学习“按灯”制度

        为了尽快解决客户问题，亚马逊实行“按灯（Andon Cord）”制度，即一旦有超过两名客户投诉同一产品的同一问题，无论此产品的销售多么火爆，可以在短期内给公司带来多高的进账，客服专员都可直接将此产品下架，直到缺陷解决才会重新上架。同时，客服可以给客户免费提供新产品或者以优惠券等其他形式对客户进行赔偿。而且即使客服的“按灯”被证明是错误行为，产品本身并无问题，客服也不用承担批评或者扣除奖金等惩罚，只会接受辅导，帮助其避免类似情况再次发生。在类似制度的指导下，公司基层也可以培养出为客户服务、解决问题的习惯，与公司整体宣导的价值观契合。

    “按灯”制度虽小，但足以体现亚马逊对于价值观践行的几大原则：首先是制度为先，用明确可行的制度或指令而非正确但过于宽泛的价值观指导员工工作；第二是思考长远利益，“按灯”制度在实行之初造成了成本的大幅度提高，但在6个月试行期满后，贝佐斯承受住压力坚持保留了这一制度；第三是充分授权，给客服及时处理问题的权限，同时也发扬了他们的主人翁精神

      亚马逊的“按灯”制度是真正把用户体验为中心付诸于实际行动，用一个小制度确保了真正的思想、理念落地，我看完小视频，一是被这种真正以用户为中心的理念所折服，二是为亚马逊的行动力所折服。我们也喊了很多年“以用户为中心”，但是没有实际制度的保障，只能是一句口号。我们的客服，我们的一线，在面对用户时已形成贯性思维，我改变不了公司政策，我只能去试图说服用户，如果用户不认同，那只有用脚投票。包括在创新业务拓展中，我们也基本上接受了这种固化的思维模式，我们的产品就是这样的，改变不了，所以只有靠客情让用户接受。所以，不自上而下改变这种固有的观念，以用户为中心很难落到实处，而真正要去进行观念的转变，必须有强大的制度做保障，有了制度，全体严格执行，从而实现观念上的转变。

      按灯起源于传统制造业，在互联网巨头发扬光大，我们通信企业如何应用，尤其是作为地市公司层面，我们可能更多要聚焦我们的业务流程、内部制度，而不是产品。聚焦到创新，可以在创新支撑流程中引入按灯制度，按灯者即是广大一线客户经理，不破不应，不痛下决心改变就永远只能停留在表面。