Häufig gestellte Fragen zur RBM-Abrechnung

Häufige Fragen zur RBM-Abrechnung werden in den folgenden Abschnitten beantwortet.

Abrechnungskategorien

Was sind Abrechnungskategorien für Agenten?

Eine Abrechnungskategorie ist eine Klassifizierung für Ihren RBM-Agent, die Mobilfunkanbietern mitteilt, wie die von Ihrem Agent gesendeten Nachrichten abgerechnet werden. Sie wählen diese Kategorie beim Erstellen des Agents aus. Sie kann später nicht mehr geändert werden.

Die beiden Hauptabrechnungskategorien werden in der folgenden Tabelle beschrieben.

Abrechnungskategorie Agent-Typ Beispielanwendungsfälle Abrechnungsmethode
Nicht konversationell
(Umfasst die Kategorien „Basic Message“ und „Single Message“. Hinweis:Es gibt keinen Unterschied mehr zwischen diesen beiden Kategorien. Ein Agent in einer der beiden Kategorien wird als nicht konversationeller Agent abgerechnet.)		 Kundenservicemitarbeiter, die hauptsächlich Einwegnachrichten senden
  • OTPs
  • Benachrichtigungen
  • Werbeangebote
 Die Abrechnung erfolgt pro Nachricht.
Locker und dialogorientiert Agents, die für den Austausch mit Nutzern entwickelt wurden
  • Das richtige Produkt finden
  • Ticket buchen
  • Problembehebung
 Abrechnung pro Unterhaltung: Wenn eine Partei (der Kundenservicemitarbeiter oder der Nutzer) innerhalb von 24 Stunden auf eine Nachricht der anderen Partei antwortet, beginnt eine Unterhaltung. Während des Konversationszeitraums (24 Stunden nach der ersten Antwort) können der Agent und der Nutzer beliebig viele Nachrichten austauschen. Dem Agenten wird ein Pauschalpreis für die Konversation in Rechnung gestellt.

Abrechnung pro Nachricht: Wenn der Agent eine Nachricht sendet, auf die der Nutzer nicht innerhalb von 24 Stunden antwortet, wird dem Agenten die einzelne Nachricht in Rechnung gestellt, ähnlich wie bei einem nicht konversationellen Agenten.

Wie weiß ich, welche Abrechnungskategorie ich für meinen Kundenservicemitarbeiter auswählen soll?

Es gibt zwei Hauptabrechnungskategorien: konversationell und nicht konversationell.

  • Nicht konversationelle Agents werden für jede Nachricht abgerechnet, die sie an den Nutzer senden.
    • Diese Kategorie eignet sich am besten für Kundenservicemitarbeiter, die nicht mit häufigen Antworten rechnen.
  • Für Konversations-Agents wird ein Pauschalpreis für Unterhaltungen berechnet, der alle Nachrichten umfasst, die innerhalb eines Zeitraums von 24 Stunden ausgetauscht werden.
    • Diese Kategorie eignet sich am besten für Kundenservicemitarbeiter, die sich in Multi-Turn-Unterhaltungen mit Nutzern austauschen.

Wählen Sie die Abrechnungskategorie aus, die am besten zu Ihrem Anwendungsfall und der erwarteten Nutzerinteraktion passt. Ihr Agent kann unabhängig von der Kategorie jede Art von Nachricht senden.

Das liegt daran, dass die Abrechnungskategorie bestimmt, wie Nachrichten abgerechnet werden, nicht welche Arten von Nachrichten Ihr Kundenservicemitarbeiter senden kann. So kann ein Conversational-Agent weiterhin einfache Textnachrichten senden und ein Basic Message- oder Single Message-Agent kann mehrere Nachrichten, einschließlich Rich Cards, senden.

Abrechnungsvorgänge

Was sind Abrechnungsvorgänge?

Abrechnungsereignisse sind Interaktionen zwischen einem RBM-Agent und einem Nutzer, die zu Abrechnungszwecken erfasst werden. Ereignisse werden anhand des Nachrichtentyps und des Zeitpunkts der Interaktionen kategorisiert.

Google erfasst diese Ereignisse und stellt Berichte dazu zur Verfügung, damit Mobilfunkanbieter Partnern die von ihren Kundenservicemitarbeitern gesendeten Nachrichten in Rechnung stellen können.

Welche Abrechnungsereignisse gelten für die einzelnen Nachrichtentypen?

In den Berichten zu Abrechnungsvorgängen werden fünf verschiedene Arten von Abrechnungsvorgängen erfasst. Dazu gehören A2P- und P2A-Nachrichten.

  • A2P (Application-to-Person): Vom Unternehmen gesendet.
  • P2A (Person-to-Application): Vom Nutzer gesendet.

In der folgenden Tabelle werden die einzelnen Abrechnungsereignisse für nicht konversationelle und konversationelle Agents beschrieben.

Ereignistyp Beschreibung Nicht konversationelle Agents Konversations-Agents
basic_message Eine A2P-Nachricht, die nur Text mit maximal 160 Zeichen enthält.
Beispiel ansehen		 Wird immer als individuelles Abrechnungsereignis behandelt, unabhängig davon, ob der Nutzer antwortet. Wird als individuelles Abrechnungsereignis behandelt, sofern der Nutzer nicht innerhalb von 24 Stunden antwortet. In diesem Fall wird die Nachricht Teil einer a2p_conversation.
single_message A2P-Nachricht mit Rich Content oder eine reine Textnachricht mit mehr als 160 Zeichen.
Beispiel ansehen		 Wird immer als individuelles Abrechnungsereignis behandelt, unabhängig davon, ob der Nutzer antwortet. Wird als individuelles Abrechnungsereignis behandelt, sofern der Nutzer nicht innerhalb von 24 Stunden antwortet. In diesem Fall wird die Nachricht Teil einer a2p_conversation.
a2p_conversation (vom Unternehmen initiiert) Wird initiiert, wenn ein Nutzer innerhalb von 24 Stunden nach Erhalt einer A2P-Nachricht außerhalb einer bestehenden Unterhaltung darauf antwortet.
Beispiel ansehen		 – Bei nicht konversationellen Agenten wird dieser Ereignistyp nie generiert. Wenn eine P2A-Nachricht innerhalb von 24 Stunden nach mehreren A2P-Nachrichten zugestellt wird, wird nur die A2P-Nachricht verwendet, die unmittelbar vor der P2A-Nachricht gesendet wurde, um die Unterhaltung zu starten. Diese A2P-Nachricht und alle Nachrichten, die innerhalb der nächsten 24 Stunden zugestellt werden, sind Teil der a2p_conversation.
p2a_conversation (vom Nutzer initiiert) Wird ausgelöst, wenn ein Kundenservicemitarbeiter innerhalb von 24 Stunden nach Erhalt einer P2A-Nachricht außerhalb einer bestehenden Unterhaltung darauf antwortet.
Beispiel ansehen		 – Bei nicht konversationellen Agenten wird dieser Ereignistyp nie generiert. Wenn eine A2P-Nachricht innerhalb von 24 Stunden nach mehreren P2A-Nachrichten zugestellt wird, wird nur die P2A-Nachricht verwendet, die unmittelbar vor der A2P-Nachricht gesendet wurde, um die Unterhaltung zu starten. Diese P2A-Nachricht und alle Nachrichten, die innerhalb der nächsten 24 Stunden zugestellt werden, sind Teil des p2a_conversation.
p2a_message P2A-Nachricht eines beliebigen Typs.
Beispiel ansehen		 Wird immer als individuelles Abrechnungsereignis behandelt, unabhängig davon, ob der Kundenservicemitarbeiter antwortet. Wird als einzelnes Abrechnungsereignis behandelt, sofern der Kundenservicemitarbeiter nicht innerhalb von 24 Stunden antwortet.

Was sind Beispiele für Nachrichten, die die einzelnen Abrechnungsereignisse auslösen?

Einfache Nachricht

Im folgenden Screenshot sehen Sie die URL-Vorschau in der SMS. Das ist keine interaktive Chat-Nachricht.

basic_message_example

Einzelne Nachricht

single_message_example

A2P-Konversation

a2p_conversation_example

P2A-Nachricht

p2a_message_example

P2A-Konversation

p2a_conversation_example

Welche Vorteile bietet das jeweilige Abrechnungsereignis?

Einfache Nachricht

Wichtige Vorteile einer einfachen Mitteilung:

  • Vertrauen aufbauen: Durch die Bestätigung und das Branding wird Vertrauen und Glaubwürdigkeit aufgebaut.
  • URL-Vorschau: Basic Messages können Text und ein anklickbares Vorschaubild für die URL enthalten.
  • Taktische einmalige Angebote: Ideal für kurzfristige Angebote oder Informationsnachrichten, die keine Nutzerreaktion erfordern.
  • Traffic generieren: Mit Basic Messages können Nutzer zur App, Website oder zu anderen Ressourcen der Marke weitergeleitet werden.

basic_message_benefits

Einzelne Nachricht

Wichtige Vorteile einer einzelnen Mitteilung:

  • Visuelle Wirkung: Hochwertige Grafiken ziehen die Aufmerksamkeit auf sich und verdeutlichen Optionen, was die Nutzerinteraktion steigert.
  • Eine Karte, mehrere Aktionen: Mit einer Rich Card oder einem Karussell können mit Vorschlägen mehrere Aktionen ausgelöst werden, z. B. einen Kalendertermin erstellen, einen Ort suchen, eine Nummer wählen oder eine URL öffnen – alles über eine einzige Nachricht.
  • Klarer Mehrwert, prägnante Botschaft: Nutzer zum nächsten Schritt anregen.

single_message_benefits

Locker und dialogorientiert

Wichtige Vorteile von A2P- und P2A-Konversationen:

  • Rich Media-Integration: Binden Sie verschiedene Medien ein, z. B. Bilder, Videos und PDFs, sowie vorgeschlagene Aktionen und Antworten.
  • Personalisierte Interaktionen: Ermöglichen Sie einen Dialog, um maßgeschneiderte Hilfe und Produktempfehlungen zu geben.
  • Conversion-Möglichkeiten: Ermöglichen Sie Nutzern, innerhalb der Unterhaltung Aktionen auszuführen. So wird der Aufwand verringert und die Conversion-Rate erhöht.

conversational_message_benefits

Wie hängen Agentenabrechnungskategorien mit Abrechnungsereignissen zusammen?

Die Abrechnungsvorgänge basic_message und single_message dürfen nicht mit den Abrechnungskategorien „Basismitteilung“ und „Einzelne Mitteilung“ verwechselt werden.

  • Mit jedem Agent (unabhängig von seiner Abrechnungskategorie) können basic_message- und single_message-Abrechnungsereignisse generiert werden.
  • Die Abrechnungskategorien „Basic Message“ und „Single Message“ werden verwendet, um nicht konversationelle Agents zu klassifizieren. Bei Agents in diesen Abrechnungskategorien werden keine Abrechnungsereignisse für Unterhaltungen (a2p_conversations oder p2a_conversations) generiert. Stattdessen werden einzelne Abrechnungsereignisse für basic_message, single_message und p2a_message generiert.

Was ist eine Unterhaltung?

In RBM ist eine Unterhaltung eine Reihe von Nachrichten, die innerhalb von 24 Stunden zwischen einem Nutzer und einem Conversational Agent ausgetauscht werden. Nur Agents mit der Abrechnungskategorie „Conversational“ können Unterhaltungen generieren und für die folgenden Abrechnungsereignisse in Rechnung gestellt werden:

  • A2P (Application-to-Person): Vom Unternehmen gesendet.
  • P2A (Person-to-Application): Vom Nutzer gesendet.

So funktionieren Unterhaltungen

  • Beginn: Eine Unterhaltung beginnt, wenn eine Partei (der Kundenservicemitarbeiter oder der Nutzer) innerhalb von 24 Stunden nach Erhalt auf eine Nachricht der anderen Partei antwortet und keine bestehende Unterhaltung vorliegt.
    • A2P-Unterhaltung: Beginnt, wenn der Nutzer auf die Nachricht des Agents antwortet.
    • P2A-Unterhaltung: Beginnt, wenn der Agent auf die Nachricht des Nutzers antwortet.
  • Gesprächsfenster: Das Gespräch bleibt 24 Stunden nach Beginn aktiv. Die Unterhaltung umfasst alle Nachrichten innerhalb dieses 24-Stunden-Zeitraums sowie die allererste Nachricht, auf die ursprünglich geantwortet wurde.
  • Abrechnung: Anstatt jede einzelne Nachricht abzurechnen, erfolgt die Abrechnung von Konversations-Agents auf Grundlage der gesamten Konversation. Die Kosten sind also mit dem Unterhaltungsverlauf verknüpft, nicht mit der Anzahl der Nachrichten darin.

Das folgende Diagramm zeigt ein Beispiel für eine A2P-Abrechnungssitzung für Conversational Agents:

Abrechnungsdiagramm

Wichtig

  • Unterhaltungen gelten nicht für nicht konversationelle Agenten. Für Agents mit der Abrechnungskategorie „Basic Message“ oder „Single Message“ wird pro Nachricht abgerechnet, unabhängig davon, ob der Nutzer antwortet.
  • Bei konversationellen KI-Assistenten kann sich die Erstellung von Abrechnungsereignisberichten und Aktivitätsprotokollen um bis zu zwei Tage verzögern. Durch diese Verzögerung kann RBM alle Nachrichten in einer Unterhaltung erfassen, bevor das Abrechnungsereignis berechnet wird.

Welche Abrechnungsereignisse werden generiert, wenn der Agent mehrere Nachrichten sendet, bevor ein Nutzer antwortet?

Die Abrechnungskategorie Ihres Agents und der Zeitpunkt der Antwort des Nutzers bestimmen, welche Art von Ereignissen generiert wird.

Bei nicht konversationellen Agents: Jede Nachricht generiert ein eigenes Ereignis

  • Durch eine Agent-Nachricht wird ein basic_message- oder single_message-Ereignis generiert.
  • Durch eine Nutzermitteilung wird ein p2a_message-Ereignis generiert.

Bei Conversational Agents: Das Ergebnis hängt davon ab, wann der Nutzer auf die letzte Nachricht des Agents antwortet.

  • Wenn der Nutzer innerhalb von 24 Stunden antwortet:
    • Ein a2p_conversation-Termin beginnt. Dieses Ereignis umfasst die letzte Nachricht des Kundenservicemitarbeiters, die Antwort des Nutzers und alle Nachrichten, die innerhalb von 24 Stunden nach der Antwort des Nutzers ausgetauscht wurden.
    • Alle Agent-Nachrichten, die vor der letzten Agent-Nachricht gesendet werden, sind nicht Teil der Unterhaltung. Für jede wird ein eigenes basic_message- oder single_message-Ereignis generiert.
  • Wenn der Nutzer nach 24 Stunden antwortet:
    • Für jede Agent-Nachricht wird ein basic_message- oder single_message-Ereignis generiert.
    • Durch die Antwort des Nutzers wird ein p2a_conversation-Ereignis generiert, wenn der Kundenservicemitarbeiter innerhalb von 24 Stunden antwortet. Wenn der Agent nicht innerhalb dieses Zeitrahmens antwortet, wird stattdessen ein p2a_message-Ereignis generiert.

Welche Nutzerantworten tragen zu Abrechnungsereignissen bei?

Nur bestimmte Nutzerantworten tragen zu Abrechnungsereignissen bei. Dazu gehören Antworten, die ein p2a_message-Ereignis erstellen oder Teil eines a2p_conversation- oder p2a_conversation-Ereignisses sind. In der folgenden Tabelle wird erläutert, welche Nutzerantworten zu Abrechnungsereignissen führen.

Übersicht:

Nutzerantwort Trägt zu Abrechnungsvorgängen bei Hinweise
Datei senden Ja Wird als MO-Nachricht behandelt.
SMS senden Ja Wird als MO-Nachricht behandelt.
Tippt auf eine vorgeschlagene Antwort Ja Wird als MO-Nachricht behandelt.
Tippt auf eine vorgeschlagene Aktion oder einen Standort, der geteilt wurde Nein Die Postback-Daten tragen nicht zu einem Abrechnungsereignis bei. Bei der Aktion zum Teilen des Standorts trägt die Nachricht mit dem Standort des Nutzers ebenfalls nicht zu einem Abrechnungsereignis bei.
Tippt auf Abmelden oder Abonnieren. Ja Das resultierende Webhook-Ereignis trägt nicht zu einem Abrechnungsvorgang bei. Die automatische STOP- oder START-Nachricht, die gesendet wird, wenn der Nutzer auf die Option „Abmelden“ oder „Abonnieren“ tippt, wird jedoch als MO-Nachricht behandelt.

Wenn durch eine Nutzerantwort ein Abrechnungsereignis generiert wird (wie oben beschrieben), hängt der Ereignistyp von der Abrechnungskategorie des Kundenservicemitarbeiters ab:

Für nicht konversationelle Agenten:

  • Das durch die Antwort eines Nutzers generierte Abrechnungsereignis ist immer ein p2a_message.

Für Konversations-Agents:

Der Ereignistyp wird auch durch das Timing von Nachrichten innerhalb eines 24-Stunden-Zeitraums bestimmt.

  • Wenn ein Nutzer auf die Nachricht des Agents antwortet:
    • Innerhalb von 24 Stunden: Die Antwort des Nutzers trägt zu einem vorhandenen a2p_conversation-Ereignis bei.
    • Nach 24 Stunden: Durch die Antwort des Nutzers wird ein neues p2a_message-Ereignis generiert.
  • Wenn der Agent auf die Nachricht eines Nutzers antwortet:
    • Innerhalb von 24 Stunden: Durch die Antwort des Kundenservicemitarbeiters wird ein p2a_conversation erstellt, beginnend mit der ursprünglichen Nachricht des Nutzers.
    • Nach 24 Stunden: Die Nachricht des Nutzers löst ein p2a_message-Ereignis aus.

Berichte zu Abrechnungsereignissen

Was ist ein Abrechnungsereignisbericht?

Es handelt sich um eine Aufzeichnung von Abrechnungsereignissen, die auf Grundlage der Abrechnungskategorie des Agenten und der Arten von Nachrichten berechnet werden, die er sendet. Berichte zu Abrechnungsereignissen sind für alle Mobilfunkanbieter verfügbar, die RBM aktiv nutzen.

Weitere Informationen zu Abrechnungsberichten finden Sie unter Berichte zu Abrechnungsereignissen und Aktivitätsprotokolle.

Kann ich einen Bericht zu Abrechnungsvorgängen erhalten?

Nur Mobilfunkanbieter, die RBM aktiv nutzen, erhalten Abrechnungsberichte. Partner erhalten keine Berichte zu Abrechnungsereignissen.

Informationen zum Abrufen von Abrechnungsereignisberichten finden Sie unter Dateispeicher und ‑zugriff. Hier finden Sie eine Anleitung zum Abrufen von Abrechnungsereignisberichten über das Secure File Transfer Protocol (SFTP) für Mobilfunkanbieter, die Zugriff auf Abrechnungsberichte haben.

Was soll ich tun, wenn Informationen im Abrechnungsbericht fehlen?

Wenn Sie feststellen, dass im Bericht einige Informationen fehlen, wenden Sie sich an das RBM-Supportteam, um das Problem zu beheben. Weitere Informationen finden Sie im Leitfaden zur Fehlerbehebung für RBM.

Zurück
Anwendungsfälle und Geschäftsregeln für Kundenservicemitarbeiter