LA GESTIÓN DE SERVICIOS

COMO UNA PRÁCTICA

FUNDAMENTOS DE ITIL
INTRODUCCIÓN DEL MÓDULO LA GESTIÓN DE
SERVICIOS COMO
OBJETIVOS DE APRENDIZAJE DEL MÓDULO UNA PRÁCTICA

Al finalizar este módulo, será capaz de:

◦ Describir el concepto de las buenas prácticas.
◦ Definir y explicar el concepto de servicio y su
gestión.
◦ Identificar la importancia de funciones, roles y
procesos en una organización.
◦ Identificar las responsabilidades clave de un
Dueño del Proceso y de un Propietario del
Servicio.
◦ Identificar los diferentes componentes de RACI.
◦ Describir un Modelo de Procesos y sus
características.
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CONCEPTOS GENERALES LA GESTIÓN DE
SERVICIOS COMO
ORGANIZACIÓN DE TI – RETOS ACTUALES UNA PRÁCTICA

Incrementar el rendimiento del

negocio
Mejorar el retorno de la inversión
(ROI)
Los Retos de
Minimizar los costos y la salida al
Negocios
mercado
Minimizar los riesgos en un escenario
de negocios dinámicos

La rápida adaptación a las

necesidades cambiantes
La TI le permite al negociador
alcanzar sus objetivos Minimizar los costos y complejidad

Los Responsabilidades
Optimizar los recursos y costos
de la TI
Asegurar un ambiente de TI estable y
flexible
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CONCEPTOS GENERALES LA GESTIÓN DE
SERVICIOS COMO
BUENAS PRÁCTICAS UNA PRÁCTICA

Las innovaciones exitosas

gradualmente se convierten en
mejores prácticas.

Las fuentes de las buenas prácticas

Las Mejores Prácticas rápidamente incluyen:
se convierten en buenas prácticas; ¾ Marcos de trabajo públicos (por ejemplo ITIL,
las cuales se convierten en COBIT y CMMI).
¾ Estándares (por ejemplo: ISO/IEC 27001).
productos, principios ¾ Conocimiento Privado (por ejemplo:
generalmente aceptados o, vendedores, individuos y organizaciones )
requerimientos reguladores

Las características distintivas de

una organización, se convierten en
rasgos ordinarios que los clientes
toman por dados

Esto obliga a las organizaciones a

buscar nuevas maneras de mejorar
y diferenciarse de la competencia
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 CONCEPTOS GENERALES LA GESTIÓN DE
SERVICIOS COMO
ITIL COMO UNA BUENA PRÁCTICA UNA PRÁCTICA

Otras mejores
NÚCLEO prácticas

Entrenamiento
certificado
ITIL

Estándares
internacionales

ITIL = Information Technology Infraestructure Library (Conjunto de Mejores Prácticas para la Gestión
de los Servicios de TI.)
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CONCEPTOS GENERALES LA GESTIÓN DE
SERVICIOS COMO
ISO/IEC 20000 COMO UNA BUENA PRÁCTICA UNA PRÁCTICA

Procesos de Entrega
de Servicios
Gestión de la Seguridad de
Gestión de la Capacidad Gestión de los Niveles de
Información
Servicio
Continuidad de Servicios y la
Presupuestación y Contabilidad
Gestión de la Disponibilidad Reportes de Servicios
para los servicios de TI

Procesos de Control
Gestión de la Configuración
Gestión del Cambio
Procesos de Procesos de
Liberación Relación
Procesos de
La Gestión de las
Gestión de la Liberación Resolución Relaciones de Negocios
Gestión de Incidencias Gestión de Proveedores
Gestión de Problemas

Fuente: BSI, basado en el diagrama de procesos en ISO/IEC 20000

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 CONCEPTOS GENERALES LA GESTIÓN DE
SERVICIOS COMO
SERVICIO UNA PRÁCTICA

Un servicio es una manera de entregar valor a los clientes, facilitando los resultados
que quieren alcanzar, sin ser dueño de sus costos y riesgos específicos.
Yo creo que los servicios son una manera
de entregar valor a través de la facilitación
Debo preguntar, ¿tienes una de los resultados que el cliente desea
definición de servicios? obtener sin sus costos y riesgos
específicos.
¿Qué significaría en términos Bueno, los servicios facilitan los
operacionales? Me podrías dar resultados teniendo un efecto positivo en
algunos ejemplos. actividades, objetivos y tareas para crear
condiciones para un mejor rendimiento.
Como resultado, la posibilidad de obtener
¿Pero, sin ser propietario puedo los resultados deseados es más alta.
tener los costos y riesgos? Los Gestor Gestor
clientes no pueden desearlos fuera. (Operaciones) (Estrategia) No, no pueden, pero si pueden dejar que el
proveedor asuma esa responsabilidad. Es
por eso que es un servicio. Si los clientes
¡Aja! Porque el proveedor tiene lo administrarán todo ellos mismos no
capacidades especializadas para (Una conversación necesitarían un servicio, ¿o si?
lidiar con estos costos y riesgos. casual en el pasillo)
Si, y porque el cliente prefiere
especializarse en los resultados de estos
Y porque el proveedor puede servicios como soporte de sus objetivos
posiblemente prorratear esos costos de negocio.
y riesgos a más de un cliente. ¡¡Escribamos un libro de Gestión de
Servicios!!
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 CONCEPTOS GENERALES LA GESTIÓN DE
SERVICIOS COMO
LA GESTIÓN DE SERVICIOS UNA PRÁCTICA

La Gestión de Servicios es un grupo de capacidades organizacionales

especializadas para proveer valor al cliente en forma de servicios.

Capacidades:
Toman la forma de funciones Gestión de Servicios
y procesos para la gestión de
servicios sobre el Ciclo de Es una práctica profesional
Vida que es globalmente asistida
por esquemas de calificación
Representan la capacidad y Estrategia
del y estándares.
confianza de una
organización para tomar Servicio Con sus orígenes en los
acciones. negocios aeronáuticos,
bancarios y hoteleros, es
adoptada ahora por la TI
como un enfoque orientado a
servicios para la
administración de
aplicaciones, infraestructura y
procesos.

“El acto de transformar recursos en servicios de valor se encuentra en el núcleo de la Gestión

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 CONCEPTOS GENERALES LA GESTIÓN DE
SERVICIOS COMO
FUNCIONES, ROLES Y PROCESOS UNA PRÁCTICA

Gestión de la TI

Desarrollo de Centro de Soporte a

Operaciones
Software Servicios al computadores
Usuario
Gestión de
Incidencias

Gestión de
Problemas

Gestión del
Cambio

Rol del Gestor del MATRIZ ORGANIZACIONAL

Cambio

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CONCEPTOS GENERALES LA GESTIÓN DE
SERVICIOS COMO
FUNCIONES UNA PRÁCTICA

“Una función es un grupo de personas y las herramientas que

utilizan, para realizar uno a más procesos o actividades”

Las Funciones:
◦ Proveen estructura y estabilidad a las organizaciones.
◦ Son unidades auto-contenidas dentro de la organización, con
sus propias capacidades y recursos.
◦ Se apoyan en procesos para coordinación que cruzan
funciones y controles.
◦ Tienen su propia base de conocimiento, construida con su
experiencia.
◦ Pueden resultar en un silo funcional si hay una falta de
coordinación o un enfoque introspectivo.

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 CONCEPTOS GENERALES LA GESTIÓN DE
SERVICIOS COMO
¿QUÉ SON LOS ROLES? UNA PRÁCTICA

Un rol es un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades

definidas en un proceso y asignadas a una persona o equipo.

Rol del Analista

de Problemas Rol del Iniciador
Rol del Soporte de del Cambio
Incidentes de 2º Rol del Soporte de
Nivel Incidentes de 2º
Nivel

Gestor LAN Gestor de la Red de Trabajo

– Titulo de Trabajo Función – Titulo de Trabajo Función
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 CONCEPTOS GENERALES LA GESTIÓN DE
SERVICIOS COMO
¿QUÉ SON LOS ROLES? (continuación) UNA PRÁCTICA

Una persona o equipo puede tener múltiples roles, por ejemplo: el Rol de
Gestor de la Configuración y el de Gestor de Cambio pueden ser
realizados por una sola persona o equipo, que debe cuidadosamente
evaluar los requerimientos y cargas de trabajo.

Gestor de la Gestor del

Configuración Cambio

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 CONCEPTOS GENERALES LA GESTIÓN DE
SERVICIOS COMO
ROLES GENÉRICOS UNA PRÁCTICA

Hay dos roles genéricos en la Gestión de Servicios: El Dueño del Proceso y el

Propietario del Servicio. Estos roles de propietario no son necesariamente
recursos dedicados.

Rol de Dueño del Proceso Rol de Propietario del Servicio

Un Propietario del Proceso Un Propietario del Servicio

Es responsable por la calidad general del proceso
Es responsable por la entrega de un servicio en
y supervisa tanto su gestión y cumplimiento con
específico, sin importar en donde residan los
lo procesos, los modelos de datos, políticas y
componentes tecnológicos subyacentes, procesos
tecnologías asociadas con el proceso de negocio
o capacidades profesionales que lo soportan.
de TI.
Es responsable ante el cliente por la iniciación,
Es responsable de asegurar que un proceso esté
transición, soporte y la mejora continua de un
ajustado a la intención y de asegurar que las
servicio en particular.
actividades dentro del proceso se realicen.
Interactúa con el Dueño del Proceso a lo largo del
Es también responsable del patrocinio, el diseño y
Ciclo de Vida de la Gestión de Servicios
de la Gestión del Cambio de los procesos y sus
métricas.
Este rol es comúnmente asignado a la misma
persona que realiza el rol de Gestor del Proceso;
pero estos roles pueden ser separados en la
organizaciones de mayor tamaño.
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 CONCEPTOS GENERALES LA GESTIÓN DE
SERVICIOS COMO
ROL DEL GESTOR DEL PROCESO UNA PRÁCTICA

Otro rol genérico de procesos es el del Gestor de Procesos

Un Gestor de Procesos:
Puede que haya varios Gestores
Es responsable de la gestión de Procesos para un solo
operacional de un proceso. proceso, por ejemplo: los
Gestores del Cambio regionales o
Es Responsable de la planeación departamentales o los Gestores
y coordinación de todas las de Continuidad de Servicio de TI
actividades requeridas para para cada centro de datos.
ejecutar, monitorear y reportar
con respecto al proceso.

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 CONCEPTOS GENERALES LA GESTIÓN DE
SERVICIOS COMO
¿QUÉ ES UN PROCESO? UNA PRÁCTICA

Un proceso es un grupo estructurado de actividades diseñado para lograr un

objetivo en específico.
Datos, información y
Procesos
conocimiento
Los Procesos: Actividad
Proveedores 1
Crean valor para todos los stakeholders. Resultados
obtenidos
Son ejemplos de sistemas cerrados, que se basan
en la retroalimentación para sus acciones de auto- Actividad
corrección y reforzamiento. 2 Cliente
Toman una o más entradas y las convierten en
salidas definidas.
Actividad
Están organizados alrededor de un grupo de
objetivos.
3
Incluyen todos los roles, las responsabilidades,
Control y Calidad del Servicio
herramientas y controles de gestión (medidas y
métricas) para entregar los resultados. Disparador
Una vez definidos y documentados, deben ser
controlados para asegurar resultados repetibles. El Control de Procesos es “la actividad de
planear y regular un proceso, con el objetivo de
ejecutarlos de una manera consistente, eficiente y
efectiva.”

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CONCEPTOS GENERALES LA GESTIÓN DE
SERVICIOS COMO
CARACTERÍSTICAS DEL PROCESO UNA PRÁCTICA

Las características de los procesos son:

Enfocado por el rendimiento, costos, calidad,

duración, productividad y demás.
edible

Entrega de un resultado específico.

Identificable de una manera individual y
esultados específicos
numerable.

Entrega de resultados al cliente o stakeholders.

lientes
Que cumplan las expectativas del cliente.
Puede ser interno o externo.

esponder a un evento específico Trazable a un servivio en específico

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 CONCEPTOS GENERALES LA GESTIÓN DE
SERVICIOS COMO
ELEMENTOS DEL PROCESO UNA PRÁCTICA

Control del Proceso

Disparadores Propietario Política Objetivos

Documentación Retroalimentación

Procesos

Actividades Métricas Roles

Resultados
Entradas del
proceso Procedimientos Mejoras del proceso

Instrucciones de Trabajo
Incluyendo
los Reportes
Habilitadores del Proceso y Revisiones
del Proceso
Recursos Capacidades
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 CONCEPTOS GENERALES LA GESTIÓN DE
SERVICIOS COMO
EL MODELO RACI UNA PRÁCTICA

RACI es un ejemplo de una Matriz de Autoridad, que puede ser utilizada dentro
de organizaciones para indicar los roles y las responsabilidades en relación con
los procesos y actividades. R = Responsable
A = (Accountable) Responsable de
hacer
C = Consultado
I = Informado

Centro de Probador
Promotor del Gestor del Coordinador Constructor
Cliente Servicio al CAB ECAB del Etc.
Cambio Cambio del Cambio del Cambio
Usuario Cambio
1,0
Registra R R A
el RFC
2,0 Revisa
I A R
el RFC
3,0
Asesora y
R/A R R C/I I
evalúa el
cambio

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INTRODUCCIÓN DEL MÓDULO EL CICLO DE VIDA
OBJETIVOS DE APRENDIZAJE DEL SERVICIO

Al finalizar este módulo, será capaz de:

◦ Identificar las diferentes fases del Ciclo de Vida
del Servicio.
◦ Describir la estructura, el alcance, los
componentes e interfases de ITIL.
◦ Describir las principales metas y objetivos de la
Estrategia del Servicio (SS), el Diseño del
Servicio (SD), la Transición del Servicio (ST), la
Operación del Servicio (SO), y la Mejora
Continua del Servicio (CSI).

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 INTRODUCCIÓN AL MÓDULO EL CICLO DE VIDA
EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO DEL SERVICIO

La arquitectura del núcleo de ITIL está basada en el Ciclo de Vida del

Servicio. Cada volumen de ITIL está representado en el Ciclo de Vida
del Servicio.

Estrategia
del
Servicio

El Ciclo de Vida del Servicio es un enfoque a la Gestión de Servicios de

TI que enfatiza la importancia de la coordinación y del control a lo largo
de varias funciones, procesos y sistemas necesarios para gestionar el
CicloNorbey
de Mejia
Vida de los Servicios de TI completo.
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EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
EL CICLO DE VIDA
EJERCICIO – LA NUEVA PISCINA DEL SERVICIO
30 MINUTOS

Objetivo: Una nueva piscina tiene que ser

construida en el hotel.
La Necesidad: La necesidad de una nueva
piscina se ha establecido debido al pequeño
tamaño de la actual, a un incremento en el
número de clientes , la disponibilidad de
nuevas tecnologías para piscinas, y una
retroalimentación negativa de los clientes con
respecto a la piscina existente.
El Riesgo: La antigua piscina tendrá que
tomar la carga de clientes existentes hasta que
la nueva esté lista. Algunos de los empleados
de mantenimiento también serán llevados a la
nueva piscina, esto afectando las operaciones
de la antigua.

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 DETALLES DEL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO EL CICLO DE VIDA
ESTRATEGIA DEL SERVICIO - DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO

Metas y
Descripción
Objetivos
Estrategia del La Estrategia del Servicio provee una guía en el como diseñar,
Servicio desarrollar e implementar la Gestión de Servicios, no sólo como una
capacidad organizacional, sino como un Activo Estratégico.
Diseño del
Servicio Las actividades/procesos en la Estrategia del Servicio son:
Actividades de la Estrategia del Servicio):
• Definir el mercado.
Transición del
Servicio • Desarrollar las ofertas.
• Desarrollar los Activos Estratégicos.
Operación del • Preparar la ejecución.
Servicio
Los procesos de la Estrategia del Servicio (Económicos).
Mejora
• Gestión de la Cartera de Servicios.
Continua del
Servicio • Gestión de la Demanda.
• Gestión Financiera.
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 DETALLES DEL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO EL CICLO DE VIDA
ESTRATEGIA DEL SERVICIO – METAS Y OBJETIVOS DEL SERVICIO

Metas y
Descripción
Objetivos
Estrategia del
La Estrategia del Servicio fija objetivos, políticas y líneas maestras
Servicio
para la Gestión de Servicios a través de:

Diseño del El fijar objetivos y expectativas de desempeño hacia el

Servicio servicio de clientes y los espacios de mercado.
El identificar, seleccionar y priorizar oportunidades.
Transición del
Servicio El asegurar que las organizaciones están en posición de
manejar los costos y los riesgos asociados con las
Operación del Carteras de Servicios.
Servicio El establecerse para la efectividad operacional y un
desempeño definitivo.
Mejora
Continua del
Servicio

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 DETALLES DEL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO EL CICLO DE VIDA
DISEÑO DEL SERVICIO - DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO

Metas y Valor al
Descripción
Objetivos Negocio
Estrategia del
El Diseño del Servicio provee una guía para el diseño y desarrollo de
Servicio
servicio y de procesos de la Gestión del Servicio.

Diseño del El Diseño del Servicio incluye los procesos de:

Servicio
• Gestión de los Niveles de Servicio.

Transición del • Gestión del Catálogo de Servicios.

Servicio • Gestión de la Disponibilidad.
• Gestión de la Seguridad de la Información.
Operación del
Servicio • Gestión del Aprovisionamiento.
• Gestión de la Capacidad.
Mejora
Continua del • Gestión de continuidad de los Servicios de TI.
Servicio

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 DETALLES DEL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO EL CICLO DE VIDA
DISEÑO DEL SERVICIO – METAS Y OBJETIVOS DEL SERVICIO

Metas y Valor al
Descripción
Objetivos Negocio
Estrategia del
Las principales metas y objetivos del Diseño del Servicio son:
Servicio

• El diseñar servicios que pueden ser fácilmente y eficientemente

Diseño del desarrollado y mejorados.
Servicio
• El diseñar procesos efectivos y eficientes.
Transición del • Identificar y gestionar riesgos.
Servicio
• Desarrollar habilidades y capacidades.

Operación del • Diseñar métodos de medida y métricas.

Servicio •Basado en los objetivos, políticas y líneas guía de la Estrategia
del Servicio, la meta principal es la de diseñar un ambiente que
Mejora sea capaz de cumplir con los requerimientos establecidos.
Continua del
Servicio • El enfoque será en las personas, los procesos, los productos y
los socios.

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 DETALLES DEL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO EL CICLO DE VIDA
DISEÑO DEL SERVICIO – VALORAR EL NEGOCIO DEL SERVICIO

Metas y Valor al
Descripción
Objetivos Negocio
Estrategia del
Con un buen Diseño del Servicio, es posible entregar servicios de
Servicio
calidad y efectivos en costos para asegurar que los requerimientos
del negocio se cumplan. Los beneficios resultantes son:
Diseño del
Servicio • Reducir el coste total de la propiedad (TCO – Total Cost Ownership)

Transición del
• Mejor calidad del servicio
Servicio • Implementar fácilmente los servicios nuevos o cambiados
• Mejor alineación de servicios
Operación del
Servicio • Mejor gobernabilidad de TI
•Un desempeño más efectivo de servicios
Mejora
Continua del • Mayor efectividad de la Gestión de Servicios y Procesos de TI
Servicio • Una mejor información y toma de decisiones

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 DETALLES DEL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO EL CICLO DE VIDA
TRANSICIÓN DEL SERVICIO - DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO

Metas y Valor al
Descripción
Objetivos Negocio
Estrategia del La Transición del Servicio provee una guía en el desarrollo y mejora de las
Servicio capacidades para una transición de servicios nuevos y modificados a
operaciones.
Diseño del Esto se traduce en como los requerimientos de la Estrategia del Servicio,
Servicio diseñados por el Diseño del Servicio, son movidos a producción mientras
controlan el riesgo de falla.
Transición del Esto incluye la gestión y coordinación de los procesos, sistemas y funciones
Servicio para empacar, construir, probar y desplegar una versión a producción. Incluye
los siguientes procesos:
Operación del • Gestión del Cambio
Servicio • Activos de Servicios y Gestión de la Configuración
• Gestión de la versión y implementación
Mejora La transición del Servicio también incluye estos procesos:
Continua del • Planeación y Soporte de la Transición
Servicio • Validación del Servicio y Prueba
• Evaluación
• Gestión del Conocimiento

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 DETALLES DEL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO EL CICLO DE VIDA
TRANSICIÓN DEL SERVICIO – METAS Y OBJETIVOS DEL SERVICIO

Metas y Valor al
Descripción
Objetivos Negocio
Estrategia del
Servicio
Las metas y objetivos de la Transición del Servicio son:

• Fijar las expectativas del cliente acerca de cómo el desempeño y uso de los
Diseño del servicios nuevos o modificados, puede permitir el cambio del negocio.
Servicio
• Permitir el cambio de negocio para integrar una liberación a los procesos de
negocios y servicios.
Transición del
• Reducir variaciones en el rendimiento estimado y real de los servicios objeto
Servicio
de transición.
• Reducir los Errores Conocidos y los riesgos asociados con la transición
Operación del
Servicio • Planear y gestionar recursos.
• Asegurar un impacto impredecible mínimo
Mejora •Incrementar la satisfacción del cliente
Continua del
•Incrementar el uso apropiado de los servicios.
Servicio

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 DETALLES DEL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO EL CICLO DE VIDA
TRANSICIÓN DEL SERVICIO – VALOR AL NEGOCIO DEL SERVICIO

Metas y Valor al
Descripción
Objetivos Negocio
Estrategia del
Servicio
Una Transición Efectiva del Servicio Le puede permitir a un proveedor
del servicios el:
• Alinear a los clientes nuevos o modificados con los requerimientos de
Diseño del
negocio del cliente.
Servicio
• Asegurar que el cliente y los usuarios pueden utilizar los servicios nuevos
o modificados de una manera que maximice el valor del negocio.
Transición del
Servicio Los beneficios incluyen:
• La habilidad de adaptarse rápidamente a los nuevos requerimientos.
Operación del
• La habilidad de responder a alianzas y adquisiciones.
Servicio
• Mejor porcentaje de éxito en cambios y versiones.

Mejora • Mejor predicción de los niveles de servicio.

Continua del • Mayor confianza en el cumplimiento de peticiones de gobierno y los negocios
Servicio
• Un incremento en la productividad dada una mejor planeación de los servicios
nuevos o modificados
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 DETALLES DEL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO EL CICLO DE VIDA
OPERACIÓN DEL SERVICIO - DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO

Metas y Valor al
Descripción
Objetivos Negocio
Estrategia del
Servicio
La Operación del Servicio provee una guía para obtener
Diseño del eficiencia y efectividad en la entrega y soporte de los servicios,
Servicio para asegurar valor al cliente y para el proveedor del servicio.
Los objetivos estratégicos son realizados a través de la
Transición del Operación del Servicio, haciendo una capacidad crítica.
Servicio

Operación del
Servicio

Mejora
Continua del
Servicio

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 DETALLES DEL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO EL CICLO DE VIDA
OPERACIÓN DEL SERVICIO – DESCRIPCIÓN (cont.) DEL SERVICIO

Metas y Valor al
Descripción
Objetivos Negocio
Estrategia del
Servicio
La Operación del Servicio incluyen los siguientes procesos:

• Gestión de Eventos
Diseño del
Servicio • Gestión de Incidencias
• Cumplimiento de Peticiones
Transición del • Gestión de Problemas
Servicio
• Gestión del Acceso

Operación del Y las siguientes funciones:

Servicio • Centro de Servicio al Usuario
• Gestión Técnica
Mejora
Continua del • Gestión de Operaciones de TI
Servicio •Gestión de Aplicaciones

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 DETALLES DEL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO EL CICLO DE VIDA
OPERACIÓN DEL SERVICIO – METAS Y OBJETIVOS DEL SERVICIO

Metas y Valor al
Descripción
Objetivos Negocio
Estrategia del
Servicio El propósito de la Operación del Servicio es el de coordinar y
realizar las actividades y procesos requeridos para entregar y
Diseño del gestionar los servicios a los clientes y usuarios de negocio a los
Servicio niveles acordados.
La Operación del Servicio también es responsable de la gestión
Transición del continua de la tecnología que es utilizada para entregar y
Servicio
soportar los servicios.

Operación del
Los procesos bien diseñados e implementados serán de poco
Servicio valor si la operación del día a día de los procesos no fuera
conducida, controlada y gestionada apropiadamente.
Mejora Las mejoras de servicios no serían posibles si las actividades
Continua del del día a día para monitorear el rendimiento, revisar las métricas
Servicio y recolectar datos, no fueran conducidos sistemáticamente
durante la Operación del Servicio.
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 DETALLES DEL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO EL CICLO DE VIDA
OPERACIÓN DEL SERVICIO – VALOR AL NEGOCIO DEL SERVICIO

Metas y Valor al
Descripción
Objetivos Negocio
Estrategia del
Servicio
La Operación del Servicio es donde los planes, diseños y
optimizaciones son ejecutados y medidos.
Diseño del
Servicio Finalmente, es donde el valor real es visto por los clientes:

Transición del • Una vez que un servicio a sido diseñado y aprobado, se espera que opere
dentro del presupuesto y obtenga el retorno de inversión establecidos.
Servicio
• Provee un mecanismo formal para revisar los servicios operacionales para
el diseño y el valor.
Operación del
Servicio • Justifica los fondos para herramientas o acciones propuestas para
mejorar la eficiencia funcional de un servicio específico .

Mejora • Soporta y entrega los servicios de TI esperados por las unidades de

Continua del negocio.
Servicio

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 DETALLES DEL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO EL CICLO DE VIDA
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO - DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO

Metas y Valor al
Descripción
Objetivos Negocio
Estrategia del La Mejora Continua del Servicio (Continual Service Improvement (CSI)) es
Servicio una guía instrumental de la creación y mantenimiento del valor para los
clientes a través de un mejor diseño, introducción y operación de los
Diseño del servicios.
Servicio
La Mejora Continua del Servicio no es como tal una fase del Ciclo de Vida
porque tiene un rol a lo largo del mismo.
Transición del
El propósito primario de la Mejora Continua del Servicio es el de
Servicio
continuamente alinear y re alinear los servicio de TI con las cambiantes
necesidades del negocio a través de identificar e implementar mejoras a los
Operación del servicios de TI que soportan los procesos de negocio.
Servicio
Hay tres áreas principales que la Mejora Continua del Servicio necesita
atender:
Mejora • La salud general de la Gestión de Servicios de TI como disciplina
Continua del • El continuo alineamiento de la Cartera de Servicios de TI con las necesidades
Servicio de negocios actuales y futuras
• La madurez de los procesos de TI habilitadores de cada servicio en un Modelo
Continuo del Ciclo de Vida del Servicio.
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 DETALLES DEL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
EL CICLO DE VIDA
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO – DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO
(cont.)

Metas y Valor al
Descripción
Objetivos Negocio
Estrategia del
Servicio
La Mejora Continua del Servicio incluye el proceso de un modelo de
Diseño del mejora en 7 pasos.
Servicio
La Mejora Continua del Servicio también incluye estos procesos:

Transición del
• Reporte de Servicios
Servicio
• Medida de Servicios
• Retorno de Inversión para la Mejora Continua del Servicio
Operación del
Servicio

Mejora
Continua del
Servicio

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 DETALLES DEL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO EL CICLO DE VIDA
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO – METAS Y OBJETIVOS DEL SERVICIO

Metas y Valor al
Descripción
Objetivos Negocio
Estrategia del
Servicio
Las metas y objetivos de la Mejora Continua del Servicio incluyen:
Diseño del • Revisar, analizar y hacer recomendaciones en oportunidades de mejora en
Servicio cada fase del Ciclo de Vida: Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio,
Transición del Servicio y Operación del Servicio.
Transición del • Revisar analizar los resultados de los logros del Nivel de servicio.
Servicio
• Identificar e implementar actividades individuales para mejorar la calidad
del servicio de TI, y mejorar la eficiencia y la efectividad para habilitar los
Operación del procesos de la Gestión de Servicios de TI.
Servicio • Mejorar la efectividad de costos de entrega a los servi8cios de TI sin
sacrificar la satisfacción del cliente.
Mejora • Asegurar que los métodos de la Gestión de Calidad aplicables sean
Continua del utilizados para soportar las actividades de mejora continua.
Servicio

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 DETALLES DEL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO EL CICLO DE VIDA
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO – VALOR AL NEGOCIO DEL SERVICIO

Metas y Valor al
Descripción
Objetivos Negocio
Estrategia del
Servicio
El valor de la Mejora Continua del Servicio puede ser descrito
como:
Diseño del
Servicio • Competencia organizacional incrementada
• Integración entre las personas y los procesos
Transición del
Servicio
• Reducción de la redundancia, reflejado en un incremento de
transacciones de negocio

Operación del • Minimizar la pérdida de oportunidades

Servicio • Asegurar el cumplimiento regulatorio, lo cual minimiza costos y
reduce riesgos
Mejora
Continua del • Las habilidades de reaccionar rápidamente al cambio
Servicio

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 CONCEPTOS GENERALES EL CICLO DE VIDA
PROCESOS DEL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
Transición Operación Mejora
Estrategia Diseño del
Procesos cubiertos en el material del curso de Fundamentos V3 del del Continua
del Servicio Servicio
Servicio Servicio del Servicio
Gestión Financiera SS
Gestión de la Cartera de Servicios SS
Gestión de la Demanda SS
Gestión del Nivel del Servicio SD
Gestión del Catálogo de Servicios SD
Gestión de la Disponibilidad SD
Gestión de la Capacidad SD
Gestión de la Seguridad de Información SD
Gestión de la Continuidad del Servicio SD
Gestión de Aprovisionadores SD
Gestión del Cambio ST
Gestión de la Configuración y Activos del Servicio ST
Gestión de la Versión y el implementación ST
Gestión de Eventos SO
Gestión de Incidentes SO
Cumplimiento de Petición SO
Gestión de Problemas SO
Gestión del Acceso SO
El modelo de Mejoras de los 7 pasos CSI

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