DIAGNOSTICO Y ANLISIS DEL CLIMA

ORGANIZACIONAL EN LA EMPRESA
TACA PERU

INSTITUTO SAN IGNACIO DE LOYOLA

Participantes: Denisse Garca

Brbel Emilse Reelitz Barbat

Omar Cceres Flrez

1
 INDICE

I. INTRODUCCION 3

II. BREVE RESEA DE LA EMPRESA 4

III. PROBLEMA A INVESTIGAR 10

IV. JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN 11

V. OBJETIVOS 12

1. Objetivo General............................................................................................................12

2. Objetivos Especficos...................................................................................................12

VI. MARCO TEORICO 13

1. Clima Organizacional...................................................................................................13

1.1. Objetivos de la Organizacin................................................................................14

1.2. Liderazgo......................................................................................................................15

1.3. Motivacin....................................................................................................................16

1.4. Comunicacin.............................................................................................................17

1.5. Trabajo en Equipo.....................................................................................................18

2. A qu responde el clima laboral...............................................................................18

3. Cultura Organizacional................................................................................................18

4. Dimensiones del clima.................................................................................................19

VII. DISEO DE LA INVESTIGACION22

1. Muestra.............................................................................................................................22

2. Tcnicas para la recoleccin de la Informacin..................................................23

VIII. DISEO DE LA HERRAMIENTA DE LA ENCUESTA DE CLIMA 24

IX. ANALISIS DE RESULTADOS 35

X. CONCLUSIONES 43

XI. RECOMENDACIONES 44

XII. ANEXOS 45

XIII. BIBLIOGRAFIA 55

2
 I. INTRODUCCION

La importancia de la cultura y el clima organizacional ha sido tema de marcado

inters desde la dcada de los 80, cuando dejaron de ser elementos irrelevantes
en la organizacin empresarial para convertirse en elementos de gran
importancia con consecuencias positivas en el desempeo de los trabajadores y
por ende, en la calidad de los productos y servicios. Las organizaciones se
reflejan en la buena calidad de sus productos y/o servicios, lograda mediante la
contribucin del talento humano, porque es necesario que las personas ejecuten
su trabajo en un ambiente laboral que favorezca su productividad. De esta
manera, si se anhela otorgar satisfaccin total a los clientes externos, es
necesario que se empiece por ofrecer un nivel de satisfaccin superior a los
clientes internos, es decir, al capital humano de la empresa.
Para determinar el nivel de satisfaccin del personal dentro de una organizacin,
se debe examinar el clima laboral de la misma, tomando como puntos de
referencia: el conocimiento por parte de los trabajadores de los objetivos de la
empresa y el papel que realiza cada uno en el logro de los mismos; la
efectividad de los canales de comunicacin; el liderazgo; la motivacin, la
calidad de las relaciones laborales y variables adicionales que consideren las
empresas.
Dado lo importante que es el clima organizacional para el xito de las empresas,
se hace necesario su estudio y mejoramiento, es por ello que se presenta en
este trabajo un anlisis del clima organizacional de la empresa TACA PERU,
basado en las percepciones de los empleados respecto a variables como:
Objetivos Estratgicos, Comunicacin, Calidad de las Relaciones Laborales,
Motivacin con que se asiste al trabajo, Liderazgo y Trabajo en Equipo y
Oportunidades que se brindan para el Desarrollo Personal.

3
II. BREVE RESEA DE LA EMPRESA

Fundada en 1931 y con ms de 77 aos de historia, TACA tiene como prioridad

ofrecer a sus pasajeros una experiencia de vuelo caracterizada por la
amabilidad, el respeto y la atencin al cliente. Hoy en da TACA vuela a 39
destinos en 22 pases de Norte, Centro, Sudamrica y el Caribe, incluyendo
vuelos diarios a nueve de las principales ciudades de Estados Unidos y Toronto
en Canad. TACA une las tres Amricas con vuelos a destinos como Nueva York,
Los ngeles, Washington DC, Buenos Aires, Santiago de Chile, So Paulo, Lima,
Quito, Bogot, Caracas y Santo Domingo.

En octubre de 1999 se funda TACA PERU, empresa del GRUPO TACA que se
encarga de la gestin y operacin de los vuelos locales y del HUB LIMA.

TACA posee la flota ms nueva de las Amricas, conformada por 38 aviones

Airbus 319, 320 y 321 y 2 Embraer E190, que cuentan con lo ms avanzado en
tecnologa aeroespacial y atenciones para la seguridad y comodidad de sus
pasajeros.

TACA posee uno de los mejores rcords operativos de la industria, con ndice de
llegadas a tiempo que superan el 90% y una tasa de cumplimiento de itinerarios
superior al 99%. TACA posee certificacin IOSA (Auditora de Seguridad
Operacional de la IATA, por sus siglas en ingls) y cuenta con los servicios de
mantenimiento de Aeroman ACTS, quien presta servicios a distinguidas
aerolneas de los Estados Unidos como JetBlue y US Airways, as como tambin
aerolneas lderes en Latinoamrica. Aeroman ACTS es de los pocos centros de
mantenimiento alrededor del mundo altamente recomendado por Airbus
Industries.

Como una forma de brindar mayores opciones a sus viajeros, TACA mantiene
acuerdos de cdigo compartido con otras aerolneas. Con Iberia los usuarios
pueden disfrutar de vuelos directos entre Centroamrica y Espaa, con la
posibilidad de conexiones al resto de Latinoamrica con TACA y hacia otras
ciudades europeas con Iberia. El cdigo compartido que TACA mantiene con
4
United Airlines ofrece amplias opciones de viaje a travs de la combinacin de
segmentos operados por ambas aerolneas de una forma transparente. Las
aerolneas cuentan con redes de rutas complementarias que permiten al viajero
tener destinos alrededor del mundo. Al mismo tiempo estos cdigos compartidos
permiten que los usuarios puedan combinar los programas de lealtad, como el
caso de Distancia de TACA con Iberia Plus de Iberia o Mileage Plus de United.

5
VISIN

"Ser la aerolnea de preferencia del viajero moderno"

MISIN

"Volar con calor, orgullo y pasin, en forma segura, eficiente, confiable y amable
para nuestros clientes"

En TACA, nuestra filosofa de servicio se manifiesta en dos simples palabras que

conllevan todo el significado de lo que somos como empresa: TRATO PERSONAL.

TRATO PERSONAL es la experiencia que nos esmeramos por transmitir a

nuestros clientes; implica los detalles que hacen la diferencia, tales como el
entretenimiento y comida de cortesa a bordo. Es la experiencia que queremos
brindarle a todos los que vuelan con nosotros.

El TRATO PERSONAL se enfoca en nuestra gente, nuestro servicio y nuestro

producto. Los clientes lo sienten, ya que disponemos de las herramientas
necesarias para que ellos sientan la diferencia. TACA es una aerolnea de clase
mundial, y nuestros pasajeros lo comprueban cada vez que viajan con nosotros.

TACA PERU cuenta con alrededor de 550 colaboradores en LIM y cerr el ao

2009 con una facturacin de US$ 55M.

6
ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA

1. Directorio
2. Auditoria
3. Comit Ejecutivo
4. Presidente del Directorio
5. Divisin de Informtica y Comunicaciones
6. Divisin de Seguridad de Vuelos
7. Divisin de RRPP
8. Divisin de Planificacin
9. Gerencia Comercial
10. Gerencia de Administracin y Finanzas
11. Gerencia de Operaciones
12. Gerencia de Mantenimiento
13. Gerencia de Aeropuerto
14. Gerencia de Carga
15. Gerencia Regional de Recursos Humanos
16. Coordinacin Regional de Recursos Humanos

ORGANIGRAMA DE RECURSOS HUMANOS

7
Procesos de Recursos Humanos
- Reclutamiento & Seleccin
- Bienestar
- Administracin y Servicios
- Compensaciones
- Capacitacin
- Proyectos

8
DISTRIBUCION DEL PERSONAL TACA PERU

9
III. PROBLEMA A INVESTIGAR

Las organizaciones son un factor clave en la vida de la sociedad e

independientemente de la funcin que cumplen en ella, requieren de personas
que mediante su desempeo, permitan que estas alcancen los objetivos y metas
para las cuales se crearon. Hoy en da las empresas buscan estar en el primer
lugar en el mercado, siempre teniendo en cuenta la innovacin y el
mejoramiento continuo.

Desde el inicio de la formacin de las empresas, hoy en da el hombre

representa el factor ms valioso, ya que su participacin es imprescindible
porque tiene el poder de dirigir el curso de las organizaciones y depende de l
directamente el buen funcionamiento de las mismas. Para que una organizacin
sea competitiva requiere del trabajo comprometido de su talento humano y que
su trabajo se desarrolle en un ambiente laboral adecuado.

En el sector aerocomercial peruano se encuentra que hay pocos estudios con

respecto al ambiente laboral debido a la complejidad del proyecto y por lo tanto
son espordicas y se han hecho de manera emprica sin unificar criterios para
este sector.

Es por esto que se ve la necesidad de plantear y dar recomendaciones al

siguiente interrogante:

Cul es el Clima Organizacional de la TACA PERU?

Con esta investigacin se pretende dar una visin del clima organizacional de
TACA PERU y tomar los resultados como lnea base para la integracin de los
objetivos estratgicos empresariales con los objetivos estratgicos relacionados
al talento humano.

10
IV. JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN

Un estudio del clima organizacional es necesario ante la diversidad de un

mercado globalizado y altamente competitivo que requiere condiciones de
desarrollo y desempeo eficiente por parte de las organizaciones. Hoy en da los
administradores tienen que responder rpidamente a los constantes cambios que
se suscitan en el medio interno y externo, de lo contrario se tendran
consecuencias irremediables que no permitiran el desempeo individual y de la
organizacin.

TACA PERU enfrenta un gran reto para poder ser productiva y con ello, poder
enfrentarse a la economa globalizada. Por lo tanto, se ven en la necesidad de
detectar oportunidades de mejora en aspectos como objetivos organizacionales,
liderazgo, comunicacin, motivacin, relaciones laborales que afectan el clima
organizacional de la empresa TACA PERU; hay que buscar acciones para
maximizar su esfuerzo y de esta manera tener una mayor participacin en el
mercado en el que compite. Es por esto, que es importante estudiar el contexto
presentado en TACA PERU a travs de un anlisis del clima organizacional.

11
IV. OBJETIVOS

1. Objetivo General

Medir la satisfaccin de nuestros colaboradores de acuerdo a la

estrategia de convertirnos en una empresa de alto rendimiento y la
preferida de nuestros colaboradores para trabajar.

2. Objetivos Especficos

Identificar el grado de comunicacin que existen entre las

diferentes categoras de la organizacin.
Plantear recomendaciones para plantear oportunidades de mejora
en el clima laboral

12
 V. MARCO TEORICO

Dentro del marco terico que orienta la investigacin se sealan las teoras ms
relacionadas con las variables que se propenden medir, relacionar y analizar
desde el estudio.

1. Clima Organizacional
Los anlisis de clima organizacional deben tener en cuenta aspectos relativos a
las percepciones y expectativas del personal con respecto a la empresa.

Como lo plantea Martnez B. (2001); El clima laboral est determinado por el

conjunto de factores vinculados a la calidad de vida, dentro de una organizacin.
Constituye una percepcin y como tal adquiere valor de realidad en las
organizaciones

El clima organizacional es un fenmeno interviniente que media entre los

factores del sistema organizacional y las tendencias motivacionales que se
traducen en un comportamiento que tiene consecuencias sobre la organizacin;
por lo tanto, evaluando el clima organizacional se mide la manera de cmo es
percibida la organizacin.

Las caractersticas del sistema organizacional generan un determinado clima

organizacional, ste influye sobre las motivaciones de los miembros de la
organizacin y sobre su comportamiento.

Segn Rodrguez D. (2001); quien afirma que:

El clima de una organizacin constituye la personalidad de sta, debido a que

as como las caractersticas personales de un individuo configuran su
personalidad, el clima de una organizacin se conforma a partir de una
configuracin de caractersticas de sta.

Rodrguez D. (2001) establece que las caractersticas del clima organizacional

son las siguientes:

13
 a. El clima se refiere a las caractersticas del medio ambiente de la
organizacin, estas caractersticas pueden tener influencias externas o
internas.
b. Las caractersticas son percibidas (directa o indirectamente) por los
miembros que se desempean en la organizacin, estas impresiones
determinan el clima organizacional.
c. El clima organizacional es una situacin temporal en las actitudes de los
trabajadores, que se puede deber a varias razones que afectan su
subjetividad: fechas cercanas a la entrega de utilidades, procesos de
reduccin de personal, implementacin de programas de bienestar social,
etc.
d. Estas caractersticas de la organizacin son relativamente permanentes en
el tiempo, se diferencian de una organizacin a otra y de un rea a otra
dentro de una misma empresa.

Segn Reichers y Schneider (2002); quien afirma que:

El clima organizacional consiste en las percepciones compartidas que los

colaboradores de una empresa desarrollan en relacin con las polticas, prcticas
y procedimientos organizacionales, tanto formales como informales.

1.1. Objetivos de la Organizacin

Al hablar de la organizacin y sus objetivos, debemos enfocarnos en factores
que la empresa, maneja como objetivos fijos en su forma de administrar.

En el libro Desarrollo Organizacional de Marguilies y Raia (1998) definen que:

Existe un conjunto de valores o principios fundamentales relativos a la ndole del
hombre y de su trabajo en el contexto de la organizacin, el cual ejerce una
influencia poderosa en el proceso y en la tecnologa para crear organismos ms
funcionales.
Estos principios son:
a. Brindar oportunidades para que las personas funcionen como seres
humanos y no en calidad de elementos del proceso de produccin.

14
 b. Brindar oportunidades para que cada miembro de la organizacin, as
como la organizacin misma, desarrolle toda su potencialidad.
c. Procurar aumentar la eficiencia del organismo en funcin de todas sus
metas.
d. Procurar crear un medio ambiente en el que sea posible encontrar trabajo
estimulante, que ofrezca el inters de una prueba por vencer.
e. Proporcionar oportunidades a miembros de los organismos, que influyan
en la forma de desempear el trabajo en la organizacin y en el medio
ambiente.
f. Tratar a cada ser humano como persona que tiene un conjunto completo
de necesidades, que son importantes para el trabajo y para su vida.

Es fcil reconocer que los puntos anteriores tratan a las personas como parte
fundamental de la organizacin y les dan su lugar como elementos principales en
el logro de las metas de la empresa. As, entonces, se puede ver que los
objetivos de la administracin de talento humano derivan de los objetivos de la
organizacin.

Paralelos a los objetivos de la empresa, la administracin del capital humano

debe considerar los objetivos de cada persona-miembro de la organizacin.

1.2. Liderazgo
El lder es aquella persona que es capaz de influir en los dems, es la persona
que lleva la voz cantante dentro del grupo; su opinin es la ms valorada.
Segn Crosby, Philip (1990):
Lo que caracteriza al lder es su habilidad para conducir equipos: consigue que
cada miembro trabaje y aporte lo mejor de s mismo en la lucha por alcanzar un
objetivo comn. Adems de esta capacidad innata para gestionar equipos, el
lder se caracteriza tambin por su visin de futuro. Es una persona que mira a
largo plazo, que marca unos objetivos muy ambiciosos para la organizacin y
que consigue ilusionar a su equipo en la bsqueda de los mismos.

15
El lder anticipa los cambios, se adelanta, a los competidores. En las metas que
plantea el lder persigue tanto el bien de la empresa como el particular de cada
uno de sus miembros.
Consigue as que las personas se identifiquen con las metas marcadas, que las
hagan propias y luchen por ellas con todo el empeo.
Una vez que el lder tiene definida su visin de futuro, luchar con autntica
pasin para lograr los objetivos. El lder representa para el resto del grupo un
autntico ejemplo de dedicacin, de entusiasmo y de coraje. Para ser lder hay
que tener unas cualidades personales muy sobresalientes que no todo el mundo
posee.

Chiavenato hace referencia a tres estilos de Lder:

- AUTORITARIO: El lder fija las directrices sin participacin del grupo, a medida
que se requieren el lder determina los pasos a seguir y las tcnicas que se
utilizarn en la ejecucin de las tareas, de modo imprevisible para el grupo. El
lder determina cul es la tarea que cada uno debe ejecutar y quin es su
compaero de trabajo. El lder es dominante, elogia y critica el trabajo individual
de cada miembro.
- DEMOCRATICO: Las directrices son debatidas por el grupo, el propio grupo
esboza los pasos a seguir y solicita consejo tcnico al lder. Cada miembro tiene
la libertad de escoger su compaero. El lder busca ser un miembro ms del
grupo liberal democrtico.
- LIBERAL: Libertad completa en las decisiones grupales o individuales, la
participacin del lder en el debate es limitada. La divisin de tareas y la eleccin
de compaeros quedan a cargo del grupo. El lder no hace ningn intento de
evaluar o regular el curso de los acontecimientos.

1.3. Motivacin
En la vida diaria, los seres humanos actuamos con base en fines que nos hemos
propuesto y siempre motivados por algo especial que nos empuja a hacerlo. En
general actuamos motivados siempre por determinados incentivos. Esto nos
lleva entonces a hablar de la motivacin.

16
El proceso de motivacin es muy importante, ya que entenderlo y aplicarlo
correctamente, repercutir muy seguramente en el fomento de empleados ms
productivos.

Se distinguen tres elementos de la motivacin:

a. Desde el interior de la persona, la existencia de un deseo o una
necesidad.
b. Desde el exterior, la existencia de un fin, meta u objetivo,
denominado tambin incentivo, en la medida en que se percibe o
advierte como instrumento de satisfaccin del deseo o necesidad.
c. Eleccin de una estrategia de accin, condicionada por la valoracin
de diversas opciones que actuar orientando y limitando la
conducta tendiente a procurar el incentivo requerido para su
satisfaccin.

1.4. Comunicacin
Para Martnez A y Nosnik (1999) La comunicacin es uno de los elementos y
mbitos importantes para la organizacin, ya que ayuda a mantenerla unida,
pues proporciona medios para transmitir informacin necesaria para la
realizacin de las actividades y la obtencin de las metas y objetivos de la
empresa.
La comunicacin se puede definir como el proceso por medio del cual una
persona se pone en contacto con otra a travs de un mensaje y espera que esta
ltima d una respuesta, sea una opinin, actitud o conducta. En otras palabras
la comunicacin es una manera de establecer contacto con los dems por medio
de ideas, hechos, gestos, pensamientos y conductas, buscando una reaccin al
comunicado que se ha enviado, para cerrar as el crculo.
La comunicacin organizacional se define como un sistema de interrelaciones y
entendimiento laborales por medio de la definicin de una misin y visin
institucionales propias que dan estructura a los objetivos de logro dirigidos hacia
el beneficio individual, colectivo y por ende empresarial, permitiendo el
posicionamiento en el mercado productivo.

17
 1.5. Trabajo en Equipo
Segn James Stoner, Eduard Freeman y Daniel Gilberto. (1995), Un equipo se
define como dos o ms personas que interactan y se influyen entre s, con el
propsito de alcanzar un objetivo comn. En las organizaciones, desde siempre,
han existido dos tipos de equipos los
Formales y los Informales. Sin embargo hoy existen equipos que tienen
caractersticas de los dos.

2. A qu responde el clima laboral

El clima laboral responde bsicamente a la pregunta cmo te sientes dentro de
tu compaa? Los diferentes modelos para abordar esta pregunta buscan
conocer las percepciones que tienen los empleados dentro de la organizacin,
sus motivaciones y sus relaciones con las dems personas que forman parte de
la empresa, afirma Mauricio Bock, gerente corporativo de atraccin y seleccin
de Belcorp.

Desde la perspectiva de Great Place to Work Institute Per, una empresa con un
buen clima laboral se define como aquella donde los trabajadores creen y
confan en sus jefes y gerentes, pero tambin es uno en el cual los
colaboradores se sienten orgullosos de su trabajo, independientemente de la
labor especfica que realizan. Adems, es un lugar donde el trabajador la pasa
bien con sus compaeros de trabajo. Estos tres elementos son esenciales para
nosotros, precisa Ana Mara Gubbins.

3. Cultura Organizacional
Segn lo que exponen Goffer y Jones (2001) La cultura organizacional es la
forma de actuar en una organizacin, no hay una cultura correcta para una
empresa dada. Slo hay una cultura correcta para una situacin empresarial.

La cultura es todo aquello que identifica a una organizacin y la diferencia de

otra haciendo que sus miembros se sientan parte de ella ya que profesan los
mismo valores, creencias, reglas, procedimientos, normas, lenguaje, ritual y
ceremonias.

18
La cultura se transmite en el tiempo y se va adaptando de acuerdo a las
influencias externas y a las presiones internas, producto de la dinmica
organizacional. Las organizaciones poseen una cultura que le es propia: un
sistema de creencias y valores compartidos al que se apega el elemento humano
que las conforma.

Delgado (1990) sostiene que la cultura es como la configuracin de una

conducta aprendida, cuyos elementos son compartidos y transmitidos por los
miembros de una comunidad .

Segn Schein E (1991).

La cultura se refiere al conjunto de valores, necesidades, expectativas,
creencias, polticas y normas aceptadas y practicadas por ellas. Distingue varios
niveles de cultura a) supuestos bsicos b) valores o ideologas c) artefactos
(jergas, historias, rituales y decoracin) d) prcticas. Los artefactos y las
prcticas expresan los valores e ideologas gerenciales.

Desde otro punto de vista ms general la cultura se fundamenta en los valores,

las creencias y los principios que constituye los cimientos del sistema gerencial
de una organizacin, as como tambin al conjunto de procedimientos y
conductas gerenciales que sirven de ejemplo y refuerzan esos principios bsicos.

4. Dimensiones del clima

Qu se evala en el clima organizacional?
Lo que se mide son sus dimensiones, es decir, las variables que lo conforman.
Pero este enfoque genera otra interrogante cules son las dimensiones a
evaluar? Existen numerosas propuestas de estudiosos del tema.

Litwin y Stringer resaltan que el clima organizacional depende de seis

dimensiones:
a. Estructura. Percepcin de las obligaciones, de las reglas y de las
polticas que se encuentran en una organizacin.
b. Responsabilidad individual. Sentimiento de autonoma, sentirse su
propio patrn.

19
 c. Remuneracin. Percepcin de equidad en la remuneracin cuando el
trabajo est bien hecho.
d. Riesgos y toma de decisiones. Percepcin del nivel de reto y de
riesgo tal y como se presentan en una situacin de trabajo.
e. Apoyo. Los sentimientos de apoyo y de amistad que experimentan
los empleados en el trabajo.
f. Tolerancia al conflicto. Es la confianza que un empleado pone en el
clima de su organizacin o cmo puede asimilar sin riesgo las
divergencias de opiniones.

Likert mide la percepcin del clima en funcin de ocho dimensiones:

a. Los mtodos de mando. La forma en que se utiliza el liderazgo para
influir en los empleados.
b. Las caractersticas de las fuerzas motivacionales. Los
procedimientos que se instrumentan para motivar a los empleados
y responder a sus necesidades.
c. Las caractersticas de los procesos de comunicacin. La naturaleza
de los tipo de comunicacin en la empresa, as como la manera de
ejrcelos.
d. Las caractersticas de los procesos de influencia. La importancia de
la interaccin superior/subordinado para establecer los objetivos de
la organizacin.
e. Las caractersticas de los procesos de toma de decisiones. La
pertinencia de las informaciones en que se basan las decisiones as
como el reparto de funciones.
f. Las caractersticas de los procesos de planificacin. La forma en que
se establece el sistema de fijacin de objetivos o directrices.
g. Las caractersticas de los procesos de control. El ejercicio y la
distribucin del control entre las instancias organizacionales.
h. Los objetivos de rendimiento y de perfeccionamiento. La
planificacin as como la formacin deseada.

Pritchard y Karasick desarrollaron un instrumento compuesto por once

dimensiones:

20
 a. Autonoma. Se trata del grado de libertad que el individuo puede
tener en la toma de decisiones y en la forma de solucionar los
problemas.
b. Conflicto y cooperacin. Esta dimensin se refiere al nivel de
colaboracin que se observa entre los empleados en el ejercicio de
su trabajo y en los apoyos materiales y humanos que stos reciben
de su organizacin.
c. Relaciones sociales. Se trata aqu del tipo de atmsfera social y de
amistad que se observa dentro de la organizacin.
d. Estructura. Esta dimensin cubre las directrices, las consignas y las
polticas que puede emitir una organizacin y que afectan
directamente la forma de llevar a cabo una tarea.
e. Remuneracin. Este aspecto se apoya en la forma en que se
remunera a los trabajadores.
f. Rendimiento. Es la relacin que existe entre la remuneracin y el
trabajo bien hecho y conforme a las habilidades del ejecutante.
g. Motivacin. Esta dimensin se apoya en los aspectos motivacionales
que desarrolla la organizacin en sus empleados.
h. Estatus. Se refiere a las diferencias jerrquicas
(superiores/subordinados) y a la importancia que la organizacin le
da a estas diferencias.
i. Flexibilidad e innovacin. Esta dimensin cubre la voluntad de una
organizacin de experimentar cosas nuevas y de cambiar la forma
de hacerlas.
j. Centralizacin de la toma de decisiones. Analiza de qu manera
delega la empresa el proceso de toma de decisiones entre los
niveles jerrquicos.
k. Apoyo. Este aspecto se basa en el tipo de apoyo que da la alta
direccin a los empleados frente a problemas relacionados o no con
el trabajo.

En todo caso, las dimensiones que podr tener en cuenta cada empresa son
aquellas relacionadas con su cultura, su estrategia, su plan de desarrollo de
RRHH, su contexto, etc.

21
 Koys & Decottis (1991) sealan que estudiar los climas en las organizaciones ha
sido difcil debido a que se trata de un fenonemo complejo y con multiples
niveles; por ejemplo, actualmente la bibliografa existente debate sobre dos
tipos de clima: el psicolgico y el organizacional. El primero se estudia a nivel
individual, mientras que el segundo se estudia a nivel organizacional. Ambos
aspectos del clima son considerados fenmenos multidimensionales que
describen la naturaleza de las percepciones que los empleados tienen de sus
propias experiencias dentro de una organizacin.

VII. DISEO DE LA INVESTIGACION

El presente trabajo corresponde a una investigacin con enfoque cualitativo que

tiene como alcance un estudio descriptivo por cuanto busca especificar el perfil
del clima organizacional de TACA PERU a travs de la medicin de las variables
asociadas.

Para el presente proyecto nos hemos basado el cuestionario (instrumento de

medida) de los investigadores Koys & Decottis (1991), adaptndolo a la
Empresa mediante su agrupacin en ejes y dimensiones.

1. Muestra

El universo de colaboradores de la TACA PERU est compuesto por 550

personas. Para lograr un margen superior de resultados se espera lograr una
participacin significativa de colaboradores, siendo la participacin voluntaria y
de carcter annimo. Las variables tiempo de ejecucin de la encuesta y gastos
asociados estn dentro de los mrgenes considerados como Empresa.
La encuesta piloto de clima organizacional se llevar a cabo entre los das 10 y
15 de Marzo como plan piloto para el rea de la Gerencia de Aeropuerto,
teniendo un alcance de 120 colaboradores.

22
 2. Tcnicas para la recoleccin de la Informacin

Encuesta: Es un conjunto de preguntas normalizadas dirigidas a una muestra

representativa de la organizacin, con el fin de conocer estados de opinin o
hechos especficos.

Plan de comunicacin: Es el mecanismo para hacer del conocimiento de los

colaboradores la encuesta de clima organizacional
Para el presente proyecto se han establecido los siguientes canales:
a. Boletn electrnico dirigido a todos los colaboradores
b. Publicacin de afiches referentes a la realizacin de la encuesta
en todas la reas de la Empresa
c. Comunicacin va memo de la Direccin de Recursos Humanos a
todos los Gerentes y Jefes de rea.
d. Retroalimentacin regular por parte de cada Gerente y/o Jefe de
rea a todos sus subordinados.

23
 VIII. DISEO DE LA HERRAMIENTA DE LA ENCUESTA DE CLIMA

Para determinar el clima organizacional utilizaremos las siguientes variables

divididas en ejes y dimensiones:

Dimensiones:

1. Experiencia en el trabajo: satisfaccin con su vida laboral,

condiciones laborales y relaciones interpersonales con compaeros en
el trabajo.

2. Desarrollo del talento: Satisfaccin con las oportunidades de

aprender y desarrollarse dentro de la compaa

3. Enfoque: Satisfaccin con metas y estrategia de la compaa, su

definicin y comunicacin y como las personas en la organizacin estn
alineadas alrededor de ellas.

4. Accountability: Satisfaccin con el grado en que los colaboradores en

la organizacin cumplen con sus compromisos y se responsabilizan por
su trabajo y sus decisiones.

5. Empowerment: Satisfaccin con el nivel de autonoma y habilidad

para tomar decisiones sobre su trabajo.

6. Comunicacin: Satisfaccin con la forma y el grado en el que la

informacin y conocimientos son compartidos en sus propias reas y a
travs de toda la organizacin.

7. Sistemas y estructuras: Satisfaccin con sistemas, estructuras y

procesos y como estos apoyan la consecucin de las metas, eficacia y
productividad.

Eje:

24
1. Mi trabajo: grado hasta el cual los trabajadores estn satisfechos con
las tareas especficas de su trabajo

2. Mi Jefe: grado hasta el cual los trabajadores sienten confianza y

comprensin de parte de su jefe inmediato y estn satisfechos con su
estilo de liderazgo y habilidades

3. Mi Equipo: Grado hasta el cual los colaboradores mantienen una

relacin armoniosa con otros miembros de su equipo y consideran que
su equipo es productivo y eficiente.

4. Mi empresa: Grado hasta el cual los colaboradores experimentan un

sentido de perteneca a la compaa, perciben que la empresa valora y
cuida a sus colaboradores y confan en la compaa y sus lderes.

5. Mi cliente: Grado hasta el cual los colaboradores consideran que la

compaa enfatiza y apoya la calidad en el servicio al cliente y
responde a las necesidades de los clientes.

25
Preguntas de la Encuesta de Clima Organizacional TACA PERU

1 Experiencia del Colaborador en el Trabajo

Mi Trabajo

1 Mi carga de trabajo es adecuada.

2 Yo disfruto mi trabajo.

Mi Jefe

3 Mi jefe inmediato es constructivo y procura un buen

ambiente.

4 Mi jefe inmediato responde a mis problemas en una

forma justa y comprensiva.

5 Mi jefe inmediato me valora como colaborador y la

contribucin que hago a nuestra rea.

Mi Equipo

6 Los miembros de mi equipo de trabajo nos tratamos

con empata, integridad y respeto, actuando siempre
de manera equitativa y consistente.

7 Yo disfruto trabajar con los miembros de mi equipo.

Mi Compaa

8 Comparado con otras organizaciones en mi ciudad, yo

estoy satisfecho con el salario que recibo.

9 Estoy satisfecho con el rea de cafetera/comedor.

10 Las salas de reuniones y/o salas de entrenamiento son

adecuadas y presentas las condiciones fsicas ideales

11 Las polticas de personal estn claramente definidas.

(Por ejemplo: solicitud de permisos, cdigo de
vestimenta, etc.)

12 Los beneficios que yo recibo son adecuados.

13 La compaa se identifica con nuestras comunidades y

les retribuye con acciones.

14 Yo me siento valorado por la compaa.

15 Yo estoy orgulloso de ser parte de esta compaa.

2 Desarrollo del Talento

26
 Mi Trabajo

16 Estoy satisfecho con la cantidad y el tipo de

entrenamiento que estoy recibiendo para mejorar mi
trabajo.

17 En mi trabajo hago el mejor uso de mis tcnicas y

habilidades.

18 Mi trabajo es desafiante y me da la oportunidad de

aprender y desarrollar mis habilidades.

Mi Jefe

19 Mi jefe inmediato me gua para poner en prctica los

conocimientos adquiridos en entrenamientos.

20 El entrenamiento que mi jefe inmediato brinda para

nuevos colaboradores en mi rea es adecuado.

Mi Compaa

21 Yo estoy satisfecho con mis posibilidades futuras de

crecimiento y mejora en el campo profesional dentro
de esta compaa.

22 Los ascensos a otras posiciones son justos, objetivos e

imparciales.

23 La compaa brinda la oportunidad a sus colaboradores

de participar en procesos para traslados o ascensos.

Mi Cliente

24 Para proveer el mejor servicio al cliente, yo cuento con

las habilidades, entrenamiento y recursos que necesito.

3 Enfoque

Mi Trabajo

25 Mi trabajo es importante para el xito de la compaa y

le agrega valor.

Mi Jefe

26 Mi jefe inmediato vive los principios de la compaa.

27 Mi jefe inmediato me inspira a cumplir los objetivos

organizacionales.

28 Mi jefe inmediato me ayuda a comprender el rol clave

27
 de mi rea dentro de la estrategia de la compaa.

Mi Equipo

29 Los miembros de mi equipo de trabajo estn

comprometidos con la calidad, la excelencia y con el
logro de nuestros objetivos compartidos.

30 Los miembros de mi equipo viven los principios de la

compaa.

Mi Compaa

31 En esta compaa se contrata el mejor talento para

cada posicin.

32 Yo vivo los principios de la compaa y creo en ellos.

33 Los lderes dentro de mi vicepresidencia (gerentes,

directores y vicepresidente) lideran con su ejemplo.

Mi Cliente

34 La compaa conoce a sus clientes y cumple con sus

expectativas.

35 Los colaboradores de la compaa servimos a nuestros

clientes con calidez, entusiasmo, respeto y cortesa.

36 La compaa ofrece un mejor servicio al cliente que sus

competidores.

37 La compaa est comprometida con la seguridad de

sus clientes.

4 Accountability

Mi Trabajo

38 Yo estoy totalmente comprometido a hacer el mejor

trabajo posible para esta compaa.

Mi Jefe

39 Yo creo que mi jefe inmediato valorar con madurez

los resultados de esta encuesta y definir acciones
acertadas para mejorar la calidad de vida laboral en mi
rea.

40 Mi jefe inmediato tiene suficiente conocimiento para

tomar decisiones sobre mi trabajo.

41 Mi jefe inmediato se asegura que los roles,

responsabilidades y objetivos dentro de mi equipo
28
 estn claramente definidos y sean comprendidos.

Mi Equipo

42 Yo creo que trabajar en equipo es la nica forma de

alcanzar el xito.

Mi Compaa

43 Yo estoy totalmente comprometido a cumplir la visin,

misin y objetivos de la compaa en mi trabajo diario.

Mi Cliente

44 Yo estoy totalmente comprometido a dar el mejor

servicio a mi cliente.

45 Estoy satisfecho de la forma en que la compaa

soluciona las quejas con los clientes.

5 Empowerment

Mi Trabajo

46 Yo estoy facultado para hacer mi trabajo con

excelencia.

Mi Jefe

47 Mi jefe inmediato me otorga suficiente autoridad para

cumplir con el trabajo que se espera de m.

48 Yo tengo la oportunidad de participar en las decisiones

tomadas por mi jefe inmediato que afectan mi trabajo.

49 Mi jefe inmediato me apoya cuando se presenta una

situacin difcil con un cliente externo o interno.

6 Comunicacin, Informacin y Retroalimentacin

Mi Jefe

50 La retroalimentacin formal sobre mi desempeo que

recibo de mi jefe inmediato es objetiva, justa e
imparcial y es til para mejorar mi desempeo.

51 Mi jefe inmediato celebra mis xitos.

52 Mi jefe inmediato responde a mis solicitudes

oportunamente y me provee la informacin que
necesito para cumplir con mi trabajo de la mejor
manera posible.

53 Las instrucciones que recibo de mi jefe inmediato son

29
 siempre claras.

Mi Equipo

54 La comunicacin entre los miembros de mi equipo de

trabajo es eficiente.

55 Los miembros de mi equipo de trabajo son leales a la

compaa y mantienen la confidencialidad de la
informacin a la que tienen acceso.

56 En mi equipo compartimos nuestra experiencia y

conocimientos.

Mi Compaa

57 Existe una fluida comunicacin y cooperacin entre

reas lo que permite planificar y desarrollar bien el
trabajo.

58 Yo confo en la informacin que recibo de los lderes de

la compaa (gerentes, directores y vice-presidentes).

59 Los canales de comunicacin internos son eficientes

(Nuestro Grupo, mensajes oficiales, etc.).

60 La comunicacin en la compaa es abierta y

transparente.

7 Tecnologa, Sistemas, Estructuras y Procesos

Mi Trabajo

61 Las herramientas y sistemas de tecnologa que utilizo

me ayudan a ser ms eficiente al hacer mi trabajo.

Mi Jefe

62 Los procesos de trabajo en mi rea son claros y

contribuyen a que cumplamos con nuestros objetivos.

63 Mi jefe planea adecuadamente el trabajo que delega.

64 Mi jefe inmediato promueve activamente la creatividad,

la innovacin y la mejora continua.

Mi Compaa

65 El sistema de seguridad protege adecuadamente la

seguridad fsica de empleados y visitantes.

66 La compaa es flexible y puede adaptar

procedimientos rpidamente ante nuevas situaciones y

30
 resolver problemas en cuanto se presentan.

67 La compaa hace el mejor uso de los mtodos de

trabajo. Los mejora constantemente e incorpora
nuevos avances tecnolgicos.

68 Los procesos de trabajo dentro de la compaa son

claros y contribuyen a que entre reas cumplamos
nuestros objetivos compartidos.

Mi Cliente

69 Las polticas y procedimientos (administrativos,

operativos y de seguridad) se aplican de manera
consistente

70 Las polticas y procedimientos (administrativos,

operativos y de seguridad) promueven la excelencia en
el servicio al cliente.

71 Los procesos de trabajo en la compaa estn

diseados para hacer la experiencia de nuestros
clientes lo ms agradable y gil posible.

72 Yo cuento con los recursos que necesito para proveer

informacin confiable a todos mis clientes (internos y
externos).

Las respuestas se clasifican de acuerdo escala de Likert que mide tanto del
grado positivo como negativo de cada enunciado.
Se categoriza cada pregunta en 5 niveles:

Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Neutral
De acuerdo
Totalmente de acuerdo

Los resultados de la encuesta se medirn de acuerdo a la siguiente

interpretacin:

31
 Los resultados rojo y amarillo sealan los temas clave a desarrollar
planes de accin por parte del Gerente del rea

Las respuestas se evaluaran en funcin a la totalidad de puntos alcanzados entre

el total de puntos posibles.

Relaciones entre Dimensiones Vs. Ejes

Los casilleros en fondo gris no evidencian una relacin directa.

32
<Nombre del rea> Ejes

Mi
Mi trabajo Mi jefe Mi equipo Mi cliente
empresa

Total

Experiencia en el
trabajo
Desarrollo del
talento
s Enfoque
e
n
io
s Accountability
n
e
im
D Empowerment

Comunicacin

Sistemas &
estructuras

=80 60-80 <60

43

33
Desarrollo del Plan de Comunicacin de la Encuesta de Clima
Organizacional para Gerencia de Aeropuerto (plan piloto)

Fecha Actividad Responsable

Se enva encuesta piloto a Directora de RH para su Coordinador de
5-Mar-10
aprobacin y posterior envo a la Gerencia de Ato. RH
Se envi comunicado al Gerente de Aeropuerto (Serv.
8-Mar-10 Directora de RH
Atencin Paxs y Check In)
Se comunica a colaboradores la mecnica y los tiempos de
9-Mar-10 Gerente de Ato
respuesta para la encuesta
Colaboradores
10-Mar-10 Se inicia proceso de respuesta de encuestas va intranet
Ato
Se remite comunicacin por parte de RH a fin de reforzar al
10-Mar-10 Directora de RH
ejecucin del proceso de CO
Se remite comunicacin por parte de Gerencia de ATO a fin
13-Mar-10 Gerente de Ato
de reforzar al ejecucin del proceso de CO
Colaboradores
15-Mar-10 Ultimo da para responder las encuestas de CO
Ato

Adicionalmente se establece un cronograma para el desarrollo de la encuesta de

clima organizacional para toda la empresa. Esta tendr una duracin de 30 das,
programados para el mes de setiembre 2010.
Luego de realizada la encuesta en Lima, se procede a realizar la
retroalimentacin de los resultados a todos el personal; esta retroalimentacin
incluir las recomendaciones para que los gerentes y/o jefes de rea identifiquen
e implementen sus planes de accin.

34
IX. ANALISIS DE RESULTADOS

La encuesta piloto correspondiente a la Gerencia de Aeropuerto da los

siguientes resultados:

Anlisis Dimensiones Vs. Ejes

35
36
Tendencias por Dimensiones:
37
38
Tendencias por Ejes:

39
 Anlisis de tendencias:

TENDENCIAS SATISFACCION
Experiencia del Colaborador
80.88% ALTO
en el Trabajo
MEDIANO
Desarrollo del Talento 78.59%
ALTO
Enfoque 82.08% ALTO
Accountability 83.38% ALTO
Empowerment 80.52% ALTO
Comunicacin, Informacin MEDIANO
77.95%
y Retroalimentacin ALTO
Tecnologa, Sistemas, MEDIANO
79.30%
Estructuras y Procesos ALTO

Dimensiones:

1. Experiencia en el trabajo: se evidencia que resultado se encuentra

en el rango satisfactorio, mostrando que los colaboradores sienten
satisfaccin en su vida laboral, en sus condiciones laborales y en las
relaciones interpersonales con sus compaeros.

2. Desarrollo del talento: las oportunidades de aprender y

desarrollarse dentro de la compaa son altas, sujetas a mejora en el
mediano plazo,

3. Enfoque: las metas y estrategias de la empresa son conocidas por los

colaboradores; as mismo se sientes identificadas y alineadas con estas

4. Accountability: los colaboradores evidencian su compromiso con el

trabajo, demostrando su responsabilidad inherente a sus funciones y
conociendo el mbito de sus decisiones. Nivel de satisfaccin alto.

5. Empowerment: el nivel de satisfaccin de los colaboradores en

autonoma y habilidades para tomar decisiones propias es alto.

6. Comunicacin: la satisfaccin en el grado en que la informacin y

conocimientos son compartidos por su gerencia deben ser sujetos de
mejora.

40
 7. Sistemas y estructuras: en esta dimensin los resultados son
favorables, con proyecto de mejorar a mediano plazo, dado que se
identifica que los recursos para ejecutar sus funciones son los
adecuados.

Asimismo en la pregunta abierta se observan los siguientes resultados, en funcin al total de

encuestados de la Gerencia de Aeropuerto:

Temas abiertos en pregunta libre %

Comunicacin de mi jefe 0.20
Sueldos 0.15
Bonificaciones 0.13
Promociones / Ascensos 0.13
Conocimiento de mi trabajo por parte de mi jefe 0.11
Relaciones interpersonales 0.10

Estos resultados demuestran:

a. Los colaboradores sugieren que el Gerente de rea muestre mayor

accesibilidad a sus opiniones, sugerencias y comentarios. Por ejemplo,
sienten que el gerente de rea no cuenta con tiempo necesario para
escucharlos, as como tambin en muchas oportunidades sienten que
las decisiones se toman fuera de tiempo.

b. En cuanto al tema salarial los colaboradores opinan que su desempeo

debe ser evaluado en funcin a los resultados y desempeo de sus
funciones. Por ejemplo mencionan que los incrementos salariales
deberan hacerse al menos dos veces al ao, en funcin a la inflacin
y al mercado laboral.

c. En cuanto a las bonificaciones, se mencion que el bono mensual por

rendimiento se ve afectado indirectamente por el desempeo de todas
las reas, este bono debera considerarse por rea.

d. En el tema de promociones y ascensos conocen que hay la oportunidad

de escalar en la lnea de carrera, pero dado que la estructura
organizacional es horizontal, estas oportunidades son limitadas.

41
e. En cuanto a relaciones interpersonales, los colaboradores indican que
son pocas las oportunidades que pueden compartir los eventos sociales
de la empresa, dado que por sus horarios rotativos no siempre pueden
estar presentes, esta consideracin debe ser tomada en cuenta por el
Gerente de rea a fin de que programen sus participaciones de manera
intercalada.

42
X. CONCLUSIONES

a. Se afirma que el clima laboral en general muestra resultados

satisfactorios y que para un mediano plazo se debe trabajar para
alcanzar una mayor satisfaccin en: Desarrollo del Talento,
Comunicacin, Sistemas y Estructuras.
b. Dado que esta encuesta piloto ha sido ejecutada nicamente en la
Gerencia de Aeropuerto, el resultado final de la dimensin
Comunicacin evidencia que el Gerente de rea tiene que mejorar la
interaccin con sus subordinados, para que las comunicaciones a todo
nivel sean claras y abiertas.
c. Se puede concluir que el dinero no necesariamente es el mayor
motivador del trabajo, las necesidades bsicas son un elemento que
ellos tratan de satisfacer y por el cual buscan una seguridad de
permanencia en el trabajo.
d. En los resultados se aprecia un alto compromiso para asumir
responsabilidades frente a la organizacin, puesto que se observa una
posicin proactiva frente a las necesidades y problemas de la empresa.
e. El trabajo en equipo es una estrategia apreciada en los trabajadores de
TACA, puesto todos estn comprometidos con los objetivos
empresariales.

43
XI. RECOMENDACIONES

Se recomienda al Gerente de Aeropuerto:

a. Trabajar en sus habilidades de comunicacin, promoviendo el
acercamiento jefe-trabajador, para poder dialogar de manera directa a
fin de los cambios y decisiones que se tomen sean conocidos por todos
los trabajadores y se de la retroalimentacin necesaria para que el
efecto sea el ms homogneo posible, buscando la mayor receptividad
entre el personal de la empresa. La comunicacin debe generalizarse
en los diferentes sentidos de vertical ascendente y descendente,
horizontal y una comunicacin de tipo funcional entre los diferentes
niveles de la organizacin.
b. Realizar retroalimentacin peridica con sus subordinados a fin de
establecer canales regulares de comunicacin
c. La informacin se debe se realizar de manera adicional por canales
formales.
d. Se deben establecer medios adicionales a los canales formales para
que los colaboradores tengan mayor participacin y contacto con el
Gerente de rea.
e. La empresa debe hacer nfasis en que las polticas y estrategias sean
comunicadas y entendidas a todo nivel.

A nivel empresa se recomienda:

a. El seguimiento continuo de los planes de accin a determinar por parte
de la Gerencia General
b. Es necesario identificar nuevos productos o tecnologa que optimicen
las operaciones.
c. Se debe realizar un diagnostico de necesidades de capacitacin, a fin
de mejorar las competencias de los colaboradores y que sientan que
crecen profesional y personalmente en la empresa. Estas
capacitaciones deben hacer nfasis en temas hard y soft.

44
XII. ANEXOS

1. Anlisis de preguntas con el grado de satisfaccin ms alto

45
2. Anlisis de preguntas con el grado de satisfaccin ms bajo

46
47
48
 3. Ejemplo: Plan de Accin

Actividad Responsable Fecha Fecha Observaciones

Inicial Fin
Se programar
Gerencia de
sesiones de coaching 30-Abr- 30-May- Mnimo 8 horas
Recursos
para el Gerente de 2010 2010 efectivas
Humanos
Aeropuerto
Se programarn
sesiones de
retroalimentacin Gerente de 01-Jun- 30-Dic-
continuas con los Aeropuerto 2010 2010
colaboradores de la
Gerencia de Aeropuerto
Comunicar las polticas
empresariales a todo Gerencia de
nivel mediante Recursos Hacer monitorio
01-Jun- 30-Dic-
publicaciones en los Humanos / continuo de las
2010 2010
paneles de informacin, Gerente de publicaciones
va e-mail, y Aeropuerto
verbalmente.
Hacer un estudio de la
infraestructura
tecnolgica que soporta Gerencia de
01-Jun- 30-Ago-
la operacin a fin de Administracin
2010 2010
identificar posibles y Finanzas
oportunidades de
mejora.
Hacer un diagnostico
de necesidades de
Gerencia de
capacitacin a fin de 01-Jun- 30-Dic-
Recursos
ampliar las 2010 2010
Humanos
competencias de los
colaboradores.

49
4. Encuesta de Clima Organizacional

50
51
52
5. Comunicaciones

53
 6. Afiche de comunicacin

XIII. BIBLIOGRAFIA

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