“Año Del Dialogo y la Reconciliación Nacional”

UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y
CONTABLES
CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y SISTEMAS

INFORME FINAL PRÁCTICAS PRE PROFESIONALES -III

CALIDAD Y SATISFACCIÓN EN EL SERVICIO A

CLIENTES DE LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE
SAPALLANGA - 2018

ESTUDIANTE:
VICTORIO LOPEZ, PAMELA LAURA
DOCENTE:

MG. ABDON, MAITA FRANCO

HUANCAYO

2018 – II
 Dedicatoria

A mi madre Berta quien con su amor,

paciencia y esfuerzo me han permitido llegar a
cumplir hoy un sueño más, gracias por inculcar
en mí el ejemplo de esfuerzo y valentía, de no
temer las adversidades porque Dios está
conmigo siempre.

Pamela
 Presentación

El presente informe que vengo realizando en la asignatura de Practicas Pre

Profesionales III que realizo en el Área de Finanzas en la Municipalidad distrital de

Sapallanga, en estricto cumplimiento con las normas legales vigente en nuestra Facultad de

Ciencias Administrativas y Contables en la Carrera De Administración y Sistemas.

 Agradecimiento

A mi Universidad Peruana los Andes, a

la Facultad Ciencias Administrativas y
Contables, a mis docentes quienes fueron guías
en esta etapa universitaria.

La autora.
 Índice
Dedicatoria.............................................................................................................................. 2
Presentación ............................................................................................................................ 3
Agradecimiento ...................................................................................................................... 4
Resumen ................................................................................................................................. 6
Introducción ............................................................................................................................ 7
Capítulo I: Generalidades ....................................................................................................... 8
1. Descripción del sector ................................................................................................. 8
2. Descripción general de la empresa ............................................................................ 10
2.1. Breve descripción de la empresa ........................................................................ 10
2.2. Organización de la empresa ............................................................................... 12
2.3. Descripción del área donde realiza sus prácticas ............................................... 14
3. Funciones del administrador ...................................................................................... 15
3.1. Funciones del departamento donde desarrolla la practicas ................................ 15
3.2. Perfil del profesional, descripción del puesto de trabajo ................................... 16
Capitulo II: Proyecto o Tarea Académica ............................................................................ 17
1. Título: ........................................................................................................................ 17
2. Realidad Problemática: .............................................................................................. 17
3. Definición del Problema: ........................................................................................... 18
4. Antecedentes.............................................................................................................. 18
5. Marco teorico ............................................................................................................. 23
6. Objetivos.................................................................................................................... 29
7. Desarrollo .................................................................................................................. 30
8. Análisis de los resultados .......................................................................................... 47
9. Conclusiones.............................................................................................................. 48
10. Recomendaciones .................................................................................................. 49
Referencias bibliográficas .................................................................................................... 50
Anexos .................................................................................................................................. 52
 Resumen

El presente informe de Prácticas Pre Profesionales III, se realizó en la oficina de presupuesto

de la Municipalidad Distrital de Sapallanga, dirigido por el Alcalde, Eco. Delgadillo Meza,
Walter E. cuya actividad principal es el desenvolvimiento de las actividades sociales,
culturales y económicas a favor de la Municipalidad Distrital de Sapallanga

El informe consta de dos capítulos, en el Capítulo I, se desarrolla la descripción del sector,

descripción general de la entidad, misión, visión, y su estructura orgánica. Este capítulo tiene
carácter descriptivo ya que, aquí podemos encontrar la reseña histórica de la entidad, el
análisis del Manual de Organización y Funciones del área de prácticas y la descripción del
área donde se realizó las Practicas Pre Profesionales III.

El Capítulo II, es de carácter investigativo, ya que se identifica el problema dentro de la

organización. En este capítulo se puede encontrar la definición del problema, el análisis de
los antecedentes, el marco teórico, el objetivo general y los específicos, el desarrollo
completo del trabajo analizando los resultados obtenidos, para así, contribuir a una mejora
constante de la institución hacia una Administración Pública de calidad.

En la parte final se incluyeron las conclusiones, recomendaciones y anexos que sustentan el

presente informe.
 Introducción

El presente informe de Prácticas Pre Profesionales III, expone de manera concreta las labores
realizadas en la oficina de presupuesto, así mismo detalla la realidad problemática percibida
dentro de las oficinas. Se realizó un trabajo de investigación sobre esta problemática
reconocida.

La realización de las Prácticas Pre Profesionales III, tienen una gran importancia para el
estudiante universitario, ya que es un paso importante en la formación académica y desarrollo
de las capacidades profesionales del mismo, que sirve de manera general como una
aproximación del estudiante a un ambiente de trabajo verdadero, con todas las situaciones
propias que este conlleva.

Así mismo brinda al estudiante la experiencia necesaria para poder enfrentar próximas
responsabilidades en el ambiente laboral en el cual se desempeñe.
 8

Capítulo I: Generalidades
1. Descripción del sector

“Las Municipalidades o Gobiernos Locales son instituciones que forman parte de la

estructura orgánica del Estado. Su principal característica es la cercana relación que
mantiene con la comunidad de su jurisdicción. A través de los municipios, la ciudadanía
expone los problemas localizados en el desarrollo de su vida cotidiana, canalizando
propuestas de solución a favor de la integración de los vecinos para una mejor convivencia
en armonía. El Municipio, sin duda alguna, facilita la comunicación y el trabajo conjunto
entre los gobernantes y la población. La población se encuentra integrada por un conjunto
de personas entre quienes destacan los niños y niñas, estudiantes, jóvenes, amas de casa,
adultos mayores, personas con discapacidad, entre otros. Cada uno de ellos con demandas
propias que requieren una respuesta oportuna por parte del Gobierno Local.”

Estado actual del sector a nivel mundial

Informe Mundial sobre el Sector Público 2017 (IMSP o WPSR, por sus siglas en
inglés) examina cómo los gobiernos, instituciones y administración pública pueden
fortalecer enfoques integrados para la implementación de la Agenda 2030 y los
Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS). El informe analizará los principales retos y
oportunidades desde la perspectiva de la administración pública, destacado
experiencias de las últimas décadas en sectores específicos, así como transversales a
distintos sectores. También examinará como los gobiernos en distintas partes del
mundo han respondido a las inter-relaciones existentes entre distintos ODS, y las
implicaciones de estas inter-relaciones para la administración pública y las
instituciones.

El informe tiene como objetivo ofrecer un análisis empírico comprehensivo de la

integración de políticas públicas para implementar los ODS a nivel nacional, con el fin
de extraer lecciones sobre cómo iniciativas emergentes orientadas a la integración
institucional y de políticas podrían conducir a éxitos a largo plazo para lograr los ODS
en distintos contextos de desarrollo y gobernanza. Los argumentos presentados en el
 9

informe serán ilustrados con ejemplos concretos en relación a los objetivos de los ODS,
sus metas, o grupos de objetivos y metas relacionadas.
El informe se organizará en torno a dos dimensiones: primera, la Agenda 2030 y los
ODS son un conjunto integrado e indivisible de objetivos y metas; segundo, el papel
del gobierno y el servicio público, incluyendo los aspectos institucionales, en fortalecer
el desarrollo sostenible.

Estado actual del sector a nivel nacional

El sector público presta servicios colectivos de consumo final (salud, educación,
seguridad, defensa, mantenimiento de caminos, etc.) incluyéndose todas las actividades
desempeñadas por la administración pública en sus diferentes ordenamientos
(ejecutivo, legislativo y judicial), tanto del orden nacional, provincial como municipal.
También se incluye la regulación de las actividades de los organismos públicos y
privados que prestan servicios sanitarios, educativos, culturales y sociales.

Indicadores macroeconómicos
El INEI reportó que los sectores que más crecieron en la economía en enero último
fueron minería e hidrocarburos (14.75%), pesca (42.17%), telecomunicaciones y otros
servicios de información (9.68%), electricidad, gas y agua (5.76%), manufactura
(5.39%), transporte, almacenamiento, correo y mensajería (4.45%) y administración
pública y defensa (4.32%).
Grafico N°1

Crecimiento del Pbi

minería e hidrocarburos

5%5% 17% pesca

6%
7%
telecomunicaciones y otros
11% servicios de información
49% electricidad, gas y agua

manufactura

Fuente: Elaboración Propia

 10

2. Descripción general de la empresa

2.1.Breve descripción de la empresa
Historia de la Municipalidad en el Perú “La necesidad de que el pueblo sea defendido
o representado por una autoridad se remonta a la “República” de Platón, donde emergió
la democracia. Los Concilios Municipales se remontan a la época de la República
Romana”. 1 Hubo una época en donde la autoridad estaba representada por el emperador
o el rey, dejando a un lado el concepto de una igualdad de deberes y derechos. Con la
revolución de 1973, las comunas sustituyeron las formaciones monárquicas y
predominantes que estaban bajo custodia del poder real. En el antiguo Perú la
organización administrativa se inicia formalmente con la división del Imperio Incaico en
cuatro suyos conformando el Tahuantinsuyo.

Esta división se realizó en el período del Inca Pachacútec. Una vez creados los suyos,
estos se organizaron en Ayllus y en demás subdivisiones para un mejor control de modo
de que haya una autoridad que este en permanente contacto con administraciones
superiores, hasta llegar al inca. De esta forma se organizó un módulo de organización
que mantenía el orden administrativo, que se consideraba la base firme del sostenimiento
del imperio incaico.

Esta organización, la cual le dio una época de prosperidad al imperio incaico, se

interrumpió debido a la colonización del territorio por parte de Francisco Pizarro y se
terminó de eliminar con las primeras disposiciones de las autoridades españolas durante
la ocupación total del territorio. 1 Cita extraída del libro “Las Municipales y Gobiernos
Regionales”. Acosta, Diario, INICAM, Lima, 1988. 20 En la época que duró la estadía
de la corona española en el Perú representada por los virreyes, el tipo de organización
administrativa se daba por medio de las Ordenanzas Reales distadas para las debidas
ocasiones en que se viera necesario modificar las anteriores. No existió una adecuada
división regional ni zonal que sirva para un adecuado mantenimiento para el adecuado
orden de la vida urbana y suburbana.
 11

En base a que su principal necesidad era la extracción de la riqueza del imperio

incaico, la administración se basaba en la existencia de un Virrey, una Audiencia para
fines netamente jurídicos y religiosos, y luego se encontraban los Encomenderos y
Corregidores como los más calificados en materia de la autoridad jurídica. Luego se
formaron, por medio de las Ordenes Reales, los Cabildos o Ayuntamientos en base a la
realizada en la administración comunal española. Los Ayuntamientos estaban dirigidos
por alcaldes ordinarios y sus funciones eran regidas estrictamente por la Ordenanza Real
y supervisado siempre bajo la suprema autoridad virreinal.

Pero la dirección de estas funciones no solo era administrada por los españoles o los
criollos. Los indígenas formaron parte de esta administración bajo las funciones de
alcaldes o también Gobernadores bajo la dependencia del Corregidor. Para que exista un
claro entendimiento entre las autoridades españolas y las concentraciones aborígenes se
designaban a un cacique, el cual se encargaba de organizar estos lugares. “La
transformación de convertirnos en un estado, con una organización dependiente de la
corona españolas, a ser un gobierno libre, caracterizado por la República, transcurrió en
un largo período caracterizado por varias batallas entre los representantes de la corona
española y los representantes de una doctrina libertaria de mentores intelectuales que se
inspiraban en la gran Revolución Política inspirada en el Liberalismo”.2 2 Cita extraída
del libro “Las Municipales y Gobiernos Regionales”.

Acosta, Diario, INICAM, Lima, 1988. 21 Al Perú le costó mucho adquirir su

independencia y asumir un gobierno Republicano debido a la hostilidad de las últimas
fuerzas españolas, aun cuando ya se había declarado la Independencia de la República.
La designación del Gobierno Municipal, referida a un principio de autonomía
administrativa fue en el momento de su creación un acierto de la expresión unánime de
los pueblos del Perú. Aún antes de la Constitución de 1960, ya se reconocía la autonomía
económica y administrativa de los municipios, que eran constituidos por organizaciones
de agrupación de personas, para asegurar la estabilidad de las localidades y ciudades que
la conforman.
 12

Perspectiva de crecimiento
El brindar calidad de servicio al público en general, ya que hacia ello va dirigido el servicio
final, el buen trato al público ha sido y es una de la herramienta principal para un servicio de
calidad.

Asimismo, la migración de la población de los distritos aledaños hace que la población

incremente y la cantidad de viviendas incremente, motivo por el cual se mejore el servicio
de calidad, visto con las obras de impacto realizadas por la municipalidad en beneficio de la
población entera.

Misión

“Distrito turístico, promotor de una buena calidad de educación y salud, líder en

conservación ambiental, agropecuaria y ecológica, generando valor agregado y siempre
imponiéndose al mercado local, nacional e internacional de bienes y servicios transables”.

Visión
“Somos un gobierno local organizado que conduce la gestión pública de acuerdo a sus
competencias exclusivas, compartidas y delegadas en el marco de las políticas nacionales y
sectoriales para contribuir al desarrollo integral y sostenible en constante coordinación con
la población de manera concertada y democrática”.

Página Web
www.munisapallanga.gob.pe
2.2.Organización de la empresa
Organigrama de la empresa
 13

Grafico N° 2
Organigrama Estructural

CONCEJO MUNICIPAL COMISIÓN DE REGIDORES

CONCEJO DE
COORDINACIÓN LOCAL
DISTRITAL

COMITÉ DE VIGILANCIA DE
PTO PARTICIPATIVO

COMITÉ DISTRITAL DE
ÓRGANO DE CONTROL DEFENSA CIVIL
INSTITUCIONAL (OCI)
COMITÉ DISTRITAL DE
ALCALDÍA
SEGURIDAD CIUDADANA
PROCURADURÍA PÚBLICA
MUNICIPAL (PPM)
JUNTA DE DELEGADOS
VECINALES-COMUNALES

COMISION AMBIENTAL
SECRETARIA GENERAL MUNICIPAL (CAM)

COMITÉ DE
ADMINISTRACIÓN DEL P.V.L

GERENCIA MUNICIPAL

SUBGERENCIA DE SUBGERENCIA DE
ADMINISTRACIÓN Y SUBGERENCIA DE ASESORÍA PLANEAMIENTO Y
RENTAS JURÍDICA PRESUPUESTO

SUBGERENCIA DE SUBGERENCIA DE SUBGERENCIA DE

DESARROLLO URBANO, SERVICIOS PÚBLICOS Y DESARROLLO ECONÓMICO
SUBGERENCIA DE OBRAS RURAL Y CATASTRO MEDIO AMBIENTE Y SOCIAL

Fuente: Oficina de Racionalización

 14

Comentario breve del organigrama

El Organigrama de la Municipalidad Distrital de Sapallanga es un organigrama lineal es
también un instrumento técnico normativo de gestión institucional que formaliza la estructura
de la entidad orientada al esfuerzo de la Institución y al logro de su misión, visión. La
estructura orgánica hasta el tercer nivel jerárquico y organizacional, su base legal, naturaleza,
finalidad, competencias y funciones necesarias, así como sus relaciones entre los órganos
que conforman la estructura orgánica.

2.3.Descripción del área donde realiza sus prácticas

La Práctica Pre-Profesional III se llevará en la Oficina de Presupuestos de la
Municipalidad Distrital de Sapallanga.

Grafico N° 3
Organigrama del área o departamento

GERENCIA MUNICIPAL

Subgerencia de
Planeamiento y
Presupuesto

Oficina de
Presupuesto

Fuente: Elaboración propia

 15

3. Funciones del administrador

3.1.Funciones del departamento donde desarrolla la practicas
a) Elaborar y refrendar los estados presupuestarios de la Municipalidad para su
trámite ante la Dirección Nacional de Contabilidad Pública y los órganos de
control, de acuerdo a la normatividad vigente.

b) Verificar la correcta aplicación de las partidas presupuestales y rubros en la

ejecución de compromisos presupuestarios por cada área de la organización
municipal, generando los reportes que sean necesarios

c) Diseñar y controlar el sistema de presupuesto de toda la organización municipal,

que sirvan de instrumento para la elaboración del Presupuesto Municipal y del
Plan Operativo Municipal.

d) Formular y proponer directivas para el cumplimiento oportuno de las fases del

Proceso Presupuestario.

e) Formular el proyecto del Presupuesto Institucional de Apertura de la

Municipalidad.

f) Realizar evaluaciones presupuestales de conformidad con la normatividad

vigente.

g) Elaborar el Calendario de Compromisos según la normativa de carácter

presupuestal.

h) Efectuar el seguimiento y control en los procesos de afectación de los

compromisos presupuestados de gastos, de conformidad con el presupuesto
institucional.

i) Formular y remitir a la Gerencia los estados de ejecución presupuestaria de

ingresos y gastos.
 16

j) Reportar la ejecución y saldos por metas presupuestales.

k) Solicitar información de los ingresos tributarios y no tributarios de la

Subgerencia de Administración y Rentas.

l) Consolidar la información financiera de todas las fuentes de ingresos para ser

elevados a la Subgerencia y/o Alta Dirección.

m) Otras que le encargue el Subgerente de Planeamiento y Presupuesto.

3.2.Perfil del profesional, descripción del puesto de trabajo

Perfil del profesional
Nivel académico
Título Profesional universitario en Economía, Administración, Contabilidad,
Abogacía o carreras afines al ámbito de su competencia; o grado de Bachiller con
estudios de Post grado culminados; o grado académico de maestría; o estudios
Universitarios con amplia experiencia en el cargo (mínimo 2 años).

Capacitación

1. Capacitación especializada en el sistema de SIAF.

2. Manejo de herramientas y aplicativos Informáticos a nivel de usuario.

Habilidades

1. Desarrollo del Equipo

2. Modalidades de contacto

3. Liderazgo de equipo

4. Pensamiento estratégico
 17

Capitulo II: Proyecto o Tarea Académica

1. Título:
Calidad y Satisfacción en el servicio a clientes de la Municipalidad distrital de
Sapallanga - 2018

2. Realidad Problemática:
La calidad del servicio en las instituciones públicas ha sido muy cuestionada ya
que se encuentran ciudadanos insatisfechos con el servicio que recibieron en dichas
instituciones, y que esto se da en consecuencia a la pésima calidad de servicio recibido
por los trabajadores, y por lo cual generan insatisfacción al cliente por las muchas
demoras y pérdidas de tiempo.

Los trabajadores deben tomar en cuenta que los clientes son lo más importante de
una institución, porque sin ellos no existiría la organización. Es por eso de suma
importancia brindar servicios de calidad a los clientes y satisfacer todas sus
expectativas.

Los clientes al acudir a la Municipalidad distrital de Sapallanga, al ser atendidos

en el área de finanzas se observa la deficiencia del servicio por parte del encargado
del área. Por lo cual se generan una inadecuada atención al cliente por la carencia de
capacitación de los trabajadores.

Lo que se busca es mejorar la calidad de servicio al cliente y evitar tener clientes

insatisfechos, se plantea mejorar el servicio a partir de la capacitación de los

trabajadores. Teniendo en cuenta que el cliente es lo más importante para la

organización y lograr la satisfacción en la calidad de servicio.

 18

3. Definición del Problema:

A. Problema General:
• ¿Cuál es la relación que existe entre la Calidad de servicio y satisfacción del
cliente en la Municipalidad distrital de Sapallanga 2018?

B. Problemas Específicos:
• ¿Cómo se relaciona entre la capacidad de respuesta y nivel de satisfacción del
cliente en la Municipalidad distrital de Sapallanga 2018?

• ¿Cómo se relaciona entre la confiabilidad y la atención al cliente en la

Municipalidad distrital de Sapallanga 2018?

4. Antecedentes

A. Internacional
(Ríos, 2017), Tesis para optar el Título Especialista en Gerencia de Calidad del
producto y el servicio: Propuesta metodológica para medir la satisfacción del cliente,
basado en la norma iso 9001:2015 numeral 5.1.2 para la institución educativa trochas,
Bogotá; llega a las siguientes conclusiones: La metodología diseñada permitió
evidenciar que en la institución Educativa Trochas todos los aspectos evaluados
presentan inconformidades para las partes interesadas, haciéndose necesario proponer
planes de mejoramiento con el fin de aumentar el grado de satisfacción en los clientes.

La satisfacción de los clientes permite asegurar el buen funcionamiento de la

institución y la calidad de los servicios que se ofrecen a través de sus actividades
escolares, una manera de evaluar la satisfacción es por medio de las encuestas que
son una herramienta muy importante a la hora de identificar las áreas de mejora.
 19

(Droguett, 2012), Tesis para optar el Título de Ingeniero Comercial: Calidad y

Satisfacción en el Servicio a Clientes de la Industria Automotriz; llega a las siguientes
conclusiones: la competencia dentro de la industria automotriz se hace cada vez más
dura, las experiencias de servicio y, en consecuencia, las evaluaciones que los clientes
hacen de las mismas, cobran gran relevancia.

Un aspecto relevante a tener en cuenta de la evaluación en el Servicio al Vehículo es que

la satisfacción en este proceso es clave pues es acá donde se juega en gran parte el
establecimiento de una relación a largo plazo con el cliente. Dentro de los resultados de este
estudio se vio como incluso una experiencia satisfactoria en el Servicio al Vehículo hacía
“olvidar” una mala experiencia en el proceso de ventas, motivando a los clientes a comprar
otro vehículo de la marca.

(Morillo, 2009), Tesis para optar el Título Profesional en Administración Financiera:

La calidad en el servicio y la satisfacción del usuario en instituciones financieras del
municipio Libertador del estado Mérida; llega a las siguientes conclusiones: La
mayoría de usuarios encuestados respondieron estar ligeramente satisfechos (29,2%).
Sólo el 16,4% se manifestó totalmente satisfecho. Se infiere que estos niveles de
satisfacción dependen del tipo de agencia que preste el servicio.

Los usuarios de la banca comercial experimentan niveles superiores de

satisfacción. Los niveles de calidad del servicio, medidos a través de la puntuación
de la escala de Servqual, se muestran favorables o positivos en su globalidad al ser
superadas las expectativas del usuario por sus percepciones. Dichas puntuaciones de
Servqual son independientes del tipo de agencia que presta el servicio. De acuerdo al
análisis inferencial practicado, el promedio de las puntuaciones de Servqual entre los
usuarios de la banca comercial y universal es similar.
 20

(Del Salto, 2014), Tesis para optar el Grado de Magister en Gestión de Salud:
Evaluación de la Calidad de Atención y Satisfacción del Usuario que asiste a la
consulta en el departamento médico del Instituto Nacional Mejia; llega a las
siguientes conclusiones: Los usuarios del Departamento Médico se encuentran
satisfechos de la atención entre el 88,97 y el 94,36 % de toda la población del Instituto
Nacional Mejía.

Más del 50% de los usuarios fueron atendidos sin Historia clínica. Se observó que
previa a la atención médica no fueron tomados signos vitales en una proporción
considerable de los usuarios atendidos (32%).

B. Nacional
(Coronel, 2016), Tesis para optar el título de licenciado en Administración: Calidad
de servicio y grado de satisfacción del cliente en el restaurant Pizza Hut en el centro
comercial Mega plaza Lima; llega a las siguientes conclusiones: Brindar una buena
atención al cliente en restaurantes es una cuestión clave, sobre todo en aquellas en
las que los clientes son la única fuente de ingresos, como ocurre en el sector de la
restauración.

Conseguirlo debe ser, por lo tanto, una cuestión prioritaria, el principal objetivo
es Determinar la calidad del servicio y el grado de satisfacción del cliente en el
Restaurant Pizza Hut del centro comercial Mega plaza-lima 2016.

El negocio de la comida rápida (fast food) parece ser un híbrido de la

globalización actual, en la cual, el individuo con el escaso tiempo “breik” que tiene
el trabajo, ha desarrollado el hábito de consumo de este tipo de mega comida
calórica, la cual se expende en centros comerciales o negocios puerta a la calle en
todas las ciudades de nuestro país.
 21

(Ñahuirima, 2015), Tesis para optar el título de licenciado en Administración de

empresas: Calidad de servicio y satisfacción del cliente de las pollerías del distrito
de Andahuaylas; llega a las siguientes conclusiones: desde hace muchos años atrás
y hasta el día de hoy, se ha mencionado y utilizado el servicio al cliente como un
método eficaz para distinguirse de la competencia de la empresa u organización.

La calidad es un aspecto de nuestra actividad que día a día va permitiendo

realizarnos mejor, como empleados, integrantes de grupos de trabajo y como
individuos, sin importar el ámbito en el que nos desenvolvemos.

En la actualidad las empresas están en gran competencia por obtener el mayor

número de clientes posibles, ya que sin ellos no existiría la empresa, y ya no solo se
preocupan por la calidad de los productos, sino también por el servicio (atención al
cliente, las instalaciones, la comunicación, etc.) que debe brindarles para
mantenerlos a gusto, cumpliendo con todas sus expectativas.

(Parodi & Andrés, 2016), Tesis para optar el título de licenciado Administración:
Calidad del servicio y su relación con la satisfacción del cliente de “el fanático futbol
club” Lima – Noviembre 2016; llega a las siguientes conclusiones: Se determinó
que la calidad de servicio si ha tenido una influencia directa sobre la satisfacción de
los clientes de “El Fanático Futbol Club”, durante el mes de noviembre del 2016. El
nivel de satisfacción general fue de 96,83%.

Se comprobó que los elementos tangibles (la apariencia de las instalaciones

físicas, equipos, empleados y materiales de comunicación) han incidido
positivamente en la satisfacción de los clientes durante el mes de noviembre 2016,
alcanzando un 94,53% de satisfacción en esta dimensión del servicio.
 22

(Cóndor & Durand, 2013), Tesis para optar el título de licenciado Administración:
Influencia de la calidad del servicio en la satisfacción de los usuarios del gimnasio
Iron Gym Huancayo-2013; llega a las siguientes conclusiones: La calidad del
servicio influye en la satisfacción del usuario del gimnasio Iron Gym de manera
directa.

Es decir según los datos recopilados de la muestra, la prueba de significación

realizada bajo Estadístico F y Probabilidad (estadístico F), muestra que las variables
son significativas individualmente y en conjunto también lo son.

Los valores son respectivamente 163.685 y 0.00, la prueba estadística r cuadrado

ajustado de 0.891 o 89.1%, también permite suponer que no se rechaza la
significación global de las variables ni del modelo. El 89.1% de la variación de la
satisfacción del usuario está explicada por la calidad del servicio el resto está
explicado por otras variables no estudiadas.

La satisfacción del usuario fue percibida con un valor de 3.48 es decir por lo que
desde el punto de vista del usuario califica en una categoría media.
 23

5. Marco teorico
2.4. Calidad
(Deming, E. 2009), define a la calidad como la base de una economía sana, ya que
las mejoras a la calidad crean una reacción en cadena que al final genera crecimiento
en el nivel del empleo.

Para el control de calidad como “la aplicación de principios y técnicas estadísticas

en todas las etapas de producción para lograr una manufactura económica con
máxima utilidad del producto por parte del usuario” enfocándose en descubrir
mejoras en la calidad de los productos y servicios.

Según (Jhon, 2012): Menciona sobre calidad de servicio: “Hechos, actividades o

desempeño”. Actitud formada por medio de una evaluación general a largo plazo del
desempeño de una empresa. La calidad del servicio ofrece una manera de alcanzar el
éxito entre los servicios en competencia. En particular, cuando un número reducido
de empresas ofrece servicio casi idéntico y compiten en un área pequeña, establecer
la calidad en el servicio es la única manera de distinguirse

Según (Sosa, 2006): Establece que la calidad no es un atributo de los productos ni

de los servicios, sino una característica de las personas, se puede asegurar que: donde
haya una persona haciendo algo, lo podrá hacer con calidad, la gente de calidad
produce artículos de calidad y ofrece servicios de calidad.

Según (Kurtz, 2012). “Se refiere a la calidad esperada y percibida de una oferta
de servicio, y tiene un efecto considerable sobre la competitividad en una empresa”
 24

2.4.1. Calidad de servicio al usuario

Según (Schneider y White. 2004), indica que la calidad es la habilidad para
alcanzar la excelencia innata dentro de un proceso de producción siguiendo
especificaciones y lineamientos estandarizados, sim embargo, en el ámbito de los
servicios de comida rápida, esta se vuelve un poco más subjetiva dado que para
brindarla, los establecimientos necesitan identificar primero las necesidades,
deseos y expectativas de sus clientes. En vista de que el cliente es el único que
puede juzgar la calidad del servicio que recibe, es importante que los
administradores de los establecimientos tomen en cuenta las percepciones que
los clientes forman gracias a la experiencia, el proceso y el resultado del servicio
que reciben durante su vista.

(Kotler, 2005), mencionan que la calidad en el servicio de un restaurant debe

ser funcional, a la hora de la entrega del servicio, y técnica, en el momento en
que el comensal percibe la calidad de los alimentos que recibe durante la
transacción del servicio.

2.4.2. Características de calidad

Según (Vera, M., 2004), la calidad en el servicio es una parte fundamental
para alcanzar el éxito en el desempeño de sus operaciones. Esta comprende al
grado de satisfacción que experimenta un cliente relacionado con la atención
recibida, la eficiencia del servicio recibido y la manera en que el servicio fue
entregado.

Para que se logre la calidad en su servicio, este debe cumplir con las
necesidades y expectativas de sus clientes, ya que ellos son lo más importantes y
quieres determinan que tan bueno es el servicio ofrecido por un establecimiento
en particular. Existen dos tipos básicos de características; para identificar y medir
las características de la calidad de los servicios hay que distinguir dos tipos
básicos de características de calidad.
 25

El primer tipo controla y estabiliza en un nivel, aunque la mejor cambie este

nivel. El segundo tipo es una característica cuyo nivel es cero (0) y que se está
llevando continuamente hacia esa meta. No se estabiliza, aunque su
estabilización sea una práctica común.

Calidad representa un proceso de mejora continua, en el cual todas las áreas

de la empresa buscan satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a ellas,
participando activamente en el desarrollo de productos o en la prestación de
servicios.

2.4.3. Características del servicio de calidad

(Acerenza, M., 2010), la calidad de servicios, a través de los años mucho
se ha hablado del término calidad, sin embargo este ha sufrido numerosos
cambios conforme a las preferencias y exigencias de los consumidores, va
desde hacer las cosas bien desde la primera vez hasta lo que se entiende por
calidad total que se concentra en la permanente satisfacción de las expectativas
del cliente externo e interno, ser altamente competitivo y tener una mejora
continua.

Según (Carlo del Amo, J. 2012), algunas de las características que se

deben seguir y cumplir para un correcto servicio de calidad, son las siguientes:
Bienvenida y sentar al cliente, sugerir al cliente, estar siempre atentos durante
el servicio y despedida del cliente.
 26

2.4.4. Importancia de la atención con calidad

Según (Chacón, M., 2012), desde el momento que un cliente llega, debe ser
atendido como un invitado importante en tu casa. Es la forma como se logra
una excelencia en el servicio. Los clientes buscan una satisfacción en todos los
sentidos, el gusto, la vista, el oído, el tacto y el olfato.

El servicio al cliente ha venido tomando fuerza acorde al aumento de la

competencia, ya que mientras más exista, los clientes tiene mayor oportunidad
de decidir en donde adquirir el producto o servicio que están requiriendo, es
aquí donde radica dicha importancia de irlo perfeccionando y adecuando a las
necesidades de los clientes, ya que estos mismo son quienes tendrán la última
palabra para decidir. La importancia se puede guiar por los siguientes aspectos,
mencionados.

La competencia es cada vez mayor, por ende los productos ofertados

aumentan notablemente y son más variados, por lo que se hace necesario ofrecer
un valor agregado. Los competidores se van equiparando en calidad y precio,
por lo que se hace necesario buscar una diferenciación. Los clientes son cada
vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, sino también, una buena
atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un
servicio rápido.

Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy

probable que hable mal de uno y cuente de su mala experiencia a otros
consumidores. Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable
que vuelva a adquirir nuestros productos.
 27

2.5. Satisfacción del cliente

Según (Kotler, 2002), afirmó que la satisfacción se refiere a las sensaciones de
placer o decepción que tiene una persona al comparar el desempeño percibido de un
producto con sus expectativas.

Si el desempeño se queda corto ante las expectativas, el cliente queda insatisfecho,

pero si el desempeño coincide con las expectativas, el cliente queda satisfecho y si el
desempeño excede a las expectativas, el cliente queda muy satisfecho o encantado.

Por otro lado (Vavra, 2003), definió a la satisfacción como el agrado que
experimenta el cliente después de haber consumido un determinado producto y/o
servicio. La satisfacción es una respuesta emocional del cliente ante su evaluación de
la discrepancia percibida entre su experiencia previa/expectativas de nuestro producto
y organización y el verdadero rendimiento experimentado una vez establecido el
contacto con la organización, una vez que haya probado el producto.

De la misma manera es necesario saber que la satisfacción de un cliente va a influir

en nuestras futuras relaciones con la organización.

La satisfacción del cliente es el nivel del estado de ánimo de una persona que
resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus
expectativas.
 28

2.5.1. Beneficios de la Satisfacción del cliente

(Guardeño, 2013), afirmó que si bien existen diversos beneficios que
toda empresa u organización pueden obtener al lograr la satisfacción de sus
clientes, estos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios para lograr
dicha satisfacción:

a) Primer beneficio: el cliente satisfecho, generalmente, vuelve a

comprar.

b) Segundo beneficio: el cliente satisfecho es aquel que comunica a

otros sus experiencias positivas con un producto o servicio.

c) Tercer beneficio: El cliente satisfecho deja de lado la competencia.

2.5.2. Elementos que conforman la satisfacción del cliente.

(Campiña & Fernández, 2015), afirmaron que la satisfacción del cliente
tiene tres elementos:

a) El rendimiento percibido. Es el resultado luego de que el cliente ha

obtenido un producto o servicio. Se caracteriza porque se basa en el
punto de vista, percepciones y opiniones del cliente

b) Las expectativas. Se producen por una o más situaciones: Promesas que

hace la empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o
servicio; experiencias de compras anteriores; opiniones de amistades,
familiares, conocidos y líderes de opinión; y promesas que ofrecen los
competidores.

c) Los niveles de satisfacción. Luego de realizada la comprar del producto

o servicio, los clientes experimentan uno de estos tres niveles de
satisfacción: insatisfacción, producida cuando el resultado percibido del
producto no alcanza las expectativas del cliente; satisfacción, producido
 29

cuando el resultado percibido del producto coincide con las expectativas

del cliente; y satisfacción total, producida cuando el resultado percibido
excede a las expectativas del cliente. Dependiendo del nivel de
satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia una
marca o empresa.

6. Objetivos
2.6. General
Determinar la relación que existe entre la Calidad de servicio y satisfacción del cliente
en la Municipalidad distrital de Sapallanga 2018

2.7. Objetivos Específicos

• Determinar la relación que existe entre capacidad de respuesta del servicio y el
grado de la satisfacción del cliente en la Municipalidad distrital de Sapallanga
2018

• Determinar la relación que existe entre la confiabilidad y la atención al cliente

en la Municipalidad distrital de Sapallanga 2018
 30

7. Desarrollo
CUESTIONARIO

Estimado Colaborador: El objetivo es recoger información para conocer la relación entre la

Calidad del servicio y la Satisfacción al cliente en la Municipalidad Distrital de Sapallanga.

Instrucciones: Lee cuidadosamente cada una de las preguntas y marca con una “X” en la
casilla correspondiente la respuesta que mejor describa tu opinión. No debe quedar ninguna
pregunta en blanco.

Nunca A veces Siempre

1 2 3

N° CUESTIONARIO 1 2 3
CAPACIDAD DE RESPUESTA
1. ¿El personal le informa a usted adecuadamente de los servicios que ofrecen?
2. ¿Los problemas que planteó usted se le han solucionado?
3. ¿Para usted se resuelve o se prioriza la necesidad solicitada?
4. ¿Para usted se realizó el servicio que solicitó en un plazo adecuado?
CONFIABILIDAD
5. ¿Muestran interés los trabajadores en solucionar los problemas que tiene usted?

6. ¿Para usted considera que el personal que le atendió le inspira confianza y muestra buena
disposición para atenderlo?
7. ¿El personal que a usted lo atendió muestra dominio en su puesto de trabajo?
8. ¿Usted Tiene confianza en la atención brindada por los trabajadores?
GRADO DE SATISFACCIÓN
9. ¿Para usted la atención que recibió por parte de los trabajadores es el adecuado?
10. ¿Los trámites y la documentación son sencillos, claros y sólo los necesarios para usted?
11. ¿Para usted los servicios que se le brindan son de forma rápida y eficientemente?

12. ¿Para usted considera que el personal le brinda disposición por resolver los problemas que tiene con
el servicio?
ATENCIÓN AL CLIENTE
13. ¿Los trabajadores son comunicativos y asertivos en el servicio que se le brinda a usted?
14. ¿Para usted considera que los trabajadores tienen la capacidad de responder a sus necesidades?
15. ¿Para usted el ambiente es agradable, cómodo para esperar la atención?

16. ¿Para usted las oficinas están implementadas con computadoras, impresoras necesarias para brindar
un buen servicio?
 31

Preguntas:
1. ¿El personal le informa a usted adecuadamente de los servicios que ofrecen?
Cuadro N° 1

Siempre 18 49%
A veces 19 51%
Nunca 0 0
Total 37 100%
Fuente: Elaboración propia

Gráfico N° 4

1. ¿El personal le informa a usted

adecuadamente de los servicios que
ofrecen?

0%
Nunca
49% 51% A veces
Siempre

Fuente: Elaboración propia

El 51% de los clientes encuestados afirman el que a veces el personal le informa

adecuadamente de los servicios que ofrecen, mientras que un 49% de los clientes
encuestados afirman que siempre el personal les informa adecuadamente de los servicios que
ofrecen.
 32

2. ¿Los problemas que planteó usted se le han solucionado?

Cuadro N° 2

Siempre 8 22%
A veces 29 78%
Nunca 0 0
Total 37 100%
Fuente: Elaboración propia

Gráfico N° 5

2. ¿Los problemas que planteó usted se le han

solucionado?

0%
22%
Nunca
A veces
Siempre
78%

Fuente: Elaboración propia

El 78% de los clientes encuestados afirman que a veces los problemas planteados se le han
solucionado, mientras que un 22% de los clientes encuestados afirman que siempre los
problemas planteados se le han solucionado.
 33

3. ¿Para usted se resuelve o se prioriza la necesidad solicitada?

Cuadro N° 3

Siempre 10 27%
A veces 27 73%
Nunca 0 0
Total 37 100%
Fuente: Elaboración propia

Gráfico N° 6

3. ¿Para usted se resuelve o se prioriza la

necesidad solicitada?

0%
27% Nunca
A veces

73% Siempre

Fuente: Elaboración propia

El 73% de los clientes encuestados afirman que a veces se les resuelve o se prioriza la
necesidad solicitada, mientras que un 27% de los clientes encuestados afirman que a veces
se les resuelve o se prioriza la necesidad solicitada.
 34

4. ¿Para usted se realizó el servicio que solicitó en un plazo adecuado?

Cuadro N° 4

Siempre 2 5%
A veces 28 76%
Nunca 7 19%
Total 37 100%
Fuente: Elaboración propia

Gráfico N° 7

4. ¿Para usted se realizó el servicio que

solicitó en un plazo adecuado?

5% 19%
Nunca
A veces
Siempre
76%

Fuente: Elaboración propia

El 76% de los clientes encuestados afirman que a veces se realizó el servicio que solicito en
un plazo adecuado, mientras que un 19% de los clientes encuestados afirman que nunca se
realizó el servicio que solicito en un plazo adecuado, mientras que un 5% de los clientes
encuestados afirman que siempre se realizó el servicio que solicito en un plazo adecuado.
 35

5. ¿Muestran interés los trabajadores en solucionar los problemas que tiene usted?

Cuadro N° 5

Siempre 9 24%
A veces 28 76%
Nunca 0 0
Total 37 100%
Fuente: Elaboración propia

Gráfico N° 8

5. ¿Muestran interés los trabajadores en

solucionar los problemas que tiene usted?

0%
24%
Nunca
A veces
Siempre
76%

Fuente: Elaboración propia

El 76% de los clientes encuestados afirman que a veces muestran interés los trabajadores en
solucionar los problemas que tienen los clientes, mientras que un 24% de los clientes
encuestados afirman que siempre muestran interés los trabajadores en solucionar los
problemas que tienen los clientes.
 36

6. ¿Para usted considera que el personal que le atendió le inspira confianza y muestra
buena disposición para atenderlo?
Cuadro N° 6

Siempre 7 19%
A veces 30 81%
Nunca 0 0
Total 37 100%
Fuente: Elaboración propia

Gráfico N° 9

6. ¿Para usted considera que el personal que le atendió

le inspira confianza y muestra buena disposición para
atenderlo?

0%
19%
Nunca
A veces
Siempre
81%

Fuente: Elaboración propia

El 81% de los clientes encuestados afirman que a veces consideran que el personal que les
atendió les inspire confianza y muestran buena disposición para atenderlos, mientras que un
19% de los clientes encuestados afirman que siempre consideran que el personal que les
atendió les inspire confianza y muestran buena disposición para atenderlos.
 37

7. ¿El personal que a usted lo atendió muestra dominio en su puesto de trabajo?

Cuadro N° 7

Siempre 27 73%
A veces 10 27%
Nunca 0 0
Total 37 100%
Fuente: Elaboración propia

Gráfico N° 10

7. ¿El personal que a usted lo atendió muestra

dominio en su puesto de trabajo?

0%
27% Nunca
A veces
Siempre
73%

Fuente: Elaboración propia

El 73% de los clientes encuestados afirman que siempre el personal que le atendió muestra
dominio en su puesto de trabajo, mientras que un 27% de los clientes encuestados afirman
que a veces el personal que le atendió muestra dominio en su puesto de trabajo.
 38

8. ¿Usted Tiene confianza en la atención brindada por los trabajadores?

Cuadro N° 8

Siempre 25 68%
A veces 12 32%
Nunca 0 0
Total 37 100%
Fuente: Elaboración propia

Gráfico N° 11

8. ¿Usted Tiene confianza en la atención

brindada por los trabajadores?

0%
32% Nunca
A veces
68% Siempre

Fuente: Elaboración propia

El 68% de los clientes encuestados afirman que siempre tiene confianza en la atención
brindada por los trabajadores, mientras que un 32% de los clientes encuestados afirman que
a veces tiene confianza en la atención brindada por los trabajadores.
 39

9. ¿Para usted la atención que recibió por parte de los trabajadores es el adecuado?

Cuadro N° 9

Siempre 12 32%
A veces 25 68%
Nunca 0 0
Total 37 100%
Fuente: Elaboración propia

Gráfico N° 12

9. ¿Para usted la atención que recibió por

parte de los trabajadores es el adecuado?

0%
32% Nunca
A veces
68% Siempre

Fuente: Elaboración propia

El 68% de los clientes encuestados afirman que a veces la atención que recibió por parte de
los trabajadores es el adecuado, mientras que un 32% de los clientes encuestados afirman
que siempre la atención que recibió por parte de los trabajadores es el adecuado.
 40

10. ¿Los trámites y la documentación son sencillos, claros y sólo los necesarios para usted?
Cuadro N° 10

Siempre 3 9%
A veces 20 59%
Nunca 11 32%
Total 37 100%

Fuente: Elaboración propia

Gráfico N° 13

10. ¿Los trámites y la documentación son

sencillos, claros y sólo los necesarios para usted?

9%
32% Nunca
A veces
Siempre
59%

Fuente: Elaboración propia

El 59% de los clientes encuestados afirman que a veces los tramites y la documentación son
sencillos, claros y solo los necesarios, mientras que un 32% de los clientes encuestados
afirman que nunca los tramites y la documentación son sencillos, claros y solo los necesarios,
mientras que un 9% de los clientes encuestados afirman que siempre los tramites y la
documentación son sencillos, claros y solo los necesarios.
 41

11. ¿Para usted los servicios que se le brindan son de forma rápida y eficientemente?

Cuadro N° 11

Siempre 5 14%
A veces 20 54%
Nunca 12 32%
Total 37 100%
Fuente: Elaboración propia

Gráfico N° 14

11. ¿Para usted los servicios que se le brindan

son de forma rápida y eficientemente?

14%
32% Nunca
A veces
Siempre
54%

Fuente: Elaboración propia

El 54% de los clientes encuestados afirman que a veces los servicios que se le brindan son
de forma rápida y eficientemente, mientras que un 32% de los clientes encuestados afirman
que nunca los servicios que se le brindan son de forma rápida y eficientemente, mientras que
un 14% de los clientes encuestados afirman que siempre los servicios que se le brindan son
de forma rápida y eficientemente.
 42

12. ¿Para usted considera que el personal le brinda disposición por resolver los problemas
que tiene con el servicio?

Cuadro N° 12

Siempre 8 22%
A veces 25 67%
Nunca 4 11%
Total 37 100%
Fuente: Elaboración propia

Gráfico N° 15

12. ¿Para usted considera que el personal le

brinda disposición por resolver los problemas que
tiene con el servicio?

22% 11% Nunca

A veces
Siempre
67%

Fuente: Elaboración propia

El 62% de los clientes encuestados afirman que a veces considera que el personal le brinda
disposición por resolver los problemas que tiene con el servicio, mientras que un 22% de los
clientes encuestados afirman que siempre considera que el personal le brinda disposición por
resolver los problemas que tiene con el servicio, mientras que un 11% de los clientes
encuestados afirman que siempre considera que el personal le brinda disposición por resolver
los problemas que tiene con el servicio.
 43

13. ¿Los trabajadores son comunicativos y asertivos en el servicio que se le brinda a usted?
Cuadro N° 9

Siempre 9 24%
A veces 26 70%
Nunca 2 6%
Total 37 100%
Fuente: Elaboración propia

Gráfico N° 16

13. ¿Los trabajadores son comunicativos y

asertivos en el servicio que se le brinda a usted?

6%
24% Nunca
A veces
Siempre
70%

Fuente: Elaboración propia

El 70% de los clientes encuestados afirman que a veces los trabajadores son comunicativos
y asertivos en el servicio que se le brinda, mientras que un 24% de los clientes encuestados
afirman que siempre los trabajadores son comunicativos y asertivos en el servicio que se le
brinda, mientras que un 6% de los clientes encuestados afirman que nunca los trabajadores
son comunicativos y asertivos en el servicio que se le brinda.
 44

14. ¿Para usted considera que los trabajadores tienen la capacidad de responder a sus
necesidades?
Cuadro N° 14

Siempre 15 41%
A veces 20 54%
Nunca 2 5%
Total 37 100%
Fuente: Elaboración propia

Gráfico N° 17

14. ¿Para usted considera que los trabajadores

tienen la capacidad de responder a sus necesidades?

5%
Nunca
41%
A veces
54% Siempre

Fuente: Elaboración propia

El 54% de los clientes encuestados afirman que a veces considera que los trabajadores tienen
la capacidad de responder a sus necesidades, mientras que un 41% de los clientes
encuestados afirman que siempre considera que los trabajadores tienen la capacidad de
responder a sus necesidades, mientras que un 5% de los clientes encuestados afirman que
nunca considera que los trabajadores tienen la capacidad de responder a sus necesidades.
 45

15. ¿Para usted el ambiente es agradable, cómodo para esperar la atención?

Cuadro N° 15

Siempre 0 0
A veces 7 19%
Nunca 30 81%
Total 37 100%
Fuente: Elaboración propia

Gráfico N° 18

15. ¿Para usted el ambiente es agradable, cómodo

para esperar la atención

0%
19%
Nunca
A veces
Siempre
81%

Fuente: Elaboración propia

El 81% de los clientes encuestados afirman que nunca el ambiente es agradable, cómodo para
esperar la atención, mientras que un 19% de los clientes encuestados afirman que a veces el
ambiente es agradable, cómodo para esperar la atención.
 46

16. ¿Para usted las oficinas están implementadas con computadoras, impresoras necesarias para
brindar un buen servicio?
Cuadro N° 16

Siempre 27 73%
A veces 10 27%
Nunca 0 0
Total 37 100%
Fuente: Elaboración propia

Gráfico N° 19

16. ¿Para usted las oficinas están implementadas

con computadoras, impresoras necesarias para
brindar un buen servicio?

0%
27% Nunca
A veces

73% Siempre

Fuente: Elaboración propia

El 73% de los clientes encuestados afirman que siempre las oficinas están implementadas
con computadoras, impresoras necesarias para brindar un buen servicio, mientras tanto que
un 27% de los clientes encuestados afirman que a veces las oficinas están implementadas
con computadoras, impresoras necesarias para brindar un buen servicio.
 47

8. Análisis de los resultados

Los clientes encuestados afirman que en la capacidad de respuesta ante la información

brindad de los servicios solo 51% de los clientes afirman que a veces se les informa de
manera clara y en el tiempo correspondiente y los problemas planteados por los clientes,
solo un 78% de los clientes afirman que se le dio solución al problema planteados.

Los clientes encuestados afirman que en la confiabilidad de la atención de parte del

personal solo un 68% de los clientes respaldad que confían en la atención y en el personal
que les atendió, mientras que la otra parte de los clientes no confían en el personal que se
les atendió.

Los clientes encuestados afirman que el grado de satisfacción para la mayoría de los
encuestados afirma que solo a veces logran tener una atención rápida y eficaz. Que solo a
veces logran ser resueltos los problemas que plantean al personal.
 48

9. Conclusiones

• Determinar la relación que existe entre la Calidad de servicio y satisfacción del

cliente en la Municipalidad distrital de Sapallanga 2018.

• Determinar la relación que existe entre capacidad de respuesta del servicio y el

grado de la satisfacción del cliente en la Municipalidad distrital de Sapallanga
2018.

• Determinar la relación que existe entre la confiabilidad y la atención al cliente en

la Municipalidad distrital de Sapallanga 2018.

• Se demuestra que la mayoría de los clientes encuestados están disconformes con

el personal que les atendió, del mismo modo que notaron que no se les muestra
buena disposición para ayudarles en cualquier consulta que puedan tener.

• La mayoría de los clientes encuestados muestra un profundo descontento en la

manera en que se les atendieron, así mismo se muestran insatisfechos porque el
personal que les atendió no cumplió con las expectativas y necesidades esperadas
por los clientes.
 49

10. Recomendaciones

• La Municipalidad distrital de Sapallanga debe de enfocarse más en que todos sus

procesos realizados internamente estén bien direccionados hacia la mejora en la
calidad del servicio, ya que de esta manera se podrá satisfacer las necesidades de
los clientes superando sus expectativas esperadas.

• La Municipalidad distrital de Sapallanga debe de enfocarse en la capacidad de

respuesta a los clientes, teniendo como prioridad resolver cualquier duda o
consulta que tengan en el momento oportuno, de esta manera la oficina de
presupuestos debe de reducir los tiempos de espera hacia los clientes para su
atención respectiva, así se podrá obtener una excelente grado de la satisfacción del
cliente.

• La Municipalidad distrital de Sapallanga para que se obtenga una confiabilidad por

parte de los clientes de la oficina de presupuestos se les debe brindar una buena
atención al cliente, así como también en solucionar los problemas rápidamente y
eficientemente.

• Ante la disconformidad por parte de los clientes en la manera de la atención que

reciben por el personal, se les debe de capacitar a dicho personal en temas de
atención y satisfacción hacia el usuario en la gestión pública para que así puedan
captar que el cliente tiene que ser atendido de la mejor manera en una institución
pública.
 50

Referencias bibliográficas

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 51

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Sanguesa, S. (2006). Teoría y práctica de la Calidad. España: Paraninfo.

Zambrano, A. (2007). Planificación estratégica, presupuesto y control .

 52

Anexos

Frontis de la Municipalidad distrital de Sapallanga

Frontis de la Municipalidad distrital de Sapallanga

 53

Equipo de trabajo del área de presupuesto

Oficina del área de presupuesto