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EL SERVICIO 26/11/2013 Controlado

PROGRAMA DE HUMANIZACIÓN EN EL
SERVICIO

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TABLA DE CONTENIDO

1. OBJETIVO. ..................................................................................................................... 3
1.1 ESPECÍFICOS. .............................................................................................................. 3
2. ALCANCE Y RESPONSABLES. ................................................................................. 3
3. GENERALIDADES ........................................................................................................ 3
3.1 INTRODUCCIÓN. .......................................................................................................... 3
3.2 JUSTIFICACION. ........................................................................................................... 4
3.3 POLITICA DE HUMANIZACION. ................................................................................ 4
3.3.1 Política de humanización. ............................................................................................ 4
3.3.2 Slogan de humanización. ............................................................................................. 4
3.3.3 Propósito. ........................................................................................................................ 5
3.3.4 Objetivo de la política de humanización. .................................................................. 5
3.3.5 Objetivos específicos de la política de humanización. ............................................ 5
3.3.6 Plataforma Estratégica. ................................................................................................ 6
3.3.7 Compromiso de la ESE DEPARTAMENTAL SOLUCION SALUD DEL META frente
a la Humanización del servicio. ................................................................................................ 8
3.4 ESTRATEGIAS. ............................................................................................................. 8
3.5 PLAN DE ACCION ........................................................................................................ 9
AÑO 2014 .................................................................................................................................... 9
4. FLUJOGRAMA............................................................................................................. 12
5. TERMINOS Y DEFINICIONES.................................................................................. 13
6. NORMATIVIDAD ......................................................................................................... 14

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1. OBJETIVO.

Diseñar las diferentes estrategias de sensibilización, implementación y

socialización del Programa de Humanización en el servicio en la ESE
DEPARTAMENTAL DEL META para el periodo de Enero 2014 a Diciembre 2016.

1.1 ESPECÍFICOS.

Implementar y evaluar el programa TRATO DIGNO TRATO HECHO en todos

los centros de atención de la ESE DEPARTAMENTAL DEL META a través de
campañas persuasivas y estrategias innovadoras.

Diseñar e implementar diferentes procesos de capacitación dirigido a los

funcionarios con el fin de generar un nivel de conciencia y sensibilización por
el buen trato hacia los usuarios.

Realizar actividades específicas en Humanización del servicio que permitan

mejorar el nivel de clima organizacional.

2. ALCANCE Y RESPONSABLES.

Este programa de Humanización tendrá un alcance de tres años a partir de enero

de 2014 hasta diciembre de 2016 y los responsables de su ejecución, evaluación y
seguimiento será la oficina de talento humano de la ESE DEPARTAMENTAL.

3. GENERALIDADES

3.1 INTRODUCCIÓN.

El establecimiento del Programa de Humanización en el servicio se convierte en

uno de los factores prioritarios para la ESE DEPARTAMENTAL DEL META, ya
que permitirá brindar las herramientas necesarias y fortalecer las competencias a
los funcionarios para dar una respuesta oportuna, y de calidad a los usuarios del
servicio.

Es así como se crea la Política de Humanización la cual está basada en el

respeto, la calidez y la oportunidad y se da inicio a la primera fase de
sensibilización del programa TRATO DIGNO TRATO HECHO.

Este Programa de Humanización tendrá un gran énfasis en el entrenamiento de

los funcionarios para la atención prioritaria a Maternas a través de la
comunicación Asertiva y el servicio desde el ser.

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3.2 JUSTIFICACION.

Teniendo en cuenta que la ESE DEPARTAMENTAL DEL META ha desarrollado

algunas actividades enfocadas a la Humanización en el Servicio y pretende
fortalecer esta Meta del Plan Estratégico Institucional, se plantea desarrollar el
siguiente programa en el que se establezcan las prioridades de formación
capacitación y entrenamiento de los funcionarios.

Con las estrategias propuestas en el Programa de Humanización, la ESE

DEPARTAMENTAL DEL META busca un posicionamiento a nivel regional en la
calidad de la prestación de servicios de Salud en beneficio de los usuarios sus
familias y la comunidad en general.

3.3 POLITICA DE HUMANIZACION.

3.3.1 Política de humanización.

La ESE DEPARTAMENTAL DEL META adquiere el compromiso de brindar un

trato Humanizado basado en el respeto, la calidez y la oportunidad para el usuario
su familia y la comunidad en la prestación de los servicios de salud, dando
cumplimiento al Plan de Acción Institucional.

3.3.2 Slogan de humanización.

“AQUÍ RECIBES TRATO DIGNO, TRATO HECHO”

Este slogan permite a los colaboradores de la ESE DEPARTAMENTAL

SOLUCION SALUD DEL META resaltar sus actitudes de servicio, respeto y afecto
hacia los usuarios, sus familias y la comunidad en sus actividades. Asi mismo
rescata el compromiso adquirido con la Institución ya que genera mayor sentido
de afiliación por un servicio integral.

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3.3.3 Propósito.

En salud las necesidades de los usuarios están cargadas con un alto componente
de emotividad por el estrés hospitalario, lo que justifica la implementación del
servicio humanizado. Cada vez cobra más fuerza el concepto “humanización de la
salud” como toda una filosofía basada en la relación agente de salud-paciente que
tiene muchos aspectos a trabajar.

Fortalecer acciones que garanticen la adquisición de hábitos de buen trato en los

colaboradores de la ESE DEPARTAMENTAL SOLUCION SALUD DEL META,
extendiéndolos en todo la red de prestadores de servicios, con el fin de generar
una alta satisfacción en el servicio.

A través de la Dirección se ha planteado en sus acciones iniciar una primera fase

de sensibilización de la campaña TRATO DIGNO TRATO HECHO en los
Municipios de Puerto Gaitán, La Macarena y Vista Hermosa los cuales
presentaron para el año 2012 las metas más bajas propuestas en el plan de
acción y rescatar todos los valores y conductas asociadas con este programa de
humanización. Haciendo énfasis en la Comunicación Asertiva, trabajo en equipo,
confianza y la expresión de sentimientos y actitudes positivas.

3.3.4 Objetivo de la política de humanización.

Institucionalizar el trato digno a través del respeto y la calidez hacia los usuarios
en cada uno de los procesos establecidos de la ESE, a través del fortalecimiento
de las actitudes positivas y el desarrollo humano de los colaboradores y se
construya una Cultura del servicio humanizado.

3.3.5 Objetivos específicos de la política de humanización.

Brindar herramientas para implementar en los funcionarios de la ESE

DEPARTAMENTAL DEL META temas de seguridad para el usuario y la
humanización del servicio.

Fortalecer el nivel de compromiso con la institución, la comunidad y la misión

médica.

Desarrollar procesos de capacitación y sensibilización en los funcionarios

hacia la autoevaluación de herramientas y habilidades que les permita
comunicarse de manera asertiva en la prestación de los servicios con los
usuarios internos y externos.
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Fortalecer el equipo de Servicio al Ciudadano para que sean los líderes de la

política de Humanización de la ESE DEPARTAMENTAL SOLUCION SALUD
DEL META y en la red de prestadores de servicios de salud.
Generar estrategias para garantizar el mejoramiento de la calidad en la
prestación de los servicios de salud a través del respeto de los derechos y
deberes de los usuarios.

3.3.6 Plataforma Estratégica.

Misión:

Brindar una atención integral, oportuna y humanizada en salud, para satisfacer las
necesidades de nuestra población rural y urbana, ofreciendo un enfoque
diferencial preventivo con énfasis en la promoción de la salud, actuando con ética,
responsabilidad, compromiso y transparencia, enfocada al beneficio de nuestros
usuarios.

Satisfacción del Usuario.

No eventos adversos en salud.
Bienestar para la comunidad.
Generar viabilidad financieras para la Empresa.

Visión:

La E.S.E Departamental “Solución salud” del Meta en el 2016, será una empresa
modelo de liderazgo en la prestación de servicios de salud de primer nivel de
complejidad, competitiva tanto tecnológicamente como en Recurso Humano,
donde el personal garantice y satisfaga las necesidades básicas del servicio de
Salud, calidad, Calidez, sostenibilidad financiera con un alto porcentaje de
satisfacción en sus usuarios.

VALORES INSTITUCIONALES PRINCIPIOS INSTITUCIONALES

 Honestidad  Protección de la vida humana

 Respeto  Transparencia
 Responsabilidad  Calidad
 Compromiso  Honradez
 Lealtad  Disciplina de planeación
 Solidaridad  Responsabilidad social
 Ética  Compromiso social
 Trabajo en equipo

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Derechos y deberes de los pacientes

Derechos de los pacientes:

1. Recibir información clara, precisa y 9. Recibir un trato digno y amable y

actualizada sobre los servicios cortés, así como una atención
ofrecidos por la institución. con la mayor privacidad posible
en unas instalaciones seguras,
2. Recibir una atención inmediata en limpias y cómodas.
caso de verdadera urgencia y a ser
atendido de manera oportuna y 10. Tener la compañía de sus
puntual en cualquier servicio del familiares y recibir apoyo
hospital o Centro de Atención. espiritual y moral durante su
atención.
3. Conocer el nombre del médico
tratante y demás personas que lo 11. Decidir de manera libre la
atienden. realización o no de
procedimientos, dejando
4. Recibir una atención con calidad por constancia por escrito de ello.
pare de todos los funcionarios que lo
atienden 12. Recibir por escrito de manera
clara y precisa el plan de manejo
5. Recibir una segunda opinión de otro en casa.
profesional de la salud y/o a una
remisión oportuna cuando su estado 13. Morir con dignidad
de salud lo requiera.
14. Recibir y revisar la información
6. Recibir explicación clara y sencilla sobre los costos de su atención
sobre su estado de salud y plan de
manejo, así como a ser escuchadas 15. Presentar Reclamos, peticiones ,
sus opiniones y a que se le aclaren sugerencias y a recibir
sus dudas. respuesta oportuna

7. La elaboración y custodia de una 16. Recibir privilegios adicionales en

historia clínica íntegra, verdadera y su atención si usted es usuario
legible. de 62 años, tiene limitaciones
físicas o mentales, mujeres en
8. Ser respetada su voluntad y la de su embarazo, menor de un año a
familia de participar y no en vive en área rural de difícil
investigaciones y de donar o no sus acceso.
órgano

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Deberes de los pacientes

1. Presentar la documentación 5. Suministrar información completa

completa, veraz y actualizada al y real sobre su estado de salud
solicitar atención, así como evitar
la doble afiliación al sistema de 6. Pagar lo que le corresponde por
seguridad Social en salud. la atención recibida

2. Cuidar y hacer uso racional de los 7. Estar a cargo de una persona

recursos, instalaciones y servicios responsable si es menor de edad
del centro de atención. , anciano o tiene limitaciones
físicas o mentales
3. Brindar un trato digno, amable y
cortes al personal que lo atiende. 8. Presentar de manera adecuada
las quejas reclamos o
4. Respetar y colaborar con el sugerencias
cumplimiento de las normas de la
institución o centro de atención.

3.3.7 Compromiso de la ESE DEPARTAMENTAL SOLUCION SALUD DEL

META frente a la Humanización del servicio.

La ESE DEPARTAMENTAL SOLUCION SALUD DEL META en su

direccionamiento estratégico ha propuesto fortalecer las competencias de sus
colaboradores a través de estrategias que permitan sensibilizarlos y capacitarlos
para brindar una asistencia integral basada en la calidez en el servicio y ofrecer a
los usuarios un “Trato Digno Trato Hecho”.

3.4 ESTRATEGIAS.

Implementación y seguimiento del programa de sensibilización TRATO

DIGNO TRATO HECHO.
Entrenamiento de los funcionarios en comunicación asertiva hacia usuarios
de servicios de salud.
Capacitación a los funcionarios de la ESE DEPARTAMENTAL SOLUCION
SALUD DEL META, según programa de humanización.
Creación de estrategias de atención especial a maternas.
Conformación de RED de apoyo Emocional a Usuarios y Familiares en
estados de Crisis que asistan a los 17 Centros de Atención de la ESE
DEPARTAMENTAL.

Generación de Documentos soporte de Pautas para la prevención,

detección y atención de Abuso, Violencia o maltrato intrafamiliar.
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3.5 PLAN DE ACCION

AÑO 2014
“SENSIBILIZACION EN DESARROLLO HUMANO”

RESPONSA CUMPLIMIE
ESTRATEGIA ACTIVIDAD PLAZOS
BLE NTO
Desarrollo de talleres de la
primera fase del programa Enero a % de
de sensibilización TRATO Noviembre funcionarios
DIGNO TRATO HECHO en de 2014 de los 14
los Centros de Atención centros de
de: Barranca de Upia, atención
Cabuyaro, Cumaral, El capacitados
Calvario, El Castillo, en la
Lejanías, Mapiripan, primera fase
Mesetas, Puerto Concordia, de
Puerto Lleras, Restrepo, sensibilizació
San Juan de Arama, San n
Juanito, Uribe.
Capacitación % de
en temas de Capacitación y funcionarios
Sensibilizació entrenamiento a los Oficina de del área de
n en la funcionarios del área de Talento Primer servicio al
Humanización servicio al ciudadano como Humano trimestre ciudadano
del servicio Lideres en Servicio del año capacitados
Humanizado en los 17 2014 y entrenados
Centros de Atención. en servicio
humanizado
Seguimiento,
acompañamiento y
evaluación a los centros de
atención que participaron % de
Segundo
de la Primera fase del funcionarios
trimestre
programa TRATO DIGNO evaluados
del año
TRATO HECHO. Puerto
2014
Gaitán, Vista Hermosa y La
Macarena
Medición de Aplicación de formatos y
Clima pruebas que permitan
Resultados y
organizacional evaluar el nivel de Clima Oficina de Segundo
diagnostico
en la ESE Organizacional del Talento semestre
de clima
DEPARTAMENT Personal de la ESE Humano de 2014
laboral
AL DEPARTAMENTAL

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AÑO 2015
“FORTALECIMIENTO DEL DESARROLLO SOCIAL”
RESPONSA
ESTRATEGIA ACTIVIDAD PLAZOS
BLE CUMPLIMIE
Oficina de
Talento
Conformación de Primer
Humano
RED de apoyo semestre de Red
Conformar la red.
Emocional en 2015. conformada.
Líderes de
crisis a Usuarios
Servicio al
y Familiares que
Ciudadano.
asistan a los 17
Oficina de
Centros de Canalizar a los usuarios y
Talento % de usuarios
Atención de la familiares que presenten Primer
Humano y familiares
ESE crisis emocionales con el semestre de
Beneficiados a
DEPARTAMENTAL servicio de Psicología o 2015.
Líderes de través de la
. Trabajo Social para su
Servicio al RED.
asistencia inmediata.
Ciudadano.
Oficina de
Desarrollar e implementar el
Programa Talento
Programa de atención a
Especializado en Humano % de
Maternas TRATO DIGNO Segundo
Atención a Maternas
TRATO HECHO con énfasis en semestre de
Maternas TRATO Líder de vinculadas en
comunicación asertiva en los 2015.
DIGNO TRATO procesos el Programa.
17 centros de atención de la
HECHO. atención a
ESE DEPARTAMENTAL.
Maternas.
Generación de
Documentos
soporte en el
tema de TRATO Elaborar e implementar una
DIGNO TRATO Cartilla de fácil comprensión Oficina de
HECHO con las visual dirigida a los usuarios Talento Porcentaje de
principales de los 17 centros de atención Humano. usuarios a los
Segundo
pautas para de la ESE DEPARTAMENTAL cuales se les
semestre de
Prevenir, que les permita identificar las Oficina de socializo la
2015.
detectar y características del abuso, Calidad. cartilla.
atender los Violencia o maltrato
usuarios con intrafamiliar. Líderes de
sospecha de Servicio al
Abuso, Violencia Ciudadano.
o Maltrato
intrafamiliar.
Implementación % de
de condiciones Diseño e implementación de funcionarios
para el estrategias que permitan De marzo de que participen
Oficina de
Mejoramiento de mejorar el clima laboral en la 2015 a de las
Talento
Clima Laboral en ESE DEPARTAMENTAL, de Noviembre estrategias
Humano.
el personal de la acuerdo con los resultados del de 2015. para mejorar
ESE diagnostico realizado. el clima
DEPARTAMENTAL laboral.

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AÑO 2016
“FORTALECIMIENTO DE LA CULTURA DE LA HUMANIZACION EN EL SERVICIO”

RESPONSA CUMPLIMIEN
ESTRATEGIA ACTIVIDAD PLAZOS
BLE TO
Desarrollo de talleres
Especializados en
Habilidades del Servicio
% de
Humanizado dirigido a los Primer
funcionarios
funcionarios de los centros trimestre
que participan
de atención de Puerto de 2016
en los talleres
Gaitán, La MACARENA Y
Entrenamien Vista Hermosa
to en
habilidades % de
para la funcionarios
prestación del área de
Capacitación en
de un Segundo servicio al
fortalecimiento de hábitos Oficina de
Servicio trimestre ciudadano
del Buen trato a los Talento
Humanizado del año capacitados y
funcionarios del área de Humano
En la ESE 2016 entrenados en
servicio al ciudadano
DEPARTAME hábitos del
NTAL buen trato.

Seguimiento,
acompañamiento y
evaluación a los funcionarios
Enero de
de los 14 centros de % de
2016 a
atención que participaron de funcionarios
Octubre de
la primera fase de evaluados
2016
sensibilización en
Humanización del servicio.

% de
Evaluación de Aplicación de formatos y
mejoramiento
Clima pruebas que permitan
Segundo de clima
Organizacional evaluar y comparar el nivel Oficina de
semestre laboral en la
en la ESE de Clima Organizacional del Talento
de 2016 ESE
DEPARTAMEN Personal de la ESE Humano
DEPARTAMEN
TAL DEPARTAMENTAL
TAL

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4. FLUJOGRAMA.
PROCEDIMIENTO HUMANIZACIÓN EN EL SERVICIO
No ACTIVIDAD QUE QUIEN CUANDO DONDE COMO

Inicio. Inicio
Humanización/
Plan
Humanización/ adecuación adecuación de las Oficina
Cuando se Estratégico Plan de
1 de las necesidades y necesidades y Talento
requerimiento requiera. Institucional Acción.
institucionales. requerimiento Humano.
.
institucionales.
Implementación del Implementación
Nivel
programa de del programa de Oficina Según
sensibilización “TRATO Central y Plan de
2 sensibilización Talento Ejecución plan de
DIGNO TRATO Centros de Acción.
“TRATO DIGNO Humano. acción
HECHO”. Atención.
TRATO HECHO”.
Entrenamiento en Nivel
Entrenamiento en Oficina De acuerdo al Programa de
comunicación asertiva. Central y
3 comunicación Talento programa de Humanización
Centros de
asertiva. Humano. Humanización. .
Atención.
Capacitación a los
funcionarios de la ESE Capacitación a los
DEPARTAMENTAL funcionarios de la
SOLUCION SALUD DEL ESE Nivel
META, según programa Oficina De acuerdo al Programa de
DEPARTAMENTAL Central y
4 de humanización. Talento programa de Humanización
SOLUCION SALUD Centros de
Humano. Humanización. .
DEL META, según Atención.
Creación de estrategias
programa de
de atención especial a
maternas. humanización.
Lideres
Creación de Nivel
servicio al De acuerdo al Programa de
Canalización a Usuarios estrategias de Central y
5 y Familiares en estados ciudadano y programa de Humanización
atención especial a Centros de
de Crisis dentro del Promoción y Humanización. .
maternas. Atención.
centro de atención. Prevención.
Canalización a Remisión
Medición del clima laboral. Usuarios y inmediata al
Lideres
Familiares en Al momento que Centro de profesional
6 servicio al
estados de Crisis se requiera atención. del área de la
Fin. ciudadano.
dentro del centro salud
de atención. competente.
Oficina De acuerdo al Nivel central Programa de
Medición del clima
7 Talento programa de Centros de Humanización
laboral.
Humano. Humanización. Atención. .

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5. TERMINOS Y DEFINICIONES

• Hábitos de Servicio: entendido como los comportamientos que hemos estado

haciendo por tanto tiempo que se nos vuelven bastante naturales y no
requerimos pensar mucho para realizarlas en el área de servicio.

• Servicio desde el Ser: definido como todos aquellos sentimientos y

emociones expresados ante el cliente con el propósito de generar bienestar y
tranquilidad.

• Humanización: hace referencia al fenómeno mediante el cual un objeto

inanimado, un animal o incluso una persona adquiere determinados rasgos
que son considerados humanos y que no poseía antes.

• Deshumanización: define un proceso mediante el cual una persona o un

grupo de personas pierden o son despojados de sus características humanas.
Los procesos de deshumanización, de valoración ética habitualmente
negativa, remiten inmediatamente a la noción de humanismo como contracara
éticamente positiva.

• Programación Neuro Lingüística: es un modelo de comunicación

interpersonal que se ocupa fundamentalmente de la relación entre los
comportamientos exitosos y las experiencias subjetivas —en especial,
modelos de pensamiento— subyacentes. También constituye un sistema de
terapia alternativa que pretende educar a las personas en la autoconciencia y
la comunicación efectiva, así como cambiar sus modelos de conducta mental y
emocional. La PNL se ocupa de la influencia que el lenguaje tiene sobre
nuestra programación mental y demás funciones de nuestro sistema nervioso,
como también los patrones lingüísticos que empleamos.

• Comunicación Asertiva: Es la expresión directa, honesta, adecuada y

oportuna de tus ideas, sentimientos, necesidades o derechos. Su esencia
radica en la habilidad para transmitir y recibir mensajes con los siguientes
elementos Honestidad, Respeto y Claridad.

• Trabajo en Equipo: se refiere al conjunto de personas que se organizan de

una forma determinada para lograr un objetivo común.

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6. NORMATIVIDAD:

Constitución Política de Colombia de 1991: “De los derechos

fundamentales: el derecho a la vida, derecho a la información, a la
participación e igualdad”.

Ley 23 de 1981 Código de Ética: La cual dicta normas sobre la Ética Médica
aplicable a los profesionales de la salud que ejercen su profesión en
Colombia.
“La medicina es una profesión que tiene como fin cuidar de la salud del
hombre y propender por la prevención de las enfermedades, el
perfeccionamiento de la especie humana y el mejoramiento de los patrones de
vida de la colectividad, sin distingos de nacionalidad, ni de orden económico-
social, racial, político o religioso. Por consiguiente, el ejercicio de la medicina
tiene implicaciones humanísticas que le son inherentes”.

“La relación médico-paciente es el elemento primordial en la práctica médica.

Para que dicha relación tenga pleno éxito, debe fundarse en un compromiso
responsable, leal y auténtico, el cual impone la más estricta reserva
profesional. Pero las instituciones que hacen parte del sistema de seguridad
social en salud deben implementar y entregar herramientas a los trabajadores
que conlleven a prestar un trato digno y respetuoso a los ciudadanos de
Colombia”.

Ley 100 de 1993: “El sistema de seguridad social integral tiene por objeto
garantizar los derechos irrenunciables de la persona y la comunidad para
obtener la calidad de vida acorde con la dignidad humana, mediante la
protección de las contingencias que la afecten. El sistema comprende las
obligaciones del Estado y la sociedad, las instituciones y los recursos
destinados a garantizar la cobertura de las prestaciones de carácter
económico en salud”.

Ley 1122 de 2007: “La presente ley tiene como objetivo realizar ajustes al
Sistema General de Seguridad Social en Salud, teniendo como prioridad el
mejoramiento en la prestación de los servicios a los usuarios. Con este
fin se hacen reformas en los aspectos, de dirección, universalización,
financiación, equilibrio entre los actores del sistema, racionalización y
mejoramiento de la prestación de los servicios de salud, fortalecimiento de los
programas de salud pública y de las funciones de inspección, vigilancia y
control y la organización y funcionamiento de redes para la prestación de los
servicios de salud”.

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Ley 1438 de 2011: “Esta ley tiene como objeto el fortalecimiento del Sistema
General de Seguridad Social en Salud, a través de un modelo de prestación
del servicio público en salud que en el marco de la estrategia Atención
Primaria en Salud permita la acción coordinada del Estado, las instituciones y
la sociedad.

Ley 1438 de 2011: “Esta ley tiene como objeto el fortalecimiento del Sistema
General de Seguridad Social en Salud, a través de un modelo de prestación
del servicio público en salud que en el marco de la estrategia Atención
Primaria en Salud permita la acción coordinada del Estado, las instituciones y
la sociedad.

“El Sistema General de Seguridad Social en Salud estará orientado a generar

condiciones que protejan la salud de los colombianos, siendo el bienestar del
usuario el eje central y núcleo articulador de las políticas en salud. Para
esto concurrirán acciones de salud pública, promoción de la salud, prevención
de la enfermedad y demás prestaciones que, en el marco de una estrategia de
Atención Primaria en Salud, sean necesarias para promover de manera
constante la salud de la población”.

“Los principios del sistema general de seguridad social en salud. Modifícase el

artículo 153 de la Ley 100 de 1993, con el siguiente texto: Son algunos
principios del Sistema General de Seguridad Social en Salud”:

“Igualdad. El acceso a la Seguridad Social en Salud se garantiza sin

discriminación a las personas residentes en el territorio colombiano, por
razones de cultura, sexo, raza, origen nacional, orientación sexual,
religión, edad o capacidad económica, sin perjuicio de la prevalencia
constitucional de los derechos de los niños”.

“Calidad. Los servicios de salud deberán atender las condiciones del

paciente de acuerdo con la evidencia científica, provistos de forma
integral, segura y oportuna, mediante una atención humanizada”.

“Eficiencia. Es la óptima relación entre los recursos disponibles para

obtener los mejores resultados en salud y calidad de vida de la población”.

“Prevención. Es el enfoque de precaución que se aplica a la gestión del

riesgo, a la evaluación de los procedimientos y la prestación de los
servicios de salud”.

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“Continuidad. Toda persona que habiendo ingresado al Sistema General

de Seguridad Social en Salud tiene vocación de permanencia y no debe,
en principio, ser separado del mismo cuando esté en peligro su calidad de
vida e integridad”.

Decreto 1011 De 2006: Por el cual se establece el Sistema Obligatorio de

Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema General de
Seguridad Social en Salud.

“Características - del SOGCS. Las acciones que desarrolle el SOGCS se

orientarán a la mejora de los resultados de la atención en salud,
centrados en el usuario, que van más allá de la verificación de la existencia
de estructura o de la documentación de procesos los cuales solo constituyen
prerrequisito para alcanzar los mencionados resultados”.
Para efectos de evaluar y mejorar la Calidad de la Atención de Salud, el
SOGCS deberá cumplir con las siguientes características:

“Accesibilidad. Es la posibilidad que tiene el usuario de utilizar los servicios

de salud que le garantiza el Sistema General de Seguridad Social en
Salud”.

“Oportunidad. Es la posibilidad que tiene el usuario de obtener los

servicios que requiere, sin que se presenten retrasos que pongan en riesgo
su vida o su salud. Esta característica se relaciona con la organización de la
oferta de servicios en relación con la demanda y con el nivel de
coordinación institucional para gestionar el acceso a los servicios”.

“Seguridad. Es el conjunto de elementos estructurales, procesos,

instrumentos y metodologías basadas en evidencias científicamente
probadas que propenden por minimizar el riesgo de sufrir un evento
adverso en el proceso de atención de salud o de mitigar sus
consecuencias”.

“Pertinencia. Es el grado en el cual los usuarios obtienen los servicios que

requieren, con la mejor utilización de los recursos de acuerdo con la
evidencia científica y sus efectos secundarios son menores que los
beneficios potenciales.

“Continuidad. Es el grado en el cual los usuarios reciben las intervenciones

requeridas, mediante una secuencia lógica y racional de actividades,
basada en el conocimiento científico”.
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Resolución 13437 de 1991: Por la cual se constituyen los Comités de Ética

Hospitalaria y se adopta el Decálogo de los Derechos de los Pacientes.
“Adoptar como postulados básicos para propender por la humanización en la
atención a los pacientes y garantizar el mejoramiento de la calidad en la
prestación del servicio público de salud en las Instituciones Hospitalarias
Públicas y Privadas” se presentan los diez derechos de los pacientes”.

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CONTROL DE CAMBIOS

VERSIÓN
DESCRIPCIÓN U ORIGEN DEL CAMBIO APROBÓ FECHA
No

Se elabora la primera versión de la guía de

1 Gerencia 22/11/10
Capacitación.

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