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IT 运维服务管理体系
目录
总则........................................................................................................................................................................... 3
参考标准................................................................................................................................................................... 4
术语、定义和缩略语............................................................................................................................................... 4
1 术语和定义............................................................................................................................................................ 4
1.1 IT 运维服务......................................................................................................................................................... 4
1.2 IT 运维服务管理流程.......................................................................................................................................... 4
1.3 IT 运维服务管理体系.......................................................................................................................................... 4
2 缩略语.................................................................................................................................................................... 5
编制原则和方法....................................................................................................................................................... 5
IT 运维服务模型与模式............................................................................................................................................ 6
IT 运维服务管理体系................................................................................................................................................ 9
1 IT 运维服务管理对象........................................................................................................................................... 11
2 IT 运维活动角色及 IT 运维管理组织结构........................................................................................................... 12
3 IT 运维服务管理流程........................................................................................................................................... 13
1

3.1 服务台............................................................................................................................................................... 13
3.2 事件管理........................................................................................................................................................... 13
3.3 问题管理........................................................................................................................................................... 13
3.4 配置管理........................................................................................................................................................... 13
3.5 变更管理........................................................................................................................................................... 13
3.6 发布管理........................................................................................................................................................... 14
3.7 服务级别管理................................................................................................................................................... 14
3.8 财务管理........................................................................................................................................................... 14
3.9 能力管理........................................................................................................................................................... 14
3.10 可用性管理..................................................................................................................................................... 14
3.11 服务持续性管理............................................................................................................................................. 14
3.12 知识管理......................................................................................................................................................... 14
3.13 供应商管理..................................................................................................................................................... 14
4 IT 运维服务.......................................................................................................................................................... 15
4.1 IT 运维服务分类................................................................................................................................................ 15
4.1.1 IT 基础设施运维服务..................................................................................................................................... 15
4.1.2 IT 应用系统运维服务..................................................................................................................................... 15
4.1.3 安全管理服务................................................................................................................................................ 15
4.1.4 网络接入服务................................................................................................................................................ 15
4.1.5 内容信息服务................................................................................................................................................ 15
4.1.6 综合管理服务................................................................................................................................................ 16
4.2 IT 运维服务的质量指标.................................................................................................................................... 16
5 IT 运维服务管理和支撑能力要求....................................................................................................................... 16
5.1 IT 运维服务管理和支撑能力分类.................................................................................................................... 16
5.2 IT 运维服务管理和支撑能力等级划分............................................................................................................. 18
5.3 IT 运维服务管理和支撑能力组合.................................................................................................................... 21
IT 运维服务支撑系统要求...................................................................................................................................... 22
1 资产管理.............................................................................................................................................................. 22
1.1 静态资产信息管理........................................................................................................................................... 23
2 监控管理.............................................................................................................................................................. 24
2.1 视图管理........................................................................................................................................................... 24
2.2 配置管理........................................................................................................................................................... 24
2.3 故障管理........................................................................................................................................................... 25
2.4 性能管理........................................................................................................................................................... 26
3 安全管理.............................................................................................................................................................. 26
3.1 通信及操作管理............................................................................................................................................... 26
3.2 访问控制........................................................................................................................................................... 26
3.3 信息安全事件管理........................................................................................................................................... 27
3.4 风险评估和等级保护........................................................................................................................................ 27
4 流程管理.............................................................................................................................................................. 27
4.1 服务台............................................................................................................................................................... 27
4.2 配置管理........................................................................................................................................................... 27
4.3 变更管理........................................................................................................................................................... 28
4.4 事件管理........................................................................................................................................................... 29
2

4.5 问题管理........................................................................................................................................................... 29
4.6 发布管理........................................................................................................................................................... 29
4.7 服务级别管理................................................................................................................................................... 30
4.8 知识管理........................................................................................................................................................... 30
4.9 财务管理........................................................................................................................................................... 30
4.10 供应商管理..................................................................................................................................................... 31
4.11 辅助流程......................................................................................................................................................... 31
5 综合管理.............................................................................................................................................................. 32
5.1 统计分析........................................................................................................................................................... 32
5.2 决策支持........................................................................................................................................................... 32
6 外包管理.............................................................................................................................................................. 33
6.1 结果控制管理................................................................................................................................................... 33
6.2 过程控制管理................................................................................................................................................... 33
IT 运维服务和管理能力评估与提升途径............................................................................................................... 33
1 IT 运维服务和管理成熟度................................................................................................................................... 33
2 IT 运维服务和管理成熟度提升途径................................................................................................................... 34
前     言
本IT运维服务管理体系参照国际标准化组织相关标准，并结合国内IT运维的实际情况及需
求而制定。
总则
本IT运维服务管理体系包括IT运维服务模型与模式、IT运维服务管理体系、IT运维服务支
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