Gestión y Administración de
Pyme
Franquicias
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Unidad 2. Organización de la franquicia.
Evidencia de aprendizaje. Manual de operaciones.
Instrucciones
1.- De la franquicia sugerida en la evidencia de aprendizaje de la unidad 1, elabora
una guía del manual de operación, representado por esquemas (por cada manual
se debe realizar un esquema) y resalta los puntos más importantes de la franquicia.
2.- Elabora la guía con los siguientes aspectos:
*Retoma de la evidencia de la unidad 1 los siguientes elementos:
-Tipo de la franquicia
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-Ubicación de la franquicia
-Producto o servicio que ofrece
-Mencionar las necesidades del mercado neta y del mercado potencial
-Mencionar el personal de los tres niveles estructurales de la franquicia, por medio
de un organigrama.
* La guía debe contener lo siguiente:
-Portada con logo
-Introducción (donde se mencione el objetivo e importancia del manual, así como la
información).
-Incluye un esquema por cada uno de los siguientes manuales
Manual de logística
-Listado de proveedores para adquirir los insumos
-Políticas de compra (tipo de proveedores, volúmenes de compra, condiciones de
pago, plazos de pago y tipos de descuento)
- Menciona el tipo de inventario más adecuado y como optimizarlo
Manual de mercadotecnia
-Menciona el segmento sociodemográfico al que pertenece tu consumidor objetivo
-Listado de competidores y sus características
-Componentes que conforman tu marca
- Factores que distinguen tu marca de otros
-Lineamientos y estrategias para llevar acabo la publicidad de la franquicia
-Lineamientos para establecer el máximo y mínimo del producto o servicio para
determinadas zonas
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Manual administrativo
-Perfil del franquiciado
-Organigrama de la empresa
-Perfil del candidato para desempeñar puestos dentro de la franquicia
-Lineamientos para llevar a cabo la contabilidad
-Lineamientos para evaluar el desempeño de la franquicia
Contenido
Introducción .......................................................................................................... 6
Propuesta de franquicia ....................................................................................... 7
Misión ................................................................................................................................. 8
Visión ................................................................................................................................. 8
Valores ............................................................................................................................... 8
Tipo de franquicia que resulta ser .................................................................................. 8
Ubicación de la franquicia ............................................................................................... 8
Producto o servicio ofrecidos ......................................................................................... 8
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Necesidades del mercado meta y del mercado potencial ........................................... 9
Personal de los tres niveles estructurales de la franquicia ........................................ 9
Manual de logística ............................................................................................... 9
-Listado de proveedores para adquirir los insumos .................................................... 9
-Políticas de compra (tipo de proveedores, volúmenes de compra, condiciones de
pago, plazos de pago y tipos de descuento) .............................................................. 10
- Menciona el tipo de inventario más adecuado y como optimizarlo ....................... 11
Manual de mercadotecnia .................................................................................. 12
-Menciona el segmento sociodemográfico al que pertenece tu consumidor
objetivo ............................................................................................................................ 12
-Listado de competidores y sus características ......................................................... 12
-Componentes que conforman tu marca ..................................................................... 13
- Factores que distinguen tu marca de otros .............................................................. 14
-Lineamientos y estrategias para llevar acabo la publicidad de la franquicia ........ 14
-Lineamientos para establecer el máximo y mínimo del producto o servicio para
determinadas zonas ....................................................................................................... 15
Manual administrativo ........................................................................................ 15
-Perfil del franquiciado ................................................................................................... 15
-Organigrama de la empresa ......................................................................................... 16
-Perfil del candidato para desempeñar puestos dentro de la franquicia ................. 16
-Lineamientos para llevar a cabo la contabilidad ....................................................... 17
-Lineamientos para evaluar el desempeño de la franquicia...................................... 18
Conclusión ........................................................................................................... 18
Fuentes de consulta............................................................................................ 18
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Introducción
Este manual operativo será un documento que permitirá hacer tangible y
transmisible su conocimiento, por lo que, para cualquier empresa, resulta una
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herramienta fundamental ya que establecen las formas y maneras en que la
operación diaria en las franquicias permitiendo los procesos que se ejecutan en el
día a día y sobre todo como hacerlo para el beneficio de la organización y de los
clientes aumentado así incrementar una mayor efectividad y productividad en las
operaciones diarias, otorgando grandes ventajas organizativas como la ayuda a la
incorporación de nuevas personas de una manera más ágil, fijamos los
conocimientos del día a día (know-how) , delimita la relación entre áreas y
especificar el desempeño y personalidad a la empresa.
El manual de operación de la franquicia Hotel Minas Real busca ser sencillo y
practico incluyendo la información que constituirá la guía para la correcta puesta en
marcha y desarrollo comercial y cumpliendo con los siguientes objetivos generales:
-Optimizar las operaciones de manera que permita administrar y controlar
eficientemente un programa de franquicias.
-Establecer un sistema de controles de operación, normas y procedimientos que
optimicen la funcionabilidad de la red.
-Consolidar los procesos operativos y administrativos que se consideren propios del
negocio a fin de ponerlos como valor agregado y como ventajas sobre la
competencia.
Propuesta de franquicia
El turismo en uno de los sectores más dinámicos e importantes en nuestro país,
aportando más del 8% del Producto Interno Bruto (PIB). Las oportunidades que
brinda la industria para emprender son muy variadas también, por lo tanto se
propone una franquicia de hotelería de nombre: Minas Real en nuestra ciudad de
Matehuala, San Luis Potosí a medida que la demanda ha crecido últimamente en
los últimos años, la carretera 57 es una vía de comunicación terrestre muy
solicitada, varias empresas se han posicionado requiriendo los servicios turísticos y
donde es mayor la visita al pueblo mágico del Real de Catorce que está cerca del
municipio matehualense.
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Misión
Somos una empresa de la industria de la hospitalidad en la región donde convergen
el confort, desarrollo y bienestar para los huéspedes, colaboradores y accionistas.
Visión
Ser una empresa líder en el altiplano potosino con productos diferenciados en la
industria de la hospitalidad, con altos estándares de servicios, capaces de satisfacer
las necesidades de nuestros clientes.
Valores
-Ser equipo es unir fortalezas para un mismo fin.
-Ser respetuoso es nuestro estilo de vida.
-Ser comprometido es vivir con nuestra Misión.
-Ser autentico es ser nosotros mismos.
-Ser empático es vivir y compartir las expectativas del cliente.
-Ser entusiasta en vivir con pasión.
Tipo de franquicia que resulta ser
Es una franquicia de turismo.
Ubicación de la franquicia
Su ubicación es en la carretera 57 en el kilómetro 17.5 de la ciudad de Matehuala,
San Luis Potosí
Producto o servicio ofrecidos
Habitaciones de una cama Queen y de dos camas matrimoniales, mobiliario, ropa
de cama de calidad, amenidades, estacionamiento ,restaurante, desayuno
americano incluido, seguridad por circuito privado y presencial, televisión por cable,
salones para eventos, servicio de lavandería, plancha , WIFI, servicio de habitación
y recepción las 24 horas
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Necesidades del mercado meta y del mercado potencial
Cumple con el mercado meta y del posible mercado potencial ya que va dirigido a
los turistas, personas viajeras, hombres de negocios, agencias encargadas de
viajes turísticos, agentes viajeros y empleados de cualquier organización
satisfaciendo las necesidades para cualquiera que llegue a la ciudad de Matehuala,
San Luis Potosí en busca de un servicio turístico.
Personal de los tres niveles estructurales de la franquicia
Gerente general
Gerente de
Gerente de Gerente de
Alimentos y
ventas division cuartos
bebidas
Manual de logística
-Listado de proveedores para adquirir los insumos
El franquiciarte se reservara siempre a la decisión de los proveedores y productos
estratégicos para el mantenimiento de los estándares de calidad de los insumos
requeridos.
Debe tenerse en cuenta la existencia de los productos que requieren un proveedor
específico y otros productos que no se requiera de un proveedor específico pero si
especificando la definición de la marca en la que se tiene que utilizar.
El área de compras solo tendrá permitido contar con los siguientes proveedores
locales y foráneos para la adquisición de los insumos de las áreas públicas,
camaristas, recepción, restaurante y mantenimiento:
* Comercializadora química Hedja, S.a. de C.V, proveedor de artículos de limpieza.
* Home Depot, proveedor de herramientas para el área de mantenimiento
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* Mercantil de la rosa, proveedor de material para a la construcción
*Mundo del pollo, proveedor de carnes frías y de pollo
*Carnes frías San Juan, proveedor de carnes corte arrachera
* Quesos del altiplano, proveedor de productos lácteos y de queso
*Wal-Mart, S.A. de C.V., proveedor de abarrotes en general.
*Office Depot, proveedor de artículos de papelería.
* Grupo proveedor de hotelería S.A.de C.V., proveedor de amenidades.
* Frutería poca luz, proveedor de frutas y verduras.
-Políticas de compra (tipo de proveedores, volúmenes de compra,
condiciones de pago, plazos de pago y tipos de descuento)
Para la franquicia Minas real es política comprar artículos, insumos operativos y
materiales de ofician sustentables, maximizar su aprovechamiento y minimizar la
generación de residuos a través de las siguientes prácticas:
-Elegir productos que reducen las emisiones de gases de efecto invernadero o se
hacen con energía renovable.
-Elegir artículos que reducen el uso de productos químicos peligrosos para el medio
ambiente y la salud pública.
-Preferir los productos que contienen el mayor porcentaje posible de contenido
reciclado post consumo.
-Preferir los productos que reducen la contaminación del aire y el agua y que
reducen los residuos.
-Elegir los proveedores que se esfuerzan por mejorar su desempeño ambiental y
que se puede documentar en la cadena de suministro los impactos de sus
esfuerzos.
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-Elegir productos que cumplen varias funciones (por ejemplo, copiadoras,
impresoras, productos de limpieza multiusos) para reducir el número total de
productos comprados.
-Elegir productos que son reciclables o computables.
Condiciones
-La aceptación de este pedido por el proveedor se considerara como conformidad
a la obligación de entregar la mercancía en la fecha máxima especificada, cualquier
retraso a partir de dicha fecha de entrega se penalizara con el 5% del importe de
esa orden de mes o fracción de mes de retraso en la entrega de la fecha estipulada.
-El plazo de pago para los proveedores locales será de 15 días y para los
proveedores foráneos será de 30 días.
-El hotel solamente acepta los pesos de sus básculas o los de la báscula oficial
designada de común acuerdo con el proveedor.
-El descuento por pronto pago incluido en la factura se aplicará sobre la cantidad
bruta previa emisión de la factura si se va a aplicar un descuento
- Menciona el tipo de inventario más adecuado y como optimizarlo
En el sistema de inventario perpetuo la franquicia mantendrá un registro continuo
para cada artículo del inventario. Los registros muestran por lo tanto el inventario
disponible todo el tiempo. Los registros perpetuos son útiles para preparar los
estados financieros mensuales, trimestral o provisionalmente. El negocio puede
determinar el costo del inventario final y el costo de las mercancías vendidas
directamente de cuentas sin tener que contabilizar el inventario.
Los inventarios, los cuales son diariamente monitoreados para controlar el
agotamiento del inventario, se le aplicará el índice de la rotación el cual reflejara
cuan a menudo los pedidos no son cumplidos como consecuencia de no tener un
stock suficiente en los inventarios y de esta manera maximizar la rotación mientras
se minimiza el agotamiento.
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Manual de mercadotecnia
-Menciona el segmento sociodemográfico al que pertenece tu consumidor
objetivo
Se pueden realizar diversos análisis de la segmentación de los huéspedes de un
hotel. Este trabajo se realizara para identificar las características principales de los
clientes, conocer sus necesidades y así poder adaptar la oferta de productos y
servicios para ofrecer valor a cada tipo de cliente. Así mismo, contar con esta
información permitirá crear estrategias de marketing y ventas personalizadas, más
eficaces y eficientes.
1) Segmentación por tipología de cliente: individuales y grupos.
2) Segmentación por motivo de viaje: ocio y negocio
3) Segmentación demográfica: familiar con niños, solo parejas, negocios, placer y
de turismo.
4) Segmentación por canal de venta o intermediario: canal directo, corporate,
grupos, IDS, turoperadores, agencias de viajes y otros intermediarios.
-Listado de competidores y sus características
Hoteles Características
Las Palmas Midway Inn Hotel familiar con aire acondicionado,
mosquitera y escritorio en las
habitaciones, Wifi gratuito, recepción
las 24 horas, piscina, estacionamiento
y room service.
Hotel Oasis Hotel familiar con estacionamiento,
cable local e internet.
Hotel Casa Real Matehuala 62 habitaciones familiares con aire
acondicionado, restaurant bar, internet
inalámbrico y estacionamiento.
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Hotel del parque Hotel familiar, circuito cerrado,
estacionamiento cerrado, Wifi, servicio
de lavandería y restaurante.
Hotel Posada Real Boutique Estacionamiento, hotel familiar y
recepción las 24 horas.
Hotel el mesón Recepcion las 24 horas, mosquitera,
estacionamiento, conserje y wifi
gratuito.
Hotel María Esther Estacionamiento y wifi gratuito.
-Componentes que conforman tu marca
El concepto de la franquicia Minas Real ofrece seguridad y confort a las familias que
requieran un servicio de hospedaje la cual esta marca será un medio importante
para la atracción y fidelización de los consumidores y estará basada en los
siguientes factores:
*Visión de marca: definición clara de los objetivos estratégicos y financieros.
*Identidad de marca: es el conjunto de asociaciones que aspiramos que nuestra
marca cree y mantenga en los consumidores, creando relaciones entre la marca y
los stakeholders.
*Desarrollo de asociaciones de la marca: como producto, organización persona y
símbolo.
*Proposición de valor: es la lista de todas las promesas que la marca hará a sus
clientes y que se deben de formalizar en un documento escrito que comprometa a
la organización con sus clientes incluyendo beneficios funcionales, emocionales y
de auto expresión., procesos de compra , comparación con competidores y
necesidades de los clientes.
*Posicionamiento de marca: es la parte de la identidad de la marca que será
comunicada y fijada en la mente del cliente.
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- Factores que distinguen tu marca de otros
*Se conoce a los clientes potenciales que se busca atraer y el medio de
comunicación adecuado para que el hotel sea el escogido en lugar de la
competencia.
*Identidad de la marca reforzada con una combinación de rasgos visibles,
emocionales y comunicativos con un logo relacionado a las minas de plata del
municipio de Real de Catorce y con color azul que recuerdan el cielo de la ciudad
y dejando huella entre los clientes que nunca olvidaran la experiencia de haberse
quedado en el hotel.
*La exposición online está bien cubierta gracias al internet y donde la exposición del
hotel no tiene barreas y así llega a los potenciales clientes a través de múltiples
canales como las redes sociales.
*Las diferencias están resaltadas ya que esta franquicia incluye el desayuno
continental de cortesía los cuales los demás competidores no la incluyen contándolo
así por separado.
-Lineamientos y estrategias para llevar acabo la publicidad de la franquicia
* Coordinación de campañas de publicidad y promoción cuyo ámbito geográfico
exceda a los límites exclusivos de una unidad de negocio realizados con los fondos
de marketing que cobran los franquiciantes.
* Estándares de diseño o imagen impuestos por los franquiciantes asegurándose
que los clientes reciban la misma calidad de productos y servicios en cada
establecimiento.
*Manual de imagen corporativa que evite una dispersión de impactos donde el
diseño de todos los elementos que la componen debe de estar pensado desde una
perspectiva central y creando una personalidad diferenciadora frente a otros
negocios de distribución comercial.
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*Se reforzara el concepto de marca entre los franquiciatarios para que el
franquiciarte realice visitas de asesorías y capacite constantemente a sus
franquiciatarios.
-Lineamientos para establecer el máximo y mínimo del producto o servicio
para determinadas zonas
El stock máximo del hotel es de 32 habitaciones y el mínimo es de 0 habitaciones
asegurándose la venta de todas las habitaciones disponibles en todos los periodos
alcanzando 100% de ocupación y 0% de disponibilidad aunque esta cifra es muy
difícil de lograr ya que en fin de semana es muy notable la baja de ocupación.
Manual administrativo
-Perfil del franquiciado
a) Franquiciado operativo: un franquiciado operativo es aquel que quiere adquirir
una franquicia para operarla el mismo. En ese caso, se tendrá la certeza de que la
tienda será atendida por su propio dueño. De acuerdo con la visión del franquíciate
es preferible un franquiciado operativo que este directamente involucrado en el
negocio puesto que se reduce notablemente la posibilidad de rotación en el puesto
administrador general y la necesidad de capacitación para este puesto que es el
más importante. También se aspira que el franquiciado sea una persona
completamente involucrada en el negocio con aporte de ideas y que llegue a
establecer una relación de camarería e identificación de los problemas más íntimos
del negocio, lo que solo se puede conseguir con un franquiciado operativo.
b) Franquiciado inversionista: un franquiciado inversionista es aquel que adquiere
una franquicia y contrata o se asocia con algún gerente quien estará a cargo del
local. Es recomendable que el franquiciado inversionista realice las labores de
supervisión y control, ya que finalmente es el obligado en el contrato de la franquicia.
A pesar de que el dueño no será la persona que directamente atienda el local
durante sus operaciones diarias, sin perjuicio de lo expuesto en el punto precedente,
un franquiciado inversionista también puede ser una buena opción para el
crecimiento de la cadena, especialmente cuando cumple y demuestra solvencia en
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su función de supervisión (puede tratarse de un empresario con experiencia en
dirección y manejo de personal por lo que esta opción no debe destacarse en un
inicio).
-Organigrama de la empresa
Figura 1. Organigrama de la empresa
-Perfil del candidato para desempeñar puestos dentro de la franquicia
*Orientación al servicio: los profesionales de los hoteles deben tener claro que su
trabajo se relaciona directamente con la atención al cliente.
-Capacidad para trabajar en contacto con otras personas: eso implica tanto trabajar
en equipo y con proveedores, como trabajar directamente con los clientes
atendiendo sus peticiones y cuidando cada detalle.
-Responsabilidad y eficiencia: trabajar en hoteles requiere buscar soluciones
efectivas a problemas inmediatos: Los profesionales del sector son “multitarea”, ya
que deben ser capaces de establecer prioridades y gestionar varias acciones a la
vez.
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-Capacidad de comunicación: Los profesionales de la hostelería deben ser
comunicadores en potencia para responder con rapidez a las necesidades de los
clientes. Se valoraran en ellos habilidades de comunicación, gestión de conflictos,
inteligencia emocional y capacidad para mantener la calma en momentos de
presión.
*Flexibilidad y disposición por aprender: los hoteles son espacios donde el cambio
es constante .Los trabajadores del sector deben ser capaces de adaptarse a ellos
sin problemas. La capacidad de aprendizaje también está muy valorada para
trabajar en hoteles.
-Lineamientos para llevar a cabo la contabilidad
Figura 2. Proceso contable de la franquicia.
El sistema de registro contable que se utiliza en la mayoría de los hoteles está
basado en el sistema centralizador con ligeras variantes de acuerdo con las
necesidades de la organización, se ha optado por este sistema , por considerarse
el más apropiado y funcional para contabilizar las diferentes operaciones que
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normalmente realizan estas empresas , tomando en cuenta además que facilita la
división del trabajo que hace posible la constante revisión de labores que
desempeñan los empleados del departamento de contabilidad.
-Lineamientos para evaluar el desempeño de la franquicia
En la parte de control se establecerán los mecanismos que llevara a cabo el
franquiciarte para verificar el cómo se está operando el franquiciatario efectuándose
con visitas de asesoría técnica las cuales son uno de los beneficios más importantes
que recibe el franquiciatorio al momento de adquirir la franquicia ya que este será
consiente de la importancia de proporcionar más y mejores programas de
asistencia técnica que contribuyan al bienestar de la red de la franquicia.
Conclusión
La importancia del manual operativo de una franquicia es proporcionar toda la
información necesaria en las diferentes áreas que contendrá este modelo de
negocios y que será de mucha utilidad para el franquiciado para poner en marcha
todas las operaciones que se deben de realizar en el día y mantener la imagen de
la marca en buena posición proporcionando los mismos estándares de calidad ya
conocidos.
Fuentes de consulta
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ofrecer? 4 de octubre, recuperado de Sitio web:
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Franquicias
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