TEORÍA ORGANIZACIONAL Y HABILIDADES GERENCIALES

PENSAMIENTO ESTRATÉGICO DE MCDONALD’S

PRESENTADO POR:

JACINTO ALBERTO GUTIÉRREZ GUTIÉRREZ

PRESENTADO A:

DIANA ÁLVAREZ

MAGISTER EN EDUCACIÓN

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA

ESPECIALIZACIÓN EN ALTA GERENCIA

2020-1
TABLA DE CONTENIDO
1. PRESENTACIÓN EMPRESA..............................................................................................3

2. SECTOR EMPRESARIAL AL QUE PERTENECE MCDONALD’S.............................4

3. RESENA HISTÓRICA..........................................................................................................4

4. PROCESO ADMINISTRATIVO DE MCDONALD’S......................................................9

4.1. PROCESO DE PLANEACIÓN.....................................................................................9

4.1.1. VISIÓN.....................................................................................................................9

4.1.2. MISIÓN....................................................................................................................9

4.1.3. OBJETIVOS............................................................................................................9

4.1.4. VALORES..............................................................................................................10

4.1.5. METAS CORPORATIVAS..................................................................................10

4.1.6. PRINCIPIOS FUNDAMENTALES....................................................................10

4.1.7. ESTRATEGIAS.....................................................................................................11

4.2. PROCESO DE ORGANIZACIÓN.............................................................................12

4.3. PROCESO DE DIRECCIÓN......................................................................................16

4.3.1. LA FORMACIÓN CONTÍNUA..........................................................................17

4.3.2. INTEGRACIÓN....................................................................................................17

4.3.3. MOTIVACIÓN......................................................................................................17

4.3.4. TOMA DE DECISIONES.....................................................................................18

4.4. PROCESO DE CONTROL..........................................................................................18

5. ACTORES DE LA ORGANIZACIÓN..............................................................................19

6. PROCESO ADMINISTRATIVO GRÁFICO...................................................................21

7. IMPORTANCIA DE DIFERENTES ACTORES.............................................................21

8. CONCLUSIONES................................................................................................................23

REFERENCIAS...........................................................................................................................24
LISTA DE FIGURAS

Figura 1. Establecimiento década 60.

Figura 2. Richard McDonald.

Figura 3. Ray Kroc.

Figura 4. Evolución del logo de McDonald’s.

Figura 5. Organización general.

Figura 6. Organización local.

Figura 7. Distribución McDonald’s en el mundo.

Figura 8. Organización en los restaurantes.

Figura 9. Organización.

Figura 10. Proceso administrativo gráfico. Fuente: Autor.

1. PRESENTACIÓN EMPRESA
 McDonald’s es una organización de la industria de alimentos y mundialmente reconocida

por ser una de las mejores oportunidades y pionera de oferta de franquicia, constituyendo la

organización más importante de locales de comida de servicio rápido y altamente especializada.

Se caracteriza por su liderazgo en la innovación, por aplicar su estrategia de

responsabilidad social y cuidado del medio ambiente. Son un menú limitado de alimentos de

preparación rápida, buen sabor y calidad uniforme, servicio rápido y preciso, buen precio,

atención al cliente excepcional, ubicaciones convenientes y una cobertura del mercado global;

sus principales productos son las hamburguesas, sándwiches, papas fritas, menús de desayuno,

malteadas, postres, helados. Atiende aproximadamente 47 millones de clientes al día.

Figura 1. Establecimiento década 50. Fuente: Internet

2. SECTOR EMPRESARIAL AL QUE PERTENECE MCDONALD’S

McDonald’s es una multinacional perteneciente a la industria alimenticia.

Específicamente al sector primario debido a que se encarga de la ganadería de las vacas, al

secundario por su operación en las fábricas produciendo hamburguesas y al terciario por las

ventas y comercialización de las mismas.

 Esta empresa estadounidense, opera en el sector de servicios de alimentos y bebidas,

contando con 36 mil establecimientos aproximadamente, en 119 países. Preparan un menú que

además de rápido, es vendido estableciendo la relación de calidad y precios moderados.

3. RESENA HISTÓRICA

Nace en 1948 gracias a los hermanos Richard y Maurice McDonald haciendo apertura al

primer punto en San Bernardino, California. Inicialmente se trataba del típico establecimiento en

el que se hacían pedidos desde el automóvil, modalidad llamada “Drive-in” y que habían

desarrollado con éxito. Detalles como este, era lo que diferenciaba a McDonald’s de los demás

restaurantes y su principal diferencia, era el agradable ambiente familiar que originaba su gran

ventanal el cual muchos niños amaban.

Figura 2. Richard McDonald. Fuente: Internet.

Su principal objetivo siempre fue ofrecer un servicio de preparación de alimentos rápido,

donde se caracterizaran por el buen sabor y calidad uniforme, ubicaciones estratégicas

convenientes y una cobertura del mercado global.

Ray Kroc era un vendedor de máquinas batidoras para malteadas, que recibe un pedido

importante de una cadena de restaurantes de California del Sur. Gracias a este encuentro entre
Kroc y los propietarios McDonald, observó que lo que ofrecían era económico y sencillo:

hamburguesas a 0.15 USD, papas fritas y batidos. El 80% de las utilidades eran de las

hamburguesas. Este hombre quedó fascinado por la limpieza y rapidez del servicio, por lo que

les propuso abrir más locales, es decir, habilitar franquicias. Los hermanos aceptaron y Kroc

debía cobrar el 1.9% de los ingresos netos de cada establecimiento y la cuarta parte sería para los

hermanos McDonald.

Figura 3. Ray Kroc. Fuente: Internet.

En 1955, se construye el primer McDonald’s en un suburbio de California a cargo de Ray

Kroc y el lugar fue un rotundo éxito. Se extendió por las principales carreteras de Estados

Unidos y pasados 5 años las ventas se aproximaban a los 50 millones de dólares.

Aun triunfando, Kroc no se encontraba a gusto ya que su mayor deseo era ser el único

propietario de la cadena. Para 1960, logra su objetivo por 2.7 millones de USD, y con el fin de
aumentar el flujo de clientela implementa el servicio en los estacionamientos, servicio de mesas

y barras, medida que incrementó las ventas en los establecimientos. Los hermanos McDonald,

decidieron otorgarle a Kroc los derechos exclusivos para comercializar y explotar el negocio.

En 1957, se establece formalmente su filosofía exitosa que estuvo basada en cuatro

factores: calidad, velocidad, servicio y limpieza. La marca McDonald´s se basó e impulsó bajo la

filosofía de Ray Kroc, cuya visión era construir una gran familia de personal que trabajara con

todo el mundo para servir al cliente, ofreciendo alimentos de la mejor calidad de manera veloz y

en un ambiente limpio y seguro.

Ray Kroc vio la alternativa de crear un programa de entrenamiento para los empleados.

Este proyecto fue creado en Illinois y nombrado McDonald’s Hamburger University, donde cada

encargado de cada establecimiento debía seguir cursos.

Para los años 60, McDonald´s ofrece sus acciones al público con un precio de 22.5

dólares por acción y se hace la primera aparición televisiva de Ronald McDonald´s, e personaje

amigo de los niños. Se inaugura el primer restaurante internacional en Rickmond, Canadá.

También se desarrolla el producto estrella de la organización: la Big Mac, ideada por el

franquiciado Jim Delligatti en Pittsburg.

En 1971, se abren restaurantes en 6 nuevos países: Panamá, Japón, Países Bajos,

Alemania, Guam y Australia.

La primera Casa de Ronald McDonald se inaugura en Filadelfia, cuyo fin era ayudar a

niños con cáncer.

En 1978, Japón inaugura su establecimiento número 5.000.

En 1988, se abre el restaurante 10.000 en Virginia (Estados Unidos).

 Para enero de 1990, McDonald’s se establece en Moscú. Y un año después en Indonesia.

En 1992, llega a China, dando apertura al restaurante más grande del mundo.

En 1993, se da la llegada a Israel, resaltando que ya son 68 países en los que está la

compañía presente.

En 1994, McDonald’s alcanza su record de aperturas fuera de Estados Unidos con más de

700 en 9 países diferentes. La facturación de la compañía sobrepasa el 50% del total de la

empresa.

En 1995, se alcanzan 100 establecimientos en España. Para el mismo año, McDonald’s

llega a Colombia y su primer restaurante fue ubicado en el centro comercial Andino.

En 2016, McDonald’s se encuentra presente en 106 países de los 5 continentes, brindando

oportunidades de empleo a más de un millón de personas.

Es de vital importancia resaltar que hoy por hoy, con más de 24 años de experiencia y

presente en más de 14 país, la organización sin fines de lucro Casa de Ronald McDonald sigue

dedicada a crear, encontrar, y dar soporte a programas que mejoren directamente la salud y el

bienestar de los niños.

Figura 4. Evolución del logo de McDonald’s. Fuente: Internet.

4. PROCESO ADMINISTRATIVO DE MCDONALD’S

4.1. PROCESO DE PLANEACIÓN

4.1.1. VISIÓN
Duplicar el valor de la compañía ampliando el liderazgo en cada uno de los mercados en

los que operamos, bajo los parámetros de nuestra misión, servir comida de calidad

proporcionando siempre una experiencia extraordinaria.

4.1.2. MISIÓN

Servir con rapidez un menú limitado de comida caliente apetitosa en un restaurante

limpio y agradable por un buen precio.

4.1.3. OBJETIVOS

1. Objetivos a nivel de marca:

 Satisfacción del cliente.

 Liderazgo en el mercado.

 Reconocimiento.
  Liderazgo en calidad y precio.

 Ser reconocidos como una empresa comprometida con el medio ambiente.

2. Objetivos a nivel de negocio:

 Rentabilidad.

 Rendimientos financieros.

 Flujo de efectivo.

 Eficiencia operaria.

 Comprometer a sus trabajadores.

 Reconocimiento por entregar comida de calidad y saludable.

4.1.4. VALORES

 Altos Estándares: Brindamos Calidad, Servicio, Limpieza y Valor a nuestros clientes.

Fomentamos en toda la organización un alto enfoque en el cliente.

 Innovación y Crecimiento: Promovemos la innovación y el crecimiento manteniendo

una actitud de apertura al cambio y apoyando el desarrollo personal y profesional de

nuestra gente. Fomentamos y desarrollamos el liderazgo positivo y estratégico de la

empresa y de toda nuestra gente.

 Gente: Tenemos un fuerte compromiso hacia nuestra gente y al trabajo en equipo.

Ofrecemos a nuestros empleados varios canales de comunicación como una forma de

valorarlos a ellos, su desarrollo y sus contribuciones.

 Optimización de Recursos: Maximizamos la rentabilidad de nuestras operaciones

optimizando todos nuestros recursos, actuando siempre con integridad.

  Ético y Justo: Operamos el negocio en un marco ético y responsable, contribuyendo con

el desarrollo de las comunidades en las que operamos, somos Socialmente Responsables.

Actuamos siempre procurando el mejor interés para el sistema, de una forma ética y justa

4.1.5. METAS CORPORATIVAS

 Aumentar la cuota y los beneficios del mercado

 Contribuir social y económicamente con los países, para alcanzar la satisfacción del

100% de la clientela.

4.1.6. PRINCIPIOS FUNDAMENTALES

Los principios básicos que completan la filosofía de trabajo de la compañía y que

caracterizan a McDonald’s son:

Calidad: Se verifica a diario a lo largo de las fases de producción y selección de

productos. La selección estricta de los ingredientes constituye el punto de partida que asegura la

calidad de los productos McDonald's. Los proveedores de esta empresa, han aceptado las

regulaciones en cuanto a los requisitos de calidad de los productos. Esta exigencia les lleva a

inspeccionar a sus propios suministradores de materias primas. En el proceso de convertir la

carne en hamburguesas, se realizan pruebas de control de calidad a cada lote de carne.

Servicio: El objetivo es conseguir, en todo momento, el 100% de su satisfacción. La

rapidez en el servicio, el trato amable y personal y la constante adaptación a los gustos del

cliente, son los medios para conseguirlo. Con este fin, McDonald's desarrolla constantes

programas de formación para el personal de los restaurantes y analiza periódicamente las

necesidades y deseos de quienes visitan sus establecimientos.

 Limpieza: Las instalaciones son vigiladas constantemente con el fin de que ofrezcan la

mayor limpieza. Todas las noches, con el restaurante ya cerrado, se desmontan y limpian las

piezas de los elementos principales de la cocina. Pero, además, los restaurantes McDonald's

prestan especial atención a la limpieza de los alrededores del establecimiento, así como a los

desperdicios generados, que son separados para su posterior tratamiento.

Valor: McDonald's ofrece a sus clientes una comida nutritiva y saludable, servida con

rapidez en un ambiente agradable, al mejor precio, elementos que definen el concepto de valor

de McDonald's.

4.1.7. ESTRATEGIAS

Estrategia para la dominación global, donde la visión de McDonald´s pretende

dominar la industria global del servicio de alimentación.

Estrategia competitiva genérica utilizada, ser la primera en el mercado y establecer su

marca lo más pronto posible a través de una intensa publicidad. Su diferenciación de productos y

servicios está basada en “más por el mismo precio”.

Estrategia de integración, de la cual se deriva la integración hacia adelante ejerciendo

control sobre cada franquicia en el mundo y la integración hacia atrás que integra las cadenas de

valor con sus proveedores, logrando la conveniencia mutua.

Estrategia intensiva, que consiste en la penetración de mercado dirigido a la clientela

con estilos de vida saludable; y el desarrollo de nuevos productos, dando a conocer el

lanzamiento de productos como ensaladas, frutas, pollo, etc.

4.2. PROCESO DE ORGANIZACIÓN

Figura 5. Organización general. Fuente: Modificador por: Autor
Figura 6. Organización local. Modificada por: Autor.
Figura 7. Distribución McDonald’s en el mundo. Modificada por: Autor.
 Gerente

Jefe de
seguridad

Cajero Cajero Cajero Cajero

Cocinero Cocinero Cocinero Cocinero

Intendencia Intendencia

Figura 8. Organización en los restaurantes. Modificada por: Autor

Figura 9. Organización. Fuente: Internet.

4.3. PROCESO DE DIRECCIÓN

Una empresa que ha dado el salto y ha salido de su mercado original (USA) para

conquistar el mundo con la calidad de sus productos, el cual vigilan a través de controles muy

rigurosos no solo en sus productos, sino también en la calidad del servicio que brindan a sus

consumidores y la inspección de todos sus locales. Se fortalecen además con su centro de

estudios de la hamburguesa propio, que se convierte en un factor competitivo frente al reto de ser

los mejores a nivel mundial.

McDonald´s emplea un plan efectivo en la medida que logra establecer sociedad con sus

empleados: Endo-Marketing; franquiciarios, proveedores, para proporcionar un valor

considerable para el cliente. Siendo estos aspectos la clave de su éxito, tener una base muy firme

de personas: sus franquiciados, que constituyen la organización más importante en locales de

comida de servicio rápido.

Además, poseen planes ambiciosos para ampliar su programa de Franchissing, con el cual

proporcionan apoyo absoluto al franquiciario para que pueda consolidarse y mantener los

estándares de calidad requeridos. Buscan además agregar valor cada día a su servicio para

garantizar la fidelidad de sus consumidores.

Por lo anterior, la base de este proceso se consolida a través de:

4.3.1. LA FORMACIÓN CONTÍNUA

McDonald’s promueve el entrenamiento permanente para todo su personal, con el fin de

garantizar el servicio de calidad.

 4.3.2. INTEGRACIÓN

En las localidades de los restaurantes se gestan acciones sociales, educativas y de

beneficio a la comunidad.

4.3.3. MOTIVACIÓN

Buena remuneración a sus empleados, garantiza el buen clima laboral para un mejor

desempeño.

El enfoque que proyecta McDonald’s es humano-relacionista: Buen trato, horarios

flexibles a sus necesidades de formación y familiar, integraciones sociales, premios, seguros de

vida, es decir que están más enfocado al empleado que en el capital, en consecuencia, ellos

responden con el sentido de pertenencia y amor por la empresa, etc.; complemento al enfoque

estructural, ya que hay una autoridad entre los empleados.

4.3.4. TOMA DE DECISIONES

Los gerentes respectivos están encargados de tomar decisiones pertinentes a los

desempeños de personal, de productividad, y locativo, realizando evaluaciones continuas y

controles permanentes.

4.4. PROCESO DE CONTROL

McDonald’s parte su gestión de control enfocado en su misión y visión, que son los

lineamientos conductores de este proceso, inicia con la selección de proveedores y continua con

el manejo de alimentos desde que son cultivados, asistidos y llevados hasta los consumidores

que son los factores claves de este proceso.

Estos alimentos son pasados por proceso de controles que van desde su cultivo con los

mejores fertilizantes, para recogerlos se pasan por técnicas de desinfección hasta llegar a ser
empacadas y refrigeradas a unas adecuadas temperaturas que permiten a la empresa obtener sus

propios productos de excelente calidad, debido al proceso de control que se mantienen de manera

continua.

El control de calidad de McDonald´s está presente en cada uno de sus restaurantes, donde

la limpieza, el servicio y el compromiso de los empleados se hacen evidentes. Todo el personal

contratado es formados y entrenados intensivamente y con todos los protocolos pertinentes en el

manejo de alimentos, culminan este proceso de calidad que es iniciado en los establecimientos de

los proveedores.

La calidad de sus productos e ingredientes está avalada por marcas líderes en gestión de

calidad, excelencia y prestigio, certificadas con el sello de calidad, sanidad e inocuidad.

Controlan también la carne, que provienen de ganados bien cuidados que cumplen con

sus certificados de vacunación de y países con prestigios en el área de la ganadería, como

también el pollo, cuidando que a la carne no tengan aditivos ni saborizantes; de allí preparan la

carne de hamburguesas , utilizando planchas y asadas a una temperatura adecuada, para

conservar su valor nutrimental y garantizar un producto finalmente de alta calidad para sus

consumidores, quienes confían altamente en la nutrición y calidad del producto que adquieren.

Finalmente se puede enfatizar que se ejerce un proceso de control bastante riguroso en

todos los aspectos.

5. ACTORES DE LA ORGANIZACIÓN

McDonald's es una empresa americana que dio el gran salto para salir de su mercado

original y conquistar el mundo con su calidad. Sus cuatro procesos de proceso administrativo

(Planeación, Organización, Dirección y Control) indiscutiblemente son las estructuras solidas de

esta gran empresa, encargadas de direccionar los lineamientos de cada proceso con el ánimo de

alcanzar su filosofía empresarial a través de los siguientes lineamientos:

1. Una visión que apunta a los clientes y el reconocimiento. Abanderar la industria global de

servicios alimenticios, a través de la satisfacción del cliente. Ser reconocidos por los empleados,

clientes, competidores, proveedores, inversionistas y público en general.

2. Promover la innovación. Promover el cambio continuo de sus productos. Anticiparse a las

innovaciones del mercado y a los posibles problemas que pueden generarse.

3. Política gerencial de puertas abiertas. Se dice que los gerentes y mandos medios siempre

están accesibles. Se busca siempre eliminar la burocracia y cualquier empleado puede acercarse

con confianza y hablar con sus directores. Constantemente se pide la opinión de los

colaboradores, se realizan encuestas y se busca tomarles en cuenta para decisiones importantes.

4. Misión clara. Servir con rapidez un menú limitado de comida caliente apetitosa en un

restaurante limpio y agradable por un buen precio.

5. Objetivos corporativos ambiciosos. Lograr el 100% de la satisfacción total del cliente todos

los días en cada restaurante.

6. Target acertado. Uno de los principales grupos de clientes de McDonald's lo constituyen los

matrimonios jóvenes con varios hijos. Dado el envejecimiento promedio de la población,

McDonald's sostiene particular interés en el mercado adulto.

7. Más que un restaurante, una cadena de franquicias. Hoy, esta marca es una de las opciones

de franquicias con éxito asegurado más importantes del mundo. Las franquicias garantizan al
creador de Mc Donalds, y sus generaciones descendientes, ingresos residuales por cada

hamburguesa que se vende al día alrededor del planeta.

8. Un sistema de entrenamiento estricto para sus colaboradores. Creado por su fundador, los

empleados y encargados de tiendas tienen que recibir los cursos impartidos por el McDonald's

Hamburger University. Se desarrollan y se mejoran constantemente los sistemas de

entrenamiento para asegurar una excelente atención al cliente.

9. Atender siempre con una sonrisa. En esta compañía son expertos en cuidar los detalles.

Desde restaurantes perfectamente ubicados, limpios y con un gran ambiente para grandes y

chicos hasta la sonrisa con la que siempre te encuentras. Slogans como “nos encanta verte

sonreír” reflejan su esmerado deseo que sean tu opción favorita.

Por lo anterior, hoy más que nunca las organizaciones se enfrentan a un ambiente que

cambia o evoluciona rápidamente, por lo que la tarea que asumen los Directivos de McDonald´s

es ayudar a responder y ajustarse a los cambios que ocurren y mantenerse a la delantera en los

competitivos mercados de la actualidad.

6. PROCESO ADMINISTRATIVO GRÁFICO

Figura 10. Proceso administrativo gráfico. Fuente: Autor.

7. IMPORTANCIA DE DIFERENTES ACTORES

Esta organización se ha posicionado a nivel mundial como una empresa sólida en el

mercado de la comida rápida para sus consumidores, basados en una filosofía empresarial de

“hacer lo correcto” contando con gente, procesos y prácticas para mejorar la calidad de la

comida, lograr fuentes más responsables, comunidades más unidas y un planeta mejor,

comprometida para marcar la diferencia.

Transcurridos los años, McDonald´s se ha ubicado como una empresa líder que maneja

altos estándares de calidad en sus productos, agregando el excelente servicio a sus clientes. Esta

forma de obrar la ha convertido en un modelo a seguir para muchos de los competidores y que

quisieran aplicar. Esto le ha permitido alcanzar el éxito, que apuesta por la extensión del negocio,

buscando constantemente la innovación, para seguir satisfaciendo las necesidades cambiantes de

sus clientes.

Cabe resaltar que McDonald´s en el enfoque de su proceso administrativo, prioriza la

selección de su personal, teniendo en cuenta que los recursos humanos son los activos más

importantes de su organización. Al final, las competencias distintivas de esta empresa radican en

las habilidades y capacidades de sus empleados; debido a que son estas habilidades y

capacidades las que le han dado su ventaja competitiva, para poder llegar a sus consumidores,

quienes desarrollan un contacto directo. Estas se controlan continuamente para encontrar la

manera más efectiva de motivar y organizar sus recursos humanos a fin de que adquieran y

utilicen sus habilidades frente a sus consumidores.

 Complementado a la capacitación que brinda a sus administradores y propietarios de los

locales a través de universidad de la Hamburguesa, lo que garantiza la calidad de su producto y

el servicio óptimo a sus consumidores y permitiéndoles desempeñarse competitivamente.

Por tal razón la cabeza visible del Director, el jefe de personal y el administrador del local

se constituyen en un trio esencial para supervisar y controlar la ejecución de funciones y

mantener su visión empresarial.

Lo anterior, es complementado a la teoría científica de Taylor en que se fundamenta esta

empresa, permitiéndole efectuar estudios detallados y minuciosos del trabajo y con ello

permitirle la creación de métodos, protocolos, modelos y guías para desarrollar las distintas

actividades de manera eficiente y eficaz; muy acorde a su lema. Esta misma teoría le brinda otros

factores de vital importancia como es el del impulso a la parte administrativa en lo que se refiere

a los incentivos económicos que redundan en la satisfacción del empleado, en su productividad.

8. CONCLUSIONES

McDonald´s es una empresa líder a nivel mundial, enfocada al servicio de comida rápida,

basada en un servicio que es rápido y en unos productos de alimento que son apetecidos por sus

consumidores y que les brinda una experiencia agradable y única.

Cada día se esmera por innovar y mantener la calidad de sus productos generando en la

competencia de restaurante el servicio óptimo de sus l consumidores de las diferentes

generaciones , tanto para niños como para los adultos, ajustando el servicio a las necesidades de

las familias actuales en donde la escases del tiempo y la rapidez son factores claves que

aprovecha al máximo esta organización, implementando cada día innovaciones en la calidad de

sus servicios como es el de ofrecer de manera directa, a través del McAuto, el “ready – to.eat”,
Mercado con crecimiento sostenido, productos adaptados al fenómeno de vida sana, etc., son

nuevas tendencias que van acordes a los nuevos retos del servicio de calidad.

Otro aspecto importante se refiere al proceso de formación que se brinda al recurso

humano que es base de su éxito en el servicio de calidad a sus consumidores, sabiendo que la

revolución en la expansión de sus locales a nivel global, se convierte en un ejemplo

paradigmático de satisfacción a las necesidades de sus clientes.

REFERENCIAS

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