万科客户关系工作介绍.ppt

万科集团作为中国领先的房地产开发商，自1984年成立至今，始终将客户关系管理作为企业发展的重要环节。万科在客户关系工作上的探索和实践，形成了一套较为完善的客户服务体系，其客户关系工作的发展历程，可以为其他企业建立和优化客户关系提供宝贵的经验。 万科在1988年进入房地产行业后，便开始借鉴SONY的客户服务理念，引入专业化的售后服务体系——物业管理，推动了行业的发展，并于1991年成立了全国第一家业主委员会，1994年引入“酒店式服务”，1997年推出“无人化服务”，在物业管理领域不断创新。 1993年，万科将城市居民住宅确立为公司的主导业务，并以香港新鸿基地产为学习标杆，在开发理念、项目流程设计等方面进行学习和创新。1997年，万科通过“客户年”的主题，强化对客户的善待和服务，正式提出“客户是我们永远的伙伴”的理念，将客户关系的重要性提升到前所未有的高度。 为了更好地服务客户，万科在1998年成立了“万客会”，这是中国大陆第一家地产界的客户俱乐部，有效促进了公司与客户之间的沟通。同年，面对福景业主群诉事件，万科展现了负责任的态度，迅速采取措施处理危机，并成立“深圳业主服务中心”，标志着万科客户服务组织从应急处理转向日常化、规范化。 进入21世纪，万科客户关系工作继续深化。2001年，万科对过去17年的经营理念进行了梳理，提出了“创造健康丰盛的人生”的核心价值观体系，其中“客户是我们永远的伙伴”被放在了首要位置。万科通过一系列措施和制度的建立，包括建立“投诉论坛”、引入均衡记分卡作为考核工具、定期开展客户满意度调查等，致力于为客户提供超越期望的产品和服务，并积极地从客户反馈中学习和成长。 万科在处理投诉方面也积累了宝贵的经验。2004年的武汉金口垃圾场事件就是一个典型案例，万科面对红线外的环境问题，虽然没有法律责任，但为了满足客户的期望和维护品牌信誉，主动介入处理问题。在客户关系中心的更名中，万科更是将客户关系的重要性提升到了一个新的高度，将客户的反馈作为衡量企业成功与否的重要标准。 万科的客户关系工作经历了从学习借鉴到自主创新，再到深化理念、完善制度的过程。万科不仅在服务上不断创新，更是在面对危机时展现出了高度的责任感和解决问题的决心。万科的客户关系工作不仅为公司带来了良好的市场口碑和客户忠诚度，也为整个房地产行业在客户关系管理方面树立了标杆。