PERSPECTIVAS DE CALIDAD
CALIDAD
La calidad es la herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite
que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie.
La palabra calidad tiene múltiples significados
Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer
necesidades implícitas o explícitas. La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente
tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o
servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.
Definiciones desde una perspectiva de producción
La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones, a lo que al grado
en que un producto cumple las especificaciones del diseño, entre otras cosas, mayor su calidad o también
como comúnmente es encontrar la satisfacción en un producto cumpliendo todas las expectativas que
busca algún cliente, siendo así controlado por reglas las cuales deben salir al mercado para ser
inspeccionado y tenga los requerimientos estipulados por las organizaciones que hacen certificar algún
producto
Desde una perspectiva de valor
La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o
servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible. También, la calidad se
refiere a minimizar las pérdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando
cierto interés por parte de la empresa a mantener la satisfacción del cliente
Una visión actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que quiere,
sino lo que nunca se había imaginado que quería y que una vez que lo obtenga, se dé cuenta que
era lo que siempre había querido.
Definiciones formales
Definición de la norma ISO 9000:
“Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”
Según Luis Andres Arnauda Sequera Define la norma ISO 9000 "Conjunto de normas y directrices de
calidad que se deben llevar a cabo en un proceso".
Real Academia de la Lengua Española: “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa
que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”
Factores relacionados con la calidad
Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en cuenta tres aspectos
importantes (dimensiones básicas de la calidad):
o Dimensión técnica: engloba los aspectos científicos y tecnológicos que afectan al producto o
servicio.
o Dimensión humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas.
o Dimensión económica: intenta minimizar costes tanto para el cliente como para la empresa
o Cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y que se ofrece.
o Rapidez de distribución de productos o de atención al cliente.
o Precio exacto (según la oferta y la demanda del producto).
Parámetros de la calidad
o Calidad de diseño: es el grado en el que un producto o servicio se ve reflejado en su diseño.
o Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con el que es reproducido un producto o
servicio respecto a su diseño.
o Calidad de uso: el producto ha de ser fácil de usar, seguro, fiable, etc.
o El cliente es el nuevo objetivo: las nuevas teorías sitúan al cliente como parte activa de la
calificación de la calidad de un producto, intentando crear un estándar en base al punto
subjetivo de un cliente.
o La calidad de un producto no se va a determinar solamente por parámetros puramente
objetivos sino incluyendo las opiniones de un cliente que usa determinado producto o servicio.
Gestión Interna y Aseguramiento de la Calidad
El aseguramiento de la Calidad se podría definir como aquellas acciones que hacen que un producto
o servicio cumpla con unos determinados requisitos de calidad. Si estos requisitos de calidad reflejan
completamente las necesidades de los clientes se podrá decir que se cumple el aseguramiento de la
calidad.
Aseguramiento de la Calidad
El aseguramiento de la calidad, se puede definir como el esfuerzo total para plantear, organizar,
dirigir y controlar la calidad en un sistema de producción con el objetivo de dar al cliente productos con
la calidad adecuada. Es simplemente asegurar que la calidad sea lo que debe ser.
En las industrias manufactureras se crearon y refinaron métodos modernos de aseguramiento de la
calidad. La introducción y adopción de programas de aseguramiento de la calidad en servicios, ha
quedado a la zaga de la manufactura, quizá tanto como una década.
Los administradores de organizaciones de servicio por costumbre han supuesto que su servicio es
aceptable cuando los clientes no se quejan con frecuencia. Sólo en últimas fechas se han dado cuenta
que se puede administrar la calidad del servicio como arma competitiva.
NO EXISTE MÁS QUE UN JEFE Y ES EL CLIENTE
1. Conocer profundamente al Cliente
Es sin duda una necesidad imperante saber y conocer a quien estamos atendiendo, por eso los
estudiosos del Marketing recomiendan no solo observar al cliente sino dormir con él. Ejemplo 3M.
2. Darle el servicio exacto a la hora exacta y en el lugar exacto. Es el costo de oportunidad de
poder atender sus necesidades y expectativas en el momento indicado. Ejemplo Starbucks.
3. Canales de comunicación eficaz A los clientes les encanta que los escuchen, que les prestemos
atención, que les llamemos por su nombre y que estemos atentos a ellos siempre. Ejemplo Dell
4. Hacerlo participe del producto; Cocreación; Permita que su cliente le ayude hacer su
producto. Ejemplo Papas Margarita.
5. Evalué y monitorie su servicio Tenga siempre mecanismos como encuestas, buzón de sugerencias,
entrevistas, foros etc., para saber cómo está prestando su servicio, recuerde que… sea cual sea su
negocio es una Empresa de Servicio. Ejemplo Chevrolet.
6. Hága sentir importante a su Cliente Si el cliente antes tenía la razón hoy tiene el PODER. El
cliente es la razón de ser de nuestro negocio por lo tanto comuníquele y exprésele que él es importante
para la empresa. Ejemplo tiendas Juan Valdez.
7. Premie a su cliente Es muy importante reconocer que los clientes sostienen los negocios y por lo
tanto invente mecanismos para premiarlo, así como hay el empleado del mes también reconozca el
Cliente del mes y prémielo. Ejemplo Google. La reciente investigación de la firma Datexco reconoció
a Bancolombia entre 300 empresas colombianas como la compañía con el mejor Servicio al cliente
según datos de la revista Dinero. Haga que su empresa aparezca en estas listas para tener siempre
clientes redituables.
“Dale al cliente siempre más de lo que espera”. Nelson Boswell.
“El servicio al cliente no es un departamento, es una actitud”. Anónimo.
“Tu cliente más insatisfecho es tu mejor fuente de aprendizaje”. Bill Gates,
