Resumen Capitulo 1
Cuando se usa el término calidad, solemos imaginar un excelente producto o servicio, que
cumple o rebasa nuestras expectativas. Estas expectativas se basan en el uso que se pretende dar
y en el precio de venta. la calidad es algo intangible que se basa en la percepción. La calidad se
puede definir como sigue:
Donde: P
Q=
E
Q = calidad
P = desempeño
E = expectativas
Si Q es mayor que 1.0, el cliente tiene una buena noción del producto o servicio. Es claro que la
determinación de P y E se basará con más probabilidad en la percepción, donde el vendedor
determina el desempeño y el cliente determina las expectativas.
Una definición más trascendente de la calidad aparece en la norma ISO 9000: 2000. En ella, la
calidad se define como el grado con el que un conjunto de características inherentes cumple los
requisitos. Grado significa que se puede usar calidad con adjetivos como mala, buena y
excelente. Inherente se define como que existe en algo, en especial como una característica
permanente. Las características pueden ser cuantitativas o cualitativas.
El control de calidad es el uso de técnicas y actividades para lograr, mantener y mejorar la
calidad de un producto o servicio. Implica la integración de las siguientes técnicas y actividades:
1. Especificaciones de lo que se necesita. 2. Diseño del producto o servicio, para cumplir las
especificaciones. 3. Producción o instalación que cumplan todas las intenciones de las
especificaciones. 4. Inspección para determinar la conformidad con las especificaciones. 5.
Examen del uso, para obtener información para modificar las especificaciones, si es necesario.
Sistema métrico
En 1960, el Comité Internacional de Pesas y Medidas modificó el sistema métrico. Esa
modificación originó el Sistema Internacional de Unidades (SI), cuyas unidades básicas son:
Longitud - metro (m)
Masa - kilogramo (kg)
Tiempo - segundo (s)
Corriente eléctrica - ampere (A)
Temperatura termodinámica - kelvin (K)
Cantidad de materia - mol (mol)
Intensidad luminosa - candela (cd)
Estas unidades básicas se combinan para formar otras unidades, como kg/m2 (psi) y m/s (pie/s).
RESPONSABILIDAD POR LA CALIDAD
Responsables de área
La calidad no es responsabilidad de una persona o área funcional determinada; es el deber de
cada quien. Se incluyen en ella el trabajador en la línea de ensamble, la mecanógrafa, el agente
de compras y el presidente de la empresa. La responsabilidad por la calidad comienza cuando
Ventas determina las necesidades de calidad por parte del cliente, y continúa hasta que el
producto es usado por un cliente satisfecho durante algún tiempo.
Ventas
Ventas (“mercadotecnia” o “marketing”) ayuda a evaluar el nivel de calidad del producto que el
cliente desea, necesita y está dispuesto a pagar. La información acerca de la insatisfacción del
cliente está en sus quejas, en los informes del representante de ventas, el servicio al producto y
los juicios por responsabilidad por el producto.
hay cuatro métodos que pueden desarrollarse para obtener los datos buscados para la calidad del
producto o servicio:
1. Visitar u observar al cliente para determinar las condiciones de empleo del pro ducto, y
los problemas del usuario.
2. Establecer un laboratorio realista de pruebas, como por ejemplo una pista para probar
automóviles.
3. Hacer una prueba controlada en el mercado.
4. Organizar un grupo asesor de vendedores o de enfoque.
Ventas evalúa todos los datos y determina los requisitos de calidad para el producto o servicio.
Ventas proporciona a la empresa un resumen del producto o servicio, que traduce los requisitos
del cliente en un conjunto preliminar de especificaciones. Entre los elementos del resumen del
producto o servicio están:
1. Características de desempeño, por ejemplo, ambientales, de uso y consideraciones de
confiabilidad.
2. Características sensoriales, como estilo, color, sabor y olor.
3. Instalación, configuración o ajuste.
4. Normas y reglamentos legales aplicables.
5. Empaque.
6. Verificación de la calidad.
Ingeniería de diseño
Ingeniería de diseño traduce los requisitos de la calidad por parte del cliente en características de
operación, especificaciones exactas y tolerancias adecuadas para un nuevo producto o servicio, o
la modificación de un producto establecido. El diseño más sencillo y menos costoso que cumpla
los requisitos del cliente es el mejor diseño. Es esencial la intervención temprana de Ventas,
Producción, Calidad, Adquisiciones y el cliente, para prevenir los problemas antes de que
sucedan. A este tipo de compromiso se le llama ingeniería concurrente.
Tolerancia es la variación permisible en el tamaño de la característica de la calidad, y la
selección de tolerancias tiene doble efecto sobre la calidad. En el caso ideal, las tolerancias
deben establecerse científicamente balanceando la precisión que se desea con el costo de
lograrla. Como hay demasiadas características de calidad para ser determinadas de forma
científica, muchas tolerancias se establecen usando sistemas normalizados de dimensionamiento
y de tolerancias. La calidad de un material se basa en especificaciones escritas, que comprenden
características físicas, confiabilidad, criterios de aceptación y empaque.
Adquisiciones
Con los requisitos de calidad establecidos por Ingeniería de diseño, Adquisiciones (o Compras)
tiene la responsabilidad de obtener materiales y componentes de calidad, y de establecer una
relación duradera. Las compras incluyen cuatro categorías: materiales estándar, como rollos de
acero o ángulos de fierro; componentes básicos, como tomillos y accesorios; componentes
menores, como engranajes y diodos, y componentes mayores, que hacen alguna de las
funciones primarias. Para determinar si un proveedor es capaz de suministrar materiales y
componentes de alta calidad, se hacen encuestas de calidad en los proveedores, visitando sus
fábricas. Se observan las instalaciones, se estudian los procedimientos de control de calidad y se
reúnen datos pertinentes. La mejor técnica para aprobar proveedores ha llegado a ser mediante la
norma ISO 9000.
Para evaluar el desempeño se puede usar el sistema de evaluación de la calidad que use el
proveedor. Existen algunos factores que se usan en la evaluación como lotes rechazados, costos
de desperdicios y reprocesamiento, o información sobre quejas. Además, se incluyen el
desempeño en las entregas y el precio.
Diseño de procesos
Diseño de procesos tiene la responsabilidad de desarrollar procesos y procedimientos que
obtengan un producto o servicio de alta calidad. Con frecuencia, los problemas de calidad se
relacionan con las especificaciones.
Cuando la información de capacidad del proceso indica que una tolerancia es demasiado estrecha
para que la facilidad de producción sea satisfactoria, quedan cinco opciones: comprar equipo
nuevo, modificar la tolerancia, mejorar el proceso, modificar el diseño o separar los defectos
durante la producción. Una de las técnicas básicas es el estudio de capacidad del proceso, que
determina la posibilidad que tiene un proceso para cumplir las especificaciones.
Producción
Producción tiene la responsabilidad de obtener un producto o servicio de alta calidad. La calidad
no se puede inspeccionar en un producto o servicio; debe estar incorporada en él. Es
responsabilidad del supervisor proporcionar al empleado las herramientas necesarias para el
trabajo, proporcionar instrucciones sobre el método para efectuar el trabajo, y sobre la calidad
esperada del mismo, así como proporcionar retroalimentación sobre el desempeño. De acuerdo
con Deming, sólo 15% de los problemas con la calidad se puede atribuir al personal de
operación; la otra parte se debe al resto del sistema.
Inspección y pruebas
Inspección y pruebas tiene la responsabilidad de evaluar la calidad de los artículos comprados y
producidos e informar los resultados. La inspección y pruebas puede ser un área por sí misma, o
parte de Producción, o parte de Aseguramiento de la calidad. También podría ubicarse tanto en
Producción como en Aseguramiento de la calidad. Uno de los grandes problemas con la
actividad de inspección es la tendencia a considerar al inspector como “policía,” que tiene la
responsabilidad de la calidad. Para llevar a cabo la actividad de inspección se necesita equipo
exacto de medición. Inspección y pruebas debe concentrar la mayor parte de sus esfuerzos en el
control estadístico de la calidad, que conducirá al mejoramiento de la calidad.
Empaque y almacén
Empaque y almacén tiene la responsabilidad de preservar y proteger la calidad del producto o
servicio. Se necesitan especificaciones de la calidad para proteger al producto durante su tránsito
en todo tipo de transporte común: camión, ferrocarril, barco y avión. Esas especificaciones se
necesitan para las vibraciones, choques y condiciones del ambiente, como temperatura, humedad
y polvo. Son necesarios especificaciones y procedimientos para asegurar un almacenamiento
adecuado y un uso inmediato para minimizar deterioros y degradación.
Servicio
Servicio tiene la responsabilidad de proporcionar al cliente los medios para realizar to talmente la
función que se pretende que tenga el producto o servicio durante su vida útil. Los problemas con
el producto o servicio deben corregirse con rapidez, cuando se instalen en forma incorrecta, o
fallen durante el periodo de garantía.
Aseguramiento de calidad
Ayuda o respalda a las demás áreas para asumir sus responsabilidades de control de calidad.
Aseguramiento de calidad sí tiene la responsabilidad directa de evaluar continuamente la eficacia
del sistema de calidad. Determina esa eficacia, evalúa la calidad del momento, determina áreas
problema de calidad, o áreas potenciales, y ayuda a corregir o minimizar esas áreas problema.
DIRECTOR GENERAL
El director general debe intervenir directamente en los esfuerzos para alcanzar la calidad. En esta
actividad se requiere un conocimiento de la calidad y el compromiso directo en el programa de
mejoramiento de la calidad.
La intervención directa requiere la creación de un consejo de calidad, y la participación en
reuniones. También implica ser miembro de un equipo de proyecto de mejoramiento de la
calidad, participar en ceremonias de reconocimiento, establecer una declaración de la misión,
tener una junta trimestral con los empleados y escribir un artículo en la hoja informativa
mensual. La Administración por recorridos (MBWA, de management by walking around) es una
técnica excelente para identificar problemas con la calidad.
COMPUTADORAS Y CONTROL DE CALIDAD
Efectúan operaciones muy sencillas con gran rapidez, y con una exactitud excepcionalmente
grande. Una computadora debe ser programada para ejecutar esas operaciones sencillas en el
orden correcto, para lograr determinada tarea. Se pueden programar las computadoras para
ejecutar cálculos complicados, para controlar un proceso o una prueba, para analizar datos, para
escribir informes y para obtener información a voluntad. Las necesidades de la función de la
calidad que satisface la computadora son (1) recopilación de datos, (2) análisis e informes de
datos, (3) análisis estadísticos, (4) control de procesos, (5) pruebas e inspección y (6) diseño de
sistemas. Además, la computadora es la plataforma para usar Intranet e Internet.
Recolección de datos
La recopilación, utilización y diseminación de información sobre calidad se logra mejor cuando
la información se incorpora en un sistema de tecnología de la información (IT, de information
technology).
Las ventajas principales son la mayor rapidez en la transmisión de datos, menor cantidad de
errores y menores costos de recolección. Los datos son transmitidos a la computadora a través de
papel o de una cinta magnética, o por reconocimiento óptico de caracteres, teléfono de botones,
transmisión inalámbrica, teclado, voz, cursor, barrido de código de barras y por interfaz directa
de la computadora con un proceso. Las fuentes de datos son estaciones de inspección de proceso,
informes de desperdicios y desechos, auditorías de producto, laboratorios de pruebas, quejas de
los clientes, información del servicio, control de proceso, e inspección del material a su llegada.
Análisis de datos, reducción e informes
Aunque parte de la información de la calidad sólo se guarda en la computadora, para examinarla
en el futuro la mayor parte se analiza, se reduce a una cantidad significativa, y se divulga en un
informe. Estas actividades de análisis, reducción e informe se programan para efectuarse
automáticamente a medida que se recolectan datos, o para hacerse a una orden de parte del
operador de la computadora.
Análisis estadístico
El primer uso de la computadora en el control de calidad, que todavía sigue siendo importante,
fue para el análisis estadístico. Las ventajas de los paquetes de programas estadísticos son:
1. Se eliminan los cálculos manuales, que son tardados.
2. Se pueden hacer análisis a tiempo y exactos, para diagnosticar problemas que su ceden
una vez, o para mantener el control del proceso.
3. Muchos practicantes con conocimientos limitados en estadística superior pueden hacer
sus propios análisis estadísticos.
Control de proceso
La primera aplicación de computadoras a control de procesos se hizo con máquinas de control
numérico. Estas máquinas usan papel perforado para transmitir las instrucciones a la
computadora, que a su vez controla la secuencia de operaciones. Con máquinas de control
numérico (CNC, de Com puter numerically controlled), robots y sistemas automáticos de
almacenamiento y recuperación (ASRS, de automatic storage and retrieval systems) son el
equipo básico de una fábrica automatizada.
Un subsistema tiene un sensor que mide una variable de proceso, como tempera tura, presión,
voltaje, longitud, peso, contenido de humedad, etc., y manda una señal analógica a la
computadora digital. El valor variable, en forma digital, es evaluado por la computadora para
determinar si está dentro de los límites establecidos. Se manda un valor digital corregido a la
interface digital a analógica, que la convierte en señal analógica aceptable para un mecanismo
actuador, como una válvula. Las ventajas por emplear el control automático de proceso son:
1. Calidad constante, debida a la reducción de variaciones en el proceso.
2. Arranques y paros más uniformes, porque el proceso se puede vigilar y controlar durante
esos periodos.
3. Mayor productividad, porque se necesitan menos operadores para vigilar los controles.
4. Operación más segura para personal y equipos, al detener el proceso o no iniciarlo
cuando exista una condición insegura.
Pruebas e inspección automáticas
Si se considera que la prueba y la inspección es un proceso por sí mismo, o es parte de un
proceso de producción, la prueba e inspección automática es parecida a lo que se dijo sobre el
control automático del proceso. Los sistemas de prueba e inspección controlados por
computadora tienen las siguientes ventajas: mejor calidad de la prueba, menor costo de
operación, mejor preparación de informe, mayor exactitud, calibración automática y
diagnóstico de mal funcionamiento. Su principal desventaja es el alto costo del equipo. Cuando
se aplica la prueba e inspección automática a operaciones automáticas o semiautomáticas, la
computadora puede generar las instrucciones de inspección al mismo tiempo que se diseña el
producto o servicio.
