7.1 我的质量之旅

7.1.1 我们都是灭火队员

只要职场工作久了，大家或多或少都会碰到需要灭火的情况。

记不清是哪年哪月哪日了，仅记得当时快下班了，我突然被领导叫到了办公室。原来有个用户现场，我们的设备出现了不定时的异常复位现象，用户非常恼火，并放出狠话，如不尽快处理，就要上报国家电网。

当时，我就职的那家公司主要产品是面向国家电网的，而国家电网设备采购经常采取统一招标的模式，因此，一次用户投诉，就有可能影响后续几次招标成绩。公司领导非常着急，我连同其他两名倒霉蛋被一起火速派往现场。

记得从出发那一刻开始，我内心就异常忐忑，因为我不知道能否解决该问题，甚至都想不出该如何下手。屋漏偏逢连夜雨，老天竟然也来凑热闹，我们一行人刚踏上开往现场的长途汽车，倾盆大雨瓢泼而至，自己所在的小城竟然也能堵车堵的一趟糊涂。

记得当时自己的内心颇为矛盾，既希望交通赶快恢复，别影响到用户问题处理，又希望时间能像堵车一样静止下来，这样就不用面对现场棘手的问题了。风雨中，经历了堵车、爆胎等异常后，我们终于在凌晨两点到达用户现场，原本仅有四个小时的路程，竟然磨叽了九个多小时。

这个现场问题最后被我们很侥幸的处理掉了，但也让我真正体验了一把救火的经历。遗憾的是，这不是终结，仅仅是开始。

一次，我按照用户的要求谨慎的修改完程序，又谨慎的打包进行了测试。内心原以为自己这次够认真了，问题应该都处理掉了吧，没想到没多久现场就打来了电话。那一刻，现场工程人员的埋怨、用户的责骂、领导的不信任，诸多烦恼瞬间涌上心头。

一次，用户怀疑我们设备出了问题，但我们认为大概率是其他厂家设备出的问题。用户要求我们写保证书保证100%不出问题，但写了N多个版本，不是用户不满意，就是其他厂家不满意。折腾了N久后，用户也不提报告了，侧面了解才知道其他厂家已经修复了问题。

一次，我带着几个小伙已经连续奋斗二十余天了，看到大家都疲惫不堪，我决定让大家都好好休息一天，巧的是那一天用户大领导带着一群人去参观现场，然后一纸投诉寄到了公司。

一次，现场工期催的紧，用户嫌我们安装调试进度太缓慢，要求我们晚上必须加班到十二点。记得那一天，施工现场还处于土建施工中，江南的阴冷能透到骨头里，当晚就放倒了三个人。

……

一次次救火的痛苦经历，经常让人疲惫不堪。有一次，一个工程片区负责人离职，我请客并为他践行时，他发出一句感慨：“我再也不用担心凌晨会接到现场电话，感觉轻松多了。”祝愿他在新的工作中没有烦恼。

好不容易混个领导或技术能手，为啥大家最后都混成了灭火队员了呢？职场成长之路竟然都成了职场悲伤之路。

现实世界的诸多困惑，逼迫我们开始思考，原因何在？行业内有句名言，或许道出了其中奥秘：“你在现场受罪，你陪客户喝酒，是因为你做产品时没有流汗。”为了不再过那种紧张兮兮努力熬着的日子，我开始认真思考产品质量问题。

顺便补充一句，刚入职的新人普遍没有质量意识，与其苦口婆心的劝说，不如让其体验一次在现场被无数人围着、催促着、谩骂着解决问题的经历，一次满头冒冷汗，比无数次说教都管用。

7.1.2 被动策略

工作几年有一些痛苦经历后，大家一般都会有较强的质量意识，遗憾的很，重视并不等于成效。记得有一段时间，我们公司因为质量问题频发，连续开了很多次质量会议，领导也三番五次强调要大家重视产品质量，但最终依然收效甚微。

可能是因为过往经历太过深刻吧，参与跨国企业研发的那段时间内，我开始留意他们是如何做的，又是如何保证产品质量的。然而，让我惊奇的是大家平时只有按部就班的工作，很少有专门关于质量的会议，架构师也很少单纯的谈及产品质量问题，更没有领导色厉内荏的教训你要注意质量问题。

好奇怪，难道他们不重视产品质量吗，但明显与事实不符，要知道我们公司的产品质量还是非常受用户好评的。一般场合可能表现还不明显，但一些特殊场合质量差异就比较明显了，在我印象中最典型的就是地铁现场了。地铁运行环境比较恶劣，高温潮湿，运行工况复杂，一旦异常后影响恶劣。和全球同类厂家对比，我们的产品经常因长期运行稳定而深受用户好评，这背后隐藏着什么奥秘呢？

在协助做产品功能测试时，我发现了第一个奥秘：产品可纠错能力。产品在测试阶段总会冒出各种各样稀奇古怪的问题，但我发现每次问题提交后，研发团队修改问题的速度很快。如果是单