6、IT服务战略：关键要素与实施要点

IT服务战略：关键要素与实施要点

1. 服务战略概述

在IT服务管理领域，服务战略至关重要。它本质上是一个计划，助力企业生存、发展并达成既定目标。对于IT服务组织而言，服务战略明确了如何利用服务实现客户的业务成果，进而达成自身目标。

服务战略存在的目的与其他商业战略一致，即盈利与扩张。在IT服务组织中，业务通过提供客户愿意购买的服务得以增长。客户购买能满足自身需求的服务，若服务无法满足价值要求，客户就会另寻他处。例如，使用一个月后发现互联网服务提供商的速度和延迟无法满足需求，客户就会寻找替代者。IT服务的核心在于满足客户需求，让客户从服务中获得价值，从而增加服务提供商的收益。

2. 服务战略的四个P

为更好地理解服务战略的目的，引入Henry Mintzberg在1994年定义的四个P的概念，它们为服务战略提供了框架：
- Perspective（视角） ：为服务提供商组织在开发IT服务时提供方向和愿景，明确公司的重点，指导公司形象塑造和服务提供方式。如国泰航空以其出色的客舱和地面服务闻名。
- Positions（定位） ：提供在行业中竞争的策略，指导公司如何与其他竞争对手区分开来，以及如何在竞争中定位自己。服务提供商可以凭借低成本、优质服务或广泛的服务选择吸引客户。例如，澳大利亚的捷星航空被视为低成本且安全评级高的航空公司。
- Plans（计划） ：描述公司从当前位置实现目标所需采取的行动。计划以视角和定位为最终目标，规划实现目标的战略活动。所有组织通常会制定季度、年度和五年计划，这些计划由公司董事会制定，为