Maestra
Evidencia 1
Nombre: Matrcula:
Claudia Lizeth Ramrez Coronado 2819277
Hannan Mndez Uribe 2809955
Adriana Elizabeth Hernndez Rodrguez 2795902
Nombre del curso: Nombre del profesor:
Administracin de Operaciones de Alfredo Luna Villanueva
Tecnologas de la Informacin
Mdulo: Actividad:
Mdulo 1. Concepcin y diseo de Evidencia 1
servicios
Fecha: 16 de octubre de 2016
Bibliografa:
Universidad TecMilenio. (s.f.). Fase de diseo: procesos de negociacin.
Plataforma Blackboard 9.1. Recuperado el 16 de octubre del 2016:
https://miscursos.tecmilenio.mx/webapps/blackboard/execute/content/file?cm
d=view&content_id=_1583210_1&course_id=_56175_1&framesetWrapped=tr
ue
Universidad TecMilenio. (s.f.). Fase de diseo: procesos tcnicos. Plataforma
Blackboard 9.1. Recuperado el 16 de octubre del 2016:
https://miscursos.tecmilenio.mx/webapps/blackboard/execute/content/file?cm
d=view&content_id=_1583210_1&course_id=_56175_1&framesetWrapped=tr
ue
Van Bon, Jan. (2008). Estrategia del Servicio basada en ITIL V3. (1 ed.).
Holanda: Van Haren Publishing.
Van Bon, Jan. (2010). Fundamentos de ITIL. (3 ed.). Holanda: Van Haren
Publishing.
Ttulo: Entrega de Servicios Aplicando itil
Definicin y delimitacin del problema.
Inteligence ip es una empresa proveedora de servicio de internet, y cuenta con
un centro de atencin a clientes con un alto nivel de quejas resultado del mal uso
del sistema de tickets.
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Antecedentes.
La empresa Inteligence IP, es un proveedor de servicio de internet de Mxico
que brinda servicios de conectividad a internet de alta velocidad mediante redes
inalmbricas y cableado de fibra ptica. De manera inconstante, el personal de
ventas y de infraestructura tecnolgica realiza reuniones de innovacin, que
tienen la finalidad de recolectar y presentar los requerimientos de los clientes y
analizar la factibilidad de los servicios de internet esperados. Sin embargo, las
reuniones no han tenido el xito deseado porque los medios para recabar la
informacin no son efectivos en su aplicacin y, en ocasiones, los datos no son
representativos o no son recientes y dejan lugar a dudas sobre su confiabilidad.
El rea de ventas cuenta con un sistema de registro y seguimiento de incidentes
para rastrear y atender incidentes, problemas o solicitudes de los clientes. El
proceso de un usuario para generar una solicitud es el siguiente, se genera una
solicitud de servicio cuando el cliente realiza una llamada telefnica o por medio
del portal web de la empresa, lo cual crea el ticket y se asigna al rea de soporte,
el cual queda en espera de ser asignado a un tcnico o ejecutivo.
Si el incidente est vinculado con un mal servicio, funcionamiento o falla del
servicio de internet, es asignado manualmente por el coordinador del centro de
atencin quien evala la situacin descrita en la solicitud para fijar una prioridad
al ticket y que sea atendido o, si es necesario desechado, ya que en ocasiones
los usuarios que no han efectuado el pago de sus servicios abren una solicitud
por falta del mismo y el coordinador cambia la prioridad del ticket para que el
sistema emita de manera automtica un comunicado al usuario explicando la
situacin y requiriendo el pago pendiente.
Si el problema que presenta el cliente no est relacionado un mal servicio o falla
del servicio de internet, el ticket automticamente es asignado por un robot a un
ejecutivo de cuenta para atenderlo de acuerdo a una fila de solicitudes. Debido
a este proceso, los usuarios que no describen adecuadamente los problemas
tcnicos que presentan, son asignados a un ejecutivo de cuenta, quien no
atiende situaciones de este tipo, o sus solicitudes reciben una prioridad baja y
pasan varios das 2 para que sean atendidos.
Esto ha ocasionado la recepcin de muchas quejas por la falta de atencin
oportuna y rpida porque cuando los tickets son asignados errneamente a un
ejecutivo y ste no puede atenderlos, pierden su lugar en la fila de atencin y
tienen que esperar nuevamente como si hicieran una primera solicitud. La
empresa tiene aproximadamente diez mil clientes de los cuales un 10% tienen
algn tipo de incidente cada mes. Adems, la empresa no cuenta con un sistema
que analice las tendencias de consumo y solicitudes de los usuarios.
Objetivo General
Implementar una mejora en el servicio, gestin y atencin del sistema de tickets
aplicando la metodologa de ITIL.
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Objetivos Especficos.
1. Analizar la estrategia de servicio, la demanda y el portafolio de servicio para
validar si cumple con las exigencias de los clientes, de lo contario realizar las
modificaciones pertinentes.
2. Generar una propuesta de solucin basada en la metodologa ITIL jerarquizando
los niveles de servicio y mejorando la eficiencia de los recursos, para la
satisfaccin del cliente final.
Fundamentacin conceptual.
ITIL es una metodologa de mejores prcticas para ayudar a la direccin de las
organizaciones cuando implementan sistemas de gestin de tecnologas de la
informacin orientadas al negocio y a la calidad del servicio.
La primera versin de ITIL, en los ochenta, se transform hasta llegar a ser un
compendio de 40 libros. En 1991, se form el IT Information Management Forum
(ITIMF), para reunir a los usuarios de ITIL e intercambiar ideas y generar ms
conocimiento, ahora es conocido como IT Service Management Forum (itSMF).
La versin 2 se elabor de 1990 al 2007, reduciendo el contenido a 9 libros.
Actualmente, se cuenta con la versin 3 en otoo del 2011, que mantiene los
conceptos fundamentales, pero reconoce los cambios que se han presentado en
tecnologa.
Desarrollada a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas
de la Informacin (ITIL) se ha convertido en el estndar mundial por defecto en
la Gestin de Servicios Informticos. Iniciado como una gua para el gobierno de
UK, la estructura base ha demostrado ser til para las organizaciones en todos
los sectores a travs de su adopcin por innumerables compaas como base
para consulta, educacin y soporte de herramientas de software. Hoy, ITIL es
conocido y utilizado mundialmente. Pertenece a la OGC, pero es de libre
utilizacin.
Para gestionar los servicios se
utiliza lo que se denomina el ciclo
de vida del servicio, el cual
consiste de 5 fases, cada una
con varios procesos, los cuales
apoyan al servicio desde su
concepcin, diseo,
actualizaciones, hasta su retiro.
La siguiente figura muestra estas
5 fases: estrategia de servicio,
transaccin de servicio, diseo
del servicio, operacin del
servicio y mejora continua del
servicio.
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Fase de estrategia del servicio: ofrece objetivos, polticas y guas, para la
gestin de servicio a travs de:
Establecer los objetivos y expectativas de desempeo para servir a los
clientes y los espacios del mercado.
Identificar, seleccionar y priorizar las oportunidades.
Asegurar que la organizacin est en posicin de tomar los costos y
riesgos asociados al portafolio de servicio.
Su propsito es ayudar a las organizaciones a desarrollar las habilidades
necesarias, para que los proveedores de servicio de TI tengan, piensen y acten
de manera estratgica; esto significa pensar cmo TI apoya la misin, visin y
objetivos de negocio.
Fase de diseo del servicio: durante esta fase se procede, como su nombre lo
indica, a disear el servicio siguiendo los criterios establecidos en la fase de
estrategia, de tal manera que se asegure que:
Se adecuen a las necesidades del mercado.
Sean eficientes en costos y rentables.
Cumplan los estndares de calidad adoptados.
Aporten valor a clientes y usuarios.
Fase de transicin del servicio: incluye la gestin y coordinacin de los
procesos, sistemas y funciones necesarios, para la construccin, prueba y
despliegue de una versin del ambiente de produccin al ambiente de operacin.
Fase de operacin del servicio: incluye la ejecucin de todas las actividades del
da a da requeridas para entregar y dar soporte a los servicios de TI. Es la nica
fase en la cual existen tanto procesos como funciones.
Mejora continua del servicio: se centra en identificar las mejoras que se pueden
realizar a la gestin del servicio.
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Su objetivo es asegurar el diseo coherente de servicios, sistemas de gestin de
servicios de informacin, arquitecturas, tecnologas, procesos, informacin y
mtricas para cumplir con los requisitos actuales y futuros del negocio, as como
coordinar todas las actividades de diseo en los distintos proyectos, cambios,
proveedores y equipos de apoyo, y gestionar los horarios, los recursos y los
conflictos cuando sea necesario.
Contexto de desarrollo
se selecciona el contexto en el que se ubica el proyecto
