Lentamente, pero seguramente Big Techs emerge como una amenaza para la banca existente

Las empresas
Es posible que BigTechs no esté lanzando sus propios bancos, pero están bien posicionados para
quitarle trozos de negocios a los bancos establecidos
Fondo
• El mundo se está volviendo cada vez más digital a medida que Internet, el teléfono inteligente, las
redes sociales, etc. son testigos de una adopción ubicua.
• El aumento de la penetración de los dispositivos habilitados para Internet ha dado lugar a un auge
mundial de Internet o economías digitales.
• También ha permitido a las empresas proporcionar servicios más allá de sus baluartes tradicionales
para hacer que las economías digitales sean una economía sin sector.
• BigTechs como Google, Amazon, Ant Financial, Apple, Tencent, etc. ya han establecido una posición
dominante en sus esferas y ahora están aprovechando las economías digitales para ofrecer servicios no
básicos.

Enorme base de clientes minoristas

Operaciones totalmente digitalizadas
Utilización efectiva de datos
Aprovechar las API de banca abierta

Factores clave
• El aumento de la digitalización tiene servicios básicos básicos, por lo que las empresas están haciendo
un mayor esfuerzo para brindar una experiencia superior y diferenciada al cliente.
• Paralelamente, las expectativas de los clientes de los proveedores de servicios están siendo
moldeadas por sus interacciones en las actividades diarias.
• BigTechs se reinventa continuamente para proporcionar una excelente experiencia al cliente, y los
clientes, en general, aman las experiencias
• BigTechs son grandes empresas tecnológicamente avanzadas e impulsadas por datos que ya tienen
una gran base de clientes minoristas, lo que es una rareza entre los bancos.
Resumen de tendencias
• Aunque las estrategias de BigTech pueden diferir, un tema común es enfocarse en las áreas de pago.
En la mayoría de las geografías, los pagos están sujetos a regulaciones menos estrictas y, por lo tanto,
permiten que BigTechs ofrezca servicios de pago convenientes a sus clientes
• Mientras que Amazon y Ant Financial comenzaron con los pagos para aliviar el dolor de los clientes y
vendedores de su negocio de comercio electrónico, se dieron cuenta rápidamente de las oportunidades
en otras áreas de servicios financieros:
- Amazon ya ha entrado en el negocio de préstamos a pymes. Basa su historia de ventas en la
plataforma de Amazon; los vendedores reciben préstamos para pymes1
- Del mismo modo, Ant Financial, que comenzó con los servicios de pagos (Alipay), ahora ofrece una
variedad de otros servicios financieros, como Yuebao (el fondo de mercado de dinero más grande del
mundo), banco solo digital, seguros, etc.

BigTechs es enormemente popular en China (Ant Financial, Tencent, Baidu, etc.), pero la ola es visible
en otros mercados también.
• Las ofertas de BigTech no están necesariamente destinadas a replicar las ofertas bancarias; sin
embargo, están diseñando propuestas de valor que a menudo eliminan la necesidad de productos
bancarios estándar:
- La línea de crédito de PayPal tiene incentivos atractivos y con un solo producto elimina la necesidad
de los clientes de pagos, préstamos, tarjetas de crédito, financiamiento POS y facilidades de sobregiro3
Trascendencia
• Gran cambio de juego para los bancos, BigTechs obligará a los bancos a repensar su estrategia de
oferta de productos. Ahora los bancos no pueden permitirse el lujo de ofrecer productos bancarios
estándar y rígidos para ganar o retener clientes
• Al igual que BigTechs, los bancos pueden crear un ecosistema de servicios y tejer sus servicios
financieros dentro de ellos y, al mismo tiempo, buscarán eliminar la fricción de los viajes de los clientes
para que la experiencia sea de primera clase.
• Los bancos pueden enfrentar una mayor presión sobre los márgenes debido a los altos costos
operativos y tendrán que buscar formas de reducir los costos y aumentar los flujos de ingresos.
• Un impacto profundo y duradero de los servicios financieros de BigTech puede ser el surgimiento de
un ecosistema en el que los bancos y BigTech colaboran para brindar excelentes productos y
experiencias; sin embargo, los bancos deben mantener el control de las relaciones con los clientes, o ser
prestados como un simple servicio de utilidad

2Open Banking cobra impulso, las API se configuran para desempeñar un papel clave
Es un nuevo día para los bancos. Se deben considerar las nuevas amenazas, se deben aprovechar las
nuevas oportunidades y, en muchas geografías, se debe respetar el cumplimiento normativo
actualizado.
Fondo
• Durante mucho tiempo, los bancos tuvieron el monopolio de proporcionar servicios financieros a los
clientes a través de un enfoque de jardín amurallado
• Los bancos anteriores mantenían el control total de las ofertas de productos y la experiencia del
cliente, y los clientes no tenían muchas opciones
• La situación ha cambiado a medida que FinTechs comenzó a proporcionar servicios financieros que
son populares entre los clientes y se ven como una alternativa a los servicios bancarios.
• El advenimiento de FinTechs, junto con una mayor adopción digital, introdujo una ola de innovación
en la industria que incrementó las posibilidades de ofertas conectadas y la experiencia superior del
cliente
• Para promover la innovación y la competitividad en la industria, los reguladores de todo el mundo
están fomentando la banca abierta
Factores clave
• Anteriormente, la Interfaz de programación de aplicaciones (API) se usaba principalmente en
aplicaciones privadas o específicas para socios; pero ahora los bancos están utilizando API abiertas
para conectarse con varios proveedores externos
• A medida que los bancos y FinTechs buscan colaborar entre sí, las API pueden actuar como un
habilitador entre los dos
• La banca abierta puede impulsar la innovación, una mejor experiencia del cliente, la creación de
ecosistemas, ofertas mejoradas y nuevas fuentes de ingresos
• Las regulaciones en geografías específicas están impulsando la apertura en la industria.

Resumen de tendencias
• La banca abierta requiere que los bancos compartan los datos de los clientes, como información de
cuentas, transacciones, productos y otra información financiera con proveedores externos que están
generando un ecosistema conectado de varios tipos de proveedores de servicios.
• Si bien muchos mercados adoptan la banca abierta, el alcance del apoyo varía según la perspectiva y el
respaldo de los reguladores
• Esta apertura está alentando tanto las amenazas como las oportunidades para los bancos:
- Al acceder a los datos del banco, los proveedores de servicios externos pueden ofrecer servicios más
atractivos y útiles, como la gestión financiera personal en tiempo real en todas las cuentas.
- Sin embargo, los bancos también tienen la oportunidad de reinventar sus ofertas existentes mientras
crean nuevos servicios que aprovechan las conexiones de los ecosistemas.
• Están surgiendo varios nuevos casos de uso en banca minorista, como la agregación de cuentas para el
seguimiento y gestión de gastos, pagos instantáneos, ofertas basadas en datos en tiempo real y
personalización, etc.
• FinTechs, BigTechs y otros proveedores de servicios están aprovechando el ecosistema API abierto
para ofrecer servicios financieros:
- Aunque los pagos son el área más activa en la que cientos de empresas de FinTech y BigTech, como
Google, Apple, Amazon, etc. tienen ofertas, préstamos, inversiones y gestión financiera, también son
testigos de una mayor participación.
• La mayoría de los bancos progresistas se dan cuenta de la oportunidad y han abierto sus API para que
el público impulse la innovación y las nuevas propuestas comerciales
Trascendencia
• Los bancos ya tienen como objetivo ofrecer servicios financieros de extremo a extremo a través de
diversos canales, con la adopción de API abiertas. Los terceros también pueden aprovechar los datos
del banco y proporcionar ofertas adicionales, lo que esencialmente convierte al banco en una
plataforma.
• Con el aumento de la banca abierta, los bancos ya no pueden controlar todos los aspectos de los
servicios (ofertas de productos, servicios, experiencia del cliente) y tendrán que competir o colaborar
con FinTechs, BigTechs u otros proveedores de servicios.
• A medida que se fomenta el intercambio de datos en toda la industria, existe un enfoque creciente en
el consentimiento y la protección del intercambio de datos; Sin embargo, la estandarización puede
aliviar muchas de estas preocupaciones.
• Europa había tomado la delantera en la búsqueda de una agenda bancaria abierta, y ahora muchos
países están observando cuidadosamente el impacto de PSD2 y es probable que establezcan
regulaciones similares.
• Se espera que la combinación de ingresos de los bancos cambie a medida que los bancos pierden
algunos negocios en el ecosistema, pero también ganan participación en otras áreas rentables

3Adopción de las soluciones de Cloud toon Accelerated Pathto Cloud de los bancos
La necesidad de innovación junto con la entrega ágil y eficiente de productos y servicios ha fomentado
una utilización de la nube en la industria bancaria.
Fondo
• El aumento de la digitalización ha creado una enorme cantidad de datos, y se está expandiendo cada
minuto, lo que requiere una necesidad cada vez mayor de almacenamiento.
• A pesar de la necesidad de sistemas bancarios coherentes y bien integrados, la mayoría de los bancos
están plagados de sistemas antiguos y dispares que a menudo operan en silos.
• Los sistemas siled drenan los recursos del banco en términos de mantenimiento y costos y también
limitan la capacidad operativa eficiente
Factores clave
• A medida que las expectativas de los clientes evolucionan, los bancos deben responder e innovar más
rápido que nunca; que requiere una infraestructura que admita todas las etapas de desarrollo, desde la
prueba de concepto hasta la prueba y la implementación
• El software como servicio (Saas) en la nube puede ayudar a los bancos a evitar inversiones masivas y
la complejidad del nuevo software y las actualizaciones.
• La nube proporciona una mayor capacidad informática, permitiendo la utilización efectiva de los
datos para una mejor experiencia del cliente y ofertas personalizadas
• El aumento de la banca abierta requiere que los bancos se conecten con terceros a través de API e
interactúen con una variedad de jugadores: la nube actúa como un pegamento para todos estos
componentes

Resumen de tendencias
• La nube ha sido testigo de una aceptación constante por parte de los bancos minoristas a medida que
los problemas de seguridad disminuyen y los ejecutivos se dan cuenta de los beneficios tangibles
potenciales
• La nube está permitiendo a los bancos impulsar la innovación más rápido, para permitir una gestión
flexible del lugar de trabajo, una entrega ágil y ágil y una infraestructura de TI más manejable, al mismo
tiempo que ahorra costos y libera capital para usos más productivos
• Muchos bancos establecidos están cambiando las cargas de trabajo a la nube; sin embargo, la
extensión de la carga de trabajo y las funciones migradas y las preferencias de privado, híbrido o
público varían según el banco:
- DBS en Singapur utilizó los servicios web de Amazon (AWS) para mover sus activos web públicos que
soportan la mitad del tráfico de clientes y las cargas de trabajo de banca por Internet4
- Rabobank aprovechó Microsoft Azure para crear una organización de liderazgo nativa en la nube, el
Centro de Competencia en la Nube (CCC), para ayudar a más de 75 equipos de desarrollo a ganar
eficiencia5
• Una nueva generación de bancos solo digitales que se ejecutan casi en su totalidad en la nube es
eficiente, sensible, escalable y rentable:
- Monzo, un banco retador únicamente digital en el Reino Unido, cuenta con más de medio millón de
clientes y casi 300 empleados, y fue creado desde cero en la nube de AWS con solo cinco personas que
administran su plataforma6
• Las autoridades reguladoras y los bancos centrales están fomentando el uso de la nube:
- La Autoridad Monetaria de Singapur, FINRA en los Estados Unidos y la Agencia Monetaria de Arabia
Saudita fomentan el uso de la nube pública7
Trascendencia
• A medida que aumenta la confianza en los servicios en la nube, se espera que la captación por parte de
los bancos también continúe
• Las soluciones en la nube actuarán como un habilitador para la banca abierta, ya que proporciona
flexibilidad para crear infraestructura para API abiertas
• La entrega ágil y eficiente habilitada para la nube impulsará la innovación de la industria bancaria
• A medida que los bancos crean más casos de uso de analítica e inteligencia artificial, el aumento de la
informática, la capacidad de almacenamiento y la implementación de servicios empresariales
inteligentes estimularán una utilización de datos más eficiente
• La competencia entre proveedores de servicios en la nube como Amazon, Google y Microsoft
garantizará que los bancos obtengan las ofertas más adecuadas para sus requisitos empresariales y
tecnológicos

4La dinámica cambiante de la industria exige una nueva era operativa y

Modelos de negocios
Los bancos pueden perder ingresos y márgenes si ignoran la necesidad de transformar negocios y
operaciones.
Fondo
• La industria bancaria siempre ha estado bajo presión por los márgenes, los requisitos regulatorios, las
condiciones macroeconómicas, etc., pero la última década ha sido testigo de un nuevo conjunto de
desafíos, como el aumento de las expectativas de los clientes, FinTechs, la rápida digitalización y el
último desafío proviene de BigTechs
• La banca ahora enfrenta la competencia de FinTechs, BigTechs u otros proveedores de servicios que
están haciendo buenos avances en el ámbito bancario con modelos operativos y de negocios
significativamente diferentes.
• A medida que estas fuerzas perturbadoras cambian el panorama de la industria, la mayoría de los
bancos no están bien preparados para enfrentar estos nuevos desafíos
Factores clave
• Con la creciente amenaza de la nueva competencia, los bancos no pueden permitirse continuar con
sus modelos operativos y de negocios tradicionales
• El auge de las economías digitales sin sector en todo el mundo ha creado oportunidades para que los
bancos ofrezcan servicios no bancarios por cuenta propia o en colaboración con proveedores de
servicios externos.
• Será difícil para los bancos poseer una cadena de valor de extremo a extremo y experiencia para todos
sus productos; por lo tanto, tendrían que decidir qué papel quieren desempeñar en el ecosistema
emergente y, por lo tanto, modificar su estrategia en consecuencia.
• La modificación de las preferencias de los clientes también influye en las operaciones bancarias, por
ejemplo, el aumento de la adopción de la tecnología digital ha obligado a los bancos a repensar el papel
de la sucursal bancaria.

Resumen de tendencias
• Algunas empresas ya se dan cuenta del potencial de generación de ingresos de los servicios no
bancarios:
- El banco Emirates NBD lanzó el portal de comercio electrónico SkyShopper para ofrecer a los clientes
un destino único para reservar vuelos, comprar boletos de entretenimiento, comprar y pagar facturas8
- El grupo financiero de Finlandia OP lanzó servicios de arrendamiento de automóviles eléctricos sin
mantenimiento a los clientes, agregando una nueva fuente de ingresos9
• Cuando a los bancos les resulta demasiado arriesgado o engorroso ofrecer nuevos productos de forma
independiente, a menudo colaboran o buscan servicios de etiquetado blanco de proveedores externos
• La mayor conexión con los actores del ecosistema brinda a los bancos la oportunidad de obtener
ingresos al monetizar las API
• Con un guiño a los exitosos bancos retadores solo digitales, muchos incumbentes están considerando
esfuerzos similares, como Digibank de DBS y Kotak 811 de Kotak Mahindra Bank10 11
• Dependiendo de la función de cada banco en el nuevo ecosistema, los modelos de negocios
necesitarán ajustes, ya que las estrategias difieren dependiendo de si serán dueños de las relaciones
con los clientes o
producir productos
• Los datos también pueden ayudar a los bancos a optimizar sus operaciones al identificar cuellos de
botella y reforzar la relevancia de las ofertas personalizadas
• Para admitir modelos cambiantes, los bancos deben modernizar su modelo de tecnología para crear
una infraestructura sólida y con visión de futuro que admita el procesamiento en tiempo real, 24x7
Trascendencia
• Al avanzar, los bancos pueden esperar que su combinación de ingresos cambie a medida que crean
nuevos servicios y planean competir por algunos de los servicios.
• Se espera una mayor colaboración posterior a la interrupción en toda la industria a medida que los
jugadores entiendan mejor las fortalezas y debilidades de los demás y apunten a la ubicación de
ecosistema más adecuada
• El ecosistema apoyará el auge de la economía de API basada en plataforma donde los bancos ofrecen
sus propios productos, así como ofertas de terceros
• Algunos bancos apuntarán a ocupar un lugar central en su ecosistema, mientras que otros se
especializarán en áreas específicas o ofrecerán servicios de marca blanca.
• Los bancos priorizarán estratégicamente una cultura digital entre sus empleados para apoyar
iniciativas de transformación.

5 Los bancos están acelerando los esfuerzos de transformación digital.

Con la transformación digital como una prioridad crítica, los bancos deberán revisar los modelos de
negocios tradicionales y adoptar la digitalización en su núcleo.
Fondo
• Las líneas entre las diferentes industrias tradicionales han empezado a ser borrosas, y los bancos solo
digitales, BigTechs y otras firmas de servicios no tradicionales agregan una nueva dimensión
competitiva
• La industria bancaria está evolucionando a un ritmo vertiginoso y la explosión de nuevas tecnologías
ha impulsado la interrupción
• Las expectativas de los clientes bancarios están cambiando rápidamente a medida que sus
experiencias con las tecnologías digitales han mejorado la apuesta cuando se trata de interactuar con el
mundo.
Factores clave
• Las experiencias superiores ofrecidas por BigTechs, FinTechs y disruptores en otras industrias han
elevado la barra de experiencia del cliente, y los consumidores ahora esperan experiencias similares de
sus bancos
• La tecnología existente ha sido un obstáculo para la transformación digital mayorista para los bancos,
ya que intentan integrar varios sistemas heredados de fusiones y adquisiciones.
• La transformación digital ahora es fundamental para lanzar rápidamente nuevas fuentes de ingresos,
así como para controlar y reducir los costos operativos:
- Los bancos buscan además aprovechar los datos para comprender mejor a los consumidores,
anticipar el fraude, realizar ventas cruzadas y profundizar las relaciones con los clientes
Resumen de tendencias
• Según la Asociación Británica de Banqueros, la actividad de los clientes en las aplicaciones bancarias
ha aumentado en un 354% desde 2012 hasta 2017, y el uso de aplicaciones móviles para acceder a las
cuentas corrientes ha aumentado del 21% al 61% en estos cinco años13
- Los bancos reconocen la necesidad de una innovación más rápida y se centran en mejorar las
actividades de compromiso del cliente a través de la transformación digital
• Cada vez más, los bancos están extrayendo datos de clientes inherentes a la oficina administrativa
para desarrollar experiencias superiores para los clientes, quienes basan sus expectativas en Google,
Amazon y Uber.
• Los bancos están lanzando bancos solo digitales para atender a clientes con conocimientos digitales:
- Citizens Financial Group ha lanzado un banco digital independiente en el que los clientes pueden
realizar digitalmente todas las actividades de panadería, y todos los documentos se entregarán de
forma electrónica y segura 14
- United Overseas Bank está lanzando un banco exclusivamente digital para aumentar su base de
clientes de 3 millones a 5 millones en los próximos cinco años15
• Varios bancos han invertido en la transformación digital mayorista:
- DBS lanzó su programa Digital Mindset para ayudar a cambiar su cultura interna, y la
el banco ahora obtiene el doble de ingresos de los clientes digitales en comparación con los clientes
tradicionales (dado que los clientes digitales son tres veces más rentables para el resultado final) 16
Trascendencia
• Los bancos combinarán experiencias digitales con el toque humano para crear un modelo de
compromiso personalizado para que los clientes mejoren la trayectoria general del cliente
• Si bien una transformación digital integral ha sido una tarea desalentadora para los bancos, buscarán
reinventarse para competir mejor en el entorno digital en constante evolución.
• Los nuevos modelos comerciales y operativos de los bancos requerirán una transformación digital
para admitir nuevas fuentes de ingresos y satisfacer las crecientes expectativas de los clientes:
- Transformar el modelo centralizado de servicios administrativos internos para sostener el
crecimiento y automatizar los procesos será fundamental.

6 Impacto de la tecnología de Ledger distribuido (DLT) en la banca

Con varios casos de uso, la tecnología de libro mayor distribuido ha permitido la innovación disruptiva
en la banca, pero la adopción a gran escala aún está por verse.
Fondo
• Después de la crisis financiera, las regulaciones se han vuelto estrictas y agregan una carga de
cumplimiento a los bancos, especialmente en las normas de KYC
• A medida que lo digital continúa ganando cada vez más fuerza, las transacciones bancarias
transfronterizas están creciendo y requieren transacciones más rápidas y más seguras:
- La participación de múltiples intermediarios y los procesos manuales son propensos a errores
mayores y una mayor probabilidad de fraude
Factores clave
• En los últimos años, los gobiernos y los bancos centrales de todo el mundo han prestado mucha
atención a DLT para posibles casos de uso en la banca:
- El Banco de Inglaterra está llevando a cabo una nueva prueba de concepto para explorar diferentes
formas en que su sistema de liquidación bruta en tiempo real (RTGS, por sus siglas en inglés) podría
conectarse con las redes de contabilidad distribuidas17
• Los clientes deben proporcionar conjuntos de información similares a diferentes entidades bancarias
y están buscando soluciones más rápidas para que su información esté disponible para todas las partes
interesadas.
• Los bancos se han centrado en el desarrollo de tecnologías innovadoras y avanzadas de encriptación
para transacciones y liquidaciones más rápidas, reduciendo los costos de transacción y mejorando la
eficiencia operativa
• Debido a los numerosos delitos financieros y los ciberataques, los bancos buscan una mayor
transparencia, confianza y mayor confiabilidad
Resumen de tendencias
• DLT proporciona altos niveles de seguridad en el almacenamiento y transmisión de datos, una red
abierta descentralizada, que es inmutable y transparente, y permite el intercambio fácil de datos entre
múltiples intermediarios:
- Blockchain puede almacenar diferentes tipos de datos, y en adelante, DLT permitirá que las
instituciones y terceros compartan un sistema de registro común
• Las aplicaciones DLT tienen varios casos de uso en banca, especialmente para KYC / gestión de
identidad y pagos:
- Los procesos KYC de los bancos requieren duplicación de esfuerzos, y la cadena de bloques KYC
permite que la información estructurada se registre, evalúe y comparta en toda la red mediante el uso
de criptografía avanzada:
›HSBC, OCBC y MitsubishiUFJFinancialGroup (MUFG), en asociación con Infocomm Media Development
Authority (IMDA) de Singapur, se convirtió en el primer consorcio en el sudeste asiático en desarrollar
una prueba de concepto para la cadena de bloques KYC18
- La Autoridad Monetaria de Singapur (MAS) y la Asociación de Bancos de Singapur (ABS) lideraron un
consorcio para desarrollar prototipos de tres modelos diferentes para el pago interbancario
descentralizado y las liquidaciones con mecanismos de ahorro de liquidez19
• La innovación en DLT continúa a medida que la industria avanza gradualmente más allá del
paradigma tradicional de la cadena de bloques para compartir datos solo entre las partes que requieren
acceso, lo que reduce los problemas de seguridad.
Trascendencia
• La industria bancaria continuará explorando más casos de uso de DLT, especialmente para la gestión
de riesgos y la detección de fraudes.
• Las aplicaciones basadas en DLT pueden resultar en la externalización de "confianza", en donde el
mismo conjunto de información del cliente puede estar disponible para diferentes instituciones
financieras e intermediarios, lo que resulta en un procesamiento más rápido
• La adopción de DLT será incremental, ya que reemplaza los procesos ineficientes e intensivos
manualmente, antes de que se considere la adopción a gran escala para otros procesos bancarios
• Las regulaciones relajadas y la colaboración DLT entre las entidades del ecosistema evolucionarán
aún más para abordar los puntos débiles bancarios y aumentar la transparencia
• Si bien pueden pasar algunos años más antes de que la tecnología de libro mayor distribuido entre en
la banca convencional, las innovaciones constantes, las pruebas y los casos de uso pueden mejorar
dramáticamente la eficiencia y la seguridad al tiempo que reducen los costos, especialmente dentro del
espacio de pagos y liquidaciones

7Asistentes de voz: un nuevo canal para bancos

El crecimiento masivo en la adopción de asistentes de voz por parte de los clientes ha sido un
argumento sólido para que los bancos minoristas introduzcan "Voz" como un nuevo canal.
Fondo
• En esta era digital, los bancos están explorando diferentes formas de llegar a los clientes y están
descubriendo nuevos modos digitales de interacción
• Los canales de Internet, como sitios web, aplicaciones móviles y redes sociales, son muy utilizados por
las empresas bancarias para interactuar con los clientes.
• La creciente adopción de dispositivos habilitados por voz por parte de los clientes brinda a los bancos
una oportunidad de este tipo, donde pueden usar asistentes de voz como un canal y ofrecer servicios
basados en voz que pueden extenderse más allá de la asistencia personalizada
Factores clave
• A nivel mundial, se espera que la adopción de asistentes de voz por parte del cliente llegue a 1,83
billones para 2021, creciendo a una tasa CAGR de 29.4%: 20
- Inicialmente impulsado por asistentes de voz como Cortana de Microsoft, Siri de Apple y Bixby de
Samsung, la adopción de asistente de voz se ha disparado con el lanzamiento de dispositivos como
Alexa y Amazon Assistant de Amazon.

Resumen de tendencias
• Los clientes están convirtiendo a los asistentes de voz en una parte integral de sus vidas diarias, y con
cada vez más industrias que adoptan asistentes de voz, los bancos también deberán comenzar a
integrar estas tecnologías de voz en la adquisición y retención de clientes, marketing, ventas y
estrategias de experiencia del cliente
• Algunos bancos grandes han comenzado a respaldar las interacciones de voz para actividades
bancarias, como los saldos de las cuentas corrientes, la transferencia de dinero y los pagos:
- La asistente de voz de Bank of America, Erica, ayuda a los clientes a acceder a la información del saldo,
transferir dinero entre cuentas, buscar transacciones pasadas y navegar por la aplicación móvil para
ver facturas y programar pagos21
- Barclays ha habilitado los pagos móviles a través del asistente de voz virtual de Apple, Siri: 22
›Los clientes pueden hablar con Sirydasktomakapago y autenticarse con el reconocimiento de huellas
dactilares de Apple ID
- Capital One - a través de Alexa de Amazon - proporciona acceso en tiempo real a todo, desde cuentas
bancarias hasta tarjetas de crédito y préstamos23
Trascendencia
• Los asistentes de voz pueden permitir a los bancos dirigirse a los clientes correctos en función de sus
datos de perfil, y atenderlos con los productos y servicios adecuados en el momento y lugar correctos;
Esto puede aumentar significativamente la tasa de conversión, permitiendo a los bancos generar más
negocios y ganancias financieras potenciales
• Los bancos de hoy todavía no han aprovechado el potencial completo de asistente de voz, pero con la
tecnología de maduración y la capacidad de conversación de los asistentes de voz, las empresas podrán
realizar tareas más complejas y brindar asesoramiento más personalizado y contextual a los clientes.
• Los asistentes de voz actuales plantean riesgos tales como una amenaza a la privacidad y la seguridad;
Los bancos deberán planificar estrategias para superarlos o minimizar su impacto.
• Los bancos deben trazar una estrategia de voz integral y decidir cómo usar asistentes de voz como un
canal de participación, cómo habilitar pagos y transacciones, y cómo proporcionar soporte al cliente y
servicios relacionados con asesoría a los clientes a través de voz.

8 Los bancos son el apalancamiento y la vida financiera de los clientes.

AI está ayudando a los bancos a recopilar información detallada sobre los clientes, y los bancos están
aprovechando estos datos para mejorar su conjunto de servicios a través de la personalización
dinámica.
Fondo
• Los bancos se han visto obstaculizados por nuevas formas de competencia, regulaciones y crecientes
preocupaciones de seguridad
• Los jugadores nuevos y ágiles están aprovechando las tecnologías emergentes para proporcionar
productos y servicios innovadores
• Los avances tecnológicos y la creciente digitalización han aumentado las expectativas de los clientes
de la industria bancaria
Factores clave
• Los bancos se centran en mejorar la experiencia del cliente, y los clientes están dispuestos a compartir
más información con los bancos, si los bancos pueden proporcionar experiencias personalizadas y
propuestas de valor relevantes (globalmente, el 44.3% de los clientes está dispuesto a compartir datos
personales con sus bancos) 24
• Los clientes exigen herramientas / canales intuitivos y fáciles de usar, y los bancos buscan reducir el
tiempo de servicio y maximizar la experiencia positiva
• Los bancos buscan mantenerse a la vanguardia en la curva de adopción de tecnología y explorar
diferentes formas para acelerar el aumento de la productividad y brindar un mejor servicio a sus
clientes

Resumen de tendencias
• Al está ayudando a los bancos a proporcionar servicios personalizados mediante la automatización de
servicios con diferentes algoritmos, y estos algoritmos se reajustan regularmente para ofrecer ofertas
personalizadas, así como un mejor soporte:
- AI proporciona información cognitiva que detecta patrones en tiempo real a partir de vastos datos,
para obtener información más detallada y procesable.
• N26 en Europa integró su aplicación de banca digital con Pulse26, un asistente contextual virtual para
el análisis financiero, que proporciona información basada en las necesidades de los clientes
individuales26
• Citibank realizó una inversión estratégica en Feedzai, que puede evaluar rápidamente grandes
cantidades de datos e identificar actividades fraudulentas, alertando al cliente en tiempo real27
• Los bancos globales como OCBC Bank, Commonwealth Bank, Wells Fargo y HSBC han invertido en AI
para el cumplimiento normativo en las áreas de aplicación, incluida la gestión automatizada de datos,
informes, AML, cumplimiento e interpretación y mapeo de regulaciones automatizadas28
• En 2018, Ant Financial lanzó una competencia de inteligencia artificial para explorar soluciones
financieras relacionadas con la inteligencia artificial en áreas como la identificación de riesgos de pago
y el desarrollo de servicios financieros inteligentes29
• Además de mejorar la eficiencia operativa, los bancos están aprovechando la inteligencia artificial
para recopilar información detallada de los clientes (ciclo de vida, perfiles, interacciones,
comportamientos) y utilizan estos datos para proporcionar una experiencia más contextual
Trascendencia
• Aunque la industria bancaria se encuentra en las primeras etapas de desarrollo de soluciones
robustas de AI, existe un potencial real en cómo la AI puede transformar la experiencia del cliente
• Los bancos continuarán enfocándose en las iniciativas de inteligencia artificial que tengan como
objetivo las interfaces de conversación y los asistentes virtuales, la excelencia de los procesos y la
detección de fraudes.
• Los bancos y las nuevas empresas de AI colaborarán, y sus esfuerzos probablemente se centrarán en
mejorar los procesos de front office (centrado en el cliente) y back office (centrado en la operación), así
como el cumplimiento normativo
• BigTechs como Google y Amazon agregarán habilidades de servicios financieros a sus asistentes
virtuales, y luego colaborarán con los bancos
• En el futuro, la inteligencia artificial también se aprovechará para el desarrollo del producto,
aplicando datos tanto cualitativos como cuantitativos para crear productos financieros.

9Ingresando al Banco Invisible

La era de la banca invisible comienza cuando los bancos integran a la perfección los servicios
financieros en la vida diaria de los clientes.
Fondo
• En la última década, la banca ha cambiado significativamente; Ha habido grandes avances en la
tecnología y la forma en que interactúan con el cliente.
• La introducción de la banca por Internet y la banca móvil ha cambiado la forma en que los clientes
hacen banca; Los clientes de hoy, después de abrir una cuenta, no necesariamente tienen que ingresar a
una sucursal para ninguna actividad o transacción, ya que pueden hacerlo todo a través de una
aplicación móvil o en línea.
• Del mismo modo, con más y más servicios bancarios integrados sin problemas en la vida cotidiana de
los clientes, estamos entrando lentamente en una era de banca invisible.
Factores clave
• Las empresas no tradicionales, como FinTechs y BigTechs, han ingresado al espacio bancario y han
evolucionado rápidamente en la forma en que interactúan con los clientes.
• Los clientes esperan que los bancos proporcionen experiencias similares proporcionadas por las
plataformas de la nueva era, como Google, Amazon, Netflix, Facebook, etc.
• Los clientes de hoy no quieren que su tiempo y su vida giren en torno a la banca; necesitan bancos
para eliminar el dolor y la fricción asociados con el viaje del cliente bancario existente
• Las crecientes capacidades en tecnologías digitales, como análisis, conversaciones basadas en voz e
inteligencia artificial, han estimulado la banca invisible.

Resumen de tendencias
• Las transacciones y servicios bancarios invisibles significan que los elementos bancarios y las vidas de
los clientes están completamente integrados para que los clientes no se den cuenta de la presencia del
banco durante todo el viaje:
- Los servicios y productos se empaquetan en segundo plano y son invisibles para el cliente; Todo el
proceso está envuelto en una experiencia cómoda y agradable para el cliente.
- Las aplicaciones o canales bancarios eliminarán la decisión consciente del cliente de pagar y harán
todo por su cuenta.
• Si bien un banco invisible en toda regla puede ser una cosa del futuro, las actividades como los pagos
o las consultas de saldo se están incorporando en la vida de los clientes, sin que se requieran acciones:
- BBVA está probando un sistema de reconocimiento facial en su cafetería interna que reconoce al
usuario y sus pedidos, y carga sus tarjetas como parte de una estrategia para hacer inventarios y pagos
invisibles32
- Los asistentes de voz como Amazon Alexa y Google Home están permitiendo a los clientes realizar de
manera proactiva las tareas personales y financieras diarias; Los bancos están aprovechando esta
oportunidad para proporcionar servicios bancarios con la menor cantidad de fricción
- La banca invisible es un principio rector para el DBS Bank de Singapur, ya que tiene como objetivo
ayudar a los clientes detrás de escena33 (Anexo 10)
Trascendencia
• La banca se convertirá en una parte perfecta de la vida de sus clientes, mejorando la experiencia y
alineando los servicios con las expectativas de los clientes.
• Los bancos deberán realizar inversiones significativas en API, servicios basados en la nube e
inteligencia artificial para realizar el sueño de la banca invisible.
• Los bancos deberán utilizar sus datos de manera eficiente y crear asociaciones efectivas con terceros
• Como los datos forman una parte importante de este proceso, mantener la seguridad y privacidad de
los datos será la prioridad principal para los bancos
• Aunque la banca puede volverse invisible, la interacción humana y el asesoramiento no pueden ser
ignorados; Los bancos deberán utilizar la tecnología para capacitar a los clientes y empleados de una
manera que se adapte a sus necesidades y preferencias
• La banca invisible podría afectar la marca del banco, y para los clientes, el banco podría terminar
siendo un proveedor de servicios públicos

10Nuevos modelos de negocios y tecnologías Compel Bank Investment

en Seguridad de Datos, Cumplimiento
El cambio de los modelos de negocios y el uso cada vez mayor de las nuevas tecnologías han hecho a los
bancos más susceptibles a los ataques cibernéticos y han obligado a los bancos a tomar en serio la
seguridad y el cumplimiento de los datos.
Fondo
• En esta era digital, la identidad y los datos de los clientes son valiosos, y los clientes confían
intrínsecamente en que los bancos protegerán su información
- Esta confianza se refleja cuando los clientes comparten sus finanzas, información personal y detalles
confidenciales
• Los bancos utilizan los datos para impulsar nuevos canales de venta y servicio competitivos y para
mejorar la experiencia del cliente, lo que beneficia tanto al cliente como al banco
• La seguridad de los datos comprometida erosionará la confianza del cliente y puede empañar
irrevocablemente la reputación de los bancos

Factores clave
• La cantidad de ataques cibernéticos contra empresas de servicios financieros informados a la
Autoridad de Conducta Financiera (FCA) en el Reino Unido aumentó en más del 80%, de 38 incidentes
cibernéticos materiales en 2016 a 69 en 201734
• Las nuevas regulaciones bancarias abiertas requieren que los bancos compartan la información
financiera de sus clientes con proveedores externos, lo que puede hacer que los bancos sean más
vulnerables a los ataques cibernéticos
• Cada vez más bancos confían en la nube para almacenar datos y obtener una capacidad de
procesamiento más barata, lo que puede generar un riesgo de riesgo de seguridad de datos.
Resumen de tendencias
• La Directiva de Servicios de Pago Revisada (PSD2) y la banca abierta requieren que los bancos
compartan datos con FinTechs y proveedores externos que actúen en nombre de los titulares de
cuentas, siempre y cuando se adhieran a estrictas técnicas de autenticación:
- Este nuevo modelo comercial plantea un desafío para los bancos y destaca la necesidad de una
plataforma de seguridad de extremo a extremo que brinde una autenticación y autorización sólidas de
los clientes y que permita una comunicación segura, continua y confiable entre bancos, terceros y sus
clientes.
• Directivas como la Regulación general de protección de datos (GDPR, por sus siglas en inglés)
aumentan significativamente la responsabilidad bancaria, extienden los derechos de datos de las
personas y requieren que los procesadores y controladores de datos implementen las medidas
adecuadas para proteger los datos personales:
- El incumplimiento puede resultar en multas administrativas de más de USD $ 23 millones o el 4% de
los ingresos anuales (el que sea mayor) 37
• Aunque la computación en la nube ofrece a los bancos varias ventajas, los bancos deben ser
cautelosos en la adopción y deben considerar la confidencialidad de los datos, la seguridad, el
cumplimiento normativo y la interoperabilidad de los estándares.
Trascendencia
• Los bancos deben mirar hacia el futuro para invertir en la protección de datos y gestionar los riesgos
de seguridad cibernética al ser proactivos y establecer estrategias de seguridad.
- Avanzar en las futuras regulaciones La planificación estratégica ahora puede ser una ventaja
competitiva más adelante.
• Poner en práctica un marco de cumplimiento adecuado puede ayudar a las empresas a evitar multas
significativas y daños a la reputación, al mismo tiempo que demuestra confiabilidad y responsabilidad
A los consumidores
• Los bancos deben tener en cuenta múltiples niveles de seguridad, que pueden incluir el uso de
autenticaciones de múltiples factores, el blindaje seguro de aplicaciones, firmas digitales y
comunicaciones de confianza.
• Los bancos deben explorar nuevas técnicas de autenticación y autorización, como la biométrica y la
biometría de comportamiento para mejorar sus características de seguridad