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Modelo de Atención de Servicio de TI Corregido

El documento presenta un modelo de atención de servicio de TI. El proceso incluye el registro y calificación inicial del reporte, el diagnóstico y resolución del problema, y el cierre y escalamiento. Explica los aspectos incluidos en cada etapa como la prioridad, tiempo de gestión, y responsables asignados según la criticidad del caso. Asigna tiempos de respuesta y personas a contactar dependiendo si es inmediato, urgente o crítico.

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El documento presenta un modelo de atención de servicio de TI. El proceso incluye el registro y calificación inicial del reporte, el diagnóstico y resolución del problema, y el cierre y escalamiento. Explica los aspectos incluidos en cada etapa como la prioridad, tiempo de gestión, y responsables asignados según la criticidad del caso. Asigna tiempos de respuesta y personas a contactar dependiendo si es inmediato, urgente o crítico.

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Modelo Atención de Servicio de TI

Tiempo de
escalamiento / Responsable
Criticidad

PROCESO MANEJO Y ESCALAMIENTO DE PROBLEMAS


REGISTRO Y CALIFICACIÓN DIAGNOSTICO Y RESOLUCIÓN
CIERRE Y ESCALAMIENTO

Reporte Inicial DIAGNOSTICO SEGÚN SE Cierre/escalamiento


DETERMINE SE TRATARA
DE UN Aspectos incluidos
ASPECTOS INCLUIDOS INCIDENTE/PROBLEMA/IM 1. Registro de
1.Datos de cliente. PLIQUE UN CAMBIO o la solución.
2.-Prioridad y tiempo RESOLUCION
2. Notificación
de gestión. 1. Bitacora y
seguimiento de al usuario.
3.Asignación de
solicitud 3. Envió
jerarquía de
2. Control del automático
responsable.
Tiempo de de encuesta.
4 Ingreso de Solicitud respuesta 4. Registro de
reclamo

1.- Registro Inicial del Incidente Equipo de Soporte

2.- Atención Soporte Telefónico/ Virtual /Presencial Equipo de Soporte

3.- Atención de soporte de horario nocturno Equipo de Soporte


Emergencia
y fin de semana

1 Hora /
Inmediato
Ing. Lorenzo Herrera - jefe de Producción de tecnología
Numero: 71-2345678

2 Horas /
Urgente Ing. Edgard Avilés - Dirección de infraestructura de TI
Numero: 71-2345679

3 Horas / Critico
Ing. Jaime Sanhueza Gerencia Corporativa de TI
Numero: 71-2345700

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