Hướng dẫn khắc phục sự cố về RBM

Hãy làm theo hướng dẫn này để cung cấp thông tin cần thiết nhằm khắc phục các vấn đề với RBM.

Vấn đề về việc gửi và định dạng thông báo

Đây là các vấn đề liên quan đến việc truyền và nhận tin nhắn thực tế, bao gồm cả vấn đề về định dạng tin nhắn.

Không thể gửi tin nhắn RBM

Hãy chia sẻ càng nhiều thông tin chi tiết sau đây càng tốt để chúng tôi có thể khắc phục sự cố nhanh hơn:

• Mã thư mẫu có dấu thời gian
• Mã đối tác (xem ảnh chụp màn hình)
• Số lượng nhân viên bị ảnh hưởng
• Mã nhân viên hỗ trợ (phân tách bằng dấu phẩy)
• Số lượng thư bị ảnh hưởng hoặc có khả năng bị ảnh hưởng theo ước tính
• Các phương thức API mà bạn đang gặp vấn đề (ví dụ: tải tệp lên, tạo tin nhắn từ nhân viên hỗ trợ đến người dùng, tạo sự kiện từ nhân viên hỗ trợ đến người dùng, xoá tin nhắn từ nhân viên hỗ trợ đến người dùng, nhận các chức năng, nhận hàng loạt)
• Gói dữ liệu JSON mẫu của các yêu cầu không thực hiện được
• Đối với các vấn đề về ứng dụng: Báo cáo lỗi ứng dụng

• Nhật ký lỗi (các lỗi xuất hiện trong thiết bị đầu cuối khi gọi API RBM), bao gồm cả mã lỗi và thông báo lỗi. Ví dụ:

  "error": {
  "code": 403,
  "message": "There was an error looking up the RBM agent (ID: [email protected]) that corresponds to the Google Cloud Platform (GCP) project you're authenticating with.",
  "status": "PERMISSION_DENIED",
  }
  

  Không nhận được sự kiện hoặc thông báo tại webhook

Để đảm bảo việc gửi tin nhắn diễn ra suôn sẻ, hãy xác minh rằng tất cả webhook của nhân viên hỗ trợ trong tài khoản đối tác đều hoạt động chính xác và có thể xử lý tin nhắn từ Google. Tất cả các nhân viên hỗ trợ trong tài khoản đối tác đều dùng chung một kênh cho các tin nhắn và sự kiện đến, vì vậy, một webhook bị lỗi có thể làm gián đoạn việc gửi cho tất cả các nhân viên hỗ trợ.

Nếu vấn đề vẫn tiếp diễn, hãy chia sẻ những thông tin sau để chúng tôi có thể khắc phục sự cố nhanh hơn:

• Vấn đề bắt đầu từ khi nào? Trước đó, bạn có nhận được tin nhắn và sự kiện thành công không?
• Mã nhận dạng đối tác
• Mã nhân viên hỗ trợ
• URL webhook
• Mã thư có dấu thời gian

Tin nhắn RBM được gửi dưới dạng JSON hoặc chuyển đổi thành SMS

Hãy chia sẻ càng nhiều thông tin chi tiết sau đây càng tốt để chúng tôi có thể khắc phục sự cố nhanh hơn:

• Mã thư có dấu thời gian
• Tải trọng JSON
• Các bước tái hiện trên thiết bị (nếu có)
• Báo cáo lỗi từ thiết bị nhận tin nhắn
• Thông tin chi tiết về thiết bị và phiên bản ứng dụng nhắn tin được dùng
• Ảnh chụp màn hình hoặc bản ghi video về vấn đề

Không nhận được tin nhắn trên thiết bị có RCS

Hãy chia sẻ càng nhiều thông tin chi tiết sau đây càng tốt để chúng tôi có thể khắc phục sự cố nhanh hơn:

• Báo cáo lỗi từ thiết bị không nhận được tin nhắn RBM
• Số điện thoại
• Thông tin chi tiết về thiết bị và hệ điều hành
• Phiên bản ứng dụng nhắn tin được dùng
• Các bước tái hiện (nếu có)
• Ảnh chụp màn hình cho thấy trạng thái RCS
• Ảnh chụp màn hình hoặc bản ghi video về vấn đề
• Tên và quốc gia của hãng vận chuyển

Vấn đề về chế độ thiết lập/kết nối của ứng dụng và thiết bị

Các vấn đề này bao gồm vấn đề về thiết lập phía máy khách, kết nối và vấn đề dành riêng cho nền tảng.

Không tạo được URL hoặc mã QR P2A

Hãy chia sẻ càng nhiều thông tin chi tiết sau đây càng tốt để chúng tôi có thể khắc phục sự cố nhanh hơn:

• Mã nhân viên hỗ trợ
• Thông tin chi tiết về lỗi JavaScript xuất hiện trên Business Communications Developer Console

Không mở được đường liên kết sâu RBM

Hãy chia sẻ càng nhiều thông tin chi tiết sau đây càng tốt để chúng tôi có thể khắc phục sự cố nhanh hơn:

• Mã nhân viên hỗ trợ
• Số điện thoại
• Các bước tái hiện (nếu có)
• Báo cáo lỗi từ thiết bị mà bạn đã mở đường liên kết
• Ảnh chụp màn hình hoặc bản ghi video về vấn đề

Vấn đề về quy trình kiểm tra khả năng

Hãy chia sẻ những thông tin chi tiết sau để chúng tôi có thể khắc phục sự cố nhanh hơn:

• Danh sách số điện thoại có mã quốc gia trong một tệp CSV
• Mã nhân viên hỗ trợ
• Nhật ký lỗi
• Trạng thái RCS của thiết bị
• Ngày và giờ thực hiện kiểm tra

Thiết bị kiểm thử không nhận được lời mời hoặc tin nhắn của người kiểm thử

Làm theo các bước trong phần Thiết lập thiết bị thử nghiệm.

Nếu vấn đề vẫn tiếp diễn, hãy chia sẻ những thông tin sau để chúng tôi có thể khắc phục sự cố nhanh hơn:

• Mã nhân viên hỗ trợ
• Số điện thoại
• Mã thông báo có dấu thời gian
• Báo cáo lỗi trong vòng 5 phút kể từ khi gửi lời mời kiểm thử

Vấn đề về RCS/RBM trên thiết bị iOS

Mặc dù Apple đã áp dụng tiêu chuẩn Dịch vụ giao tiếp đa dạng (RCS) cho hoạt động nhắn tin, nhưng họ đã chọn phát triển cách triển khai riêng. Trong đó có các tính năng như RCS Business Messaging (RBM).

Nếu gặp phải vấn đề với RBM trên thiết bị iOS, bạn nên báo cáo trực tiếp cho Apple thông qua ứng dụng Trợ lý phản hồi. Việc này sẽ giúp Apple xác định và giải quyết mọi vấn đề cụ thể liên quan đến việc triển khai của họ.

1. Mở ứng dụng Trợ lý phản hồi trên thiết bị iOS.
2. Chọn một chủ đề bắt đầu phù hợp, liên quan đến các vấn đề về ứng dụng nhắn tin.
3. Viết và gửi ý kiến phản hồi của bạn.
4. Để thông báo cho Nhóm hỗ trợ RBM, vui lòng chia sẻ thông tin bạn tìm được với chúng tôi. Chúng tôi đánh giá cao sự giúp đỡ của bạn trong việc cải thiện trải nghiệm RCS cho mọi người.

Nhà mạng hỗ trợ RCS/RBM trên thiết bị iOS

Apple có lựa chọn riêng về nhà mạng để ra mắt RCS/RBM trên iOS. Để hỏi về phạm vi cung cấp trên toàn cầu hoặc các kế hoạch trong tương lai của Apple, hãy liên hệ trực tiếp với Apple. Bạn cũng có thể liên hệ với nhà mạng mà bạn quan tâm để hỏi về trạng thái ra mắt RCS/RBM trên iOS.

Để tìm thông tin về nhà mạng không dây hỗ trợ và tính năng cho iPhone theo quốc gia, hãy truy cập vào trang hỗ trợ của Apple.

Vấn đề về hiệu suất và hiển thị

Đây là những vấn đề về hiệu suất và cách hiển thị của RBM.

Độ trễ khi thực hiện các thao tác RBM

Trước tiên, hãy nhớ kiểm tra những điều sau:

Câu hỏi	Nội dung đề xuất
Độ trễ có phải là <5s không?	Nếu vậy, thì giá trị này nằm trong phạm vi chấp nhận được.
Độ trễ có bị giảm đi không?	Nếu có thì vấn đề bắt đầu từ khi nào? Độ trễ điển hình trước đây so với hiện tại là bao nhiêu?
Bạn có đang sử dụng API tải tệp lên không?	Hãy thử sử dụng mã nhận dạng tệp thay vì gửi URL trực tiếp. Việc xử lý URL mới của tệp nghe nhìn bao gồm tải xuống, xử lý, tạo hình thu nhỏ, bảo vệ khỏi hành vi sai trái và bảo vệ khỏi vi-rút. Trong đó, việc bảo vệ khỏi vi-rút chiếm khoảng 50% thời gian.
Bạn đã tải nội dung nghe nhìn của tin nhắn lên trước chưa?	Để tăng tốc quá trình xử lý, bạn nên thực hiện việc này bằng lệnh gọi API sau: https://developers.google.com/business-communications/rcs-business-messaging/reference/rest/v1/files/create
Bạn đã chạy quy trình kiểm tra khả năng chưa?	Để giảm độ trễ khi gửi tin nhắn cho những người dùng không thể liên hệ qua RCS, trước tiên, hãy chạy quy trình kiểm tra khả năng.

Nếu vấn đề vẫn tiếp diễn, vui lòng cung cấp nhiều thông tin chi tiết bổ sung nhất có thể để chúng tôi khắc phục sự cố nhanh hơn:

• Số lượng thư bị ảnh hưởng
• Nguồn gây ra độ trễ (ví dụ: tải tệp lên, tạo tin nhắn từ nhân viên hỗ trợ đến người dùng, tạo sự kiện từ nhân viên hỗ trợ đến người dùng, xoá tin nhắn từ nhân viên hỗ trợ đến người dùng, nhận các chức năng, nhận hàng loạt)
• Điểm cuối dịch vụ
• Phân phối độ trễ (p50, p95, p99)
• Thay đổi độ trễ và khung thời gian
• Mã nhận dạng đối tác
• Mã nhân viên hỗ trợ bị ảnh hưởng
• Mã thư có dấu thời gian
• Tải trọng JSON

Vấn đề về việc hiển thị băng chuyền và thẻ thông tin chi tiết

Ví dụ về vấn đề này bao gồm không tải được, hiển thị màn hình đen, cắt và không hiển thị các hành động được đề xuất.

Hãy chia sẻ càng nhiều thông tin chi tiết sau đây càng tốt để chúng tôi có thể khắc phục sự cố nhanh hơn:

• Mã thư có dấu thời gian
• Tải trọng JSON
• Các bước tái hiện trên thiết bị (nếu có)
• Báo cáo lỗi từ thiết bị nhận tin nhắn
• Thông tin chi tiết về thiết bị và phiên bản ứng dụng nhắn tin được dùng
• Ảnh chụp màn hình hoặc bản ghi video về vấn đề

Vấn đề về việc quản lý tài khoản, đại lý và hãng vận chuyển

Đây là các vấn đề về việc quản lý và báo cáo tài khoản, bao gồm cả các câu hỏi về việc thanh toán.

Không thêm được người kiểm thử

Làm theo các bước trong phần Thiết lập thiết bị thử nghiệm.

Nếu vấn đề vẫn tiếp diễn, hãy chia sẻ những thông tin sau để chúng tôi có thể khắc phục sự cố nhanh hơn:

• Mã nhân viên hỗ trợ
• Số điện thoại
• Tên và quốc gia của hãng vận chuyển

Nhà mạng không phê duyệt được việc khởi chạy tác nhân

Báo cáo vấn đề trong Bảng điều khiển quản trị RBM (xem ảnh chụp màn hình).

Đối với các lần ra mắt khẩn cấp, vui lòng cung cấp:

• Tên và quốc gia của hãng vận chuyển
• Mã nhân viên hỗ trợ cần được khởi chạy
• Sự cho phép của hãng vận chuyển để ra mắt

Yêu cầu cập nhật thông tin chi tiết về nhân viên

Chia sẻ các thông tin sau để nhận được bản cập nhật nhanh hơn:

• Mã nhân viên hỗ trợ
• Thông tin bạn muốn thay đổi
• Xác nhận của bạn về việc huỷ phát hành công khai nhân viên hỗ trợ

Đối với các trường sau, Nhóm hỗ trợ RBM sẽ huỷ ra mắt nhân viên hỗ trợ. Sau đó, bạn có thể thay đổi nhân viên hỗ trợ và gửi lại để ra mắt.

• Tên hiển thị
• Mô tả
• Màu
• Hình ảnh biểu trưng và biểu ngữ
• Thông tin liên hệ của đại lý, chẳng hạn như số điện thoại, trang web và địa chỉ email
• Quyền riêng tư và Điều khoản dịch vụ

Đối với các trường sau, Nhóm hỗ trợ RBM cũng sẽ huỷ ra mắt nhân viên hỗ trợ cũng như sửa đổi các trường (đối tác RBM không thể sửa đổi trực tiếp các trường này):

• Danh mục thanh toán
• Trường hợp sử dụng
• Tên thương hiệu
• Tên người liên hệ của thương hiệu
• Mã email của người liên hệ thuộc thương hiệu
• URL của trang web thương hiệu
• Tên người liên hệ của đối tác nhắn tin
• Email liên hệ của đối tác nhắn tin

Nếu bạn muốn sửa đổi thông tin của nhân viên hỗ trợ mà không huỷ ra mắt nhân viên hỗ trợ, hãy xin phê duyệt qua email của các đầu mối liên hệ tại những mạng do nhà mạng quản lý nơi nhân viên hỗ trợ hiện đang hoạt động. Sau khi bạn thu thập tất cả email phê duyệt, hãy chia sẻ chúng với Nhóm hỗ trợ RBM, cùng với thông tin cụ thể về những nội dung cần sửa đổi.

Nhóm hỗ trợ RBM sẽ xác minh các lượt phê duyệt và nếu mọi thứ đều ổn, họ sẽ triển khai các thay đổi, đồng thời xác nhận với bạn và các hãng vận chuyển tương ứng. Xin lưu ý rằng quy trình này có thể khác nhau tuỳ thuộc vào quy trình của từng hãng vận chuyển ở các quốc gia khác nhau.

Yêu cầu thay đổi đối với tài khoản đối tác RBM

Nếu đối tác RBM có bất kỳ nhân viên hỗ trợ nào được ra mắt trên các mạng do nhà mạng quản lý, hãy làm theo các bước sau:

1. Nhận được sự phê duyệt qua email của những người liên hệ tại các mạng do hãng vận chuyển quản lý nơi bất kỳ nhân viên nào của bạn được ra mắt.
2. Chia sẻ những thông tin chi tiết sau với Nhóm hỗ trợ RBM:
   • Mã đối tác RBM
   • Thông tin bạn muốn thay đổi

Sau khi xác minh các thông tin phê duyệt và chi tiết, Nhóm hỗ trợ RBM sẽ thông báo cho các hãng vận chuyển về những thay đổi đang chờ xử lý. Những thay đổi này sẽ được triển khai và xác nhận trong vòng 24 giờ kể từ khi có thông báo của hãng vận chuyển đó.

Yêu cầu di chuyển một nhân viên hỗ trợ từ đối tác A của RBM sang đối tác B

Nếu nhân viên hỗ trợ đã được ra mắt trên các mạng do nhà mạng quản lý, hãy làm theo các bước sau:

1. Nhận được sự phê duyệt qua email của người liên hệ của thương hiệu và người liên hệ tại các mạng do nhà mạng quản lý.
   • Đảm bảo đối tác RBM mới được sao chép vào những email phê duyệt này.
2. Chia sẻ những thông tin chi tiết sau với Nhóm hỗ trợ RBM:
   • Mã nhân viên hỗ trợ
   • Email phê duyệt của người liên hệ thuộc thương hiệu và hãng vận chuyển
   • Mã đối tác mới

Sau khi xác minh các thông tin phê duyệt và chi tiết, Nhóm hỗ trợ RBM sẽ thông báo cho các hãng vận chuyển về những thay đổi đang chờ xử lý. Những thay đổi này sẽ được triển khai và xác nhận trong vòng 24 giờ kể từ khi có thông báo của hãng vận chuyển đó.

Yêu cầu di chuyển nhân viên hỗ trợ sang một tài khoản đối tác khác

Chia sẻ các thông tin sau để nhận được bản cập nhật nhanh hơn:

• Danh sách mã nhân viên hỗ trợ
• Mã đối tác cũ
• Mã đối tác mới

Thiếu thông tin trong báo cáo sự kiện thanh toán

Hãy chia sẻ những thông tin chi tiết sau để chúng tôi có thể khắc phục sự cố nhanh hơn:

• Ngày mà tệp bị thiếu
• Mã nhân viên hỗ trợ