La Calidad. Su evolución histórica.
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La Calidad. Su evolución La Calidad. Su evolución histórica
histórica. La importancia de
la calidadpara la
competitividad de
las empresas es innegable; la
función de calidad dentro de
las organizaciones, su
impacto en el mercado, el
progresivo aumento del
interés de la comunidad
académica, los cambios que
ha sufrido en sus principios y
prácticas, la organización de
los expertos en la materia
son indicadores de su
avance. Concepto: Es el grado en el que un conjunto de
Desde un inicio el tema de la características inherentes cumple con los
calidad desde cualquier requisitos.
ángulo implica siempre
formales responsabilidades que ineludiblemente obligan a referirse a los llamados
cinco grandes de la calidad, ellos son William Eduards Deming, Joseph M. Juran,
Armand V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa y Philip B. Crosby. Existe, según la Norma
ISO 9000:2000 la definición de Calidad, que plantea: “Capacidad de un conjunto de
características inherentes de un producto, sistema o proceso para satisfacer los
requisitos de los clientes y otras partes interesadas.” Según NC ISO 9000:2015,
plantea que la Calidad es el “Grado en que un conjunto de características inherentes
al producto o servicios cumple con los requisitos”.
Sumario
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1 Origen
2 Conceptos de Calidad
o 2.1 Gestión de la calidad
o 2.2 Gestión de la calidad total (GCT)
3 Véase también
4 Fuentes
Origen
Los primeros estudios sobre calidad se hicieron en Estados Unidos, en los años 30,
antes de la Segunda Guerra Mundial, la calidad no mejoró sustancialmente, pero se
hicieron los primeros experimentos para lograr que ésta se elevara. Al abordar el tema
de la calidad desde cualquier ángulo implica siempre serios compromisos que
ineludiblemente obligan a referirse a los llamados cinco grandes de la calidad, ellos
son William Eduards Deming, Joseph M. Juran,Armand V. Feigenbaum, Kaoru
Ishikawa y Philip B. Crosby. Otros han surgido después y son de reconocimiento
mundial, pero los aportesde estas cinco personas fueron los que más impacto
ocasionaron.
En el año de 1933 el Doctor W. A. Shward, de los Bell Laboratories, aplicó el concepto
de control estadístico de proceso por primera vez con propósitos industriales; su
objetivo era mejorar en términos de costo-beneficio las líneas de producción el
resultado fue el uso de la estadística de manera eficiente para elevar la productividad
y disminuir los errores, estableciendo un análisis específico del origen de las mermas,
con la intención de elevar la productividad y la calidad. Cuando en 1939 estalló la
Segunda Guerra Mundial, el control estadístico del proceso se convirtió poco a poco y
paulatinamente en un arma secreta de la industria, fue así como, los estudios
industriales sobre cómo elevar la calidad bajo el método moderno consistente en el
control estadístico del proceso llevó a los norteamericanos a crear el primer sistema
de aseguramiento de la calidad vigente en el mundo.
El objetivo fundamental de esta creación era el establecer con absoluta claridad -que
a través de un sistema novedoso- era posible garantizar los estándares de calidad de
manera tal que se evitara, sobre todo, la pérdida de vidas humanas; uno de los
principales interesados en elevar la calidad y el efecto productivo de ésta fue el
gobierno norteamericano y especialmente la industria militar de Estados Unidos, para
los militares era fundamental el evitar que tantos jóvenes norteamericanos
permanecieran simple y sencillamente porque sus paracaídas no se abrían.
En octubre de 1942 de cada mil paracaídas que eran fabricados por lo menos un 3.45
no se abrieron, lo que significó una gran cantidad de jóvenes soldados
norteamericanos caídos como consecuencia de los defectos que traían los
paracaídas; a partir de 1943 se intensificó la búsqueda para establecer los estándares
de calidad a través de una visión de aseguramiento de la calidad para evitar aquella
tragedia, no solamente podríamos echar la culpa a los paracaídas, sino que también
hubo una gran cantidad de fallas en el armamento de Estados Unidos proporcionaban
a sus aliados o a sus propias tropas, las fallas principales estaban esencialmente en
el equipo pesado.
Para lograr elevar la calidad se crearon las primeras normas de calidad del mundo
mediante el concepto moderno del aseguramiento de la calidad. Para lograr un
verdadero control de calidad se ideó un Sistemas de certificación de la calidad que el
ejército de Estados Unidos inició desde antes de la guerra. Las primeras normas de
calidad norteamericanas funcionaron precisamente en la industria militar y fueron
llamadas las normas Z1. Las normas Z1 fueron de gran éxito para la industria
norteamericana y permitieron elevar los estándares de calidad dramáticamente
evitando así el derroche de vidas humanas. Otros países del mundo no contaron con
aseguramiento de calidad tan efectivo que pudiera considerarse como uno de los
factores verdaderos por lo que Estados Unidos y Gran Bretañapermitieron elevar el
nivel de productividad de sus equipos, bajar el número sensible de pérdidas de vidas
humanas ocasionadas por la mala calidad del mismo, y por supuesto, garantizar y
establecer garantías de calidad primero que ninguna otra nación en el mundo sobre el
funcionamiento de sus equipo, aparatos y elemento técnicos. Otros países como
la Unión Soviética, Japón y Alemania tuvieron estándares de calidad muchos
menores; esto determinó en gran medida que la pérdida en las vidas humanas fuera
mucho mayor.
Entre 1940-1943 el doctor Edwars Deming, fue uno de los grandes estadistas,
discípulos de Sheward, que había trabajado en el célebre Western Electric Company
de la ciudad de Chicago, Illinois, fue ahí donde tuvieron lugar los primeros
experimentos serios sobre productividad por Elton Mayor. También es importante
decir que durante la Segunda Guerra Mundial, Deming, un hombre absolutamente
desconocido en este tiempo, trabajó en la Universidad de Stanford capacitando a
cientos de ingenieros militares en el control estadístico del proceso, muchos de estos
estadísticos militares precisamente fueron capacitados en la implementación de
las normas de calidad Z1 a través de una serie de entrenamientos en donde el
aseguramiento de la calidad era el fundamento esencial y en donde fue aplicado por
cierto el control estadístico del proceso como norma a seguir para el establecimiento
de una mejora continua de la calidad.
Entre 1942 y 1945 Edwards Deming contribuyó precisamente a mejorar la calidad de
la industria norteamericana dedicada a la guerra, al final de esta Deming fue a Japón
invitado por el comando militar de ocupación de Estados Unidos, ahí tendría un papel
fundamental en cuanto a la elevación de la calidad; Deming llegó a Tokio y en 1947
inició sus primeros contactos con ingenieros japoneses, en 1950 fue invitado por el
Presidente de la Unión de Ingenieros Científicos Japoneses (JUSEP), a partir de este
momento se dio a conocer e impartió unos cursos que se iniciaron el 19 de junio de
1950, por primera vez Deming, el padre de la calidad japonesa hizo uso en Japón
ante un grupo importante de su modelo administrativo para el manejo de la calidad, es
importante decir que los japoneses no tenían antecedentes claros de la calidad y que
su calidad era verdaderamente fatal antes de la llegada de Deming en 1950 y antes
de la visita del Doctor Joseph Juran en el año de 1954 a Japón.
A partir de 1975 la crisis del petróleo actúa como un enorme impulso para elevar aún
más la calidad y la competitividad de las organizaciones, la terrible crisis provoca una
competencia nueva por el mercado mundial, la presencia de los nuevos poderes
asiáticos encabezados por Japón y su milagro japonés así como de otras naciones del
Pacífico como Corea, Taiwán, Singapur y Hong Kong dentro de una estrategia de
calidad lleva a Estados Unidos a ser desplazado como el primer productor mundial de
automóviles, los japoneses serán ahora los dueños del mercado global de los
automóviles, de la cámara fotográfica, de la industria óptica, los dueños de muchas
áreas jamás tocadas por éstos como la relojería, las motocicletas, la industria
electrónica y de aparatos domésticos en general; de esta manera los japoneses se
convertían en los amos de la tecnología de la postrimería del siglo XX.
De esta manera los japoneses haciendo uso de sus estrategias de Círculos de Control
de Calidad y Total Quality Control se habían convertido en los dueños, nuevos amos
del mundo también los amos de la calidad, a partir de los años 90 sólo los países que
tuvieran un verdadero y estricto control de calidad, que aplicaran normas de calidad y
sistemas de certificación como el de ISO 900 tendrían cabida en el mundo del siglo
XXI, de esta manera los años 90 han sido un acicate constante para el mejor manejo
de la calidad y la productividad, de esta manera el mundo que iniciará en el nuevo
siglo y el nuevo milenio tendrá en la globalización de la calidad el fundamento
específico para la competitividad, solamente las naciones que tengan la capacidad de
mostrar que tienen calidad podrán ofertar en el mercado mundial, para estos tiempos
es lógico pensar que el sistema ISO 900 que tiene vigencia sobretodo
en Europa principalmente en Inglaterra, pero también en América Latina, Estados
Unidos y Canadá tendrá que ser un sistema cada vez de mayor uso, un sistema que a
través de la visión de normalización de la calidad y normalización así como el
aseguramiento de la calidad por estándares a control permite demostrar a través de la
certificación que los productos de una fábrica de un determinado país pueden entrar a
un mercado globalizado y pueden cumplir con los estándares internacionales, a partir
de 1970 las normas ISO 9000 han tenido cada vez mayor vigencia.
En los años 90 las normas han sido revisadas de sus borradores originales y
constantemente reactualizadas, a partir del año 2000 la ISO 9000 regulará los
sistemas de comercio mundial en Occidente, y los sistemas de calidad serán el único
fundamento que permitirá a las empresas sobrevivir en un mundo cada vez más
competitivo.
Conceptos de Calidad
El concepto de Calidad se ha desarrollado de manera paralela a diferentes enfoques.
En Cuba, para casi todas las ramas industriales y algunas del sector servicio, la
necesidad de redefinir el concepto de calidad, ya no solo para estar en posibilidades
de competir, sino para algo más elemental, sobrevivir. Todos estos conceptos se
refieren a elementos comunes y fundamentales muy relacionados a la mejora de la
eficacia. La diversidad de los mismos se explica por el sobre dimensionamiento del
significado de la categoría calidad.
P. B. Crosby, (1996). La define como el cumplimiento de normas y requerimientos
precisos, la calidad es ajustarse a las especificaciones. Su lema es "hacerlo bien,
a la primera vez y conseguir cero defectos”, confirmando que la calidad está
basada en cuatro principios absolutos: cumplimiento de requisitos, sistema de
prevención, su estándar de realización es cero defectos y su medida es el precio
del incumplimiento.
Para J. M. Juran, (1993). Calidad es el conjunto de características que satisfacen
las necesidades de los clientes, además calidad consiste en no tener deficiencias.
La calidad es "la adecuación para el uso, satisfaciendo las necesidades del
cliente".
E.W. Deming, (1989). Calidad es el grado predecible de uniformidad y fiabilidad a
un bajo costo y que se ajuste a las necesidades del mercado. La calidad no es
otra cosa más que "una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua".
Según la NC/ISO9000:2005: Es el grado en el que un conjunto de características
inherentes cumple con los requisitos.
Esto ha implicado entender que el concepto de calidad va más allá que el simple
cumplimiento de ciertas especificaciones, pues esto no asegura que el cliente este
satisfecho: un producto o un servicio será de calidad cuando logre satisfacer las
necesidades, expectativas y requerimientos del consumidor; por ende, será él quien
establezca los parámetros a alcanzar. A su vez, el dinamismo implícito en este punto
de referencia significa que la calidad no debe concebirse como un status. Si no como
un proceso de mejora continua.
Esta evolución ayuda a comprender de dónde proviene la necesidad de ofrecer una
mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva, a la
sociedad, y cómo poco a poco se ha ido involucrando toda la organización en la
consecución de este fin. La calidad no se ha convertido únicamente en uno de los
requisitos esenciales del producto sino que en la actualidad es un factor estratégico
clave del que dependen la mayor parte de las organizaciones, no sólo para mantener
su posición en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia.
Para gestionar la calidad es esencial saber ¿qué es la calidad? Las definiciones y
conceptos se pueden obtener de diferentes especialistas que se ocupan de la Gestión
de la Calidad, [Feigenbaum, 1971] la define [1996] [1997] como "un sistema eficaz
para integrar los esfuerzos de mejora de la gestión de los distintos grupos de la
organización para proporcionar productos y servicios a niveles que permite la
satisfacción del cliente".
Para las condiciones específicas del actual modelo económico vigente en Cuba es
necesario precisar que el concepto de Calidad, si se utiliza el de la [Norma ISO
9000:2000] será: “Capacidad de un conjunto de características inherentes de un
producto, sistema o proceso para satisfacer los requisitos de los clientes y otras
partes interesadas.”
Toda organización, ya produzca bienes o servicios, acompaña la entrega de unos u
otros con un conjunto de prestaciones accesorias agregadas a la principal. Pues bien,
la calidad de servicio supone el ajuste de estas prestaciones accesorias a las
necesidades, expectativas y deseos del cliente. Es importante destacar el que el
término de calidad varía en correspondencia del contexto social, económico, científico
y tecnológico se analice pues en Administración de empresas, la ingeniería industrial,
la ingeniería informática, la gestión universitaria, entre otras disciplinas e ingeniería
son concebidas de forma distinta y por tanto sus indicadores de medición son
diferentes.
Gestión de la calidad
La Gestión de la calidad incluye la planificación estratégica, la asignación de recursos
y otras actividades sistemáticas, tales como la planificación, las operaciones y las
evaluaciones relativas a la calidad, abarca todas las etapas el ciclo de vida de la
calidad del producto, pero a diferencia del aseguramiento y la calidad presupone el
liderazgo de la alta gerencia en la gestión de la calidad. La calidad pasa a ser una
función de la dirección. En esta etapa el cliente pasa a ser el elemento clave en los
objetivos de la organización.
Gestión de la calidad total (GCT)
Estrategia, cultura o estilo de gerencia de una empresa según la cual todas las
personas en la misma estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de
la calidad. Este enfoque ha evolucionado en los últimos años y tiende a incluir en la
actualidad a los subcontratistas, suministradores, sistemas de distribución, etc. Por lo
tanto gestión total de la calidad se basa en la participación de todos los miembros de
la organización e influye en todas las actividades que tienen lugar en la organización
con el objetivo de garantizar la efectividad en la gestión, la competitividad de la
organización y la excelencia.
