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REGLAS DE JUEGO Y OBJETIVOS DE LA CAPACITACIN

MODULO 1 INTRODUCCION

MANUAL
VIRTUAL

MODULO 2 EMPRESA Y TECNOLOGA

MODULO 3 PRODUCTO
MODULO 4 PROMOCIONES
MODULO 5 FACTURACION

Dpto. Formacin
MODULO 6 TOMA DE DATOS
MODULO 7 TEXTO / VERIFICACIN
MODULO 8 SPEECH DE VENTAS
MODULO 9 ANEXOS

REGLAS DE JUEGO

OBJETIVOS DE LA CAPACITACIN

Puntualidad

Descansos

Mviles apagados

Participacin activa

Servicios Fijos para el Hogar

- Afianzar los conocimientos, beneficios
y diferenciales de los servicios Claro
Hogar.
- Fortalecer argumentos para un cierre
de ventas efectivo.

MODULO 1 INTRODUCCION

EL MERCADO

TIPO DE ACTIVIDAD
Telemarketing:
* Ventas por telfono

EL CLIENTE PERUANO

* Sistema de marcacin automtica

* Agendamiento de rellamadas

Perfil del Cliente:

Desconfiado
Apurado
Objetador y/o preguntn
Posterga mucho la decisin
Renuente al cambio

OBJETIVO FINAL
* Tener el mayor nmero
de VENTAS INSTALADAS
en el mes

PLANTILLA DE CODIFICACIN DE LLAMADAS

ESTRUCTURA DE LA LLAMADA
SALUDO Y
PRESENTACIN
CIERRES
PARCIALES Y
TOTALES

MANEJO DE
OBJECIONES

SONDEO

GUION DE
LA VENTA
ARGUMENTACION

DESVENTAJAS
DEL OPERADOR
ACTUAL

CUALIDADES DEL BUEN VENDEDOR

1- Compromiso
2- Ser Un Sirviente
3- Entusiasmo
4- Actitud Positiva y Optimismo
5- Organizacin y Administracin del
tiempo
6- Escucha activa
7- Lealtad

8- Honestidad
9- Confianza y Seguridad
RECUERDA: Estas cualidades se pueden desarrollar o cultivar. Depende de la persona

LA SONRISA TELEFONICA
ESTADO DE ANIMO POSITIVO + BUENA ENTONACIN = ACEPTACION DE CLIENTE
ESTADO DE ANIMO NEGATIVO + ENTONACION MONOTONA = RECHAZO DEL CLIENTE

Bla, bla, bla

Velocidad
Ahorro
Garanta
Libertad

MODULO 2 EMPRESA Y TECNOLOGA

LA EMPRESA A LA QUE VAMOS A REPRESENTAR

* Claro es una marca de servicios de comunicaciones que pertenece a
la empresa mexicana Amrica Mvil
* Tiene presencia en la industria de las comunicaciones en 18 pases
dentro de ellos: Per

http://www.claro.com.pe/

Comercializa:

Telefona Fija

Telefona Mvil

Internet hogar

Televisin por Cable

Televisin Satelital

EL PRODUCTO QUE VAMOS A VENDER

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QU HAREMOS A DIARIO?
Portabilidades Numricas
Proceso mediante el cual el cliente puede
cambiar de Empresa, pero conservando su
mismo nmero.

Caractersticas:

Pasas a Claro con tu mismo nmero.

No tiene costo por cambio de operador.
Se ejecuta en 24Hrs, luego de que los
servicios estn instalados y se haya
realizado la grabacin de portabilidad.

Requisitos:

Slo puede solicitarlo el titular del servicio.

No debe tener deudas con su operador
actual.
La Portabilidad es para la misma ciudad

Y si el titular es fallecido y se
quiere conservar el nmero?
El cliente deber realizar las
siguientes acciones:

044-233445

044-233445

RECUERDA: Siempre que hagamos una

Portabilidad tenemos que hacerle la venta al
Titular del servicio

1.- Acercarse a una tienda

Movistar
2.- Presentar la partida
defuncin del titular anterior
3.- Presentar copia del DNI
difunto
4.- Presentar copia del DNI
nuevo titular

de
de
del
del

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Lneas Nuevas

Y SI EL CLIENTE NO QUIERE UNA LNEA NUEVA

POR TEMOR DE PERDER CONTACTO CON SUS
FAMILIARES Y/O AMIGOS?

Cuando el cliente no tiene lnea en la

actualidad; por lo tanto en este caso
CLARO le asigna su numeracin

044 - 287655

RECUERDA: Siempre que hagamos una Lnea

Nueva tenemos que hablar con la persona que
ser el Titular del servicio

Para pasar la voz a sus amistades o familiares el

cliente puede hacer uso del servicio llamado:
LOCUCIN POR CAMBIO DE OPERADOR
(GRATIS)

Desde el momento de la baja tendr 60 das de

locucin, de tal forma que cuando le llamen al
nmero de Movistar, una operadora indicar el
nuevo nmero del cliente con Claro.
Para que este servicio se active el titular
tendr que ir a Movistar, luego de la
instalacin de Claro y de haber solicitado la
baja del servicio con Movistar y llenar un
formato colocando en el mismo el nmero
de telfono anterior (Movistar) y el nuevo
nmero (Claro)

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COBERTURA

RECUERDA:
* Si trabajamos con BBDD coberturada, no ser necesario consultar cobertura
* Si la BBDD no est coberturada, ser necesario solicitar la direccin de instalacin para corroborar lo ms
pronto posible si es que tiene Cobertura.
* En caso no tenga cobertura, NO le podremos vender ningn servicio

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SCORING DEL CLIENTE

Para poder saber si podemos o no hacer la venta a
nombre de una persona es necesario aplicar un
anlisis al cliente interesado (Titular)

Los datos que necesitaremos para dicho fin son:

Nombres y Apellidos
Fecha de nacimiento
Documento de Identidad (DNI)
Plan Ofrecido
N de Telfono fijo (en caso de una Portabilidad)

RECUERDA:
* Estos datos debers facilitarlos al personal de tramitacin de ventas quienes harn la consulta luego de
la cual te indicarn si procede la gestin o no

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INSTALACIN CLARO

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A DESTACAR.

Una sola instalacin para los 3 servicios: Sin Costo!

Beneficios exclusivos para telefona, cable e internet

Un solo Recibo

Flexibilidad planes a la medida

Tecnologa de punta

Desarrollo de nuevos accesos en tu servicio (Claro

Video, Claro Miusic, FoxPlay, etc.)

IMPORTANTE: Si encontramos a un YA CLIENTE de CLARO y desea contratar, no le podremos hacer la

venta dado que ya es nuestro cliente. A esta actividad se le llama RULETEO y est PROHIBIDA.

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MODULO 3 PRODUCTO

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INTERNET FIJO

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INTERNET FIJO

La mayor velocidad de internet fijo a nivel

Nacional (hasta 60 megas de Velocidad)

Altas velocidades para descargar msica,

ver videos, hacer video llamadas, ver fotos
y mucho ms!!

Planes desde:

2Mb, 4Mb, 8Mb, 10Mb, 20Mb, 45Mb y 60Mb

RECUERDA:
Gracias a nuestra red de FIBRA PTICA y CABLE COAXIAL le podemos garantizar al cliente una mayor
velocidad que la competencia para su internet, algo que valora todo usuario del servicio

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QU BENEFICIOS TE OFRECE?
Wi Fi - SIN COSTO*
Cuenta de Correo electrnico
(extensin @iclaro.com.pe)

Antivirus Panda
(Licencia para 1 ao, hasta 3 PCs)

Descarga Ilimitada
CONSIDERACIONES
No requiere contratar Telefona Claro.
El Ancho de banda mnimo asegurado es equivalente al 40% de la velocidad
mxima contratada.

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QU PUEDES HACER CON TU VELOCIDAD?

Conoces todo lo que puedes hacer y en qu tiempos?

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TELEFONA FIJA

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TELEFONA FIJA
Llamadas Multidestinos, los minutos incluidos en tu plan te sirven para:
- Llamar Ilimitadamente a CLARO LOCAL
- Llamar a fijos de todo el Per y a 30 pases sin gastar ms
- Llamar a mviles de todo el Per y a 7 pases sin gastar ms
- Llamar Ilimitadamente a CLARO NACIONAL
- Hasta 2000 minutos OFF NET

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QU BENEFICIOS TE OFRECE?
Los nuevos minutos multidestino te permiten hablar a:
Fijos locales, nacionales e internacionales a ms de 30 Pases. Mviles Nacionales e
internacionales de 7 pases

DESTINOS
FIJOS

DESTINOS
MVILES

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OTROS BENEFICIOS
La tasacin de llamadas es al segundo.
Todo telfono fijo de Claro es un destino RPC, por lo
tanto, las llamadas desde celulares RPC a Fijos de
Claro sern GRATUITAS.

CONSIDERACIONES ADICIONALES:
Para las llamadas a los destinos diferentes a los
incluidos en la bolsa multidestinos, se aplicarn las
tarifas de lista correspondientes.

Nmeros Frecuentes

El cliente podr recargar su telfono con tarjetas

Prepago 1533 y Per Mundo de Larga Distancia
de Claro.

El cliente podr inscribir 6 nmeros mviles de Claro

para poder hablar a una tarifa preferencial. La tarifa
ser de S/.0.05 por minuto.

Los minutos libres contenidos en el paquete no son

acumulables mes a mes.

La inscripcin se realizar luego de la instalacin

llamando al 0 800 00 123.

Para consultas de saldo en las lneas control el cliente

debe marcar el nmero 164 desde su telfono fijo.

RECUERDA:
Los nmeros 0801, 0802, NO SON GRATIS

Tope de Consumo

En CLARO se manejarn tres topes de consumo:

Tope de Consumo sin CF (Tope cero)
Tope 30
Sin Tope de consumo

NOTA:
Para poder inscribir los nmeros frecuentes es necesario que la
lnea no tenga tope de consumo. Por esa razn el cliente deber
pagar su primera factura y luego llamar a CLARO para que los
pueda inscribir. Antes NO.

NOTA: Para contar con los minutos

MULTIDESTINO el cliente deber firmar la
Carta de Preseleccin dnde elige a
Amrica Mvil Per SAC como su operador de
Larga Distancia. De no ser as, los destinos de
Larga
Distancia
sern
bloqueados
automticamente y slo podrn realizar
llamadas locales.
Actualmente Claro est activando por defecto
esta opcin; no obstante tenemos que
mencionarle al cliente lo relacionado a la carta
de preseleccin.

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BENEFICIOS DEL EQUIPO TELEFNICO

Identificador de llamadas
(Sabrs quien te llama sin costo adicional)

Llamada en espera
(No te perders ninguna llamada)

Servicio de despertador
(Te llamados y despertamos a la hora deseada)

Conferencia Tripartita
(Habla hasta con 2 personas a la vez)

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TELEVISIN DIGITAL

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PORQU LA TV DIGITAL ES DE MAYOR CALIDAD?

Efecto Atenuacin:
La TV analgica no tienen mecanismos de deteccin ni correccin de errores durante
la transmisin. Puede entrar seal de buena calidad pero salir mala calidad.
La TV Digital tiene mecanismos de deteccin y correccin de errores durante la
transmisin. Si entra seal de buena calidad, sale seal de buena calidad.

Interferencias
Head
End

HFC
Interferencias

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TELEVISIN DIGITAL

Variedad de planes
(Mas de 180 Canales, Hogar Bsico, Hogar Digital, Cine HD Digital y Full Digital)

Claro Tv HD (Hasta 64 canales en Alta definicin) - LA MAYOR CANTIDAD DE

CANALES HD DEL MERCADO

Claro VOD (Mira lo que quieras cuando quieras: Mas de 2500 contenidos entre
pelcula, series, documentales, infantiles, musicales y Karaoke Servicio exclusivo de
Claro)

Variedad de Decodificadores (Bsico, Bsico HD, Digital, HD y Grabador HD (DVR))

Decodificador Avanzado (DVR) (Arma tu videoteca en casa, graba toda la

programacin deseada. Ten el control, retrocede, pon pausa y avanza y graba hasta 350
horas)

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QU BENEFICIOS TE OFRECE?

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ADEMAS

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VIDEO TK CLARO - VOD

Ms de 2500 contenidos al instante presionando el botn VOD
Disfruta las 24 horas
de:
Pelculas
Estrenos
Doblado o subtitulado
Series
Dibujos animados
Documentales

Msica / Conciertos
Karaoke
Contenido de adulto
(Venus, Playboy,
Private,
Pent-house y Hot Shots)
Incluye contenido en HD

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Hogar Digital: 98 canales SD / 10 canales HD

Locales y
Noticias

Series y
Pelculas

Infantiles Deportes

Variados y
Culturales

Musicales

50 canales de
audio

Internacionales Religiosos

HD

Canales de msica clasificados por

gnero: Rock, Pop, Clsico, etc.

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Cine HD Digital: 137 canales SD / 19 canales HD

Locales y
Noticias

Series y
Pelculas

Infantiles Deportes

Variados y
Culturales

Musicales

50 canales de
audio

Internacionales Religiosos

HD

Canales de msica clasificados por

gnero: Rock, Pop, Clsico, etc.

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Full HD Digital: 147 canales SD / 63 canales HD

Pelculas

Canales
HD

Locales y Noticias

Series y Pelculas

Infantiles

Deportes

Variados y Culturales

Musicales

Internacionales

50 canales de audio

Religiosos

HD

Canales de msica clasificados por

gnero: Rock, Pop, Clsico, etc.

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NUESTROS DECODIFICADORES
DTA / No tiene interactividad / No soporta
paquetes Premium / Cambia Canales / Sube y
baja volumen / Deco adicional: S/. 7.90 mensual
DECO BASICO HD / Decodificador aplicable al
servicio Claro TV Digital sobre el plan Hogar Bsico /
Mximo dos decos bsico HD por cliente / Costo de
alquiler s/.9.90 mensual
STANDARD / Incluido en todos los planes de TV/
Permite la interactividad con la TV/ Soporta paquetes
Premium/ Deco adicional/. 10.00 mensual
HD / Todo lo que se puede con el Standard /
Permite visualizar canales HD / Deco adicional:
S/. 15.00 mensual
DVR / Todo lo que se puede hacer con el deco
HD / Graba hasta 350 horas, pausa, retrocede la
TV en vivo / Deco adicional slo para paquetes
3play: S/. 30.00 mensual

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NUESTROS SERVICIOS ADICIONALES

Plan

Detalle

Precio

Adicionales

On Fijo Nacional*

Aplicable para Multidestino 100 y Multidestino 200

S/.

10.00

2000 mins. Off Fijo Local (HR)**

Aplicable para Multidestino 100 y Multidestino 200

Acceso a tienda de video

S/.

10.00

S/.

5.00

Upgrade de Prime a Cine HD Digital

35 canales SD + 19 HD

S/.

29.00

Upgrade de Hogar a Cine HD Digital

42 canales SD + 19 HD

S/.

35.00

Paquete FOX+

10 Canales SD y 5 canales HD

S/.

35.00

Paquete HBO

09 canales SD (con deco HD: 09 HD y 02 SD)

S/.

29.00

34 Canales HD

S/.

30.00

Paquete Adulto x 2

2 canales SD

S/.

25.00

Paquete Adulto x 3

3 canales SD

S/.

30.00

Canal NHK

1 Canal SD

S/.

19.50

Canal UFC

Claro VOD

Paquete HD MAX

1 Canal SD y 1 canal HD

S/.

29.00

Decodificador Bsico Adicional

Pago mensual

S/.

7.90

Decoficador Basico HD Adicional

Pago mensual

S/.

9.90

Decodificador Digital Adicional

Pago mensual

S/.

10.00

Decodificador HD Adicional

Pago mensual

S/.

15.00

Alquiler DVR 1 y 2Play

Pago mensual

S/.

50.00

Alquiler DVR 3Play3

Pago mensual

S/.

30.00

Pago nico

S/.

990.00

DVR
1 Para
2 El

visualizar los canales HD se requiere un deco HD o DVR adicional, y un televisor LCD, LED o Plasma con entrada HDMI

Claro TV Full incluye adicional al Plan Max Digital + Paquete FOX+ + Paquete HBO + Paquete HD Max + VOD

No vlido para paquetes EVO

Los canales incluidos en el Paquete Mini FOX+ son Classics,Family y Movies.

Los Canales incluidos en el paquete Mini HBO son HBO2, HBO Family y MaxPrime

* Ilimitado On Local y Nacional - Tiene un tope de 100 nmeros de destino

** Horario Reducido - 2000 minutos a off fijos locales de 8pm a 8am.

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PAQUETES PREMIUM RESUMEN

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MODULO 4 PROMOCIONES

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VIGENTE: HASTA EL 04 AGOSTO

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MODULO 5 FACTURACION

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CICLOS DE FACTURACIN

NOTA: Teniendo en cuenta que ahora existen varios CICLOS DE FACTURACION, solo bastar mencionarle al cliente:
Dependiendo de la fecha de instalacin se le asignara un ciclo de facturacin y adicionalmente mencionar
que se le cobrara 1 2 das de prorrateo en su primer recibo.
En caso el cliente desee saber cuales son las fechas de su ciclo, una vez instalado el servicio puede
comunicarse al 123 0800 00 123

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SOLICITUD DE BAJA DE LOS SERVICIOS

El cliente deber solicitar la baja de sus
servicios una vez que se haya hecho la
instalacin de Claro.
Los servicios que el cliente deber solicitar
su baja sern: El Internet y la TV.
La telefona NO porque ser automtico al
momento de hacerle la portabilidad (recuerda
que la portabilidad se realiza en un horario
en que no se perjudique al cliente:
Entre las 12m y las 6am, tiempo en el que
ser suspendido el servicio del cliente y
luego del cual ser cliente de Claro).

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MODULO 6 TOMA DE DATOS

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INTRANET - CLARO

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MODULO 7 TEXTO / VERIFICACION

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EJEMPLO: INTERNET FIJO

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EJEMPLO: TELEFONA + INTERNET

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EJEMPLO: TELEFONA + INTERNET + TELEVISION

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PORTABILIDAD

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MODULO 8 SPEECH VENTAS

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SPEECH DE VENTAS
Buenos das, tardes, noches (cambiar segn hora), por favor me comunica con: __________________________, le saluda
__________________________, su Asesor Comercial de Claro.
El motivo de nuestra llamada es hacerle llegar las promociones y servicios que Claro tiene para Ud, una mejor calidad de
servicio a menor precio en telefona fija, Internet y televisin.

Uds son clientes de Movistar cierto?, y cunto es lo que paga actualmente?, por este precio Movistar le ofrece un
Internet y telefona? o los tres servicios?.
La velocidad de internet que tiene actualmente es de ______?.
Le comentamos que Claro ha desplegado una ampliacin de sus velocidades de internet y quisiera que me confirme su
direccin para indicarle que velocidad de Internet va a tener desde ahora Ud en casa.
Claro le ofrece a Ud una mejor calidad de servicio con 200 minutos de telefona para llamadas a fijos locales, nacionales
y 31 destinos internacionales, adems de llamadas a mviles Claro nacional y otros 6 destinos internacionales; 4 megas
de Internet para navegar con una muy buena velocidad; y, un servicio de TV con 158 canales de los cuales 10 son HD y
50 de audio. Todo esto a slo S/. 169.00 mensuales y de contratarlo el da de hoy, por bienvenida a la compaa el primer
mes le hacemos un descuento especial y pagar nicamente S/. 84.50.
Es decir Ud tiene un ahorro considerable de 1 mes ya que paga la mitad y encima tiene una mejor velocidad, ms
minutos para hablar y la mejor televisin. Yo estoy seguro que le interesa.
Para contratar estos servicios nicamente necesito que me facilite algunos datos y as podremos realizar una pequea
grabacin legal aceptando la contratacin de los servicios que le indiqu.
El servicio se lo estaremos instalando en un plazo no mayor a 7 das y nuestro personal de instalaciones se comunicar
con Ud. para realizar las coordinaciones necesarias.

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MODULO 09 ANEXOS

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PAUTAS DE CALIDAD

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COMPARATIVA:
CLARO VS MOVISTAR

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La Red
Donde todo es posible