UNIVERSIDAD DEL CARIBE

ESCUELA DE NEGOCIOS CARRERA DE ADMINISTRACIN

INFORME FINAL DEL MONOGRFICO PARA OPTAR AL TTULO DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIN DE EMPRESA

DISEO DE UN PLAN ESTRATGICO PARA LA EMPRESA DONCELLA, S.R.L., PERIODO 2013-2016.

PRESENTADO POR: ROBERTO AMANCIO RUBIO FLORIAN ANGEL LUIS ESPINOSA REYES

ASESOR METODOLGICO: RADHAMES VEGA DOMINGUEZ. M.A.

SANTO DOMINGO, D.N., REPBLICA DOMINICANA MARZO, 2013

UNIVERSIDAD DEL CARIBE

ESCUELA DE NEGOCIOS CARRERA DE ADMINISTRACIN

INFORME FINAL DEL MONOGRFICO PARA OPTAR AL TTULO DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIN DE EMPRESA

DISEO DE UN PLAN ESTRATGICO PARA LA EMPRESA DONCELLA, S.R.L., PERIODO 2013-2016

PRESENTADO POR: ROBERTO AMANCIO RUBIO FLORIAN 2008-3514 ANGEL LUIS ESPINOSA REYES 2008-3828

ASESOR METODOLGICO: RADHAMES VEGA DOMINGUEZ. M.A.

SANTO DOMINGO, D.N., REPBLICA DOMINICANA MARZO, 2013

DISEO DE UN PLAN ESTRATGICO PARA LA EMPRESA DONCELLA, S.R.L., PERIODO 2013-2016

NDICE
DEDICATORIAS AGRADECIMIENTOS INTRODUCCION JUSTIFICACION DESCRIPCION Y SISTEMATIZACION DEL PROBLEMA OBJETIVOS METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION i ii 1 3 4 5 6

CAPTULO I DESCRIPCIN DE LOS CONCEPTOS CONCERNIENTES AL PLAN ESTRATGICO

1.1 Concepto e Importancia de la Estrategia 1.2 El Proceso Estratgico 1.3 La Direccin o Planificacin Estratgica 1.4 Modelos de Direccin Estratgica 1.5 Resumen de Elementos de la Direccin Estratgica 8 10 14 17 19

CAPTULO II CONCEPTUALIZACIN DE LAS CARACTERSTICAS GENERALES DE LA EMPRESA DONCELLA, S.R.L.

2.1 Descripcin de la Empresa 2.2 Resea histrica de la empresa 2.3 Filosofa de la empresa 2.3.1 Misin 2.3.2 Visin 2.3.3 Valores 2.4 Ubicacin 2.5 Estructura Organizacional 22 23 25 25 25 26 26 27

CAPTULO III FORTALEZAS, PORTUNIDADES, DEBILIDADES Y AMENAZAS DE LA EMPRESA DONCELLA, S.R.L.

3.1.1 Fortalezas 3.1.2 Oportunidades 3.1.3 Debilidades 3.1.4 Amenazas 3.2 Estructuracin de la Matriz DAFO o FODA 3.3 Ventas o servicios estimados mensual 3.4 Cinco fuerzas de Porter 32 32 32 33 34 35 37

CAPTULO IV DEFINICIN DE LOS ASPECTOS DEL PLAN ESTRATGICO, TOMANDO EN CUENTA LOS RESULTADOS DEL DIAGNSTICO REALIZADO A LA EMPRESA
4.1 Declaracin de la visin a travs del plan estratgico 4.2 Declaracin de la misin y establecimiento de los valores 4.3 Anlisis externo de la empresa 4.4 Anlisis interno de la empresa 4.5 Establecimiento de los objetivos generales de Doncella, S.R.L. 4.6 Evaluacin y seleccin de estrategias para la empresa Doncella, S.R.L. 4.7 Diseo del plan estratgico de Doncella, S.R.L. 4.8 Anlisis morfolgico de variables estratgicas de la empresa DONCELLA, S.R.L. para el ao 2016 4.9 FODA para objetivos CONCLUSIONES RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFA ANEXOS 39 40 42 44 45 45 48 49 50 60 62 64

INTRODUCCIN
Toda empresa disea e implementa la planeacin estratgica para el logro de sus objetivos y metas planteadas, dicha planeacin puede ser a corto, mediano y largo plazo, segn la amplitud y magnitud de la empresa, ya que esto implica que cantidad de planes y actividades debe ejecutar cada unidad operativa, ya sea de niveles superiores o niveles inferiores. La empresa debe precisar con exactitud y cuidado la misin por la cual se va a regir, la misin es fundamental, ya que esta representa las funciones operativas que va ha ejecutar en el mercado y va ha suministrar a los consumidores. El uso de cualquier tipo de sistema de informacin, deber de servir de apoyo para completar dichos planes y estrategias, es decir, debern de estar alineadas a la estrategia del negocio. La planificacin estratgica ha cumplido un papel muy importante en el desarrollo de alternativas formales para mejorar el desempeo organizacional en las pequeas y medianas empresas. Sin embargo, no todos estn de acuerdo en la eficacia de la planificacin estratgica como factor de influencia en el desempeo de estas empresas. La elaboracin de un plan estratgico es una responsabilidad primordial de la alta direccin, para lograr el correcto desarrollo de la empresa, que demanda un uso constante de la creatividad empresarial y en la que la ejecucin juega un papel preponderante. Bsicamente, la planeacin estratgica se trata de una herramienta que ayuda a conjuntar ideas y empujes dispersos mediante un esfuerzo intelectual para encontrar siempre alternativas superiores. Esta actividad puede llevarse a cabo con la ayuda de un grupo de herramientas probadas y, de ser necesario, con el auxilio de

consultores especializados. El trabajo realizado es importante porque resalta el valor de disear y poner en funcionamiento la planeacin estratgica como herramienta para fijar el curso concreto de accin que ha de seguirse en la empresa, estableciendo los principios
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que habrn de orientarla, la secuencia de operaciones para realizarla y las determinaciones de tiempos y de nmeros necesarios para su realizacin, lo que conllevar a la compaa a un desarrollo empresarial sostenido. El objetivo general del tema consistir en Disear un plan estratgico para una empresa de servicios de outsourcing. Para lograr los objetivos anteriores, se desarrollarn cuatro captulos: El primer Captulo I, trata los conceptos tericos del plan estratgico, enfocando temas tales como el concepto de la planeacin estratgica; la funcin y caractersticas de la planeacin estratgica; el proceso de la planeacin estratgica; la planeacin estratgica y las estrategias en las empresas; y la distribucin. El segundo Captulo enfoca la descripcin administrativa de la empresa DONCELLA, S.R.L., tratando la resea histrica, misin, visin y valores; la estructura del organigrama; la descripcin de puestos. El tercer Captulo se enfoca en el anlisis FODA de la empresa DONCELLA, S.R.L., donde se trata de las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, as como la estructuracin de dicha matriz, ventas o servicios estimados mensual y las cincos fuerzas competitivas de Porter. El cuarto Captulo enfoca el plan estratgico la empresa DONCELLA, S.R.L., tratando la declaracin de la visin a travs del plan estratgico; la declaracin de la misin y establecimiento de los valores; el anlisis externo de la empresa; el anlisis interno de la empresa; el establecimiento de los objetivos generales de DONCELLA, S.R.L.; el diseo, evaluacin y seleccin de estrategias para la empresa y el diseo de planes estratgicos.

JUSTIFICACIN

La importancia de esta investigacin radica en que las organizaciones deben revisar y ajustar sus estrategias para competir en forma satisfactoria, as como para aprovechar las oportunidades o evitar las amenazas que el tiempo trae consigo, e incluso, ir un paso ms all al buscar cmo dar lugar a un futuro deseado y crear formas innovadoras de accin. Por esta razn debemos de plantearnos nuevas formas no solamente de ejecutar sino tambin nuevas formas de medir el resultado de los esfuerzos rutinarios, con el nimo de lograr un enfoque muy preciso para conocer donde estamos ubicados actualmente. La planeacin estratgica, proporciona un marco de referencia para la actividad organizacional que pueda conducir a un mejor funcionamiento y una mayor sensibilidad de la organizacin. Los gerentes han averiguado que: si definen especficamente la misin de su organizacin, estarn en mejores condiciones de dar direccin y orientacin a sus actividades. Las organizaciones funcionan mejor gracias a ello, y se toman ms sensibles ante un ambiente en constante cambio. El xito de la planificacin estratgica consiste en el poder de anticipacin, la iniciativa y la reaccin oportuna del cambio, sustentando sus actos no en corazonadas sino en ejecuciones precisas. Este trabajo no pretende llenar todos los vacos en la temtica de la Planeacin Estratgica de la empresa, tan solo es una herramienta terica adicional para gerentes, ejecutivos y especialistas, profesores y estudiantes universitarios. Es un modesto aporte a la carencia de material especializado, que tanta falta hace en nuestro Pas. Es adems, un intento justificado para que la empresas DONCELLA, S.R.L. pueda dar nfasis a la planeacin administrativa como pieza clave de crecimiento econmico y desarrollo social, todo con el afn de aprovechar la capacidad ptima del ser humano y crear condiciones para una cultura organizacional fuente de un nuevo sistema de valores.

DESCRIPCIN Y SISTEMATIZACIN DEL PROBLEMA

Hoy en da muchas empresas han enfrentado problemas serios de crecimiento y competitividad por la ausencia de claridad en el enfoque de su negocio; es decir, han tenido una perspectiva equivocada respecto de quienes son sus clientes y sus competidores. As mismo, han adoptado estrategias de mercadeo ineficaces, que los alejan de la productividad y la competitividad ya que estos empresarios desconocen las potencialidades de su negocio. DONCELLA, S.R.L., es una empresa de servicios de conserjera y outsourcing ubicada en la ciudad de Santo Domingo, que cuenta con 12 aos de experiencia.

La empresa DONCELLA, S.R.L., se encuentra en la actualidad en etapa de crecimiento, y viene centrando esfuerzos estrictamente en la introduccin y desarrollo de sus servicios, dejando de lado aspectos como: la gestin, planeacin, organizacin y mercadeo. La idea de mejorar esta empresa con servicios personalizados, surge de la observacin directa del medio en que vivimos, al detectar que existen muy pocas empresas que se dediquen a ofrecer servicios de esta naturaleza, convirtindose en un proyecto de gran potencial con un segmento de mercado insatisfecho y deseoso de ser atendido. A la vez, el plan estratgico informar en detalle la situacin y posicionamiento de la empresa trazando las etapas que han de superarse para la consecucin de los objetivos.

OBJETIVOS
General: Disear un plan estratgico para la empresa Doncella, S.R.L., perodo 20132016.

Especficos: Explicar los conceptos concernientes al Plan Estratgico. Describir las caractersticas generales de la empresa Doncella, S.R.L. Identificar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de la empresa Doncella, S.R.L. Definir los aspectos del Plan Estratgico, tomando en cuenta los resultados del diagnstico realizado a la empresa.

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METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
Esta investigacin incluy actividades de naturaleza descriptiva y exploratoria, combinando herramientas investigativas tales como: la recopilacin de informacin secundaria de fuentes como: artculos relacionados, revistas profesionales y libros, noticias nacionales e internacionales, Internet, investigaciones previas, entre otros. Esta informacin secundaria sirve como marco conceptual para la investigacin.

Por otra parte, tambin se llevar a cabo un anlisis de datos primarios utilizando cuestionarios como herramientas principales de recopilacin de datos. El cuestionario ser diseado para obtener datos sobre la situacin de la calidad del servicio al cliente.

El tipo de investigacin es el descriptivo, ya que con este pretende analizar una determinada empresa, para este caso especfico, DONCELLA, S.R.L., donde se realizara un diagnstico de la situacin actual en el mercado, por medio de la recoleccin de informacin, la cual es sometida a un proceso de codificacin, tabulacin y anlisis estadstico.

Acorde a los objetivos establecidos en dicho estudio y los lineamientos planteados, esta investigacin, permitir orientar el diseo del plan estratgico de mercadeo para DONCELLA, S.R.L. determinando as, los parmetros necesarios para que la empresa desarrolle sus actividades de manera ptima.

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El mtodo utilizado es el deductivo, ya que fu un proceso de conocimiento que se inici con la observacin de fenmenos generales con el propsito de sealar las verdades particulares contenidas explcitamente en la situacin general. Se hizo uso del mtodo deductivo, toda vez que a partir del estudio de la teora general de la planeacin estratgica se espera analizar los medios necesarios para posicionar la empresa en el mercado.

El anlisis como el proceso de conocimiento que se inici por la identificacin de cada una de las partes que caracterizan una realidad. De esta manera se establece la relacin causa-efecto entre los elementos que componen el objeto de investigacin. Sin duda el anlisis nos permitir investigar y determinar el conjunto de elementos determinantes DONCELLA, S.R.L., para suministrar la informacin para identificar cules son los planteamientos que ayudaran a mejorar la situacin comercial de la organizacin.

Esta tiene como funcin determinar la viabilidad de la investigacin y as encaminar la compaa en un manejo adecuado de recursos, de tal forma que el plan de mercadeo a desarrollar contribuya a alcanzar las metas y propsitos esperados por la empresa y as obtener un posicionamiento en el mercado nacional con el ofrecimiento de los servicios de produccin.

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CAPTULO I CONCEPTOS TERICOS DE LA PLAN ESTRATGICO 1.1 Concepto de la planeacin estratgica

La planeacin estratgica es un proceso en el cul el empresario decide en el presente lo que ha de ser en el futuro. Requiere la definicin de una visin, de lo que se quiere ser o lograr, la determinacin de los objetivos en el corto y mediano plazo para lograr hacer realidad esa visin.1 Tambin, plantearse las estrategias y tcticas - en sta poca difcil podra ser para lograr la supervivencia y un sostenido crecimiento - las metas y objetivos a lograr, identificando sus responsables y las instancias o modos de cooperacin; as como, la asignacin de los recursos a comprometer. En otras palabras, es integrar y equipar aquello que el empresario puede hacer con lo que debe realizar. La planeacin estratgica implica una asignacin organizada de los recursos en funcin de los objetivos; el desarrollo de planes detallados para la obtencin, distribucin y recuperacin de materiales electorales; minimizar riesgos en su suministro y la capacidad de ajustarse a necesidades y situaciones cambiantes. Est dirigida a las empresas e instituciones que necesiten redefinir o estructurar su plan estratgico, con el objetivo de lograr una mayor competitividad. Esta permitir identificar la visin de la organizacin, dnde se establece, cul es el objeto de la misma y qu es lo que se quiere de ella, al igual se detectarn cules son las principales debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas para encaminar los esfuerzos de la organizacin en pro del desarrollo y crecimiento econmico, con una proyeccin a largo plazo.

HARMERNESH, R.: Planeacin Estratgica: Cmo se las Arreglan los Gerentes Triunfadores?. Mxico: Editorial Noriega, Editores Limusa, 2005, p.4. 13

La planeacin estratgica aporta una metodologa al proceso de diseo estratgico, puesto que establece una serie de pasos a cumplirse que guan a la direccin en la tarea de disear la estrategia.2

1.1.1 Beneficios de la planeacin estratgica

Los principales beneficios de la planeacin estratgica son: Contribuye a actividades ordenadas y con propsitos, ya que aporta una metodologa al proceso de diseo estratgico, puesto que establece una serie de pasos que guan a la direccin de la empresa en la tarea de disear la estrategia.3 Seala la necesidad de cambios futuros, ya que el entorno va evolucionando en todas sus dimensiones: econmico, social, tecnolgico y poltico. Permite coordinar todas las actividades de la empresa, sirviendo de elemento de comunicacin efectiva entre todos los niveles jerrquicos de la misma y a la vez establece las responsabilidades de todos los niveles de la empresa. Los empleados se sienten integrados a la empresa, al estar bien

comunicados entre s y descritas las funciones de todas las secciones hacia un objetivo comn, por lo que sirve tambin como elemento de motivacin. Los funcionarios de menor nivel, as como los de nuevo ingreso les da la oportunidad de conocer cul es el negocio o cual debera ser el negocio y a tener una clara visin de la direccin a seguir y a desarrollar una misin lo que se traducira en una fuerte identidad organizativa. Los planes estratgicos, nos permiten llevar a cabo una mejor ejecucin del presupuesto, ya que estos resultados de la empresa debern variables presupuestarias (menos gastos o ms ingresos). Permite detectar oportunidades, clasificarla por orden de prioridad y explotarlas. 2 3

reflejar en

Ofrece una visin objetiva de los problemas administrativos.

JARILLO, J.: Direccin Estratgica. (2da. edicin). Espaa: Editorial McGraw-Hill, 2000, p.1. KENNETH, R.: Planeacin Estratgica. Mxico: Editorial Continental, 2005, p.142. 14

Representa un marco para coordinar y controlar mejor las actividades. Reduce las consecuencias de condiciones y cambios adversos. Permite tomar decisiones importantes para respaldar mejor los objetivos establecidos.

Permite asignar con mayor eficacia recursos y tiempo a las oportunidades que se han detectado.

Disminuye la cantidad de recursos y tiempo que se dedican a corregir decisiones equivocadas o improvisadas.

Constituye un marco para la comunicacin interna del personal. Contribuye a incorporar la conducta de los individuos al esfuerzo total. Ofrece una base para delimitar las responsabilidades individuales. Fomenta el razonamiento anticipndose a los hechos. Ofrece un enfoque cooperativo, integrado y entusiasta para atacar problemas y oportunidades.

Propicia una actitud positiva ante el cambio. Brinda cierto grado de disciplina y formalidad a la administracin de una organizacin

1.1.2 Principios de la planeacin estratgica

Aunque no hay dos empresas que sean idnticas, hay ciertos principios comunes en cuanto a la planeacin estratgica a todas ellas. Sin embargo, su aplicacin tiene que variar por necesidad, para ajustarlos a las circunstancias individuales. Estos principios son: Principio de la Universalidad: La planeacin estratgica debe comprender suficiente cantidad de factores como tiempo, personal, material, presupuestos etc., de tal manera que al desarrollar el plan sea suficiente. Principio de racionalidad: Todos y cada uno de los planes deben estar fundamentados lgicamente, deben contener unos objetivos que puedan lograrse y tambin los recursos necesarios para lograrlos.
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Principio de la Precisin: Los planes estratgicos no deben hacerse con afirmaciones vagas y genricas, sino con la mayor precisin posible, porque van a regir acciones concretas. Principio de Flexibilidad: Todo plan preciso debe prever, en lo posible, los varios supuestos o cambios que puedan ocurrir. Principio de la Unidad: Los planes estratgicos deben ser de tal naturaleza, que pueda decirse que existe uno slo para cada funcin; y todos los que se aplican en la empresa deben estar, de tal modo coordinados e integrados, que en realidad pueda decirse que existe un solo plan general. Principio de Factibilidad: Lo que se planee debe ser realizable. La planeacin debe adaptarse a la realidad y a las condiciones objetivas que actan en el medio ambiente. Principio de Compromiso: Este principio indica que la planeacin a largo plazo es la ms conveniente porque asegura que los compromisos de la empresa encajen en el futuro. Factor Limitante: En este principio se resalta la importancia de la objetividad en el momento de tener que escoger entre diferentes cursos de accin o diversas alternativas para llegar a un fin.

Principio de la Inherencia: La programacin es necesaria en cualquier organizacin humana y es propia de la administracin. El estado debe planificar la forma de alcanzar sus objetivos, fijando siempre metas inmediatas o a largo plazo.

1.1.3 Niveles de la planeacin estratgica

Los niveles de la planeacin estratgica en las empresas, abarcan los siguientes:

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Estratgico: Es el proceso mediante el cual los ejecutivos trazan la direccin a largo plazo de una entidad estableciendo objetivos especficos en el desempeo, tomando en cuenta circunstancias internas y externas para llevar a cabo los planes de accin seleccionados.4 Esto suele llevarse a cabo dentro de las organizaciones en el nivel directivo, o el ms alto nivel de mando, la cual se realiza por medio de tcticas y procedimientos empleados para el logro de un objetivo especifico o determinado, se planifica a largo plazo ms de 5 aos. Tctico: La parte tctica es un proceso continuo y permanente, orientado al futuro cercano, racionalizando la toma de decisiones, determinando las acciones. Y es sistmico, ya que es una totalidad formada por el sistema y subsistemas, visto desde un punto de vista sistmico. Es iterativo, ya que se proyecta y debe ser flexible para aceptar ajustes y correcciones. Es una tcnica cclica que permite mediciones y evaluaciones conforme se ejecuta. Es dinmica e interactiva con los dems, y es una tcnica que coordina varias actividades para conseguir la eficiencia de los objetivos deseados. La incertidumbre provocada por las presiones e influencias ambientales debe ser asimilada por la parte intermedia o tctica. Se debe convertir e interpretar en las decisiones estratgicas, del nivel ms alto, en planes concretos en el nivel medio. Se convierte en planes que se pueden emprender y, a su vez, subdividir y detallar en planes operacionales a ejecutarse en el nivel operativo. Operativo: Se da en los empleados, en el nivel ms bajo de la organizacin. Realiza un microplaneamiento de las organizaciones de carcter inmediato, que detalla cmo debern alcanzarse las metas. En realidad, todos los puntos de la base de la planeacin se dan en el nivel operativo, lo que en gran medida influye y determina, en conjunto con la parte tctica, la obtencin de resultados.

SALLENAVE, J.: Gerencia y Planeacin Estratgica. (3ra. edicin). Colombia: Editorial Norma, 2004, p.80. 17

La parte operacional incluye esquemas de tareas y operaciones debidamente racionalizados y sometidos a un proceso reduccionista tpico del enfoque de sistema cerrado. Se organiza con base en los procesos programables y las tcnicas computacionales. Se trata de convertir una idea en realidad, o ejecutar el propsito de una accin a travs de varias vas, se trabaja a corto plazo generalmente a menos de 1 ao. Normativo: Se refiere a la conformacin de normas, polticas y reglas establecidas para el funcionamiento de una organizacin. Se apoya en la conformacin de estndares, metodologas y mtodos para el correcto funcionamiento de las actividades planeadas. La parte normativa se refiere al establecimiento de reglas y/o leyes y/o polticas dentro de cualquier grupo u organizacin, sobre todo para mantener el control, seguimiento y desarrollo de la planeacin, as como el desarrollo de las normas y polticas establecidas. La planeacin est estrechamente vinculado con el diseo de la estructura organizativa. Se aplica en reas muy especficas, que generalmente son las que vigilan y definen aspectos que en otros niveles no es posible delimitar.

1.2 Funcin y caractersticas de la planeacin estratgica

La principal funcin de la planeacin estratgica consiste en orquestar los cambios organizacionales en el presente para alcanzar escenarios futuros deseados de desarrollo empresarial. La planeacin estratgica cuenta entre otras caractersticas con las siguientes: Propicia el desarrollo de la empresa al establecer mtodos de utilizacin racional de los recursos, reduciendo los niveles de incertidumbre que se pueden presentar en el futuro. Prepara a la empresa para hacer frente a las contingencias que se presenten, con las mayores garantas de xito, manteniendo una mentalidad futurista.

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 Condiciona a la empresa al ambiente que lo rodea y establece un sistema racional para la toma de decisiones. Reduce al mnimo los riesgos y aprovecha al mximo las oportunidades. Las decisiones se basan en hechos. Promueve la eficiencia al eliminar la improvisacin y proporciona los elementos para llevar a cabo el control. Al establecer un esquema o modelo de trabajo (plan), suministra las bases a travs de las cuales operar la empresa, disminuyendo al mnimo los problemas potenciales y proporciona al administrador magnficos rendimientos de su tiempo y esfuerzo. Permite a sus ejecutivos evaluar alternativas antes de tomar una decisin. La estrategia es el buscar lineamientos o acciones bien planeadas que permiten guiar las actividades de la empresa en un periodo de tiempo, para desarrollarla total o parcialmente y as lograr los propsitos establecidos por la organizacin. Con los cursos de accin que definen los pasos y las medidas generales que la empresa en su carcter de entidad total, lleva a cabo en un perodo determinado para lograr los objetivos previamente establecidos. Una caracterstica ms de la planeacin estratgica, son sus programas, o sea, los planes con objetivos bien delimitados que enuncian el conjunto de acciones a realizar siguiendo una secuencia determinada, especificando el tiempo necesario para su ejecucin. Pueden ser generales, particulares, a largo plazo o a corto plazo. En los programas actualmente se asignan recursos materiales, tcnicos y humanos, los cuales permiten que los programas se lleven a cabo. El procedimiento de la planificacin estratgica se considera como la secuencia cronolgica de ejecutar diferentes acciones o labores en forma detallada de una a

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varias actividades concretas de la empresa. Estos se elaboran para una sola rea, departamento o puesto o para todas las reas que integran la empresa, debiendo abarcar todo el flujo de las actividades desde su inicio hasta su fin.

1.2.1 Objetivo y tipos de enfoques de la planeacin estratgica

El objetivo central de la planeacin estratgica es lograr el mximo provecho de los recursos internos seleccionando el entorno donde se han de desplegar tales recursos y la estrategia de despliegue de recursos.5 Existen tres enfoques fundamentales diferentes para realizar la planeacin. Primer enfoque: Descendiente, consiste en que la planeacin se lleva a cabo en el nivel ms alto de la empresa. La ventaja obvia de este enfoque es que la alta direccin determina donde quiere que se llegue la compaa, para lo cual da guas especficas a los departamentos y divisiones para su planeacin respectiva. Por otro lado, la direccin puede no estar preparada para indicar las direcciones especficas y puede frustrarse la planeacin actual y dar lineamientos no analizados. Otra desventaja de este enfoque es que los gerentes de divisiones se sienten limitados bajo el enfoque descendente. Segundo enfoque: Ascendente, en el cual, la alta direccin no da lineamientos a las divisiones sino que les pide que presenten planes. Se puede exigir informacin tales como: oportunidades o peligros principales, estrategias para lograr objetivos e informacin sobre ventas, utilidades, etc. Este material es revisado por los altos niveles de la direccin. Este sistema es adecuado sobre todo cuando la alta direccin no est apta para dar las instrucciones. Adems, la alta direccin utiliza este sistema como un sistema de aprendizajes, mediante el cual se lanzar a los sistemas inferiores a planear. Una

ANSOFF, I.: La Planeacin Estratgica en la prctica empresarial. Argentina: Editorial Addison amp Wesley, 2007, p.44. 20

desventaja es que uno que otro puede sentirse incmodos por no recibir guas de la direccin. Tercer enfoque: Combinacin de los dos anteriores, donde el personal de lnea se rene constantemente por un lado y, por otro lado, el personal para dialogar tanto en las oficinas generales como en las divisiones. En este sistema de alta gerencia se indican lineamientos a las divisiones, los cuales por lo comn, son lo suficientemente amplios para permitir a las divisiones una considerable flexibilidad al desarrollar sus propios planes. Una gran ventaja de este enfoque es que se puede lograr una mayor coordinacin de esfuerzos y por lo tanto, puede prepararse planes ms creativos que requieren de menos esfuerzos y tiempo.

1.2.2 Etapas
Formulacin de las Estrategias: incluye el desarrollo de la misin del negocio, la identificacin de las oportunidades y amenazas externas a la organizacin, la determinacin de las fuerzas y debilidades internas, el establecimiento de objetivos a largo plazo, la generacin de estrategias alternativas, y la seleccin de estrategias especficas a llevarse a cabo. Implantacin de Estrategias: requiere que la empresa establezca objetivos anuales, proyecte polticas, motive empleados, y asigne recursos de manera que las estrategias formuladas se puedan llevar a cabo; incluye el desarrollo de una cultura que soporte las estrategias, la creacin de una estructura organizacional efectiva, mercadotecnia, presupuestos, sistemas de informacin y motivacin a la accin. Evaluacin de Estrategias: a) revisar los factores internos y externos que fundamentan las estrategias actuales; b) medir el desempeo, y c) tomar acciones correctivas. Todas las estrategias estn sujetas a cambio.

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1.3 Proceso de la planeacin estratgica

Como proceso de toma de decisiones, la planeacin estratgica en las empresas sigue algunos pasos bsicos, tales como: Anlisis Situacional: Proceso que utilizan los planificadores dentro del tiempo y recursos disponibles, para recabar, interpretar y resumir toda la informacin relevante para la planeacin que se est considerando. Se analizan los acontecimientos pasados, las condiciones actuales y se intenta predecir las tendencias futuras. Tambin se enfoca en las fuerzas internas que operan en la empresa consistente con el enfoque de sistemas abiertos, se analiza las influencias del ambiente externo. El resultado de este paso es la identificacin y diagnstico de los presupuestos, beneficios y problemas de la planeacin. Metas y Planes Alternativos: Este paso en el proceso resalta la creatividad y alienta a los gerentes y empleados de las empresas a asumir una perspectiva ms amplia acerca de su trabajo. La evolucin de los mritos de estas metas y planes alternativos deben retrasarse hasta que se haya desarrollado una variedad de opciones. Las metas son los fines o propsitos que el gerente desea alcanzar y deben ser especficos, retadores y realistas. Los planes son las acciones o medios que los gerentes pretenden utilizar para lograr las metas de la organizacin. Evaluacin de Metas y Planes: Quienes toman las decisiones deben evaluar las ventajas, desventajas y efectos potenciales de cada meta y plan alternativo. Los encargados de tomas decisiones deben jerarquizar esas metas e incluso eliminar algunas para meditarlas con ms calma. Tambin este necesita considerar las implicaciones de planes alternativos que se han diseado para cubrir metas de alta prioridad. Seleccin de Metas y Planes: El responsable de la planeacin se encuentra ahora en posicin de seleccionar los planes y metas ms adecuadas y factibles. En el
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proceso de evaluacin se deben identificar las prioridades y arreglos entre metas y planes, dejando la eleccin final a la persona que se ocupa de tomar las decisiones de la organizacin. Implementacin: Una vez que los gerentes han seleccionado las metas y planes, se deben implementar los planes diseados para lograr las metas. Los gerentes y empleados deben de entender el plan, contar con los recursos necesarios para realizarlos y tener la motivacin para hacerlo. Si tanto los gerentes como los empleados han participado en los pasos anteriores de este proceso, probablemente la fase de ejecucin ser ms efectiva. Para una implementacin exitosa se necesita que el plan se relacione con otro sistema en la empresa, en particular con los sistemas de recompensa y presupuesto. Si este ltimo no proporciona al gerente suficientes recursos financieros para ejecutar el plan, ste est destinado al fracaso. Monitoreo y Control: Este es el paso final, como la planeacin es un proceso constante, los gerentes de las empresas deben monitorear continuamente el comportamiento real de sus unidades de trabajo de acuerdo con las metas y planes de la unidad. Tambin deben desarrollar sistemas de control que permitan a la organizacin ejercer medidas correctivas cuando los planes se implementen en forma incorrecta o cuando la situacin se modifique.6

1.4 La planeacin estratgica y las estrategias en las empresas 1.4.1 Formulacin de la estrategia

Henry Mintzberg, James Brian Quinn, (2007) El proceso estratgico, contextos, conceptos y casos. Mexico. Editora Prinsol.

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Toda empresa, sin distingo de su tamao, tipo de industria, segmento de negocio o pas donde realiza sus negocios, debe poseer un Proceso que le permita asegurar que dispone de una metodologa para formular la estrategia.7 La estructura del proceso de formulacin de la estrategia se debe basar en reuniones peridicas documentadas con actas y planes de accin acordados y comunicados a los interesados para que su ejecucin sea oportuna. Eventualmente alguna empresa, aduciendo su tamao, puede intentar trabajar este Proceso con reuniones informales, sin ninguna disciplina: esto puede ser peligroso. La formulacin de la estrategia debe contemplar quienes son los responsables de elaborar la planeacin estratgica y asegurar que sta se realice acorde a lo pactado. La informacin que se requiere como base para desarrollar el trabajo debe ser tanto cualitativa como cuantitativa. Las fuentes de obtencin de esta informacin deben ser definidas y verificadas. Solo con esta claridad se puede trabajar con informacin fidedigna. Es importante informar a todos los interesados qu tipo de metodologa se utiliza en la empresa: esto dar mayor credibilidad y le permitir asumir posiciones que se convertirn en elementos del liderazgo que deben lograr. Se debe destacar cual es el horizonte de planeacin. Junto con lo anterior se debe mencionar con que periodicidad se rene el equipo de planeacin de la estrategia. La formulacin de la estrategia debe conducir la empresa a la obtencin de mejores resultados. Para poder verificar lo anterior: Es imperativo trabajar con Indicadores que permitan observar los resultados positivos o negativos. Definir la frecuencia con la cual se revisarn los indicadores y se tomarn los planes correctivos o de ajuste que se encuentren oportunos. La medicin es necesaria.
7

GOODSTEIN, L. D., NOLAN, T. M. y PFEIFFER, J. W.: Planeacin Estratgica Aplicada. Mxico: Editorial McGraw Hill, 2005, p.182. 24

 Tener en cuenta qu beneficios obtiene la empresa con la buena planeacin estratgica. Publicarlos y distribuirlos es un reconocimiento al logro.

1.4.2 Implementacin de la estrategia

Implementar la estrategia comienza con un esquema de participacin autntica que viene a transformar la cultura, estructuras y sistemas de trabajo de la empresa. Debemos entender la implantacin como un proceso continuo de despertar organizacional, de afianzar en la organizacin un sentido estratgico compartido, un propsito, un hbito de dar lo mejor como nica posibilidad de xito. La implementacin aporta al hecho estratgico atributos profundamente humanos, es el momento en que el hombre deviene en centro y todo se decide con su contribucin. Implementar la estrategia comienza con un esquema de participacin autntica que viene a transformar la cultura, estructuras y sistemas de trabajo de la empresa. Se debe entender la implantacin de la estrategia como un proceso continuo de despertar organizacional. El equipo empeado en llevar adelante y contagiar la visin estratgica tendr que trabajar en lo sucesivo mucho por obtener transformaciones significativas en el pensamiento, la actitud y conducta de todos. Una estrategia sin este proceso de revolucin del frente interno es letra muerta. No caben dudas del efecto energizante que recibe la estrategia cuando se infunde a su implementacin este giro cultural en las relaciones y formas de trabajo de la empresa. Implementar no es slo ni tanto monitorear cumplimiento de metas, esta tarea tomada en forma aislada termina siendo enajenante, pues olvidamos una verdad esencial: el proceso de andar hacia la meta debe ser significativo y disfrutarse. Implementar la estrategia es entonces afianzar en la organizacin un sentido estratgico compartido, un hbito de dar lo mejor como nica posibilidad de xito.

25

Pasar de las buenas intenciones a la obtencin de resultados es el bautismo de toda filosofa. Con este fin propongo formular, adems de los objetivos orientados al frente externo, objetivos concretos que puedan medir la calidad de la implementacin.

1.4.3 Evaluacin de la estrategia

La filosofa de evaluar las estrategias se centra en examinar los resultados reales con las metas esperadas, apoyada en toma de acciones correctivas que garanticen concordancia con lo planeado. Las acciones reformadas pueden incluir el replantamiento de las maniobras y de ser necesario, la misin de la organizacin; logrando la coherencia de objetivos nuevos y alcance de satisfaccin mancomunada. Con el objeto de que realmente se cumplan el cometido de las estrategias implantadas es necesario la revisin, evaluacin y control de las mismas. Se sabe que las organizaciones estn inmersas en un medio ambiente externo e interno de transformacin continua que por lo general hace que las estrategias tomadas se vuelvan obsoletas. Que pasa si las estrategias tomadas no conduce a las metas formuladas o por el contrario generan problemas difciles de solucionar. He all la importancia de alertar a la gerencia antes de que sean peores los resultados que la situacin inicial. El proceso lleva a evaluar hasta las bases donde la estrategia las afecta, comparando los resultados con las metas propuestas y de no ser as tomar las acciones pertinentes de manera tal que se consiga lo esperado con el plan. Estas acciones pueden incluir replanteamiento de las estrategias, objetivos, metas y polticas o hasta la misin de la empresa. La evaluacin de las estrategias se basa en la retroalimentacin oportuna y adecuada. Por qu adecuada?, porque se debe controlar la presin ejercida para medir los resultados, de forma que los datos a recaudar no sean alterados por la presin de la alta gerencia. La alta gerencia es responsable de la evaluacin por lo que debe cuidar que los resultados sean lo mas objetivos posibles.
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El proceso de la evaluacin estratgica es complejo ya que al ejercer demasiada nfasis el efecto es contrario, porque como sabemos a nadie le gusta ser evaluado en forma estricta. Pero contrariamente la falta de evaluacin ocasiona peores problemas, concluyendo podemos decir que la aplicacin adecuada de la evaluacin estratgica garantiza el cumplimiento de las metas y objetivos propuestos.

27

CAPTULO II CONCEPTUALIZACIN DE LAS CARACTERSTICAS GENERALES DE LA EMPRESA DONCELLA, S.R.L.

2.6

Resea histrica de la empresa

Con la iniciativa de crear un concepto diferente de servicios de limpieza para residencias y negocios, el Sr. Ivn Rivera crea la empresa Doncella, esta inicia su actividad empresarial en el ao 1997. Como parte de sus valores, est comprometida en ofrecer un servicio personalizado, enfocado en satisfacer las necesidades de sus clientes de la mano con un personal honesto, capacitado y eficiente. Razones que hoy en da la sitan como la empresa lder de limpieza en el mercado dominicano. Al evolucionar e incidir en nuevas prcticas de limpieza, en el ao

2005 Doncella introduce al mercado dominicano una innovadora lnea de productos de limpieza verdes, convirtindose en la empresa lder en ofrecer servicios y productos de limpieza verde con certificacin Green Seal, promoviendo el uso de productos que no perjudican la salud y el medio ambiente. En Abril del 2010, Doncella lanza la nueva lnea Green Choice para el segmento residencial y empresarial. Doncella, motivada por la ecologa y por la vida saludable, abre sus puertas al Dream Clean Store en Junio del 2011. Una tienda centrada en productos innovadores, prcticos y atractivos que a la vez son respetuosos con el medio ambiente. El Dream Clean Store ofrece la mejor seleccin de productos de limpieza y accesorios de limpieza ecolgicos, productos naturales de cuidado personal, como tambin un sin nmero de artculos ecolgicos para la casa y el uso personal. En el marco de la responsabilidad social, Doncella fomenta principios que mejoran el impacto medioambiental en la comunidad. En el 2011, Doncella forma una alianza con Green Love, funcionando como centro de acopio de materiales reciclab les.
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Green Love es una iniciativa que se ocupa de recolectar materiales reciclables para su correcta disposicin. Estas acciones buscan mejorar la calidad de vida y proteger la biodiversidad.

2.7

Descripcin de la empresa

Doncella es una compaa que ofrece soluciones integradas a residencias y empresas con una constante innovacin en su oferta. Entre los servicios que ofrece se pueden citar los siguientes: Tu Casa: Limpieza regular Limpieza profunda Lavado y planchado Limpieza post-construccin Negocios: Consejera Limpieza de oficina Limpieza de cristales exteriores Suministro de productos Equipo y material gastable Servicios especializados: Lavado y cristalizado de piso Limpieza de cisterna Fumigacin Jardinera
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Plomera Lavado de alfombras Lavado de muebles Outsourcing: Recepcionista Choferes Mensajeros Operarios de fbrica Personal Call Center

2.8

Filosofa de la empresa

Nuestra filosofa se basa en ofrecer servicios que cubran de la adecuada seleccin del personal manera ptima las expectativas para cada trabajo concreto as como un trato directo y personalizado con el cliente manera ptima las expectativas de nuestros clientes

2.8.1 Misin
Somos una empresa innovadora diseada para brindar soluciones integrales a nuestros clientes. Empleamos el mejor talento humano y tecnolgico con el fin de suministrar servicios de calidad a los clientes y creemos firmemente en que el desarrollo y crecimiento de los colaboradores es el indicador ms importante de crecimiento de nuestra compaa.

2.8.2 Visin
Ser la compaa que ms contribuya a brindar soluciones integrales a hogares e industrias, caracterizada por ser oportuna, innovadora, flexible y brindar servicios de

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alta calidad, que permita el desarrollo y crecimiento de nuestros clientes y colaboradores.

2.8.3 Valores
Orgullo Compromiso Disciplina Responsabilidad Honestidad Confidencialidad Compromiso

2.9

Ubicacin

Santo Domingo, Ave. Circunvalacin 102, Los Ros. Tel: 809-683-5572. Fax: 809566-4985 E-mail: [email protected] Santiago, Calle Ramn de Lara, esq. Sebastin Valverde No. 23

Urb. Jardines Metropolitanos [email protected]

Tel: 809-582-6539. Fax: 809-241-9400.

E-mail:

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2.10 Estructura Organizacional

Fuente: Suministrada por la empresa

2.5.1 Funciones
Gerente: - Administrar y velar por el cumplimiento de todos los procesos de Doncella y desarrollar actividades enmarcadas dentro de sus principales responsabilidades - Administrar adecuadamente los recursos humanos, financieros, fsicos y acadmicos de Doncella. - Brindar un buen servicio al cliente. - Capacitar a colaboradores, estudiantes y/o dems recurso humano. - Delegar y controlar las actividades del personal a cargo. - Desarrollar estrategia de servicio y conservacin de clientes. Asesor Comercial: - Visitar clientes
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- Establecer planes de venta - Cumplimiento de resultados - Desarrollo del "Plan de Servicio - Define y ajusta el personal para el desarrollo del contrato - Recorre las instalaciones identificando sitios relevantes - Prepara el cronograma de actividades - Prepara y distribuye los insumos de aseo - Reorganiza turno de operarias con base en ausencias temporales o definitivas - Enva personal de remplazo coherente con las necesidades - Recolecta informacin de satisfaccin del cliente Coordinador de servicio: - Determina e identifica necesidades adicionales o diferentes al cronograma establecido - Resuelve requerimientos del cliente - Verifica el consumo de insumos de aseo frente a lo planeado de inicio - Elabora turnos de trabajo - Planea la distribucin de insumos y equipos de aseo por turno Operaria: - Realiza el aseo segn cronograma y manual de procedimientos Chef: - Limpieza y organizacin del lugar de trabajo y herramientas

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- Preparar alimentos de calidad, con buen servicio a bajo costo - Elabora las requisiciones para el rea interesada para suplir las necesidades solicitadas para el cliente - Supervisa la calidad de los alimentos que llegan a la cocina - Aplica procedimientos para una mejor rotacin de inventarios de la cocina. - Interviene en la elaboracin del men - Inspecciona porciones, guarniciones, limpieza y decoracin de los platos. - Conoce los tiempos de cocimiento de los alimentos - Conoce recetas estndar de cocina - Conoce los tipos de cortes en carne - Preparacin de salsas - Realiza el montaje y desmontaje de la mesa - Realiza limpieza de la cocina - Ordena loza y cristalera - Lavado de utensilios y herramientas de cocina Jardinero: - Realiza tcnicas de plateo, corte y decoracin de rboles - Realiza la mezcla y aplicacin de abonos - Manejo de herramientas de jardinera - Podada de cspedes y regado de plantas

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Utility: - Mantenimiento general - Obras civiles domsticas - Reparaciones elctricas domsticas - Pintura de reas - Plomera bsica - Instalacin de muebles y enseres Conserjes Servicios de Conserje son de vigilancia fsica integrado por profesionales no armados, que se ocupan de velar por la seguridad de su Comunidad de Propietarios (edificio, Urbanizacin, etc) o Garaje en horarios diurnos, nocturnos o las 24 horas del da. Todo ello de una forma preventiva y dando aviso a la Autoridad Competente en caso de siniestro. El Conserje se encarga de la apertura y cierre de accesos. El conserje presta atencin a la comunidad para solucin de problemas imprevistos: roturas de caeras, ascensores, apagones, etc., con mvil de la empresa para contacto con administracin o responsables de su reparacin. El conserje controla los accesos a personas, vehculos y mercancas. Discriminacin de accesos a personas ajenas. El conserje est autorizado a llamar a autoridades competentes y a servicios de urgencias en caso de necesidad. El conserje se encarga del reparto de mensajera, correo, etc. Recepcin de paquetera de vecinos por no estar en su domicilio. Control de CCTV, Alarmas, etc., si existieran instalados.

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 Realizacin de informe diario de incidencias. Labor de control de visitas: carteros, transportistas, luz, agua, publicidad etc. Se detallarn las visitas en el libro de incidencias.

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CAPTULO III DESCRIPCIN DE LAS FORTALEZAS, OPORTUNIDADES, DEBILIDADES Y AMENAZAS DE LA EMPRESA DONCELLA, S.R.L. 3.1 Factores internos 3.1.1 Fortalezas:
Gran entusiasmo en generar la nueva microempresa. Variedad de servicios a ofrecer. Conocimiento del rubro. Servicio poco comn en el mercado. Cobertura geogrfica amplia del servicio a entregar. Constar con las herramientas y maquinarias necesarias para la entrega del servicio.

3.1.2 Debilidades:
Poca experiencia en iniciacin de una microempresa. Poca experiencia en marketing y publicidad. Disponibilad de especialista para algunos servicios (gasfitera, electricidad, control de plagas, jardinera). Encontrar al personal calificado y especializado. Falta de lugar fsico y terreno para gestionar el servicio

3.2 Factores externos 3.2.1 Oportunidades:

Aumento de la demanda por estos servicios.
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Demanda por nuevos servicios de limpieza y mantenimiento. Aumento de los proyectos inmobiliarios. Aumento de personas jvenes que se van a vivir solos. Fuerza abundante en el mercado. Demanda no estacional. Pocas empresas dedicadas al rubro o a entregar la variedad de servicios que ofrecer.

3.2.2 Amenazas
Competidor con experiencia en el rubro (limpiecito). Posible guerra de precios. Nueva normativas legales. Competencia de los maestros chasquilla (bajos precios) Aumento del precio del petrleo, (esto afectara a la movilizacin del personal al lugar de trabajo)

3.3 Estructuracin de la Matriz DAFO o FODA

Fortalezas -F
F1: Gran entusiasmo en generar la nueva microempresa F2: Variedad del servicios a ofrecer F3: Conocimiento del rubro. F4: Servicio poco comn en el mercado F5: Cobertura geogrfica amplia del servicio a entregar. F6: Constar con las herramientas y maquinarias necesarias para la entrega del servicio.

Debilidades -D
D1: Poca experiencia en iniciacin de una microempresa.. D2: Poca experiencia en marketing y publicidad. D3: Disponibilad de especialista para algunos servicios (gasfitera, electricidad, control de plagas, jardinera). D4: Encontrar al personal calificado y especializado. D5: Falta de lugar fsico y terreno para gestionar el servicio

Matriz FODA Factores Interno

Factores Externo

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Oportunidades O
O1: Aumento de la demanda por estos servicios O2: Demanda por nuevos servicios de limpieza y mantenimiento. O3: Aumento de los proyectos inmobiliarios. O4: Aumento de personas jvenes que se van a vivir solos. O5: Fuerza laboral abundante en el mercado O6: Demanda no estacional. O7: Pocas empresas dedicadas al rubro o a entregar la variedad de servicios que ofrecer.

Estrategia FO
1. Abarcar la mayor parte del gran concepcin con nuestro servicio ( F2, F5, O1,O2,O3). 2. Trabajar de la forma mas rpida, barata y eficiente (F1,F3,F6,O1,O2, O7)

Estrategia DO
1.Seleccionar personal adecuado y calificado para los trabajos mas especializados (D3,D4,O5) 2.Poseer publicidad fuerte para encantar a los posibles clientes.(D2,O1,O2,O3,O4,O6,O7)

Amenazas A
A1: Competidor con experiencia en el rubro (limpiecito). A2: Posible guerra de precios. A3: Nueva normativas legales. A4: Competencia de los maestros chasquilla (bajos precios) A5: Aumento del precio del petrleo, (esto afectara a la movilizacin del personal al lugar de trabajo).

Estrategia FA
1. Lograr marcar diferencia con el competidor, ofreciendo siempre nuevas ofertas a los clientes. (F1,F2,F3,F5,A1,A2) 2. Lograr ser la empresa numero uno en limpieza y mantenimiento domiciliario (F1, F2,F3,F4,F5,A1,A4)

Estrategia DA
1.Ofrecer capacitaciones al personal para poder dar un buen ser vicio.(D3, D4,A1,A2) 2.Encontrar la mejor localizacin de las oficinas de nuestra empresa.(D5,A1,A2,A3,A5)

En un anlisis FODA siempre hay que recordar lo siguiente:8

Las oportunidades deben Aprovecharse

Las fortalezas deben ser utilizadas.

Las amenazas deben minimizarse

Las debilidades deben eliminarse.

Fuente: Los sustentantes

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3.4 Ventas o servicios estimados mensual

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3.5 Cinco fuerzas de Porter

Otras partes interesadas: Nuevas legislaciones laborales Colaboradoras Madres Cabezas de Familia ALTA

Nuevos participantes: Nacionales

Las empresas nacionales ya se encuentran posicionadas en las grandes empresas, pero no atienden hogares ni pequeas y medianas empresas con el modelo de negocio que propone DONCELLA. MEDIA realizando las labores del hogar ellos mismos. BAJA

Competidores de la industria: Proveedores:

Los proveedores de productos de aseo son especializados en la manufactura de estos, sin embargo en un momento podran intentar tener penetrar hacia adelante. El nmero de competidores es alto el sector y la tasa de crecimiento de la industria depende directamente de las ventas. Sin embargo, el nmero de competidores en el servicio de limpieza en el hogar es reducido, aunque las empleadas independientes ofrecen tarifas ms econmicas. ALTA

MEDIA

Sustitutos:
Las personas del hogar en un momento dado podran sustituir los servicios prestados por DONCELLA ,

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Compradores:

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3.5.1 Interpretacin:
Para realizar el anlisis externo ser evaluaron las cinco fuerzas de Porter y adicionalmente se evalu la sexta fuerza propuesta por Wheelen y Hunger. Esta evaluacin indic que existen tendencias ambientales clave como lo son los compradores y los competidores. Con base a esto se deben realizar estrategias a largo plazo que minimicen el impacto de estas en las utilidades de DONCELLA. Adicionalmente se debe prestar la atencin a las otras partes interesadas ya que tienen alto poder de negociacin y aunque la probabilidad de ocurrencia es medio el impacto en la empresa es alto. Esta fuerza se debe a que los colaboradores (operarios) pueden negociar fuera la prestacin de servicios fuera a DONCELLA, lo cual es difcil de controlar completamente pero puede ser disminuido con capacitaciones constantes a los clientes y al personal, demostrando los beneficios a las dos partes.

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CAPTULO IV PLAN ESTRATGICO LA EMPRESA DONCELLA, S.R.L. 4.1 Declaracin de la visin a travs del plan estratgico
La visin es una declaracin que indica hacia dnde se dirigir la empresa en el largo plazo, o qu es aquello en lo que pretende convertirse. Despus de llevar a cabo un anlisis minucioso del ambiente en el que se desenvuelve DONCELLA, S.R.L., se lleg a las siguientes conclusiones con respecto a su situacin presente y futura de la empresa, lo que incidir en el establecimiento de la visin de la empresa: Para satisfacer las necesidades de sus clientes, es necesario conservar su competitividad como una empresa competitiva nacional en el rea de limpieza y outsourcing. Debido a que se ha fomentado la sana competencia interna, los trabajadores han creado conciencia sobre la importancia que tiene el brindar servicios de calidad, con un enfoque en la mejora continua. Existe conciencia en la empresa acerca de mantener e incrementar los estndares de calidad, eficiencia, servicio, competitividad, y respeto al ambiente, en beneficio de sus clientes. Al llevar a cabo estas acciones, la empresa pretende permanecer como una de las compaas ms prestigiadas de la Repblica Dominicana por su eficiencia, servicio, calidad y competitividad. As, despus de muchos aos de operacin. DONCELLA, S.R.L. es una empresa slida, dinmica y moderna que se preocupa por cumplir, mejor diariamente, con las tareas que desarrolla. Con base en ste anlisis, se propone la visin de la empresa de la siguiente manera:

Ser la compaa lder en outsourcing y limpieza en el mercado de Repblica Dominicana.

4.2 Declaracin de la misin y establecimiento de los valores

La misin responde a la pregunta: cul es nuestra razn de ser?. Por otro lado, los valores son cualidades positivas que posee una empresa, tales como la bsqueda de la excelencia, el desarrollo de la comunidad, el desarrollo de los empleados, entre otros. La misin empresarial tiene sentido en tanto sea conocida por los empleados, pues proporciona un marco objetivo, sin ambigedades ni malos entendidos, para entender qu esperar de la compaa, y qu espera la compaa de cada uno. La declaracin de la misin es una forma muy difundida y efectiva de comunicarles la misin. Su efectividad depende de dos aspectos principales: El mtodo de formulacin de la declaracin, que no deje fuera ningn aspecto esencial de la misin de la compaa. La sntesis de la declaracin a una frase nica.

Esta ltima caracterstica es muy importante para una rpida y efectiva difusin y absorcin del concepto. La nica contra que se le atribuye es la forma antiesttica, complicada y antinatural que suele adoptar la frase, que puede producir aversin, por lo menos la primera vez que se lee. A veces las compaas usan su declaracin de misin como un slogan publicitario, pero esto es una desviacin del verdadero propsito. Visto lo anterior, la declaracin de la misin propuesta para DONCELLA, S.R.L. es: Entender a los clientes para deleitarlos con servicios y ser la empresa preferida de los clientes, proveedores y personal, basados en el slido apoyo del talento humano.

Los valores definen el conjunto de principios, creencias, reglas que regulan la gestin de la empresa. Constituyen la filosofa institucional y el soporte de la cultura organizacional. El objetivo bsico de la definicin de valores corporativos es el de tener un marco de referencia que inspire y regule la vida de la organizacin. Sobre esta base, los valores propuestos para DONCELLA, S.R.L. son los siguientes: Esfuerzo: es la energa con la que se trabaja voluntariamente para conseguir resultados exitosos sin conformarse slo de los mismos sino, del trabajo y las fuerzas invertidas positivamente en el cumplimiento de la tarea. Se valora el esfuerzo personal como factor principal en la ecuacin del crecimiento de la empresa, tomando como base el gran esfuerzo de generaciones pasadas. Responsabilidad: Es el valor que se asigna a la capacidad de las personas de comprometerse y de cumplir las promesas que hacen a entera satisfaccin del otro. Se refiere a cumplir con los requerimientos del trabajo y las tareas asignadas, as como, responder cabalmente con las consecuencias de las diversas acciones que ejecuta en la empresa. Trabajo en Equipo: Es el valor que asigna al aporte que el otro agrega al trabajo que se hace, cuando se trabaja en conjunto; al trabajo mancomunado provocando un intercambio y una sinergia que enriquece, una transmisin de conocimientos y creencias, y una mayor efectividad en el logro de los objetivos personales y organizacionales. Honestidad: Es el valor que se reconoce, por una parte, como aquellos principios que nos dan coherencia, veracidad y paz en las acciones. Dentro de la honestidad, se valora la franqueza, la bsqueda permanente de la verdad, la capacidad y libertad para expresar lo que se piensa o se siente acerca de otra persona o de una situacin determinada, con una intencin beneficiosa.

 Compromiso: Concebir una gestin basada en el progreso continuo, estimulando la interaccin, el esfuerzo y la contribucin de todos los colaboradores hacia el logro de resultados. Profesionalismo: Ser capaces de asumir el trabajo y hacerlo bien, compartiendo la visin de la empresa, dando lo mejor de nosotros mismos, con perseverancia, proactividad, iniciativa y creatividad, autonoma y control de nuestro propio trabajo, con orientacin plena a la satisfaccin del cliente interno y externo. Innovacin: Es el fomento, mejoramiento y rediseo de las prcticas de trabajo, incorporacin de nuevas tecnologas y dems factores que potencian la capacidad creativa de las personas para contribuir al desarrollo de la empresa.

4.3 Anlisis externo de la empresa

El anlisis externo consiste en detectar y evaluar acontecimiento y tendencias que sucedan en el entorno de la empresa, con el fin de conocer la situacin del entorno, y detectar oportunidades y amenazas.9 Para el anlisis externo se evaluaron las fuerzas econmicas, sociales, gubernamentales, tecnolgicas, as como la competencia, los clientes y los proveedores de la empresa. Se evaluaron aspectos que ya existen, as como aspectos que podran existir (tendencias). Anlisis Econmico: La situacin econmica que actualmente se presenta en la Repblica Dominicana sigue ocasionando un impacto en DONCELLA, S.R.L., pues afecta notablemente la capacidad de la compaa para funcionar en forma eficaz e influye en sus decisiones estratgicas; es as, que se presenta una descripcin de la situacin macroeconmica del pas.

SALLENAVE, J.: Op. Cit., p.142.

La economa de la Repblica ha tenido un crecimiento econmico notable basado en una dinmica demanda interna, dentro de la cual resalta la inversin privada, con especial fuerza en el turismo y las remesas, y tambin en actividades orientadas al mercado interno, como la construccin. Esto implica para DONCELLA, S.R.L. un buen escenario econmico, que puede contribuir a un aumento en su capacidad de trabajo. Anlisis Social: Este factor ejerce un impacto importante sobre la empresa, pues los cambios sociales, culturales, demogrficos, entre otros, actan directamente sobre sus mercados, productos, servicios y clientes, surgiendo oportunidades y amenazas para la empresa en general; es as que se expone la relevancia actual que tienen las variables presentadas a continuacin. Perfil del consumidor: El consumidor dominicano es cada vez ms minucioso al realizar sus compras, pues se preocupa ms por las caractersticas de los productos que adquiere. El consumidor dominicano, de acuerdo al segmento de mercado al que pertenece, presenta diferentes caractersticas; no obstante en forma general se puede decir lo siguiente: Muchos de ellos cuando compran un producto coinciden en que el factor determinante de su eleccin es la calidad, mientras que otros se inclinan por la marca y otros por el precio. Esto indica que el consumidor actual elige objetivamente los productos que consume; teniendo en cuenta las caractersticas del producto y las posibilidades econmicas con las que cuenta. Crecimiento poblacional: en el pas existe la tendencia de crecimiento poblacional, la poblacin en reas urbanas ha aumentado y con ello tambin el nmero de personas que cuentan con una mayor capacidad de compra. Por ello se observa una expansin en la demanda, estimulando as, el aumento en el consumo de las diversas provisiones distribuidas de la empresa. Segmentacin del consumo: El mercado de servicios de limpieza y outsourcing ha sido segmentado por la variedad de consumidores que posee; es as que se ofrece

diferentes combinaciones de producto a distintos grupos de clientes, los cuales son segmentados de acuerdo a su interes. Asimismo, la presentacin de los productos contribuye a su segmentacin. Esto se da como una forma de aumentar el tamao de mercado, satisfaciendo a un nmero mayor de consumidores de servicios de DONCELLA, S.R.L..

4.4 Anlisis interno de la empresa

El anlisis interno consiste en el estudio de los diferentes aspectos o elementos que puedan existir dentro de una empresa, con el fin de conocer el estado o la capacidad con que sta cuenta, y detectar sus fortalezas y debilidades.10 Para el anlisis interno se evaluaron los recursos que posee la empresa, o sea, financieros, humanos, materiales, tecnolgicos, etc. Aseguramiento de la calidad: La empresa ha venido trabajando para obtener la certificacin de aseguramiento de la calidad ISO 9000 inicialmente y aquellas que tengan operaciones que afecten el medio ambiente, buscando el aseguramiento de la calidad ISO14000. Cambios en la estructura organizacional: Se establecieron polticas y se consolidaron las estructuras de las reas conjuntas para lograr el objetivo de las sinergias de las reas operativas y administrativas; fue as como se reorientaron las reas del almacn, distribucin, entre otras. Adems con el propsito de eliminar las ambivalencias administrativas y definir las fronteras de responsabilidades de los departamentos de la empresa, se ejecutaron las modificaciones requeridas en el organigrama reduciendo en forma importante la carga laboral.

10

ANSOFF, I.: Op. Cit., p.61.

4.5 Establecimiento de los objetivos generales Doncella.

Los objetivos generales se refieren a los objetivos que definen el rumbo de la empresa, los cuales siempre son de largo plazo. Una vez realizado los anlisis externos e internos de la empresa, se procedi a establecer los objetivos que permitan lograr la misin, y que permitan capitalizar las oportunidades externas y fortalezas internas, y superar las amenazas externas y debilidades internas. Estos objetivos se establecieron teniendo en cuenta los recursos o la capacidad de la empresa, as como la situacin del entorno. Bsicamente, para DONCELLA, S.R.L. se establecern cuatro objetivos generales: Mantener a la empresa como la empresa de servicios de limpieza y outsouercing ms importante de la Repblica Dominicana. Medir el desempeo de sus actividades con base en indicadores de competitividad y tecnologa. Posicionarse entre sus clientes como una empresa responsable con el medio ambiente y que brinda excelentes productos y servicios. Maximizar la productividad de los recursos para disminuir los costos e incrementar la eficiencia de la empresa, promoviendo la alta calificacin y el desarrollo profesional del personal.

4.6 Diseo, evaluacin y seleccin de estrategias para la empresa

Ya establecidos los objetivos generales de la empresa, se procede a disear, evaluar y seleccionar las estrategias que permitan alcanzar, de la mejor manera posible, dichos objetivos. El proceso para disear, evaluar y seleccionar estrategias es el siguiente: Se evaluar informacin sobre el anlisis externo (la situacin del entorno), se evaluar informacin sobre el anlisis interno (los recursos y la capacidad de la empresa), se evaluar el enunciado de la misin y los valores, se evaluarn los

objetivos, y se evaluarn las estrategias que se hayan utilizado anteriormente, hayan tenido o no buenos resultados. Se disear una serie manejable de estrategias factibles, teniendo en cuenta la informacin analizada en el punto anterior. Se evaluarn las estrategias propuestas, se determinarn las ventajas, las desventajas, los costos y los beneficios de cada una. Se seleccionarn las estrategias a utilizar, y se clasificarn por orden de su atractivo. Las estrategias que debe implementar DONCELLA, S.R.L. son: 1) Estrategia Genrica: La estrategia que debe predominar es la de mantener un dominio en costos. 2) Estrategia Global y Corporativa: Estas estrategias sern definidas por DONCELLA, S.R.L.. 3) Estrategia Regional: Expandir el liderazgo obtenido en la Repblica Dominicana en el mercado de limpieza y outsourcing, fundamentado principalmente en una eficiente distribucin, un posicionamiento de imagen de marca y una elevada calidad de los productos con precios competitivos. 4) Estrategias de Negocio: Aumento del portafolio de marcas principalmente como resultado de la importacin de otros productos alimenticios. Para el caso de los nuevos mercados por atender, se van a desarrollar alianzas estratgicas para acceder a la distribucin de los productos sin incurrir en gastos importantes de operacin.

5) Estrategias Funcionales: a) Mercadeo: Establecer alianzas estratgicas con otras empresas lderes en el mercado para acceder a una distribucin masiva de los productos en los mercados meta potenciales sin necesidad de incurrir en elevados costos de operacin. Ampliar el mercado meta de DONCELLA, S.R.L.. Para ello se deben penetrar nuevos segmentos del mercado, ofreciendo productos nuevos y acordes a las necesidades de los respectivos nichos de aspiracin. Desarrollar estrategias masivas de comunicacin para productos nuevos, utilizando los diferentes mecanismos publicitarios y promocionales, mejor adaptados a cada regin. Desarrollar tcnicas de promocin que permitan impulsar el consumo de productos ecolgicos y penetrar los segmentos de inters. Realizar campaas publicitarias que permitan informar, persuadir y recordar al mercado acerca de los servicios existentes. Establecer una plataforma tecnolgica de informacin que le permita a los clientes mayoristas realizar requisiciones, consultas y observaciones. b) Ventas: Organizacin de los canales de distribucin: Hacer una estructura ms organizada y reforzada de los canales de distribucin informales y formales. Rutas: Tener un crecimiento constante en la cobertura de distribucin, y una planificacin tecnificada de las rutas y un mejor acercamiento de los clientes. Incursionar en el comercio electrnico, estableciendo as una opcin para ampliar el servicio de almacenamiento y distribucin a una mayor cantidad de clientes y demandante de los servicios que ofrece en sentido general.

4.7 Diseo de planes estratgicos

Finalmente, una vez que se han determinado las estrategias que se van a utilizar en DONCELLA, S.R.L., se procede a disear los planes estratgicos, que consisten en documentos en donde se especifica cmo es que se van a alcanzar las estrategias formuladas. Para poder llevar a cabo las estrategias propuestas, se plantean los siguientes planes estratgicos de accin: 1) Mercadeo DONCELLA, S.R.L. debe aprovechar su fortaleza en el sector. La distribucin se aprovechar como negocio complementario con la diversidad de su portafolio de servicios y productos. El rea de informtica debe hacer benchmarking, para que pueda adquirir nuevas ideas sobre tecnologas y procesos, que puedan ser desarrollados, con las variaciones respectivas. Esta rea tendr a cargo la parte de elaboracin, preparacin y desarrollo de todos estos proyectos, que sern controlados por la administracin y el rea de mercadeo. El rea de mercadotecnia, debe estar en constante comunicacin con los clientes, por medio de encuestas y estudios de mercado, con el fin de obtener retroalimentacin para que se vean reflejados en nuevas mercancas y otros servicios que se puedan incluir. Desarrollar un plan de estmulo e incentivos a los trabajadores, de tal forma que se incremente la motivacin e identificacin de ellos para con la empresa. Para el establecimiento de las alianzas estratgicas para la distribucin en nuevos mercados, se gestionarn contactos con empresas lderes del servicio.

Con el propsito deampliar la reputacin de la empresa como una compaa ejemplar, se debe establecer un plan de estmulos e incentivos a los trabajadores, de tal forma que se incremente la motivacin de ellos para con la compaa. 2) Ventas Reforzar los procedimientos de ventas actuales, y para el caso del comercio informal reforzar continuamente la periodicidad de visitas y organizacin de estos. Para el caso de los grandes distribuidores, se deber contar con un sistema integrado de control de necesidades de inventario. Establecer un departamento que cuente con un personal altamente capacitado para que se encargue del servicio al cliente de una manera personalizada, dndole nfasis a la atencin de sugerencias y quejas, entre otros. Hacer un sistema de pedidos electrnicos, que faciliten el pedido y ample la cobertura. Elaborar una pgina Web donde se brinde informacin y que integre el sistema de pedidos electrnicos propuesto.

4.8 Anlisis morfolgico de variables estratgicas de la empresa DONCELLA, S.R.L. para el ao 2016

4.9 FODA para objetivos

Objetivo 1
OBJETIVO 1: Para el Ao 2016 la distribucin en los procesos lograra un 20% de ahorro de tiempo ocioso

FORTALEZAS

La reestructuracin en los procesos trae consigo un aprovechamiento de los recursos, trabajo sincronizado entre las diferentes reas y el aprovechamiento del tiempo tanto como de los trabjadores como de los servicios y trabajos promedio.

OPORTUNIDADES

En bucaramanga y su area metropolitana en general los oferentes de este tipo de servicio automotriz no manejan una organizacin especifica ni formal por lo que el pootencial cuando se logre en Almacn Chrysler seria muy importante para posicionarlo en el mercado.

DEBILIDADES

Este tipo de organizacin y procesos en general son costosos y pueden afectar el precio final del servicio.

AMENAZAS

Una amenaza es que gran parte de la competencia maneja cierta informalidad lo que hace que trabajen a menor precio que la empresa. Fuente: El Autor

Objetivo 2:
OBJETIVO 2: Para el Ao 2016 la Tecnologa lograra un 1% en los reprocesos

FORTALEZAS

La fortaleza en este punto radica en que el disminuir los reprocesos, ahorramos insumos, usamos capacidad instalada para otros clientes y mejoramos imagen de empresa.

OPORTUNIDADE S La oportunidad se presenta porque en el mercado local hay pocos oferentes del servicio que posean los elementos adecuados para prestarlo con calidad.

DEBILIDADES

La debilidad es que el costo en general alto de la tecnologa y que a su vez siempre va teniendo mejoras que hace que se deba tener fondos o financiaciones para renovarla y mantenerla.

AMENAZAS Una amenaza seria la competencia de los concesionarios que presentan mucho ms musculo financiero. Fuente: El Autor

Objetivo 3
OBJETIVO 3: Para el Ao 2016 la empresa contara con un sistema de planeacin organizacional

FORTALEZAS

Una planeacin organizacional adecuada le brinda a la empresa unos objetivos claros y una base sobre la cual regirn sus acciones. Por tanto es pieza fundamental porque brinda bases solidas a sus acciones.

OPORTUNIDADES

Nuevamente, como sucede en otros aspectos, la gran oportunidad radica en que gran parte de la competencia no maneja un sistema organizado, sino sobre manejos instintivos y con el mercado; lo que hace que al contar la empresa con ello la pone un paso adelante para tomar mejores decisiones.

DEBILIDADES

Este tipo de implantacin puede requerir inversiones importantes no solo para su puesta en marcha sino para mantenimiento, cosa que obviamente puede afectar los costos de los servicios.

AMENAZAS Una amenaza es que gran parte de la competencia maneja cierta oportunidad lo que hace que trabajen a menor precio que la empresa. Fuente: El Autor

Objetivo 4
OBJETIVO 4: Para el Ao 2016 los servicios brindados sern del 80% de los servicios solicitados por los clientes.

FORTALEZAS

La fortaleza radica en que al brindar ms servicios, la empresa tiene ms posibilidades de abarcar ms clientes y de facturar ms, lo que redunda un aumento de ventajas.

OPORTUNIDADES

En busca diversificar su rea metropolitana y en sentido general, se establecer una gama servicios de forma amplia gama de servicios y que estn autorizados. Por lo que todo bajo un mismo techo es un concepto atractivo para los clientes.

DEBILIDADES

Este tipo abarcamiento de servicios es costoso porque requiere inversiones en personal, capacitacin, equipo e infraestructura afectan el precio final del servicio y podran tambin afectar la rentabilidad de la empresa.

AMENAZAS

La amenaza puede ser que la competencia con una especializacin en unos pocos servicios pueden llegar a tener mejores precios. Si esto es generalizado puede llegar a ser una falencia importante este mtodo de ms servicios.

Fuente: El Autor

Objetivo 5
OBJETIVO 5: Para el Ao 2016 las ventas totales aumentaran en un 17,4% anual.

FORTALEZAS La fortaleza radica en que el mayor nmero de ventas traera consigo mayor liquidez, mayor rotacin de inventario, opcin de mayor rentabilidad

OPORTUNIDADES

La oportunidad radica en que el mercado es un mercado en franco crecimiento, con aun ms potencial y por tanto con grandes perspectivas para las empresas de dicho sector.

DEBILIDADES Las mayores ventas podran traer consigo una mayor necesidad de dinero para operaciones normales debido a los altos requerimientos.

AMENAZAS

La amenaza radicara en que si las ventas son producto de las grandes inversiones, capacidad instalada, organizacin y dems; significa que la empresa tendra crditos para respaldarse y si llegasen a descender el nivel de facturacin la empresa correra el riego de no poder responder oportunamente a sus acreedores.

Fuente: El Autor

Objetivo 6
OBJETIVO 6: Para el Ao 2016 la calidad en los procesos tendrn un 1% de inconformidades con relacin a los servicios prestados.

FORTALEZAS La empresa presta diferentes servicios a sus clientes

OPORTUNIDADES

Definir claramente los procesos y la aras de operacin, determinar el surgimiento y control de cada proceso, integrar las reas para generar mayor calidad y minimizar tiempo ocioso.

DEBILIDADES

La empresa no cuenta con un CRM, no se tienen los procesos claramente definidos y establecidos, no se cuenta con investigacin continua para la medicin y mejoramiento de los servicios.

AMENAZAS La competencia cuenta con definicin de procesos y reas, permitiendo un servicio con mayor calidad y atencin. Fuente: El Autor

Objetivo 7
OBJETIVO 7: Para el Ao 2016 la empresa contara con 100% de su personal capacitado con los avances tecnolgicos de vanguardia del mercado

FORTALEZAS

Actualmente la empresa cuenta con herramientas adecuadas para prestacin de los servicios, capacidad de endeudamiento por buenas relaciones con el sector financiero, que le permitiran adquirir prstamos.

OPORTUNIDADES

Valoracin y revisin de la oferta de los recursos de la ciudad que permitan cules son las tecnologas de vanguardia, y de esta manera implementar las capacitaciones, solicitando ayuda de los proveedores, facilidad en acuerdos comerciales y cada del precio del Dlar.

DEBILIDADES Desconocimiento de las ltimas tecnologas y tendencias del mercado, adems de investigacin de la oferta de la unidad.

AMENAZAS La competencia est adquiriendo nuevas tecnologas, y la variacin constante de dichas tecnologas que salen al mercado. Fuente: El Autor

Objetivo 8
OBJETIVO 8: Para el Ao 2016 se tendr el Acuerdo Comercial del 10% sobre Precio al pblico actual

FORTALEZAS Buenas relaciones comerciales con los proveedores en cuanto a tiempos de pagos, recoleccin gil de cartera.

OPORTUNIDADES

Bsqueda de nuevos proveedores que tengan importacin directa con el fin de buscar mayores descuentos, acercamiento con proveedores actuales para realizar acuerdos alcanzados con los suministros de mayor rotacin, adems de acuerdos en crditos.

DEBILIDADES Desaprovechamiento de nuevos servicios en el mercado, falta definicin de los procesos y poltica comerciales.

AMENAZAS Aumento de contrabando, mercado de suministro usados, falta de la liquidez del mercado por crisis econmica mundial y nacional. Fuente: El Autor

Objetivo 9
OBJETIVO 9: Para el Ao 2016 el 100% de los empleados de la empresa contaran con una imagen corporativa reconocida por sus clientes

FORTALEZAS Experiencia y tiempo en el sector Bucaramanga

OPORTUNIDADES

Contratacin con una empresa de marketing que le permita implementar la imagen de marca interna y externa de la empresa para buscar mayor reconocimiento.

DEBILIDADES La empresa no cuenta con un imagen corporativa, sealacin y ayudas visuales

AMENAZAS La competencia cuenta con imagen corporativa que le permite tener mayor reconocimiento en el mercado. Fuente: El Autor

Objetivo 10
OBJETIVO 10: Para el Ao 2016 la empresa contara con un sistema CRM que le permita evaluar las necesidades, gustos y preferencias de cada uno de sus clientes.

FORTALEZAS Portafolios de servicios adecuados con las necesidades puntuales el mercado, trayectoria con clientes de aos tanto naturales como aseguradoras.

OPORTUNIDADES Adquisicin de software de CRM para mayor relacin y comunicacin con los clientes, adems de sus gustos y preferencias.

DEBILIDADES La empresa no cuenta con una BBDD amplia que le permita establecer un CRM.

AMENAZAS

Exigencias y facilidades de comunicacin de los clientes, empoderamiento de la competencia en CRM que le permite generar valor agregado y captar nuevos clientes.

Fuente: El Autor

CONCLUSIONES

La planeacin estratgica permiti identificar la visin de la organizacin, dnde se establece, cul es el objeto de la misma y qu es lo que se quiere de ella, al igual se detectarn cules son las principales debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas para encaminar los esfuerzos de la organizacin en pro del desarrollo y crecimiento econmico, con una proyeccin a largo plazo. La principal funcin de la planeacin estratgica consiste en orquestar los cambios organizacionales en el presente para alcanzar escenarios futuros deseados de desarrollo empresarial. La naturaleza de la distribucin hace su nfasis en la propiedad del producto o servicio que se tiene que transferir en alguna forma de la persona individual o la organizacin al consumidor o servicio que los requiere. Los posibles beneficios que puede traer consigo el plan estratgico en DONCELLA, S.R.L., seran los siguientes: Creacin de una visin compartida del futuro, al contar con un plan estratgico consensuado; el diseo del modelo de operacin que maximice el valor futuro de las opciones seleccionadas, definiendo dnde y cmo debe competir la empresa (clientes y mercado, productos y servicios); el desarrollo de ventajas competitivas sostenibles que permitan destacar frente a sus competidores, entre otros. En las empresas como DONCELLA, S.R.L., implementar un plan estratgico conllevara un aumento en los niveles de motivacin a lo interno de la compaa, debido a que sus empleados conoceran hacia donde se dirigir sus esfuerzos. Como la empresa no posee planes claramente definidos sus encargados no pueden organizar de manera adecuada las actividades de la compaa. Sin planes, stos no pueden saber cmo organizar a su personal, ni sus recursos debidamente.

Los encargados de implementar el plan estratgico actan como rbitros y afrontan una serie de decisiones repetidas en las que surgen cuestiones de lgica y criterio uniforme. La lgica debe basarse en valores y principios relevantes y debe aplicarse de forma transparente. El plan estratgico de la empresa se centrar en cmo llegar a decisiones importantes que puedan determinar el propsito y el enfoque general de una estrategia de desarrollo sostenible como marco de referencia de una planificacin estratgica eficiente. En cuanto al campo de aplicacin de las decisiones de estrategia, el tpico conjunto de importantes decisiones de estrategia incluir: visin, objetivos, metas, catalizadores, plan de accin y papeles institucionales. La visin estratgica describir las aspiraciones a largo plazo que, segn acuerdan los interesados, deberan guiar todos los otros aspectos del desarrollo de la estrategia.

RECOMENDACIONES

DONCELLA, S.R.L. debe desarrollar estrategias efectivas para retener a sus clientes actuales y ampliar el mercado de clientes futuros y as poder para satisfacer sus expectativas. El plan operativo de la organizacin debe considerar al menos: las metas anuales, los responsables y participantes por cada una de las actividades, los recursos materiales necesarios. Hacer uso de la administracin por objetivos, para que los administradores y subordinados puedan identificar sus metas y definan claramente sus reas de responsabilidad, y que de esa forma se puedan medir de manera fcil los resultados por individuos, as como la contribucin de cada uno de ellos. La empresa debe precisar con exactitud y cuidado la misin por la que se va regir, pues la misin es fundamental, ya que sta representa las funciones operativas que va a ejecutar en el mercado. DONCELLA, S.R.L. tendr impactos significativos al implementar los planes estratgicos propuestos, por lo que antes de realizar nuevas estructuras organizacionales se debe hacer un diagnstico rpido participativo a nivel organizacional. La persona encargada de la planeacin debe de conocer todos los aspectos de la empresa. Esto va ayudar a detectar con ms facilidad las debilidades

principales que tiene la entidad. Adems, es importante que conozca el personal que labora en la misma. Los riesgos de aplicar el plan estratgico deben ser discutidos en los organismos de decisin de la empresa. Se debe establecer un sistema de monitoreo y evaluacin para tomar decisiones sobre el proceso de ejecucin de los planes operativos y el estratgico, que sirva de control de dichos planes.

 Se deben preparar programas por reas, pues los programas son el resumen de la planeacin estratgica que sirven de gua para la realizacin del trabajo. Todo plan estratgico implementado por DONCELLA, S.R.L., debe contar con adecuados mecanismos de control, ya que debe verificarse que lo proyectado a realizar, realmente se ha alcanzado o se puede alcanzar.

BIBLIOGRAFIA Ansoff, I.: La Planeacin Estratgica en la prctica empresarial . Argentina: Editorial Addison amp Wesley, 2007. Berry, Leonard: Marketing en las Empresas de Servicios; Colombia: Editorial Norma, S.A., 2006. David, Fred. Conceptos de Administracin Estratgica. 5ta. Edicin. Prentice Hall. Mxico. D.F.; 1997. Daz Santil, M.: Mercadeo. Teora y Prctica; Edicin especial, Repblica Dominicana: Editora Corripio, 2006. Drucker, Peter F. La Innovacin y el Empresario Innovador & la Prctica y los Principios. Mxico, D. F.; Editorial Hermes, 3ra. Reimpresin. 1994. Druker, Peter. La Esencia de la Administracin Moderna. Mxico, D.F.; Editora Prentipve May, Pearson. 2001. David, Fred: Concepto Hispanoamericana, 2006. de Planificacin Estratgica. Mxico: Editora

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