Diagrama de Flujo para el Cliente

Recepcin
Cliente

Espera en el Bar

Mesa Llena
Consume (Trago)

Tomar Pedido

Servir Sopa

Preparacin del
pedido por parte
del Chef

Cliente se Sirve
el pedido

Cliente Paga el
Servicio

Cliente se retira del local

CASO BENIHANA OF TOKYO

CADENA DE VALOR
ACTIVIDADES PRIMARIAS
ACTIVIDADES DE APOYO
FUERZAS DE PORTER
INGRESO DE NUEVOS COMPETIDORES: El negocio de la gastronoma a nivel
mundial presenta grandes competidores y cada uno de ellos brinda alternativas
de servicio y calidad que lo llevan a diferenciarse el uno del otro, es el caso de
restaurantes o grandes marcas internacionales que se esmeran por brindarle al
consumidor una decoracin exclusiva, muchos por entregar un servicio
memorable y nico, y otros por entregar calidad y perfeccin a la hora de
elaborar sus platos con insumos cada vez ms saludables y exquisitos. Es en
este punto donde Benihana busca diferenciarse por su tradicional decoracin
importada y adems de esto por inclinar sus esfuerzos en la capacitacin de
sus empleados y por mostrar al cliente sus ganas de entregar una gran
experiencia y calidad de sus insumos y productos ms que la ambiciosa idea de
obtener ganancias.

PODER DE NEGOCIACIN CON LOS PROVEEDORES O VENDEDORES: EL deseo

de Benihana es entregar a sus clientes platos de alta calidad con insumos
frescos que deleiten el paladar de estos mismos, por esto busca los mejores
proveedores que promuevan la preservacin del medio ambiente y que
entreguen a la marca el mejor trato a los productos que posteriormente sern
consumidos por clientes que atraern ms clientes. En la mayora de sus
restaurantes Benihana menciona en su men algunos de sus ms importantes
proveedores para brindarle al cliente mayor valor y a su vez respaldo a su
marca y beneficios para esta.

PODER DE NEGOCIACIN CON EL COMPRADOR O CLIENTE: El negocio

gastronmico muestra una amplia gama de compradores que se caracterizan
por la fidelidad y frecuencia en donde mejor sean atendidos manifestando este
mismo el producto y servicio que desea tener, es por esto que se genera gran
rentabilidad y el negocio es tan apetecido. Adems el cliente busca siempre
precios que sean acordes con lo que reciben, es all en donde debe haber un
trato preferencial, precios cmodos y descuentos que hagan aun ms atractiva
la marca.

AMENAZA DE PRODUCTOS SUSTITUTOS: El comprador tiende a ser impaciente

y exigente cuando en cuestin de alimentacin se trata es por esto que hay
muchas opciones que podran captar su atencin en el caso de que el
restaurante no llene sus expectativas o no tenga la facilidad por tiempo o
distancia de adquirir el producto, adems de esto hoy en da la pasin por la
comida saludable y bien preparada invade el sector gastronmico teniendo as
muchas marcas que ingresan o cambian sus conceptos adaptndose as a las
necesidades y gustos de los consumidores.

RIVALIDAD ENTRE LOS COMPETIDORES: La globalizacin permite hoy en da a

las grandes cadenas de restaurantes abrir sus fronteras y llevar a muchas
culturas, restaurantes innovadores cultural y estructuralmente hablando es por
esto que grandes franquicias esperan acaparar nuevos clientes en estos pases
sin embrago a pesar de que el mercado es amplio lo es a su vez la
competencia por este. Es el caso de la comida americana, asitica, italiana,
mexicana, peruana etc. que trasladan cada vez mas franquicias nunca antes
vistas que generan gran rentabilidad pero que no escatiman en sus esfuerzos
en capacitacin, adecuacin, insumos y dems factores que muestren la
imponencia y tradicin de su marca. Es aqu en donde Benihana por su gran
prestigio tiene grandes cosas a su favor pero no puede descuidarse por el
contrario buscar mejores armas de atraccin con sus clientes.

PRODUCTO
Benihana es un restaurante de comida japonesa que tiene como especialidad
servir carne de tres diferentes tipos: carne de vacuno, pollo y camarones,
adicionalmente cuenta con guarniciones como brotes de soja, calabacn,
championes frescos, cebolla y arroz, los cuales nunca varan, solo son
mezclados y servidos segn los requerimientos del consumidor. Como podemos
ver, el men de Benihana no es muy amplio pero lo que hace diferente y
atractivo a este restaurante es su ambiente y la forma en que preparan y
sirven cada uno de sus platos.
Podemos afirmar que el xito de Benihana radica entonces en la combinacin
realizada entre producto-servicio e incluso cabra clasificarlo como un
Producto de Especialidad ya que cuenta con caractersticas que lo hacen
nico desde el inicio del proceso de compra, pasando por una identificacin de
marca (haciendo referencia no slo a su nombre sino a toda la ambientacin
japonesa con la que cuenta cada uno de sus restaurantes), lo que finalmente
lleva a que un nmero de personas (bastante grande segn las cifras y

estadsticas consultadas) estn dispuestos a realizar un esfuerzo de compra

adicional.

SERVICIO
Est estrechamente ligado a lo que llamamos producto en este caso, pero
podramos afirmar que principalmente Benihana ofrece un Servicio a sus
usuarios, ms que un producto; esto por la forma en que lleva los alimentos al
consumidor. Benihana ha logrado su posicionamiento y xito debido a que
realiza la preparacin de sus alimentos directamente frente al comensal, lo que
lo hace ms confiable y diferente al resto de restaurantes, y es que no solo
realiza la preparacin de los alimentos sino que hace de este momento todo
un show, en el que entretiene y da gusto a cada invitado en la mesa. Ms que
un simple servicio, Benihana es una Experiencia, ya que engloba todos los
elementos necesarios para generar una interaccin asertiva, cumplir con los
diferentes deseos de las personas y as mismo producir un recuerdo en ellas.

Partiendo de este punto, podemos realizar la clasificacin de este servicio as:

SERVICIO CENTRAL: Servir diferentes carnes

satisfacer la necesidad principal de comida.

acompaamientos

para

SERVICIO REAL: El nivel de calidad en la preparacin de los alimentos ya que

estos son escogidos minuciosamente segn unos patrones ya establecidos y
as generar un alto grado de confianza y seguridad en los clientes, adems de
la preparacin de los platos frente a los consumidores.

SERVICIO AUMENTADO: Lo que definitivamente hace diferente y atractiva esta

cadena de restaurantes es la forma en la que sirven sus platos, no slo realizar
la preparacin de estos en frente de los consumidores sino el montar todo un
espectculo alrededor de este momento de consumo, la idea de crear un bar y

una sala de espera en la que los clientes se sientan a gusto y puedan esperar a
ser atendidos y disfrutar de una maravillosa comida, adicionalmente, los
elementos y todo el ambiente creado para simular la autntica tradicin
japonesa y el servicio post-venta en el que se indaga a travs de encuestas el
nivel de satisfaccin de los clientes para as desarrollar y/o mejorar estrategias
que ayuden al crecimiento de este negocio hacen de Benihana un restaurante
con un xito prcticamente asegurado.

PLAZA:
El concepto de este restaurante hace que adems de su comida y su innovador
servicio, el punto de venta sea fundamental para el engranaje de este proceso
ya que el hecho de compartir con los clientes la elaboracin de su pedido de
una manera artstica, La mesa teppanyaki y el nfasis en la autenticidad
histrica de su decoracin procedente de casas antiguas de Japn permiten
que se diferencie Benihana de todos los restaurantes a nivel global es por esto
que empresarios de muchos pases buscan que esta marca abra nuevas
sucursales en grandes y pequeas ciudades debido a su gran auge, cabe
resaltar que una gran estrategia es ubicar desde un principio los restaurantes
en zonas muy comerciales y de negocios, de fcil acceso e incluso hoy en da
en centros comerciales de las grandes capitales. Hasta la fecha Benihana
posee 64 restaurantes Teppanyaki y 22 franquicias a nivel nacional e
internacional. Adems, hay 25 restaurantes RA Sushi y 9 restaurantes Haru.
Distribuidos a nivel mundial de esta manera:
RENTABILIDAD:
El restaurante desde sus inicios genero gran rentabilidad pero aun poda recibir
ms ganancias ya que debido a su distribucin fsica no aprovechaba al
mximo la proporcin del espacio dedicado al bar, recepcin y zona de espera.
Ya que se consideraba que el negocio consista primordialmente en servir
alimentos slidos. En principio contaba con un bar minsculo de una capacidad
nicamente para 8 personas, y careca de zona de espera. Con el tiempo su
fundador percibi que la superficie destinada a bar era totalmente insuficiente,
y cuando abri el segundo restaurante, Benihana East, duplic la superficie
destinada a bar y zona de espera y as sucesivamente empez a aprovechar y
a distribuir mejor sus espacios que generaron mayor rendimiento en la
facturacin por venta de bebidas.

Por otra parte el restaurante descubri que el almacenamiento de alimentos y

el desperdicio de los mismos constituyen uno de los gastos ms importantes de
un restaurante y este consigui prcticamente no tener desperdicios, y reducir
los costos de los alimentos a un 30-35%; las siguientes son cifras registradas
en el 2010 de (abril-diciembre) Benihana La compaa, que tambin opera los
restaurantes Haru de Nueva York y Boston, y los locales "RA" en diversos
estados de EEUU, factur US$350,4 millones en 2011, un 7,5% ms que el ao
anterior. Esto nos acerca a una pequea parte de la rentabilidad que ha
generado con el transcurrir de los aos la imponente marca Japonesa que fue
vendida en el ao 2012 registrando esta noticia en medios de comunicacin:

Miami (EEUU), 22 may.- Benihana, la mayor cadena de restaurantes de

temtica japonesa de Estados Unidos, ha encontrado un comprador por 296
millones de dlares, una noticia que dispar hoy su valor un 21 % en el
Nasdaq, donde dejar de cotizar cuando se complete la operacin.

PRECIO
Los precios en Benihana en realidad son bastante cmodos pero a su vez
permiten la existencia de una alta rentabilidad. La comida y la bebida, en
promedio cuestan unos 6 dlares en el almuerzo, y unos 10 dlares en la cena.
Estas cifras comprenden una bebida (deprecio promedio, 1,5 dlares) en el
almuerzo, y algo ms de una bebida de promedio en la cena. El momento del
almuerzo constituye uno de los papeles ms importantes ya que representa
entre el 30 y el 40% de la facturacin total en dlares, a pesar de que la
facturacin promedio es significativamente ms baja que a la hora de cenar. Es
importante mencionar que el tipo de men y sus componentes son muy
similares tanto en el almuerzo como en la comida. En algunos casos los precios
son inferiores debido al tamao de las porciones y la cantidad de las
combinaciones.
PROMOCIN
El gran xito de Benihana se debe en gran parte a la amplia inversin realizada
en publicidad creativa y relaciones pblicas. Esta inversin es
aproximadamente de un 8 a 10% de su cifra de ventas (algo as como 1 milln
de dlares en publicidad y probablemente medio milln ms en relaciones
pblicas y propaganda). La idea principal es la de hacer que su publicidad sea
diferente y original tanto en fondo como en forma, y as como ellos mismos
dicen: todo entra por los ojos, por esto se esfuerzan en que sus anuncios

contengan un sinfn de elementos grficos extraordinarios; esta poltica es

igualmente respaldada por estudios de mercado en los que se busca saber con
claridad quienes son los consumidores directos del restaurante.
La filosofa comercial de Benihana se basa en cambiar la idea sobre la comida
pegajosa y gelatinosa que tienen los americanos de la cocina japonesa. Esto
lo hacen a travs de llamativos anuncios en revistas nacionales y medios
masivos en cada una de las ciudades en las que se encuentra un restaurante
de la cadena y que invitan a las personas a acercarse y probar por ellos
mismos cada uno de los platos y sus combinaciones para que no solo estos la
conozcan sino que as mismo puedan transmitir su experiencia a otras
personas. Adicionalmente buscan crear relaciones pblicas de diversas
maneras, ya sea en reportajes en revistas, presentaciones audiovisuales,
exhibiciones en grandes almacenes, servir comidas a personajes famosos,
entre otros ms.
Es importante resaltar la labor que hace Benihana en cuanto a estrategias de
promocin, ya que estas no solo estn enfocadas hacia los consumidores sino
que tambin buscan incentivar a su personal, debido a que los chef son la
clave del xito de sus restaurantes. Por este motivo los capacitaban muy bien,
los pasan por un perodo de aprendizaje de entre 3 y 6 meses de duracin, en
Japn, en el que les ensean ingls, las costumbres americanas y la manera de
cocinar al estilo Benihana, y no slo esto, lo significativo es realmente la
actitud paternalista que mantiene el restaurante hacia todos sus empleados; el
valor que genera apreciar la combinacin nica que representaba el
paternalismo japons en un entorno americano; as mismo la retribucin
econmica que les brinda, y lo ms importante el concepto de seguridad en el
trabajo y el compromiso total que asumen para facilitar el mximo bienestar a
todos sus empleados , todo esto hace que Benihana sea un conjunto de
elementos que encajan a la perfeccin para tener xito en todos los aspectos
posibles en un negocio como es el de los restaurantes.

EMPAQUE
Debido a que Benihana no ofrece un producto sino un servicio, el empaque en
realidad no podra ser evaluado en los trminos frecuentes de tamao, imagen,
color, forma, etc. Mas que esto el enfoque que podemos brindar sobre el
empaque de la comida en Benihana es el de resaltar la forma en que realizan
la presentacin de sus platos, y en el completo y entretenido show que ofrecen
a la hora de preparar los alimentos en frente de sus consumidores, es
inevitable no mencionar la inmensa preparacin y la gran filosofa con la que
cuentan en la que presentan el momento de consumo como uno de los rituales
ms agradables e importantes en todo el proceso, la diferencia que hacen

entre servir un filete al modo americano y servir uno al modo Benihana y el

entrenamiento profundo por el que someten a sus Chef en el que infunden el
pensamiento de que cocinar nunca es solemne sino que <es un acto de pura
felicidad>; cada uno de estos elementos permite que la comida sea presentada
no como un momento ms sino como un momento memorable, una
experiencia gratificante y que merezca ser repetida.