2019

RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS CON

METODOLOGÍA 8D

8D

Compilador: M.C.T. Juan Cristo Rey Garay Lara

Formación y Consultoría Integral para el Trabajo
14-3-2019
Contenido
Presentación del Manual .................................................................................................................... 3
Bienvenida al participante .................................................................................................................. 4
Introducción ........................................................................................................................................ 5
¿Qué es un problema? ........................................................................................................................ 6
¿Por qué usar las 8D´s? ....................................................................................................................... 7
Importancia del método ................................................................................................................. 8
Ciclo de Deming............................................................................................................................. 10
¿Qué es Global 8D? ....................................................................................................................... 12
1. Formar un equipo ...................................................................................................................... 13
1.1. Estructura del equipo ........................................................................................................ 14
1.2. Enfoque del equipo ........................................................................................................... 15
1.3. Requerimientos para el éxito ............................................................................................ 15
1.4. Recomendaciones ............................................................................................................. 16
2. Definición del problema ............................................................................................................ 17
2.1. Procedimiento ....................................................................................................................... 18
2.1.1. Reclamación del cliente .................................................................................................. 18
2.1.2. Caracterizar el problema para análisis futuro, haciendo las 7 preguntas ...................... 18
2.1.3. Subdividir......................................................................................................................... 19
2.1.4. Desarrollar frase de desviación ....................................................................................... 20
2.1.5. Recolección de datos....................................................................................................... 21
2.1.6. Definición operacional .................................................................................................... 23
2.1.7. Investigación ................................................................................................................... 24
3.1.8. Revisar la definición del problema .................................................................................. 24
3. Implementar acciones de contención ....................................................................................... 25
3.1. ¿Qué buscamos? .................................................................................................................... 26
4. Identificar la causa raíz .............................................................................................................. 27
5. Desarrollar y verificar la solución .............................................................................................. 30
5.1. Planificación y Prevención de Problemas............................................................................... 31
6. Implementar acciones correctivas ............................................................................................ 32
6.1. Acciones Correctivas .............................................................................................................. 33

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7. Prevenir la recurrencia .............................................................................................................. 35
8. Cerrar el problema y Reconocimiento al equipo ...................................................................... 39
8.1. Beneficios ...................................................................................................................... 41
8.2. Desventajas ............................................................................................................ 41
9. Bibliografía ................................................................................................................................ 42

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 Presentación del Manual

El presente manual tiene como finalidad,

facilitar el aprendizaje del curso de las 8
Disciplinas, el cual nos dará las técnicas
básicas para identificar, corregir y
solucionar los problemas, permitiendo
desarrollar ventajas competitivas para
resolver efectivamente los problemas con
soluciones rápidas.

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 Bienvenida al participante

Le doy la más cordial de las bienvenidas, al

curso de las 8 D, en donde todos los
integrantes tendrán la experiencia para
entender el problema y autoridad para
implementar soluciones, tengan la disposición
y el tiempo para pertenecer al grupo ya que es
donde veremos diferentes competencias que
permitan ver la diversidad de aspectos que
pueda tener el problema.

“Si tuviera una hora para RESOLVER UN

PROBLEMA, y mi vida dependiera de la
solución, utilizaría los primeros 55 minutos en
DEFINIRLO”
Albert Einstein

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 Introducción

8D es una metodología Sistemática para identificar, corregir y eliminar

problemas. 8D significa 8 Disciplinas (8 pasos + Disciplina =8D),
que permite desarrollar ventajas competitivas al solucionar rápida y
efectivamente los problemas, mantener a los clientes internos por el
buen servicio y la calidad en los productos y servicios que se proveen,
disminuir la cantidad de problemas dentro de la institución.

Las Ocho disciplinas para la resolución de problemas (en inglés Eight

Disciplines Problem Solving) es un método usado para hacer frente y
resolver problemas. También se conoce de forma más abreviada como
8D, Resolución de problemas 8-D, G8D o Global 8D.

El gobierno de los EEUU primero utilizó un proceso parecido al 8D

durante la segunda guerra mundial, refiriéndole como el estándar militar
# 1520 (sistema de acción correctiva y disposición del material no
conforme). Ford Motor Company primero documento el método 8D en
1987 en una resolución de problemas orientada “equipo titulado manual”
del curso. Este curso fue escrito a petición de la alta gerencia de la
organización de autogestión Power Train, que estaba frustrada por tener
problemas recurrentes año tras año.

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 ¿Qué es un problema?
Es la diferencia existente entre una situación deseada (estándar) y una
situación actual (Real). Un problema suele ser un asunto del que se
espera una rápida y efectiva solución, generalmente lo que vemos de
los problemas son los síntomas, la metodológica permite encontrar la
causa raíz para darle el debido tratamiento.

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 ¿Por qué usar las 8D´s?

Las 8D son una metodología que permite a los equipos trabajar juntos
en la resolución de problemas, usando un proceso estructurado de 8
pasos que ayuda a focalizarse en los hechos y no en las opiniones. Se
denomina 8D porque son 8 disciplinas o hábitos que los grupos deben
poner en práctica si quieren resolver exitosamente los problemas.

Sus principales beneficios son:

 Proporcionar una estructura

 Brinda enfoque en común
 Trabajo en equipo
 Está basado en hechos
 Cuenta con métodos de calidad
 Documentación

Esta herramienta es de gran utilidad, pues se crea una estructura de

trabajo sistematizada, se trabaja en equipo y se consigue un enfoque
común. Como consecuencia se mejoran los sistemas de la
organización, se optimiza el rendimiento y se previenen no
conformidades y fallos futuros.

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Importancia del método

La palabra método se deriva de los vocablos griegos meta “a lo largo” y

odos “camino” el cual podemos entenderlo como:
 La manera de ordenar una actividad a un fin.
 El camino por el cual se llega a cierto resultado en la actividad
científica, cuando dicho camino no ha sido fijado por anticipado de
manera deliberada y reflexiva.
A veces se habla de las técnicas de investigación documental tal como
métodos, o se dice que la entrevista es un método. Esto es erróneo.
Son solo dispositivos, herramientas, y no métodos.
Para darle un ejemplo claro de la importancia del método, realizaremos
el siguiente ejercicio.
En la siguiente página dibujaremos el rostro de un personaje animado
muy conocido de nombre Micky Mouse, ¿te animas?..
Vamos a realizarlo…
Deberás seguir las siguientes instrucciones, mismas que te guiaran para
lograr el dibujo de este personaje, favorito para muchos.
 Paso 1, tracemos dos ejes de referencia.
 Paso 2, dibujamos un circulo con centro en el origen.
 Paso 3, dibujamos 2 círculos para las orejas.
 Paso 4, dibujamos los ojos.
 Paso 5, dibujamos la nariz.
 Paso 6, dibujamos las facciones.
 Paso 7 dibujamos la boca.
 Paso 8, coloreamos.

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Micky Mouse

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Ciclo de Deming

El ciclo PDCA: Planificar (Plan), Hacer (Do), Verificar (Check) y Actuar

(Act), también conocido como ciclo de Deming en honor a su creador,
Edwards Deming, constituye la columna vertebral de todos los procesos
de mejora continua:
 Planificar: definir los objetivos y los medios para conseguirlos.
 Hacer: implementar la visión preestablecida.
 Verificar: comprobar que se alcanzan los objetivos previstos con
los recursos asignados.
 Actuar: analizar y corregir las desviaciones detectadas así como
proponer mejoras a los procesos utilizados.
Las fases del ciclo de vida del servicio son un reflejo de esta estructura
básica:

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En cierta medida todos y cada uno de los procesos de gestión deben
reproducir esa estructura asegurando que cada una de estas fases se
encuentra correctamente documentada.
La fase de Mejora Continua del Servicio juega un papel esencial en las
etapas de verificación y actuación aunque también debe colaborar en
las otras etapas de planificar y hacer:
 Ayudando a definir los objetivos y las métricas de cumplimiento
asociadas.
 Monitorizando y evaluando la calidad de los procesos
involucrados.
 Definiendo y supervisando las mejoras propuestas.

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¿Qué es Global 8D?

Global 8D (Ocho Disciplinas) es una metodología sistemática realizada

en equipo con el fin de focalizar los esfuerzos en la solución de
problemas de cierta complejidad, o que requieran un trato especial por
su trascendencia dentro de una Empresa, cualquiera sea su área de
aparición.

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 1. Formar un equipo

Debemos considerar que un problema debe ser solucionado por gente

que tenga dominio del tema, por ello primeramente se debe crear un
grupo con las personas que tengan experiencia en la actividad en
cuestión, que puedan hacerse cargo de esta responsabilidad y que sean
capaces de dar la solución correcta.

Deberán existir conceptos y métodos de respaldo, es decir un equipo

de trabajo que cuente con habilidades de liderazgo para dinámica de
equipo.
Habilidades para facilitar reuniones en donde se dé la involucración del
personal y sobre todo una gerencia participativa.

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 Equipo
Apoyo y del Docentes
Servicios Proyecto

Rec. Financieros Dirección

Rec. Humanos Vinculación

Capacitación

1.1. Estructura del equipo

Miembros
 Estar dispuestos a contribuir
 Ser capaces de diagnosticar problemas
 Estar dispuestos a recibir formación en el uso del 8D
 Ser jugadores de equipo, en lugar de individualistas

Tamaño del Equipo

 De cinco a nueve personas es lo ideal.
 Consultores o expertos pueden ser agregados temporalmente al
equipo dependiendo de la necesidad.

El uso de un facilitador es opcional, pero puede ser muy útil para los
primeros proyectos.

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1.2. Enfoque del equipo

• Poder del enfoque de equipo

• Compromiso de varias disciplinas (expertos)
• Rompe las barreras usuales
• Diversidad de conocimiento y experiencia
• Moral alta (compañerismo)
• Enfrentamiento positivo – “no hay la respuesta perfecta”
• Amplia gama de ideas y observaciones
• Todos tienen algo a contribuir
• Comunicación honesta y abierta

1.3. Requerimientos para el éxito

 Eliminar o rodear obstáculos

 Recolectar materiales de apoyo necesarios y coordinar recursos
 Informar el avance de forma regular
 Preparar las agendas de reuniones
 Estimular la participación a las reuniones
 Definir el propósito y objetivo de cada reunión
 Facilitar el libre intercambio de ideas de todos
 Mantener al equipo centrado y objetivo
 Asignar acciones a ser ejecutadas entre reuniones

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1.4. Recomendaciones

 Prioridades: Estas son necesarias en casi todos los casos

debido a la de limitación de tiempo, recursos, etc.
 Participación: La participación de todos trae más ideas,
conocimiento, etc.
 Actividad Enfocada: Mantenerse en un mismo tópico hasta
encontrar una solución suele economizar tiempo y energía.

 Análisis Causal: Las actividades del equipo deben ser

orientadas a recolectar datos y no a recoger opiniones.
 Liderazgo: Es necesario para mantener las actividades del
equipo organizadas y para promover su efectividad a través del
uso de los atributos mencionados anteriormente.

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 2. Definición del problema
En este paso se debe crear una descripción del problema que contenga
información clara, concisa, que contemple varios aspectos del
problema. Esta información debe ser obtenida preguntando a las
personas que están directamente involucradas, es decir quienes
trabajan en el área o proceso objeto del problema.

La descripción del problema se debe basar en hechos reales, es decir

que el grupo 8D debe ir al lugar real (Gen-ba) y ver que está sucediendo
(Genchi Genbutsu).

Para completar la descripción del problema se deben contestar

preguntas como aparentemente cual es el problema?, Que está
pasando VS que debería de estar pasando?, En donde está pasando?,
Cuando está pasando?, Cuando no está pasando?, Quiénes están
involucrados? Y Cual es el alcance del problema en cuanto a costos,
calidad, seguridad, daños, etc..?

“Un problema bien definido es un problema medio resuelto”

Muy pocas veces la descripción del problema hecha al inicio del 8D es

totalmente completa y no requiere revisiones posteriores.

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2.1. Procedimiento
2.1.1. Reclamación del cliente
Describir los síntomas experimentados por el cliente (usuario) en sus
propios términos. Buscar situaciones similares donde problemas afines
han sido resueltos o en procesos similares donde el problema no existe.

2.1.2. Caracterizar el problema para análisis futuro, haciendo las

7 preguntas

¿Quién?
¿Qué?
¿Dónde?
¿Cuándo?
¿Por qué?
¿Cómo?
¿Cuánto?

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2.1.3. Subdividir

Hacer preguntas de segregación

• ¿Qué es lo que realmente nos preocupa?
• ¿Corregiremos el problema con una única acción?
• ¿Cuántos asuntos distintos estamos discutiendo?
• ¿Qué es lo que realmente queremos decir con...?

Priorizar
• El impacto posible en el cliente.
• El crecimiento negativo posible.
• El impacto en personas, productividad y recursos.

Decisión del Equipo

• Los problemas subdivididos son muy diversificados.

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2.1.4. Desarrollar frase de desviación

La frase de desviación incluye un punto de referencia o marco de

excelencia de un desempeño adecuado, para proporcionar una base
de comparación.
Es decir es una expresión de la diferencia entre lo que debía haber
ocurrido y aquello que realmente ocurrió.

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2.1.5. Recolección de datos

Diagrama de flujo
• Incluyendo fuentes múltiples de material, máquinas múltiples,
ejes, dispositivos, moldes, etc.

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Recolección de datos
• Datos deberán ser recolectados
• Quién recopilará los datos
• Quién analizará los datos
• Recolectar los datos lo más rápido posible.

Estratificación
• Usar hojas de recolección de datos y diagramas de Pareto para
recopilaciones futuras.

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Resumir
• Define una base de partida que podrá ser utilizada para
comparación futura.

2.1.6. Definición operacional

 La característica o factor bajo evaluación

 El valor o resultado esperado para esa característica o factor
 El criterio de aceptación para esa característica o factor

Entrega a tiempo puede ser definida operacionalmente de la siguiente

manera:
• Característica: Día y hora
• Resultado esperado: Cada Viernes a las 12:00
• Criterio de aceptación: La entrega será considerada a tiempo si
llega no más tarde de las 13:00

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2.1.7. Investigación

Investigar para establecer una base comparativa del problema.

Utilizando la información recolectada para la especificación del
problema, la investigación comparativa se basa en preguntas del tipo
“es/no lo es”.

¿Qué “está” pasando?, ¿Qué podría estar pasando pero “no está?”
¿Cuál es el defecto en cuestión?
¿Dónde fue encontrada la discrepancia?
¿Dónde pudo haberse observado la discrepancia pero no lo fue?
¿Dónde en la pieza está el defecto?
¿Dónde en la pieza podría estar el defecto pero no lo está?
¿Cuándo podría haber sido observado el problema pero no lo fue?
¿Cuántas piezas malas hay en el sistema?
¿Cuántas piezas malas podría haber en el sistema pero no las hay?

3.1.8. Revisar la definición del problema

Con la nueva información, revisar la definición del problema de tal

manera que se respondan las 7 preguntas:

 ¿Qué?
 ¿Dónde?
 ¿Cuándo?
 ¿Por qué?
 ¿Cómo?
 ¿Cuántos?
 ¿Cuánto?

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 3. Implementar acciones de contención

En algunos casos es necesario implementar una solución temporal para

controlar los efectos que pueda tener un problema, esto para dar tiempo
a encontrar la causa raíz del problema y dar una solución definitiva al
mismo.

Es importante que la solución temporal sea evaluada y probada antes

de su implementación, y que se documente muy bien para poder ser
removida en su totalidad cuando sea implementada la solución final a la
causa raíz del problema. Esta solución temporal se debe poner en
consideración de las personas involucradas en el proceso y que puedan
verse afectadas por los efectos que pueda tener.

No debe olvidarse que esta solución es para remediar temporalmente

los efectos que cause el problema en cuestión, mas no es la solución
final, por lo que el grupo 8D debe continuar trabajando en las siguientes
disciplinas hasta cerrar el caso.

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3.1. ¿Qué buscamos?

 Atenuar el efecto del problema

 Ganar tiempo para el análisis y ejecución de acciones definitivas.
 Inspección al 100% para eliminar defectos
 Parar la producción de una fuente conocida del problema
 Comprar piezas de proveedores en lugar de fabricarlas
 Pasar de múltiplos proveedores en lugar de uno solo
 Cambiar herramientas frecuentemente.

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 4. Identificar la causa raíz

En esta disciplina se deben identificar la causa o causas de los síntomas

que se están presentando. Cabe anotar que el problema que se define
en la D2 (Definición del problema) en principio es la consecuencia o
síntoma de una o varias cosas que lo han ocasionado.

En la mayoría de los casos no es tan evidente la causa raíz por lo cual

se debe hacer un análisis que conduzca a encontrarla. Para esto
primero es necesario observar detenidamente el proceso que contiene
el problema, obtener información directamente de las personas que
tienen la experiencia y de datos reales obtenidos.

Después de tener una o varias causas se debe utilizar la metodología

de los 5 porqués hasta obtener las causas iniciales. La causa raíz se
identifica comprobando que al eliminarla el problema no debe tener
recurrencia.

 Tormenta de ideas
 Estudios de capacidad
 Diagramas de Causa y Efecto
 Estudios de R & R
 Hojas de Recolección de datos
 Diagramas de dispersión
 Histogramas
 Diseño de experimentos
 Análisis FMEA
Objetivo
Identificar y probar todas las causas potenciales, utilizando la
descripción del problema y los datos de las pruebas para aislar y
verificar la causa raíz.

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 5. Desarrollar y verificar la solución
Una vez encontrada la causa raíz del problema en cuestión se deben
plantear soluciones permanentes que la ataquen directamente. Estas
soluciones deben probarse hasta comprobar que efectivamente la
causa raíz ha sido detectada y eliminada.

Es probable que al implementar la o las soluciones permanentes se

vean buenos resultados pero si el problema persiste se deben buscar
más soluciones hasta que este sea eliminado en gran medida.

Escoger y Verificar Acciones Correctivas:

• El equipo debe confirmar cuantitativamente que las acciones

resolverán el problema para el Cliente y no causarán efectos
secundarios no deseados.

• El equipo debe evaluar objetivamente cada acción posible en

relación con un criterio de decisión predeterminado.

• El equipo también debe probar que la acción correctiva eliminará

el problema conduciendo pruebas de verificación.

• Se debe poner especial atención a establecer indicadores

adecuados para asegurar con nivel 6 Sigma (99.9997 %) de
confianza, que el defecto ha sido eliminado.

• El criterio de decisión de la acción correctiva es establecido a

través del proceso de toma de decisiones.

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5.1. Planificación y Prevención de Problemas

• Identificar aquellos pasos del plan que son esenciales para

alcanzar los objetivos.

• Identificar los problemas que pueden ocurrir en la

ejecución/finalización de los pasos esenciales.

• Identificar las causas posibles de los problemas potenciales.

• Identificar el mejor método para prevenir o controlar esas causas.

• Identificar acciones de protección en caso de que el problema

ocurra.

• Desarrollar guías que inicien las acciones de protección.

• Designar al responsable de iniciar las acciones de protección.

• Revisar y comunicar el plan final. Identificar puntos de

evaluación.

Una solución apropiada debe considerar:

 Costo
 Aspectos de implementación
 Tiempo
 Efectividad
 Posibles efectos colaterales
 Cualquier otro elemento importante para Usted o su cliente.

Generar soluciones alternativas

Las soluciones son los remedios para la (s) causa (s) raíz.
Usar la tormenta de ideas y/o el diagrama de causa y efecto para
generar soluciones alternativas. Si se han resuelto anteriormente
problemas similares, evaluar aquellas soluciones también.

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 6. Implementar acciones correctivas
Después de haber desarrollado y probado la o las soluciones
permanentes se debe planear y realizar la implementación, y
posteriormente verificar que funcione correctamente, es decir que no se
presente recurrencia.

Se recomienda tomar mediciones para saber si las acciones realizadas

son efectivas y saber en qué momento reaccionar cuando se den
medidas descontroladas.

COMPILADOR: M.C.T. JUAN CRISTO REY GARAY LARA 32

6.1. Acciones Correctivas
Determinar acciones necesarias
 Eliminar la causa, aumentar la robustez
 Viabilidad y costo
 Problemas potenciales resultantes

Definir plan de acción, quien hará qué, para cuándo?

 la planificación debe considerar los siguientes aspectos
 Disposición de piezas defectuosas ya producidas
 Cambio de producto o herramientas
 Revisión de sistemas operativos deficientes
 Actualización de todos los documentos
 Coordinación con proveedores
 Entrenamiento del personal

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COMPILADOR: M.C.T. JUAN CRISTO REY GARAY LARA 34
 7. Prevenir la recurrencia
La información obtenida de un 8D es tal vez lo más importante de todo
este proceso. Porque permitirá que los logros obtenidos en la solución
de un problema en un área de trabajo se puedan trasladar a otra área
en donde se presenten problemas similares, y sea una manera eficiente
de que el trabajo de un grupo sea de ayuda para que otros grupos
puedan llegar más rápida y efectivamente a soluciones permanentes a
situaciones no deseables que se estén presentando. De igual manera
tomar acciones preventivas a situaciones que se puedan presentar en
los diferentes lugares de trabajo.

Para prevenir la recurrencia puedes hacer:

FMEA, Cambio de políticas, estándares, Poka Yoke, Kaizen, nuevos

diagramas de flujo en el proceso, eliminar duplicación de esfuerzos,
actualizar impresos y procedimientos.

1) Revisando el historial de problema.

2) Identificar las políticas y prácticas que permitieron que este

problema ocurriera.

3) Desarrolle un plan de acciones de prevención.

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Acciones para prevenir la Recurrencia:

1. Crear nuevo diagrama de flujo.

2. Actualizar Instrucciones y procedimientos.

COMPILADOR: M.C.T. JUAN CRISTO REY GARAY LARA 36

3. Hacer cambios al sistema.

4. Estandarizar las nuevas prácticas.

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 5. Eliminar la duplicación de esfuerzos.

Es importante en este punto del 8D realizar auditorías para asegurarse

de que la solución implementada está funcionando de acuerdo a lo
esperado.

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 8. Cerrar el problema y Reconocimiento
al equipo

Una vez que un problema ha sido auditado y se ha determinado que su

solución es efectiva debe ser cerrado oficialmente.

En este punto se debe remover la solución temporal que se dio en el

paso D3 (Acción de contención), a menos de que se considere parte de
la solución permanente.

Para finalizar el proceso el grupo debe preguntarse que estuvo bien y

que no, revisar las responsabilidades de los miembros y el líder del
grupo, las expectativas de los stakeholders, si los procedimientos
pueden ser aplicados en algún otro lugar, si se encontraron problemas
adicionales, que se aprendió y si finalmente se resolvió el problema.

Es importante reconocer la contribución de cada uno de los miembros

del equipo, ya que toda la organización se beneficia por las actividades
que contribuyen al mejoramiento continuo.

COMPILADOR: M.C.T. JUAN CRISTO REY GARAY LARA 39

Si no hay reconocimiento, la tendencia es que los miembros del equipo
no tengan tantos deseos de participar en otras ocasiones y se
desmotiven. El reconocimiento es el mejor método para moldear el
comportamiento.

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8.1. Beneficios

Es una propuesta eficaz para encontrar una causa raíz, las acciones
correctivas apropiadas para eliminarla, y poner en acción la ejecución
correctiva permanente.

Ayuda a explorar el sistema de control que permitió que ocurra el

problema. El punto de escape se estudia con el fin de mejorar la
capacidad del sistema de control para detectar prematuramente la falta
o su causa si ocurre otra vez.

El circuito de prevención explora los sistemas que permitieron que se

dé la situación en la cual se activó por primera vez la falla y su
mecanismo causal.

8.2. Desventajas

El entrenamiento 8D puede demandar mucho tiempo y es difícil de

desarrollar.

Se requiere además del entrenamiento en el proceso de resolución 8D,

la recopilación de la información y el análisis de datos tales como
diagramas de Pareto, Diagrama esqueleto de Pescado, y organigramas
sólo por nombrar sólo alguno de ellos.

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 9. Bibliografía
http://www.slideshare.net/JavierMonroyPadilla/solucion-de-problemas-8-
disciplinas
http://www.herramientasparapymes.com/como-resolver-un-problema-las-8d-
ocho-disciplinas/
http://www.12manage.com/methods_ford_eight_disciplines_8D_es.html#
http://ictnet.es/system/files/Entrenamiento8D.pdf
http://www.leansolutions.co/conceptos/8d/
http://www.actiongroup.com.ar/news/news26/Las8D-proceso-para-
resolucion-de-problemas.htm
http://www.pdcahome.com/las-8d/
http://itilv3.osiatis.es/proceso_mejora_continua_servicios_TI/ciclo_deming.p
hp
http://setec-consultoria.com/info.php?id=70&cat=5&subcat=108&subid=87

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