中国移动通信集团作为通信行业的领军企业，在客服业务的数字化转型方面也进行了深入的实践与探索。本案例介绍的“10086客服容器云边协同实践”通过在2021年中国系统架构师大会上的分享，让我们得以一窥中国移动在线营销服务中心的架构创新以及在云边协同技术上的应用与成效。
中国移动在线营销服务中心承担了中国移动10086全网在线服务的重任，包括中国移动APP、门户网站、小程序、热线、短信、直播、实名认证等多种服务渠道的集中化运营。该中心拥有庞大的客服资源，包括全球最大的呼叫中心，4.4万个自有坐席，服务用户量达到9亿，并拥有53个客服中心，服务渠道覆盖31个省以及两园区，体现了其在全国范围内的广泛布局与深厚的技术积累。
在技术架构演进上，中国移动在线营销服务中心经历了虚拟化、云计算到云原生再到云边协同四个阶段。虚拟化时代采用了VMware进行简单虚拟化，虽然能够实现资源发放，但效率较低，不具备弹性伸缩能力；云计算阶段则通过OpenStack+KVM资源池，尽管提高了虚拟化资源利用率，但依旧存在自动弹性伸缩不足的问题；云原生阶段，采用K8S+Docker的容器云技术，虽然提高了资源的灵活性，但分公司云化比例低，计算资源未能充分发挥效能；最终到了云边协同阶段，通过KubeEdge框架将容器云能力下沉至分公司，形成了中心+边缘一朵云的架构。
云边协同技术的应用，旨在解决分公司业务系统的独立资源池问题，通过共享服务器资源提高业务支撑响应速度，同时解决业务运维效率低下的问题，并且整合低效、冗余资源，提高资源利用率。云边协同框架通过在K8s基础上构建“中心+边缘”的架构，集中管理通过统一容器管理平台管理集群，边缘纳管通过统一边缘节点的纳管，实现离线自治。
案例中还提到了云边协同技术在驱动方面的分析，以及在选择边缘节点形态时需要考虑的问题。当前主流的开源项目包括KubeEdge、OpenYurt和SuperEdge，通过对比它们的开源时间、社区活跃度、支持的设备以及承载能力等方面，中国移动在线营销服务中心可以根据自身的业务需求和技术偏好，选择最适合的技术方案。
通过边缘计算，可以将数据处理、存储和应用部署靠近数据生成的源头，实现业务快速响应和资源优化利用，这对于用户体验要求高的客服行业尤其重要。中国移动在线营销服务中心通过实践云边协同技术，不仅提升了服务效率，也为企业在数字化转型的道路上迈出了坚实的步伐。
此外，案例中还探讨了云边协同选型的细节，包括边缘节点和边缘集群的技术特性与区别，以及在不同场景下的应用选择。这不仅为同样面临数字化转型挑战的其他企业提供了一个可参考的实践案例，也为整个通信行业的技术发展提供了宝贵的经验。
总结来看，中国移动在线营销服务中心通过容器云和云边协同技术的应用，有效解决了传统集中式架构在应对高并发、高弹性要求时遇到的问题，为整个行业树立了一个成功的转型范例，也展示了云边协同技术在提升客户服务体验和系统稳定性方面的巨大潜力。
