Introduccin
Con este proyecto se pretende realizar un modelo de
simulacin para analizar el funcionamiento de un kiosco de
gobierno del estado. Se aplicara la metodologa vista en
clases y se desarrollaran cada una de las etapas para
desarrollar un proyecto de simulacin de un sistema real..
El objetivo es analizar el dicho sistema a travs de un
modelo
desarrollado
simulacin
en
(promodel)
un
para
lenguaje
poder
especfico
de
hacer
las
recomendaciones pertinentes para que se incremente la
calidad del servicio que se le da al personal que lo
requiere.
Capitulo 1: Antecedentes del proyecto
1.1.- Antecedentes
1.1.1.- Antecedentes de la empresa
Segn el diccionario, un kiosco es un templete de
estilo oriental, abierto por todos lados que se construye en
azoteas, jardines, parajes pblicos, etc. Tomando como
referencia lo anterior, la administracin estatal implement
el gobierno electrnico a travs de los kioscos de servicios
de gobierno , una estrategia que garantiza la cobertura en
la prestacin de servicios a toda la poblacin del estado.
Para lograrlo, el Gobierno del Estado de Colima ha
creado
estos
puntos
especficos
de
servicios,
ubicados
reas
en
de
afluencia
gran
de
poblacin
la
como
centros
comerciales
plazas pblicas, en cada uno de los diez municipios del
estado, incluso en algunas comunidades u otros estados
para que los colimenses realicen trmites automatizados,
que son producto de la sistematizacin de la informacin
de distintas dependencias de la administracin pblica de
los tres niveles, el empleo de infraestructura tecnolgica y
la creatividad de jvenes colimenses egresados de las
escuelas de educacin superior en el estado que han
desarrollado las herramientas para hacer electrnicos los
servicios.
Existe por lo menos un kiosco de servicios en cada
cabecera municipal y es ah donde los trmites se realizan
mediante procedimientos muy simples y sin la intervencin
de
un
funcionario,
obteniendo
como
resultado
la
culminacin del servicio requerido en los rubros de registro
civil,
educacin,
transporte,
registro
pblico
de
la
propiedad, salud y entre otros .
Debido a que los kioscos se ubican hasta en los
lugares ms remotos, la poblacin tiene a su alcance la
prestacin de los servicios que demanda en pocos minutos,
en un mismo lugar y efectuando ah tambin el pago
correspondiente y utilizando en la mayora, como llave de
acceso la CURP .
Con los kioscos
prescinden
de
servicios
los
ciudadanos
de
hacer largas filas
en
las
dependencias
consecuentemente la prdida de tiempo valioso, adems
evitan recurrir a actos de corrupcin con el pago de
mordidas para obtener un servicio rpido y de calidad. Por
el contrario, en los kioscos se ofrecen los servicios todos
los das del ao en un amplio horario de 09:00 a 20:00
hrs. , los documentos se obtienen en cuestin de segundos
y con plena validez jurdica y la atencin es personalizada
y amable por parte un joven becario que asesora sobre el
proceso para realizar un trmite.
1.2.- Marco de referencia
Los datos generales del Kiosco de Gobierno sucursal Wal
Mart Tecnolgico son:
Nombre del sistema: Kiosco de Servicios y Trmites
Electrnicos
en
Wal
Tecnolgico
Ubicacin del sistema: Plaza Wal Mart Colima
Mart
Domicilio:
Av. Tecnolgico #0 Local 0 col. Miguel
Hidalgo
Je fe d e d e p t o d e k io s k o
d e g o b ie r n o
Delegacin o municipio:
Colima
Entidad Federativa: Colima
Horario:
Lunes a Viernes 8:30-20:00 y Sbados
y
Domingos de 9:00-
014:00
continuacin
se
muestra
la
estructura
organizacional formal y jerrquica del Kiosco de gobierno
Becarios
Secretaria de
finanzas
Revisin de
documentos
1.3 Metodologa propuesta de trabajo
Enseguida se enumeran los pasos o etapas de la
metodologa que se aplicara a lo largo de este proyecto;
Preparacin del proyecto
Definicin del sistema
Desarrollo del modelo conceptual o esquemtico
Recoleccin y anlisis de datos
Desarrollo del modelo en lenguaje especifico de
simulacin
Experimentacin y evaluacin de alternativas
Anlisis de resultados
Recomendaciones finales
El objetivo de la preparacin del proyecto es hacer un
ejercicio de planeacin del proyecto identificando las
restricciones del sistema, determinando el objetivo general
y especfico as como el alcance y el nivel de detalle que se
espera incluir en el modelo.
La intencin de la definicin del sistema es estudiarlo
dividindolo en los diversos sistemas y subsistemas que lo
conforman utilizando diversas herramientas emanadas de
la ingeniera industrial como diagramas de flujo de
procesos, croquis de distribucin de planta, para conocer
este a fondo.
El objetivo de la construccin del modelo es, proveer
una representacin valida que describa el comportamiento
del sistema analizado, se debe obtener las variables de
entrada que proveen la informacin necesaria para cumplir
con los objetivos de la simulacin.
La recoleccin y anlisis de los datos es sumamente
importante ya que estos constituyen el soporte estadstico
que le proporciona el parecido con la realidad al modelo
a travs de las variables de entrada. Aqu convergen tanto
la estadstica descriptiva como la inferencial, ya que se
toman
muestra.
Las
variables,
se
organizan
en
distribuciones de frecuencia, se hacen histogramas y
polgonos
para
observar
la
forma
bsica
de
la
distribucin y posteriormente con la teora de prueba de
hiptesis se verifican si siguen alguna distribucin de
probabilidad terica o no.
El siguiente paso es desarrollar el modelo en algn
lenguaje especfico de simulacin, correrlo y validarlo
adecuadamente para verificar que la informacin con que
se aliment este sea congruente con el sistema real. Como
con la ayuda del modelo se busca resolver alguna
problemtica detectada en el sistema, se deben establecer
diferentes
alternativas,
experimentar
con
estas
analizarlas a fondo.
El ltimo paso en el procedimiento de la simulacin
es el hacer recomendaciones para mejorar el actual
sistema, basado en los resultados del modelo simulado.
Estas
recomendaciones
deben
ser
estadsticamente
soportadas y claramente presentadas en un informe de
resultados de la simulacin.
1.4 Desarrollo de la metodologa
1.4.1 Etapa 1: preparacin del proyecto
1.4.1.1 Identificar las restricciones del sistema
En este rubro las principales restricciones que pueden
considerarse despus de haber hecho un anlisis inicial del
sistema son:
El tiempo para realizar el proyecto.
Conocimiento y habilidad para realizar el estudio.
La posible resistencia de las personas que integran el
sistema para proporcionar la informacin.
1.4.1.2 Determinar el objetivo general y especifico del modelo.
1.4.1.2.1 Objetivo general
Desarrollar un modelo a travs de un lenguaje
especifico
de
simulacin
para
kiosco
de
Gobierno
localizado en el municipio de Colima, especficamente en el
tiempo de espera de los clientes dentro del sistema, para
que con el anlisis del mismo apoye en la toma de
decisiones que optimicen los distintos recursos que lo
integran.
1.4.1.2.2 Objetivos especficos
De acuerdo con los resultados obtenidos con el
modelo de simulacin se espera:
Determinar el tiempo promedio de espera en la
fila de los clientes.
Determinar
el
tiempo
promedio
que
permanecen los clientes en el sistema.
Determinar el porcentaje del tiempo ocioso de
los operadores.
Determinar la cantidad de personal adecuado
en las distintas reas para hacer ms eficiente
el servicio y que sea de calidad.
1.4.1.3 Preparacin de las especificaciones de la simulacin
1.4.1.3.1 Alcance del modelo
Se pretende realizar un modelo que incluya desde la
llegada de los clientes al servicio del kiosco de gobierno
del estado pasando a la eleccin del servicio que desea
hacer ya sea caja o algn servicio que desee tramitar.
1.4.1.3.2 Nivel de detalle
En este punto se puede mencionar que las variables
de entrada que se elegirn son las adecuadas para dar
respuesta a los objetivos planteados sin considerar detalles
del sistema que no le agreguen valor al modelo.
1.5 Hiptesis de partida
Partiendo de hecho de que la simulacin ha sido
aplicada con xito en diversos sistemas productores de
bienes y / servicios, luego entonces es factible aplicarla
en un kiosco de gobierno del estado para optimizar sobre
todo los tiempos de espera de los clientes, para mejorar
los servicios brindados.
Captulo 2: Definicin del sistema
2.1. Etapa 2: Definicin del sistema
2.1.1. Descripcin detallada del sistema a analizar
Al entrar al Kiosco de Gobierno, el primer contacto del
cliente con el sistema son los ayudantes, quienes son
los
responsables de preguntar el tipo de procedimiento que el
cliente necesita llevar acabo y, de ser la primera vez que el
cliente utiliza el servicio, guiarlo paso a paso a travs del
proceso dependiendo el tramite solicitado y, as atender
sus
necesidades de forma puntual, siempre preferente al tiempo en
que hayan llegado cada uno de los clientes; las siguientes, son
las clases en las que se dividen los servicios.
Registro Civil
Certificados de Nacimiento.
Certificados de Matrimonio.
Certificados de Defuncin.
Certificados de Divorcio.
Duplicados de CURP.
Agua Potable
Consulta de Saldos
Pagos y Abonos de Agua Potable
Constancias de No Adeudo
Servicios Municipales
Pago y consulta de Impuesto Predial
Transmisiones patrimoniales
Renovaciones de Licencias de Funcionamiento.
CURP
Otros servicios
Emplacamiento (para este servicio se requiere el
modulo dispensador de placas)
Cartas de No Antecedentes Penales.
2% Hospedaje.
2% Nmina.
Trmites Vehiculares
Consulta de Tenencia.
Pago de Tenencia
Consulta de Infracciones de Trnsito.
Pago de Infracciones de Trnsito Estatales y del
Municipio
Certificados de Pagos Vehiculares.
Duplicados de Licencias de Conducir
Renovacin de Licencias de Conducir
Al finalizar cada proceso, el ayudante se encargara de
preguntarle al cliente si es el nico trmite que necesita realizar
o hay algn otro servicio en el que le pueda ayudar, asistindole
en
cuantos
procesos
sea
necesario
para
posteriormente,
ocuparse de un nuevo cliente; en lo concerniente al servicio en
las horas pico (12:00 14:00), el servicio se vuelve ms lento y
evidencia un cuello de botella, por lo cual es necesario saber si
se necesitan ms ayudantes, ms maquinas, o se tiene lo
necesario para un servicio puntual y bien ofertado.
2.1.2
Determinar
los
principales
subsistemas
que
integran el sistema analizado
En lo correspondiente a los subsistemas que integran el sistema
principal, este se dividir en tres aspectos principales:
a) Proceso administrativo interno
La plantilla de servicio es muy bsica y est basada de
acuerdo al sistema implementado por el Departamento de
Kioscos de Gobierno en Colima y cuenta con las siguientes
reas de organizacin:
-
Encargada de sucursal.
Secretarias
Operarios (ayudantes)
b) Proceso de otorgacin del servicio
Existe un proceso estandarizado para todos los Kioscos de
Gobierno en el estado de Colima. En trminos generales los
pasos son:
Llegada de clientes.
Esperar un turno
Atencin al cliente dependiendo el trmite.
Guiar al cliente a travs del proceso
Preguntar si es requerido algn otro tramite
Finalizar el servicio al cliente.
Tomar un nuevo cliente para su servicio.
c) Servicio final
En el Kiosco de Gobierno se atiende a los usuarios que as
lo requieran, en este se facilitan los diferentes tramites
gubernamentales para que los clientes no se vean en la
necesidad de ir a las oficinas correspondientes, haciendo ms
eficiente el servicio y facilitndoles los lugares en los cuales
llevar a cabo los ya mencionados tramites.
En la figura 1 se muestra la distribucin de la planta en el
Kiosco de Gobierno, observando as de forma clara y puntual la
ubicacin de las maquinas, de las secretarias y el lugar donde
los clientes esperan su turno para ser atendidos.
De izquierda a derecha se pueden observar las reas de los
escritorios de las secretarias y el rea de espera de los clientes,
en la parte superior de estas se encuentran las maquinas con
las cuales se llevan a cabo la mayora de los tramites en el
Kiosco de Gobierno.
Figura 1 Distribucin de planta de Kiosco de Gobierno
2.1. 3 Tipos de bienes o servicios que se ofrecen
Esta Kiosco de Gobierno brinda una larga variedad de
servicios,
los
cuales
se
clasifican
principalmente
en
las
siguientes categoras:
Registro Civil
Agua Potable
Servicios Municipales
Otros servicios
Trmites Vehiculares
2.1.3.1 Desarrollar diagramas de anlisis de procesos
para los servicios producidos.
Como ya se mencion en conjunto todos los elementos que
participan en el sistema colaboran para realizar las actividades
que se mencionaron en el captulo anterior. En la siguiente
imagen se muestra un croquis del flujo de los clientes dentro de
las instalaciones.
Figura 2 Entrada y salida de entidades
En la figura 2 se muestra la ruta que debe hacer un cliente
desde su entrada hasta su salida. Primero debe hacer fila, para
luego ser orientado, una vez ms si todas las maquinas estn
ocupadas el cliente deber hacer fila para posteriormente ir a
hacer el tramite, despus de hacer dicho tramite, ir a hacer el
pago correspondiente, el tiempo de la salida depender si hace
fila una vez ms.
En la siguiente figura 3 se muestra un diagrama de flujo
del proceso que hacen los clientes desde la entrada hasta la
salida del Kiosco de gobierno.
Figura 3 Diagrama de flujo de proceso Kiosco de Gobierno
2.1.4 Determinar los horarios y das de trabajo regulares
as como los horarios y das de que sern sujetos de
estudio.
Se espera muestrear tanto el tiempo de llegada, como el
tiempo en fila y la duracin en el sistema de cada cliente en un
horario referente de 12:00- 13:00 (la hora pico) por una semana
completa de labores con ayuda de una hoja de Excel.
2.1.5
Determine los datos requeridos:
La informacin que puede ser til conocer es la siguiente:
-
Determinar el tiempo entre llegadas de los clientes
entran en la hora pico.
Determinar el nmero de trabajadores que se requieren
(tanto trabajadores y maquinas)
Determinar el tiempo de duracin promedio de los
clientes dentro del servidor.
-
Determinar el tiempo de espera de cada cliente para
ser atendido.
2.1.6 Determine la fuente apropiada de los datos.
Se aplicar la observacin directa y el estudio de tiempos
con cronometro, sugerimos sta alternativa como la ms
adecuada, por lo cual esta ser tomada para la realizacin del
presente proyecto.
2.1.7 Haga supuestos donde sea necesario.
Los siguientes supuestos ayudarn a realizar un modelo
ms fcil de manejar y que d respuesta a los objetivos
planteados:
Atender a la poblacin segn vallan llegando.
No interrumpir el muestreo por causas internas como falta
del producto o papel para imprimir, o por causas ajenas al
sistema como fallas en el suministro de energa elctrica,
falta de personal, negligencia, etc.
