel

(Notoatmojo, 2002). Rumus yang digunakan untuk menghitung besar sampel adalah

n = N.Z2pq
d2(N-1) + Z2.p.q
Keterangan :

n = Jumlah

p = Estimator proporsi populasi

q = 1-p

Z2 = Harga kurva normal yang tergantung dari harga alpha

N = Jumlah unit populasi

Bila :

- Populasi pasien rata-rata di Ruang Aster, anggrek, mawar, wijaya kusuma, dan

melati rata-rata sebesar : 60 orang

- = 5 % (Z - 1,96)

- q = 0,5q
 37

- d = 5 % (0,05)

Maka :

n = (60)x(1,96)2x(0,5)x(0,5)
(0,05)2x(60-1)+((1,96)2x(0,5)x(0,5)

= 52

Besar sampel dalam penelitian ini adalah 52 responden

4.3.4 Sampling

Sampling adalah suatu proses dalam menyeleksi porsi dari populasi

untuk dapat mewakili populasi.(Nursalam & Siti Pariani,2000). Metode

pengambilan sampel pada penelitian ini adalah multistage random sampling.

Multistage Random Sampling atau sampling acak berlapis adalah merupakan

gabungan dari dua metode sampling acak, dapat didahului dengan sampling acak

kelompok, setelah terpilih kelompok selanjutnya dibuat daftar obyek dari

kelompok yang homogen.

Dalam penelitian pertama-tama seluruh ruang perawatan kelas II keatas

yang ada di RSUD Ulin Banjarmasin di acak didapatkan lima ruangan yang akan

diteliti yaitu ruang Aster, Anggrek, Mawar, Wijaya kusuma, dan Melati.

Kemudian pasien pada masing-masing ruangan tersebut kembali diacak untuk

menentukan jumlah responden. Untuk perhitungan banyaknya jumlah sampel

untuk masing-masing kelompok menurut Notoatmojo (2002) adalah :

 38

Tabel 4.1 Jumlah tempat tidur dan BOR di ruang Aster, Anggrek, Mawar,
Wijaya Kusuma dan Melati bulan Agustus 2004

RUANG JUMLAH BOR N

TEMPAT TIDUR
Aster 22 34,23 % 7,53
Anggrek 27 65,00 % 17,55
Mawar 12 93,70 % 11,24
Wijaya Kusuma 11 40,90 % 4,49
Melati 16 93,25 % 14,92

1) Banyaknya sampel di ruang Aster :

F1 = N1 = 7,53 = 0,13
N 55,3
n1 = F1 X n = 0,13 X 52 = 7 responden

2) Banyaknya sampel di ruang Anggrek :

F2 = N2 = 17,55 = 0,31
N 55,3
n2 = F2 X n = 0,31 X 52 = 16 responden

3) Banyaknya sampel di ruang Mawar :

F3 = N3 = 11,24 = 0,20
N 55,3
n3 = F3 X n = 0,20 X 52 = 10 responden

4) Banyaknya sampel di ruang Wijaya kusuma :

F4 = N4 = 4,49 = 0,08
N 55,3
n4 = F4 X n = 0,08 X 52 = 5 responden

5) Banyaknya sampel di ruang Melati :

F5 = N5 = 14,92 = 0,27
N 55,3
n5 = F5 X n = 0,27 X 52 = 14 responden
 39

Jadi distribusi jumlah sampel pada penelitian ini adalah sebagai berikut :

Tabel 4.2 Distribusi jumlah sampel

RUANG JUMLAH SAMPEL

Aster 7
Anggrek 16
Mawar 10
Wijaya Kusuma 5
Melati 14
TOTAL 52

4.4 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

4.4.1 Variabel yang terlibat dalam penelitian ini ada dua :

1) Variabel bebas (independen)

Variabel independen adalah variabel yang nilainya menentukan variable lain.

Variabel Independen dalam penelitian ini adalah kepuasan pasien akan pelayanan

keperawatan yaitu kepuasan tentang pemenuhan kebutuhan fisik, psikologis,

sosial, dan spiritual.

2). Variabel tergantung (dependen)

Variabel Dependen adalah variabel yang nilainya ditentukan oleh variable lain.

Variabel dependen dalam penelitian ini adalah minat menggunakan jasa pelayanan

keperawatan.
 40

4.4.2 Definisi operasional

Tabel 4.3 Definisi Operasional

Variabel Definisi operasional Parameter Alat ukur Skala Skore

Kepuasan Perasaan senang - Oksigen Kuesioner Ordinal Skala likert

tentang pasien tentang - Cairan dan Nutrisi 5=sangat puas
pemenuhan pemenuhan kebutuhan - Eliminasi 4=puas
kebutuhan fisik - Aktifitas/mobilisasi 3=Cukup Puas
fisik - Istirahat/tidur 2=tidak puas
- Personal hygiene 1=sangat tidak puas
Kepuasan tinggi : 76 100 %
Kepuasan sedang : 56 75 %
Kepuasan rendah : < 55 %
Kepuasan Perasaan senang - Empati Kuesioner Ordinal Skala likert
tentang pasien tentang - Keramahan 5=sangat puas
pemenuhan pemenuhan kebutuhan - Rasa perlindungan 4=puas
kebutuhan psikologis - Ketanggapan 3=Cukup Puas
psikologis - Responsive 2=tidak puas
- Perhatian 1=sangat tidak puas
- Penyuluhan kesehatan kepada Kepuasan tinggi : 76 100 %
pasien Kepuasan sedang : 56 75 %
Kepuasan rendah : < 55 %
 41

Kepuasan Perasaan senang - Komunakasi yang baik dan Kuesioner Ordinal Skala likert
tentang pasien tentang ramah. 5=sangat puas
pemenuhan pemenuhan kebutuhan - Bersikap terbuka. 4=puas
kebutuhan sosial - Kesempatan untuk melakukan 3=Cukup Puas
sosial hubungan dengan orang lain. 2=tidak puas
- Memberikan waktu untuk 1=sangat tidak puas
menemani pasien. Kepuasan tinggi : 76 100 %
- Melibatkan dalam setiap kegiatan Kepuasan sedang : 56 75 %
Kepuasan rendah : < 55 %
Kepuasan Perasaan senang - Bimbingan rohani Kuesioner Ordinal Skala likert
tentang pasien tentang - Motivasi untuk berdoa. 5=sangat puas
pemenuhan pemenuhan kebutuhan - Membantu beribadah 4=puas
kebutuhan spiritual 3=Cukup Puas
spiritual 2=tidak puas
1=sangat tidak puas
Kepuasan tinggi : 76 100 %
Kepuasan sedang : 56 75 %
Kepuasan rendah : < 55 %
Minat klien Keputusan - Mengatakan hal positif Kuesioner Ordinal Skala Likert
menggunakan jasa - Menjadikan sebagai pilihan 5= Sangat berminat
pelayanan pertama 4= Berminat
keperawatan di RSUD - Merekomendasikan untuk 3= Cukup berminat
Ulin Banjramasin memilih 2= Tidak berminat
- Menyebarluaskan informasi 1= Sangat tidak berminat
positip Minat tinggi : 76 100 %
Minat sedang : 56 75 %
Minat rendah : < 55 %
 42

4.5 Pengumpulan Data dan Pengolahan Data

4.5.1 Instrumen Penelitian

Alat untuk mengumpulkan data terdiri dari 3 kuesioner yang diberikan kepada

pasien. Kuesioner disusun berdasarkan pendapat dari Andriyani, (1997) dan telah

dimodifikasi oleh peneliti. Kuesioner pertama meliputi data umum (data demografi)

pasien, kuesioner kedua tentang kepuasan akan pelayanan keperawatan yang

memuat tentang pelayanan (pemenuhan kebutuhan) fisik, psikologis, sosial, dan

spiritual. Kuesioner ketiga tentang minat pasien menggunakan jasa pelayanan

keperawatan di RSUD Ulin Banjarmasin.

4.5.2 Lokasi dan Waktu

1) Lokasi penelitian.

Penelitian dilakukan di RSUD Ulin Banjarmasin.

2) Waktu dan lama penelitian.

Lama penelitian 6 bulan dengan rincian :

(1) Persiapan dan penyusunan proposal bulan Juli - September 2004.

(2) Pengumpulan data bulan Oktober Nopember 2004.

(3) Analisa dan penulisan hasil bulan November 2004 - Januari 2005.

(4). Seminar Pebruari 2005.

4.5.3 Prosedur

Pasien yang berada di ruang Aster, Anggrek, Mawar, Wijaya kusuma dan

Melati sesuai dengan jumlah responden diberikan informed consent dulu. Pasien

yang bersedia menjadi responden kemudian diberikan kuesioner yang telah

dibuat. Pasien akan mengisi kuesioner yang berisi tentang kepuasan pasien akan

pelayanan keperawatan dan kuesioner tentang minat menggunakan jasa pelayanan

 43

keperawatan. Waktu pengisian kuesioner-kuesioner tersebut dibatasi paling

lambat selama dua hari setelah diberikan kuesioner. Data-data dari hasil jawaban

kuesioner tersebut dikumpulkan kemudian dilakukan tabulasi

4.5.4 Analisis Data

Menurut Arikunto (2002) Langkah pertama setelah data terkumpul

adalah melakukan pengolahan data, dengan tahapan sebagai berikut :

1. Editing dimaksudkan untuk melihat apakah data yang diperoleh sudah terisi

lengkap atau kurang lengkap.

2. Coding, yaitu mengklasifikasikan jawaban dari responden menurut

macamnya. Pemberian kode dilakukan hanya pada data demografi, yaitu sebagai

berikut :

1) Umur, kode : 1 = 15 21 tahun, 2 = 21 35 tahun, 3 = 35 50 tahun,

2) Jenis kelamin, kode : 1 = Pria, 2 = Wanita

3) Tingkat pendidikan terakhir, kode : 4 = Sarjana, 3 = SMA/sederajat,

2 = SMP/sederajat, 1 = SD

4) Riwayat perawatan dirumah sakit ini sebelumnya, kode : 1 = Belum

pernah, 2 = Satu kali, 3 = Dua kali, 4 = Lebih dari dua kali

5) Lama hari perawatan sampai dengan hari ini, kode : 1 = 2 4 hari,

2 = 5 7 hari, 3 = 8 10 hari, 4 = Lebih dari 10 hari

3. Scoring, pertama dilakukan pada pertanyaan tentang kepuasan pasien tentang

pemenuhan kebutuhan fisik sebagai berikut : Sangat puas 5, Puas 4, Cukup Puas

3, Tidak puas 2, Sangat tidak puas 1. , pemenuhan kebutuhan psikologis sebagai

berikut : Sangat puas 5, Puas 4, Cukup Puas 3, Tidak puas 2, Sangat tidak puas

1, pemenuhan kebutuhan sosial sebagai berikut : Sangat puas 5,

Puas 4, Cukup Puas 3, Tidak puas 2, Sangat tidak puas 1, dan pemenuhan
 44

kebutuhan spiritual sebagai berikut : Sangat puas 5, Puas 4, Cukup Puas 3, Tidak

puas 2, Sangat tidak puas 1. Selanjutnya dilakukan scoring pada pertanyaan

minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan sebagai berikut : Sangat

berminat 5, Berminat 4, Cukup minat 3, Tidak berminat 2, Sangat tidak berminat

1. Setelah diketahui skornya kemudian dilakukan persentase dengan kriteria

untuk variabel kepuasan terdiri dari kepuasan tinggi 76 100 %, kepuasan

sedang 56 75 %, kepuasan rendah < 55 %. Sedangkan untuk variabel minat

terdiri dari minat tinggi 76 100 %, minat sedang 56 75 % dan minat rendah

< 55 %.

Langkah kedua dengan melakukan analisa data yang dimulai dengan

melakukan tabulasi selanjutnya dianalisa dengan menggunakan tekhnik statistik

Regresi berganda dengan taraf signifikasi p 0,05 berarti ada hubungan yang

bermakna antara dua variable yang diukur yaitu ada hubungan antara kepuasan

pasien akan pelayanan fisik, psikologis, sosial, dan spiritual, dengan minat

menggunakan jasa pelayanan keperawatan. Bila p 0,05, maka H1 diterima Ho

ditolak, dan bila p 0,05 maka H1 ditolak dan Ho diterima. Analisa statistik ini

menggunakan SPSS 11.5 for Windows. Untuk membuktikan kuat atau lemahnya

suatu hubungan/pengaruh, maka digunakan pedoman sebagai berikut : untuk

interval koefisien 0,00 0,199 menandakan tingkat hubungan yang sangat rendah,

0,20 0,399 menandakan tingkat hubungan yang rendah, 0,40 0,599

menandakan tingkat hubungan yang sedang, 0,60 0,799 menandakan tingkat

hubungan yang kuat dan 0,80 1,000 menadakan hubungan yang sangat kuat

(Sugiyono, 2002).
 45

4.6 Masalah Etik

4.6.1 Informed consent.

Sebelum menjadi responden, subyek penelitian diminta menandatangani lembar

persetujuan untuk menjadi responden. Jika subyek bersedia diteliti maka harus

menandatangani lembar persetujuan. Jika subyek menolak untuk diteliti peneliti

tidak akan memaksa dan tetap menghormati haknya.

4.6.2 Anomity (Tanpa nama).

Responden tidak mencantumkan nama pada lembar kuesioner, peneliti hanya

meminta nomor kuesioner.

4.6.3 Confidentiality (Kerahasiaan).

Responden yang memberikan informasi dijaga kerahasiannya oleh peneliti. Data

hanya disajikan kepada kelompok tertentu yang berhubungan dengan penelitian.

4.7 Keterbatasan

(Menurut Burns & Groive, 1991:121) dikutip dari Nursalam & Siti

Pariani (2001) Keterbatasan adalah kelemahan atau hambatan dalam penelitian.

Mengingat keterbatasan waktu penelitian, maka akan mempengaruhi dalam

metode penelitian yang akan digunakan seperti :

1) Jumlah sampel yang diteliti yaitu jumlah yang minimal sehingga

kemungkinan untuk melakukan generalisasi hasil penelitian belum

memungkinkan.

2) Keterbatasan waktu dan tempat area menyebabkan hasil penelitian belum

dapat digeneralisasikan.
 46

3) Penelitian tidak melakukan evaluasi secara mendalam terhadap faktor-faktor

perancu yang mungkin dapat mempengaruhi hasil penelitian.

4) Instrument pengumpulan data yang dirancang oleh peneliti sendiri tanpa

melakukan uji coba, oleh karena itu validitas dan realibilitasnya masih belun

teruji.
 BAB 5

HASIL DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini akan disajikan mengenai hasil pengumpulan data dari

kuesioner yang diperoleh sejak tanggal 18 November 2004 sampai 27 November

2004. Kuesioner yang dibagikan kepada responden berjumlah 52 eksemplar dan

seluruhnya kembali. Penyajian dimulai dari gambaran umum lokasi penelitian berisi

tentang gambaran fisik ruang Aster, anggrek, mawar, wijaya kusuma dan melati,

karakteristik demografi responden yang terdiri dari : usia, jenis kelamin, tingkat

pendidikan terakhir, riwayat perawatan di rumah sakit sebelumnya, lama hari

perawatan serta data variabel yang diukur meliputi : kepuasan pasien tentang

pemenuhan kebutuhan fisik, psikologis, sosial, spiritual dan minat menggunakan

pelayanan keperawatan di RSUD Ulin Banjarmasin.

5.1. Hasil Penelitian

5.1.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian.

Penelitian dilakukan di RSUD Ulin Banjarmasin yaitu pada ruang aster,

anggrek, mawar, wijaya kusuma dan melati. Ruang Aster memiliki 22 tempat

tidur, BOR 34,23 %, dengan tenaga keperawatan yang ada sebanyak 25 orang.

Ruang Anggrek memiliki 27 tempat tidur, BOR 65,00 % dengan tenaga

keperawatan yang ada sebanyak 31 orang. Ruang mawar memiliki 12 tempat

tidur, BOR 93,70 % dengan tenaga keperawatan sebanyak 17 orang. Ruang

wijaya kusuma memiliki 11 tempat tidur, BOR 40,90 % dengan tenaga

47
 48

keperawatan sebanyak 18 orang. Sedangkan Ruang melati memiliki 16 tempat

tidur dan BOR 93,25 % dengan tenaga keperawatan sebanyak 21 orang.

Ruangan-ruangan tersebut melayani seluruh kasus penyakit seperti

pasien dengan penyakit dalam, bedah, mata, THT, paru, saraf, jantung ringan,

anak, kebidanan dan kandungan.

5.1. 2 Karakteristik Demografi Responden.

1. Umur.

29% 25%

46%
15 - 21 Thn 21 - 35 Thn 35 - 50 Thn

Gambar 5.1 Distribusi karakteristik Responden Berdasarkan Umur di RSUD

Ulin Banjarmasin 18 27 Nopember 2004.

Berdasarkan Diagram diatas terlihat bahwa umur yang terbanyak menjadi

responden adalah umur 21 35 tahun yaitu sebanyak 24 responden

(46 %) sedangkan yang paling sedikit adalah golongan umur 15 21 tahun yaitu

sebanyak 15 responden (25 %).

 49

2. Jenis Kelamin

44%

56%

Laki-laki Perepuan

Gambar 5.2 Distribusi karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin di

RSUD Ulin Banjarmasin 18 27 Nopember 2004.

Dilihat dari Diagram diatas terlihat bahwa menurut jenis kelamin

responden yang paling banyak dirawat laki-laki yaitu sebanyak 31 responden

(56 %) sedangkan perempuan sebanyak 21 responden (44 %).

3. Tingkat Pendidikan Terakhir.

8%
27%
23%

42%
SD SLTP SLTA PT

Gambar 5.3 Distribusi karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat

pendidikan terakhir di RSUD Ulin Banjarmasin 18 27
Nopember 2004.

Berdasarkan Diagram diatas ditemukan bahwa tingkat pendidikan responden

yang tertinggi yaitu lulus SLTA sebanyak 22 responden (42 %) dan yang paling

sedikit adalah lulus SD yaitu sebanyak 4 responden (8 %).

 50

4. Riwayat Perawatan.

10%
23%
18%

49%
Belum pernah 1 kali 2 kali > 2 kali

Gambar 5.4 Distribusi karakteristik Responden Berdasarkan Riwayat

perawatan di RSUD Ulin Banjarmasin 18 27 Nopember
2004.

Dilihat dari Diagram diatas dapat diketahui bahwa berdasarkan riwayat

perawatan di RSUD Ulin sebelumnya responden yang terbanyak adalah dengan

riwayat perawatan pernah satu kali sebanyak 25 responden (49 %) dan yang

paling sedikit dengan riwayat perawatan pernah dirawat lebih dari dua kali yaitu

sebanyak 5 responden (10 %).

5. Lama Perawatan.

4%
12%

54%
30%

2 - 4 Hari 5 - 7 hari 8 - 10 hari > 10 hari

Gambar 5.5 Distribusi karakteristik Responden Berdasarkan lama hari

perawatan di RSUD Ulin Banjarmasin 18 27 Nopember 2004.

Berdasarkan Diagram diatas terlihat bahwa menurut lama perawatan

responden yang paling banyak dengan lama perawatan antara 2 4 hari yaitu
 51

sebanyak 28 responden (54 %) dan yang paling sedikit yaitu dengan lama

perawatan > 10 hari yaitu sebanyak 2 responden (4 %).

5.1.3 Variabel yang diukur

1. Kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan fisik, psikologis, sosial dan

spiritual.

Kepuasan pasien tentang pemenuhan fisik dapat dilihat pada tabel

dibawah ini :

Tabel 5.1 Distribusi kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan fisik,

psikologis, sosial dan spiritual di RSUD Ulin Banjarmasin tanggal
18 27 Nopember 2004.

Tingkat Fisik Psikologis Sosial Spiritual

No
Kepuasan Jumlah % Jumlah % Jumlah % Jumlah %
1 Rendah 14 26,9 11 21,2 20 38,5 21 34,6
2 Sedang 25 48,1 25 48,1 24 46,2 22 36,5
3 Tinggi 13 25,0 16 30,8 8 15,4 9 28,8
TOTAL 52 100,0 52 100,0 52 100,0 5 100,0

Dilihat dari tabel 5.1 didapatkan bahwa rata-rata pasien berada pada

tingkat kepuasan sedang tentang pemenuhan kebutuhan fisik yaitu sebanyak

25 responden (48,1%), kepuasan tentang pemenuhan kebutuhan psikologis

yaitu 25 responden (48,1 %), kepuasan tentang pemenuhan kebutuhan sosial

sebanyak 24 responden (46,2 %) dan untuk kepuasan tentang pemenuhan

kebutuhan spiritual sebanyak 22 responden (36,5 %).

2. Minat pasien menggunakan jasa pelayanan keperawatan.

Minat pasien menggunakan jasa pelayanan keperawatan dapat dilihat

pada tabel berikut :

 52

Tabel 5.2 Distribusi minat pasien menggunakan jasa pelayanan keperawatan

di RSUD Ulin Banjarmasin tanggal 18 24 Nopember 2004.

NO Tingkat Minat Jumlah Persentase

1 Rendah 18 34,6
2 Sedang 19 36,5
3 Tinggi 15 28,9
TOTAL 52 100

Pada Tabel 5.2 diketahui bahwa mayoritas minat pasien untuk

menggunakan jasa pelayanan keperawatan berada pada tingkat minat sedang

yaitu sebanyak 19 responden (36,5 %).

3. Pengaruh Kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan fisik terhadap minat

menggunakan jasa pelayanan keperawatan.

Pengaruh antara kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan fisik

terhadap minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan dapat dilihat pada

tabel sebagai berikut :

Tabel 5.3 Distribusi pengaruh antara kepuasan pasien tentang pemenuhan

kebutuhan fisik terhadap minat menggunakan jasa pelayanan
keperawatan di RSUD Ulin Banjarmasin tanggal 18 27
Nopember 2004.

Minat
Kepuasan Total
Rendah Sedang Tinggi
Fisik
Jumlah % Jumlah % Jumlah % Jumlah %
Rendah 14 26,9 0 0 0 0 14 26,9
Sedang 4 7,7 17 32,7 4 7,7 25 48,1
Tinggi 0 0 2 3,8 11 21,2 13 25,0
Total 18 34,6 19 36,5 15 28,8 52 100
Koefisient Korelasi (r) = 0, 962
Koefisient Diterminasi (r2) = 0,925
Signifikansi (p) = 0, 000

Dilihat dari tabel 5.1 didapatkan bahwa rata-rata jumlah responden

dengan tingkat kepuasan sedang sehingga memiliki tingkatan minat yang

sedang pula. Semakin tinggi tingkat kepuasan maka semakin tinggi pula minat
 53

untuk menggunakan jasa pelayanan keperawatan sebaliknya kepuasan pasien

yang rendah mengakibatkan minat yang rendah pula untuk menggunakan jasa

pelayanan keperawatan.

Uji hubungan dengan menggunakan uji Regresi berganda didapatkan

nilai signifikansi (p) = 0,000, dimana Ho ditolak dan Hi diterima artinya terdapat

pengaruh yang sangat kuat antara kepuasan tentang pemenuhan kebutuhan fisik

terhadap minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan (r = 0,962),

sedangkan r2 didapatkan 0,925, hal ini menunjukan bahwa 92,5 % kepuasan

tentang pemenuhan kebutuhan fisik mempengaruhi minat sedangkan

7,5 % dipengaruhi oleh faktor-faktor lain.

4. Pengaruh kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan psikologis terhadap

minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan.

Pengaruh antara kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan

psikologis terhadap minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan dapat

dilihat pada tabel sebagai berikut :

Tabel 5.4 Distribusi pengaruh antara kepuasan pasien tentang pemenuhan

kebutuhan psikologis terhadap minat menggunakan jasa pelayanan
keperawatan di RSUD Ulin Banjarmasin tanggal 18 27
Nopember 2004.

Minat
Kepuasan Total
Rendah Sedang Tinggi
Psikologis
Jumlah % Jumlah % Jumlah % Jumlah %
Rendah 11 21,2 0 0 0 0 11 21,2
Sedang 7 13,5 15 28,2 3 5,8 25 48,1
Tinggi 0 0 4 7,7 12 23,1 16 30,8
Total 18 34,6 19 36,5 15 28,8 52 100
Koefisient Korelasi (r) = 0, 962
Koefisient Diterminasi (r2) = 0,925
Signifikansi (p) = 0, 003
 54

Pada tabel 5.2 diatas terlihat bahwa rata-rata kepuasan pasien berada

pada tingkatan sedang tentang pemenuhan kebutuhan psikologis dengan minat

tingkat sedang untuk menggunakan jasa pelayanan keperawatan. Semakin tinggi

tingkat kepuasan tentang pemenuhan kebutuhan psikologis maka semakin tinggi

pula minat untuk menggunakan jasa pelayanan keperawatan sebaliknya

kepuasan pasien yang rendah mengakibatkan minat yang rendah pula untuk

menggunakan jasa pelayanan keperawatan.

Dengan uji Regresi berganda ditemukan nilai signifikansi sebesar

0,003 artinya Ho ditolak dan Hi diterima dengan kata lain ada pengaruh yang

sangat kuat antara kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan psikologis

terhadap minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan (r = 0,962) dan

r2 menunjukan 0,925 artinya 92,5 % kepuasan psikologis mempengaruhi minat

sedangkan 7,5 % dipengaruhi oleh faktor-faktor lain.

5. Pengaruh kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan sosial terhadap

minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan.

Pengaruh antara kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan

sosial terhadap minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan dapat dilihat

pada tabel sebagai berikut :

 55

Tabel 5.5 Distribusi pengaruh antara kepuasan pasien tentang pemenuhan

kebutuhan sosial terhadap minat menggunakan jasa pelayanan
keperawatan di RSUD Ulin Banjarmasin tanggal 18 27
Nopember 2004.

Minat
Kepuasan Total
Rendah Sedang Tinggi
Sosial
Jumlah % Jumlah % Jumlah % Jumlah %
Rendah 18 34,6 2 3,8 0 0 20 38,5
Sedang 0 0 17 32,7 7 13,5 24 46,2
Tinggi 0 0 0 0 8 15,4 8 15,4
Total 18 34,6 19 36,5 15 28,8 52 100
Koefisient Korelasi (r) = 0, 962
Koefisient Diterminasi (r2) = 0,925
Signifikansi (p) = 0, 006

Dilihat dari tabel 5.3 diatas dapat diketahui bahwa rata-rata kepuasan

pasien berada pada tingkat sedang tentang pemenuhan kebutuhan sosial

dengan minat yang sedang untuk menggunakan jasa pelayanan keperawatan.

Semakin tinggi tingkat kepuasan maka semakin tinggi pula minat untuk

menggunakan jasa pelayanan keperawatan sebaliknya kepuasan pasien yang

rendah mengakibatkan minat yang rendah pula untuk menggunakan jasa

pelayanan keperawatan.

Uji statistik dengan uji regresi berganda ditemukan bahwa nilai

signifikansi = 0,006 dimana Ho ditolak dan Hi diterima artinya ada pengaruh

antara yang sangat kuat antara kepuasan tentang pemenuhan kebutuhan sosial

terhadap minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan (r =0,962) dan

r2 = 0,925 menunjukan bahwa 92,5 % kepuasan sosial mempengaruhi minat

dan 7,5 % dipengaruhi oleh faktor lain.

 56

6. Pengaruh kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan spiritual terhadap

minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan.

pengaruh antara kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan

spiritual dengan minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan dapat dilihat

pada tabel sebagai berikut :

Tabel 5.6 Distribusi pengaruh antara kepuasan pasien tentang pemenuhan

kebutuhan spiritual terhadap minat menggunakan jasa pelayanan
keperawatan di RSUD Ulin Banjarmasin tanggal 18 27
Nopember 2004.

Minat
Kepuasan Total
Rendah Sedang Tinggi
Spiritual
Jumlah % Jumlah % Jumlah % Jumlah %
Rendah 18 34,6 3 5,8 0 0 21 40,4
Sedang 0 0 16 30,8 6 11,5 22 42,3
Tinggi 0 0 0 0 9 17,3 9 17,3
Total 18 34,6 19 36,5 15 28,8 52 100
Koefisient Korelasi (r) = 0, 962
Koefisient Diterminasi (r2) = 0,925
Signifikansi (p) = 0, 000

Pada tabel 5.4 diatas menunjukan bahwa rata-rata kepuasan pasien

berada pada tingkat yang sedang tentang pemenuhan kebutuhan spiritual dimana

minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan berada pada tingkat sedang.

Semakin tinggi tingkat kepuasan maka semakin tinggi pula minat untuk

menggunakan jasa pelayanan keperawatan sebaliknya kepuasan pasien yang

rendah mengakibatkan minat yang rendah pula untuk menggunakan jasa

pelayanan keperawatan.

Hal ini menunjukan sangat kuatnya pengaruh antara kepuasan tentang

pemenuhan kebutuhan spiritual terhadap minat menggunakan jasa pelayanan

keperawatan hal ini didukung dengan nilai koefisiensi korelasi (r) = 0,962 dan

r2 = 0,925 artinya 92,5 % kepuasan tentang pemenuhan kebutuhan spiritual

 57

mempengaruhi minat. Pada pengujian dengan uji Regresi Berganda

didapatkan nilai signifikansi 0,000 artinya Ho ditolak dan Hi diterima dimana

terdapat pengaruh antara kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan

spiritual terhadap minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan.

5.2 Pembahasan

Setelah dilakukan analisa data dan melihat hasilnya maka ada beberapa

hal yang akan dibahas, yaitu : kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan

fisik, psikologis, sosial dan spiritual, minat pasien menggunakan jasa pelayanan

keperawatan, hubungan antara kepuasan tentang pemenuhan kebutuhan fisik dengan

minat, hubungan antara kepuasan tentang pemenuhan kebutuhan psikologis

dengan minat, hubungan antara kepuasan tentang pemenuhan kebutuhan

sosial dengan minat, dan hubungan antara kepuasan tentang pemenuhan

kebutuhan spiritual dengan minat.

5.2.1 Kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan fisik, psikologis, sosial dan

spiritual.

Rata-rata kepuasan pasien berada pada tingkat kepuasan sedang tentang

pemenuhan kebutuhan fisik, psikologis, sosial dan spiritual. Kepuasan berada

pada tingkat sedang terutama dalam hal kemampuan perawat memenuhi

kebutuhan aktifitas/mobilisasi dan istirahat/tidur (pemenuhan kebutuhan fisik),

memberikan perhatian dan memberikan penyuluhan kesehatan kepada pasien

(pemenuhan kebutuhan psikologis), bersikap terbuka dan memberikan waktu yang

cukup untuk menemani pasien (pemenuhan kebutuhan sosial), dan memberikan

motivasi kepada pasien untuk berdoa (pemenuhan kebutuhan spiritual).

 58

Menurut Kozier (1991) asuhan keperawatan yang meliputi fisik,

psikologis, sosial dan spiritual saling terintegrasi. Untuk mencapai kepuasan

pasien terhadap pelayanan maka masing-masing komponen tidak dapat berdiri

sendiri. Menurut Azwar (1996) salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan

terhadap pelayanan kesehatan adalah kepuasan terhadap pelayanan keperawatan dan

untuk mendapatkan tingkat kepuasan yang tinggi maka komponen-komponen

pelayanan haruslah terpenuhi dengan baik (fisik, psikologis, sosial dan spiritual).

Pada hasil penelitian masih ada ditemukan kepuasan pasien yang rendah

dan tinggi tentang pemenuhan kebutuhan fisik, psikologis, sosial dan spiritual.

Kepuasan pasien rendah terhadap pemenuhan kebutuhan fisik disebabkan oleh

kurangnya kemampuan / keterampilan perawat dalam memenuhi kebutuhan

eliminasi dan personal hygiene pasien. Kepuasan pasien yang tinggi tentang

pemenuhan kebutuhan fisik karena keterampilan/kemampuan perawat dalam

memenuhi kebutuhan oksigenasi, cairan dan nutrisi sehingga hal ini perlu

ditingkatkan atau dipertahankan. Disamping itu pula terdapat faktor-faktor lain yang

mempengaruhi kepuasan pasien yaitu pangkat, jenis kelamin, tingkat ekonomi,

kedudukan sosial, pendidikan, latar belakang sosial budaya (Sumarwanto, 1994),

pendekatan dan perilaku petugas, mutu informasi yang diterima, prosedur

perjanjian, waktu tunggu, fasilitas umum yang tersedia dan fasilitas perhotelan

untuk pasien seperti mutu makanan, privacy dan pengaturan kunjungan. (Tjiptono,

1997).

Kepuasan pasien yang rendah terhadap pemenuhan kebutuhan psikologis

terletak pada kurangnya kemampuan perawat untuk berempati dan responsive

sedangkan kepuasan tinggi pada pemenuhan kebutuhan psikologis pasien terletak

 59

kemampuan perawat dalam menimbulkan rasa perlindungan kepada pasien, dan

keramahan. Hal yang menyebabkan kepuasan pasien masih rendah karena

kurangnya rasa empati dan responsive dari perawat. Hal ini juga dapat

dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yaitu pangkat, jenis kelamin, tingkat ekonomi,

kedudukan sosial, pendidikan, latar belakang sosial budaya (Sumarwanto, 1994).

Selain itu juga dipengaruhi oleh faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

terhadap pelayanan kesehatan seperti pendekatan dan perilaku petugas, mutu

informasi yang diterima, prosedur perjanjian, waktu tunggu, fasilitas umum yang

tersedia dan fasilitas perhotelan untuk pasien seperti mutu makanan, privacy dan

pengaturan kunjungan. (Tjiptono, 1997).

Kepuasan pasien yang rendah terhadap pemenuhan kebutuhan sosial karena

kurangnya kemampuan perawat dalam berkomunikasi yang baik dan ramah

dengan pasien sedangkan kepuasan tinggi pada pemenuhan kebutuhan sosial

pasien disebabkan karena kemampuan perawat dalam melibatkan pasien dalam

setiap tindakan dan memberikan kesempatan kepada pasien untuk melakukan

hubungan dengan orang lain sesuai dengan kemampuannya. Kepuasan paien juga

dapat dipengaruhi oleh faktor-faktor lain seperti pangkat, jenis kelamin, tingkat

ekonomi, kedudukan sosial, pendidikan, latar belakang sosial budaya (Sumarwanto,

1994). Selain itu juga dipengaruhi oleh faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

terhadap pelayanan kesehatan seperti pendekatan dan perilaku petugas, mutu

informasi yang diterima, prosedur perjanjian, waktu tunggu, fasilitas umum yang

tersedia dan fasilitas perhotelan untuk pasien seperti mutu makanan, privacy dan

pengaturan kunjungan. (Tjiptono, 1997).

 60

Kepuasan pasien yang rendah terhadap pemenuhan kebutuhan spiritual

kemungkinan disebabkan karena kurangnya kemampuan perawat dalam

membantu pasien untuk beribadah. Sedangkan kepuasan tinggi pasien tentang

pemenuhan kebutuhan spiritual karena kemampuan perawat dalam memberikan

bimbingan kepada pasien baik langsung ataupun tidak langsung yaitu melalui

petugas rohis.

5.2.2 Minat pasien menggunakan jasa pelayanan keperawatan.

Rata-rata pasien menunjukan minat yang sedang untuk menggunakan jasa

pelayanan keperawatan Hal ini dapat terjadi karena kurangnya / belum optimalnya

petugas/perawat dalam meningkatkan kepuasan kepada pasien. Menurut Nugroho

(2003) pelanggan yang puas akan jasa/produk yang diterimanya akan menimbulkan

kognisi, afeksi dan konasi terhadap produk/jasa tersebut sehingga pada akhirnya

muncul minat untuk menggunakan produk/jasa tersebut. Hal ini didukung oleh

Djoko Wijono (1997) yang menyatakan bahwa pelayanan yang memperhatikan

mutu akan memberikan kepuasan yang baik pada pemberi pelayanan maupun

penerima pelayanan. Selain itu jika konsumen merasa puas atau bahkan surprise

dengan jasa yang diterimanya, ia akan memperlihatkan kecenderungan yang besar

untuk menggunakan kembali jasa yang ditawarkan oleh rumah sakit di masa

yang akan.

Pada hasil penelitian juga ditemukan pasien dengan minat yang rendah. Hal

ini terbukti dari responden yang menjawab bahwa ia akan menjadikan RSUD Ulin

menjadi pilihan pertama dalam meminta pelayanan keperawatan sangat rendah. Hal

ini kemungkinan disebabkan kurangnya kemampuan perawat dalam memenuhi

kebutuhan fisik terutama kebutuhan eliminasi dan personal hygiene,

 61

kebutuhan psikologis terutama kemampuan perawat untuk berempati dan

responsive, kebutuhan sosial terutama kemampuan perawat dalam berkomunikasi

yang baik dan ramah dengan pasien dan kebutuhan spiritual terutama kemampuan

perawat dalam membantu pasien untuk beribadah. Disamping itu minat pasien

juga dipengaruhi oleh selain faktor kepuasan seperti biaya (cost), penampilan

fisik, kondisi kebersihan/kenyamanan ruangan, serta keandalan/keterampilan

perawat (Muninjaya, 2004).

Pasien dengan minat yang tinggi juga ditemukan pada hasil penelitian.

Hal ini kemungkinan disebabkan oleh kemampuan perawat dalam memenuhi

kebutuhan fisik terutama kebutuhan oksigenasi, cairan dan nutrisi, kebutuhan

psikologis terutama kemampuan perawat dalam memberikan rasa perlindungan

dan keramahan, kebutuhan sosial terutama kemampuan perawat dalam

memberikan kesempatan kepada pasien untuk melakukan hubungan dengan orang

lain sesuai dengan kondisinya dan kemampuan perawat dalam melibatkan pasien

pada setiap tindakan, kebutuhan spiritual terutama kemampuan perawat dalam

memberikan bimbingan rohani kepada pasien secara langsung maupun tidak

langsung (dibantu oleh rohis). disini dengan cara mengatakan hal yang positif

tentang RSUD Ulin Banjarmasin dan merekomendasikan keluarganya untuk

menggunakan jasa pelayanan keperawatan di RSUD Ulin Banjarmasin. Hal ini

juga kemungkinan dipengaruhi oleh adanya faktor-faktor lain yang mempenagruhi

minat selain kepuasan biaya (cost), penampilan fisik, kondisi

kebersihan/kenyamanan ruangan, serta keandalan/keterampilan perawat

(Muninjaya, 2004).
 62

5.2.3 Pengaruh kepuasan tentang pemenuhan kebutuhan fisik terhadap minat

menggunakan jasa pelayanan keperawatan.

Terdapat hubungan yang sangat kuat antara kepuasan pasien tentang

pemenuhan kebutuhan fisik (pemenuhan kebutuhan oksigen, cairan, nutrisi,

eliminasi, aktifitas/mobilisasi, istirahat/tidur, dan personal hygiene) dengan minat

menggunakan jasa pelayanan keperawatan. Menurut Djoko Wijono (1997)

pelayanan yang memperhatikan mutu akan memberikan kepuasan yang baik pada

pemberi pelayanan maupun penerima pelayanan. Selain itu jika konsumen merasa

puas atau bahkan surprise dengan jasa yang diterimanya, ia akan memperlihatkan

kecenderungan yang besar untuk menggunakan kembali jasa yang ditawarkan

oleh rumah sakit di masa yang akan datang. Pelanggan yang puas akan

jasa/produk akan muncul minat untuk menggunakan produk/jasa tersebut (Nugroho,

2003).

Dari hasil penelitian (tabel 5.3) didapatkan bahwa rata-rata kepuasan pasien

tentang pemenuhan kebutuhan fisik berada pada tingkatan kepuasan sedang.

Hal ini terjadi karena perawat belum optimal dalam memberikan pemenuhan

kebutuhan fisik terutama pemenuhan kebutuhan istirahat/tidur dan

aktifitas/mobilisasi.

Pada hasil juga didapatkan pasien dengan tingkat kepuasan yang tinggi

tetapi minatnya sedang. Hal tersebut terjadi karena perawat sudah mampu

memenuhi kebutuhan fisik terutama kebutuhan akan oksigen, cairan dan nutrisi

namun perawat belum optimal dalam memenuhi kebutuhan akan aktifitas/mobilisasi

dan istirahat/tidur. Selain itu minat pasien juga dipengaruhi oleh faktor lain

selain kepuasan yaitu biaya (cost), penampilan fisik, kondisi

 63

kebersihan/kenyamanan ruangan, serta keandalan/keterampilan perawat

(Muninjaya,2004).

Pasien dengan tingkat kepuasan yang sedang tetapi minatnya rendah juga

ditemukan dalam penelitian. Kepuasan yang sedang terjadi karena kurang

optimalnya perawat dalam memenuhi kebutuhan fisik terutama pemenuhan

kebutuhan aktifitas/mobilisasi dan istirahat/tidur. Minat pasien berada pada

tingkat rendah terjadi karena ketidakmampuan mperawat dalalm memenuhi

kebutuhan eliminsai dan personal hygiene. Selain itu minat pasien juga

dipengaruhi oleh faktor lain selain faktor kepuasan, seperti biaya (cost), penampilan

fisik, kondisi kebersihan/kenyamanan ruangan, serta keandalan/keterampilan

perawat (Muninjaya,2004).

5.2.4 Pengaruh kepuasan tentang pemenuhan kebutuhan psikologis terhadap

minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan.

Ada hubungan yang sangat kuat antara kepuasan pasien tentang

pemenuhan kebutuhan psikologis (empati, keramahan, rasa perlindungan,

ketanggapan, perhatian, dan penyuluhan kesehatan kepada pasien) dengan minat

menggunakan jasa pelayanan keperawatan. Menurut Richard [Link] (2002)

bahwa kepuasan pelanggan timbul bila produk atau jasa memenuhi atau melebihi

harapan pelanggan. Pendapat ini didukung oleh pendapat Djoko Wijono (1997)

yang menyatakan bahwa pelayanan yang memperhatikan mutu akan memberikan

kepuasan yang baik pada pemberi pelayanan maupun penerima pelayanan. Selain

itu jika konsumen merasa puas atau bahkan surprise dengan jasa yang

diterimanya, ia akan memperlihatkan kecenderungan yang besar untuk

 64

menggunakan kembali jasa yang ditawarkan oleh rumah sakit di masa yang akan

datang.

Dilihat dari tabel 5.4 diketahui bahwa rata-rata kepuasan pasien tentang

pemenuhan kebutuhan psikologis berada pada tingkatan sedang artinya bahwa

perawat RSUD Ulin belum optimal dalam memenuhi kebutuhan psikologis pasien

sehingga minat pasien untuk menggunakan jasa pelayanan keperawatan juga berada

pada tingkatan yang sedang. Hal ini terjadi karena perawat belum optimal dalam

memberikan perhatian dan memberikan penyuluhan kesehatan kepada pasien.

Selain faktor kepuasan tentang pemenuhan kebutuhan psikologis, minat juga

dipengaruhi oleh faktor-faktor lain seperti biaya (cost), penampilan fisik, kondisi

kebersihan/kenyamanan ruangan, serta keandalan/keterampilan perawat

(Muninjaya, 2004).

Tingkat kepuasan pasien yang tinggi tentang pemenuhan kebutuhan

psikologis juga ditemukan. Hal ini terjadi karena perawat RSUD Ulin sudah mampu

memberikan rasa perlindungan dan keramahan kepada pasien, namun minat

pasien berada pada tingkat sedang. Hal ini terjadi karena perawat belum optimal

dlam memberikan perhatian dan penyuluhan kesehatan kepada pasien. Selain dari

faktor kepuasan tersebut, minat juga dipengaruhi oleh faktor-faktor lain seperti

biaya (cost), penampilan fisik, kondisi kebersihan/kenyamanan ruangan, serta

keandalan/keterampilan perawat (Muninjaya, 2004).

5.2.5 Pengaruh kepuasan tentang pemenuhan kebutuhan sosial terhadap minat

menggunakan jasa pelayanan keperawatan.

Ada hubungan yang sangat kuat antara kepuasan pasien tentang

pemenuhan kebutuhan sosial (meliputi komunikasi yang baik dan ramah, sikap
 65

perawat yang terbuka, memberikan kesemapatan kepada pasien untuk

berhubungan dengan orang lain, memberikan waktu untuk menemani pasien, dan

melibatkan dalam setiap kegiatan terutama dalam hal perawatannya) dengan minat

menggunakan jasa pelayanan keperawatan. Menurut Djoko Wijono (1997)

pelayanan yang memperhatikan mutu akan memberikan kepuasan yang baik pada

pemberi pelayanan maupun penerima pelayanan. Selain itu jika konsumen merasa

puas atau bahkan surprise dengan jasa yang diterimanya, ia akan memperlihatkan

kecenderungan yang besar untuk menggunakan kembali jasa yang ditawarkan

oleh rumah sakit di masa yang akan datang. Pendapat ini didukung oleh Nugroho

(2003) bahwa pelanggan yang puas akan jasa/produk yang diterimanya akan

menimbulkan kognisi, afeksi dan konasi terhadap produk/jasa tersebut sehingga

pada akhirnya muncul minat untuk menggunakan produk/jasa tersebut.

Kepuasan pasien tentang pemenuhan kebutuhan sosial rata-rata berada

pada tingkat sedang (tabel 5.5) sehingga minat pasien untuk menggunakan jasa

pelayanan keperawatan berada pada tingkatan sedang pula. Hal ini timbul karena

perawat belum mampu bersikap terbuka kepada pasien dan memberikan waktu yang

cukup untuk menemani pasien.

Dari tabel 5.5 juga masih ditemukan pasien dengan kepuasan tingkat

rendah dengan minat yang sedang. Kepuasan yang rendah disini terjadi karena

ketidakmampuan perawat dalam berkomunikasi yang baik dan ramah kepada

pasien. Sedangkan minat pasien yang sedang kemungkinan disebabkan oleh

belum mampunya perawat bersikap terbuka dan memberikan waktu utnuk

menemani pasien. Selain dari faktor tersebut, minat juga dipenagruhi oleh faktor
 66

lain, yaitu : biaya (cost), penampilan fisik, kondisi kebersihan/kenyamanan

ruangan, serta keandalan/keterampilan perawat (Muninjaya, 2004).

Pasien dengan kepuasan sedang dengan minat yang tinggi juga

ditemukan. Kepuasan yang sedang terjadi karena kurangnya kemampuan perawat

untuk bersikap terbuka dan memberikan kesempatan kepada pasien untuk

melakukan hubungan dengan orang lain. Sedangkan minat pasien yang tinggi

terjadi karena perawat mampu memberikan kesempatan kepada pasien untuk

melakukan hubungan dengan oranglain sesuai dengan kondisi pasien dan perawat

sudah melibatkan pasien dalam setiap kegiatan yang berhubungan dengan

pengobatan atau perawatannya. Selain itu minat juga dipengaruhi oleh faktor- faktor

lain selain faktor kepuasan, yaitu : biaya (cost), penampilan fisik, kondisi

kebersihan/kenyamanan ruangan, serta keandalan/keterampilan perawat

(Muninjaya, 2004).

5.2.6 Pengaruh kepuasan tentang pemenuhan kebutuhan spiritual terhadap minat

menggunakan jasa pelayanan keperawatan.

Ditemukan adanya hubungan yang sangat kuat antara kepuasan pasien

tentang pemenuhan kebutuhan spiritual (melakukan bimbingan rohani kepada

pasien langsung/tidak, memotivasi pasien untuk berdoa, dan memntu pasien

dalam melaksanakan ibadah) dengan minat menggunakan jasa pelayanan

keperawatan.. Menurut Djoko Wijono (1997) pelayanan yang memperhatikan

mutu akan memberikan kepuasan yang baik pada pemberi pelayanan maupun

penerima pelayanan. Selain itu jika konsumen merasa puas atau bahkan surprise

dengan jasa yang diterimanya, ia akan memperlihatkan kecenderungan yang besar

untuk menggunakan kembali jasa yang ditawarkan oleh rumah sakit di masa yang
 67

akan datang. Pendapat ini didukung oleh Nugroho (2003) bahwa pelanggan yang

puas akan jasa/produk yang diterimanya akan menimbulkan kognisi, afeksi dan

konasi terhadap produk/jasa tersebut sehingga pada akhirnya muncul minat untuk

menggunakan produk/jasa tersebut.

Pada tabel 5.6 didapatkan bahwa rata-rata kepuasan pasien tentang

pemenuhan kebutuhan spiritual berada pada tingkat kepuasan sedang hal ini

terjadi karena kurangnya / belum optimalmya perhatian perawat dalam memenuhi

kebutuhan spiritual pasien sehingga minat pasien untuk menggunakan jasa

pelayanan keperawatan juga berada pada tingkat sedang. Hal tersebut terjadi

karena kurang oprimalnya peran perawat dalam hal memberikan motivasi kepada

psien untuk berdoa. Selain faktor tersebut, minat juga dipengaruhi oleh faktor lain

selain faktor kepuasan yaitu : biaya (cost),penampilan fisik, kondisi

kebersihan/kenyamanan ruangan, serta keandalan/keterampilan perawat.

(Muninjaya, 2004).

Pasien yang memiliki kepuasan yang rendah tetapi dengan minat yang

sedang juga ditemukan. Hal ini terjadi karena kurangnya peran perawat dalam

membantu pasien untuk beribadah, sedangkan minat pasien berada pada tingkat

sedang terjadi karena peran perawat dalam memberikan motivasi kepada pasien

untuk berdoa belum optimal. Walaupun terdapat faktor lain yang mempengaruhi

minat selain faktor kepuasan yaitu : biaya (cost), penampilan fisik, kondisi

kebersihan/kenyamanan ruangan, serta keandalan/keterampilan perawat.

(Muninjaya, 2004).

Pasien dengan kepuasan yang sedang tetapi memiliki minat yang tinggi

juga ditemukan pada penelitian. Kepuasan pasien sedang terjadi karena kurang
 68

optimalnya peran perawat dalam memotivasi pasien untuk berdoa sedangkan

minatnya tinggi karena perawat sudah melaksanakan peranya secara optimal

dalam melakukan bimbingan rohani kepada pasien baik secara langsung

(dilakukan sendiri oleh perawat misalnya membimbing pasien untuk berzikir saat

menghadapi sakratul maut maupun secara tidak langsung dengan memanggil

rohaniawan), memberikan motivasi kepada pasien untuk berdoa, serta membantu

pasien beribadah sesuai dengan agama dan kepercayaannya. Selain faktor tersebut

ada faktor lain yang mempengaruhi kepuasan seperti biaya (cost), penampilan

fisik, kondisi kebersihan/kenyamanan ruangan, serta keandalan/keterampilan

perawat. (Muninjaya, 2004).

 BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

Pada bab ini akan disajikan kesimpulan dan saran dari hasil penelitian

tentang hubungan kepuasan dengan minat menggunakan jasa pelayanan

keperawatan yang dilaksanakan di ruang aster, anggrek, mawar, wijaya kusuma, dan

melati RSUD Ulin Banjarmasin pada tanggal 18 November 2004 sampai 27

November 2004

6.1 Kesimpulan

1. Rata-rata pasien mempunyai tingkat kepuasan yang sedang tentang

pemenuhan kebutuhan fisik, psikologis, sosial dan spiritual. Hal ini diduga

karena kurang optimalnya peran perawat dalam memenuhi kebutuhan fisik,

psikologis, sosial dan spiritual kepada pasien.

2. Rata-rata minat pasien menggunakan jasa pelayanan keperawatan berada pada

tingkatan minat sedang. Hal ini menunjukan bahwa minat sangat erat

hubungannya dengan kepuasan dan juga dipengaruhi oleh faktor-faktor lain

seperti biaya (cost), penampilan fisik, kondisi kebersihan/kenyamanan

ruangan, serta keandalan/keterampilan perawat. Semakin tinggi tingkat

kepuasan maka semakin tinggi pula minat menggunakan jasa pelayanan

keperawatan.

3. Terdapat pengaruh yang sangat kuat antara kepuasan tentang pemenuhan

kebutuhan fisik terutama dalam memenuhi kebutuhan aktifitas/mobilisasi dan

istirahat/tidur terhadap minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan. Jadi

69
 70

semakin tinggi kepuasan tentang pemenuhan kebutuhan fisik (oksigen, cairan,

nutrisi, eliminasi, aktifitas/mobilisasi, istirahat/tidur) maka semakin tinggi

pula minat, sebaliknya semakin rendah kepuasan pasien maka minatnya juga

rendah untuk menggunakan jasa pelayanan keperawatan.

4. Terdapat pengaruh yang sangat kuat antara kepuasan tentang pemenuhan

kebutuhan psikologis terutama kemampuan perawat dalam memberikan

perhatian dan memberikan penyuluhan kesehatan kepada pasien baik langsung

maupun tidak langsung terhadap minat pasien. Jadi semakin tinggi kepuasan

tentang pemenuhan kebutuhan psikologis (Empati, keramahan, rasa

perlindungan, ketanggapan/responsive, perhatian, dan penyuluhan kesehatan

kepada pasien) maka semakin tinggi pula minat, sebaliknya semakin rendah

kepuasan pasien maka minatnya juga rendah untuk menggunakan jasa pelayanan

keperawatan.

5. Terdapat pengaruh yang sangat kuat antara kepuasan tentang pemenuhan

kebutuhan sosial terhadap terutama dalam hal kemampuan perawat untuk

bersikap terbuka dan kesediaan perawat dalam memberikan waktu untuk

menemani pasien terhadap tingkat minat pasien. Jadi semakin tinggi kepuasan

pasien tentang pemenuhan kebutuhan sosial (Komunakasi yang baik dan

ramah, bersikap terbuka, kesempatan untuk melakukan hubungan dengan

orang lain, memberikan waktu untuk menemani pasien dan melibatkan dalam

setiap kegiatan) maka semakin tinggi pula minat, sebaliknya semakin rendah

kepuasan pasien maka minatnya juga rendah untuk menggunakan jasa pelayanan

keperawatan.
 71

6. Terdapat pengaruh yang sangat kuat antara kepuasan tentang pemenuhan

kebutuhan spiritual terutama dalam hal kemampuan perawat dalam memberikan

motivasi kepada pasien untuk berdoa terhadap minat menggunakan jasa

pelayanan keperawatan. Jadi semakin tinggi kepuasan paien tentang

pemenuhan kebutuhan spiritual (Bimbingan rohani, motivasi untuk berdoa, dan

membantu beribadah) maka semakin tinggi pula minat, sebaliknya semakin

rendah kepuasan pasien maka minatnya juga rendah untuk menggunakan jasa

pelayanan keperawatan.

7. Saran

Berdasarkan kesimpulan yang telah diuraian diatas, maka saran yang

dapat diberikan sebagai berikut :

1. Melakukan kursus penyegaran, seminar, pelatihan tentang pelayanan

keperawatan holistik secara rutin oleh pihak manajemen rumah sakit kepada

semua perawat setiap triwulan untuk meningkatkan kemampuan perawat

dalam memenuhi kebutuhan fisik, psikologis, sosial dan spiritual kepada pasien.

2. Melakukan revisi kembali standar asuhan keperawatan dan standar

operasional prosedur oleh bidang perawatan sehingga pemenuhan kebutuhan

fisik, psikologis, sosial dan spiritual dapat terlaksana dengan baik.

3. Membuat kebijakan biaya oleh manajemen rumah sakit sesuai dengan jasa

yang diberikan, menetapkan standar penampilan fisik, meningkatkan

kebersihan/kenyamanan ruang perawatan.

 72

4. Melakukan promosi tentang pelayanan yang ada di RSUD Ulin Banjarmasin

khususnya pelayanan keperawatan dengan cara memasang poster, iklan, atau

memberikan brosur kepada pengunjung rumah sakit.

5. Melakukan penelitian lebih lanjut tentang faktor-faktor lain yang

mempengaruhi minat pasien seperti biaya, penampilan fisik, kondisi

kebersihan/kenyamanan ruangan, serta keandalan/keterampilan perawat

sehingga benar-benar diketahui sampai sejauh mana faktor-faktor tersebut

mempengaruhi minat pasien.

 73

DAFTAR PUSTAKA

Ali Lukman. (1996). Kamus Besar Bahasa Indonesia. Edisi kedua. Jakarta :
Balai Pustaka. Hal 656.

Andriyani, RB. (1997). Analisa Pasien Rawat Inap RSUD dr Muardi Surakarta.
Yogyakarta. Hal 38 42.

Arikunto S (1998). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta :

Rineka Cipta. Hal 349.

Arikunto S (2002). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta :

Rineka Cipta. Hal 123, 210 211, 265

Azwar Azrul. (1996). Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta : Binarupa

Aksara. Hal 48 49, 51

Dinarsari E. (2003). Analisa Kepuasan dan Harapan Pelanggan dalam rangka

Peningkatan Loyalitas Pelanggan Kelas Utama RS Panti Rahayu
Purwodadi. Jurnal Administrasi dan Kebijakan Kesehatan 1.
Hal 36-41.

Gaffar La Ode. (1999). Pengantar Keperawatan Profesional. Jakarta : Penerbit

Buku Kedokteran EGC. Hal 31 32.

Gerson, R.F. (2002). Mengukur Kepuasan Pelanggan : Panduan Menciptakan

Pelayanan Bermutu, Jakarta : Penerbit PPM . Hal 3, 5, 11, 24, 69.

Gillies, Dee Ann. (1994). Manejemen Keperawatan Suatu Pendekatan Sistem.

Philadelphia : WB Sounders Company.

Hidayat. A.A (2003). Riset Keperawatan dan Tekhnik Penulisan Ilmiah. Jakarta
: Salemba Medika. Hal 35.

Kotler P. (1999). Manajemen Pemasaran, Edisi Keenam. Jakarta : Penerbit

Erlangga. Hal 75, 168, 204.

Kozier Barbara,Erb Glenora. (1991). Fundamental of Nursing Concept and

Procedure. California : Addison Weshley. Hal 23, 45.

Monika EL. (1998). Kepemimpinan dan Manajemen Keperawatan. Jakarta :

Penerbit Buku Kedokteran EGC. Hal 55, 196, 244.

Muninjaya. G.A (2004). Manajemen Kesehatan, Edisi 2, Jakarta : Penerbit Buku

Kedokteran EGC. Hal 238 240.
 74

Nursalam. (2003). Konsep dan Penerapan Metododologi Penelitian Ilmu

Keperawatan : Pedoman Skripsi, tesis dan Instrumen Penelitian
Keperawatan, Edisi pertama. Jakarta. Salemba Medika. Hal 79,
102.

Nursalam. (2002). Manajemen Keperawatan : Aplikasi dalam Praktek

Keperawatan Profesional, Edisi Pertama. Jakarta. Salemba
Medika. Hal 89, 139, 172 173.

Nursalam (2004). Penegembangan dan Penerapan Psikoneuroimunologi :

Model Asuhan keperawatan Pasien di Rumah Sakit terhadap
Modulasi Respon Imun, Simposium perdana
Psikoneuroimunologi. Surabaya. Hal 89 90.

Nursalam & Pariani. (2001). Pendekatan Praktis Metodologi Riset Keperawatan.

Jakarta : CV. Sagung Seto. Hal 64, 66.

Notoatmojo S. (2002). Metodologi Penelitian Kesehatan, Edisi kedua. Rineka

Cipta, Jakarta.

Parasuraman, A., [Link]. (1988). Servequal : A Multiple-Item Scale For

Measuring Consumer Perception Of Service Quality, Journal Of
Retailing.

Pratiknya A.W. (1986). Dasar-Dasar Metodologi Penelitian Kedokteran dan

Kesehatan. Jakarta : CV. Rajawali. Hal 57.

Sabarguna B.S. (2004). Manajemen Operasional Rumah Sakit. Yogyakarta :

KONSORSIUM RSI Jateng. Hal 38, 45.

Santoso Singgih (2004). Mengatasi Berbagai Masalah Statistik dengan SPSS

versi 11.5. Jakarta : PT Alex Media Komputindo. Hal 359 364,
383 386.

Setiadi.J.N. (2003). Perilaku konsumen : Konsep dan Implikasi untuk Strategi

dan Penelitian Pemasaran. Jakarta : Kencana. Hal 46, 67-68.

Soetopo. (1999). Pelayanan Prima. Jakarta : LAN. Hal 28

Stoner (1996). Manajemen. Jilid 1. Jakarta : PT. Bhuana Ilmu Populer. Hal 209,
221.

Sudjana. (1995). Metoda Statistika. Edisi Keenam. Bandung : Penerbit Tarsito.

Hal 347, 354.

Sugiyono (2002). Statistika untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta. Hal 216, 259,
261.
 75

Suprianto S. (2004). Competitive Advantages Through Customer Satisfaction

Index. Jurnal Administrasi dan Kebijakan Kesehatan.2 (1: 71-76)

Susilowati (1999). Makalah seminar Relationship Marketing untuk Rumah Sakit.

Yogyakarta : Pusat Manajemen Pelayanan kesehatan FK- UGM. Hal
16.

Tjiptono F. (2000). Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer.

Yogjakarta : Penerbit Andi. Hal 135.

Tjiptono F. (2001). Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQM). Yogyakarta :

Penerbit Andi. Hal 11, 125.

Tjiptono F. (1997). Strategi Pemasaran. Yogjakarta : Penerbit Andi. Hal 78, 98.

Umar Husein. (2003). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta :

Gramedia. Hal 214-215.

Wijono Djoko. (1997). Manajemen kepemimpinan dan organisasi kesehatan.

Surabaya : Airlangga University Press. Hal 144, 145, 231.

Wijono Djoko. (1999). Manajemen mutu pelayanan kesehatan. Surabaya :

Airlangga University Press. Hal 4, 13, 40 41.

-----(2001). Kiat merangkul [Link]//[Link]/karir/article.

Tanggal 17 Jan 2001 09:36 WIB.

-----(2004). Buku Panduan Penyusunan Proposal dan Skripsi. Surabaya : Penerbit

Team PSIK UNAIR. (Hal 25 26).

-----(2003). Hospital Information System Quality : A Customer Satisfaction

Assessment Tool. http//[Link]. Tanggal 23 Maret 2003
11:15 WIB.

----(2004). Pasien mengeluh terhadap pelayanan RSUD Ulin Banjarmasin.

Banjarmasin Post. 12 Maret
 JADWAL KEGIATAN PENELITIAN (PLANING OF ACTION)
DI RSUD ULIN BANJARMASIN

KEGIATAN PENELITIAN Juni Juli Agustus September Oktober Nopember Desember

NO
Minggu ke 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

I PERSI AP AN

1 Penyusunan Proposal

2 Pengajuan Proposal

3 Konsultasi

4 Seminar Proposal

5 Revisi dan Perijinan Penelitian

II PEL AK S AN AAN

6 Pengambilan Data

7 Rekapitulasi data dan konsultasi

8 Analisa data dan Konsultasi

III PENYEL ES AI AN

9 Penyusunan Skripsi dan Konsultasi

10 Ujian Skripsi
 Pemenuhan kebutuhan Berdasarkan Umur
Minat
Responden Fisik Psikologis Sosial Spiritual Jumlah Responden No Tingkat Kepuasan Fisik Psikologis Sosial Spi
Umur Total Persen
Skor Kode % Skor Kode % Skor Kode % Skor Kode % Skor Kode % Aster Anggrek Mawar WK Melati Jumlah Persentase Jumlah Persentase Jumlah Persentase Jumlah
1 27 3 77 28 3 80 28 3 80 26 2 74 19 3 76 15 - 21 2 3 3 2 3 13 25 1 Rendah 14 26,9 11 21,2 20 38,5 21
2 26 2 74 27 3 77 26 2 74 24 2 69 18 2 72 21 - 35 3 9 4 2 6 24 46 2 Sedang 25 48,1 25 48,1 24 46,2 22
3 20 2 57 27 3 77 21 2 60 20 2 57 14 2 56 35 - 50 2 4 3 1 5 15 29 3 Tinggi 13 25,0 16 30,8 8 15,4 9
4 27 3 77 33 3 94 25 2 71 26 2 74 19 3 76 Jumlah 52 100 TOTAL 52 100,0 52 100,0 52 100,0 5
5 26 2 74 19 1 54 19 1 54 13 1 37 13 1 52
6 19 1 54 19 1 54 11 1 31 21 1 60 9 1 36 Berdasarkan Jenis Kelamin
7 27 3 77 27 3 77 25 2 71 24 2 69 19 3 76 Jumlah Responden
Sex Total Persen
8 26 2 74 25 2 71 20 2 57 21 2 60 18 2 72 Aster Anggrek Mawar WK Melati
9 26 2 74 20 2 57 26 2 74 23 2 66 18 2 72 Laki-laki 5 9 7 2 8 31 60
10 12 1 34 18 1 51 17 1 49 13 1 37 13 1 52 Perempuan 2 7 3 3 6 21 40
11 33 3 94 27 3 77 27 3 77 25 2 71 19 3 76 Jumlah 52 100
12 30 3 86 27 3 77 27 3 77 24 2 69 23 3 92
13 27 3 77 29 3 83 25 2 71 24 2 69 24 3 96
14 27 3 77 25 2 71 26 2 74 22 2 63 17 2 68 Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Jumlah Responden
15 13 1 37 17 1 49 19 1 54 16 1 46 13 1 52 Pendidikan Total Persen
Aster Anggrek Mawar WK Melati
16 26 2 74 26 2 74 21 2 60 17 1 49 14 2 56
SD 0 0 1 0 3 4 8
17 24 2 69 26 2 74 22 2 63 13 1 37 18 2 72
SLTP 2 3 2 2 3 12 23
18 27 3 77 27 3 77 27 3 77 29 3 83 22 3 88
SLTA 2 6 5 3 6 22 42
19 20 2 57 25 2 71 23 2 66 20 2 57 14 2 56
PT 3 7 2 0 2 14 27
20 26 2 74 25 2 71 17 1 49 17 1 49 13 1 52
Jumlah 52 100
21 26 2 74 19 1 54 19 1 54 15 1 43 13 1 52
22 33 3 94 26 2 74 23 2 66 24 2 69 15 2 60 Berdasarkan Riwayat Perawatan sebelumnya
23 26 2 74 24 2 69 25 2 71 24 2 69 17 2 68 Jumlah Responden
24 34 3 97 24 2 69 21 2 60 27 3 77 19 3 76 RPS Total Persen
Aster Anggrek Mawar WK Melati
25 19 1 54 19 1 54 13 1 37 12 1 34 9 1 36 Belum 2 4 3 1 2 12 23
26 25 2 71 13 1 37 19 1 54 14 1 40 13 1 52 1 kali 4 7 6 3 5 25 48
27 12 1 34 23 2 66 19 1 54 12 1 34 9 1 36 2 kali 1 3 1 1 3 9 17
28 16 1 46 24 2 69 18 1 51 16 1 46 11 1 44 > 2 kali 0 2 1 0 3 6 12
29 22 2 63 23 2 66 20 2 57 11 1 31 15 2 60 Jumlah 52 100
30 26 2 74 27 3 77 20 2 57 25 2 71 16 2 64
31 25 2 71 29 3 83 27 3 77 27 3 77 19 3 76 Berdasarkan lama perawatan
32 13 1 37 18 1 51 19 1 54 12 1 34 9 1 36 Jumlah Responden
33 26 2 74 20 2 57 24 2 69 22 2 63 14 2 56 Lama Total Persen
Aster Anggrek Mawar WK Melati
34 25 2 71 29 3 83 24 2 69 26 2 74 18 2 72 2 - 4 hari 3 8 6 4 7 28 54
35 10 1 29 19 1 54 18 1 51 15 1 43 12 1 48 5 - 7 hari 3 4 3 1 5 16 31
36 21 2 60 27 3 77 20 2 57 27 3 77 24 3 96 8 - 10 hari 1 3 1 0 1 6 12
37 13 1 37 23 2 66 19 1 54 17 1 49 13 1 52 > 10 hari 0 1 0 0 1 2 4
38 34 3 97 24 2 69 27 3 77 28 3 80 23 3 92 Jumlah 52 100
39 25 2 71 27 3 77 26 2 74 27 3 77 19 3 76
40 26 2 74 23 2 66 19 1 54 20 2 57 14 2 56
41 27 3 77 30 3 86 27 3 77 28 3 80 20 3 80
42 24 2 69 25 2 71 17 1 49 23 2 66 14 2 56
43 33 3 94 26 2 74 20 2 57 27 3 77 19 3 76
44 26 2 74 26 2 74 20 2 57 23 2 66 18 2 72
45 26 2 74 27 3 77 29 3 83 27 3 77 19 3 76
46 18 1 51 15 1 43 18 1 51 16 1 46 8 1 32
47 19 1 54 24 2 69 19 1 54 13 1 37 12 1 48
48 26 2 74 20 2 57 25 2 71 26 2 74 14 2 56
49 17 1 49 19 1 54 19 1 54 11 1 31 9 1 36
50 19 1 54 21 2 60 12 1 34 15 1 43 13 1 52
51 24 2 69 26 2 74 23 2 66 23 2 66 16 2 64
52 19 1 54 18 2 51 11 1 31 14 1 40 9 1 36

2
ritual
Persentase
34,6
36,5
28,8
100,0

2
 76

Lampiran 3

FORMULIR PERSETUJUAN MENJADI PESERTA PENELITI

STUDI TENTANG ANALISIS PENGARUH KEPUASAN PASIEN

TERHADAP MINAT MENGGUNAKAN JASA PELAYANAN
KEPERAWATAN DI RSUD ULIN BANJARMASIN

NAMA : MUHAMMAD RIYADH

NIM : 010330608 B

Kami adalah mahasiswa Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas

Kedokteran Universitas Airlangga Surabaya, penelitian ini dilaksanakan sebagai
salah satu kegiatan dalam menyelesikan tugas akhir pendidikan S 1 Keperawatan
Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Kedokteran Universitas Airlangga
Surabaya.
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh antara kepuasan pasien
tentang pelayanan keperawatan terhadap minat menggunakan jasa pelayanan
keperawatan di RSUD Ulin Banjarmasin.
Kami mengharapkan tanggapan/jawaban yang saudara berikan sesuai
dengan pendapat saudara tanpa dipengaruhi oleh orang lain. Kami menjamin
kerahasiaan pendapat dan identitas saudara.
Partisipasi saudara dalam penelitian ini bersifat bebas, saudara ikut atau
tidak tanpa adanya sangsi apapun. Jika saudara bersedia menjadi peserta
penelitian, silahkan menandatangani kolom dibawah ini

Tanda Tangan : .....

Tanggal :..
No. Responden : .
 77

Lampiran 4

KUISIONER

Petunjuk :

Jawablah Pertanyaan berikut ini dengan mengisi tempat kosong yang tersedia

dengan memberi tanda check ( ) pada pilihan yang mewakili jawaban saudara

dan isilah titik-titik dibawah ini !

A. Data Umum

Nomor Kuisioner :.

Tanggal pengisian : Kode

1. Saat ini saudara berusia :

( ) 1. 15 21 tahun

( ) 2. 21 35 tahun

( ) 3. 35 50 tahun

2. Jenis kelamin

( ) 1. Pria

( ) 2. Wanita

3. Tingkat pendidikan terakhir

( ) 1. SD

( ) 2. SMP / sederajat

( ) 3. SMA / sederajat

( ) 4. Sarjana

4. Riwayat perawatan di rumah sakit ini sebelumnya

( ) 1. Belum pernah
 78

( ) 2. Satu kali

( ) 3. Dua kali

( ) 4. Lebih dari dua kali

5. Lama hari perawatan sampai dengan hari ini :

( ) 1. 2 - 4 hari

( ) 2. 5 - 7 hari

( ) 3. 8 - 10 hari

( ) 4. Lebih dari 10 hari

 79

B. Kepuasan pasien akan pelayanan keperawatan

Dibawah ini ada tindakan-tindakan keperawatan yang dilakukan selama

saudara dirawat di rumah sakit, mohon penilaian dengan memberikan tanda

check ( ) pada salah satu jawaban yang paling tepat menurut saudara !

Keterangan jawaban :

SP = Sangat puas

P = Puas

CP = Cukup Puas

TP = Tidak puas

STP = Sangat tidak puas

Pertanyaan mengenai kepuasan SP P CP TP STP

NO
akan pelayanan keperawatan 5 4 3 2 1
Pemenuhan kebutuhan Fisik
1 Perawat memberikan bantuan
pernapasan/oksigen sesuai dengan
kebutuhan saudara
2 Perawat membantu saudara makan
dan minum sesuai dengan kebutuhan
saudara
3 Perawat melakukan pemasangan
infus/darah dengan nyaman sesuai
dengan kebutuhan saudara.
4 Perawat membantu saudara dalam
buang air besar dan buang air kecil
sebagaimana dibutuhkan
5 Perawat membantu saudara dalam
latihan fisik yang saudara perlukan
6 Perawat menjaga ketenangan ruangan
saudara sehingga saudara dapat
istirahat/tidur.
7 Perawat memandikan saudara
sepenuhnya atau membantu saudara
mandi sebagaimana dibutuhkan
Pemenuhan kebutuhan Psikologis
1 Perawat kelihatan senang dan ramah
pada saat merawat
 80

2 Perawat memberikan penjelasan

tentang tindakan yang diberikan.
3 Perawat melaksanakan orientasi
kepada saudara saat baru masuk ruang
perawatan.
4 Bila saudara membutuhkan
pertolongan, perawat datang dengan
segera
5 Perawat cepat tanggap terhadap
kebutuhan saudara sebelum saudara
memintanya
6 Perawat memberikan ketenangan
ketika saudara ketakutan
7 Perawat memberikan pendidikan
kesehatan baik langsung ataupun tidak
langsung kepada saudara
Pemenuhan kebutuhan Spiritual
1 Perawat mengingatkan saudara untuk
beribadah
2 Perawat menyediakan sarana ibadah
sesuai kebutuhan saudara.
3 Perawat membantu saudara beribadah
sesuai dengan kemampuan saudara
4 Perawat memotivasi pasien untuk
berdoa.
5 Perawat mendatangkan bimbingan
rohani sesuai dengan kebutuhan
saudara.
6 Perawat menyediakan waktu untuk
memberikan bimbingan rohani kepada
saudara.
7 Perawat mendampingi saudara saat
mendapat bimbingan rohani.
Pemenuhan kebutuhan Sosial
1 Perawat menyediakan cukup waktu
untuk berkomunikasi dengan saudara
2 Perawat bersikap terbuka dan
komunikatif kepada saudara
3 Perawat selalu bersikap halus dan
menerima jika ada sikap yang negatif
dari saudara.
4 Perawat mendukung upaya kegiatan
dan kreatifitas saudara sesuai dengan
keadaan dan kemampuan saudara.
 81

5 Perawat melibatkan saudara dalam

setiap kegiatan terutama menyangkut
perawatan.
6 Perawat menyediakan cukup waktu
bagi kelurga untuk memberikan
dukungan kepada saudara
7 Perawat memberikan kesempatan
kepada saudara untuk berinteraksi
dengan pasien lain sesuai dengan
kondisi dan kemampuan saudara.
 82

C. Minat untuk menggunakan jasa pelayanan keperawatan

Setelah saudara mendapatkan pelayanan selama ini, mohon penilaian saudara

terhadap Minat untuk menggunakan jasa pelayanan keperawatan di rumah

sakit ini dengan memberikan tanda check ( ) pada salah satu jawaban yang

paling tepat menurut saudara.

Keterangan jawaban :

SM = Sangat berminat

M = Berminat

CM = Cukup berminat

TM = Tidak berminat

STM = Sangat tidak berminat

Pertanyaan mengenai minat SM M CM TM STM

No menggunakan jasa pelayanan 5 4 3 2 1
keperawatan di RSUD Ulin.
Apakah saudara berminat untuk
1
kembali ke rumah sakit ini apabila
saudara sakit
Apakah saudara berminat membawa
2
keluarga saudara yang sakit untuk
berobat ke rumah sakit ini
Apakah saudara berminat untuk
menyebarluaskan informasi tentang
3
pelayanan keperawatan yang
diberikan rumah sakit ini kepada
orang lain yang membutuhkan
Apakah saudara berminat
mempertimbangkan pelayanan
4 perawatan RSUD Ulin Banjarmasin
pada pilihan pertama jika
membutuhkan jasa yang
berhubungan dengan rawat inap
5 Apakah saudara berminat
menggunakan jasa kesehatan
apapun yang ditawarkan oleh RSUD
Ulin Banjarmasin
 83

Lampiran 5
TABULASI DATA

Kepuasan Kepuasan Kepuasan Kepuasan

Minat
Fisik Psiko Sosial Spiritual
3 3 3 2 3
2 3 2 2 2
2 3 2 2 2
3 3 2 2 3
2 1 1 1 1
1 1 1 1 1
3 3 2 2 3
2 2 2 2 2
2 2 2 2 2
1 1 1 1 1
3 3 3 2 3
3 3 3 2 3
3 3 2 2 3
3 2 2 2 2
1 1 1 1 1
2 2 2 1 2
2 2 2 1 2
3 3 3 3 3
2 2 2 2 2
2 2 1 1 1
2 1 1 1 1
3 2 2 2 2
2 2 2 2 2
3 2 2 3 3
1 1 1 1 1
2 1 1 1 1
1 2 1 1 1
1 2 1 1 1
2 2 2 1 2
2 3 2 2 2
2 3 3 3 3
1 1 1 1 1
2 2 2 2 2
2 3 2 2 2
1 1 1 1 1
2 3 2 3 3
1 2 1 1 1
3 2 3 3 3
2 3 2 3 3
2 2 1 2 2
3 3 3 3 3
2 2 1 2 2
3 2 2 3 3
2 2 2 2 2
2 3 3 3 3
1 1 1 1 1
1 2 1 1 1
2 2 2 2 2
1 1 1 1 1
1 2 1 1 1
2 2 2 2 2
1 2 1
1 1
 84

Keterangan : 1 = Kepuasan / Minat rendah (< 55 %)

2 = Kepuasan sedang / Minat (56 75 %)
3 = Kepuasan tinggi / Minat (76 100 %)

Regression

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N

Minat 1.94 .802 52
Fisik 1.98 .727 52
Psikologis 2.10 .721 52
Sosial 1.77 .703 52
Spiritual 1.77 .731 52

Correlations

Minat Fisik Psikologis Sosial Spiritual

Pearson Minat
1.000 .838 .789 .879 .880
Correlation
Fisik .838 1.000 .602 .758 .692
Psikologis .789 .602 1.000 .740 .676
Sosial .879 .758 .740 1.000 .772
Spiritual .880 .692 .676 .772 1.000
Sig. (1-tailed) Minat . .000 .000 .000 .000
Fisik .000 . .000 .000 .000
Psikologis .000 .000 . .000 .000
Sosial .000 .000 .000 . .000
Spiritual .000 .000 .000 .000 .
N Minat 52 52 52 52 52
Fisik 52 52 52 52 52
Psikologis 52 52 52 52 52
Sosial 52 52 52 52 52
Spiritual 52 52 52 52 52

Variables Entered/Removed(b)

Variables Variables
Model Entered Removed Method
1 Spiritual,
Psikologis,
. Enter
Fisik,
Sosial(a)
a All requested variables entered.
b Dependent Variable: Minat
 85

Model Summary

Adjusted R Std. Error of

Model R R Square Square the Estimate
1 .962(a) .925 .918 .229
a Predictors: (Constant), Spiritual, Psikologis, Fisik, Sosial

ANOVA(b)

Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 30.353 4 7.588 144.175 .000(a)
Residual 2.474 47 .053
Total 32.827 51
a Predictors: (Constant), Spiritual, Psikologis, Fisik, Sosial
b Dependent Variable: Minat

Coefficients(a)

Unstandardized Standardized
Model Coefficients Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) -.329 .106 -3.088 .003
Fisik .321 .070 .291 4.583 .000
Psikologis .216 .068 .194 3.163 .003
Sosial .261 .090 .229 2.902 .006
Spiritual .406 .074 .370 5.526 .000
a Dependent Variable: Minat
 86

Crosstabs
Case Processing Summary

Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
Fisik * Minat 52 100.0% 0 .0% 52 100.0%

Fisik * Minat Crosstabulation

Minat Total
Rendah < Sedang 56 Tinggi 76 -
55 % - 75 % 100 %
Fisik Rendah < 55 % Count 14 0 0 14
% of Total 26.9% .0% .0% 26.9%
Sedang 56 - 75 % Count 4 17 4 25
% of Total 7.7% 32.7% 7.7% 48.1%
Tinggi 76 - 100 % Count 0 2 11 13
% of Total .0% 3.8% 21.2% 25.0%
Count 18 19 15 52
Total
% of Total 34.6% 36.5% 28.8% 100.0%

Case Processing Summary

Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
Psikologis * Minat 52 100.0% 0 .0% 52 100.0%

Psikologis * Minat Crosstabulation

Minat Total
Rendah < 55 Sedang 56 Tinggi 76 -
% - 75 % 100 %
Psikologis Rendah < 55 % Count 11 0 0 11
% of Total 21.2% .0% .0% 21.2%
Sedang 56 - 75 % Count 7 15 3 25
% of Total 13.5% 28.8% 5.8% 48.1%
Tinggi 76 - 100 % Count 0 4 12 16
% of Total .0% 7.7% 23.1% 30.8%
Total Count 18 19 15 52
% of Total 34.6% 36.5% 28.8% 100.0%
 87

Case Processing Summary

Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
Sosial * Minat 52 100.0% 0 .0% 52 100.0%

Sosial * Minat Crosstabulation

Minat Total
Rendah < Sedang 56 Tinggi 76 -
55 % - 75 % 100 %
Sosial Rendah < 55 % Count 18 2 0 20
% of Total 34.6% 3.8% .0% 38.5%
Sedang 56 - 75 % Count 0 17 7 24
% of Total .0% 32.7% 13.5% 46.2%
Tinggi 76 - 100 % Count 0 0 8 8
% of Total .0% .0% 15.4% 15.4%
Total Count 18 19 15 52
% of Total 34.6% 36.5% 28.8% 100.0%

Case Processing Summary

Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
Spiritual * Minat 52 100.0% 0 .0% 52 100.0%

Spiritual * Minat Crosstabulation

Minat Total
Rendah < Sedang 56 Tinggi 76 -
55 % - 75 % 100 %
Spiritual Rendah < 55 % Count 18 3 0 21
% of Total 34.6% 5.8% .0% 40.4%
Sedang 56 - 75 % Count 0 16 6 22
% of Total .0% 30.8% 11.5% 42.3%
Tinggi 76 - 100 % Count 0 0 9 9
% of Total .0% .0% 17.3% 17.3%
Count 18 19 15 52
Total
% of Total 34.6% 36.5% 28.8% 100.0%
88