Scribd
Cargar
170 vistas2 páginas

Factores Clave de la Fidelidad Cliente

La fidelidad de los clientes depende de tres factores fundamentales: 1) la satisfacción del cliente basada en la comparación entre las expectativas y la percepción post-compra, 2) las barreras para el cambio como los altos costes de cambiar de proveedor, y 3) la percepción de la deseabilidad de las ofertas de la competencia.

Cargado por

Davis Ayala
Derechos de autor
© © All Rights Reserved
Nos tomamos en serio los derechos de los contenidos. Si sospechas que se trata de tu contenido, reclámalo aquí.
Formatos disponibles
Descarga como DOCX, PDF, TXT o lee en línea desde Scribd
170 vistas2 páginas

Factores Clave de la Fidelidad Cliente

La fidelidad de los clientes depende de tres factores fundamentales: 1) la satisfacción del cliente basada en la comparación entre las expectativas y la percepción post-compra, 2) las barreras para el cambio como los altos costes de cambiar de proveedor, y 3) la percepción de la deseabilidad de las ofertas de la competencia.

Cargado por

Davis Ayala
Derechos de autor
© © All Rights Reserved
Nos tomamos en serio los derechos de los contenidos. Si sospechas que se trata de tu contenido, reclámalo aquí.
Formatos disponibles
Descarga como DOCX, PDF, TXT o lee en línea desde Scribd
Está en la página 1/ 2

FACTORES FUNDAMENTALES DE LA FIDELIDAD

La fidelidad depende de tres factores fundamentales. La satisfacción del cliente, las barreras
para el cambio y la percepción de la deseabilidad de las ofertas de la competencia.

Y esa satisfacción que comentamos como primer factor fundamental depende a su vez de la
comparación que realiza cada cliente entre las expectativas que tenía antes de consumir y la
percepción post-compra. El consumidor compara lo que esperaba antes de comer en un
restaurante con lo que percibe después de comer en el restaurante.

Son por tanto valoraciones subjetivas relacionadas con lo que espera recibir antes de ser
atendido con lo que creo después de la compra. Tal como explican en la empresa Xerox "la
fidelidad de los clientes absolutamente satisfechos es seis veces superior a la de los
solamente satisfechos"

Las barreras de salida son el segundo aspecto fundamental en la retención de clientes.


Pensemos simplemente en lo sencillo que resulta adquirir una línea telefónica y lo
complicado que resulta darla de baja. La fidelidad también depende de las barreras o costes
del cambio. No se trata de una fidelidad tan auténtica cuando el cliente se mantiene con
nosotros por los altos costes de cambio.

El tercer factor fundamental en la fidelidad de los clientes es el valor percibido de las


ofertas de la competencia.

El consumidor valora distintas opciones que le ofrecen las empresas competidoras. Un


cliente fidelizado mantiene la relación con nuestra empresa sin evaluar cada vez que
compra todas las posibles opciones que ofrece la competencia. En el momento que la
competencia consiga que el cliente fidelizado evalúe alternativas, su satisfacción con mi
empresa más el coste de cambiar debe ser mayor que la valoración de la competencia para
mantenerlo fiel. Si cierro mi bar por vacaciones durante unos días, los clientes seguramente
probarán bares de la competencia y al final de las vacaciones evaluarán si mantenerse fieles
a mi negocio.

Debemos mantener una vigilancia sobre las ofertas de la competencia, analizando sus
puntos fuertes y débiles

Y diferenciar nuestra oferta de la oferta de los competidores. Si nuestro producto se percibe


por parte de los consumidores como absolutamente igual al de la competencia, entraremos
en una competencia por el precio. Es importante que el consumidor perciba nuestro
producto o servicio como distinto de la competencia si no queremos competir por precio.

En los servicios bancarios la reputación, la imagen de marca y los servicios difíciles de


copiar nos permiten diferenciarnos de la competencia. Una estrategia típica de
diferenciación es añadir servicios adicionales y proporcionar ciertos servicios mejor que la
competencia.

También podría gustarte