INDICE

1. INTRODUCCIN AL SISTEMA 112 ........................................................... 4

1.1. Servicios especiales de la Administracin Pblica .......................................... 5
091 (Polica Nacional) ........................................................................................... 5 061 (Urgencias sanitarias) .................................................................................... 6 016 (Informacin y asesoramiento jurdico en materia de violencia de gnero)... 9 1.1.1. 1.1.2. 1.1.3.

1.2. 1.3. 1.4.

Aparicin del nmero nico de emergencias Europeo 112 ........................... 10 Aplicacin de la Normativa Europea en Espaa ........................................... 12 Necesidad de un servicio de emergencias mvil (E-112) .............................. 13

2.

DESCRIPCIN DEL SERVICIO E-112 ..................................................... 15

2.1. Europa .......................................................................................................... 15
Estructura general ............................................................................................... 15 Disponibilidad del servicio por diversos tipos de terminales ............................... 17 Tratamiento de las llamadas de emergencia por la red origen ........................... 18 Llamadas de emergencia desde terminales fijos ................................................ 18 Llamadas de emergencia desde terminales mviles .......................................... 19 Requerimientos bsicos para todas las redes involucradas ............................... 20 Costes.................................................................................................................. 20 2.1.1. 2.1.2. 2.1.3. 2.1.4. 2.1.5. 2.1.6. 2.1.7.

2.2.

Espaa ......................................................................................................... 22
Descripcin del servicio E-112 ............................................................................ 22 Prestacin del servicio por Orange ..................................................................... 23 Prestacin del servicio por Vodafone .................................................................. 24 Prestacin del servicio por Telefnica................................................................. 25 Costes.................................................................................................................. 28

2.2.1. 2.2.2. 2.2.3. 2.2.4. 2.2.5.

3.

LOCALIZACIN DE LLAMADAS DESDE TERMINALES MVILES ...... 31

3.1. 3.2. 3.3. Introduccin .................................................................................................. 31 Requisitos mnimos de precisin en la localizacin....................................... 33 Tecnologas de localizacin mvil ................................................................. 36
Localizacin en la red .......................................................................................... 36 Tcnicas de localizacin...................................................................................... 39
Tcnicas de localizacin basadas en la identidad de celda ......................................... 39
Cell ID .................................................................................................................................... 39 Enhanced Cell ID ................................................................................................................... 40

3.3.1. 3.3.2.
3.3.2.1.

3.3.2.1.1. 3.3.2.1.2.

3.3.2.2.

Tcnicas basadas en modificacin de los terminales ................................................... 42

GPS ....................................................................................................................................... 42 Assisted-GPS (AGPS) ............................................................................................................ 43

3.3.2.2.1. 3.3.2.2.2.

3.3.2.2.3. 3.3.2.2.4.

Tcnicas basadas en los tiempos de llegada (TOA y EOTD) .................................................. 45 Advanced Forward Link Trilateration (AFLT) .......................................................................... 47

3.3.2.3.

Tcnicas basadas en la infraestructura de red ............................................................. 48

Angle of Arrival (AOA) ............................................................................................................ 48 Tcnicas basadas en los tiempos de llegada (TOA y TDOA) .................................................. 49

3.3.2.3.1. 3.3.2.3.2.

3.4. 3.5.

Comparacin de precisin entre tecnologas ................................................ 51 Coste de implementacin de las tecnologas ................................................ 53

4. ANLISIS DEL ESTADO DE IMPLEMENTACIN DEL SERVICIO 112 EN LOS ESTADOS MIEMBROS DE LA UNIN EUROPEA ................................ 55
4.1. 4.2. Introduccin .................................................................................................. 55 Datos generales ........................................................................................... 56
Nmeros de emergencias adicionales ................................................................ 56 Estadsticas de llamadas al 112 y a otros nmeros nacionales ......................... 58
Nmero de llamadas mensuales .................................................................................. 58 Nmero de llamadas falsas/maliciosas. ....................................................................... 59
Porcentaje de llamadas falsas/maliciosas .............................................................................. 60 Medidas contra las llamadas falsas/maliciosas ....................................................................... 61

4.2.1. 4.2.2.
4.2.2.1. 4.2.2.2.

4.2.2.2.1. 4.2.2.2.2.

4.2.3. Resumen comparativo de los nmeros de emergencias nacionales y de las estadsticas relacionadas con stos y el 112 entre Estados Miembros. .......................... 63

4.3.

Gestin de las llamadas de emergencias al nmero 112............................ 70

Porcentaje de llamadas fallidas. .......................................................................... 71 Tiempo de establecimiento de la llamada ........................................................... 71 Tiempo de respuesta de las llamadas de emergencias ...................................... 73 Capacidad de respuesta de llamada en idiomas extranjeros ............................. 74

4.3.1. 4.3.2. 4.3.3. 4.3.4.

4.3.5. Resumen comparativo de los parmetros que miden la gestin de llamadas de emergencias al 112 entre Estados Miembros. ................................................................. 77

4.4. 4.5.

Localizacin de las llamadas ........................................................................ 85 Accesibilidad al nmero de emergencias ...................................................... 87

Disponibilidad a travs de la red mvil ................................................................ 87
Servicio de itinerancia internacional y nacional ............................................................ 87 4.5.1.1.

4.5.1.

4.5.1.2. Disponibilidad para efectuar llamadas de emergencias con tarjeta SIM o con tarjetas SIM de uso restringido .................................................................................................................. 88

4.5.2. 4.5.3.

Disponibilidad a travs de VoIP .......................................................................... 90 Acceso para usuarios discapacitados ................................................................. 91

4.5.4. Resumen comparativo de la disponibilidad del acceso a los nmeros de emergencias a travs de la red mvil y de VoIP................................................................. 94

4.6.

Nivel de conciencia, informacin y promocin del 112 .................................. 96

Nivel de conocimiento del 112 como nmero de emergencias nacional.......... 97 Nivel de conocimiento del 112 como nmero de emergencias por toda Europa 99 Nivel de informacin de los ciudadanos sobre el nmero 112 Europeo ........ 101 Nivel de informacin recibida por los ciudadanos del nmero 112 ................ 104

4.6.1. 4.6.2. 4.6.3. 4.6.4.

5. 6.

CONCLUSIONES .................................................................................... 106 LNEAS DE FUTURO.............................................................................. 109

ACRNIMOS ................................................................................................. 110 BIBLIOGRAFA ............................................................................................. 113 ANEXO I......................................................................................................... 116 ANEXO II........................................................................................................ 118 ANEXO III....................................................................................................... 120 ANEXO IV ...................................................................................................... 123 ANEXO V ....................................................................................................... 128

1. Introduccin al sistema 112

Desde que Alexander Graham Bell invent el telfono alrededor del ao 1876 hasta el da de hoy, han pasado prcticamente ms de 130 aos en los que se han ido introduciendo mejoras sucesivas, tanto en el propio aparato telefnico como en los mtodos y sistemas de explotacin de la red. El rpido crecimiento de las tecnologas ha permitido que en poco tiempo se pasara de centrales telefnicas de conmutacin manual, en las que la interconexin entre dos usuarios se llevaba a cabo mediante la intervencin de un operador/a, hasta las centrales digitales de conmutacin automtica totalmente electrnicas y controladas por ordenador, la prctica totalidad de las cuales, permiten una multitud de servicios complementarios al propio establecimiento de la comunicacin, como por ejemplo los denominados servicios de valor aadido. Con la aparicin de la telefona mvil, los operadores han creado modelos de negocio en los que han abastecido a la poblacin con ms mviles que habitantes. Exactamente la telefona mvil cierra el ao 2008 con alrededor de un total de 50,1 millones de lneas, lo que representa un crecimiento del 5% respecto al mismo periodo de 2007 y una proporcin de 110,9 lneas por cada 100 habitantes, segn se desprende de un informe mensual publicado por la Comisin del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT). Este crecimiento exponencial de las lneas telefnicas mviles junto con una implantacin creciente de las Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin, ha provocado que la Administracin Pblica espaola est potenciando una serie de servicios de informacin dirigidos al ciudadano. stos se caracterizan primordialmente por la incorporacin de una filosofa de atencin al cliente, procedente en la mayora de los casos de proyectos de calidad que afectan en general a la gestin total de las actividades de un sector de la Administracin, experiencias que se estn llevando a cabo formando parte de las polticas de modernizacin emprendidas por la Administracin Pblica desde hace unos aos. En el caso de los sistemas de emergencias la utilizacin de las tecnologas de la informacin y la comunicacin estn desplazando el centro de atencin desde los aspectos productivos a la forma en que se suministra informacin al usuario, a la prestacin de servicios de emergencias, que necesitan acomodarse a las necesidades y exigencias del los usuarios en el momento de la urgencia, hasta personalizarse y adaptarse a una audiencia individual.

1.1.

Servicios especiales de la Administracin Pblica

Desde hace unos aos en Espaa existen los denominados nmeros cortos para ofrecer servicios esenciales a la ciudadana, a los que se acceden a travs de los siguientes nmeros telefnicos: 091 (Polica Nacional) 092 (Polica Municipal) 088 (Polica Autonmica) 062 (Guardia Civil) 061 (Emergencias Sanitarias) 080 (Bomberos) 1006 (Proteccin Civil) 016 (Servicio telefnico de informacin y asesoramiento jurdico en materia de violencia de gnero) De estos nmeros, haremos una breve descripcin de los servicios prestados en los casos del 091, 061 y 016 ya que forman parte de los servicios de emergencias y de seguridad ciudadana.

1.1.1. 091 (Polica Nacional)

El primer servicio del 091 se cre en Espaa en 1959 y permita a los ciudadanos un acceso directo a la Polica en casos de precisar ayuda inmediata. Este servicio, ahora mismo existe en toda Espaa menos en las comunidades de Catalua y Pas Vasco que tienen su propia polica autonmica con sus servicios respectivos a los nmeros 088 (Mossos dEsquadra) y 112 (Ertzaintza). En 1987, cuando se inaugur la sala actual del 091 en Madrid por ejemplo, se ampli y mejor este servicio al ciudadano. La sala ha permanecido operativa ininterrumpidamente, a pesar de que en el mes de febrero se iniciaron los trabajos de reforma de sus instalaciones para modernizarla y adecuarla a las necesidades actuales, dotndola de medios tcnicos. Normalmente este tipo de salas cuenta con tres reas de trabajo, perfectamente diferenciadas, entre las que se encuentra un rea de telefona, que pone en contacto a los ciudadanos con los agentes que atienden los puestos, y que est en comunicacin permanente y directa con el servicio de emergencias 112.

Por otro lado, suele haber un rea de radio, que tiene como objetivo primordial comunicarse con los agentes e indicativos que trabajan en la calle. Cuenta adems con un puesto de supervisor y otro independiente, reservado para el jefe de Sala, dotado de pantalla de vdeo con diversas funcionalidades como posicionamiento cartogrfico de vehculos policiales, posibilidad de localizacin de llamadas de emergencia, mensajera interactiva con las patrullas, visionado de imgenes transmitidas por el helicptero y visionado de cmaras de seguridad. Adems, hay una sala de crisis, con avanzados medios tecnolgicos necesarios para abordar situaciones de emergencia, una sala de reuniones y una sala tcnica para la gestin y mantenimiento de los medios tcnicos, grabacin de comunicaciones de radio y telefona, y apoyo informtico.

1.1.2. 061 (Urgencias sanitarias)

Es el telfono que atiende las emergencias mdicas en toda Espaa las 24 horas del da. La llamada al 061, en el caso de Catalua, se gestiona a travs del Sistema dEmergncies Mdiques (SEM) y cuenta con Centro de Coordinacin que gestiona todas las llamadas recibidas a dicho nmero.

Figura 1: Logotipo del "Servei d'Emergncies Mdiques" 061

Los recursos se suelen gestionar gracias a una serie de equipos de ltima tecnologa en telecomunicaciones (red de truncamiento, red GPRS), de transmisin de datos con la Central de Coordinacin y con los hospitales (prximamente), y de posicionamiento con GPS que permite la localizacin exacta de la incidencia y GPS de navegacin que permite el seguimiento de las ambulancias desde el Centro de Coordinacin.

Figura 2: Localizacin geogrfica de la incidencia gracias al GPS

Especficamente, todo el SEM cuenta con una infraestructura tecnolgica, que a continuacin se describir brevemente. Principalmente consta de una Central Telefnica de altas prestaciones en la que se incluyen funciones bsicas como: la integracin de la telefona con el ordenador, Computer Telephone Integration (CTI); la distribucin automtica de las llamadas, Automatic Call Distribution (ACD); el registro vocal de les llamadas recibidas; la redundancia de conectividad con los operadores de telefona; el dimensionamiento apropiado del nmero de llamadas entrantes; la monitorizacin y gestin del rendimiento del ACD. En la Central de Coordinacin, se trabaja con un Software RCR-i que permite bsicamente seguir el protocolo de recepcin, clasificacin y respuesta de la llamada ms adecuado en funcin de la necesidad de la emergencia. Este es: Recepcin de la llamada (utilizando las funciones CTI/ACD anteriormente mencionadas) Respuesta Activacin del recurso en funcin del nivel de riesgo Tiempo de respuesta eficaz 7 Identificacin del paciente y de su necesidad Localizacin geogrfica

Clasificacin del tipo de llamada Deteccin del nivel de riesgo Determinacin de la respuesta adecuada

Todas estas funciones integradas en la Central Telefnica y en la Central de Coordinacin vienen acompaadas con un equipamiento especial para las Comunicaciones Mviles de la mano del Sistema TETRA. Terrestrial Trunked Radio (TETRA) es un estndar abierto para

comunicaciones mviles profesionales digitales que viene a cubrir las deficiencias de los sistemas analgicos convencionales y las exigencias ms estrictas de cualquier usuario de sistemas mviles profesionales, como es la seguridad de las comunicaciones tanto de voz como de datos, la eficiencia del espectro radioelctrico, el proveer comunicaciones fiables en situaciones crticas, el que al igual que en celular, permita a los fabricantes producir terminales que funcionan en la red de otro fabricante, dando paso a un mercado abierto y competitivo, ser una tecnologa ampliamente probada, adems de una gran gama de servicios como llamadas individuales, de grupo, llamadas de emergencia, transmisin de datos, como por ejemplo, los relativos al estado y la ubicacin del vehculo, as como acceso a bases de datos y otros.

Figura 3: Infraestructura tecnolgica en los recursos mviles

Por sus caractersticas, el Sistema TETRA est diseado especialmente para Seguridad Pblica. Con TETRA, las distintas organizaciones de seguridad pblica pueden comunicarse unas con otras, dada la posibilidad de interoperabilidad y la capacidad de interconexin, garantizando una respuesta rpida y coordinada durante incidentes. 8

Para que la respuesta pueda ser lo ms eficaz posible, se proporcionan Bases de Datos (BB.DD.) Cartogrficas para la gestin ptima de los recursos mviles. stas estn integradas perfectamente con la informacin de posicionamiento (GPS) y permiten un seguimiento en tiempo real de la ubicacin de los recursos mviles. Son una herramienta esencial porque ofrecen funcionalidades y ayudas para la seleccin del recurso ptimo y estn ptimamente integradas con el sistema RCR-i explicado anteriormente. Finalmente, el SEM incorpora herramientas de soporte para los procesos de gestin y Back-Office relacionados con el Cuadro de mando (Management Information System), las estadsticas de uso del sistema o la facturacin de los servicios.

1.1.3. 016 (Informacin y asesoramiento jurdico en materia de violencia de gnero)

El 15 de diciembre de 2006, el Consejo de Ministros aprob el Plan Nacional de Sensibilizacin y Prevencin de la Violencia de Gnero as como un Catlogo de Medidas Urgentes en esta materia. Ambos instrumentos se concibieron como herramientas que hiciesen posible que los objetivos perseguidos por la Ley Orgnica 1/2004, de 28 de diciembre, de medidas de proteccin integral contra la violencia de gnero, se hiciesen efectivos en el plazo ms breve posible, orientando las actuaciones de las distintas administraciones pblicas para sensibilizar al conjunto de la sociedad sobre la dimensin y las consecuencias de la violencia de gnero y adoptando un conjunto de actuaciones destinadas a prevenir dicha violencia y a reforzar la proteccin de las vctimas de la misma. Entre las medidas adoptadas cabe destacar la dirigida a garantizar la puesta en marcha de un nuevo servicio telefnico (016) de informacin y asesoramiento adecuados a la situacin personal de las vctimas de violencia de gnero en todo el territorio, con independencia de su lugar de residencia. A travs de esta medida se avanza en la garanta del derecho de informacin reconocido en el artculo 18 de la Ley Integral a las mujeres vctimas de violencia de gnero, derecho bsico e imprescindible para asegurar su atencin, el ejercicio de sus derechos y el acceso a los recursos puestos a su disposicin. Este servicio, adems de ofrecer atencin especializada las 24 horas del da los 365 das del ao y de su carcter gratuito, se caracteriza por:

Acceso a travs de un nmero corto de tres dgitos por tener la consideracin de servicio de inters general, 016, lo que permite un rpido acceso y ser fcilmente recordado.

Universalidad en la prestacin del servicio que, adems de en castellano, atiende en ingls, francs y los idiomas cooficiales (cataln, gallego y euskera).

Actualizacin permanente de la informacin facilitada sobre los derechos de las mujeres vctimas de violencia de gnero y sobre los recursos especializados disponibles en materia de empleo, servicios sociales, ayudas econmicas, servicios de informacin y asistencia o Turnos de Oficio, para la atencin inmediata de una situacin de malos tratos.

Prestacin del servicio de informacin por un equipo de operadoras licenciadas con formacin especializada en violencia de gnero.

Asesoramiento jurdico especializado proporcionado por un equipo de juristas especialistas en violencia de gnero (de 9 a 21 horas de lunes a viernes, y de 12 a 20 horas los sbados, domingos y festivos)

Garanta de la confidencialidad de los datos de las personas usuarias del servicio.

Derivacin automtica de las llamadas de emergencia y urgencia a los centros 112 autonmicos.

1.2.

Aparicin del nmero nico de emergencias Europeo 112

Antes del servicio nico de emergencias 112, no exista ningn telfono de emergencia genrico con cobertura regional. Los ciudadanos tenan que recordar numerosos telfonos de urgencia y el grado de coordinacin de las actuaciones era muy mejorable. El mando y control de los diversos sistemas existentes no estaba informatizado de forma generalizada y tampoco exista una plataforma operativa tecnolgica que permitiese la activacin y utilizacin coordinada de recursos. La Decisin (91/396/EEC) del Consejo de las Comunidades Europeas estableci (ver Anexo I), el 29 de julio de 1991, la obligacin de los Estados Miembros de introducir el nmero telefnico 112 en las respectivas redes telefnicas pblicas, as como en las redes digitales de servicios integrados y en las de los servicios pblicos mviles, como nmero nico de llamada de emergencias europeo.

10

Figura 4: Escena cmica en la que se ejemplifica la multitud de nmeros de servicios de emergencia y la duda que provoca en las personas a la hora de llamar a alguno de estos servicios en caso de emergencia.

Asimismo, la referida Decisin seal que los Estados Miembros tenan que adoptar las medidas necesarias para garantizar que las llamadas telefnicas al nmero 112 reciban las respuestas y la atencin apropiadas. Esta introduccin de un nico nmero de llamada de emergencias en todos los pases de la Unin Europea (UE) permite a los ciudadanos, bien en su propio pas o en otro Estado Miembro, acceder con mayor facilidad, mediante el servicio telefnico, a los servicios de urgencia tan solo con la generalizacin de la utilizacin de un nmero telefnico para toda la Unin Europea. El acceso al 112 podr utilizarse por los ciudadanos para requerir, en casos de urgente necesidad, la asistencia de los servicios pblicos competentes en: atencin de urgencias sanitarias, extincin de incendios y salvamento, seguridad ciudadana, proteccin civil

11

1.3.

Aplicacin de la Normativa Europea en Espaa

La imposicin del nmero 112 de la Unin Europea para llamadas de emergencias est regulada en Espaa por el Real Decreto 903/1997 (ver Anexo IV) por el que se regula el acceso, mediante redes de telecomunicaciones, al servicio de atencin de llamadas de urgencia a travs del nmero telefnico 112. Uno de los grandes aspectos de este Real Decreto es que la prestacin del servicio de atencin de llamadas de emergencias es competencia de las Comunidades Autnomas (CC.AA.) por lo que stas debern establecer los correspondientes centros de recepcin de llamadas de emergencias, garantizar la respuesta y atencin adecuadas de las llamadas que se produzcan y asegurar una actuacin rpida, ordenada y eficaz de los mencionados servicios, en el mbito que a cada uno le corresponda. Otros grandes aspectos de esta regulacin son la compatibilidad del servicio 112 con los nmeros de emergencias nacionales existentes, el hecho de que sea una llamada gratuita o la obligacin de facilitar la identificacin automtica de la lnea o zona geogrfica desde donde se efecten las llamadas al nmero telefnico 112 dentro de las posibilidades de la red. Ms adelante, el auge de la telefona mvil vino acompaado de una nueva regulacin (Orden de 14 de octubre de 1999 - ver Anexo V) para desarrollar las condiciones necesarias para proporcionar la informacin sobre la localizacin de las llamadas realizadas desde terminales mviles. Bsicamente, dicha Orden consta de las principales condiciones referentes a la localizacin de la llamada: los operadores mviles debern facilitar a los centros de atencin de llamadas de emergencias la identificacin automtica de la lnea y la ubicacin de la correspondiente situacin de la celda que ha recogido la llamada, dentro de las posibilidades tcnicas de las redes; la precisin de la localizacin de la llamada se llevar a cabo en funcin de la evolucin tcnica de las redes de los operadores mviles; dicha Orden no especificaba ninguna fecha lmite para la implementacin de dichas condiciones.

12

1.4.

Necesidad de un servicio de emergencias mvil (E-112)

En una situacin de emergencia es esencial prestar asistencia lo ms rpida y eficientemente posible. Antiguamente, cuando nicamente exista la Red Telefnica Conmutada (RTC), las llamadas de emergencias desde un terminal fijo, tanto al 112 como a los nmeros de emergencias nacionales, eran claramente identificables puesto que cada usuario tena contratado su servicio de telefona fija con un operador (la mayora de veces Telefnica) y ste dispona de una base de datos con la direccin geogrfica del acceso de la llamada. Esta informacin era necesaria para encaminar la llamada hasta el centro de emergencias ms apropiado. Sin embargo, en los ltimos aos, la telefona mvil se ha convertido en el principal medio de comunicacin de voz en toda Europa. Exactamente en Espaa, la telefona mvil cierra el ao 2008 con alrededor de un total de 50,1 millones de lneas, lo que representa un crecimiento del 5% respecto al mismo periodo de 2007 y una proporcin de 110,9 lneas por cada 100 habitantes (el ao anterior la penetracin era del 109%, ver Figura 5), segn se desprende del tercer informe trimestral del 2008 publicado por la Comisin del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT).

Figura 5: Penetracin de la telefona mvil en el ao 2007

13

Este crecimiento tan inesperado de la telefona mvil ha supuesto un problema para las autoridades de emergencias de los pases europeos que han visto como ms de la mitad de las llamadas de emergencias provienen de terminales mviles, la ubicacin de las cuales no siempre estaba disponible. Dichas autoridades son conscientes de que cuando un usuario efecta una llamada de emergencia desde su telfono mvil, el operador que atiende la llamada en la central no tiene ningn modo de determinar con precisin la ubicacin del llamante y, en consecuencia, debe comunicarse con el llamante para determinar su ubicacin. Con frecuencia los que efectan una llamada de emergencia no saben sus paraderos, se sienten desorientados, o no hablan el idioma nativo del pas en el que se encentran. Todos estos factores pueden provocar retrasos que no slo ocupan valiosos recursos de seguridad pblica, sino que tambin dificultan una respuesta efectiva en situaciones difciles. As pues, la necesidad de sistemas con tecnologa de localizacin es clara y seguir siendo bsica debido al continuo aumento de uso del telfono mvil. La tecnologa de ubicacin de llamada ha demostrado ser beneficiosa en EE.UU. y tambin en UE, que ha cogido como ejemplo el sistema norteamericano (E-911) para basarse en la elaboracin y el diseo de la plataforma E-112. Por esta razn, la Comisin Europea estudi en julio del 2003

recomendaciones para la implementacin de un sistema de servicios de emergencia por toda la Unin Europea (UE) para las llamadas efectuadas desde telfonos mviles, en el que la ubicacin de la persona que llama se proporcionase automticamente al punto de respuesta de seguridad pblica (PSAP1) o centro de atencin de llamadas de emergencias (centro 112) ms cercano. En Estados Unidos, ya existe un sistema de este tipo desde el ao 2005. El sistema norteamericano denominado E-911 est modelado segn una resolucin de la Comisin Federal de Comunicacin (FCC) en 1996, que especifica los niveles necesarios para la realizacin de un sistema de localizacin a fin de que los organismos de seguridad pblica puedan prestar asistencia lo ms rpido posible sin que la persona que realiza la llamada tenga que conocer su ubicacin exacta.

Un punto de respuesta de seguridad pblica (PSAP) es el primer punto de contacto para las llamadas al 112. El PSAP responde a la llamada entrante de emergencia y transmite la informacin de emergencia a la autoridad de emergencia en cuestin, tal como los servicios de polica, bomberos y ambulancia. El PSAP puede ser una parte de las autoridades de emergencia mencionadas anteriormente o simplemente una interfaz entre las llamadas de emergencia y las autoridades de emergencia.

14

2. Descripcin del servicio E-112

2.1. Europa

2.1.1. Estructura general

De manera general, una llamada de emergencia realizada desde un terminal fijo, mvil o telfono pblico normalmente es dirigida a travs de una o varias redes de distintos operadores hasta el centro de atencin de emergencias 112 o PSAP ms cercano, donde es contestada en persona. El PSAP tiene un sistema de encaminamiento de llamada y un sistema de filtrado de llamadas (por ejemplo, para eliminar llamadas silenciosas o molestas). Seguidamente, el operador del centro de atencin de llamadas de emergencias encamina cada llamada a la Autoridad de Emergencia (del ingls, Emergency Authority - EA) apropiada, la cual es responsable de enviar el recurso para ocuparse de la emergencia. Comnmente la EA hace referencia a la Polica, los servicios de Ambulancia o los Bomberos.

Figura 6: Arquitectura bsica del servicio 112

15

Algunas prcticas pueden variar de este modelo general en funcin del Estado Miembro: en algunos pases (por ejemplo Suecia) solo hay un PSAP, el cual es responsable del encaminamiento de todas las llamadas; en Austria, los operadores de las redes de telecomunicaciones encaminan la llamada al centro PSAP con el cdigo de rea de la llamada. En el caso del nmero de telfono de una llamada fija, la llamada se encamina directamente a la EA apropiada, sin pasar a travs del PSAP; en pases como Finlandia o Portugal, cada operador de telecomunicaciones es responsable de encaminar las llamadas de emergencias directamente al centro de respuesta de emergencia apropiado. No existen PSAP intermediarios para encaminar las llamadas. Adems, segn el pas, los centros PSAP pueden estar organizados localmente, regionalmente o nacionalmente: algunos pases tienen una organizacin centralizada, como por ejemplo Francia, que tiene aproximadamente 100 PSAPs por todo el pas, todos ellos estando interconectados entre s para proporcionar la asistencia ms apropiada. La totalidad de los PSAPs de Francia estn repartidos por competencias, un tercio son de los servicios mdicos y dos tercios son de los bomberos; muchos pases tienen una organizacin regional resultando en pocos PSAPs como por ejemplo Finlandia (con 15 PSAPs), Portugal (con 25 PSAPs), Espaa (con 17 PSAPs, uno por Comunidad Autnoma, sin contar Ceuta y Melilla) o Suecia (18 PSAPs); los Pases Bajos tienen un nico PSAP a nivel nacional especfico para recibir llamadas mviles, gestionado por la Agencia de la Polica Nacional. Las llamadas desde terminales fijos son encaminadas a uno de los 24 PSAPs repartidos por el pas. En algunos Estados Miembros, los PSAPs estn gestionados por compaas pblicas como la polica (en Portugal), la polica y los bomberos distintamente (Francia), sin embargo en otros pases, los PSAPs estn gestionados por operadores privados (Reino Unido).

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2.1.2. Disponibilidad del servicio por diversos tipos de terminales

El prrafo 1 del artculo 26 (ver Anexo II) referente al Nmero nico europeo de llamada de urgencia de la Directiva 2002/22/CE del Parlamento Europeo y del Consejo de 7 de marzo de 2002 relativa al servicio universal y los derechos de los usuarios en relacin con las redes y los servicios de comunicaciones electrnicas, requiere que Los Estados miembros velarn por que todos los usuarios finales de servicios telefnicos disponibles al pblico, incluidos los usuarios de telfonos pblicos de pago, puedan llamar de manera gratuita a los servicios de emergencia utilizando el nmero nico europeo de llamada de urgencia 112, como complemento de cualquier otro nmero nacional de llamada de urgencia especificado por las autoridades nacionales de reglamentacin. As pues, los usuarios deberan poder realizar llamadas de emergencia bsicas con cualquier terminal que soporte llamadas salientes a travs de los servicios telefnicos pblicos disponibles a menos que el terminal est claramente indisponible y sea incapaz de realizar dicha llamada bajo condiciones normales o de fallo de alimentacin. Adems de los telfonos pblicos de pago, es recomendable el acceso a una llamada de emergencia desde un poste de llamada de emergencias dedicado con aplicacin de voz, desde telfonos de pago con tarjeta o con monedas en restaurantes o bares e incluso desde redes privadas las cuales deberan estar gestionadas para encaminar la llamada de emergencias al 112 hacia la red pblica. Adicionalmente, cualquier punto de acceso a la red pblica debera permitir una llamada de emergencia, incluso cuando: los servicios de telecomunicaciones cierran el acceso a la red debido al impago de facturas; el terminal est protegido por un procedimiento de identificacin/autentificacin (por ejemplo, la tarjeta SIM en un terminal mvil); el usuario de la llamada de emergencia utilizando un terminal mvil se encuentra fuera del rea de cobertura de su operador mvil y dicha rea est cubierta por otro operador mvil y el mvil es tcnicamente compatible con la red alternativa. Finalmente, cabe destacar que cualquier red origen ha de ser capaz de reconocer una llamada de emergencia por medio del nmero europeo de llamada de emergencia 112 adems de los nmeros de emergencia nacionales existentes.

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2.1.3. Tratamiento de las llamadas de emergencia por la red origen

La Recomendacin 2003/558/CE de la Comisin (ver Anexo III), de 25 de julio de 2003, relativa al tratamiento de la informacin sobre la ubicacin de las personas que efectan llamadas en redes de comunicaciones electrnicas para su uso en servicios de llamadas de urgencia con capacidad de localizacin, recomienda a travs de la Recomendacin 4 que Para todas las llamadas de emergencia al nmero europeo de llamada de urgencia 112, los operadores de las redes telefnicas pblicas deberan, a partir de la red, transmitir (push) a los puntos de respuesta de seguridad pblica la mejor informacin disponible sobre la ubicacin de la persona que efecta la llamada, en la medida en que sea tcnicamente posible. Para el perodo intermedio hasta la finalizacin de la revisin referida en el punto 13 siguiente, es aceptable que los operadores pongan a disposicin la informacin de localizacin nicamente cuando se solicite (pull). Bsicamente lo que quiere decir es que la red origen debera generar informacin relacionada con la ubicacin de la llamada de emergencia y transmitir dicha informacin al centro de atencin de llamadas 112 (PSAP). La informacin debera llegar al PSAP al mismo tiempo que la llamada de emergencia o estar disponible bajo demanda del PSAP durante la llamada. Por supuesto, este proceso la generacin y transmisin de la informacin debera llevarse a cabo sin retrasar la respuesta de la llamada de emergencia. Adems, las redes de trnsito a travs de las cuales puede encaminarse la llamada de emergencia hasta el centro PSAP deben transmitir la informacin de un modo transparente.

2.1.4. Llamadas de emergencia desde terminales fijos

Cuando se realiza una llamada de emergencia desde un terminal fijo hasta un centro de atencin de llamadas de emergencias (PSAP), el operador de telecomunicaciones que encamina la llamada determina el nmero de la lnea llamante (Caller Line Identification, CLI) para as poder determinar la ubicacin de la llamada. El CLI se utiliza como un identificador para solicitar una direccin geogrfica (por ejemplo, una calle) que est almacenada en una base de datos del operador de red del usuario llamante. A continuacin, toda esta informacin (CLI + direccin geogrfica) se transmite al PSAP ms apropiado por la ubicacin geogrfica de la llamada y ste utiliza dicha

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informacin recibida para encaminar la llamada a la Autoridad de Emergencia (EA) ms apropiada. Existen dos formas de transmitir la informacin de localizacin, segn la Recomendacin 2003/558/EC (ver Anexo III): un esquema push, en el cual la direccin geogrfica se transmite automticamente con la llamada inicial al centro PSAP conjuntamente con el CLI; un esquema pull, en el cual el PSAP puede acceder durante la llamada a la base de datos utilizando el CLI.

2.1.5. Llamadas de emergencia desde terminales mviles

En el caso de una llamada de emergencia realizada por un terminal mvil, el operador mvil que se encarga de encaminar la llamada hasta el centro PSAP ms apropiado utiliza una plataforma de localizacin para determinar la ubicacin aproximada del usuario llamante. Dicha plataforma de localizacin determina la ubicacin precisa de la celda (tcnica Cell ID) desde donde se origina la llamada.

Figura 7: Proceso de llamada de emergencia desde un terminal mvil utilizando el mtodo pull

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Igual que para las llamadas desde terminales fijos, existen dos formas de transmitir la informacin de localizacin, segn la Recomendacin 2003/558/EC (ver Anexo III): un esquema push, en el cual la informacin de localizacin se transmite automticamente con la llamada inicial al centro PSAP conjuntamente con la informacin contenida en el CLI; un esquema pull, en el cual el PSAP puede acceder a los datos relevantes en una base de datos utilizando el CLI durante la llamada.

2.1.6. Requerimientos bsicos para todas las redes involucradas

Es necesario que todos los operadores den prioridad a las llamadas de emergencia por encima de todas las llamadas. Esta prioridad debera estar acordada entre las distintas redes de telecomunicaciones pblicas y privadas. Esta prioridad est relacionada con el hecho de ofrecer una calidad de servicio (Quality of Service, QoS) mnima que no debiera ser inferior que la de una llamada bsica de voz. En el caso de que alguna red operara bajo condiciones anormales, como principio general, la conectividad y la inteligibilidad deberan tener ms prioridad que la calidad mnima de la llamada. Adems, los operadores de las redes de telecomunicaciones deberan hacer un esfuerzo razonable para dar acceso, encaminar entre las distintas redes y terminar las llamadas de emergencia, incluso en las circunstancias excepcionales tales como insolvencia, crisis, catstrofes, etc.

2.1.7. Costes
En todos los pases de la UE, la llamada al nmero nico de emergencia europeo 112 no tiene ningn coste por parte del usuario, ya sea desde un terminal fijo como desde un terminal mvil. Sin embargo, el coste de la llamada se suele repartir entre los operadores y los centros de atencin de llamadas de emergencias (PSAP). Normalmente, el operador de red asume los costes de la infraestructura de red y los servicios de red que proporciona a travs de ella, mientras que el PSAP asume los costes de la estructura fsica como edificios, sistemas y recursos humanos.

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Con la introduccin de los sistemas de localizacin de terminales mviles, el principio de reparto de costes parece ser el mismo, sin embargo aparece una nueva interfaz entre el operador y el PSAP y no est bien definido quien tiene que pagar por ella. Se prev que este aspecto sea diferente dependiendo del Estado Miembro.

Figura 8: Modelo de financiacin

Por un lado, los costes en la red del operador debido a esta nueva interfaz deben tener en cuenta los costes por la adaptacin de la red para ser capaz de transportar datos digitales y de encaminar las llamadas conjuntamente con los datos. Por otro lado, para el PSAP, los costes consistirn en la actualizacin del sistema de atencin de llamadas para que sea capaz de recibir, procesar y presentar la informacin de localizacin. Tambin es necesario actualizar sistemas adicionales como por ejemplo los sistemas GIS (Geographical Information System), pero principalmente se prev que los PSAPs tengan que comprar e instalar el equipo adecuado y contratar al personal adecuado para soportar dicha interfaz. Sin embargo, sin ningn tipo de regulacin existente en este mbito, existe el riesgo de que la red de operador haya sido adaptada suficientemente pero que el centro PSAP presente puntos blancos donde no se hayan implementado las suficientes adaptaciones necesarias.

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2.2.

Espaa

En el caso de Espaa, como se ha comentado anteriormente, los participantes en el sistema E-112 son los 19 PSAPs regionales (el PSAP de Melilla se est implementando desde septiembre de 2008 por Telefnica) y los tres operadores de redes GSM - Orange (en su momento Amena), Vodafone y Telefnica. Desde noviembre del ao 1999, los operadores anteriormente citados han hecho numerosos esfuerzos para llevar a cabo una solucin completa para los servicios de emergencias. Un primer objetivo se cumpli en julio del ao 2000, cuando la primera llamada de emergencia fue encaminada desde la red de Telefnica hasta el PSAP ms apropiado conjuntamente con la informacin de localizacin del mvil del llamante. A continuacin, el centro Madrid 112 pidi a los operadores GSM que implementara una solucin comn para una interfaz entre los operadores mviles y los PSAPs. En marzo del ao 2002 los operadores de redes mviles se pusieron de acuerdo sobre las caractersticas de base para implementar una arquitectura y un protocolo generales, desarrollando expresamente el protocolo POSIC112 que permite ofrecer el servicio de localizacin de llamadas de emergencia 112. Este servicio permite obtener una estimacin en tiempo real de la posicin geogrfica de un usuario mvil que realiza una llamada al nmero de emergencias 112, comunicando dicha informacin de localizacin al centro de atencin de llamadas de emergencias 112 correspondiente, donde se presenta asociada a la llamada telefnica establecida con ese centro de emergencias desde ese mismo terminal.

2.2.1. Descripcin del servicio E-112

El servicio E-112 implementa encaminamiento de la llamada de voz y gestin de los datos de localizacin. Cuando el usuario realiza una llamada al nmero 112, sta se encamina al GMLC (Gateway Mobile Location Centre) para que se puedan obtener las coordenadas estimadas a partir de la identificacin de la celda (Cell ID). Segn la posicin estimada, la llamada es encaminada al centro de atencin de emergencias ms apropiado. Al mismo tiempo, los datos de localizacin son enviados a travs de TCP/IP al mismo centro de emergencias empleando un protocolo llamada POSIC. Ambas informaciones se sincronizan pudiendo presentarse a travs de sistemas de informacin geogrfica.

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Figura 9: Esquema del servicio E112 en Espaa

El GMLC soporta las siguientes funciones: suministro del PSAP adecuado; clculo de la ubicacin de la llamada; estadsticas; gestin de datos.

2.2.2. Prestacin del servicio por Orange

Orange cuando presta el servicio de llamadas a servicios de emergencia 112 desde cualquier Comunidad Autnoma distinta a la Comunidad de Madrid lo realiza localizando la provincia desde la que se est realizando la llamada para seguidamente realizar la traduccin necesaria al nmero geogrfico asociado en dicha provincia. Se termina la llamada en el operador al que pertenezca el nmero traducido, que ser el encargado de entregar la llamada al correspondiente centro de emergencia. Para la Comunidad de Madrid, la prestacin del servicio de llamadas de emergencia 112 se realiza de forma distinta. Cuando se realiza una llamada al 112 la red de Orange establece una llamada de voz y tambin una llamada de datos por la cual se enva una serie de informacin relativa a la posicin del nmero llamante. En este caso, es Orange quien entrega la llamada directamente al centro de emergencia y se utiliza un protocolo comn acordado por los operadores y los centros de emergencia, protocolo POSIC 112. Cuando un cliente llama al nmero de emergencia 112, la central de conmutacin correspondiente (MSC/SSF) se comunica con la plataforma de

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enrutamiento inteligente de la que dispone Orange indicando la situacin del abonado, cdigo poste desde donde se realiza la llamada ms identificador de la celda. En funcin de esta informacin la plataforma de enrutamiento busca en sus tablas internas la traduccin geogrfica para esa numeracin de emergencia y se la enva a la central de conmutacin para que establezca la llamada. Con la introduccin de la notificacin de localizacin, adems del establecimiento de la llamada de voz se establece un canal de datos con el centro de emergencia que da servicio a la zona desde la que se realiza la llamada. Para poder ofrecer el servicio de localizacin 112, Orange ha realizado nuevos desarrollos para que, adems del establecimiento del canal de voz se enve simultneamente la informacin de localizacin mediante el canal de datos adaptados los mismos al protocolo POSIC 112. Tambin ha necesitado incorporar el hardware necesario para este proyecto. Este servicio se ha implementado sobre la plataforma de enrutamiento inteligente que dispone Orange, desarrollando el protocolo acordado por los operadores mviles y los centros 112. Esta solucin utiliza una plataforma diferente a la que Orange dispone para los servicios de localizacin que ofrece a sus clientes.

2.2.3. Prestacin del servicio por Vodafone

El servicio de localizacin 112 de Vodafone consiste en la obtencin de la localizacin del cliente llamante a partir de su llamada al nmero de emergencia. El servicio se activa al realizar una llamada desde un terminal mvil al 112 y el servidor de localizacin de la red mvil quien obtiene la estimacin de la posicin, determinada por las coordenadas UTM (X, Y, Huso) que indican donde se encuentra situada la antena que da cobertura a la celda desde la que se realiza la llamada. El centro de atencin de emergencias recibe la llamada de voz a travs de la red telefnica como una llamada habitual y, adems recibe los datos de la posicin estimada mediante una conexin TCP/IP. El servicio de localizacin 112 de Vodafone consta de dos procesos fundamentales: i. Deteccin en red de las llamadas que los abonados mviles realicen al 112 y notificacin de este evento al servidor de localizacin; ii. Obtencin del rea de mxima probabilidad en que se encuentra el usuario, generacin de la respuesta en el formato especificado al tal efecto y posterior 24

envo de la misma al centro de emergencia correspondiente asociada a la zona desde la que llama el usuario. Para poder ofrecer este servicio Vodafone ha necesitado actualizar los nodos de red inteligente para que detecten las llamadas dirigidas al nmero de emergencia 112 y realicen simultneamente el enrutamiento de la llamada al centro de emergencia ms prximo al cliente y el envo de peticin de localizacin al servidor de localizacin, incluyendo informacin sobre el nmero llamante, el nmero llamado y los parmetros de red asociados a la llamada.

2.2.4. Prestacin del servicio por Telefnica

Adems de los mismos servicios que ofrecen sus competidores (Orange y Vodafone) en cuanto al servicio de localizacin de terminales mviles, Telefnica ha implantado adems la gran mayora de los centros de atencin de llamadas especializados para la atencin de emergencias. As pues tenemos que las Comunidades de Andaluca, Baleares, Cantabria, Catalua, Galicia, Madrid, Castilla y Len, Valencia y Ceuta (y prximamente Melilla) tienen centros de atencin de emergencias con capacidad de integracin de las diferentes tecnologas necesarias para este tipo de servicios: centro de atencin de llamadas, comunicaciones va radio, Sistemas de Informacin Geogrfica (GIS), ACDs, Todo ello implementado mediante la plataforma Sneca desarrollada por Telefnica.

Figura 10: Centros de emergencia implantados en Espaa por Telefnica

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Dicha plataforma est formada por un sistema integrado de procedimientos, estructura orgnica, personal, equipos, software, informacin, instalaciones y comunicaciones, para proporcionar la informacin necesaria, pronta, exacta y relevante para que se pueda ejercer la identificacin, calificacin, gestin y resolucin de las situaciones de emergencia.

Figura 11: Plataforma de Gestin Integral

El proceso de gestin de una incidencia empieza por la recepcin de una llamada por parte de un usuario, la cual es atendida por un operador. ste procede a la toma de datos del usuario llamante y automticamente obtiene la localizacin geogrfica del usuario por la pantalla del PC del operador gracias al sistema GIS. Tambin elabora una tipificacin de la incidencia para as poder seleccionar y posteriormente alertar a los organismos pertinentes en funcin de la incidencia segn el protocolo establecido por el Centro Coordinador de emergencias. A continuacin, se procede al proceso de movilizacin en el que se analiza la gravedad de la emergencia, 26

se activa el plan operativo ms eficiente y finalmente se localiza y se moviliza a los recursos adecuados en funcin del anlisis efectuado. Todo este proceso de gestin de incidencia est supervisado en todo momento en cualquiera de las etapas del proceso para controlar el estado de los recursos, evaluar el desarrollo de las actuaciones en el escenario de la emergencia y en cualquier caso solicitar nuevas rdenes operativas y movilizaciones de nuevos recursos. Finalmente, cuando la incidencia ha sido solventada, se procede a la liberacin de los recursos y a la generacin de los informes pertinentes. Es importante destacar la funcin de las comunicaciones tanto de voz como de datos para conseguir que toda la organizacin tenga la capacidad de gestionar todos los tipos de informacin, canales y redes dentro de la plataforma de gestin de emergencias. As pues, la coordinacin para una buena integracin de las comunicaciones de voz dentro de la plataforma se realiza mediante llamadas de voz por la Red Telefnica Bsica (RTB) o por radio (GSM, PMR 2, Trunking TETRA). En cuanto a datos se refiere, la coordinacin se consigue mediante el uso de terminales remotos ubicados en las dependencias de los diferentes organismos o mviles. As pues, se utilizan las lneas de datos sobre redes pblicas fijas o mviles (servicios Macrolan, ADSL, GPRS, UMTS, Satelital) o redes radio (TETRA, Trunking). As pues, se consigue una integracin total transfiriendo de forma sincronizada la voz y datos de manera que ambas informaciones estn relacionadas de forma automtica.

Figura 12: Integracin del sistema 112

PMR (Professional Mobile Radio) es un sistema de comunicaciones va radio basado en las normas MPT 1327, TETRA y APCO 25, y est diseado para el uso dedicado de las fuerzas de polica y los cuerpos de bomberos.

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Finalmente, hemos visto que el sistema implantado por Telefnica tiene una estructura bien integrada en cuanto a los diferentes niveles o etapas de la plataforma de gestin de emergencias. Esta solucin permite mejorar el tiempo de respuesta ante una emergencia, priorizar los incidentes, asignar los recursos adecuados y en definitiva proporcionar la informacin necesaria, exacta y relevante para que se pueda efectuar la movilizacin ms ptima y eficiente en una situacin de emergencia crtica.

2.2.5. Costes
Segn la Orden de 14 de octubre de 1999 (ver Anexo V) sobre condiciones de suministro de informacin relevante para la prestacin del servicio de atencin de llamadas de urgencia a travs del nmero 112, el coste de la prestacin del servicio de llamadas de urgencia a travs del nmero 112, como servicio pblico obligatorio de telecomunicaciones, ser asumido, en lo referente al encaminamiento de las llamadas, por los operadores de telecomunicaciones, y en lo relativo a los centros de atencin de llamadas y dems necesidades para la correcta prestacin del servicio, por las Comunidades Autnomas. Por lo tanto, segn dicha Orden, se reparte entre dos entidades los costes derivados de la prestacin de este servicio de llamadas de urgencia. A estas otras necesidades se refiere la obligacin de identificacin de lnea llamante, as como la direccin del titular de la lnea telefnica fija o la localizacin geogrfica, en el caso de los servicios mviles. A este respecto la Orden de 14 de octubre de 1999 establece que los operadores debern facilitar la zona geogrfica desde la que se efecta la llamada, si bien, en el artculo 5 de esta Orden reconoce el derecho de los operadores a una contraprestacin econmica que cubra el estricto coste del suministro de la base de datos, del medio o soporte en que se suministra y, en su caso de los programas para su manejo. Por tanto, el coste que supone a los operadores el servicio de localizacin y notificacin de la llamada deber ser asumido por las entidades prestatarias del servicio. Telefnica en su escrito de fecha 16 de mayo de 2003 al requerimiento de informacin el da 10 de abril de 2003 mediante escritos fechados de la CMT respecto a los costes para la prestacin del servicio de localizacin de llamadas, present un desglose de partidas de costes imputadas al servicio de llamadas de urgencia al nmero 112. Concretamente, la imputacin de dichos costes daba como resultado dos cuotas, una inicial de establecimiento o set-up y otra anual de mantenimiento.

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Las partidas relativas al set-up que se comunicaron a la Comisin incluyen partidas de inversin especfica para el servicio 112, as como otras que corresponden a recursos de las plataformas de localizacin que se comparten con otros servicios, bien de tipo comercial o de servicios que requieren de encaminamiento (091, 010, 092,...). De esta forma algunas inversiones se han realizado con carcter exclusivo para el servicio 112, imputndose en su totalidad, y otras inversiones resultan compartidas con otros servicios, con lo que su imputacin se hace en un porcentaje determinado. De esta forma resulta una inversin especfica de 245.167 , la cual se imputa en su totalidad, y una inversin compartida de 4.227.776 , de los cuales slo se imputarn un total de 359.361 al servicio de localizacin 112. El desglose especfico por partidas se detalla en la Tabla 1.

Tabla 1: Desglose especfico por partidas de la cuota inicial de establecimiento o set-up

En relacin con la cuota de mantenimiento, se imputa un total de 139.022 , que corresponden al 15% anual sobre la partida de inversin total y una cuota por localizacin calculada por un promedio anual de cuatro millones de localizaciones del 112. As pues, despus de analizar dichos costes presentados por Telefnica a la CMT, sta resolvi que el coste estricto que Telefnica podr cobrar en su conjunto a las entidades prestatarias del servicio de emergencia 112 ser 604.528 por el establecimiento del servicio y una cuota anual de 139.022 como cuota de mantenimiento,

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De la misma manera, despus de analizar los costes presentados por Amena (ahora Orange) y Vodafone a la CMT en sus respectivos escritos con fecha 19 de mayo de 2003 y con fecha 22 de mayo de 2003 respectivamente, la Comisin entendi que las cantidades globales presentadas por Vodafone de 582.940,13 por el establecimiento del servicio y una cuota anual de 138.232,79 como cuota de mantenimiento, y por Amena (ahora Orange), de 600.579,11 por el establecimiento del servicio y una cuota anual de mantenimiento de 124.636,92 , responden al concepto de estricto coste que las operadoras mviles podran cobrar a las entidades prestatarias del servicio de emergencia 112.

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3. Localizacin de llamadas desde terminales mviles

3.1. Introduccin

Cada ao en la Unin Europea, varios millones de ciudadanos marcan el nmero de emergencias 112 para tener acceso a los servicios de urgencias. Debido a la penetracin exponencial de la telefona mvil (penetracin de ms del 100% de media europea - ver Figura 5), el porcentaje de llamadas de emergencias procedentes de redes mviles crece continuamente (ver Grfico 1) y el hecho es que, hoy en da, muchos usuarios que realizan llamadas desde mviles en situaciones de emergencia no son capaces de indicar su posicin.

Media europea sobre el tipo de telfono utilizado para llamar a los servicios de emergencia

Terminales fijos

55

Terminales mviles

42

Telfonos de pago pblicos

Via Internet (VoIP)

NS/NC 1

Pregunta: Qu tipo de terminal utilizas para llamar al nmero europeo de emergencias 112?

Grfico 1: Tipo de telfono utilizado por los ciudadanos europeos para llamar al telfono 112 segn los resultados de una encuesta hecha por The Gallup Organization para la UE.

Dicha

situacin

hace

las

tareas

de

los

servicios

de

emergencia

extremadamente difciles dado que su eficiencia y en particular su tiempo de respuesta dependen del conocimiento de la localizacin del usuario que realiza la llamada de urgencia.

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El prrafo 3 del Artculo 26 (ver Anexo II) relativo al nmero nico europeo de llamada de urgencia, de la Directiva 2002/22/CE del Parlamento Europeo y del Consejo de 7 de marzo de 2002 relativa al servicio universal y los derechos de los usuarios en relacin con las redes y los servicios de comunicaciones electrnicas requiere que Los Estados miembros velen por que las empresas operadoras de redes telefnicas pblicas pongan a disposicin de las autoridades receptoras de llamadas de urgencia informacin relativa a la ubicacin de las personas que efectan llamadas al nmero nico europeo de llamada de urgencia 112, en la medida en que sea tcnicamente posible. Por un lado, esta Directiva especifica la obligacin a los Estados Miembros de velar para que los operadores de telecomunicaciones suministren la informacin relativa sobre la ubicacin de la persona que realiza la llamada de emergencia a los centros de atencin de llamada de emergencias, pero no especifica nada sobre qu tcnica requiere utilizar o sobre qu mnima precisin en la localizacin es necesaria para llevar a cabo una respuesta eficaz de los servicios de emergencias. Por otro lado, el hecho de que no haya una Normativa comn sobre que tecnologa utilizar y sobre qu requisitos son los mnimos para ofrecer un buen servicio de respuesta eficaz por parte de los servicios de emergencias, implica que cada Estado Miembro adopte una solucin en funcin de la evolucin de la tecnologa y la economa de su pas. En Espaa, por ejemplo, el Artculo 1 de la Orden de 14 de octubre de 1999 (ver Anexo V) sobre condiciones de suministro de informacin relevante para la prestacin del servicio de atencin de llamadas de urgencia a travs del nmero 112 especifica que los operadores del servicio telefnico pblico disponible al pblico [] debern facilitar [] la informacin de la situacin de la celda, es decir, de la zona geogrfica en la que se ha recogido la llamada, en el supuesto de que la llamada se origine en lneas de terminacin de redes pblicas de telefona mvil. En funcin de la evolucin tcnica de estas ltimas redes, los operadores facilitarn datos ms precisos sobre la ubicacin del usuario llamante. As pues, en Espaa se recomienda como mnimo la tecnologa Cell ID que da informacin sobre la celda desde donde el usuario est realizando la llamada, sin embargo como se ver ms adelante, dicha tecnologa no tiene una precisin lo suficientemente eficaz para ayudar a que las tareas de respuesta de los servicios de emergencias sean eficaces.

32

3.2.

Requisitos mnimos de precisin en la localizacin

Como se ha comentado anteriormente, es de vital inters para los servicios de emergencia conocer en una situacin de urgencia la informacin de ubicacin del usuario llamante. En un servicio de urgencia, la precisin obtenida representa un papel muy importante, y por ello es un aspecto sometido a regulacin por el gobierno de los Estados Unidos. El organismo FCC (Federal Communications Commision) ha sido el encargado en EE.UU. de la regulacin de las llamadas de emergencias al 911, contemplando diferentes precisiones dependiendo de la tecnologa usada por las operadoras (basada en el terminal o en la red). Sin embargo, en la Unin Europea se ha trabajado para definir una solucin unificada del servicio de llamadas de emergencias al 112, siendo los grupos CGALIES3 (Coordination Group on Access to Location Information by Emergency Services) y LOCUS4 (Location of Cellular Users for Emergency Services) los encargados de coordinar estos trabajos, cuyos resultados se han incluido en los estndares definidos por LIF5 (Location Interoperability Forum) y OMA6 (Open Mobile Alliance) para las interfaces abiertas que han de ofrecer las operadoras hacia sistemas externos. En este caso no se han establecido normas severas en cuanto la precisin que se ha de ofrecer y los plazos para obtenerla, y se ha permitido que dicha precisin se vaya incrementando en funcin de la disponibilidad de soluciones comerciales que cumplan las recomendaciones realizadas por el grupo CGALIES. El primer requisito general para los servicios de urgencias, segn CGALIES, es que debera ser posible obtener la posicin del usuario llamante con una QoS especificada a continuacin, cada vez que se efecta una llamada de emergencia desde un terminal mvil desde cualquier parte con cobertura.

CGALIES: Grupo de coordinacin sobre acceso a la informacin relativa a la ubicacin por parte de los servicios de emergencia, establecido por la Comisin en mayo de 2000 en forma de asociacin de agentes del servicio pblico y del sector privado.
4

LOCUS: Grupo con el objetivo de proporcionar a la CE soporte y experiencia con relacin a la definicin de un futuro servicio de llamada de emergencia basado en la localizacin.
5

LIF: Foro fundado por los 3 mayores fabricantes de mviles - Ericsson, Motorola y Nokia para intentar lograr objetivos relativos a servicios basados en localizacin por todo el mundo en terminales y redes mviles.
6

La misin de OMA es facilitar una adaptacin mundial de los usuarios en relacin con los servicios de datos mviles.

33

Para los requisitos relacionados con la precisin horizontal de la posicin estimada en un sistema de localizacin, es necesario hacer una distincin entre 3 niveles diferentes de requisitos: Encaminamiento de llamada: requisito asociado a la determinacin del centro de atencin de llamadas de urgencia (PSAP) ms apropiado al cual la llamada de urgencia debe ser encaminada; Asociacin de recursos: requisitos asociados a la determinacin del equipo de emergencias local apropiado por parte del PSAP; Localizacin del usuario llamante: requisitos asociados a la determinacin precisa de la localizacin del usuario llamante para permitir que el equipo de emergencias local encuentre la vctima lo ms rpido posible. Los requisitos asociados a los dos primeros niveles estn resumidos a continuacin en la Tabla 2.

Urbano Requisitos para el encaminamiento de llamada Requisitos para asociacin de recursos ~ 500 m ~ 1 km

Suburbano

Rural

~ 10 km

hasta 35 km

~ 5 km

hasta 35 km

Tabla 2: Requisitos para los dos primeros niveles

Los requisitos asociados para la Localizacin del usuario llamante son los ms demandados y son los que necesitan un mayor nivel de precisin. Se consideran dos entornos adicionales (interiores y carreteras/cruces) as como dos casos distintos, por un lado el usuario llamante puede proporcionar informacin general sobre su ubicacin y por otro lado el usuario llamante no puede proporcionar ninguna informacin (ver Tabla 3). Este ltimo caso, suele representar un 6% de media de las llamadas de emergencia desde terminales mviles en Europa.

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Carreteras Interiores Urbano Suburbano Rural Cruces El usuario puede proporcionar informacin general El usuario no puede proporcionar ninguna informacin
Tabla 3: Requisito para la localizacin del usuario llamante

10 - 50 m 10 - 50 m (25 - 150 m)

30 - 100 m (50 - 500 m)

50 - 100 m (100 - 500 m)

20 - 100 m (100 - 500 m)

10 - 50 m 10 - 50 m (10 - 150 m)

10 - 100 m (10 - 500 m)

10 - 100 m (10 - 500 m)

10 - 100 m (10 - 500 m)

Por ltimo, el grupo CGALIES hace un comentario sobre los requisitos mnimos en la latencia de un PSAP. La latencia se define como el tiempo entre que un usuario realiza una llamada a los servicios de emergencias y la finalizacin de una accin tal como la llamada es respondida o la llamada es encaminada hasta la autoridad de emergencias o la recepcin del servicio de emergencias en el lugar del incidente. Es importante que las mejoras en el servicio E-112 no comprometan este tiempo de respuesta a la hora de responder una llamada de urgencia. A continuacin, en la Tabla 4 se muestra una tabla resumen con las latencias que se consideran tolerables en los sistemas existentes hoy en da.

Latencia tolerable (en segundos) Recepcin de la llamada de urgencia Recepcin de la informacin de localizacin inicial Recepcin de la informacin de localizacin final < 20

< 20

< 20

Tabla 4: Latencias tolerables para distintas acciones

35

3.3.

Tecnologas de localizacin mvil

La localizacin de los terminales mviles es un tema de gran inters para los operadores de la red mvil, por la gran cantidad de aplicaciones y servicios que se pueden ofrecer al usuario basados en la posicin en la que se encuentra. El grado de precisin obtenido en la localizacin es un factor importante a la hora de decidir el tipo de servicios que se pueden ofrecer al usuario, y aunque con la precisin mnima basada en la identificacin de la celda se pueden desplegar la mayora de los servicios de localizacin, es necesario incluir tcnicas avanzadas para mejorar la precisin. Este aspecto es vital para determinados servicios como los de asistencia de emergencias, si bien ello conlleva importantes costes de despliegue que han de ser analizados previamente por los responsables de las operadoras para tomar una decisin acertada y rentable. En este apartado se describe en qu consiste la localizacin en la red mvil, cules son las tecnologas aplicables y las plataformas necesarias en la red que hacen posible ofrecer determinados servicios de localizacin.

3.3.1. Localizacin en la red

La capacidad de localizar un terminal dentro de una red mvil celular es intrnseca a este tipo de red. Para poder establecer una conexin, tanto de voz como de datos, con un terminal es necesario conocer la clula en la que se encuentra, con el fin de que los recursos radio se consuman nicamente en ella y no en el resto del sistema. Las redes mviles celulares dividen el territorio en distintas clulas desde el punto de vista radioelctrico, atendidas cada una de ellas por nodos de acceso distintos (las estaciones base en GSM o los nodos B en UTRAN7) y en las que vara algn parmetro de la conexin radioelctrica (la frecuencia en GSM, o el cdigo en el WCDMA de UMTS). El terminal mvil debe conocer en todo momento en que clula se encuentra para poderse comunicar con el nodo de acceso que le corresponde, y la red de acceso debe ser capaz de obtener la clula en la que se encuentra el mvil para establecer la conexin con ste desde el nodo de acceso que le proporciona cobertura.

UTRAN es al acrnimo en ingls de UMTS Terrestrial Radio Access Network (Acceso por Radio a la Red Terrestre UMTS) y es el conjunto de trminos que definen la conexin para los nodos B (estaciones base en UMTS) y los RNC (Radio Network Controllers). ste ltimo es un elemento de control en la red de acceso por radio UMTS que se responsabiliza del control de los nodos B.

36

Figura 13: Arquitectura UTRAN

Por tanto, la capacidad de localizacin ha estado siempre presente en las redes celulares, pero la informacin relativa a dicha localizacin se utilizaba nicamente para ser capaz de establecer y mantener conexiones con los terminales en movimiento, y no exista un mecanismo para acceder a dicha informacin fuera de los nodos de red. Tal es el caso, por ejemplo, de las redes GSM, donde la identidad de la MSC en cuya zona se encuentra el mvil se almacena en el Home Location Register (HLR), con el fin de poder encaminar una llamada entrante hacia la MSC adecuada. Las MSCs tienen asignadas una serie de BSCs, lo que determina ya una zona geogrfica. En este sentido, cada MSC conoce el rea de localizacin (Location Area, LA) en la que se encuentra el mvil, ya que ste enva un mensaje a la red actualizando su posicin cada vez que cambia de LA. De esta forma, cuando es necesario establecer una conexin con el terminal se realiza una bsqueda de ste en el rea de localizacin LA, con el fin de determinar el BSC y la clula donde se encuentra. Por tanto, puede comprobarse que existen los mecanismos necesarios para localizar el terminal, pero estos se encuentran dispersos en diferentes nodos de la red y no disponen de la posibilidad de hacer progresar la identidad de la clula ms all del BSC correspondiente, y de convertir dicha identidad de clula en una posicin geogrfica.

37

Figura 14: Arquitectura GSM

Debido al gran valor aadido que para las redes mviles, y los servicios que a travs de ellas se prestan, supondra la capacidad de localizacin, se han ido introduciendo elementos de red propietarios que permiten manejar la informacin de localizacin y realizar servicios basados en ella. Asimismo, el organismo europeo de normalizacin, ETSI, ha estandarizado para GSM los nodos de red y los mecanismos necesarios para obtener la informacin de localizacin y para que sta pueda utilizarse tanto dentro como fuera de la red celular. En las redes de tercera generacin UMTS, la capacidad de localizacin se considera un elemento integrante de la red de acceso radio, que debe proveer los mecanismos necesarios para obtener la posicin de cualquier terminal que se encuentre en ella. Por otro lado, en el ncleo de red se incluyen los elementos necesarios para facilitar el tratamiento de la informacin de posicionado y para permitir realizar servicios basados en ella, tanto dentro como fuera de la red. La capacidad de localizacin bsica de las redes celulares consiste en obtener la identidad de la clula en la que se encuentra el terminal. En este sentido, si se conoce la zona geogrfica de cobertura de cada clula se puede realizar una transformacin unvoca entre la identidad de clula y la posicin. Esto permite obtener para GSM, en aquellos entornos urbanos donde las clulas son de pequeo tamao, precisiones de localizacin de entre 100 y 1.000 metros. La precisin de localizacin permite realizar cierto tipo de servicios, pero puede suponer una incertidumbre demasiado grande para otros. Por esta razn, y de forma 38

paralela a la introduccin en la red de la posibilidad de manejar informacin de localizacin, se estn definiendo e implementando nuevos mecanismos de localizacin, que permitirn mejorar la precisin mediante procedimientos de triangulacin similares a los realizados en GPS u otros sistemas de radiodeterminacin y radionavegacin. Estos mtodos se basan en el anlisis de las seales que desde distintos nodos de acceso (estaciones base o nodos B) llegan al mvil y en el anlisis de la seal procedente del mvil, segn se recibe en varios de los nodos de la red radio (estaciones base, LMUs o nodos B), o en una combinacin de ambos.

3.3.2. Tcnicas de localizacin

Para realizar la localizacin individualizada de los terminales mviles se necesita disponer de la informacin adecuada que permita localizar los terminales uno a uno con un alto grado de confianza. Esta informacin se puede obtener por medio de diversas tcnicas, bien a partir de los terminales o bien a partir de los nodos de la red de acceso radio.

3.3.2.1.
3.3.2.1.1.

Tcnicas de localizacin basadas en la identidad de celda

Cell ID

Esta tcnica se conoce como Cell Global Identity (CGI) y permite la localizacin del mvil a partir de la informacin de la celda que le da cobertura y de los parmetros asociados a la antena correspondiente. Cuando un telfono mvil se conecta a la red mvil lo hace comunicndose con la estacin base (BTS) ms cercana. A continuacin, sta transmite su propio nmero de identificacin (ID de la celda a la que pertenece), la identidad del telfono mvil que efecta la llamada, y el sector a partir de la cual la estacin base capta la seal del mvil. Con estos datos se puede obtener una primera aproximacin geogrfica de la ubicacin del mvil. Hay que destacar que cada estacin base (BTS) tiene 3 zonas de cobertura y en cada una de las zonas se emplea un conjunto de antenas que cubre un ngulo de visin de 120, es decir una tercera parte del espacio de cobertura.

39

Figura 15: Tcnica de localizacin Cell ID

Esta tcnica tiene la importante ventaja de estar ya disponible sin necesidad de realizar ninguna inversin en la red. Tampoco es necesario realizar ninguna inversin en los terminales ya que funciona con cualquier terminal. En cualquier caso, la localizacin obtenida con esta tcnica es suficiente para ser aplicada en gran cantidad de servicios. Sin embargo, cuenta con la desventaja de la baja precisin en la localizacin (200 m en reas urbanas, 2 km en reas suburbanas y vara entre 3-4 km en entornos rurales), fundamentalmente en las zonas rurales, donde puede no ser suficiente para ciertos servicios especficos. Dadas las precisiones de este mtodo, esta tcnica no puede ser apta para un servicio de emergencias como el E-112.

3.3.2.1.2.

Enhanced Cell ID

Esta tcnica se conoce como Enhanced CGI o Cell ID + TA y supone una mejora de la anterior. Se basa en los informes de medidas que reporta el mvil a la red para estimar la distancia del mvil a la estacin base.

40

La tcnica bsica, tambin conocida como CGI++, consiste en estimar, mediante el nivel de seal recibida (RxLev en GSM y RSSI en UMTS), la distancia del terminal a la estacin base a la que est conectado, utilizando para ello los modelos de propagacin ms adecuados en cada caso. Con este mtodo se consigue una precisin muy parecida a la que ofrece la tcnica Cell ID para zonas urbanas. Sin embargo en entornos rurales ofrece sectores circulares de 550 m, por lo que puede ser til en dicho entornos pero dicha tcnica sigue siendo no apta para entornos urbanos y suburbanos. Esta tcnica tiene la importante ventaja de estar ya disponible sin necesidad de realizar ninguna inversin en la red. Tampoco es necesario realizar ninguna inversin en los terminales ya que funciona con cualquier terminal. En cualquier caso, la localizacin obtenida con esta tcnica es suficiente para ser aplicada en gran cantidad de servicios. Existe una variante ms avanzada que emplea tambin el nivel de seal de las estaciones base vecinas y que permite, mediante triangulacin, obtener una localizacin ms precisa.

Figura 16: Tcnica de localizacin Enhanced Cell ID

41

3.3.2.2.

Tcnicas basadas en modificacin de los terminales

Una de las formas ms inmediatas para conseguir la precisin requerida es utilizar el sistema GPS (Global Positioning System). Para ello, tal como se mencion anteriormente, se puede instalar un receptor GPS completo, o parte de l, en el terminal (AGPS, GPS asistido por la red), transfiriendo la informacin de posicin a la red cuando sea necesario. Esta opcin no parece muy atractiva, fundamentalmente por el aumento en peso, tamao y coste de los terminales, por el mayor consumo de batera y por la inutilidad de la solucin para usuarios en interiores. No obstante, s puede serlo en los sistemas para vehculos, donde no importa el peso, el tamao o el consumo. Existen soluciones basadas en GPS que utilizan procesado distribuido, simplificando as el coste del dispositivo de usuario. A continuacin describiremos de una forma ms detallada las tecnologas de localizacin basadas en GPS.

3.3.2.2.1.

GPS

El fundamento de la localizacin con GPS es la triangulacin, clculo de la distancia de un punto terrestre a tres o ms satlites con posicin perfectamente conocida. Este proceso se realiza midiendo el tiempo que tarda en llegar la seal del satlite al dispositivo receptor. Con el fin de recibir las seales de los satlites GPS, la estacin mvil ha de tener un mdulo receptor especfico (hardware y software) que sea capaz de captar varias seales de satlite, calcular su posicin utilizando una marca de tiempo y la descripcin del satlite recibida, y en su caso, informar a la red. La introduccin del mdulo hace que el mvil aumente su tamao y peso y lo encarece debido a los componentes incluidos y al mayor consumo. Sin embargo, este aumento de coste se est viendo paliado en los ltimos tiempos debido a que la tecnologa de receptor GPS se ha abaratado. Como gran ventaja, este sistema permite la posibilidad de implementar cualquier tipo de servicio basado en localizacin. Dicha tcnica basada en GPS se puede implementar en cualquier tipo de red ofreciendo una muy buena resolucin. A pesar de la buena precisin que ofrece (de 5 a 20 metros), GPS tiene el inconveniente de que la seal de satlite en ciudad se ve atenuada por los edificios. El receptor necesita una lnea de vista directa a los satlites. Adems, puede sufrir un retraso relativamente largo en la recepcin de las seales. Otra gran desventaja es 42

que los costes de implementacin pueden ser altos, disminuyendo a la vez la duracin de la batera del terminal mvil de una forma considerable. La precisin puede ser an mejor (de 1 a 5 metros) si se emplea GPS diferencial (DGPS). Este sistema utiliza para el clculo de posicin la seal de los satlites y la informacin proveniente de una o ms estaciones de coordenadas conocidas. Las estaciones de referencia transmiten las correcciones que calculan constantemente comparando su posicin obtenida mediante los satlites con sus coordenadas reales.

Figura 17: Tcnica de localizacin basada en GPS

3.3.2.2.2.

Assisted-GPS (AGPS)

La asistencia que este sistema proporciona respecto al GPS tradicional radica en el uso de receptores de referencia. Estos receptores recogen informacin de navegacin y datos de correccin diferencial para los satlites GPS que estn en la zona de cobertura del servidor de localizacin. A partir de la informacin obtenida, el servidor de localizacin facilita, bajo demanda, datos de inters a los terminales mviles, principalmente una lista con las efemrides de los satlites (rbitas recalculadas con los datos de correccin suministrados por las estaciones de tierra) visibles para el terminal. Los datos, que se introducen en un pequeo mensaje de unos 50 bytes, son todo lo que el mvil necesita saber para completar los datos GPS recibidos. El servidor de localizacin puede tambin tener acceso a una base de datos de elevaciones del terreno que permite precisar la altitud a la que se encuentra el terminal mvil, efectuando de esta manera una localizacin en tres dimensiones. 43

Figura 18: Tcnica de localizacin AGPS

El GPS asistido es aplicable tanto a redes sncronas como a redes asncronas (es soportado por GSM, GPRS, UMTS y CDMA). Pero incluso con esta mejora, los sistemas GPS siguen teniendo, como principal inconveniente, el problema del bloqueo de la lnea de vista directa por obstculos como edificios. Como principal ventaja, esta tcnica presenta una resolucin mayor que GPS y adems permite implementar cualquier servicio basado en localizacin.

Figura 19: Diagrama de bloques de la tcnica AGPS

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3.3.2.2.3.

Tcnicas basadas en los tiempos de llegada (TOA y EOTD)

Estas tcnicas estiman la posicin por los tiempos de llegada de la seal desde la red a los terminales, mediante modificaciones especficas de estos. Se pueden utilizar dos modelos de llegada, denominados: a) Time of Arrival (TOA): este modelo se basa en los valores absolutos de los tiempos de llegada. b) Enhanced Observed Time Difference (EOTD) o tambin denominado Time Difference of Arrival (TDOA): se basa en las diferencias existentes entre los tiempos de llegada desde una serie de estaciones base. Cuando la posicin se calcula en el mvil, se dice que la tcnica est basada en el mvil (mobile-based), mientras que si el mvil reporta la informacin necesaria para los clculos a la red se denomina asistida por el mvil (mobile-assisted). En las tcnicas de TOA, el tiempo absoluto de llegada de la seal entre el terminal y las estaciones base puede estimarse de diversas formas. La ms simple es aquella donde el terminal es capaz de marcar el instante exacto de cualquier seal saliente, por lo cual la estacin base puede determinar el tiempo que emplea la seal en llegar hasta ella. Si este procedimiento se repite para un mnimo de tres receptores, es posible posicionar el mvil. Sin embargo, el mtodo descrito necesita una sincronizacin muy precisa entre el reloj del terminal y los de las estaciones base. Por ello, este mtodo es de una gran dificultad prctica, pues lograr esa sincronizacin llevara a una gran complejidad (de tamao y coste). En cuanto a las tcnicas basadas en las diferencias de los tiempos de llegada (TDOA), tambin denominadas EOTD (Enhanced Observed Time Difference), se necesita una red paralela de estaciones base fantasma en las localizaciones fijas. Estas estaciones se denominan LMU (Location Measurement Unit, unidad de medida de posicin). Estas LMUs actan como si fueran terminales mviles ficticios. A instantes peridicos, tanto los terminales como la LMU ms prxima a cada terminal capturan parte de la seal proveniente de las estaciones base reales. La comparacin entre los tiempos de la estacin base hasta uno y otro punto (terminales y LMUs) se utiliza para determinar la posicin del terminal mvil (observed time diffference). Como hay tres variables desconocidas (las variables x, y del terminal y la y offset de los tiempos de los relojes del terminal y de la LMU) se hace

45

esta comparacin para las seales provenientes de tres estaciones base distintas, resolvindose el sistema de ecuaciones correspondiente. Hay que destacar que en comparacin con el siguiente sistema denominado AFLT (para redes CDMA), en la tcnica EOTD, cuando el mvil ha tomado las mediciones de tiempo de llegada de la seal, ste realiza los clculos de triangulacin y los reporta a la red.

Figura 20: Tcnica de localizacin EOTD

Si las emisiones de las estaciones base no estn sincronizadas (como ocurre en las redes GSM), entonces es necesario que la red conozca el desfase entre ellas para poder estimar las diferencias de tiempo reales (Real Time Difference, RTD). Esta tcnica tiene una buena precisin (aunque inferior a AGPS) y permite implementar todo tipo de servicios basados en localizacin. La principal desventaja es que nicamente se puede utilizar para redes GSM.

46

3.3.2.2.4.

Advanced Forward Link Trilateration (AFLT)

La tcnica AFTL es exclusiva para redes CDMA, pues stas son sncronas en operacin. El mtodo es muy similar al EOTD y consiste en efectuar la medida del retardo de fase entre seales enviadas a un par de estaciones base, y compararla con la medida de otro par. Los datos procedentes de tres estaciones base permiten localizar un terminal mvil.

Figura 21: Tcnica de localizacin AFLT

La diferencia con el mtodo EOTD, adems de que AFLT slo sirve para redes CDMA, est en que una vez que el mvil ha tomado las mediciones de tiempo y distancia respecto a las estaciones bases ms cercanas, dicho mvil enva los resultados a la red y es sta la que triangula los datos. Las principales ventajas son que tiene una gran precisin (mayor que GPS) y permite implementar cualquier tipo de servicio basado en localizacin. En contrapartida, como ya hemos comentado antes, slo est disponible para redes CDMA.

47

3.3.2.3.

Tcnicas basadas en la infraestructura de red

Las tcnicas referidas en la seccin anterior requieren modificaciones de diversa importancia en los terminales. Como ya se ha comentado, este requisito hace poco prctico su despliegue en las redes existentes. En su lugar, se pueden utilizar otras tcnicas que no requieren la modificacin de los terminales, aunque obviamente si necesitan la modificacin de los equipos de red o la adicin de nuevos nodos.

3.3.2.3.1.

Angle of Arrival (AOA)

Los mtodos basados en ngulos de llegada (Angle of Arrival, AOA) tambin se suelen denominar de direccin de llegada (Direction of Arrival, DOA). Esta clase de tcnicas utiliza antenas multiarray para estimar la direccin por la que llega la seal del terminal mvil. De este modo, la informacin que se obtiene localiza al mvil a lo largo de la recta que le une con la estacin base. Por ello, son necesarias, como mnimo, dos estimaciones (de dos estaciones en posiciones diferentes) para localizar al mvil, aunque se suelen usar ms (si estn disponibles) para mejorar la precisin de localizacin. Por este motivo AOA resulta efectiva en entornos rurales, donde es complicado disponer de visin de tres estaciones base al mismo tiempo. Pero en condiciones adversas (entornos urbanos) suele ser imprescindible emplear ms estaciones con el fin de obtener mayor precisin. Para realizar una estimacin lo ms precisa posible, se utilizan arrays especficos de orientacin electrnica con haces adecuados para minimizar el error en la determinacin del ngulo de llegada. Aunque este tipo de tcnicas parece muy interesante, presentan algunos inconvenientes, como, por ejemplo, no disponer de la capacidad de resolver la posicin en presencia de multitrayectos (cuando no hay lnea de visin directa, la seal que llega a la antena multiarray es fruto de una reflexin y, por tanto, el ngulo de llegada es distinto del buscado). Adems, la instalacin y alineacin de las antenas multiarray en las estaciones base es un proceso complicado y caro. Por otro lado, leves movimientos en las antenas debidos a viento o tormenta pueden producir errores considerables, ya que la estimacin se basa en los ngulos absolutos existentes respecto a la antena.

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Figura 22: Tcnica de localizacin basada en AOA

3.3.2.3.2.

Tcnicas basadas en los tiempos de llegada (TOA y TDOA)

Como ocurre con los terminales modificados, aqu tambin se pueden utilizar tcnicas de localizacin basadas en TOA y TDOA; sin embargo, en este caso nicamente se realizan modificaciones en los nodos de red, manteniendo intactos los terminales mviles. En las tcnicas de TOA, una posibilidad de localizacin puede ser la utilizacin del tiempo de ida y vuelta de una seal para determinar indirectamente la distancia desde el terminal a la estacin base. De esta manera la distancia recorrida por la seal se calcula como producto del tiempo empleado en llegar a la BTS y la velocidad de la luz. No obstante, es necesario descontar el tiempo de procesado en el terminal, aspecto que aade bastante incertidumbre, al depender de las implementaciones de los diferentes fabricantes, de las diversas condiciones de carga de los propios terminales, etc. Mediante TOA para obtener una precisin aceptable en el clculo de la posicin de un terminal es necesario efectuar medidas al menos respecto a tres estaciones base. Las medidas permiten trazar circunferencias con centro en cada una de las BTS, dando su interseccin como resultado el punto donde se encuentra el terminal que se desea localizar. Posteriormente se transmiten al servidor de localizacin, que realiza los clculos y corrige los errores utilizando mtodos 49

matemticos. Estos errores pueden deberse al tiempo de procesado en el terminal, el cual depende del fabricante y tambin de la situacin de carga del dispositivo en un momento determinado. Otra desventaja que presenta esta tcnica es que la ausencia de visin directa entre el terminal y la estacin base puede causar un error que desemboque en una falsa estimacin.

Figura 23: Tcnica de localizacin basada en TOA

En cuanto a las tcnicas de TDOA, en el caso de terminales estndar la localizacin se basa en la correlacin de la seal procedente de un terminal en pares de estaciones base. Esta correlacin proporciona la diferencia de tiempos (y, por tanto, las distancias en los trayectos) para ese par concreto de estaciones, y de esa forma el lugar geomtrico de puntos que cumplen esa diferencia de distancias (que, en concreto, tiene forma de hiprbola). La repeticin de la estimacin para varios pares de estaciones permite la determinacin de la posicin.

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Figura 24: Tcnica de localizacin basada en TDOA

Una ventaja de este sistema frente a los de AOA o TOA es que la sustraccin que se realiza entre tiempos cancela posibles errores por reflexiones, sobre todo si el reflector est prximo al mvil. De este modo, el sistema puede llegar a funcionar, incluso, sin seal de visin directa. Pero en entornos favorables al multitrayecto (reas urbanas) a veces es necesario efectuar las medidas respecto a cuatro BTS para compensar los efectos de las reflexiones. En entornos rurales se puede combinar con la AOA para proporcionar mayor precisin.

3.4.

Comparacin de precisin entre tecnologas

La siguiente tabla (Tabla 5) muestra una comparativa de las distintas tecnologas analizadas en funcin de la red utilizada, del impacto en los terminales mviles y de la mayor precisin que son capaces de obtener en situaciones ideales. A primera vista, parece que la solucin AGPS es la que mejor precisin consigue a pesar de que sea una tecnologa que dependa del terminal, sin embargo depende de la visibilidad directa de los satlites en comparacin con otras tecnologas que nicamente dependen de las antenas base como EOTD o AFLT (ste ltimo nicamente est disponible para redes CDMA). Hay que destacar que la precisin de la tecnologa Cell ID o de su variante Cell ID + TA ( Enhanced Cell ID) depender en todo momento del rea de cobertura de la celda tanto en entornos urbanos como en 51

entornos rurales. En ste ltimo entorno, la precisin de Cell ID y de su variante no cumple con unos requisitos mnimos de calidad en la localizacin de una llamada mvil.

Tabla 5: Comparacin de tecnologas en funcin de la red y de la precisin

Si se analizan las diferentes tecnologas en funcin de los distintos entornos (ver Tabla 6) que puede habitar un usuario, se puede observar nuevamente que las dos tecnologas que ganan ms en precisin son AGPS y EOTD. La primera tiene una muy buena resolucin en entornos rurales y suburbanos, mientras que en entornos urbanos, cuando tiene visibilidad directa de los satlites, tambin tiene una resolucin muy buena, ms buena que EOTD, sin embargo sta tiene una resolucin muy pobre en entornos rurales, mientras que en entornos urbanos tiene una resolucin ms buena y adems nicamente depende de las estaciones base por lo que incluso funciona en interiores. El futuro de las tecnologas de localizacin est enfocado hacia sistemas hbridos que incorporen las mejores caractersticas de la tecnologa utilizada. As pues, la mayora de estos sistemas hbridos estn basados en la evolucin de AGPS y se estn desarrollando sistemas hbridos como AFLT/AGPS para redes CDMA y EOTD/AGPS y Cell ID/AGPS para redes GSM. Adems con el nuevo sistema de navegacin por satlite europeo GALILEO se abren nuevos horizontes en cuanto a nuevos sistemas de localizacin mviles.

52

Tabla 6: Comparacin de las tecnologas en funcin de los entornos

3.5.

Coste de implementacin de las tecnologas

El coste de implementacin asociado a las 3 primeras soluciones de la Tabla 6 es mnimo bsicamente porque sus funcionalidades estn soportadas por los mviles actuales. Un paso hacia soluciones de mayor precisin en la localizacin, tanto si son basados en la red como si son basados en los terminales, requiere un coste significante en ambos casos en trminos de infraestructuras de red y terminales mviles. Por un lado, para la tecnologa EOTD, la inversin estimada para la infraestructura de la red oscila entre 10 y 100 millones de euros dependiendo del tamao del pas y del nmero de estaciones base que se necesiten incorporar. Los costes incrementales de los terminales seran pequeos hasta un mximo de 25 por terminal. Por otro lado, la inversin para la tecnologa AGPS est por debajo de los 10 millones de euros, sin embargo los costes de los terminales subiran hasta un mximo de 150 por terminal inicialmente, tendiendo en un futuro a un coste medio de 50 por terminal. Segn el grupo CGALIES, alrededor de un tercio de los operadores de telecomunicaciones europeos creen que la implementacin de la tecnologa EOTD es demasiado costosa y prefieren optar nicamente por la tecnologa AGPS. Otros operadores afirman tener planes para la introduccin de EOTD. 53

En definitiva, los Estados Miembros menos poblados prefieren la solucin basada en GPS, mientras que pases densamente poblados planean llevar a cabo soluciones basadas en la red GSM (como EOTD). Esta situacin crea un desajuste a la hora de crear una plataforma comn para toda la UE y peligra que nicamente los Estados Miembros ms poderosos econmicamente implementen la mejor solucin dejando de lado otros pases y desestabilizando el sistema E-112.

54

4. Anlisis del estado de implementacin del servicio 112 en los Estados Miembros de la Unin Europea
4.1. Introduccin

Desde que el Consejo de las Comunidades Europeas (ver Anexo I) aprob La Decisin (91/396/EEC), el 29 de julio de 1991, la cual estableca la obligacin de los Estados Miembros de introducir el nmero telefnico 112 en las respectivas redes telefnicas pblicas, as como en las redes digitales de servicios integrados y en las de los servicios pblicos mviles, como nmero nico de llamada de emergencias europeo, ya han pasado 18 aos y hay algunos pases que por razones sociales, econmicas o polticas han confirmado recientemente la implantacin definitiva del nmero nico de urgencia europeo 112. Segn la legislacin de la UE8, los Estados Miembros deben asegurar que los usuarios de cualquier tipo de telfono, fijo o mvil, sean capaces de llamar a los servicios de emergencias sin coste alguno utilizando el nmero nico de emergencias Europeo 112. Este nmero est actualmente disponible en todos los Estados Miembros menos en uno, Bulgaria. A raz de un procedimiento de infraccin iniciado por la Comisin Europea en el ao 2007 a Bulgaria, ste ha empezado a adoptar medidas serias para introducir dicho servicio. Antes de que el nmero 112 se convirtiera en el nmero de emergencias Europeo durante muchas dcadas ya haba servido como un nmero de emergencias en algunos Estados Miembros de la UE; por ejemplo, para los bomberos en Alemania y para la polica en Italia. Sin embargo, para la mayora de los Estados Miembros, el nmero 112 es un nuevo nmero de emergencias y su introduccin ha dado lugar a distintas situaciones en cada uno de dichos Estados Miembros. En este apartado, se analizar el estado de implementacin del servicio E-112 en toda la UE, analizando las diferencias y similitudes entre todos los Estados Miembros en cuanto a utilizacin y organizacin del sistema, disponibilidad del sistema a travs de las distintas redes de comunicaciones de voz, gestin de las llamadas, localizacin de las llamadas, nivel de conocimiento y promocin del nmero 112.

Decisin del Consejo, de 29 de julio de 1991, relativa a la creacin de un nmero de llamada de urgencia nico europeo (91/396/EEC) y Directiva 2002/22/EC del Parlamento Europeo y del Consejo, de 7 de marzo de 2002, relativa al servicio universal y los derechos de los usuarios en relacin con las redes y los servicios de comunicaciones electrnicas.

55

4.2.

Datos generales

En este apartado, se ha recogido informacin general de cada Estado Miembro sobre los nmeros de emergencias nacionales adicionales, el conjunto de estadsticas de llamadas de emergencia, la proporcin de llamadas falsas/maliciosas y sobre las medidas adoptadas para reducir el nmero de estos ltimos tipos de llamadas.

4.2.1. Nmeros de emergencias adicionales

Como se ha comentado anteriormente, en la mayora de los Estados Miembros de la UE, el nmero de emergencias Europeo 112 es un nmero adicional a los nmeros de emergencias nacionales. El prrafo 2 de la Decisin del Consejo, de 29 de julio de 1991, relativa a la creacin de un nmero de llamada de urgencia nico europeo establece que En los casos en los que se estime oportuno, el nmero de llamada de urgencia nico europeo se introducir paralelamente a cualquier otro nmero de llamada de urgencia nacional existente. nicamente tres Estados Miembros (Pases Bajos, Dinamarca y Suecia) afirman no disponer de otros nmeros de emergencias, estableciendo as, el nmero 112 como su nico nmero de emergencias. Adems, el nmero 112 se presenta oficialmente en Malta como el nico nmero de emergencias, aunque se pueden seguir utilizando antiguos nmeros nacionales para la polica, ambulancia y proteccin civil exclusivamente para fines de seguridad pblica (dichos nmeros nacionales de emergencias ya no son anunciados pblicamente). El resto de los Estados Miembros se pueden dividir en tres grupos en funcin del sistema de nmeros de emergencias. En primer lugar, existen tres Estados Miembros con un nico nmero de emergencias adicional para utilizar en cualquier situacin de emergencia Reino Unido, Irlanda y Chipre. En segundo lugar, seis Estados Miembros tienen un nmero nacional de emergencias adicional para uno de los tres servicios principales de emergencia ((1) Polica, (2) Proteccin Civil, Rescate o Bomberos, (3) Urgencias Sanitarias). Estonia, Eslovenia, Finlandia, Alemania y Luxemburgo tienen un nmero nacional adicional para la polica y Portugal tiene un nmero nacional para los bomberos. Por otro lado, Portugal permite seguir utilizando su nmero general de emergencias (115) conjuntamente con el nmero 112.

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Por ltimo, los 14 Estados Miembros restantes Bulgaria, Blgica, Repblica Checa, Espaa, Grecia, Francia, Italia, Lituania, Letonia, Austria, Polonia, Hungra, Rumana y Eslovaquia tienen nmeros nacionales de emergencias especficos para cada uno de los tres servicios principales de emergencia anteriormente mencionados. Algunos de estos 14 pases disponen de otros nmeros nacionales adicionales para servicios especficos de emergencias. Entre estos, Blgica, Austria y Polonia tienen la lista ms larga de nmeros distintos para servicios especficos de emergencias. Por otra parte, Espaa dispone de diferentes nmeros para ciertos servicios de emergencias que estn gestionados a nivel nacional, regional o local. En el caso de Letonia, sus nmeros nacionales de emergencias de dos dgitos nicamente estn disponibles desde la red de telefona fija, y en consecuencia, slo se puede acceder al nmero 112 a travs de la red mvil. La situacin es similar con los nmeros de emergencias de dos dgitos de Lituania, pero en este caso, tambin se dispone de nmeros de emergencias adicionales de tres dgitos para utilizar en la red mvil. As pues, se utilizan diferentes nmeros de emergencias dependiendo de la red utilizada y a la vez dependiendo del servicio solicitado. En lo que respecta a planes de reforma del servicio 112 de algunos Estados Miembros, Bulgaria, que se encuentra actualmente en el proceso de introduccin del nmero nico de emergencias 112 a nivel nacional (nicamente est disponible en la capital Sofa), as como Hungra, Lituania y Rumania manifestaron su intencin de retirar sus nmeros nacionales de emergencias existentes, incluso en el contexto de la reforma de sus sistemas de respuesta ante emergencias. Estonia tambin tiene la intencin de revisar su sistema de nmeros de emergencia y unificarlos todos en uno. Parece ser pues que algunos pases se han tomado en serio la Decisin de la Comisin de introducir un nmero nico de emergencias, sin embargo el hecho de que haya o no un nico nmero de emergencias no implica que el servicio funcione correctamente. Todos estos datos en relacin a los nmeros de emergencias nacionales de cada Estado Miembro estn resumidos en la Tabla 7 en la pgina 63.

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4.2.2. Estadsticas de llamadas al 112 y a otros nmeros nacionales

4.2.2.1. Nmero de llamadas mensuales

Entre los pases con nmeros de emergencias nacionales, nicamente se han encontrado estadsticas de uso por separado del nmero 112 y de todos los nmeros de emergencias nacionales de los pases siguientes: Repblica Checa, Alemania, Lituania, Luxemburgo, Hungra, Austria, Portugal, Eslovenia, Eslovaquia y Finlandia. Otros pases nicamente proporcionan estadsticas de uso del nmero 112 y de algunos de sus nmeros nacionales. Este es el caso de Grecia, Francia, Espaa, Polonia e Italia. Por parte de Bulgaria (en lo que se refiere a la regin de la capital, Sofa), Estonia, Rumana y Eslovenia, nicamente se han encontrado estadsticas de uso del nmero 112. Letonia, sin embargo, proporciona informacin sobre el nmero total de llamadas al 112 y a uno de sus nmeros nacionales de emergencias. Los pases con un nico nmero de emergencias nacional adicional (Reino Unido, Chipre e Irlanda) no distinguen en sus estadsticas el nmero de llamadas al 112 del nmero de llamadas a su nmero homlogo nacional. Esto es debido a que las llamadas a ambos nmeros estn gestionadas por el mismo PSAP y estn sujetas a los mismos procedimientos de encaminamiento. Sin embargo, el Reino Unido destaca que nicamente un 1% de las llamadas autnticas de emergencias (gestionadas por la red de British Telecom, BT) son llamadas al 112. En los pases con un nmero nacional adicional de emergencias, las llamadas al 112 representan una gran mayora de las llamadas de emergencia. As pues tenemos por orden, Portugal (87%), Finlandia (80%) y Luxemburgo (77%). En el caso de Eslovenia (54%), las llamadas al 112 representan un poco ms de la mitad y en el caso de Alemania (40%), las llamadas al 112 representan menos de la mitad del total de las llamadas. En los pases con varios nmeros de emergencias nacionales, el 112 es el nmero utilizado con ms frecuencia. Espaa cuenta con un 73.7% de llamadas de emergencias realizadas al 112, Eslovaquia (61.9%) cuenta con un poco ms del 50% y luego estn Repblica Checa (37.3%), Lituania (43.9%) y Hungra (41.9%) donde sus llamadas al 112 representan menos que el 50% de las llamadas totales. Por otro lado, el 112 tiene un uso ms bajo que al menos uno de los otros nmeros nacionales en Francia, Grecia y Austria.

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Finalmente, se puede destacar por un lado que los pases en los que llevan aos teniendo un nmero nico para cualquier tipo de emergencias (Reino Unido, Chipre e Irlanda) estn tan influenciados por dicho nmero nico que incluso los PSAPs que gestionan dichos nmeros respectivamente, ahora son los que gestionan las llamadas al 112. Por otro lado, en el resto de pases, claramente las llamadas al 112 son las ms significativas por lo que tendra sentido, en un futuro, unificar todos esos nmeros nacionales de emergencias adicionales en uno. Todos estos datos en relacin con el nmero de llamadas mensuales a los diferentes nmeros de emergencias nacionales y al nmero 112 de cada Estado Miembro estn resumidos en la Tabla 7 en la pgina 63.

4.2.2.2. Las

Nmero de llamadas falsas/maliciosas. llamadas falsas/maliciosas pueden ser particularmente llamadas

involuntarias (presionado accidentado de botones en terminales mviles o marcado errneo), llamadas voluntarias que no estn relacionadas con una emergencia o llamadas para provocar una prdida intencionada de tiempo. Este tipo de llamadas supone una sobrecarga de los servicios de emergencias, un coste elevado9 de estos y obstaculizan su capacidad de proporcionar una respuesta a las autnticas llamadas de emergencias. Este fenmeno ha demostrado ser ms daino al sistema de emergencias que el hecho de que existan otros nmeros de emergencias nacionales. De hecho algunos pases proporcionan un desglose de este tipo de llamadas distinguiendo un tipo de llamada de otro. Blgica y Espaa distinguen entre llamadas falses y maliciosas, Hungra distingue entre llamadas falsas, maliciosas y llamadas a nmero errneo y Finlandia distingue entre llamadas maliciosas, falsas y silenciosas10. El resto de pases engloban dentro del mismo conjunto todos los tipos de llamadas anunciadas anteriormente o nicamente hacen referencia a un tipo de dichas llamadas.

Segn una investigacin del Times publicada el 18 de marzo de 2008, las llamadas maliciosas sobre incendios, ataques terroristas y accidentes de trfico suponen un coste para el cuerpo de bomberos de El Reino Unido de ms de 40 millones de libras (aproximadamente unos 42 millones de ).
10

Las llamadas silenciosas pueden tener razones tcnicas sin relacin con ninguna accin humana intencionada o no intencionada. Errores del terminal o de la red de acceso pueden generar un 1 o un 2 en los conmutadores de la red generando as una llamada al 112.

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4.2.2.2.1.

Porcentaje de llamadas falsas/maliciosas

Entre los pases donde el 112 es el nico nmero de emergencias o donde proporcionan estadsticas separadas entre el 112 y el resto de nmeros nacionales de emergencias, el porcentaje ms alto de llamadas falsas/maliciosas al 112 (85 - 95%) est en Hungra, Rumana, Eslovaquia y Bulgaria (ste ltimo nicamente dispone del servicio 112 en su capital Sofa). El porcentaje tambin es bastante alto (50 - 80%) en Repblica Checa, Espaa, Letonia, Polonia, Pases Bajos, Suecia y Dinamarca. Por ltimo, a este ltimo grupo de pases le sigue Finlandia con una porcentaje bastante bajo (27%) y Luxemburgo con el porcentaje de llamadas falsas/maliciosas especficamente al 112 ms bajo (21.47%). En los pases que no distinguen las llamadas falsas/maliciosas entre el 112 y los nmeros nacionales, el porcentaje global ms alto est en Blgica (se llega al 90% de llamadas falsas durante ciertos periodos del ao). Le siguen Irlanda (cerca del 80%), Lituania (50-60%), Alemania (10 - 50%) y Eslovenia (menos de un 10%). Finalmente, el porcentaje global de llamadas falsas/maliciosas es insignificante en Estonia (1 - 2%) y Grecia nicamente indica el porcentaje de llamadas falsas a uno de los nmeros de emergencias nacionales (15%). Como datos adicionales a tener en cuenta, Alemania (nicamente proporciona datos del 112), Repblica Checa, Hungra, Eslovaquia y Reino Unido (nicamente para llamadas realizadas desde telfonos fijos) indican que el porcentaje de llamadas falsas/maliciosas es ms alto en 112 que en sus respectivos nmeros nacionales. El auge de la telefona mvil provoca que el porcentaje de llamadas falsas/maliciosas sea mayor desde telfonos mviles, como es el caso de Alemania, Suecia y Reino Unido. Por otro lado, hay pases en los que se observa que las llamadas falsas/maliciosas se realizan principalmente desde terminales sin tarjeta SIM, como en el caso de Espaa y Eslovaquia. En Suecia, el 98% de las llamadas que carecen de identificacin de la lnea del llamante (sin tarjeta SIM, sin acuerdos de roaming u otras razones) son falsas/maliciosas. Esto provoca que en Alemania, por ejemplo, se estn planteando inhabilitar el uso de llamadas al 112 desde telfonos sin tarjeta SIM. Todos estos datos en relacin con el nmero de llamadas falsas/maliciosas a los diferentes nmeros de emergencias nacionales y al nmero 112 de cada Estado Miembro estn resumidos en la Tabla 7 en la pgina 63.

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4.2.2.2.2.

Medidas contra las llamadas falsas/maliciosas

Las medidas para reducir el nmero de llamadas falsas/maliciosas llevadas a cabo por los Estados Miembros se pueden dividir en dos grupos principales. Por un lado, en algunos pases se han llevado a cabo medidas tcnicas y organizativas para prevenir que las llamadas falsas/maliciosas lleguen al PSAP. El Reino Unido, por ejemplo, trata el problema mediante la introduccin de cambios en el bloqueo del teclado. Hoy en da un telfono mvil est configurado para que vuelva a establecer el bloqueo del teclado un cierto tiempo despus de que haya sido desactivado si en ese intervalo de tiempo no se ha realizado ninguna llamada. Tambin existen filtros de red, en el Reino Unido (en Lituania tambin se est implementando) que frenan una posible llamada falsa/maliciosa si se reciben dgitos adicionales despus del nmero de emergencia (los cuales indican un presionado accidental del teclado del terminal). Se trata de esperar 4 segundos despus de detectar el 112 para comprobar si existen dgitos adicionales. Si stos se reciben la llamada al 112 se inhabilita. Por otro lado, Eslovaquia est realizando pruebas para una aplicacin para distinguir automticamente llamadas mviles al 112 utilizando tarjetas SIM vlidas de llamadas realizadas desde terminales sin tarjeta SIM y posteriormente filtrar stas ltimas llamadas de forma similar al Reino Unido. En Suecia, por ejemplo, se est llevando a cabo un proyecto con el propsito de encaminar las llamadas al 112 sin identificacin de la lnea llamante (sin tarjeta SIM) a un centro especfico de recepcin de llamadas. Las llamadas de emergencia autnticas se encaminarn inmediatamente a la central de emergencias, mientras que las llamadas falsas/maliciosas se trataran segn unas rutinas establecidas. Se pretende que todos los operadores de redes del pas soporten esta funcionalidad. Por otro lado, hay pases en los que se estn llevando a cabo tanto medidas tcnicas como jurdicas para hacer frente a los casos individuales de abuso de este fenmeno. La Repblica Checa, Dinamarca, Alemania, Espaa y Lituania han anunciado, por ejemplo, la posibilidad de crear con una lista negra temporalmente con los nmeros de telfono de los usuarios que abusen reiteradamente de estas llamadas falsas/maliciosas. Los Pases Bajos tienen previsto introducir este servicio para llamadas efectuadas desde terminales mviles en 2008, adems de introducir junto con Espaa mensajes de advertencia automticos tanto por la lnea de voz como por SMS. Blgica est en un proceso de introduccin de llamadas de advertencia y de disponer de una lista negra temporal. Alemania y Eslovenia, tambin han anunciado su intencin de devolver la llamada maliciosa de nuevo para advertir y disuadir a los usuarios llamantes. En Austria, por ejemplo, est legalizado el derecho a desconectar 61

las lneas por las cuales se realizan en repetidas ocasiones llamadas maliciosas, sin embargo no se aplica en la prctica debido al complicado procedimiento que supone. Finalmente, en cuanto a sanciones econmicas se refiere, en la Repblica Checa, Alemania, Irlanda, Espaa, los Pases Bajos, Eslovenia, Eslovaquia y Finlandia existen procesamientos judiciales contra este tipo de llamadas y pueden imponerse sanciones penales a los infractores en casos graves. En particular, en los Pases Bajos, la pena puede ser de hasta 3000 o dos semanas de detencin, mientras que la pena impuesta en la prctica, normalmente es de unos 300 . En el Reino Unido, la sancin mxima puede llegar a 6 meses de encarcelacin y una multa de 5000 libras () (aproximadamente unos 5250 ). Como conclusin, hay que decir que el tema de llamadas maliciosas supone un debate entre los que defienden el uso, frente a una llamada de emergencia, del terminal con tarjeta SIM y los que defienden el uso sin ella. Segn estas estadsticas hay pases que les supone mucho dinero soportar la malicia de algunas personas frente a estos servicios de emergencias. Creo que se podra plantear la idea de impedir las llamadas de emergencias sin tarjeta SIM por el simple hecho de que hoy en da con la gran penetracin de los terminales mviles que existe en Europa, no tiene sentido que alguien utilice un mvil sin tarjeta SIM. Todos estos datos en relacin con las medidas adoptadas contra las llamadas falsas/maliciosas de cada Estado Miembro estn resumidos en la Tabla 7 en la pgina 63.

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4.2.3. Resumen comparativo de los nmeros de emergencias nacionales y de las estadsticas relacionadas con stos y el 112 entre Estados Miembros.

Tabla 7: Comparacin por Estados Miembros de los nmeros de emergencias nacionales y de las estadsticas relacionadas con stos y el nmero "112" Nmero de llamadas mensuales aproximadamente Porcentaje de llamadas falsas/maliciosas Nmero de llamadas: 112 - 1 380 000 110 - 2 055 000 Porcentaje de llamadas falsas/maliciosas: de 10 al 50% para todas las llamadas, creciendo hasta un 85% desde mviles. Austria 122 - Bomberos 128 - Emergencias relacionadas con el gas 133 - Polica 140 - Rescate en montaas 141 - Servicio mdico por radio 144 - Servicio ambulancias/doctor 147 - Servicio de emergencias para nios y personas jvenes Chipre 199 - Todas las emergencias 113 - Polica Nmero de llamadas: 112 y 199 - 15 000 Nmero de llamadas: 112 - 70 000 113 - 58 360 Posibilidad, en el caso de reiteradas llamadas falsas/maliciosas, de introducir el nmero del infractor en una lista negra. Juicios y sanciones econmicas en los casos serios. Nmero de llamadas: 112 - 65 472 122 - 36 142 133 - 131 701 144 - 144 833

Otros nmeros de emergencias adems del 112

Medidas contra las llamadas falsas

Alemania

110 - polica

Posibilidad, en el caso de reiteradas llamadas falsas/maliciosas, de poner el nmero del llamante, de forma temporal, en una lista negra. Volver a llamar para advertir y disuadir al infractor. Juicio y sancin penal en casos graves. Posibilidad, en el caso de reiteradas llamadas falsas/maliciosas, de desconectar la lnea de telfono del infractor.

Eslovenia

63

Otros nmeros de emergencias adems del 112

Nmero de llamadas mensuales aproximadamente Porcentaje de llamadas falsas/maliciosas Porcentaje de llamadas falsas/maliciosas: 112/100/101 - el nmero de llamadas falses es muy pequeo pero el nmero de llamadas maliciosas puede llegar al 90% durante ciertos periodos. Otros nmeros de emergencias - llamadas maliciosas alrededor del 33%, pudiendo llegar al 90% durante ciertos periodos (vacaciones de colegios); llamadas falsas entre 20 y 27%. Nmero de llamadas: 112 - 60 000 (en Sofa) de las cuales 3 000 son reales Porcentaje de llamadas falsas/maliciosas: entre 85 y 95% al 112

Medidas contra las llamadas falsas

Blgica

100 - Asistencia mdica/Bomberos/ Proteccin civil 101 - Polica 070245245 - Centro Antienvenenamiento 080032123 / 02 6499555 - Prevencin de suicidios 106/107/108 Asistencia moral 102/103 - Servicio de escucha al nio 110 - Centro del nio

Se estn introduciendo llamadas de advertencia y posibilidad de introducir el nmero del infractor en una lista negra.

Bulgaria

112 - disponible en la capital Sofa, actualmente la UE est verificando la ltima informacin proporcionada por las autoridades blgaras segn las cuales el servicio 112 est funcionando por todo el territorio blgaro. 150 - Ambulancia 166 - Polica 160 - Bomberos

Dinamarca

No otros nmeros de emergencias

Nmero de llamadas: 112 - 65 250 Porcentaje de llamadas falsas/maliciosas: el 75% de las llamadas no requieren un seguimiento de emergencia porque no estn consideradas emergencias o porque son debidas a un error o por un accidente

Posibilidad, en el caso de reiteradas llamadas falsas/maliciosas, de introducir el nmero del infractor en una lista negra.

Estonia

110 - Polica Reflexin acerca de unificar todas las emergencias en un nico nmero.

Nmero de llamadas: 112 - 150 000 Porcentaje de llamadas falsas/maliciosas: Entre 1 y 2%

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Otros nmeros de emergencias adems del 112

Nmero de llamadas mensuales aproximadamente Porcentaje de llamadas falsas/maliciosas Nmero de llamadas: 112 - 383 000 150 - 33 000 155 - 100 000 158 - 102 000 Porcentaje de llamadas falsas/maliciosas: 112 - el 92% son falsas Nmeros nacionales entre el 10 y el 15%

Medidas contra las llamadas falsas

Eslovaquia

150 - Bomberos 155 - Emergencias mdicas 158 - Polica 159 - Polica municipal

Se est probando un sistema de filtrado para llamadas sin tarjeta SIM. Juicios y sanciones econmicas en los casos serios.

Espaa

Gestionado a nivel nacional: 091 - Polica Nacional 062 - Guardia Civil Gestionado a nivel autonmico: 061 - Asistencias Mdicas 085/080 - Bomberos (segn la Comunidad Autnoma) 1006 - Proteccin Civil 088 - Polica Autonmica (en algunas CC. AA.) Gestionado a nivel local: 092 - Polica Local

Nmero de llamadas: 112 - 3 312 000 091/062/088 - 582 000 Otros nmeros autonmicos: 740 000

Posibilidad, en el caso de reiteradas llamadas falsas/maliciosas, de introducir el nmero del infractor en una lista negra. Juicios y sanciones econmicas en los casos serios.

Porcentaje de llamadas falsas/maliciosas: 63.3% al 112 (22% representan llamadas falsas y 41.3% llamadas maliciosas), principalmente desde mviles sin SIM.

Finlandia

10022 - Polica 02041000 (y otros nmeros locales) Servicio de rescate martimo

Nmero de llamadas: 112 - 200 000 10022 - 50 000 Nmeros de rescate martimo - 150 Porcentaje de llamadas falsas/maliciosas: En el 2007 aproximadamente un 27% de llamadas al 112, de las cuales, 16% (maliciosas), 16% (silenciosas) y 68% (falsas).

Juicios y sanciones econmicas en los casos serios.

65

Otros nmeros de emergencias adems del 112

Nmero de llamadas mensuales aproximadamente Porcentaje de llamadas falsas/maliciosas Nmero de llamadas: 112 - 1.1 millones de llamadas (0.37 millones gestionadas por el 15 y 0.74 millones gestionadas por el 18). 15 - 1.32 millones de llamadas adems de las del 112. 18 - 0.94 millones de llamadas adems de las del 112.

Medidas contra las llamadas falsas

Francia

15 - Ambulancias 17 - Polica 18 - Bomberos

Grecia

100 - Polica 199 - Bomberos 166 - Emergencias mdicas 108 - Guardacostas

Nmero de llamadas: 112 - 250 000 100 - 400 000 (en la regin de tica) 199 - 72 000 (en la regin de tica) Porcentaje de llamadas falsas/maliciosas: 100 - aproximadamente un 15% son llamadas falsas (datos sobre la regin de tica).

Irlanda

999 - Todas las emergencias

Nmero de llamadas: 999 y 112 - 400 000 Porcentaje de llamadas falsas/maliciosas: Hasta un 80% tanto al 999 como al 112.

Juicios y sanciones econmicas en los casos serios.

Italia

113 - Polica 118 - Emergencias mdicas 114 - Emergencias infantiles 115 - Bomberos

Nmero de llamadas: 112 - 2.5 millones 113 - 667 000

Luxemburgo

113 - Polica

Nmero de llamadas: 112 - 39 000 113 - 11 500 Porcentaje de llamadas falsas/maliciosas: 21,47% al 112

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Otros nmeros de emergencias adems del 112

Nmero de llamadas mensuales aproximadamente Porcentaje de llamadas falsas/maliciosas Nmero de llamadas: 112 - 22 600

Medidas contra las llamadas falsas

Malta

Se pueden seguir utilizando estos nmeros nacionales exclusivamente para fines de seguridad pblica (dichos nmeros nacionales de emergencias ya no son anunciados pblicamente): 191 - Polica 196 - Ambulancias 199 - Proteccin Civil

Letonia

Los nmeros nacionales actuales nicamente estn disponibles a travs de la red fija: 01- Bomberos y Servicio de rescate 02- Polica 03 - Emergencias mdicas

Nmero de llamadas: 112 y 01 - 140 000

Porcentaje de llamadas falsas/maliciosas: 112 - 52%

Lituania

102/022/02 (dependiendo de la red) - Polica 101/011/01 (dependiendo de la red) - Bomberos y rescate 103/033/03 (dependiendo de la red) - Ambulancias En el futuro, estos nmeros se retiraran dando lugar a nico nmero de emergencias (112).

Nmero de llamadas: 112 - 200 000 01, 011, 101 - 60 000 02, 022, 102 - 70 000 03, 033, 103 - 125 000

Posibilidad, en el caso de reiteradas llamadas falsas/maliciosas, de introducir el nmero del infractor en una lista negra. Juicios y sanciones econmicas en los casos serios.

Porcentaje de llamadas falsas/maliciosas: Aproximadamente entre un 50 y un 60%.

Pases Bajos

No otros nmeros de emergencias

Nmero de llamadas: 112 - 47 500 de las cuales 16 000 son llamadas de emergencias reales. Porcentaje de llamadas falsas/maliciosas: Alrededor de un 66%

Difusin de mensajes de advertencia automticos de voz y de datos (SMS) a los infractores. Juicios y sanciones econmicas en los casos serios.

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Otros nmeros de emergencias adems del 112

Nmero de llamadas mensuales aproximadamente Porcentaje de llamadas falsas/maliciosas Nmero de llamadas: 112 (y el 115) - 1 321 523 117 - 198 904

Medidas contra las llamadas falsas

Portugal

117 - Emergencias de fuego (en todo el territorio portugus menos en Madeira y Azores). Est permitida la utilizacin del nmero general de emergencias (115) conjuntamente con el nmero 112.

Polonia

997 - Polica 998 - Bomberos 999 - Servicios mdicos 985 - Servicio de rescate en lagos y mar 986 - Polica municipal 991 - Servicio de emergencias de lneas elctricas 992 - Servicio de emergencias de gas 9656 - Servicio de emergencias tcnicas

Nmero de llamadas: 112 - 300 000 998 - 270 000

Porcentaje de llamadas falsas/maliciosas: 112 - Aproximadamente un 70%; 998 - Aproximadamente un 50%.

Reino Unido

999 - Todas las emergencias

Nmero de llamadas: 112 y 999 - 2.8 millones Porcentaje de llamadas falsas/maliciosas: Desde terminales mviles (al 112 y al 999) - 44%: Desde terminales fijos 28% al 999 por la red de British Telecom (BT) y 93% al 112 tambin por la red de BT.

Filtro de llamadas y procedimiento especficos que incluyen preguntas para determinar este tipo de llamadas Encarcelamiento de hasta 6 meses y multa de hasta 5000 libras () en los casos ms graves.

Suecia

No otros nmeros de emergencias

Nmero de llamadas: 112 - 300 000 Porcentaje de llamadas falsas/maliciosas: Aproximadamente un 60%

Se estn implementando filtros de llamada

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Otros nmeros de emergencias adems del 112

Nmero de llamadas mensuales aproximadamente Porcentaje de llamadas falsas/maliciosas Nmero de llamadas: 112 - 326 971 150 - 47 541 155 - 168 720 156 - 152 670 158 - 180 690 Porcentaje de llamadas falsas/maliciosas: Entre un 60 y un 80% al 112 y un 30% a nmeros nacionales de emergencias

Medidas contra las llamadas falsas

Repblica Checa

150 - Bomberos 155 - Emergencias mdicas 156 - Polica municipal 158 - Polica

Posibilidad, en el caso de reiteradas llamadas falsas/maliciosas, de introducir el nmero del infractor en una lista negra. Juicios y sanciones econmicas en los casos serios.

Hungra

104 - Ambulancias 107 - Polica 105 - Bomberos / Proteccin Civil Se est planteando abolir los nmeros nacionales en un futuro

Nmero de llamadas: 112 - 684 030 107 - 108 510 104 - 306 690 105 - 528 900 Porcentaje de llamadas falsas/maliciosas: Entre un 90 y 95% al 112 y entre un 5 y 10% al 107. Desglose detallado: 105 - 17 630 llamadas/da de las cuales, 5 047 son maliciosas, 15 138 son debidas a un nmero errneo y 14 583 son falsas; 104 - 10 223 llamadas/da de la cuales 598 son maliciosas; 107 - 3 617 llamadas/da de las cuales, 108 son maliciosas, 905 son debidas a un nmero errneo y 109 son falsas; 112 - 22 801 llamadas/da de las cuales, 10 330 son maliciosas, 5 797 son debidas a un nmero errneo y 6 936 son falsas;

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Otros nmeros de emergencias adems del 112

Nmero de llamadas mensuales aproximadamente Porcentaje de llamadas falsas/maliciosas Nmero de llamadas: 112 - 3 054 000

Medidas contra las llamadas falsas

Rumania

112 es el principal nmero de emergencias. Los nmeros nacionales existentes se mantendrn operativos durante un periodo limitado de tiempo: 961 - Ambulancias 955 - Polica 981 - Bomberos

Posibilidad, en el caso de reiteradas llamadas falsas/maliciosas, de introducir el nmero del infractor en una lista negra. Juicios y sanciones econmicas en los casos serios.

Porcentaje de llamadas falsas/maliciosas: Aproximadamente un 91% al 112

4.3.

Gestin de las llamadas de emergencias al nmero 112

La gestin de las llamadas de urgencia puede ser clave en cualquier situacin de emergencia. Es necesario establecer unos mnimos requisitos a la hora de responder la llamada o encaminarla hasta el servicio de emergencias adecuado. El grupo CGALIES ha establecido unos tiempos de latencia tolerable entre que un usuario realiza una llamada a los servicios de emergencias y la finalizacin de una accin tal como la llamada es respuesta o la llamada es encaminada hasta la autoridad de emergencias o la recepcin del servicio de emergencias en el lugar del incidente. Es importante que las mejoras en el servicio E-112 no comprometan este tiempo de respuesta a la hora de responder una llamada de urgencia. Los resultados obtenidos sobre la gestin de las llamadas de emergencias al nmero 112 se pueden dividir en dos grupos principales. El primer grupo de resultados hace relacin al porcentaje de llamadas fallidas o sin xito y a los tiempos de establecimiento de llamada, lo que permite evaluar y analizar el rendimiento de las redes de los operadores de telecomunicaciones. El segundo grupo de resultados hace referencia a datos sobre los tiempos de respuesta a dichas llamadas de emergencias y sobre la gestin de la capacidad de respuesta a dichas llamadas en idiomas extranjeros. Este segundo grupo de datos tiene por objeto evaluar el rendimiento y los medios utilizados en los centros de atencin de llamadas de emergencias (PSAP). 70

En algunos casos, se ha podido encontrar informacin sobre la gestin de llamadas a nmeros nacionales de los pases en cuestin, para as poder hacer una comparativa entre la gestin de las llamadas al nmero 112 y la gestin de las llamadas a dichos nmeros nacionales.

4.3.1. Porcentaje de llamadas fallidas.

La llamada fallida se define, segn las especificaciones de la UE, como un intento de llamada debidamente marcado con el posterior tono de marcado, en el que no se reconoce ni un tono de llamada ocupado, ni una seal de respuesta durante 30 segundos desde terminales fijos o durante 40 segundos desde terminales mviles, a partir del instante en el que el ltimo dgito del nmero llamado es recibido por la red. Segn los datos que se ha podido encontrar, la Repblica Checa y Dinamarca tienen un porcentaje de llamadas fallidas del 0%, Pases Bajos y Espaa menos del 1% en el, Eslovenia entre un 0,1 y un 1,4% en y Portugal entre un 0,45 y un 4%. Lituania es el pas que tiene un porcentaje mayor de llamadas fallidas con hasta un 25%. Alemania, por otro lado, no tiene disponible las estadsticas de llamadas de emergencia fallidas, pero ofrece, sin embargo, un porcentaje de llamadas telefnicas globales fallidas de alrededor de un 3%. Finalmente hay que destacar que Alemania, Espaa y Finlandia tienen una proporcin de llamadas fallidas ms baja para las llamadas de emergencia que en el caso de llamadas nacionales en general. Todos estos datos en relacin con el porcentaje de llamadas fallidas de cada Estado Miembro estn resumidos en la Tabla 8 en la pgina 77.

4.3.2. Tiempo de establecimiento de la llamada

El tiempo de establecimiento de una llamada se define como el perodo entre el cual la red recibe la informacin necesaria para la creacin de la llamada y el usuario recibe un tono de llamada ocupado, un tono de llamada o una seal de respuesta. De los pases que se han encontrado datos y de donde el nmero 112 es el nico nmero de emergencias o que disponen de estadsticas de llamadas al 112 de forma separada a las estadsticas de otros nmeros nacionales, la Repblica Checa dispone de datos que demuestran que el desempeo y rendimiento de sus operadores de telecomunicaciones ha sido mejor en la gestin de llamadas al 112 que en la gestin de llamadas a otros nmeros nacionales de emergencias. El tiempo medio de 71

establecimiento de llamada es inferior a 1 segundo en el caso de llamadas al nmero 112. Dentro de esa media, el tiempo de establecimiento es ms rpido en el caso de llamadas al 112 desde terminales fijos que desde terminales mviles. Por otro lado, Dinamarca afirma tener una media de unos "pocos" segundos de establecimiento de llamada tanto para llamadas al nmero 112 como para llamadas a otros nmeros nacionales. El resto de pases que proporcionan datos sobre establecimientos de llamada no distinguen entre llamadas al nmero 112 y llamadas a otros nmeros nacionales de emergencias. Bulgaria, donde el nmero 112 nicamente se ha demostrado que funciona en su capital, Sofa, anuncia tener un tiempo de establecimiento menor de 0,5 segundos, mientras que Eslovaquia afirma tener un tiempo de establecimiento de llamada de "pocos" segundos, como Dinamarca. En el caso de Alemania y Espaa, el tiempo establecimiento de las llamadas de emergencias es el mismo que para las llamadas a nmeros nacionales, exactamente en Alemania unos 2 segundos para llamadas desde la Red Telefnica Conmutada (RTC) y aproximadamente unos 6 segundos para llamadas efectuadas desde la red mvil y/o llamadas por VoIP y, en Espaa unos 1,45 segundos desde terminales fijos y unos 3.19 segundos desde terminales mviles. En Eslovenia, el tiempo de establecimiento de llamadas de emergencias oscila entre 1,5 y 6 segundos en el 80% de los casos, mientras que Portugal tiene un tiempo de establecimiento de llamada de 1,16 segundos para llamadas desde terminales fijos y entre 1 y 6,39 segundos para las llamadas mviles. Por ltimo, Lituania anuncia un tiempo de hasta 9 segundos de establecimiento de llamada desde la RTC y Blgica el mximo el tiempo, aproximadamente 10 segundos tanto para las llamadas al nmero 112 como para las llamadas a sus nmeros nacionales. Segn estos datos, la mayora de pases que han contestado, nicamente Lituania y Blgica tienen unos tiempos mximos de establecimiento de llamada, sin embargo hay que trabajar para que los pases de la UE sigan mejorando en su gestin frente a las emergencias. Por parte de la UE, faltaran algunos requisitos mnimos oficiales en cuanto a niveles de calidad mnimos y necesarios para una buena gestin de llamadas de urgencia. Todos estos datos en relacin con los tiempos de establecimiento de las llamadas de emergencias de cada Estado Miembro estn resumidos en la Tabla 8 en la pgina 77.

72

4.3.3. Tiempo de respuesta de las llamadas de emergencias

El tiempo de respuesta de una llamada de emergencias se puede definir como la duracin desde el momento en el que la red recibe la informacin de direccin necesaria para establecer la llamada hasta el momento en que el operador de la central de atencin de llamadas de emergencias (PSAP) responde a dicha llamada. Entre los pases que disponen de estadsticas de llamadas al 112 de forma separada a las estadsticas de otros nmeros nacionales, la Repblica Checa afirma que todas las llamadas al 112 son contestadas antes de 20 segundos, mientras que en Espaa un 97% son contestadas dentro de los 20 segundos con un tiempo de respuesta medio de 6,5 segundos para las llamadas al nmero 112 y un tiempo de respuesta medio superior (14 segundos) en el caso de llamadas a otros nmeros nacionales de emergencia. Por otro lado, Grecia y Rumania han indicado tener 9 segundos de tiempo medio de respuesta para llamadas al 112, mientras que Finlandia ha indicado que el 71% de las llamadas al nmero 112 del ao 2006 fueron contestadas en menos de 10 segundos. Grecia, adicionalmente proporciona informacin sobre tiempos de respuesta para dos de sus distintos nmeros de emergencias nacionales. Particularmente, para el nmero 100 indican un tiempo de respuesta entre 1 y 5 segundos para un 86% de las llamadas y un tiempo de respuesta entre 6 y 20 segundos para el resto de las llamadas, mientras que para el nmero 199 nicamente indican unos pocos segundos como tiempo de respuesta. Entre los pases que proporcionan datos estadsticos conjuntamente para llamadas al 112 y a otros nmeros nacionales, el Reino Unido tiene datos especficos de sus operadores principales (British Telecom (BT) y Carrier and Wireless (C&W)). Por un lado, en los centros de atencin de llamadas de emergencias de BT, un 98% de las llamadas son contestadas antes de 5 segundos y un 99,9% antes de 20 segundos. Por otro lado, C&W tiene un porcentaje de 94,6% de llamadas contestadas antes 5 segundos y un 98,1% antes de 20 segundos. Tambin existen datos de Lituania, donde todas las llamadas de emergencias son contestadas dentro de un intervalo de tiempo entre 4 y 20 segundos, segn datos de los operadores de redes fijas. Entre los pases donde el nmero 112 es el nico nmero de emergencias, se puede observar que los Pases Bajos, por ejemplo, tienen un porcentaje del 90% de llamadas contestadas antes de 10 segundos, mientras que en Suecia y en Dinamarca disponen de un tiempo medio de respuesta de 9,1 segundos y entre 20 y 25 segundos respectivamente. Adems, Suecia se ha puesto como objetivo rebajar este tiempo de 73

respuesta hasta los 8 segundos para este nuevo ao 2009, en el que estn preparando un cambio de plataforma para el sistema de emergencias 112. El resto de pases que proporcionan datos sobre el tiempo de respuesta de llamadas de emergencias no distinguen entre llamadas al nmero 112 y llamadas al resto de nmeros nacionales de emergencias. Dichos pases, han indicado un tiempo medio de respuesta que va desde menos de un segundo en Irlanda, como mximo 5 segundos en Bulgaria, Letonia y Eslovenia, unos pocos segundos en Austria, entre 5 y 10 segundos en Hungra, entre 6 y 20 segundos en Portugal y entre 5 y 20 segundos en Alemania y Eslovaquia, donde tambin indican que puede llegar hasta 1 minuto en caso de saturacin de las lneas. Habra que destacar el caso de Hungra, en el cual se reproduce un mensaje grabado de aproximadamente entre 20 y 30 segundos en el momento en el que el centro de atencin de llamadas de emergencias descuelga el telfono para una llamada de emergencia, lo que implica un tiempo de respuesta global de aproximadamente unos 40 segundos. Segn el CGALIES, el lmite mximo de latencia tolerable para una buena calidad en la gestin de las llamadas de emergencias est en los 20 segundos, sin embargo muchos pases an tienen unos tiempos de respuesta muy ajustados a este requisito. Como se ha comentado anteriormente, es importante que el hecho de unificar todas las llamadas (en algunos casos) de emergencias en un nico nmero no implique un incremento del tiempo de respuesta por parte de los servicios de emergencias. As pues, es importante una calidad en le gestin absoluta y una mxima coordinacin entre los centros de atencin de emergencias (PSAPs) y las autoridades de emergencia (EA). Todos estos datos en relacin con los tiempos de respuesta a las llamadas de emergencias de cada Estado Miembro estn resumidos en la Tabla 8 en la pgina 77.

4.3.4. Capacidad de respuesta de llamada en idiomas extranjeros

La capacidad de las autoridades de los Estados Miembros que gestionan las emergencias para responder a llamadas de emergencias en varios idiomas extranjeros se ha reconocido en la Directiva del Servicio Universal (prrafo 36) como un elemento adicional para garantizar una seguridad suplementaria a los ciudadanos europeos mediante el nmero de emergencias nico Europeo 112. En cuanto a proporcin de llamadas gestionadas en idiomas extranjeros, se ha podido encontrar informacin relativa a los pases siguientes: 2 llamadas de media por 74

semana en Bulgaria, un 0,39% de las llamadas totales en Luxemburgo, menos de un 1% en Espaa, Eslovenia y Suecia, aproximadamente un 1% en Alemania, un 2% en Eslovaquia, un 3% en la Repblica Checa, entre un 3 y 5% (porcentaje mayor en pocas con mayor afluencia de turistas) en Hungra, entre un 4 y un 5% en Grecia, un 5% en los Pases Bajos, un 25% en Lituania y aproximadamente un 50% en Estonia. Los idiomas extranjeros disponibles por los centros de atencin de llamadas de emergencias en los distintos Estados Miembros se indican en la Tabla 8. El Ingls parece ser la lengua ms utilizada comnmente, pero la disponibilidad de lenguas extranjeras depende de las circunstancias especficas de cada Estado Miembro, como pueden ser la situacin geogrfica de un pas en particular y de sus pases fronterizos o simplemente la afluencia masiva en dicho pas en particular de ciudadanos extranjeros provenientes de otro pas de la UE. En cuanto a las medidas adoptadas para mejorar la capacidad de un centro de atencin de llamadas de emergencias (PSAP) a la hora de responder a las llamadas de emergencias realizadas en lenguas extranjeras, algunos Estados Miembros obligan a que el personal de dichos centros tengan unos requisitos mnimos de conocimiento de lenguas extranjeras. Por ejemplo, en la Repblica Checa es necesario saber ingls o alemn y en Suecia es necesario saber ingls. Adems de insistir en que el personal de las centrales PSAP tenga capacidades lingsticas, tambin existen otras medidas tcnicas y organizativas destinadas a mejorar la gestin de respuesta de llamadas de emergencias en lenguas extranjeras. En particular, en la Repblica Checa y en Rumana se dispone de informacin acerca de las capacidades lingsticas de los operadores de otros centros PSAP. Este tipo de informacin est constantemente a disposicin de todos los operadores que contestan las llamadas, lo que permite transferir las llamadas de lengua extranjera hacia el operador con las capacidades lingsticas apropiadas en otro PSAP. Asimismo, Grecia, Espaa y Eslovenia, han anunciado la intencin de cooperar con otros centros PSAP en la gestin de llamadas en lenguas extranjeras. Finalmente, existen los llamados servicios de interpretacin telefnica que permiten, a travs de una plataforma de traduccin telefnica, conectarse va telefnica con un intrprete profesional en tan slo unos pocos segundos. Este nuevo tipo de servicios permite gestionar las llamadas en ms idiomas extranjeros y se utilizan en Espaa, Francia, los Pases Bajos, Finlandia, Suecia y el Reino Unido. Por otro lado, la Repblica Checa tambin utiliza un software de idiomas para asistir las llamadas en varios idiomas. Por ltimo, Espaa y Francia se han referido a las capacidades de traduccin automtica. 75

Como se ha comentado anteriormente, la disponibilidad de lenguas extranjeras depende de las circunstancias especficas de cada Estado Miembro, como pueden ser la situacin geogrfica de un pas en particular y de sus pases fronterizos o simplemente la afluencia masiva en dicho pas en particular de ciudadanos extranjeros provenientes de otro pas de la UE. Sin embargo, segn el artculo 22 de la Carta de los Derechos fundamentales de la Unin Europea adoptada en el ao 2000, declara el respeto de la Unin Europea a la diversidad lingstica y el artculo 1 prohbe la discriminacin por razn de lengua. Este principio se aplica no slo a las 23 lenguas oficiales de la UE, sino tambin a la multitud de lenguas regionales y minoritarias habladas por diversos grupos de poblacin de la UE. Por lo tanto, es importante poder responder las llamadas en cualquier idioma de las 23 lenguas oficiales (Alemn, Blgaro, Checo, Dans, Eslovaco, Esloveno, Espaol, Fins, Francs, Griego, Hngaro, Ingls, Italiano, Irlands, Letn, Lituano, Malts, Neerlands, Polaco, Portugus, Rumano y Sueco) de la UE y tambin en la multitud de lenguas regionales Dado que las estadsticas de llamadas recibidas en otros idiomas que no sean el oficial de un pas en cuestin son escasas, es viable tener los llamados sistemas de interpretacin remota en la que un pas en cuestin tiene, adems de personal capacitado para hablar las lenguas ms comunes o conocidas, un intrprete remoto en el pas de donde es oficial la lengua del usuario llamante. Todos estos datos en relacin con la capacidad de respuesta en idiomas extranjeros de los centros de atencin de llamadas de emergencias de cada Estado Miembro estn resumidos en la Tabla 8 en la pgina 77.

76

4.3.5. Resumen comparativo de los parmetros que miden la gestin de llamadas de emergencias al 112 entre Estados Miembros.

Tabla 8: Tabla resumen de los parmetros que miden la gestin de las llamadas a nmeros de emergencias entre Estados Miembros. Llamadas en lenguas extranjeras Capacidad de respuesta en otros idiomas Normalmente la conversacin en ingls es posible.

Porcentaje de llamadas fallidas

Tiempo de establecimiento de llamada

Tiempo de respuesta

Austria

Algunos pocos segundos.

Blgica

10 segundos mximo

Chipre

Alemania

Se estima alrededor de 2 segundos para llamadas desde la red fija y alrededor de 6 segundos desde GSM y VoIP.

Entre 5 y 20 segundos, y en caso de saturacin puede llegar al minuto.

El 1% de las llamadas son de lengua extranjera En la mayora de los casos las conversaciones en ingls son posibles y tambin en la lengua de los pases vecinos. Aproximadamente 2 llamadas por semana son en lenguas extranjeras. Las llamadas a los centros de emergencias pueden ser respondidas en ingls, francs, alemn y rumano. El ingls es el ms utilizado.

Bulgaria

Aproximadamente menos de medio segundo.

Entre 1 y 5 segundos.

Irlanda

Entre 0,7 y 1 segundo.

77

Porcentaje de llamadas fallidas

Tiempo de establecimiento de llamada

Tiempo de respuesta

Llamadas en lenguas extranjeras Capacidad de respuesta en otros idiomas Proceso de infraccin pendiente Entre el 40 y el 50% de las llamadas son en ruso; entre el 2 y el 4% en otras lenguas (principalmente en ingls y finlands). La llamada es respondida por el operador ms capacitado lingsticamente en ese momento.

Italia

Proceso de infraccin 11 pendiente

Proceso de infraccin pendiente

Proceso de infraccin pendiente

Estonia

Como mximo 10 segundos.

Eslovaquia

Unos pocos segundos.

Como media, entre 5 y 20 segundos y en caso de saturacin puede llegar al minuto.

Alrededor del 2% de las llamadas estn gestionadas en lenguas extranjeras. Los centros PSAP pueden responder llamadas en ingls, hngaro, alemn, ruso y polaco.

Luxemburgo

Un 0,39% de llamadas al 112 estn hechas en otros idiomas es de

11

La Comisin est investigando la efectividad de la gestin y la respuesta a las llamadas al 112 en Italia, ya que, hasta la fecha, los distintos centros de atencin de llamadas de urgencias no podan transferirse llamadas entre s o a otros servicios de emergencias.

78

Porcentaje de llamadas fallidas

Tiempo de establecimiento de llamada

Tiempo de respuesta

Llamadas en lenguas extranjeras Capacidad de respuesta en otros idiomas El porcentaje de llamadas en idiomas extranjeros es menor que el 1%.

Espaa

El porcentaje de llamadas fallidas es un poco menor que el de las llamadas a nmeros nacionales: como media un 0,79% desde la red mvil y un 0,37% desde la red fija.

El tiempo de establecimiento es parecido al de las llamadas a nmeros nacionales: 3,19 segundos desde la red mvil y 1,45 segundos desde la red fija.

El tiempo medio de respuesta para llamadas al 112es de 6,5 segundos. Un 97% de las llamadas se responden en menos de 20 segundos. El tiempo medio de respuesta para llamadas a otros nmeros nacionales es 14 segundos.

Todas las llamadas a los centros de emergencias 112 pueden responder en ingls, 9 centros en francs y algunos centros en alemn, rabe, portugus e italiano.

Algunos centros incluyen traducciones automticas, intrpretes en la misma llamada y acuerdos con otros centros de emergencias. Francia Posibilidad de contestar en ingls. Adicionalmente, existen servicios de interpretacin a travs de conferencias va telefnicas que permiten conversaciones en ms idiomas. Algunas centrales han empezado a tener dispositivos de traduccin automtica.

79

Porcentaje de llamadas fallidas

Tiempo de establecimiento de llamada

Tiempo de respuesta

Llamadas en lenguas extranjeras Capacidad de respuesta en otros idiomas Entre un 4 y un 5% de las llamadas estn hechas en idiomas extranjeros. Los centros PSAP pueden contestar llamadas al 112 en ingls o francs y llamadas de otros idiomas se pueden transferir a otros centros de emergencias. En cuanto al nmero 199, nicamente el 0,001% de las llamadas estn gestionadas en lenguas como ingls, albans y paquistan.

Grecia

Unos pocos segundos

112 - 9 segundos 100 - entre 1 y 5 segundos para el 86% de las llamadas y entre 6 y 20 segundos para el 13% de las llamadas (regin de tica) 199 - unos pocos segundos (regin de tica)

Letonia

Entre 4 y 5 segundos al 112.

Las llamadas al 112 estn contestadas en ruso. Menos de un 1% en otros idiomas. Aproximadamente el 25% de las llamadas estn hechas y gestionadas en otros idiomas, de los cuales el 90% son en ruso, el 9,9% en polaco y el resto (0,1%) en otros idiomas (ingls y alemn). Todos los operadores hablan ruso y polaco y se encuentra siempre en cada PSAP como mnimo una persona que sepa hablar ingls o alemn.

Lituania

Aproximadamente un 25%.

Como mximo 9 segundos.

Entre 4 y 20 segundos

80

Porcentaje de llamadas fallidas

Tiempo de establecimiento de llamada

Tiempo de respuesta

Llamadas en lenguas extranjeras Capacidad de respuesta en otros idiomas Como norma de los centros PSAS de Malta actualmente la gestin de las llamadas es en ingls y en malts. Alrededor del 6% del total de llamadas al 112 y al 998 estn gestionadas por la polica y el 3.5% por los servicios mdicos.

Malta

Polonia

Pases Bajos

El porcentaje global es menor del 1%.

El 90% de las llamadas estn contestadas como mucho en 10 segundos.

El 5% de las llamadas son en alemn, ingls, francs, polaco y otras lenguas europeas. Los operadores tienen capacidades lingsticas en ingls y alemn. Existen servicios de interpretacin en otras lenguas

Portugal

Entre un 0.45 y un 4%.

1.16 segundos desde la red fija y un 6.39 desde la red mvil.

Entre 6 y 19.73 segundos.

Reino Unido

Datos de junio 2006 a junio 2007 para el 99.5% de las llamadas: en centros PSAP de BT, un 98% de las llamadas contestadas como mucho en 5 segundos y un 99.9% en 20 segundos como mucho; en los centros PSAP de C&W el 94,6% de las llamadas contestadas en 5 segundos como mucho y un 98.1% en 20 segundos como mucho.

Algunos centros PSAP tienen capacidad de realizar conferencias durante la llamada para soporte lingstico.

81

Porcentaje de llamadas fallidas

Tiempo de establecimiento de llamada

Tiempo de respuesta

Llamadas en lenguas extranjeras Capacidad de respuesta en otros idiomas Entre el 3 y el 5%, mayor durante pocas de turistas.

Hungra

Entre 5 y 10 segundos (seguidos de entre 20 y 30 segundos de mensajes pregrabados).

La gestin de la llamada puede ser en ingls y alemn y tambin en las lenguas de los pases vecinos. Se estima que por debajo del 1%.

Suecia

Como media 9,1 segundos. Sin embargo, tienen el objetivo de reducirlo a 8 segundos en el ao 2009 con un cambio de la plataforma tcnica.

En la mayora de casos se utiliza el ingls. El conocimiento del ingls es obligatorio para los operadores. Se est probando un nuevo servicio de interpretacin que pretende abarcar muchos idiomas. Muy pocas llamadas en lenguas extranjeras.

Rumania

Como media 9 segundos.

El 73,3% de las llamadas pueden contestarse en ingls y algunas en francs (17,1%), hngaro (6,5%), alemn (2,5%) as como en ruso, italiano y espaol (0,6 - 0,3%).

Estn disponibles las conferencias hacia otros centros PSAP.

82

Porcentaje de llamadas fallidas

Tiempo de establecimiento de llamada

Tiempo de respuesta

Llamadas en lenguas extranjeras Capacidad de respuesta en otros idiomas El 3% de las llamadas son gestionadas en otros idiomas: 50% son en ingles, 30% en alemn, 10% en ruso y otro 10% en otros idiomas. Todos los operarios estn obligados a hablar ingls y alemn. Algunos incluso otras lenguas. Se hacen controles de supervisin de las capacidades lingsticas de los operadores. Posibilidad de transferir la llamada en curso a un operador gratuito que hable el idioma demandado. El software de aplicacin incluye un sistema experto en idiomas que permite la formulacin de preguntas en 6 lenguas: ingls, alemn, francs, italiano, espaol y ruso. Todos los centros pueden gestionar nicamente en ingls.

Repblica Checa

0%

0.69 segundos (red fija) y 0,77 segundos (red mvil) para llamadas al 112. 2.01 segundos (red fija) y 2.55 segundos (red mvil) para llamadas al 158.

Tiempo de respuesta de 3.1 segundos, de los cuales 0.5 segundos corresponde a la seal de ring y 2.6 segundos al mensaje automtico. Todas las llamadas contestadas en 20 segundos como mximo.

Dinamarca

Todas las llamadas son respuestas.

Unos pocos segundos.

Como media, entre 20 y 25 segundos.

83

Porcentaje de llamadas fallidas

Tiempo de establecimiento de llamada

Tiempo de respuesta

Llamadas en lenguas extranjeras Capacidad de respuesta en otros idiomas Adicionalmente a las lenguas oficiales (sueco y finlands), las llamadas al nmero 112 estn gestionadas en ingls. Est disponible un servicio de interpretacin para algunas lenguas (alemn, francs o ruso). Para las llamadas al servicio de rescate martimo, adicionalmente al sueco y al finlands, tambin se gestionan en ingls y est disponible un servicio de interpretacin en ruso.

Finlandia

Mejor porcentaje en las llamadas al 112 que en el caso de llamadas a nmeros nacionales.

El 71% de las llamadas contestadas en 2006 como mucho en 1 segundo.

Eslovenia

Entre el 0,1 y el 1,4%.

Entre 1.5 y 6 segundos para el 80% de las llamadas.

Entre 3 y 5 segundos.

Menos del 1% de las llamadas son en lenguas extranjeras, la mayora en ingls, alemn, hngaro e italiano. Los operadores tienen capacidades lingsticas y las llamadas pueden desviarse hasta otro centro PSAP con equipo mejor cualificado para la ocasin.

84

4.4.

Localizacin de las llamadas

Cuando en 1991 se introdujo el 112 como nmero para llamadas de urgencia en Europa, el objetivo era ofrecer un solo nmero para llamar en caso de emergencia en todos los Estados miembros de la UE, haciendo que los servicios de urgencias resultaran ms accesibles, especialmente para los viajeros. Desde 1998, la legislacin de la UE exige a los Estados miembros que se aseguren de que todos los usuarios finales de servicios fijos y mviles pueden llamar a los servicios de urgencias de manera gratuita utilizando el nmero 112. Ms adelante, el prrafo 3 del Artculo 26 (ver Anexo II) relativo al nmero nico europeo de llamada de urgencia, de la Directiva 2002/22/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 7 de marzo de 2002, relativa al servicio universal y los derechos de los usuarios en relacin con las redes y los servicios de comunicaciones electrnicas, requera que los operadores de

telecomunicaciones proporcionen informacin relativa a la ubicacin de las personas que efectan las llamadas a los servicios de emergencia, para que stos puedan localizar y encontrar a tiempo a las vctimas de accidentes. Desde el ao 1991 hasta la fecha de hoy, han pasado 18 aos y la Comisin, para garantizar el funcionamiento efectivo del 112, ha iniciado hasta ahora procedimientos de infraccin contra 14 Estados Miembros por falta de informacin sobre la ubicacin de las personas que efectan las llamadas. Siete de estos casos se cerraron posteriormente, tras la adopcin de medidas correctivas en los Estados Miembros afectados. Sin embargo, todava no se ofrece informacin sobre la ubicacin de las personas que efectan las llamadas en Italia, Lituania, los Pases Bajos, Polonia, Rumania y Eslovaquia (ver Tabla 9). Como se ha comentado anteriormente, es de vital inters para los servicios de emergencia conocer en una situacin de urgencia la informacin de ubicacin del usuario llamante. En un servicio de urgencia, la precisin obtenida representa un papel muy importante, y por ello es un aspecto sometido a regulacin por el gobierno de los Estados Unidos. El organismo FCC (Federal Communications Commision) ha sido el encargado en EE.UU. de la regulacin de las llamadas de emergencias al 911, contemplando diferentes precisiones dependiendo de la tecnologa usada por las operadoras (basada en el terminal o en la red). Sin embargo, en la Unin Europea se ha trabajado para definir una solucin unificada del servicio de llamadas de emergencias al 112, gracias a los grupos CGALIES y LOCUS. En este caso no se han establecido normas severas en cuanto la precisin que se ha de ofrecer y los plazos para obtenerla, y se ha permitido que dicha 85

precisin se vaya incrementando en funcin de la disponibilidad de soluciones comerciales que cumplan las recomendaciones realizadas por el grupo CGALIES, lo que ha provocado que hasta la fecha an existan pases que no ofrezcan una calidad de servicio del sistema E-112 en cuanto a la localizacin de un usuario que realiza una llamada desde un terminal mvil en una situacin de emergencia.

Tabla 9: Disponibilidad del servicio E-112 e informacin de localizacin a travs de una llamada mvil

86

4.5.

Accesibilidad al nmero de emergencias

En este apartado, se ha intentado analizar la disponibilidad del servicio de emergencias a travs de la red mvil en los Estados Miembros, donde se podr observar que en algunos la disponibilidad es escasa y ha sido causa de sanciones por parte de la UE por incumplimiento de normativa. Tambin se ha analizado la itinerancia (roaming) que ofrece cada pas tanto a nivel nacional (entre distintos operadores) como internacional y de la posibilidad de efectuar llamadas sin tarjeta SIM. Por otro lado, con el auge de la telefona IP (VoIP), se abre un nuevo horizonte en cuanto a un nuevo tipo de acceso para los servicios de emergencias. As pues, se ha analizado tambin el estado del acceso en dicha materia para los distintos pases. Por ltimo, se ha hecho nfasis en el estado de cada Estado Miembro en relacin al acceso a los servicios de emergencias para ciudadanos discapacitados.

4.5.1. Disponibilidad a travs de la red mvil

4.5.1.1. Servicio de itinerancia internacional y nacional

Como se ha comentado anteriormente, es necesario que todos los operadores den prioridad a las llamadas de emergencia por encima de todas las llamadas. Esta prioridad debera estar acordada entre las distintas redes de telecomunicaciones pblicas y privadas. Esta prioridad est relacionada con el hecho de ofrecer una calidad de servicio (Quality of Service, QoS) mnima que no debiera ser inferior que la de una llamada bsica de voz. Adems, los operadores de las redes de telecomunicaciones deberan hacer un esfuerzo razonable para dar acceso, encaminar entre las distintas redes y terminar las llamadas de emergencia, incluso en las circunstancias excepcionales tales como insolvencia, crisis, catstrofes, etc. En general (ver Tabla 10, pgina 94), todos los Estados Miembros disponen de servicios de itinerancia internacional mvil de otros Estados Miembros y de otros pases. Adems, Hungra ofrece un servicio especfico de itinerancia a los ciudadanos visitantes de los EE.UU. que les permite acceder a los servicios de emergencia marcando el nmero de emergencias nico norteamericano 911. Sin embargo, puede haber situaciones en las que un usuario con su terminal mvil no sea capaz de utilizar la red mvil a la que est suscrito, por falta de cobertura o por problemas tcnicos, pero podra llamar a los servicios de emergencias mediante el uso de otra red mvil disponible. Este hecho (itinerancia nacional) que es una realidad en Espaa y en la mayora de Estados Miembros, no lo es an en algunos 87

pases de la UE como Blgica, Chipre, Rumana y el Reino Unido (ste ltimo est considerando el servicio). Con la excepcin de los pases anteriores, en todos los dems Estados Miembros, se puede llamar al nmero de emergencias 112 mediante el uso de otra red mvil disponible, aunque en Italia slo es posible si existe un acuerdo comercial de itinerancia nacional entre operadores. Algunos Estados Miembros disponen de este servicio no por ser consecuencia de una obligacin de las autoridades del Estado Miembro en cuestin o de un mutuo acuerdo entre los operadores, sino ms bien por el hecho de que es posible llamar a nmeros de emergencias desde un terminal mvil sin tarjeta SIM. Al habilitar esta funcionalidad en las redes mviles de los pases en cuestin, implcitamente est disponible la itinerancia nacional mvil entre operadores de dichos pases. Sin embargo, algunos pases disponen de acuerdos especiales como en el caso de Grecia y Espaa, donde existe un acuerdo de itinerancia nacional entre los operadores de telefona mvil para poder establecer llamadas al 112. Por otro lado, en Dinamarca existe un acuerdo reciente entre las autoridades de emergencias y los operadores de red mvil. Finalmente, otros pases (Lituania, Francia, Luxemburgo, Hungra, Eslovenia y Eslovaquia) tienen una obligacin de itinerancia nacional para las llamadas de emergencias, mientras que Alemania dispone de dicha obligacin desde septiembre del 2008. La itinerancia tanto nacional como internacional debera estar requerida dentro de un paquete de normas mnimas de calidad de servicio junto con otras normas comentadas hasta ahora. Es necesario que la UE considere la creacin de dichas normas para que el sistema E-112 pueda ser efectivo y tenga sentido.

4.5.1.2.

Disponibilidad para efectuar llamadas de emergencias con tarjeta SIM o con tarjetas SIM de uso restringido

La disponibilidad total para efectuar llamadas de emergencias desde un terminal mvil sin tarjeta SIM, con tarjeta SIM bloqueada o expirada o con tarjeta SIM extranjeras sin roaming internacional ha provocado una peligrosa proliferacin de llamadas maliciosas que han suscitado algunas controversias en algunos Estados Miembros a la hora de seguir disponiendo de esta funcionalidad. Se ha recogido informacin sobre el estado de dichas funcionalidades en los pases de la UE.

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Efectuar una llamada de emergencia desde un terminal mvil sin tarjeta SIM es posible en todos los Estados Miembros (ver Tabla 10, pgina 94) excepto en Blgica, Francia, Chipre, Rumana, Eslovenia y el Reino Unido. Por otro lado, Alemania ha dejado recientemente de disponer de esta funcionalidad desde el 2008 por culpa de un aumento masivo de llamadas maliciosas. Entre los pases que disponen de la llamada de emergencias desde un terminal sin tarjeta SIM, slo la Repblica Checa, Alemania (en su da lo era), Grecia, Eslovaquia y Finlandia tienen la funcionalidad disponible nicamente para llamadas al nmero 112. La situacin es similar en cuanto al acceso a los nmeros de emergencias desde telfonos con tarjetas SIM bloqueadas, expiradas o con tarjetas SIM extranjeras sin roaming internacional. Todos los Estados Miembros que disponen de la funcionalidad de llamada al nmero 112 desde un telfono mvil sin tarjeta SIM, tambin dispone de llamadas al 112 desde un terminal mvil configurad con algn tipo de las tarjetas SIM restringidas antes mencionadas. La nica excepcin es Italia donde las llamadas de emergencias son posibles nicamente desde tarjetas SIM bloqueadas o expiradas pero no con tarjetas SIM extranjeras sin itinerancia internacional. Entre los pases que no permiten realizar una llamada de emergencia sin tarjeta SIM, Francia dispone de la opcin de realizar llamadas de emergencias desde un terminal mvil con tarjeta SIM bloqueada pero no desde un terminal con tarjeta SIM expirada o con tarjeta SIM extranjera sin autorizacin de itinerancia en Francia. En el caso del Reino Unido, las llamadas de emergencias son posibles desde terminales con tarjetas SIM de usuarios que no han pagado sus ltimas facturas, pero no es posible realizar dichas llamadas desde terminales con tarjetas SIM expiradas o no autorizadas a itinerar en el Reino Unido. Blgica nicamente permite realizar llamadas de emergencias desde terminales con tarjetas SIM que hayan expirado, mientras que en Rumana y en Eslovenia disponen de los 3 modos de realizacin de llamadas de emergencias (desde tarjetas SIM bloqueadas, expiradas o no autorizadas a itinerar en sus respectivos pases). Finalmente, Chipre no dispone de la realizacin de llamadas de emergencias desde terminales mviles sin ningn tipo de tarjeta SIM restringida. Como se ha comentado anteriormente a raz de las llamadas maliciosas, hay que decir que el tema de llamadas maliciosas supone un debate entre los que defienden el uso, frente a una llamada de emergencia, del terminal con tarjeta SIM y los que defienden el uso sin ella. Creo que se podra plantear la idea de impedir las llamadas de emergencias nicamente sin tarjeta SIM, por el simple hecho de que hoy 89

en da con la gran penetracin de los terminales mviles que existe en Europa, no tiene sentido que alguien utilice un mvil sin tarjeta SIM, ya que, segn algunos datos de pases que sufren un porcentaje grande de tipos de llamadas como esas, les supone mucho dinero soportar la malicia de algunas personas frente a estos servicios de emergencias.

4.5.2. Disponibilidad a travs de VoIP

Durante estos ltimos aos, Europa ha sido uno de los principales innovadores en ofrecer servicios de VoIP, ya sea de forma independiente, a travs de una oferta de triple play o por medio de paquetes de convergencia fijo-mvil. Las numerosas redes IP que se estn construyendo por toda Europa permiten ofrecer una gama amplia de servicios IP en el que la VoIP es slo un componente. En definitiva, se confirma la tendencia creciente de esta tecnologa IP tanto a nivel residencial como a nivel empresarial. Se ha hecho una bsqueda por pases de la UE para analizar el estado de accesibilidad a travs de la tecnologa VoIP. Los dos nicos pases que no disponen de acceso a los nmeros de emergencias a travs de VoIP son Hungra y Letonia. Otros pases como la Repblica Checa, Irlanda y Polonia disponen de acceso a los servicios de emergencias a travs de VoIP en funcin del proveedor de servicios (ver Tabla 10, pgina 94). El acceso parece que es tcnicamente posible en Bulgaria y en Eslovenia pero no ofrecen ms datos al respecto que respalden su afirmacin. En el caso de Bulgaria, estn en proceso de infraccin pendiente por parte de la UE que est comprobando los ltimos informes elaborados por dicho pas en relacin a los accesos al nmero de emergencias europeo 112. En Alemania afirman que el acceso ser posible a partir de este ao 2009. Por otro lado, en Grecia, los operadores de telefona estn obligados a asegurar el acceso a los sistemas de emergencias y estn sujetos a estrictos controles tcnicos de viabilidad. Otros Estados Miembros anuncian que su respectivo acceso a los servicios de emergencias a travs de telfonos VoIP est sujeto a determinadas condiciones o criterios. En lo que respecta a condiciones legales, en Dinamarca, Alemania, Austria, Rumania, Finlandia, Suecia y el Reino Unido, el acceso a los servicios de emergencias se presta a los clientes de los operadores de VoIP que a su vez permiten a sus abonados hacer llamadas nicamente a nmeros de telfono del plan nacional 90

de numeracin. Por otro lado, Blgica, Italia, Lituania, Malta, los Pases Bajos y Eslovaquia afirman que el acceso a los nmeros de emergencias es posible con servicios de VoIP considerados como PATS12. Por ltimo, en Espaa y Portugal, el acceso a los nmeros de emergencias es proporcionado por los servicios de VoIP que ofrecen a sus usuarios nmeros del plan nacional de numeracin y puede incluir servicios nmadas13 de VoIP. Por otro lado, en Estonia, Francia y Luxemburgo, el acceso a los servicios de emergencias a travs de VoIP es posible nicamente para clientes que utilicen equipamiento especfico (en Francia, dependiendo del equipamiento, el acceso puede estar disponible para usuarios nmadas de VoIP). En Italia, los servicios nmadas de VoIP estn en proceso de regulacin para garantizar en un futuro el acceso a los servicios de emergencias, mientras que en Chipre el acceso al nmero de emergencias slo est disponible para los servicios de VoIP desde terminales fijos.

4.5.3. Acceso para usuarios discapacitados

El prrafo 13 (ver Anexo II) de la Directiva 2002/22/CE del Parlamento Europeo y del Consejo de 7 de marzo de 2002 relativa al servicio universal y los derechos de los usuarios en relacin con las redes y los servicios de comunicaciones electrnicas considera que Podra ser asimismo necesaria la adopcin de medidas especficas para que los usuarios con discapacidad o con necesidades sociales especiales puedan tener acceso a los servicios de urgencia (112) y disfruten de la misma posibilidad de eleccin entre distintos operadores o prestadores de servicios que los dems consumidores. Adems, dicho prrafo tambin afirma que An no existen normas de calidad de los servicios por lo que se refiere a los usuarios con discapacidad. As pues, no existe normativa alguna con relacin al acceso al nmero de emergencias para usuarios discapacitados, lo que demuestra de nuevo la falta de una normativa de mnimos para que se cumplan unos mnimos requisitos de calidad de servicio del E-112. Segn una encuesta de enero del ao 2008 de la UE realizada en todos los Estados Miembros en la que se preguntaba si hacan falta ms accesos disponibles a servicios de emergencias para usuarios discapacitados, el 71% de los encuestados

12

Servicios de telefona disponibles al pblico (PATS): es un subconjunto dentro de los servicios pblicos de comunicaciones electrnicas (ECS) que tienen que cumplir condiciones generales de autorizacin, la mayora de ellas relativas a la proteccin del usuario y en el caso de operadores con posicin dominante en mercados definidos estn sujetos a unos requerimientos de antemano.
13

Un servicio nmada VoIP es un servicio VoIP en el que el usuario podr utilizar dicho servicio independientemente de cul sea su ubicacin, aunque normalmente se requiere que la residencia sea el pas donde ha contratado el servicio VoIP.

91

contestaron que estaban totalmente de acuerdo y un 17% que tendan a estar de acuerdo (ver Grfico 1). Adems, un 91% de los encuestados con discapacidades y la misma proporcin de personas sin discapacidad respondieron que tambin estaban totalmente de acuerdo. Estos datos demuestran que no hay que olvidarse de las personas que quizs puedan tener probabilidades de solicitar algn recurso de emergencia y que por lo tanto es importante cuidar este aspecto de alguna manera significativa. Estos datos demuestran la necesidad urgente de una solucin a dicho problema.

Media europea en relacin a la necesidad de facilitar el acceso a los servicios de emergencias a las personas discapacitadas

NS/NC

Totalmente en desacuerdo 2

Tienden a estar desacuerdo

Tienden a estar de acuerdo

19

Totalmente de acuerdo

71

Pregunta: En tu pas, crees que deberan facilitar el acceso a los servicios de emergencias a las personas discapacitadas?

Grfico 2: Media europea de opiniones acerca de la necesidad de ms accesos a los servicios de emergencias para las personas discapacitadas.

En cuanto a servicios de acceso de los Estados Miembros, segn los datos que se han encontrado, en Blgica, Alemania, Estonia, Espaa, Francia y Luxemburgo, por ejemplo, existe un servicio de contacto para emergencias por fax para personas discapacitadas. Tambin es posible el envo de mensajes SMS al nmero de emergencias 112 en Grecia (se pueden enviar tambin mensajes SMS a los nmeros nacionales de emergencias), Espaa, Luxemburgo, Polonia (los mensajes SMS estn gestionados por algunos centros PSAP polacos) y Suecia (est an en 92

periodo de prueba). Actualmente, en Finlandia los mensajes SMS se pueden enviar a un nmero de mvil especfico para cada centro PSAP, pero est planeado que se pueda utilizar el 112 como nmero nico para enviar mensajes SMS. En Francia, adems, los ciudadanos discapacitados pueden contactar con los servicios de emergencias tambin a travs de Minitel14. En Espaa, por otro lado, se ha implantado un sistema de traduccin voz-texto y viceversa conjuntamente con un sistema de mensajes SMS, mientras que en los Pases Bajos, los ciudadanos discapacitados tienen a su disposicin un servicio que realiza una llamada al 112 si se ha apretado un botn de alarma. Dicho servicio incluye transmisin de coordenadas GPS y la identidad de la persona que realiza la llamada. En Suecia, los Pases Bajos y parcialmente en Italia, es posible el acceso a un servicio del 112 para personas con discapacidades auditivas utilizando telfonos con texto. Adicionalmente, en Suecia, el servicio de texto para este tipo de discapacidades est disponible a travs de interfaces web, las cuales remplazan o complementan el telfono con texto. Un servicio en pruebas soporta telefona con texto utilizando cualquier combinacin de telfonos analgicos con texto, telfonos mviles y ordenadores con acceso a Internet. Finalmente, dos otros Estados Miembros han tomado medidas para facilitar el acceso a los servicios de emergencias que implica llamar a otros nmeros especficos adems del 112. As pues, en la Repblica Checa, por ejemplo, un centro especial de atencin de llamadas para personas discapacitadas ha sido equipado con una aplicacin de operador especial y con un equipo de operadores especialmente preparado para la comunicacin con personas discapacitadas. Estas pueden utilizar todo tipo de terminales tales como telfonos de texto, faxes, telfonos mviles, etc. Dicho centro coopera estrechamente con 11 centros PSAP. Por otro lado, en el Reino Unido, se utiliza un cdigo de emergencias 18000 para acceso real por texto a travs de un asistente remoto que va retransmitiendo verbalmente el texto escrito por la persona discapacitada al operador de emergencias y entonces responde por texto a la persona discapacitada las respuestas verbales comunicadas por el operador de emergencias. Se realizan aproximadamente 2 000 llamadas de emergencias a travs de este sistema. Los resultados de este apartado se pueden observar de forma resumida en la Tabla 10 de la pgina 94.

14

Minitel es una tecnologa de comunicacin por va telemtica desarrollada por la Direccin General de las Telecomunicaciones de Francia y utilizada en Francia especialmente entre los aos 1980 y1990.

93

4.5.4. Resumen comparativo de la disponibilidad del acceso a los nmeros de emergencias a travs de la red mvil y de VoIP
Tabla 10: Tabla resumen de la disponibilidad del acceso a los nmeros de emergencias entre Estados Miembros.

Disponibilidad a travs de la red mvil

Para usuarios con itinerancia internacional

A travs de otra red domstica cuando la red del subscritor no est disponible (itinerancia nacional) S

Desde terminales sin tarjeta SIM

Desde terminales con tarjetas SIM bloqueadas o que han expirado o con tarjeta SIM extranjera sin autorizacin a itinerancia internacional.

Medidas que faciliten el uso a personas discapacitadas

Alemania

Tericamente, han dejado de ofrecer esta funcionalidad. S No

Tericamente, han dejado de ofrecer esta funcionalidad.

Austria Blgica

S S

S No

S S para tarjetas SIM expiradas. Proceso de infraccin pendiente S

Bulgaria

Proceso de infraccin 15 pendiente S S S S S S

Proceso de infraccin pendiente S S S S S S

Proceso de infraccin pendiente S S S S S No

Proceso de infraccin pendiente

Dinamarca Eslovaquia Eslovenia Estonia Espaa Francia

S S S S S S para tarjeta SIM bloqueadas, No para tarjetas SIM expiradas o extranjeras sin autorizacin de itinerancia en Francia S, para el 112 S S S

Finlandia

S, para el 112

15

La Comisin est actualmente verificando los ltimos datos proporcionados por las autoridades de Bulgaria, segn las cuales el nmero nico de emergencias 112 est funcionando definitivamente en todo el pas, desde septiembre de 2008.

94

Disponibilidad a travs de la red mvil

Para usuarios con itinerancia internacional

A travs de otra red domstica cuando la red del subscritor no est disponible (itinerancia nacional) S

Desde terminales sin tarjeta SIM

Desde terminales con tarjetas SIM bloqueadas o que han expirado o con tarjeta SIM extranjera sin autorizacin a itinerancia internacional. S

Medidas que faciliten el uso a personas discapacitadas

Hungra

S (ciudadanos norteamerican os turistas pueden llamar al 911). S S

Irlanda Italia

S No, a menos que existan acuerdos comerciales de itinerancia nacional.

S S

S S para tarjetas bloqueadas y expiradas; No para tarjetas SIM sin autorizacin de itinerancia en Italia. S

Letonia Lituania Luxemburgo Malta Pases Bajos Polonia Portugal Reino Unido

S S S S S S S S S S S S S S No, pero se est considerando. S S S S S S No S S S S S S S para las tarjetas SIM que no han pagado sus ltimas facturas. No para tarjetas SIM que han expirado o que no tienen autorizacin de itinerancia en el Reino Unido. S S S

Repblica Checa Rumana Suecia

S para el 112 No S

S para el 112

S S

No S

S S S

95

Disponibilidad a travs de la red mvil

Para usuarios con itinerancia internacional

A travs de otra red domstica cuando la red del subscritor no est disponible (itinerancia nacional) No S, para el 112

Desde terminales sin tarjeta SIM

Desde terminales con tarjetas SIM bloqueadas o que han expirado o con tarjeta SIM extranjera sin autorizacin a itinerancia internacional. No S, para el 112

Medidas que faciliten el uso a personas discapacitadas

Chipre Grecia

S S

No S, para el 112

4.6.

Nivel de conciencia, informacin y promocin del 112

El prrafo 4 del Artculo 26 (ver Anexo II) relativo al Nmero nico europeo de llamada de urgencia de la Directiva 2002/22/CE del Parlamento Europeo y del Consejo de 7 de marzo de 2002 relativa al servicio universal y los derechos de los usuarios en relacin con las redes y los servicios de comunicaciones electrnicas, requiere que Los Estados Miembros velen por que los ciudadanos reciban una informacin adecuada sobre la existencia y utilizacin del nmero nico europeo de llamada de urgencia 112. Para examinar el nivel de conciencia de los ciudadanos europeos acerca de la existencia de un nmero de emergencias Europeo 112, la UE hizo una encuesta por todos los Estados Miembros para identificar como media qu nmero de telfono utilizaban los ciudadanos europeos en sus respectivos pases en caso de una emergencia (por ejemplo, si alguien necesita asistencia mdica urgente, o en caso de que necesiten ponerse en contacto con la polica o los bomberos). Dicha encuesta tambin ha permitido identificar el nivel de conocimiento de los ciudadanos europeos del nmero 112 como nmero de emergencias para toda Europa. Finalmente, la encuesta finaliza con unas preguntas para determinar el nivel de informacin recibida en el ltimo ao en relacin al 112.

96

4.6.1. Nivel de conocimiento del 112 como nmero de emergencias nacional

Para la primera pregunta (ver Grfico 3), ms de cuatro de cada 10 encuestados (44%) mencion el nmero de emergencia Europeo 112. El mismo nmero de encuestados (44%) mencion uno o ms nmeros de emergencias nacionales diferentes del nmero 112.

Media europea del nivel de conocimiento del 112 como nmero de emergencias nacional

Nmero(s) nacionale(s)

44

"112"

44

Otros nmeros

NS/NC

Pregunta: Puede decirme que nmero de telfono de su pas llamara en una situacin de emergencia?
Grfico 3: Media europea de opiniones acerca de qu nmero llamar en una situacin de emergencia.

El nivel de conocimiento del nmero 112 como nmero a utilizar en caso de situaciones de emergencia en un contexto nacional, vara enormemente dependiendo de los encuestados de cada pas, segn se puede observar en el Grfico 4 (desde un 1% en Grecia hasta un 98% en Dinamarca). Esta variacin, por supuesto, est en parte influenciada por la situacin en trminos de la existencia de otros nmeros nacionales de emergencia adems del nmero 112.

97

Nivel de conocimiento por pases del "112" como nmero de emergencias nacional

Dinamarca Finlandia Suecia Pases Bajos Estonia Rumana Eslovenia Alemania Polonia Espaa Lituania Letonia Eslovaquia Repblica Checa Malta Luxemburgo Hungra Blgica Italia Bulgaria Irlanda Portugal Francia Chipre Austria Reino Unido
4 30 26 26 22 22 17 15 14 10 8 8 58 57 53 52 51 47 70 67 65 88

98 96 96 95

Grecia 1 Pregunta: Puede decirme que nmero de telfono de su pas llamara en una situacin de emergencia?
Grfico 4: Opiniones por pases del nivel de conocimiento del 112 como nmero de emergencias nacional

98

Habra que destacar el buen grado de conocimiento de los Estados Miembros que nicamente tienen el nmero 112 como nmero de emergencias de sus respectivos pases a excepcin de Finlandia que sigue teniendo un nmero exclusivo para el cuerpo de polica (10022). Sin embargo, los pases que llevan mucho tiempo con un nico nmero para todas las emergencias como es el caso de Reino Unido, Irlanda o Chipre, tienen cierta dificultad para acordarse del 112 ya que sus respectivos nmeros de emergencias sirven tambin para todas las urgencias y lo han estado utilizando durante mucho tiempo. Por ltimo hay que destacar un conocimiento aceptable (por encima del 50% de los encuestados) de pases del Este de Europa.

4.6.2. Nivel de conocimiento del 112 como nmero de emergencias por toda Europa
Despus de comparar los datos facilitados por la UE, se ha podido observar que, en general, la opinin pblica no est familiarizada con el nmero 112 como el nmero de emergencias Europeo. Cuando, en la encuesta, se peda que se especificase el nmero que permite llamar a los servicios de emergencia en cualquier lugar de la UE, nicamente ms de uno de cada cinco encuestados (27%) poda identificar espontneamente el 112 como nmero de emergencias en cualquier lugar del territorio de la UE (ver Grfico 5). Por otro lado, slo un 8% de los encuestados dio una respuesta incorrecta a esta cuestin (es decir, que dieron un nmero diferente del 112) mientras que un 70% no dio respuesta o dijeron que no saban el nmero que les permita llamar a los servicios de emergencias por toda la UE. En cuanto a las diferencias entre pases (ver Grfico 6), los resultados muestran grandes variaciones en la familiaridad con el uso del 112 como nmero de emergencias europeo. El pas que tiene un conocimiento ms grande de este servicio es Polonia, con ms de la mitad de los encuestados (56%) respondiendo correctamente a la pregunta formulada. Tambin hubo un alto nivel de conocimientos en Luxemburgo y la Repblica Checa (53% y 52%, respectivamente, hizo una correcta respuesta). Sin embargo, 112 era prcticamente desconocido como el nmero europeo de urgencia a los entrevistados en Grecia (slo el 4% se identific el nmero), Italia y el Reino Unido (6% en ambos pases).

99

Pregunta: Puede decirme que nmero de telfono permite llamar a cualquier servicio de emergencias en toda la Unin Europea?

"112" 27%

NS/NC 66%

Otro(s) nmero(s) 7%

Grfico 5: Media de opiniones sobre el conocimiento del "112" como nmero de emergencias por todo el territorio de la UE.

Nivel de conocimiento por pases del nmero de emergencias por toda la UE

39 42 43 54 5

49 52

58 60 58 62 63

63 68 68 65 66 68 77 78

63 80 78 85 83 77 90 93

5 2 7 10 4 3 7 4 5

56 53 52 44 44

12

2 3 38 38 37 35 34 32 30 29 28 27 25 23 21 19

23 7 10 4 6 17 6 4 6 3 4

14 13 12 11 11

Pases Bajos Lituania Rumana

Dinamarca Hungra Letonia

Francia Austria Portugal

Polonia Luxemburgo Repblica Checa

Pregunta: Puede decirme que nmero de telfono permite llamar a cualquier servicio de emergencias en toda la Unin Europea?

"112"

Otro(s) nmero(s)

NS/NC

Grfico 6: Opiniones por pases con respecto al conocimiento de un nmero de emergencias nico para toda la UE.

100

Reino Unido Italia Grecia

Finlandia Estonia Eslovaquia

Bulgaria Suecia Blgica

Espaa Irlanda Eslovenia

Alemania Chipre Malta

Adems, en algunos pases como Suecia, Dinamarca, Finlandia y los Pases Bajos, donde el 112 es el nmero de emergencia principal, los encuestados no parecen tener un alto nivel de conocimiento de este hecho. Por ejemplo, mientras que casi todos los encuestados daneses (98%) contestaron que llamaran al nmero 112 en caso de emergencia, slo el 29% tiene conocimiento de que este nmero les permite llamar a los servicios de emergencia en cualquier lugar de la UE. Del mismo modo, mientras que el 96% de los encuestados suecos contestaron que llamaran al 112 en caso de una situacin de emergencia, slo el 37% tiene conocimiento de que se trata tambin de un nico nmero para cualquier lugar de la UE. En consecuencia podemos concluir que el hecho de que un ciudadano europeo sepa que el 112 es un nmero de emergencias para llamar en su propio pas no implica necesariamente que sea consciente de que este nmero tambin sirve para una emergencia a nivel europeo. As pues en general, el grado de conocimiento del nmero 112 como nmero de urgencias por todo el territorio europeo es muy preocupante, lo que hace pensar que la UE no ha sabido fomentar su uso. Este hecho es paradjico si se piensa en el dinero que est costando a todos los Estados Miembros implementar un servicio nico de emergencias.

4.6.3. Nivel de informacin de los ciudadanos sobre el nmero 112 Europeo

Aunque los Estados Miembros estn obligados a informar a los ciudadanos sobre la existencia del nmero de emergencias 112, alrededor de un 66% de los encuestados europeos contestaron que no haban visto u odo ninguna informacin acerca del nmero 112 en los ltimos 12 meses. Por otro lado, el 7% inform de que slo haban recibido informacin acerca de otros nmeros nacionales de emergencia. nicamente un 20% de los encuestados contestaron que haban recibido informacin sobre el nmero europeo 112 en los ltimos 12 meses. Un 20% dijeron que haban odo o visto informacin nicamente sobre el nmero europeo 112 y un 5% adicional sealaron haber recibido informacin tanto sobre el nmero europeo 112 como sobre otros nmeros nacionales de emergencia (ver Grfico 7).

101

Pregunta: Durante los ltimos meses, has visto u odo alguna informacin con respecto al nmero de emergencias Europeo "112"? Y con respecto a los nmeros de emergencia nacionales?
S, respecto al 112 S, respecto a ambos S, respecto a los nmeros nacionales No NS/NC

Bulgaria Repblica Checa Estonia Rumana Lituania Polonia Eslovaquia Luxemburgo Letonia Espaa Hungra Francia Malta Chipre Blgica Finlandia Portugal Austria Pases Bajos Eslovenia Irlanda Suecia Italia Reino Unido Grecia Dinamarca Alemania Media Europea
36 32 29 26 26 21 19 18 17 17 17 15 14 11 11 8 7 7 3 3 3 2 6 5 5 9 4 5 3 4 4 5 9 9 8 9 4

54 50 46 43 10 15 12 4 3 10 6 9 8 7 6 8 5 5 4 7

3 4 7 41

37 36

2 2 4 4 5 4 4 1

39 43 41 47 66 52 68 71

3 1 2

5 3 7 6 8 9

66 71 69 76 69 71 73 72 78 86 83 86 83 85 89 1 84 4 1 2 3 2 1 2 2 1

6 1 7 5 2 5 1 5 14 5 3 8 20 5 7 10 9

66

Grfico 7: Nivel de informacin de los Estados Miembros con respecto al nmero de emergencias Europeo y los nmeros de emergencias nacionales.

102

Los resultados individuales de cada pas muestran que los ciudadanos checos, por ejemplo, no slo son los que ms conocimientos tienen sobre el nmero Europeo 112, sino que tambin son los ms propensos a haber visto o escuchado algo con respecto al 112 en los ltimos 12 meses. As pues, el 50% de los encuestados ha recibido informacin sobre el 112 y el 6% sobre ambos (112 y nmeros nacionales). Una proporcin similar de los encuestados blgaros afirman haber recibido informacin sobre el nmero Europeo, an siendo el pas que tiene menos implantacin de dicho sistema. As pues, el 54% afirman haber recibido informacin acerca del 112 y el 3% tanto del 112 como de otros nmeros nacionales de emergencia. Por el contrario, otros encuestados en pases como Dinamarca, Grecia, Reino Unido, Alemania, Italia y Suecia son menos propensos a recibir informacin sobre el nmero Europeo de emergencias. Menos de uno de cada 10 encuestados, en estos pases, afirman haber recibido dicha informacin o sobre ambos (112 y otros nmeros nacionales). En lo que se refiere a las fuentes de informacin del nmero 112, parece que hoy en da, en todos los pases de la UE, los diferentes medios de comunicacin (televisin, radio, peridicos e Internet) son la forma ms tpica de recepcin de este tipo de informacin. De los que contestaron que haban recibido informacin acerca del 112, ms de ocho de cada 10 encuestados (81%) contestaron haber recibido informacin del nmero 112 viendo la televisin, escuchando la radio, leyendo el diario o navegando por Internet (ver Grfico 8). Por otro lado, nicamente uno de 10 encuestados ha contestado que han recibido informacin a travs del operador de telecomunicaciones, utilizando su telfono, consultando un directorio telefnico o leyendo informacin al respecto en una factura telefnica. Estas estadsticas finalmente indican que no slo la UE tiene parte de culpa en la promocin del 112 ya que los nicos ciudadanos que creen haber visto u odo algn tipo de informacin relacionada con el nmero europeo 112 de emergencias son los pases del Este de Europa.

103

Media europea de las diferentes fuentes de informacin acerca del nmero de emergencias Europeo 112
Medios de comunicacin (TV, radio, Internet,...)

80

A travs del operador de telecomunicaciones

Otras

NS/NC 3

Pregunta: Dnde has visto u oido informacin respecto al nmero 112 de emergencias europeo?
Grfico 8: Fuentes de informacin acerca del nmero "112".

4.6.4. Nivel de informacin recibida por los ciudadanos del nmero 112
Slo una minora de los ciudadanos de la UE est de acuerdo con que las personas en su pas reciben una informacin adecuada sobre la existencia de un nmero de emergencias Europeo 112, segn la pregunta hecha por la UE a ciudadanos de todos los Estados Miembros. La media de resultados (ver Grfico 8) de todos los Estados Miembros demuestra que el 12% de los encuestados estn totalmente de acuerdo y el 15% tienden a estar de acuerdo. Sin embargo, uno de cada tres encuestados tiende a estar en desacuerdo y la misma proporcin (33%) dicen estar totalmente en desacuerdo en que la gente de su pas est adecuadamente informada. Los resultados de cada uno de los Estados Miembros muestran grandes variaciones en el porcentaje de quienes estn de acuerdo o, por el contrario, en desacuerdo en que las personas en su pas estn debidamente informadas acerca del 112. En tan slo tres pases de la UE (Repblica Checa, Estonia y Luxemburgo), ms de la mitad de los encuestados piensan que los ciudadanos estn bien

104

informados. Sin embargo, en Chipre, Grecia, Italia y Austria, menos de uno de cada cinco encuestados estn de acuerdo en que sus habitantes estn bien informados.

Pregunta: En tu pas, las personas estn adecuadamente informadas acerca de la existencia de un nmero de emergencias Europeo 112?

6% 33%

12% 15% Totalmente de acuerdo Tienden a estar de acuerdo Tienden a estar desacuerdo 34% Totalmente en desacuerdo NS/NC

Grfico 9: Media de opiniones acerca del nivel de informacin recibido en los Estados Miembros de la UE

Finalmente, en lo que se refiere a conocimiento y promocin del nmero de emergencias europeo 112, la UE y los Estados Miembros suspenden y de largo. Una parte tan importante como puede ser el grado de conocimiento de un producto o de una marca desde el punto de vista de marketing puede hacer variar las ventas de dicho producto o hacer que la marca tenga ms xito comercial. Sin duda es una asignatura pendiente para la UE y los Estados Miembros entre otras, sin embargo, sta est a la altura de todas las dems porque de nada sirve tener implementado un sistema de emergencias funcionando por todo el territorio europeo a travs de un nico nmero de emergencias, si las personas que van a usarlo no saben de su existencia.

105

5. Conclusiones
Desde que la Decisin (91/396/EEC) del Consejo de las Comunidades Europeas (ver Anexo I) estableciera, el 29 de julio de 1991, la obligacin a los Estados Miembros de introducir el nmero telefnico 112 como nmero nico de llamada de emergencias europeo han pasado ya 18 aos. Durante este tiempo, la Unin Europea ha ido estableciendo Recomendaciones y nuevas Directivas adecundose a los nuevos fenmenos sociales y tecnolgicos (la penetracin exponencial de la telefona mvil) que han provocado la aparicin de un nuevo modelo de gestin de las llamadas al 112 (E-112) que se basa principalmente en la localizacin de un usuario mvil. A da de hoy, hay 3 pases pendientes de un procedimiento de revisin del servicio E-112 debido a infracciones con respecto principalmente a la localizacin de un usuario mvil. Esta adaptacin del sistema 112 no estaba prevista en el ao 1991 cuando se estableci el sistema 112 a nivel europeo y las recomendaciones de la Comisin del 25 de julio de 2003 no establecen unos requisitos mnimos de calidad del servicio E112, al contrario que en los EE.UU. Como se ha comentado anteriormente, es de vital inters para los servicios de emergencia conocer en una situacin de urgencia la informacin de ubicacin del usuario llamante. En un servicio de urgencia, la precisin obtenida representa un papel muy importante, y por ello es un aspecto sometido a regulacin por el gobierno de los Estados Unidos. El organismo FCC (Federal Communications Commision) ha sido el encargado en EE.UU. de la regulacin de las llamadas de emergencias al 911, contemplando diferentes precisiones dependiendo de la tecnologa usada por las operadoras (basada en el terminal o en la red). Sin embargo, en la Unin Europea se ha trabajado para definir una solucin unificada del servicio de llamadas de emergencias al 112, gracias a los grupos CGALIES y LOCUS. En este caso no se han establecido normas severas en cuanto la precisin que se ha de ofrecer y los plazos para obtenerla, y se ha permitido que dicha precisin se vaya incrementando en funcin de la disponibilidad de soluciones comerciales que cumplan las recomendaciones realizadas por el grupo CGALIES, lo que ha provocado que hasta la fecha an existan pases que no ofrezcan una calidad de servicio del sistema E-112 en cuanto a la localizacin de un usuario que realiza una llamada desde un terminal mvil en una situacin de emergencia. Esta falta de regulacin a nivel europeo que especifique unos niveles mnimos y necesarios para la realizacin de un sistema de localizacin preciso y eficiente ha provocado un desajuste a la hora de crear una plataforma comn en toda la UE. Las 106

tecnologas de localizacin existentes (Cell ID, Cell ID + TA) funcionan y sin ningn coste extraordinario por parte de la mayora de pases, sin embargo an estn lejos de ofrecer la idea de un sistema completo E-112 en el que se pueda localizar a cualquier usuario que realice una llamada de emergencias desde cualquier situacin con cobertura. En Espaa, por ejemplo, un nmero mayor de antenas contribuira a salvar estas dificultades de cobertura y comunicacin, dada la geografa montaosa y despoblada en algunas zonas. Sin embargo, segn las empresas de telefona, a menudo tienen que vencer resistencias para instalar sus antenas. Segn la opinin de los ciudadanos, stas no lo llevan a cabo porque no les sale econmicamente rentable. Otras nuevas tecnologas como AGPS o EOTD ya estn disponibles pero su inversin hace que unos pases se decanten por una y otros por otra, lo que puede provocar que nicamente los Estados Miembros ms poderosos econmicamente implementen la mejor solucin dejando de lado otros pases y desestabilizando la idea de un sistema europeo nico de emergencias. En cuanto a nivel de conocimiento del nmero de emergencias 112 se refiere, las estadsticas llevadas a cabo por la UE han demostrado un grado de conocimiento muy pobre del nmero 112 como nmero de emergencias nico en todo el territorio de la UE. Este hecho, sin duda, impacta igual o ms que cualquier deficiencia del sistema E-112 y plantea en algunos casos el inters de algunos Estados Miembros en desarrollar un sistema europeo de emergencias comn. Finalmente, es recomendable que la UE tome cartas en el asunto y no solo proponga normativas superficiales sino que establezca una regulacin especfica para que existan unos mnimos requisitos de calidad del servicio. Dicha normativa tiene que incluir y recomendar en otras cosas: Unos requisitos mnimos de precisin en la localizacin de las llamadas de emergencias; Unos requisitos mnimos en los tiempos de respuesta de llegada de los efectivos de emergencias; Avanzar hacia una solucin comn en toda la UE elaborando estndares europeos que definan la plataforma a utilizar e implicar a todas las partes implicadas (operadores y fabricantes) a desarrollar instrumentos con fines comunes; Explotar las tecnologas de localizacin emergentes tan pronto su fiabilidad haya sido demostrada y estn disponibles en el mercado; 107

Reducir la inversin global de la implementacin de las tecnologas de localizacin a travs de incrementar la cooperacin y el desarrollo de soluciones comunes;

Acciones para incrementar el grado de conocimiento del servicio 112 en todos los Estados Miembros como programas especiales de promocin del nmero 112 con todos sus beneficios potenciales;

Acciones para incentivar la disponibilidad del sistema en todos los idiomas de la UE sin discriminacin alguna para cualquier ciudadano de la UE;

Acciones para incrementar los servicios de acceso al nmero 112 para personas discapacitadas; En definitiva, adems de dichos requisitos y recomendaciones, es necesario

que el desarrollo del sistema E-112 avance por igual en todos los pases de la UE. Para ello, es necesario que los Estados Miembros se coordinen a nivel europeo y establezcan grupos entre operadores de distintos pases para desarrollar soluciones efectivas en cuanto a tecnologa, estndares y prcticas comunes para reducir los costes de las futuras tecnologas de localizacin.

108

6. Lneas de futuro
Como lneas de futuro a seguir, sera interesante examinar las diferentes tecnologas que estn o tienen la intencin de implantar los Estados Miembros para analizar el estado de implementacin de stas y analizar cul es la tendencia definitiva en el sector de los sistemas de localizacin. Adicionalmente sera recomendable estudiar el nivel de cobertura de las zonas despobladas y con problemas de cobertura de Espaa y estudiar cuales son las soluciones que se ofrecen en dichas zonas y s existen analizar su efectividad en trminos de calidad de servicio, precisin de la localizacin y tiempo de respuesta eficaz de los efectivos de respuesta. Finalmente, para solventar los problemas de cobertura que plantean los sistemas actuales de localizacin y definir con exactitud la localizacin de un usuario sobretodo en caso de accidente, la UE est trabajando en ello a travs de la implantacin del sistema E-call, que permitir la localizacin automtica de un vehculo por va satlite en caso de accidente. Segn un acuerdo impulsado por la Comisin Europea y por la Asociacin de Fabricantes de Automviles, y firmado por 14 pases europeos, a partir del 2010 todos los vehculos que se homologuen en la UE debern llevar instalado este dispositivo que puede ser accionado voluntariamente o de forma automtica cuando se sufre un accidente. Se trata de un sistema que no implica ni una inversin muy costosa ni un desarrollo muy complicado, sin embargo se trata de una cuestin bsicamente organizativa. Sera interesante analizar la evolucin de la implantacin de este sistema y diagnosticar que efectivamente ayuda a mejorar el servicio de emergencias europeo en todos los niveles analizados en este trabajo.

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Acrnimos
ACD ADSL A-FLT A-GPS AOA BSC BTS CDMA Cell ID Cell ID+TA CGALIES CGI CLI CMT CTI DGPS DOA E-112 EA E-OTD ETSI Automatic Call Distribution Asymmetric Digital Subscriber Line Advanced Forward Link Trilateration Assisted-GPS Angle of Arrival Base Station Controller Base Transceiver Station Code Division Multiple Access Cell Identification Cell ID+Timing Advance Coordination Group on Access to Location Information by Emergency Services Cell Global Identity Caller Line Identification Comisin del Mercado de las Telecomunicaciones Computer Telephone Integration Differential GPS Direction of Arrival Enhanced-112 Emergency Authority Enhanced Observed Time Difference European Telecommunications Standards Institute

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FCC FCC GIS GMLC GPRS GPS GSM HLR LA LIF LMU LOCUS MSC OMA PMR PSAP QoS RSSI RTB RTC RTD

Comisin Federal de Comunicacin de EE.UU. Federal Communications Commision Geographical Information System Gateway Mobile Location Centre General Packet Radio System Global Positioning System Global System for Mobile communications Home Location Register Location Area Location Interoperability Forum Location Measurement Unit Location of Cellular Users for Emergency Services Mobile Switching Centre Open Mobile Alliance Professional Mobile Radio Public Service Answering Point Quality of Service Received Signal Strength Indication Red Telefnica Bsica Red Telefnica Conmutada Real Time Difference

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RxLev SEM SSF TCP/IP TDOA TETRA TOA UE UMTS UTM UTRAN VoIP WCDMA

Received Level Sistema dEmergncies Mdiques Service Switching Function Transmission Control Protocol/Internet Protocol Time Difference of Arrival Terrestrial Trunked Radio Time of Arrival Unin Europea Universal Mobile Telecommunications System Universal Transverse Mercator UMTS Terrestrial Radio Access Network Voice Over IP Wideband Code Division Multiple Access

112

Bibliografa
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ANEXO I

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117

ANEXO II

Directiva 2002/22/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 7 de marzo, relativa al servicio universal y los derechos de los usuarios en relacin con las redes y los servicios de comunicaciones electrnicas (Directiva servicio universal). Slo se reproducen los prrafos y artculos relevantes (DO L 108, de 24 de abril) (12) Es importante que se ofrezca a los ciudadanos una oferta suficiente de telfonos pblicos de pago y tambin lo es que los usuarios puedan utilizar los nmeros de urgencia, y en particular el nmero nico europeo de urgencia ("112"), gratuitamente desde cualquier telfono, incluidos los telfonos pblicos de pago, sin necesidad de utilizar medios de pago. La falta de informacin sobre la existencia del nmero "112" priva a los ciudadanos de la seguridad adicional a nivel europeo que dicho nmero proporciona, principalmente en sus desplazamientos a otros Estados miembros.

(13) Los Estados miembros han de tomar las medidas adecuadas para garantizar a los usuarios con discapacidad o con necesidades sociales especiales el acceso y la asequibilidad de todos los servicios telefnicos disponibles al pblico desde una ubicacin fija. Dichas medidas especficas podran incluir, por ejemplo, el acceso a telfonos pblicos asequibles, a telfonos de texto pblicos o medidas similares para las personas sordas o con dificultades de locucin, la prestacin gratuita del servicio de informacin sobre nmeros de abonados o de medidas similares a las personas ciegas o con dificultades de visin o el envo a estas personas de una facturacin detallada en formatos alternativos, cuando as lo soliciten. Podra ser asimismo necesaria la adopcin de medidas especficas para que los usuarios con discapacidad o con necesidades sociales especiales puedan tener acceso a los servicios de urgencia (112) y disfruten de la misma posibilidad de eleccin entre distintos operadores o prestadores de servicios que los dems consumidores. Se han desarrollado unas normas de calidad de los servicios en relacin con una serie de parmetros para evaluar la calidad de los servicios recibidos por los abonados y el grado de cumplimiento de estas normas por las empresas designadas con obligaciones de servicio universal. An no existen normas de calidad de los servicios por lo que se refiere a los usuarios con discapacidad. Deben desarrollarse normas de rendimiento y parmetros pertinentes para usuarios con discapacidad, y estn 118

previstos en el artculo 11 de la presente Directiva; asimismo, las autoridades nacionales de reglamentacin deben estar facultadas para pedir la publicacin de datos relativos al grado de calidad de los servicios cuando se hayan desarrollado estos parmetros y normas. El prestador del servicio universal no debe adoptar medidas que impidan a los usuarios el pleno disfrute de los servicios ofrecidos por otros operadores o prestadores de servicios distintos, en combinacin con los servicios que l mismo ofrece como parte del servicio universal.

Artculo 26 Nmero nico europeo de llamada de urgencia 1. Los Estados miembros velarn por que todos los usuarios finales de servicios telefnicos disponibles al pblico, incluidos los usuarios de telfonos pblicos de pago, puedan llamar de manera gratuita a los servicios de emergencia utilizando el nmero nico europeo de llamada de urgencia "112", como complemento de cualquier otro nmero nacional de llamada de urgencia especificado por las autoridades nacionales de reglamentacin. 2. Los Estados miembros garantizarn que las llamadas al nmero nico europeo de llamada de urgencia "112" obtengan la respuesta y el tratamiento que mejor convengan para la estructuracin de los dispositivos nacionales de urgencia, dentro de las posibilidades tcnicas de las redes. 3. Los Estados miembros velarn por que las empresas operadoras de redes telefnicas pblicas pongan a disposicin de las autoridades receptoras de llamadas de urgencia informacin relativa a la ubicacin de las personas que efectan llamadas al nmero nico europeo de llamada de urgencia "112", en la medida en que sea tcnicamente posible. 4. Los Estados miembros velarn por que los ciudadanos reciban una informacin adecuada sobre la existencia y utilizacin del nmero nico europeo de llamada de urgencia "112".

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ANEXO III

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ANEXO IV
Real Decreto 903/1997, de 16 de junio, por el que se regula el acceso, mediante redes de telecomunicaciones, al servicio de atencin de llamadas de urgencia a travs del nmero telefnico 112.

La Decisin del Consejo de las Comunidades Europeas de 29 de julio de 1991 establece la obligacin de los Estados miembros de introducir el nmero telefnico 112 en las respectivas redes telefnicas pblicas, as como en las redes digitales de servicios integrados y en las de los servicios pblicos mviles, como nmero nico de llamada de urgencia europeo. Asimismo, la referida Decisin seala que los Estados miembros adoptarn las medidas necesarias para garantizar que las llamadas telefnicas al nmero 112 reciban las respuestas y la atencin apropiadas. La introduccin de un nmero nico de llamada de urgencia en todos los pases de la Unin Europea permitir a los ciudadanos, bien en su propio pas o en otro Estado miembro, acceder con mayor facilidad, mediante el servicio telefnico, a los servicios de urgencia tan solo con la generalizacin de la utilizacin de un nmero telefnico para toda la Unin Europea. Para facilitar su implantacin se hace necesario establecer unas condiciones bsicas en el acceso, de forma que las entidades explotadoras de las redes de telecomunicacin afectadas puedan poner en servicio los medios tcnicos adecuados que permitan la entrada en funcionamiento de este nuevo servicio. Por otra parte, es preciso regular las condiciones para hacer posible el acceso al servicio de atencin de llamadas de urgencia, con objeto de ordenar la relacin entre los operadores de las redes y las entidades que hayan comunicado al Ministerio de Fomento la decisin de prestar este servicio a travs del nmero telefnico 112. En su virtud, a propuesta del Ministro de Fomento, de acuerdo con el Consejo de Estado y previa deliberacin del Consejo de Ministros en su reunin del da 13 de junio de 1997,

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D I S P O N G O: Artculo 1. Establecimiento de acceso al servicio de atencin de llamadas de urgencia 112 a travs de redes de telecomunicaciones. 1. Para el acceso al servicio de atencin de llamadas de urgencia se habilita, con carcter exclusivo nacional, el nmero telefnico 112 de llamadas de urgencia nico europeo. 2. El servicio de atencin de llamadas de urgencia 112 ser compatible con otros servicios de telecomunicaciones que sean utilizados en el mbito de las diferentes Administraciones pblicas para la atencin de llamadas de urgencia de los ciudadanos. 3. Los operadores de redes telefnicas pblicas y de servicios de telefona bsica, de redes digitales de servicios integrados y de redes de telefona mvil automtica, debern realizar a su cargo las adaptaciones tcnicas pertinentes para permitir la implantacin del nmero telefnico 112, como nmero nico de acceso a los servicios de atencin de urgencias en todo el territorio nacional, en el plazo de seis meses desde la entrada en vigor de este Real Decreto. 4. A travs del nmero 112 los usuarios de las redes citadas en el apartado anterior podrn acceder a los centros de recepcin de llamadas a que se refiere el artculo 4 de este Real Decreto que tengan disponibles las entidades prestatarias que, de conformidad con lo dispuesto en el artculo 5, estn habilitadas para la prestacin del servicio de atencin de llamadas de urgencia, posibilitando as la atencin de las llamadas por los citados centros de recepcin. Artculo 2. Acceso al nmero 112. 1. El nmero telefnico 112 podr utilizarse por los ciudadanos para requerir, en casos de urgente necesidad, la asistencia de los servicios pblicos competentes en materia de atencin de urgencias sanitarias, de extincin de incendios y salvamento, de seguridad ciudadana y, por la posible necesidad de coordinar los anteriores, de proteccin civil, cualquiera que sea la Administracin pblica de la que dependan. 2. Para garantizar la respuesta y atencin adecuadas de las llamadas que se produzcan y asegurar una actuacin rpida, ordenada y eficaz de los mencionados servicios, en el mbito de las funciones y competencias que a cada uno le correspondan, las entidades prestatarias del servicio de atencin de llamadas de urgencia 112 adoptarn las medidas necesarias en relacin con los servicios de

124

urgencia de su dependencia y establecern los acuerdos o convenios de colaboracin que sean precisos cuando tales servicios no sean de su titularidad. Artculo 3. Condiciones de acceso al servicio de atencin de llamadas de urgencia. 1. Los ciudadanos, mediante la marcacin del nmero telefnico 112, accedern de forma gratuita a los centros de recepcin de llamadas de que dispongan las entidades prestatarias del servicio de atencin de llamadas de urgencia 112. 2. A tal efecto los operadores de redes y servicios a que se refiere el apartado 3 del artculo 1 de este Real Decreto, encaminarn las llamadas al nmero telefnico 112, generadas en los puntos de terminacin de la red de su titularidad, hacia un centro de recepcin de la entidad prestataria del servicio de atencin de llamadas de urgencia 112 que corresponda, de acuerdo con el rea geogrfica de origen de la llamada. 3. Los operadores de redes y servicios antes citados en el apartado anterior vendrn obligados a asumir el coste del trfico originado en los puntos de terminacin de su red con destino al centro de recepcin de llamadas de la entidad prestataria del servicio de atencin de llamadas de urgencia 112 que corresponda, en virtud de su especial relacin con la administracin derivada de su ttulo habilitante. Asimismo, dichos operadores facilitarn la identificacin automtica de la lnea o zona geogrfica desde donde se efecten las llamadas al nmero telefnico 112, dentro de las posibilidades tcnicas de la red y de acuerdo con la regulacin que sobre las facilidades de presentacin y limitacin de la lnea llamante se establezcan en la normativa nacional y comunitaria para salvaguardar la seguridad nacional, la defensa, la seguridad pblica y la prevencin, investigacin y persecucin de delitos, la seguridad de la vida humana o razones de inters pblico. En todo caso, lo establecido en el prrafo anterior se entender sin perjuicio de las medidas que se adopten para garantizar el secreto de las comunicaciones, de acuerdo con lo establecido en el artculo 18.3 de la Constitucin, y la proteccin de los datos personales, conforme a lo dispuesto en la Ley Orgnica 5/1992, de 29 de octubre, de Regulacin del Tratamiento Automatizado de los Datos de Carcter Personal, y en sus normas de desarrollo y disposiciones complementarias. 4. Cada centro de recepcin de llamadas del servicio 112 atender un rea geogrfica concreta, que ser determinada por la entidad prestataria del servicio de atencin de llamadas de urgencia 112 y comunicada por sta a los operadores de las redes a que se refiere el apartado anterior. 125

Se podr establecer como mximo un punto de acceso a la red telefnica pblica por provincia. Esta limitacin no ser de aplicacin a las Comunidades Autnomas insulares, dadas sus caractersticas especiales. 5. Las redes de telefona mvil automtica debern suministrar a las redes telefnicas pblicas la sealizacin precisa para que stas encaminen las llamadas a los puntos de acceso de los centros de recepcin de llamadas de la entidad prestataria del servicio de atencin de llamadas de urgencia 112 que corresponda. 6. Las entidades prestatarias del servicio de atencin de llamadas de urgencia 112 asumirn los costes derivados del acceso a las redes telefnicas pblicas del centro o centros de recepcin de llamadas de que dispongan, de acuerdo con las tarifas que en cada momento estn en vigor. Artculo 4. De los centros de recepcin de llamadas de urgencia. 1. La prestacin del servicio de atencin de llamadas de urgencia 112 exige el establecimiento de un centro de recepcin de llamadas de urgencia. Este centro, as como cualquier otro punto de atencin de los servicios pblicos que hubieran de proporcionar la asistencia objeto de la llamada de urgencia, no forman parte del acceso a travs de las redes de telecomunicaciones reguladas en los artculos anteriores y sus condiciones de funcionamiento dependern de las entidades prestatarias. 2. En el caso de que, para las comunicaciones entre el centro de recepcin de llamadas y otros puntos de atencin de los servicios pblicos que hubieran de proporcionar la asistencia, se precise la implantacin de redes de telecomunicacin complementarias a las establecidas en los artculos anteriores, los operadores de redes y servicios a que se refiere el apartado 3 del artculo 1 no tendrn a su cargo la inversin, explotacin y conservacin de las mismas, sin perjuicio de la posibilidad de concertar con las entidades prestatarias del servicio de atencin de llamadas de urgencia 112 la prestacin parcial o total de la red de telecomunicaciones para el servicio que se desee obtener. Artculo 5. De la prestacin del servicio de atencin de llamadas de urgencia 112. 1. La prestacin del servicio de atencin de llamadas de urgencia 112 se llevar a cabo por las Comunidades Autnomas que establecern los correspondientes centros de recepcin de llamadas de urgencia y las redes que, en su caso, fuera necesario instalar para establecer otros puntos de atencin de los servicios pblicos que hubieran de proporcionar la asistencia objeto de las llamadas de urgencia. 126

A tales efectos, las Comunidades Autnomas debern comunicar al Ministerio de Fomento su decisin de constituirse en entidades prestatarias del servicio, en el plazo de cuatro meses desde la entrada en vigor de este Real Decreto. 2. En ningn caso podrn producirse solapamientos territoriales entre los mbitos que correspondan a entidades prestatarias de servicios de atencin de llamadas de urgencia 112. A estos efectos, las Comunidades Autnomas debern controlar las formas de gestin del citado servicio para que queden claramente diferenciados los distintos mbitos de atencin del mismo. Disposicin transitoria nica. Ayudas para la implantacin del servicio. Para la ms rpida implantacin del servicio y con cargo a los presupuestos del Ministerio de Fomento se podrn otorgar ayudas por una sola vez y hasta el 31 de diciembre de 1998 para la puesta en funcionamiento e instalacin de los centros de atencin de llamadas, por la cuanta de los gastos que se justifiquen y hasta un mximo de 5.000.000 de pesetas por centro y provincia. Para la financiacin de dichas ayudas se generarn los crditos necesarios en las correspondientes partidas presupuestarias con cargo al canon por uso del dominio pblico radioelctrico, de conformidad con lo previsto en el artculo 7, apartado 3, prrafo primero, de la Ley 31/1987, de 18 de diciembre, de Ordenacin de las Telecomunicaciones, en la redaccin dada a la misma por el artculo 32 de la Ley 13/1996, de 30 de diciembre, de Medidas Fiscales, Administrativas y del Orden Social. Disposicin final primera. Facultad de desarrollo. Se autoriza al Ministro de Fomento, en el mbito de sus competencias, a dictar las disposiciones necesarias para el cumplimiento de lo establecido en este Real Decreto. Disposicin final segunda. Entrada en vigor. Este Real Decreto entrar en vigor el da siguiente al de su publicacin en el Boletn Oficial del Estado. Dado en Madrid a 16 de junio de 1997.

El Ministro de Fomento, RAFAEL ARIAS-SALGADO MONTALVO

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ANEXO V
ORDEN de 14 octubre de 1999 sobre condiciones de suministro de informacin relevante para la prestacin del servicio de atencin de llamadas de urgencia a travs del nmero 112.

El artculo 40 de la Ley 11/1998, de 24 de abril, General de Telecomunicaciones, determina que el encaminamiento de llamadas a los servicios de emergencia ser a cargo de los operadores, debiendo asumir esta obligacin tanto los que presten servicios telefnicos disponibles al pblico como los que exploten redes pblicas de telecomunicaciones que soporten servicios telefnicos, imponindose inicialmente esta obligacin respecto de las llamadas de urgencia dirigidos al nmero telefnico 112, de manera que estas sern gratuitas para los usuarios. Por otro lado, el artculo 41 de la citada Ley establece que en la prestacin de los servicios de emergencia el dficit de explotacin o, en su caso, la contraprestacin econmica que deba satisfacerse a quien se encomienda la prestacin, se financiar con cargo a los presupuestos de la Administracin que tenga asignada la obligacin de llevar a cabo los servicios obligatorios referidos. En desarrollo del ttulo III de la Ley General de Telecomunicaciones, el Real Decreto 1736/1998, de 31 de julio, por el que se aprueba el Reglamento relativo al servicio universal de las telecomunicaciones, a las dems obligaciones de servicio pblico y a las obligaciones de carcter pblico en la prestacin de los servicios y en la explotacin de las redes de telecomunicaciones, dispone en su artculo 38 que el servicio de atencin de llamadas de urgencia a travs del nmero 112 se llevar a cabo por las Comunidades Autnomas, de acuerdo con la normativa vigente. Por tanto, de los preceptos citados se infiere que el coste de la prestacin del servicio de llamadas de urgencia a travs del nmero 112, como servicio pblico obligatorio de telecomunicaciones, ser asumido, en lo referente al encaminamiento de las llamadas, por los operadores de telecomunicaciones, y en lo relativo a los centros de atencin de llamadas y dems necesidades para la correcta prestacin del servicio, por las Comunidades Autnomas. En este mismo sentido, el Real Decreto 903/1997, de 16 de junio, por el que se regula el acceso, mediante redes de telecomunicaciones, al servicio de atencin de llamadas de urgencia a travs del nmero 112, en su artculo 3 concreta que los operadores de telecomunicaciones, aparte de asumir el coste de las llamadas al 112, facilitarn la 128

identificacin automtica de la lnea o zona geogrfica desde donde se efecten dichas llamadas, dentro de las posibilidades tcnicas de las redes y de acuerdo con la normativa reguladora de las facilidades de presentacin y limitacin de la lnea llamante. No obstante, las entidades prestatarias del servicio de llamadas de urgencia necesitan, para su actuacin rpida y eficaz, conocer, en breve espacio de tiempo, no solo la identificacin de la lnea llamante, sino tambin la direccin del titular de la lnea telefnica fija o la localizacin geogrfica (servicios mviles) desde la que se ha efectuado la llamada. Y puesto que estos aspectos vienen implcitamente establecidos en el citado Real Decreto 903/1997, se hace preciso desarrollar el alcance de las obligaciones de identificacin de la lnea llamante previstas en el mismo.

En su virtud, dispongo:

Artculo 1. Operadores obligados a suministrar informacin. Los operadores del servicio telefnico disponible al pblico y de redes que den soporte a dicho servicio, a que se refiere el artculo 3 del Real Decreto 903/1997, de 16 de junio, por el que se regula el acceso, mediante redes de telecomunicaciones, al servicio de atencin de llamadas de urgencia a travs del nmero telefnico 112, debern facilitar, dentro de las posibilidades tcnicas de las redes, la informacin de la direccin de la lnea desde donde se produce la llamada, en el caso de que esta se origine en una red fija, incluidas las lneas destinadas a la conexin de terminales de uso pblico, o de la situacin de la celda, es decir, de la zona geogrfica en la que se ha recogido la llamada, en el supuesto de que la llamada se origine en lneas de terminacin de redes pblicas de telefona mvil. En funcin de la evolucin tcnica de estas ltimas redes, los operadores facilitarn datos ms precisos sobre la ubicacin del usuario llamante. Artculo 2. Informacin que facilitarn los operadores. Los operadores obligados a los que se refiere el artculo 1, debern facilitar a las Comunidades Autnomas, a las Ciudades de Ceuta y Melilla o a las entidades prestatarias autorizadas que hayan asumido la prestacin del servicio de llamadas de urgencia a travs del nmero telefnico 112 (en adelante, entidades prestatarias), a peticin de estas, las correspondientes bases de datos que permitan relacionar e identificar el nmero de la lnea llamante y la direccin (como mnimo, cuando estn 129

disponibles: Provincia, municipio, ncleo de poblacin, cdigo postal, calle, nmero de casa, planta y piso) o zona geogrfica desde la que se efecta la llamada, en el mbito territorial de la competencia de aqullas. En ambos casos, las mencionadas bases de datos contendrn, en la medida en que estn disponibles por parte de los operadores, el nombre, apellidos, documento nacional de identidad y direccin correspondiente al titular de la lnea telefnica fija o mvil desde donde se efecta la llamada. En el caso de llamadas realizadas al nmero 112 desde el servicio de telefona mvil automtica, en su modalidad analgica, los operadores obligados que prestan dichos servicios realizarn, bajo peticin de las entidades prestatarias, los correspondientes traceos de llamadas para determinar la ubicacin de la correspondiente situacin de la celda que ha recogido la llamada. Los operadores obligados colaborarn para que se realice de forma efectiva el traspaso de la informacin que suministran a las entidades prestatarias. Los programas para la explotacin de las bases de datos se podrn suministrar por los operadores, de manera voluntaria, si as se pacta entre las partes. Artculo 3. Periodicidad en el suministro de la informacin. La informacin sobre la direccin de las lneas telefnicas fijas se suministrar, salvo otro acuerdo entre partes, con una periodicidad bimestral. En el caso de los servicios de telefona mvil, las entidades prestatarias acordarn la periodicidad con la que se remitirn nuevas versiones de la informacin, en funcin del grado de expansin de las redes de los operadores. Artculo 4. Condiciones para la utilizacin de la informacin. La cesin de datos personales referidos en el artculo 2 se entender amparada por la proteccin del inters vital del llamante, la seguridad pblica y la proteccin del interesado o de los derechos y libertadas de otras personas y quedar sometida a la legislacin de proteccin de datos, Ley Orgnica 5/1992, de 29 de octubre, de regulacin del tratamiento automatizado de datos de carcter personal y su normativa de desarrollo. Dicha cesin de datos ser utilizada, de manera exclusiva, como soporte para una ms efectiva prestacin de los servicios de atencin de llamadas de urgencia a travs del nmero 112 y ser responsabilidad de la entidad prestataria el adecuado uso de los mencionados datos. Los datos sobre la ubicacin geogrfica de las estaciones bases de las redes pblicas de telefona mvil se utilizarn exclusivamente para la prestacin del servicio de 130

atencin de llamadas de urgencia, no pudindose utilizar para otros fines ni cederse a terceros. Artculo 5. Contraprestacin econmica. Los operadores obligados tendrn derecho a una contraprestacin econmica que cubra el estricto coste del suministro de la base de datos, del medio o soporte en que se suministre y, en su caso, de los programas para su manejo. Artculo 6. Otras condiciones de suministro de la informacin. Las condiciones de suministro de la informacin que no hayan sido establecidas expresamente en esta Orden, sern materia de convenio entre las entidades prestatarias titulares del servicio y los operadores obligados. La Comisin del Mercado de las Telecomunicaciones resolver las controversias que puedan surgir entre las partes. En ningn caso los operadores podrn posponer el suministro de la informacin requerido a la resolucin de la eventual controversia suscitada, si supone perjuicio de la puntual y eficaz prestacin del servicio pblico de atencin de llamadas de urgencia. Artculo 7. Suministro de la informacin por la Comisin del Mercado de las Telecomunicaciones. La informacin a que se refiere el artculo 2 tambin podr solicitarse por las entidades prestatarias a la Comisin del Mercado de las Telecomunicaciones, a medida que esta los vaya teniendo disponibles, en virtud de lo dispuesto en el artculo 14 del Real Decreto 1736/1998, de 31 de julio, por el que se aprueba el Reglamento por el que se desarrolla el ttulo III de la Ley General de Telecomunicaciones en lo relativo al servicio universal de telecomunicaciones, a las dems obligaciones de servicio pblico y a las obligaciones de carcter pblico en la prestacin de los servicios y en la explotacin de las redes de telecomunicaciones. Disposicin final. Esta Orden entrar en vigor el da siguiente al de su publicacin en el Boletn Oficial del Estado.

Madrid, 14 de octubre de 1999.

ARIAS-SALGADO MONTALVO

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