智能客服在银行业务中的效率提升研究

智能客服在银行业务中的效率提升研究

一、研究背景与痛点

传统银行客服中心高度依赖人工坐席，平均人力成本占运营支出的 60% 以上，且存在三大痛点：

1. 接通率瓶颈：高峰期排队时长 > 8 分钟，客户满意度（CSAT）跌破 70%。
2. 知识更新滞后：新产品上线后，人工坐席平均需要 5–7 天才能熟练掌握。
3. 运营可观测性差：质检覆盖率不足 3%，无法及时发现话术风险。

在 AI 技术快速迭代的当下，基于大模型的智能客服（LLM-based Chatbot）成为破局点。本文以某股份制银行信用卡中心的真实数据为蓝本，系统拆解从需求分析、模型微调、RAG 知识库到 AB 实验的全链路落地细节，并提供可直接运行的 Python 代码示例。

二、技术架构总览

2.1 整体架构图