Alejandro cruz pablo
¿Qué es Servicio?
El concepto de servicio proviene del latín servitĭum. El mismo hace referencia a la
acción servir, sin embargo este concepto tiene múltiples acepciones desde la
materia en que sea tratada. ¿Qué es Servicio?
El concepto de servicio proviene del latín servitĭum. El mismo hace referencia a la
acción servir, sin embargo este concepto tiene múltiples acepciones desde la
materia en que sea tratada.
Los servicios, desde el punto de vista del mercadeo y la economía, son las
actividades que intentan satisfacer las necesidades de los clientes. Los servicios
son lo mismo que un bien, pero de forma no material o intangible. Esto se debe a
que el servicio solo es presentado sin que el consumidor lo posea.
Características de los servicios
Servicio al cliente
Los servicios deben brindar la posibilidad de agradecimiento o queja.
Los servicios pueden ser administrados tanto desde el estado, como desde
los sectores privados, incluso en forma mixta. Los servicios son definidos
como heterogéneos ya que los servicios prestados nunca podrán ser
idénticos por diversas variables, también como intangibles ya que el usuario
no puede tocarlos, este es el caso de las líneas telefónicas de atención al
cliente. Y como ya ha sido mencionado no se puede poseer.
Algunas de las cuestiones básicas que se considera que deben prestar los
servicios es el buen trato a sus clientes, satisfacer las necesidades de los mismos,
brindar la posibilidad de agradecimiento o queja, generalmente de manera escrita.
Por último, pero más importante, los prestadores del servicio deben cumplir con lo
pactado, que suele ser determinando mediante un contrato. En los mismos deben
ser pautados claramente cuáles serán las condiciones de los servicios a brindar
por parte de la empresa o del estado.
26 De marzo 20020
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TIPOLOGÍAS DE SERVICIOS
Las distintas clasificaciones de servicios que se exponen a continuación tienen por
objeto: comprender las diferentes dimensiones de análisis necesarias para el
diseño, organización y gerenciamiento de un servicio, a la vez de facilitar el
análisis de los distintos elementos y procesos necesarios para establecer un
sistema de servicios eficaz y eficiente que responda a las necesidades
estratégicas de la organización.
• Servicios individuales / colectivos
Los primeros se refieren a aquellos sv. que se prestan en forma individual (una
sola persona o “cosa”), mientras que los segundos describen sv. que son
prestados en forma grupal (varias personas o entidades)
o Ej.: clases particulares vs. clases en un aula de una escuela; sv. de un personal
trainer vs. sesiones conjuntas de gimnasia aeróbica.
• Servicios estandarizados / personalizados
Los sv. estándares son prestados de la misma forma a todos los consumidores (se
utilizan los mismos pasos y procedimientos), permitiendo poca o ninguna variación
en las especificaciones del servicio / procesos. En general, los sv. estandarizados
constituyen una oferta minuciosamente focalizada
Los servicios personalizados son prestados de acuerdo a los requerimientos
específicos del cliente, siendo, por lo tanto, mucho más flexibles que los
estandarizados.
o Ej.: los sv. de generación y distribución de gas, los sv. de acceso a internet, los
restaurantes Mc. Donald’s o los transportes en tren son ej. de sv. estandarizados,
mientras que la atención médica, una cena en un restaurante de alto nivel o un
viaje en taxi son servicios “a medida” o personalizados. Individuales Colectivos
Estandarizados
• Cajero de un banco
• Sv. de vacunación de un hospital
• Seguro de vida
• Transporte en colectivo
• Cine
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• Sv. de agua corriente
Personalizados
• Peluquería
• Psiquiatra
• Restauración de muebles antiguos
• Sv. de viajes en charter
• Dictado de cursos a pedido
• Tenedor libre
Algunos servicios pueden ser considerados de “personalización masiva”, tales
como los sv. De comidas rápidas, los sv. telefónicos o algunos sv. bancarios
(cuenta “clásica”, “clásica plus”, “gold” o semejantes)
• Servicios de mano de obra intensiva / de capital intensivo
Se refieren a la proporción en la utilización de mano de obra respecto a la
necesidad de capital.
o Ej.: sv. de recoleción de residuos, hipermercados, seguros, educación y en
general los sv.
profesionales, son de mano de obra intensiva. Sv. de emisión de programas
televisivos, sv.
de seguridad con circuito cerrado, cajeros automáticos, generación y distribución
de energía
pueden considerarse de capital intensivo.
• Servicios que se prestan “in situciones” / con base en instalaciones
Los primeros son aquellos en donde los prestadores “acuden” al lugar donde está
el consumidor
o que se prestan en donde el cliente desea y los segundos se refieren a tipos de
servicios que se prestan en las instalaciones del proveedor.
o Ej.; los colocadores de alfombras, los electricistas, los médicos a domicilio o los
sv. de
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jardinería son sv. que se prestan insitrumento, mientras que los teatros, los
restaurantes, los taxis, la atención médica en una clínica y los comercios en
general representan sv. con base en instalaciones.
Es de hacer notar que esta clasificación no tiene en cuenta otra dimensión de
análisis, ya que para muchos sv. las instalaciones y buena parte del soporte físico
del sv. se halla alejados del consumidor, el personal del servicio no se moviliza
hacia el lugar donde está el cliente, y sin embargo la prestación y el consumo es
“in situ”. Ej. de ello son los servicios de conexión a Internet, los servicios de
generación y distribución de agua o energía, los sv. de radiodifusión, sv. de
tarjetas de crédito, entre otros.
• Servicios sobre las personas / propiedades de las personas (bienes,
animales,
información) La materia prima del servicio es el individuo en sí mismo (peluquería,
recitales, cafetería) o bien puede ser algo propiedad de una persona (taller de
reparación de autos, paseador de perros, sv. contables)
• Servicios con resultados tangibles / intangibles
Como su nombre lo indica, el resultado del proceso de transformación puede o no
visualizarse.
o Ej.: sv. de corte de pelo, sv. de construcción, zapatero, vs. turismo, educación,
psicólogo.
• Servicios con efectos perdurables / discretos en el tiempo
La mayoría de los sv. tienen duración limitada en el tiempo, aunque existen ejs. de
sv. extremadamente longevos, como ser sv. de suscripción de por vida a alguna
publicación, sv. financieros como la renta vitalicia o sv. exclusivos como socio
permanente de algún club ú organización médico – hospitalaria, entre otros.
Más allá de ellos, existen sv. cuyos resultados se expanden temporalmente en
mayor o menor grado: los pases para la autopista, una entrada a algún
espectáculo, un sv. de restaurante o el sv. de pago telefónico de un impuesto
tienen una duración definida con efectos en el corto plazo; el sv. de manicuría, la
matrícula de una facultad o una cirugía tienen efectos más longevos. Esta
circunstancia hace que la “repetibilidad” en la utilización de un sv. sea diferente
(habrá mayor probabilidad de fidelización para aquellos sv. que se consumen más
frecuentemente, por ejemplo), creando condiciones distintas para el diseño del
sistema de servicio, su prestación efectiva, su localización, su capacidad, su
comercialización y la estrategia en sí misma.
26 De marzo 20020
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• Servicios de demanda estable / fluctuante
En general, siempre se está en presencia de variabilidad o fluctuaciones en la
demanda, pero hay algunos tipos de servicios que son más estables a lo largo del
tiempo o que presentan menor estacionalidad, variabilidad mensual, diaria ú
horaria.
o Ej.: los seguros de vida y sv. de análisis clínicos serían un ejemplo de sv. de
demanda relativamente estable, mientras que la TV, internet, sv. telefónicos
constituirían sv. De demanda con fluctuaciones diarias y horarias importantes; los
sv. de emisión de pasaportes o los sv. de generación y distribución de gas
presentarían fluctuaciones más amplias de demanda (estacionales)
• Servicios con alta/ baja participación del cliente
Hay sv. en donde el consumidor co-produce el sv., esto es, está a cargo de
algunas operaciones necesarias para la prestación del mismo; en estos casos se
dice que el cliente tiene alta o media participación. El grado de participación se
mide por la cantidad de operaciones a cargo del cliente en relación al total de
operaciones requeridas para la prestación del sv.
o Ej. típicos de alta participación son la extracción de dinero de un cajero
automático, el autoservicio de combustible o los lavaderos de ropa sin valet ;
mientras que el diseño de una casa en conjunto con el arquitecto o los sv. de
comidas estilo tenedor libre constituyen ejs. de mediana participación del cliente.
Ejs. de sv. con baja o nula participación en la generación / prestación serían los
servicios de agua corriente, sv. de radiodifusión o los sv. de agrimensura.
Respecto a la participación, también habría que diferenciar si ésta es una
participación pasiva
o activa. El sv. de peluquería es un sv. de participación pasiva, mientras que un
autoservicio es de participación activa.
• Servicios con alta/ baja interacción cliente – personal de servicio
Independientemente del grado de participación, podemos hablar de sv. de alta
interacción cuando el cliente establece una alta interrelación ó intercambio con el
personal del servcio, ya sea por trato verbal o contacto físico.
o Ej.: telemarketers, psicólogos, masajistas vs. sv. contables, exhibición de obras
de arte, sv.
de alumbrado público (estos últimos, de baja interacción)
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• Servicios de alto/ bajo contacto con el cliente
El contacto con el cliente se define como el % de tiempo que el cliente está
presente
mientras se presta el servicio.
Se refiere al cliente en contacto con el sistema de servicios, independientemente
que participe o
no en la prestación del sv e independientemente que tenga alta o baja interacción
con el
personal del sv.
o El sv. de correo, el sv. telefónico son ej. de sistemas de bajo contacto, mientras
que un
partido de fútbol, la utilización de un cajero automático, un sv. de hotelería o una
clase
presencial en la Univerdidad constituyen ejs. de sistema de servcios de alto
contacto.
Bibliografías.
Lic. Elda Monterroso “Administración de las Operaciones” pdf
http://www.ope20156.unlu.edu.ar/pdf/servicios.pdf
https://concepto.de/servicio
https://dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/1317365.pdf
ADMINISTRACION DE RESULTADOS
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