Documento de trabajo no controlado – 16-10-2019
LISTA DE CHEQUEO DE DESEMPEÑO
DATOS GENERALES
Programa de formación: Técnico Asistencia Administrativa
Nombre del Instructor: EFRAIN EDUARDO MURILLO DE LA ROSA
Nombre del aprendiz:
Fase del proyecto: Análisis – Planeación – Ejecución – Evaluación
Competencia: 2106010200 Atender clientes de acuerdo con procedimientos de servicio y normativa
● 21060102001: Reconocer la organización, tipos de clientes, productos y servicios que ofrece, teniendo en
cuenta su objeto social y normatividad legal vigente
● 21060102002 Preparar la participación en las reuniones de la organización, teniendo en cuenta el objeto,
las responsabilidades asignadas y las políticas institucionales.
● 21060102003 Proporcionar diligentemente atención y servicio al cliente, cara a cara, aplicando actitudes y
valores; el protocolo, la etiqueta y las políticas de la organización, de acuerdo con los estándares de
calidad establecidos.
● 21060102004 Utilizar medios y tecnología disponible en los protocolos de atención a clientes y usuarios
de acuerdo a políticas organizacionales, normativa y recursos disponibles.
● 21060102005 Participar en las reuniones organizacionales, teniendo en cuenta el protocolo y políticas.
● 21060102006 Verificar la aplicación de atención y servicio al cliente, cara a cara, y a través de medios
tecnológicos, de acuerdo con la política institucional y los estándares de calidad establecidos.
● 21060102007 Identificar las no conformidades respecto a la realización del evento, de acuerdo con el
propósito, objetivo y plan.
● 21060102008 Aplicar acciones de mejora frente a situaciones relacionadas con el servicio, de acuerdo con
políticas organizacionales y normativa vigente.
Nombre de la evidencia: Observación de Desempeño
Tipo de evidencia: Conocimiento X De Producto
Criterios de evaluación:
Reconoce los diferentes tipos de clientes de acuerdo a la política institucional.
• Aplica el protocolo en la atención y el servicio de acuerdo con la ocasión, el lugar y las personalidades que
intervienen en ella.
• Participa en la planeación y organización de eventos de acuerdo con el organigrama y normas institucionales.
• Elabora documentos relacionados con la atención y servicio a los clientes, aplicando las normas técnicas y las
políticas de la organización.
• Elabora el registro de los clientes y usuarios que ingresa a la organización, especificando el objetivo de su visita,
con el fin de contar con una base de datos.
• Apoya la realización de los eventos, teniendo en cuenta sus etapas; el objetivo.
•Evalúa la atención y el servicio prestado usando la libreta de calificaciones, teniendo en cuenta las políticas de la
organización.
•Participa de manera proactiva en la realización del trabajo en equipo, demostrando actitud y liderazgos positivos
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durante el desarrollo de las actividades.
•Utiliza equipos de reproducción de documentos de acuerdo a las necesidades de la unidad administrativa.
•Participa de manera proactiva en la realización del trabajo en equipo, demostrando actitud y liderazgos positivos
durante el desarrollo de las actividades.
CASO 1:
La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos
a sus proveedores:
El señor Tranquilino Buena hora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a
pagaduría le informaron que su cheque no estaba
El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección
financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría. En
ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.
Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:
1. ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buena hora al final del recorrido?
2. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?
3. Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos
esa atención la cual debe deducir.
CASO DOS:
Ángela, Cabeza de familia, madres de dos hijos necesita conseguir empleo. Acude diariamente
a la oficina de personal de una empresa, en busca de un formulario de solicitud de empleo.
Con una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa y llegar a la oficina de
personal, pero allí no es atendida. Insiste una y otra vez, pero no logra su objetivo.
Con base en este caso responda lo siguiente:
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1. En qué Clasificación de clientes ubica usted a Ángela ¿Por qué no es atendida
cada vez que logró entrar a la oficina de personal?
2. Atienda usted a Ángela y describa el proceso de atención en cuatro (4) pasos
que usted debe deducir de los conocimientos adquiridos y su propia investigación.
SEGUNDA ACTIVIDAD
AHORA, SOBRE EL TEMA DE AGENDA Y CONTROL DE CITAS Y EQUIPOS DE
COMUNICACIÓN
1. En el formato adjunto programe LA AGENDA de un día cualquiera (usted lo define) según
el siguiente listado de actividades:
LISTADO DE ACTIVIDADES
Reunión de Consejo Directivo
Visita de Contraloría General de la República
Reunión de Comité de Bienestar Social
Asistencia del jefe al Club de Ejecutivos
Conceda tres citas a clientes frecuentes importantes para la empresa
Asistencia de su jefe a cita con gerente de banco
Presente la agenda del día organizada y
justifique en 10 renglones el por qué de su decisión.
2. Elabore un cuadro comparativo de los diferentes equipos de comunicación estudiados
en la teoría, estableciendo diferencias y semejanzas.
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AGENCIA DE ADUANA PROFESIONAL S.A
8:00 A.M. a 9:00 Am Reunión de Consejo Directivo
9:30 A.m a 10:15 A.M Reunión de Comité de Bienestar
Social
10:30 A.M a 11:30 A.M Reunion Scandinavia Pharma
12:00 M. 1:00 P.M Almuerzo
1:00 P.M A 2:00 P.M Visita de Contraloría General de la
República
2:30 PM. A 3:00 Asistencia de su jefe a cita con gerente de
banco
3:00 P.M A 3:30 P.M Asistencia del jefe al Club de
Ejecutivos
4:00P.M A 4:45 P.M Reunion Baker
5:00P.M A 5:30 P.M Reunion BJ services
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OBSERVACIONES:
La reunion con Baker y BJ es en el mismo lugar para tratar
temas en relacion
CIUDAD Y FECHA ________________________ JUICIO EVALUATIVO _______________
___________________ __________________________
FIRMA DEL APRENDIZ FIRMA DEL INSTRUCTOR
