Manual de Procedimientos de
Recuperación del Producto (RECALL)
a) Objetivos
Establecer un procedimiento para resolver en forma definitiva y de una manera aceptable
cualquier reclamo o devolución presentados por consumidores, vendedores minoristas o
mayoristas, y garantizar el retiro del mercado de alimentos no seguros de manera que no afecten
la salud de los consumidores.
b) Alcance
Todos los productos comercializados.
c) Sectores afectados
Almacenamiento, Bodegaje, Recepción
d) Responsabilidad
Propietarios y Supervisores.
e) Frecuencia
Cada vez que se realice algún reclamo de carácter urgente
f) Desarrollo
• Se elabora un listado de clientes (ver Anexo 1 LISTADO Clientes) a quien provee
de los productos que elabora.
• En cada uno de los productos se puede identificar el nro. de lote y la fecha de vencimiento
(si corresponde) de manera legible y clara, de tal forma que estos dos parámetros son lo que son
pedidos cuando se produce un reclamo de calidad o devoluciones con el fin de poder rastrear la
historia del producto dentro de nuestras instalaciones, y así poder dar respuesta a los reclamos o
devoluciones.
a. Reclamos de seguridad y /o calidad
• La empresa ante un reclamo de producto, lo atiende rápidamente y lo registra (ver Anexo
2 REGISTRO DE RECLAMO / DEVOLUCION).
• Luego da aviso al supervisor quien en base a su número de lote investiga en que punto de
proceso se pudo haber originado el problema (materias primas, elaboración, almacenamiento,
transporte)
• De acuerdo a la gravedad del problema la empresa decide ir a retirarlo o ser enviado a las
instalaciones.
• La persona que lo retira tiene las siguientes precauciones cuando lo retira:
o Llevar el REGISTRO DE RECLAMOS/DEVOLUCION, donde se inició el reclamo, una vez allí
verifica los datos del producto, cantidad, etc.
o Lo coloca dentro de una bolsa o caja, coloca una etiqueta, y lo cierra con cinta. La etiqueta
lleva el nombre del producto, el nro. de lote, y el nombre de la persona que lo entrega.
o Anotar en el REGISTRO RECLAMOS / DEVOLUCION (anexo 2) fecha y hora en la que el
producto es transportado.
o Al llegar a la empresa le entrega el registro al supervisor y el producto para que lo revise,
se anota la fecha y hora de llegada y quien lo recibió.
o Una vez recibido el producto se verifica su estado y se decide darle los siguientes
tratamientos:
• Destrucción.
• Reprocesamiento.
• Re‐envasado.
• Incorporado como materia prima en otro producto.
• El supervisor es el encargado de tomar decisiones debido a los reclamos del producto con
respecto a la seguridad y/o calidad del mismo, y registrarlo en la planilla de REGISTRO DE
RECLAMOS / DEVOLUCIONES DE PRODUCTOS (anexo 2) donde se originó el reclamo una vez
comprobado cual fue el inconveniente.
• Si el retiro del producto se debe a que su presencia en el mercado puede ocasionar
problemas de salud al consumidor, se procede de la siguiente manera, además de los pasos
descritos anteriormente:
o Se establece en qué lugares se encuentra el lote en su totalidad.
o Se avisa inmediatamente a todos los sitios a donde se ha expedido el producto y se ordena
«Alto en proceder a la venta del producto».
o Si el producto ya ha llegado las manos de los consumidores finales, se contacta con los
minoristas o mayoristas y se les pide que elaboren una lista (si es posible) de todos los clientes que
han recibido el producto.
o Se informa a los medios de comunicación el nombre del producto, presentación y nro. de
lote para que lo difundan masivamente y alerten a la población de no consumir dicho producto.
o Se informa a la Agencia Sanitaria ARCSA para la revisión e información del procedimiento.
o Se verifica que el producto fue destruido.
o Se mantiene informado a clientes, autoridades y medios si es necesario la evolución de
caso.
b. Devoluciones
• Si los productos son devueltos por los minoristas o mayoristas directamente en la planta,
estos son registrados en la planilla DE RECLAMOS / DEVOLUCIONES DE PRODUCTOS (ver ejemplo
anexo 2) cuando ingresan.
• En el caso que el producto se retire por personal propio se procede de igual manera que
en el caso de los reclamos.
• El supervisor es el encargado de tomar decisiones debido a las devoluciones del producto
con respecto a la seguridad y/o calidad del mismo, y registrarlo en la planilla de REGISTRO DE
RECLAMOS / DEVOLUCIONES DE PRODUCTOS (anexo 2) donde se originó la devolución una vez
comprobado cual fue el inconveniente.
• Los productos devueltos dentro de la fecha de vencimiento son investigados de acuerdo a
su número de lote para determinar la causa de su devolución.
g) Documentación y Registros
• Listado de Clientes
• Registro de Reclamos / Devoluciones de productos
h) Anexos
a. Anexo 1
Version:
NOMBRE DE LA Manual de Buenas Prácticas Almacenamiento
Fecha:
EMPRESA LISTADO DE CLIENTES
Código de
Nombre Dirección Localidad Teléfono email Contacto
Cliente
Observaciones:
b. Anexo 2
Manual de Buenas Prácticas de Almacenamiento Versión:
NOMBRE DE REGISTRO DE RECLAMO / DEVOLUCION Fecha:
LA EMPRESA DE PRODUCTOS
Fecha:
Lugar:
Motivos: Devolución _____ Nombre:
Reclamo _____ Dirección:
Teléfono:
Acción
Nombre Acción tomada
Nro. de Fecha de Motivo del tomada Forma de
del Presentación Cantidad sobre Supervisor
lote vencimiento reclamo sobre Recupero
producto producto*
cliente
Despachado por: Recibido por:
Transporte:
Fecha y hora: Fecha y hora:
*DESTRUCCION / REPROCESAMIENTO / RE ENVASADO / INCORPORACION COMO MATERIA PRIMA
