El presente ensayo tiene por objetivo principal dar respuesta a la pregunta acerca
de la importancia del Departamento de recursos humanos en la implementación del
servicio al cliente. En este sentido, para el cumplimiento adecuado del objetivo ya
planteado, en un primer momento se describirán las tareas del departamento RH.
Luego se procederá a enunciar qué es Servicio al cliente y su función en una
empresa. Para concluir señalaré la importancia del RH en el servicio al cliente.
En este sentido, recursos humanos se entiende como el área fundamental y
sensible en el funcionamiento de una organización que se constituye a partir de un
entramado de concepciones políticas, económicas y administrativas que rigen el
funcionamiento, como ya se ha dicho, de una empresa. Esta dirección administrativa
se evidencia en el reclutamiento, en la selección de personal idóneo, en la
capacitación, remuneración y evaluación del personal en cuestión. Así, su función
es la de garantizar la integración adecuada de todo el personal en las dinámicas de
la institución y su participación como personal activo en la misma. Además de ello,
también se encamina a las decisiones adoptadas para garantizar el
desenvolvimiento, la eficacia y eficiencia de los subordinados, generando
actividades de integración y capacitación para desarrollar aptitudes y actitudes, o
habilidades competentes a las dinámicas del sector, jugando un papel,
“determinante en gran medida del éxito o fracaso en la prestación de un servicio” (el
papel del recurso humano)
Por otro lado, por servicio al cliente se hace referencia a la atención que una
empresa brinda a sus clientes para la solución de quejas, reclamos, pedidos o
consultas, como también al acto de intercambio o transacción de bienes o servicios.
Ahora bien, el eje de esta rueda se encuentra en la amabilidad, atención
personalizada o grupal, eficiencia en el servicio, higiene, seguridad, presentación
del local, del producto o del servicio ofertado.
Es decir, el adecuado servicio al cliente debe estar presente en la totalidad de los
pasos o procesos que involucran el ejercicio empresarial, incluida el pos-servicio o
la posventa, con el fin de garantizar un correcto acercamiento entre una empresa
en cuestión y el cliente; en este caso, se busca la fidelización y el crecimiento de la
empresa, que se evidenciará en una mayor penetración del mercado, crecimiento
de ventas, fidelización y crecimiento, o impacto en el nicho de mercado. No
obstante, cabe señalar que el no manejo adecuado de las estrategias del servicio al
cliente repercuten de manera negativa en el desarrollo o en el núcleo de una
organización
En este orden de ideas, se puede señalar que de un departamento de RH funcional
y plausible se sigue una adecuada prestación del servicio ofertado al cliente interno
y externo. Es decir, sus dinámicas no sólo repercuten en la venta del servicio o del
producto, pues su función es, de igual manera, garantizar el desarrollo adecuado en
la producción del producto o servicio, además de regir las relaciones
interpersonales, económicas, políticas y académicas en el grueso de la relación
empleado-empleado-empleador. Pero ¿por qué su importancia? La respuesta es
sencilla: su función va más allá del pago al ejercicio y a la venta del tiempo del
empleado a la empresa. Es decir, porque en ello debe incluirse la capacitación, la
elección del empleado según sus habilidades sociales y laborales, pero también el
incentivo de valores humanos que garanticen las relaciones interpersonales entre
los empleados y entre estos y los clientes, buscando como fin último la satisfacción
y fidelización del cliente externo, tanto del interno.
Finalmente, no por nada, se ha disminuido, o si se me permite la palabra, se ha
atacado la visión clásica del trato a los trabajadores, y posibilitado una mejora en la
relación de estos con los actores externos e internos, dando paso a las
organizaciones del trabajador en sindicatos, que en todo caso se ha visto herida de
muerte en el sistema actual sistema neoliberal, pero que, pese a su eventual muerte,
no se le puede negar sus grandes conquistas laborales. Con toda esta negación a
la concepción clásica también surgen las relaciones laborales fundamentadas en la
corriente de las relaciones humanistas o humanas, que buscan en todo caso, el
mal llamado empoderamiento de los trabajadores, pero también el ejercicio activo
de los mismos en todos los procesos que constituyen el entramado organizacional.
