服务顾问考题试卷及答案.pdf

【知识点详解】 1. 起动机工作原理：起动机通过与飞轮齿圈啮合，将电能转化为机械能，驱动发动机转动。正确答案：B。 2. 汽车定期保养的意义：定期进行30000公里的保养可以确保汽车持续安全可靠地运行，包括对冷却系统、自动变速器油等关键部件的检查和维护。正确答案：C。 3. 服务顾问职责：面对客户关于维修估价的咨询，服务顾问应提供准确的报价，邀请客户到店进行更详尽的评估和维修。正确答案：D。 4. 汽车维护原则：汽车的基本维护应遵循预防为主，视情况维护的原则，以防止故障的发生。正确答案：A。 5. 服务顾问接待礼仪：服务顾问在接待客户时应提供自己的姓名、进行眼神交流并微笑，以显示专业和友好。正确答案：C。 6. 维修工单客户信息：维修工单上应包含客户姓名、地址和移动电话号码，但不包括客户职务。正确答案：D。 7. 送修车辆检验：进服务站检验是对车辆性能和技术状况的整体检查，以制定合适的维修方案。正确答案：A。 8. 自动变速器油更换：更换自动变速器时，需先清洗换油冷却器，而更换发动机机油与变速器寿命关系不大。正确答案：A。 9. 解释维修费用：当客户对费用有疑问时，服务顾问应解释原因和费用构成，以建立信任。正确答案：C。 10. 客户取车处理：即使服务站忙碌，也应与客户一起检查维修工作和发票，确保客户满意。正确答案：C。 11. 离合器踏板问题：离合器踏板自由行程过大可能导致离合器分离不彻底。正确答案：C。 12. 填写维修工单：服务顾问在填写工单时需回顾以前的维修记录并了解客户的当前故障描述。正确答案：C。 13. ABS系统部件：防抱死制动系统（ABS）包括车轮转速传感器。正确答案：C。 14. 多客户处理：服务顾问应优先照顾现场客户，同时礼貌地处理电话客户的需求。正确答案：C。 15. 商谈距离：与客户的交谈距离通常保持在30--80公分之间，以避免口气直吹对方。正确答案：B。 16. 仪态定义：仪态包括站立、坐着和行走的姿态。正确答案：A。 17. 车辆维修后流程：在被告知车辆维修完毕后，服务顾问应进行交车前的检查。正确答案：C。 18. 处理客户投诉的步骤：正确顺序是倾听、问候、平息、处理、结束和跟踪。正确答案：C。 19. 火灾成因：线路短路造成的火灾可能性占整个火灾的60%以上。正确答案：A。 20. 引发发动机爆震的故障：发动机爆震可能是由于点火提前角过大、燃油质量差或压缩比过高导致。其他选项未给出，无法具体分析。