UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS
CATEDRATICA: Dra. Ana Posas
NUMERO DE CUENTA: 200930820004
ALUMNO: Keldir Esmelin Hernandez Ordoñez
TAREA: # 8 III PARCIAL
FECHA DE ENTREGA: 29-noviembre del 2017
INTRODUCCION
A continuación, se presenta un análisis de los hallazgos que se pueden
mejorar y sistematizar al momento de querer brindar un mejor servicio a
nuestros clientes.
2
Un cliente que compra un electrodoméstico en Sears Roebuck, como una máquina lavadora,
también puede comprar un contrato de servicio de tres años por una cuota adicional. El contrato
provee el servicio de reparación y las piezas sin costo para el electrodoméstico especificado a
través de un proveedor de servicios autorizado de Sears. Cuando una persona con un contrato de
servicio de Sears necesita reparar un electrodoméstico, como una lavadora, debe llamar al
departamento de reparaciones y piezas de la tienda para programar una cita. El departamento
hace la cita y proporciona a la persona que llama la fecha y hora aproximada de la cita.
El técnico de reparación llega durante el margen de tiempo designado y diagnostica el problema.
Si éste es provocado por una pieza defectuosa, el técnico la reemplaza si trae una consigo o la
pide a Sears. Si la pieza no está en existencia en Sears, éste la ordena y proporciona al cliente la
fecha aproximada de llegada de la pieza. Ésta se envía de manera directa al cliente. Una vez que
llega, el cliente debe llamar a Sears para programar una segunda cita en la que un técnico de
reparación deberá reemplazar la parte que se pidió. Este proceso es muy largo.
Pueden pasar hasta dos semanas para que ocurra la primera visita de reparación,
otras dos semanas para recibir la pieza ordenada y otra semana para que ocurra la segunda visita
de reparación en la que se instala la pieza ordenada.
Elabore un diagrama del proceso existente.
¿Cuál es el impacto del proceso existente en la eficiencia operacional de Sears y las
relaciones con los clientes?
¿Qué cambios se podrían hacer para que este proceso fuera más eficiente? ¿Cómo
podrían apoyar los sistemas de información estos cambios? Elabore un diagrama del
nuevo proceso mejorado.
3
Diagrama del proceso existente
Compra de un artículo y contrato de
servicio
Si el cliente después del uso
continuo, necesita reparación debe
Una vez conctatado el técnico se
llamar a la agencia para, que este
programa la cita que día y la hora
programe una cita con el técnico.
que este pueda, atender al cliente.
Si la pieza no se encuentra en la
agencia de SEARS, este la ordena y
envía de forma directa al cliente
Durante la cita el técnico,
diagnostica el problema, si esta la
provoca una pieza defectuosa a,
si el técnico la trae consigo, la
cambia, si no llama a la agencia
en Sears si tiene el tipo de pieza
disponible para el
electrodomésticos.
Una vez que llega la pieza, el cliente debe
llamar a Sears para programar una segunda
cita en la que un técnico de reparación
deberá reemplazar la parte que se pidió.
4
1. ¿Cuál es el impacto del proceso existente en la eficiencia operacional de Sears y las
relaciones con los clientes?
R// el impacto sería la pérdida de clientes por la deficiencia en el tiempo
que se pierde al momento de querer obtener un servicio de reparación. Las
relaciones con los clientes serían muy malas, ya que estas experimentaran
una mala experiencia y sin duda alguna estarán muy insatisfechos y darán
mala publicidad de boca, en referencia a nuestra empresa.
2 . Qué cambios se podrían hacer para que este proceso fuera más eficiente?
R// los administradores de las grandes empresas deberán comprender que
la información de su negocio debe de ser gerenciada como el más
relevante de los recursos, puesto que constituye mayor capital con que
cuenta actualmente cualquier empresa. Lo importante en la gerencia es
hacer que la información fluya en beneficio hacia la misma empresa, de su
sector y de la sociedad. Uno de los cambios que se podrían proponer
serian:
Que se trate de dar una solución vía telefónica para evitar la
visita del técnico.
Que el tiempo de visita del técnico no sea mayor de tres días
hábiles.
Si por falta de personal no se pueda atender las necesidades o
servicios que el cliente requiera, deberá ser más necesario
contratar más personal.
Crear o establecer un sistema de información de uso interno
para la empresa. Es decir, contar con un buen inventario de
piezas de reparación, así siempre se mantendría en inventario
una cantidad de repuestos.
3 . Cómo podrían apoyar los sistemas de información estos cambios?
R// gerenciar información implica la disminución de lo impreciso, de lo equivoco y
particularmente de lo inútil. La adecuada gerencia de información es importante para disminuir
el grado de vacilación frente a los factores y las variables internas y externas que afectan a la
organización, estos sistemas de información nos pueden ayudar en la organización programadas
de las citas a los clientes que compren el servicio, nos ayudan dándoles a los técnicos
información sobre los daños más comunes en los equipos y la manera de ahorrar el tiempo, el
cliente podrá saber y ver el estado de su reparación, también se podrá crear una sección de
comentarios sugerencias y evaluación para el técnico.
5
Elabore un diagrama del nuevo proceso mejorado.
Compra de electrodoméstico y
servicio de reparación.
Si el electrodoméstico adquirido llegara
a presentar algún tipo de problema el Una vez contactado con el cliente
cliente, debe llamar a la agencia , se manda al técnico, ya preparado
especificando el problema que para que este pueda dar solución.
presenta el artículo.
La agencia de SEAR deberá
contar con todas aquellas piezas
que son más utilizadas al
una vez identificado el problema se procede momento de reemplazar.
a cambiar la pieza.
