PROCEDIMIENTO DE QUEJAS Y SOLICITUD DE
DEVOLUCIONES DEL CLIENTE
Responsable: JCCG N°: PQD-001 Rev:01-12/12/2018 Página: 1 de 2
1. OBJETIVO
Definir la metodología para atender los reclamos recibidos de los clientes y otras partes de las
actividades de LATCOR VENTAS Y SERVICIOS SRL.
2. APLICACIÓN
A todos los clientes de LATCOR VENTAS Y SERVICIOS SRL.
3. RESPONSABILIDADES
El personal de atención al cliente, recepcionará la queja y devolución del cliente, hará el seguimiento
y tramitará oportunamente la acción correctiva e informará al cliente.
4. REFERENCIAS
- Norma Técnica Peruana NTP-ISO/IEC 17020
- ISO 17020
5. DEFINICIONES
Queja o Reclamo: Es la expresión de insatisfacción del cliente que realiza a la organización
relacionada con sus productos o hacia el mismo proceso de manejo de reclamos, donde se espera
una respuesta o resolución explícita o implícita.
Cliente: Persona natural o jurídica que recibe un producto o servicio.
Eficacia: Es una capacidad de respuesta para alcanzar un resultado determinado, o para producir
un efecto esperado.
6. DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD
Gestión de Quejas y Solicitud de Devoluciones
- Los clientes de LATCOR, podrán realizar sus Quejas y Solicitudes de Devoluciones mediante
correo electrónico, vía telefónica y en nuestra oficina.
- La persona que recibe la queja, deberá de registrarla en formato QUE-DEV-001 Quejas y
Solicitud de Devoluciones.
- Una vez llenado el formato se analiza y se consulta con la Gerencia General para que dé el
visto bueno si se acepta o se rechaza la Queja o Solicitud de Devolución, se justifican los
motivos de la decisión y se archiva.
- El plazo para dar la respuesta al cliente, no debe ser mayor a 7 días.
- Anualmente se realizarán una cuantificación de las quejas y solicitudes de devolución de los
clientes, que servirá de información para realizar mejoras en atención al cliente.
7. ACCIONES CORRECTIVAS DEL ANALISIS DE QUEJAS Y SOLICITUD DE DEVOLCUIÓN
Anualmente se analizarán y evaluaran en función de:
- Criticidad del servicio
- Recurrencia de la queja o solicitud de devolución
Según el resultado la Gerencia General tomara medidas para mejorar los procesos.
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DEVOLUCIONES DEL CLIENTE
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8. ANEXOS
Anexo 01: Formato para Registrar Quejas y Solicitud de Devolución.
Código: QUE-DEV-001
QUEJAS Y SOLICITUD DE DEVOLCUIÓN Fecha: 12/12/2018
Revisión: 01
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NOMBRE DEL CLIENTE: FECHA: PRODUCTO/SERVICIO:
IDENTIFICACIÓN DEL ASUNTO QUEJA SOLICITUD DE DEVOLUVIÓN
DESCRIPCIÓN DEL ASUNTO:
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NOMBRE DEL RESPONSABLE DEL SEGUIMIENTO: FIRMA: FECHA:
Análisis de las causas que motivaron el aparecimiento del problema:
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Es procedente el asunto: SI NO
Sí no es procedente justifique:
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Acciones inmediatas a realizar Responsable Plazo
1.
2.
3.
¿El asunto presentado requiere de toma de acción correctiva? SI NO
OBSERVACIONES:
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RESPONSABLE: FIRMA: FECHA:
