PROGRAMACIÓN
DE PROCESOS PRODUCTIVOS
5. SISTEMAS DE CLASE MUNDIAL
5.1.2 Manufactura esbelta aplicada a servicios
El sector servicio representa el 80% de del Producto Interno Bruto en los Estados Unidos de América,
en México esta cifra debe ser cercana al 68% según el INEGI. Ambos datos son realmente
significativos cuando hablamos de economías que en tamaño son ampliamente superiores a varios
países del mundo. No obstante, la productividad y la eficiencia en las empresas de servicio en el
entorno mexicano distan mucho de ser elevada y por supuesto incremental al menos durante las
décadas de la apertura del mercado nacional (hablamos del Tratado de Libre Comercio y otros).
Por otra parte, a partir de la década de los noventa se ha venido transformando las técnicas de Lean
manufacturing (manufactura esbelta) hacia el área de servicios. Dicha transformación ha sido
denominada por los especialistas como: “Lean Service”. El Lean Service se puede entender como
una filosofía de gestión enfocada a la reducción de los ocho tipos de "desperdicios" o MUDA por su
palabra japonesa (sobreproducción, tiempo de espera, transporte, exceso de procesado, inventario,
movimiento y defectos, potencial humano subutilizado) en servicios otorgados a un cliente.
Eliminando el desperdicio, la calidad del servicio, los tiempos de respuesta y la satisfacción del
cliente mejoran de manera sustancial.
A partir de las dos reflexiones anteriores surge una pregunta interesante. ¿En México se ofrecen
servicios de calidad en tiempo y forma para los clientes?
Una posible respuesta sustentando en investigaciones en el contexto de las empresas mexicanas de
servicio es que el nivel de servicio es básica. En otras palabras, el servicio, entendido como el output
(la salida) intangible de un proceso de una organización de servicios. Todo servicio tiene tres
dimensiones para evaluarse:
Con estas tres dimensiones es posible evaluar los servicios en tiempo y forma en las organizaciones
mexicanas. Un ejemplo sencillo con el servicio y las dimensiones puede ser un cliente-pasajero que
va a ir al aeropuerto en una aerolínea que viaja por primera vez. El cliente llega al mostrado de la
línea, si el trato es amable y orientado al servicio, el cliente recibe una buena percepción y por lo
tanto, el momento de la verdad es positivo. Ahora bien, la dimensión de la solución gira entorno a
que su boleto y su vuelo están todo en orden y recibe su pase de abordar. Incluye un vuelo y llegue
a su destino. La última dimensión es la de oportunidad (tiempo) si cumple con el tiempo señalado
salir y llegar a tiempo a su destino. Como este ejemplo profundizaremos en el segundo artículo con
varios casos para su análisis a mayor profundidad y la posible implementación del Lean Service.
Servicio: trato, solución y oportunidad. Servicios: implícito, explícito y sorprendente.
El trato, la solución y la oportunidad son variables fundamentales de la definición del concepto de
servicio. Y de la misma manera, se pudieron observar ejemplos de cómo se puede presentar cada
una de ellas en diferentes ejemplos de organizaciones de servicio. De tal manera, que cada una de
ellas representa una parte fundamental de la idea o de lo que representa un servicio. El desbalance
de alguna de ellas, es decir, que se presente en mayor o en menor medida tanto el trato, la solución
y la oportunidad en algún servicio determinado provoca graves desviaciones en lo que espera el
consumidor y/o cliente.
PROFESORA: MTRA. LARA PUGA MARIA ELENA
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Por todo lo anterior, la clave para mantener un servicio, entendido como el resultado de un proceso,
un OUTPUT en otras palabras, es generar un equilibrio entre sus tres variables fundamentales:
SOLUCIÓN, OPORTUNIDAD Y TRATO. Recordando que las dos primeras variables tienen una relación
directa con los procesos de trabajo que generan el servicio, y la tercera y última con las personas
que entregan el servicio.
Por otra parte, conseguir este equilibrio requiere de al menos la visión más básica de cómo se puede
presentar un servicio. Existen al menos tres modalidades del servicio en este sentido:
1. Servicio Implícito (Implicit Service)
2. Servicio Explícito (Explicit Service)
3. Servicio Sorprendente (Amazing Service)
Entendiendo el servicio implícito es aquel que se presenta de forma básica, obvia e innata de un
servicio que se otorga. Por ejemplo, usted desea viajar de una ciudad a otra. Compra un boleto en
una aerolínea. ¿Cuál es su servicio implícita? La respuesta es sencilla, el simple hecho de volar, de
ser transportado de una ciudad a otra. Vamos al servicio explícito, este servicio se caracteriza
cuando el cliente indica un requerimiento específico. En el mismo ejemplo, se pide un asiento
determinado (clase ejecutiva), un menú específico (vegetariano), un requerimiento especial (silla de
ruedas), entre otros. Finalmente, existe el servicio sorprendente (amazing service). Un servicio
sorprendente, es cuando la empresa brinda un servicio que realmente rebase las necesidades y
expectativas por mucho el cliente. Si seguimos con el ejemplo anterior, sería de manera simple
entregarle un vuelo gratis por el simple hecho de participar con la aerolínea con al menos 20 vuelos
constantes. Amazing es realmente sorprendente en el cual cliente se sorprende.
Las lecciones aprendidas de la aplicación de estas tres modalidades del servicio son las siguientes:
• No basta con generar el servicio es necesario generar un equilibrio entre la solución, la
oportunidad y el trato.
• Las organizaciones de hoy también que validar que brindar un servicio, implica generar el
implícito de manera obvia y los servicios explicitos y amazing considerarlo como estrategias
específicas y detalladas de la organización.
Todo servicio tiene tres dimensiones para evaluarse:
1. Trato.- Sustentado en el momento de la verdad, es decir, la imagen que se forma el cliente
de la empresa por su trato con los empleados de la misma (en su primer contacto).
2. Solución.- Que el cliente reciba y satisfaga la necesidad que solicita a la empresa
3. Oportunidad (Tiempo).- Que el cliente reciba y satisfaga la necesidad que solicita a la
empresa en el tiempo solicitado.
Vamos a mencionar un ejemplo negativo para cada una de las dimensiones de los servicios.
Primer caso, estamos en un restaurante que llega un cliente por primera vez. Entra y se encuentra
a una “hostess” recepcionista del restaurante, que se encuentra con actitud bastante negativa y
seguramente está enojada. El cliente le indica: “tendrá alguna mesa para cenar aquí”. La respuesta
de las “hostess”: “no sé”, “no estoy segura”, “tendrá que esperar como una hora…porque no tengo
ninguna”. El trato del servicio claramente no es el correcto y afecta tremendamente la percepción
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del cliente del mismo. A pesar de que entren y coman rico, ya el cliente se encuentra de mal humor
y lo más seguro es que el restaurante produjo en él una mala experiencia.
Segundo caso, en el mismo restaurante, el trato de la “hostess” fue bueno, se le asigna la mesa de
forma amable, pero al llegar a la mesa y tener la carta, solicitan el plato. Y ¿qué cree, estimado
lector? El mesero le indica que el plato seleccionado no lo tiene y no lo pueden a preparar. El cliente
fue tratado bien por la “hostess” incluso por el mesero. Pero no tuvo una solución, no recibió el
platillo que quería comer. Clave en un servicio, recibir lo que busca o necesita el cliente.
Tercer caso, seguimos en el mismo restaurante. El cliente recibe un trato correcto y agradable,
además solicita su platillo, lo encuentra, el mesero le indica que claro que sí, sin problema. Pero,
ahora se presenta el tercer elemento, el platillo se solicita y se tardan en prepararlo más de una
hora y media en servirlo. Por supuesto, que el cliente, se vuelve a molestar, si lo tratan bien, si tienen
el plato, pero la tardanza y la demora ha sido terrible.
Las lecciones aprendidas de la aplicación negativa de las tres dimensiones de los servicios son los
siguientes:
1. El momento de la verdad sólo dura 6 segundos y se puede presentar en cualquiera de las
tres dimensiones.
2. Los procesos internos de las empresas de servicio pueden fallar para las dimensiones de
solución y de oportunidad. Y si consideramos un proceso a la atención al cliente, también
puedes fallar en la dimensión del trato.
PROFESORA: MTRA. LARA PUGA MARIA ELENA
