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Manual Del Facilitador

El documento presenta un manual para una capacitación en línea sobre servicio al cliente con inteligencia emocional dirigida a empleados de una compañía. La capacitación dura 3 horas y cubre temas como la importancia de los clientes, técnicas para mejorar la atención al cliente, el autoconocimiento emocional, y cómo tratar clientes difíciles. Incluye videos, presentaciones y una evaluación final.

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Manual Del Facilitador

Servicio al Cliente
con Inteligencia
Emocional

Capacitacin en lnea para


empleados de la compaa

Dirigido a:
La capacitacin est dirigida a los empleados del rea de servicio al cliente
tanto al personal de piso, cajeras, front end, MSS, door greeters, cart boy,
business solution de Sams.
Objetivos:

Servicio al Cliente con Inteligencia Emocional

Orientar a los participantes de la importancia que tienen los clientes para la


empresa y el impacto que pueden producir en la organizacin. Se le brindara
a los participantes tcnicas y acciones para fortalecer la calidad en la
atencin que se le debe brindar al cliente.
Metodologa:
Desarrollar autoconocimiento de sus emociones. Analizar las diferentes
emociones y su impacto en el desarrollo laboral.
Aprender a canalizar las diferentes emociones dentro del rea de trabajo y
en su diario vivir.
Contenidos:
- Objetivos e informacin en general
- Que es calidad en la atencin? (video)
El video explica que 3 pasos debe seguir personal para satisfacer las
necesidades del cliente y la atencin que merece este.
- Inteligencia Emocional y la Comunicacin

Las Ventas y la Inteligencia Emocional ( video)


Comunicacin Asertiva con los Clientes (Presentacin EMAZE)
Esta presentacin nos muestra que tipos de comunicacin existe y
como trabajar cada una con los clientes.

- Clientes Difciles y Tcnicas para Tratarlos

Clasificacin de Clientes Difciles y Como Tratarlos (video)

Evaluacin Final

Assessment
Prueba corta acerca de conceptos relacionados con la capacitacin.

Evaluacin final del curso


Encuesta para evaluar la capacitacin (QuestionPro)

Duracin: 3horas.
Materiales
Computadora
Acceso va Internet

Servicio al Cliente con Inteligencia Emocional

Audfonos
Libreta o pginas para tomar notas

Introduccin a la Capacitacin.
Recibir un email de bienvenida un da antes de comenzar el curso.
7

Recibir un email con las instrucciones para acceder a la plataforma


educativa donde se desarrollar el curso en lnea.

Acceso a la Capacitacin
Paso 1

Paso 2

Servicio al Cliente con Inteligencia Emocional

Paso 3 Cdigo de Acceso BX2SD-GZC52

Servicio al Cliente con Inteligencia Emocional

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