INDICADORES DE GESTIÓN
BENEFICIOS DE LA MEDICIÓN
Reducción de costos
Incremento de la productividad
Mejora de planeación y cumplimiento de cronogramas,
compromisos y metas
• Identifica necesidades y requerimientos de educación y desarrollo
Reportes útiles para la toma de decisiones
CAMBIO DE CULTURA
Beneficios del proceso de medición a nivel
organizativo
• Identificar oportunidades de
mejora en áreas funcionales.
• Fomentar la visión de la
empresa.
• Medir el retorno de inversión.
• Medir y mejorar la satisfacción
del cliente.
• Tener evidencia de que hemos
mejorado en un proceso o área.
• Mejorar la visibilidad sobre la
situación de la empresa, basada
en datos objetivos.
INDICADOR
Una definición de indicador es: la
manifestación tangible de un factor
clave, para determinar el grado de
éxito alcanzado en la gestión.
Solo se mide lo crítico, lo que
define el éxito.
El resultado del servicio se mide
de acuerdo con dos tipos de
evaluación: la que realiza la
organización que provee el
servicio y la efectuada por el
propio cliente.
INDICADOR
Son los instrumentos cuya aplicación
nos muestra la tendencia y la
desviación de una actividad sujeta a
influencias internas y externas con
respecto a una unidad de medida
convencional.
TIPOS DE INDICADORES
INDICADORES DE EFICIENCIA Son los que permiten determinar cuantitativamente el grado
de cumplimiento de las metas en un período determinado
INDICADORES DE EFICACIA Miden el grado en que se realizan las actividades planificadas
y se logran los resultados esperados. Es una comparación
entre logros versus metas.
INDICADORES DE PRODUCTIVIDAD Se utilizan para determinar el rendimiento de los insumos
empleados en la consecución de una meta o en la ejecución
de una tarea, en una unidad de tiempo.
La productividad puede medirse en función de los recursos
humanos, materiales y financieros, sin embargo, no es
siempre necesario utilizar las tres relaciones. El indicador se
seleccionará en función del insumo mas relevante a
considerar en el proceso que mida.
INDICADORES DE CUMPLIMIENTO Y/O Se basan en medir la consecución de las tareas o los trabajos.
Por ejemplo, el número de pedidos mínimos atendidos.
EVALUACIÓN
INDICADORES DE CALIDAD Los indicadores de calidad persiguen dimensionar o
cuantificar valores de tipo cuantitativo, es decir, manifiestan el
grado de satisfacción de las expectativas o requerimientos de
nuestros usuarios internos y externos, tales como: tiempos de
espera, oportunidad, atención y solución a quejas,
satisfacción por el otorgamiento del servicio, tiempos de
traslado, etc.
Se dice que un producto o servicio es de calidad cuando
satisface plenamente al usuario
¿QUÉ SE DEBE TENER EN CUENTA?
• Relevante. El indicador debe medir un atributo que realmente
influya en el modelo de negocio. Y si el valor es “negativo”, que
pueda ejercerse acciones para rectificar.
• Claro, preciso e inequívoco. Cuanto menor sea el número de
indicadores o KPI para medir el logro y la evolución de la empresa,
mejor. No logras nada si tienes muchos indicadores pero el cálculo y
su análisis no se hace de manera oportuna. Además, deben medir
sin presentar ambigüedad.
• Sencillo. Los destinatarios del indicador deben entender con
facilidad en qué consiste, qué mide, cómo se interpreta.
• Fácil de procesar. El método de medición y la obtención de los
datos debe tener un procedimiento sencillo y claro.
• Oportuno. No logras nada con un indicador que se calcula a
destiempo. Por esto, cada indicador debe tener un responsable,
quien lo calcula, lo interpreta y lo comparte con los interesados.
• Confiable y verificable. No puede existir dudas en cuanto a la
fuente de los datos para el cálculo del indicador. En el diseño, esto
debe quedar claro para todos los interesados en el mismo.
PREMISAS PARA DEFINIR INDICADORES DE GESTIÓN
Establecer las necesidades y expectativas del cliente y traducirlas
en las características del producto o servicio a prestar.
Los indicadores tienen como objetivo la
evaluación del producto o servicio con base en el
cliente
Definen con claridad el comportamiento del
producto o servicio.
Son un elemento fundamental en el proceso de
toma de decisiones.
Sirven como parámetro para mejorar las
expectativas del cliente (generan valor agregado)
Elementos determinantes para su configuración :
Nombre del Indicador: hace referencia a la denominación del mismo, debe
contemplar únicamente la característica, el evento o el hecho que se quiere
controlar, y se expresará en cantidad, tasa, proporción, porcentaje u otros.
Línea Base: Establecer los criterios de análisis y de medida junto con los
patrones contra los cuales se comparará la medición. Hace referencia al
comportamiento histórico de los datos que se evalúan
Meta Objetivo: resultado ideal esperado en el tiempo.
Meta Vigencia: resultado esperado para la vigencia según la frecuencia de
medición.
Unidad: medida en la que se expresa el resultado
Frecuencia: es la periodicidad o número de mediciones que se harán dentro
de la vigencia
Responsable: hace referencia a los responsables del proceso para realizar la
medición y el análisis (quién genera y quién procesa la información para
efectuar los cálculos requeridos).
Elementos determinantes para su configuración :
Fuente de Información: medios de obtención de los datos requeridos para
poder efectuar el cálculo.
Fórmula de Cálculo: se debe dejar explícito el algoritmo requerido para
llegar a la expresión matemática con la cual se presentará y medirá el
indicador.
Comportamiento del Indicador: es la medición del indicador basado en la
fórmula de cálculo de acuerdo la frecuencia de medición.
Análisis: es la interpretación del resultado de lo que ha sido medido o
expresado cuantitativamente.
Nota: Cuando el resultado de la medición del indicador no alcance la meta de la
vigencia esperada se deben documentar correcciones y/o acciones correctivas.
